《物流客戶服務(wù)》復(fù)習(xí)題

1、物流客戶服務(wù)復(fù)習(xí)題班級(jí)： 姓名： 學(xué)號(hào)： 成績：一、 案例分析題（第1題18分，第2題20分，第3題30分）1、 UPS的特色物流服務(wù)1907年，美國人吉米·凱西創(chuàng)立了UPS（聯(lián)合包裹公司）。它現(xiàn)有34萬工作人員，2400多個(gè)分送中心，16萬輛運(yùn)送車，610架飛機(jī)，并提供門到門的收件和送件服務(wù)。UPS能在全球快遞業(yè)中獨(dú)占鰲頭，是與其富有特色的物流服務(wù)密切相關(guān)的，特色服務(wù)如下:1.貨物快遞快捷 UPS規(guī)定：國際快件3個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)目的地;國內(nèi)快件保證在翌日上午8點(diǎn)以前送達(dá)。在美國國內(nèi)接到客戶電話，要在1h內(nèi)上門取件，并當(dāng)場(chǎng)有微型計(jì)算機(jī)辦理好托運(yùn)手續(xù)。20世紀(jì)90年代，UPS又在180個(gè)

2、國家，開設(shè)了24h服務(wù)的“下一航班送達(dá)”業(yè)務(wù)。UPS堅(jiān)持“快速、可靠”的服務(wù)準(zhǔn)則，獲得了“物有所值的最佳服務(wù)”的聲譽(yù)。2.報(bào)關(guān)代理和信息服務(wù) UPS 投資數(shù)億美元建立起全球網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，建立“報(bào)關(guān)代理自動(dòng)化系統(tǒng)”，UPS的計(jì)算機(jī)話清關(guān)為企業(yè)節(jié)省了時(shí)間，提高了效益。 3.貨物即時(shí)追蹤服務(wù) UPS的即時(shí)追蹤系統(tǒng)識(shí)目前世界上快遞業(yè)中最大，最先進(jìn)的信息追蹤系統(tǒng)。實(shí)行“一物一碼”追蹤。非互聯(lián)網(wǎng)用戶可以用電話咨詢“客戶服務(wù)中心”。4.先進(jìn)的包裹管理服務(wù) UPS建立得亞特蘭大“信息數(shù)據(jù)中心”匯總世界各地得包裹資料。通過“傳遞信息讀取裝置”摂取客戶簽字，再把簽名輸送到“信息數(shù)據(jù)中心”，實(shí)現(xiàn)無紙化操作，提

3、高UPS服務(wù)的可靠性。5.包裝檢驗(yàn)與設(shè)計(jì)服務(wù) UPS設(shè)在芝加哥的“服務(wù)中心”數(shù)據(jù)庫中，抗震的，抗擠壓的，防泄漏的各種包裝案例應(yīng)有盡有。服務(wù)中心的包裝方式為企業(yè)節(jié)省了材料費(fèi)和運(yùn)輸費(fèi)，被譽(yù)為“超值服務(wù)”。1) UPS在貨物運(yùn)送方面，制定了怎樣的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)？這樣的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)UPS來說是能夠?qū)崿F(xiàn)的嗎？答：國際快件3個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)；國內(nèi)快件翌日八點(diǎn)前送達(dá)；國內(nèi)客戶1H內(nèi)上門取件；開設(shè)24H服務(wù)的“下一航班送達(dá)”業(yè)務(wù)。 能夠?qū)崿F(xiàn)，因?yàn)橛凶銐虻挠布С郑琔PS依靠其硬件系統(tǒng)為客戶提供門到門的收件送件服務(wù)；UPS有較為規(guī)范的員工工作規(guī)程;員工對(duì)企業(yè)文化的深入理解使其對(duì)企業(yè)有忠誠度；硬件和軟件得到較高的配合，所以可以

4、實(shí)現(xiàn)。2) UPS為顧客提供了哪些增值服務(wù)？它如何通過有特色的物流服務(wù)使顧客受益？答：貨物快遞快捷；報(bào)關(guān)代理和信息服務(wù)；貨物即時(shí)追蹤服務(wù)；先進(jìn)的包裹管理服務(wù)；包裝檢驗(yàn)與設(shè)計(jì)服務(wù)。 UPS堅(jiān)持快速、可靠的服務(wù)準(zhǔn)則；建立報(bào)關(guān)代理自動(dòng)化系統(tǒng)節(jié)省時(shí)間，提高效益；實(shí)行一物一碼追蹤和設(shè)置客戶服務(wù)中心；實(shí)現(xiàn)無紙化操作，提高UPS服務(wù)的可靠性；建立數(shù)據(jù)庫及時(shí)獲取客戶信息。2、 北歐航空公司再造服務(wù) 北歐航空公司是在20世紀(jì)80年代初期因業(yè)績衰退而陷入赤字困境。當(dāng)時(shí)任關(guān)系企業(yè)總經(jīng)理的卡爾森臨危受命，接任總公司的總經(jīng)理一職，開始重建工作。 卡爾森沒有像其他公司裁減員工、削減經(jīng)費(fèi)，而采取了完全不同的做法。他認(rèn)為經(jīng)營

5、上最重要的不是這些，而是在全球各地的一線員工與客戶的接觸過程中。每天大約五萬人次的接觸中，能否使客戶滿意，是決定公司業(yè)績的主要原因。為使公司上下能夠統(tǒng)一思想，卡爾森召集150名高級(jí)職員、經(jīng)理，進(jìn)行長達(dá)三周的集中會(huì)議，然后由他們將會(huì)議精神灌輸給所有的員工。對(duì)企業(yè)文化、員工價(jià)值觀和行動(dòng)習(xí)慣都進(jìn)行了改革。 在此同時(shí)，另外還有一項(xiàng)改革就是新設(shè)立“歐洲級(jí)”座位，卡爾森針對(duì)那些從正規(guī)途徑購買機(jī)票的商人特別開辟了商業(yè)人士專用的等級(jí)，受到了極佳的評(píng)價(jià)。每當(dāng)出現(xiàn)飛機(jī)延誤，卡爾森必定親自打電話了解原因，以徹底實(shí)施準(zhǔn)確的時(shí)刻管理。 除了服務(wù)的改革之外，卡爾森還努力排除公司內(nèi)部阻礙，發(fā)掘內(nèi)部組織、制度及手續(xù)上可能影響

6、客戶滿意的問題，并加以解決。通過這些措施，顧客對(duì)北歐航空的印象果然改觀，而且在很短的時(shí)間內(nèi)即扭虧為盈，成功地完成了公司重建的任務(wù)。1）卡爾森為什么將著眼點(diǎn)置于每天從業(yè)人員與客戶間的無數(shù)接觸過程中呢？答：因?yàn)橥ㄟ^與客戶的接觸，了解客戶的真實(shí)需求，根據(jù)客戶的需求調(diào)整客戶服務(wù)的內(nèi)容；容易與客戶互動(dòng)，消除客戶的不滿，處理客戶的投訴，留住客戶；可以根據(jù)客戶的要求提出新方案，吸引新客戶；可以提高服務(wù)水平，使客戶對(duì)公司產(chǎn)生滿意度，實(shí)現(xiàn)更高的客戶價(jià)值。2）卡爾森是如何鞏固和開發(fā)客戶的？這樣做有什么意義？答：對(duì)企業(yè)文化，員工價(jià)值和行動(dòng)習(xí)慣進(jìn)行改革；服務(wù)改革；排除公司內(nèi)部阻礙；發(fā)掘內(nèi)部組織、制度及手續(xù)上的問題。

7、意義：提高公司的客戶服務(wù)水平，以此提高滿意度； 及時(shí)了解客戶需求，調(diào)整服務(wù)內(nèi)容； 鞏固老客戶，開拓新客戶； 提高市場(chǎng)份額，扭虧為盈。3、 上海友誼集團(tuán)為客戶提供的個(gè)性化物流服務(wù)上海友誼集團(tuán)物流有限公司是由原上海商業(yè)儲(chǔ)運(yùn)公司分離、改制出來的。公司的主要物流基地處于楊浦區(qū)復(fù)興島，設(shè)施齊全，交通便捷，擁有一支專業(yè)技術(shù)人員隊(duì)伍，長期儲(chǔ)存國家重點(diǎn)儲(chǔ)備物資和各類日用消費(fèi)品，積累了物流管理的豐富經(jīng)驗(yàn)。20世紀(jì)90年代初，其為聯(lián)合利華有限公司提供專業(yè)的物流服務(wù)，并與其建立了良好的物流合作關(guān)系。合作的過程中，友誼物流為聯(lián)合利華提供了個(gè)性化的物流服務(wù)，具體做法：1）改變作業(yè)時(shí)間由于聯(lián)合利華采用JIT（即時(shí)制生產(chǎn)方

8、式），要求實(shí)現(xiàn)“零庫存”管理，不能提前也不能推遲。提前將造成車間原料積壓，影響生產(chǎn)；推遲將使車間流水線因原料短缺而停產(chǎn)。因此，友誼物流改革了傳統(tǒng)儲(chǔ)運(yùn)的慣例，實(shí)施24h作業(yè)制和雙休日輪休制，以此滿足市場(chǎng)和客戶對(duì)物流服務(wù)的需求，保證了全天候物流服務(wù)。2）更改作業(yè)方式友誼物流根據(jù)不同商品、流向、需求對(duì)象，實(shí)行不同的作業(yè)方式。在商品入庫這一環(huán)節(jié)上，針對(duì)聯(lián)合利華公司內(nèi)部無倉庫的特點(diǎn)，友誼物流采取了兩條措施來確保其商品迅速及時(shí)地入庫。商品出庫是倉庫保管與運(yùn)輸配送兩個(gè)業(yè)務(wù)部門之間在現(xiàn)場(chǎng)交接商品的作業(yè)，交接優(yōu)劣直接影響商品送達(dá)到商店（中轉(zhuǎn)倉）的時(shí)效性和正確性。為了提高車輛的滿載率，將幾十種品種及相鄰近地區(qū)需要

9、的產(chǎn)品，首先進(jìn)行組配成套裝車，送入市內(nèi)，華東地區(qū)的采用貨車以商店為單位組合裝車；發(fā)往中轉(zhuǎn)倉的商品，采用集裝箱運(yùn)輸。3）倉庫重新布局在商品布局上，友誼物流將聯(lián)合利華的儲(chǔ)備庫、配銷庫分離。儲(chǔ)備庫儲(chǔ)存的物資包括各種原料、半成品、廣告促銷品、包裝材料、退貨品等；配銷庫則按商品大類進(jìn)行分區(qū)分類管理。4）商品在庫管理友誼物流對(duì)聯(lián)合利華的所有在庫商品實(shí)施批號(hào)、項(xiàng)目號(hào)管理，確保商品的先進(jìn)先出，保持商品的較長保質(zhì)期，確保庫存商品質(zhì)量安全，最大限度地保護(hù)消費(fèi)者的利益。5）流通加工根據(jù)市場(chǎng)需要和購銷企業(yè)的要求，對(duì)儲(chǔ)存保管的一些商品，進(jìn)行再加工包裝，滿足市場(chǎng)需要，提高商品附加值。流通加工作業(yè)再物流企業(yè)內(nèi)進(jìn)行，能把需要

10、加工的商品最大限度地集中，可以節(jié)省人力和時(shí)間成本。6）信息服務(wù)及時(shí)將庫存信息傳送給聯(lián)合利華，使聯(lián)合利華能夠隨時(shí)了解銷售情況及庫存動(dòng)態(tài)。7）退貨整理退貨與壞貨作業(yè)是物流企業(yè)對(duì)客戶的后續(xù)服務(wù)。專門設(shè)立了退貨整理專倉，將各地的退貨全部集中，組織人員整理，分類，集中處理。解除了顧客對(duì)能否退貨的后顧之憂，改善供求關(guān)系，提高供應(yīng)商成品的完好率。8）為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)； 物流需求方的業(yè)務(wù)流程各不一樣，一項(xiàng)獨(dú)特的物流服務(wù)能給客戶帶來高效、可靠的物流支持，使客戶在市場(chǎng)中具有特別的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，友誼物流是通過向客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，使客戶滿意而獲得成功的。1、聯(lián)合利華的生產(chǎn)特色對(duì)其物流管理有哪些要求？答：改變作業(yè)時(shí)間；更改作業(yè)方式；倉庫重新布局； 商品在庫管理；流通加工；信息服務(wù)；退貨整理 為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。2、為了對(duì)聯(lián)合利華進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，友誼物流在哪些方面進(jìn)行了怎樣的改革？這些改革是如何滿足聯(lián)合利華的要求的？答：改變作業(yè)時(shí)間；更改作業(yè)方式；倉庫重新布局； 商品在庫管理；流通加工；信息服務(wù)；退貨整理 為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。采用JIT，實(shí)現(xiàn)“零庫存”管理；倉庫保管與運(yùn)輸配送，現(xiàn)場(chǎng)交接商品作業(yè)，采用集裝箱運(yùn)輸；儲(chǔ)備庫、配銷庫分離；對(duì)商品再加工；改善供求關(guān)系；