試論非語言行為在秘書語言表達(dá)中的作用

1、試論非語言行為在秘書語言表達(dá)中的作用摘要：隨著社會(huì)的飛速發(fā)展，機(jī)關(guān)單位的業(yè)務(wù)量不斷增加，業(yè)務(wù)工作的內(nèi)涵也在不斷發(fā)生新變化，對(duì)秘書人員綜合素質(zhì)能力的要求也在不斷提高。但大部分秘書人員往往只注重在語言表達(dá)能力上的培養(yǎng)，把語言文字看作是傳遞、領(lǐng)悟信息的唯一途徑，常常忽略了體態(tài)語言、副語言、空間距離和環(huán)境距離等非語言表達(dá)在秘書語言表達(dá)中的輔助作用。在秘書工作中，非語言行為能夠幫助秘書人員更加準(zhǔn)確地掌握職場(chǎng)語言表達(dá)的準(zhǔn)確度，達(dá)到更恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)效果，跨越工作中信息溝通的無形障礙，提高秘書工作質(zhì)量和工作效率，使秘書在與上司、同事和下屬以及外界溝通時(shí)，都可以實(shí)現(xiàn)語言表達(dá)效果的最優(yōu)化。本文主要從秘書幾種常見的非語

2、言行為誤區(qū)，以及如何合理利用非語言行為等方面，通過具體分析，闡述非語言行為在秘書日常語言表達(dá)中的具體運(yùn)用，及其重要作用。關(guān)鍵詞：秘書；信息溝通；語言表達(dá)；非語言行為The role of nonverbal behavior in the expression of secretary languageAbstract: With the rapid development of society, the business volume of the organs and units is increasing, the connotation of the business work is

3、constantly changing, and the requirements for the comprehensive quality of the secretarial staff are constantly improving. But most of the secretarial staff often focus only on the cultivation of the ability of language expression, the language as the only way to transmit information and understandi

4、ng, often ignore the body language, paralanguage, space distance and distance environment non-verbal expressions of the auxiliary role in the language of the Secretary general. In the work of the Secretariat, nonverbal behavior can help the secretary personnel more accurately grasp the workplace lan

5、guage accuracy, achieve better effect of expression, invisible barriers across the work of information communication, improve the general quality of work and efficiency, to enable the Secretary in with the boss, colleagues and subordinates and external communication, can be optimized to achieve the

6、effect of language expression. This article mainly from the misunderstanding of nonverbal behavior Secretary of several common, and how rational use of nonverbal behavior, through the concrete analysis, discussed the specific application of non verbal behavior in general expression in everyday langu

7、age, and its important role.Keywords：Secretary; information communication; language expression前言秘書在職場(chǎng)中扮演和承擔(dān)著重要的角色和職能作用，是本級(jí)機(jī)關(guān)組織或部門與上級(jí)機(jī)關(guān)組織或主管部門、與下級(jí)機(jī)關(guān)組織或業(yè)務(wù)部門溝通的中介，是機(jī)關(guān)組織內(nèi)各部門之間，及其與同級(jí)別或不相隸屬機(jī)關(guān)組織協(xié)調(diào)聯(lián)系的橋梁。秘書在交際、溝通、協(xié)調(diào)工作中只注重語言文字表達(dá)能力的培養(yǎng)和提高是不夠的，把語言文字看作是傳遞、領(lǐng)悟信息的唯一途徑也是偏頗的，不應(yīng)忽略了體態(tài)語言、副語言、空間距離和環(huán)境距離等非語言表達(dá)在秘書工作中的重要輔助作用。

8、通過以語言行為為主，行為為輔的信息交流方式，無論是在秘書自身素養(yǎng)培養(yǎng)，工作質(zhì)量效率提高，還是在人際關(guān)系處理都大有裨益。一、非語言行為的涵義與特點(diǎn)（一）非語言行為的涵義語言行為和非語言行為是秘書進(jìn)行交際、溝通、協(xié)調(diào)的主要方式、工具和手段。語言是通過語言方式（文字和語音）進(jìn)行溝通傳遞信息的過程。非語言行為，就是一切不使用語言進(jìn)行的交際活動(dòng)。可以最為自然地流露、傳遞出語言行為中無法表達(dá)的深層含義，是信息交流溝通中“看不見的手”。非語言行為廣泛存在于我們的日常生活中，我們每個(gè)人都在自覺或不自覺中使用非語言行為來對(duì)語言行為進(jìn)行補(bǔ)充說明，以達(dá)到良性溝通。在喧嘩的場(chǎng)合，把一根手指放在唇邊，表示小聲說話或別說

9、話。從以上例子可以看出，非語言行為在特定情境下具有特殊的深層含義，可以表現(xiàn)出他們沒有用語言或者無法用語言表現(xiàn)出的思想和內(nèi)心情感。作為秘書，全面、準(zhǔn)確、深刻理解非語言行為表達(dá)傳遞的信息意義，恰當(dāng)、準(zhǔn)確、合理運(yùn)用非語言行為的表達(dá)方式，在日常交際、溝通、協(xié)調(diào)工作中，有著重要的實(shí)際作用和意義。（二）非語言行為的特點(diǎn)在秘書的語言交流中，優(yōu)秀的秘書除了應(yīng)重視“有聲的第一種語言”這一工具的應(yīng)用之外，還應(yīng)注重“無聲的第二種語言”。作為一名秘書，只有對(duì)非語言行為的特點(diǎn)有相當(dāng)通透的了解，才能恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用它來傳達(dá)信息、溝通有無。1、更真實(shí)地反映內(nèi)心非語言行為通常不受人主觀意識(shí)和理性思想的控制，很多時(shí)候是在不知不覺、不

10、由自主的無意識(shí)狀態(tài)下自然而然地發(fā)生。根據(jù)心理學(xué)的研究，人體的每一種動(dòng)作每一種姿態(tài)都在傳遞人體的心理真實(shí)活動(dòng)狀態(tài)。當(dāng)一個(gè)人撒謊時(shí)，他的手會(huì)相互緊握或反復(fù)地折疊，不敢正視對(duì)方的眼睛；當(dāng)一個(gè)人做了“虧心事”時(shí)，他的眼神就會(huì)閃爍躲避，雙手不自然，額頭冒汗，即使他裝得若無其事。非語言行為不像語言行為可以通過思想和語言來掩飾，它大都發(fā)自人們內(nèi)心深處，很難進(jìn)行控制。因此，相比經(jīng)過較理性的“人為修飾”的語言表達(dá)，非語言行為通常更能直觀反映出內(nèi)心的“本意”。2、與語言表達(dá)緊密結(jié)合非語言行為一般較少單獨(dú)運(yùn)用，通常是以語言方式為主導(dǎo)，幾種非語言行為交替或者同時(shí)聯(lián)合使用的。當(dāng)秘書在給領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)的眼睛、表情、

11、身體等會(huì)隨著匯報(bào)內(nèi)容，做出相應(yīng)的變化。當(dāng)秘書匯報(bào)的工作沒有做好而讓領(lǐng)導(dǎo)憤怒時(shí)，即使領(lǐng)導(dǎo)盡力克制自己的情緒，但皺著的眉毛、緊閉的嘴巴、嚴(yán)肅的表情等多種非語言行為都聯(lián)合“出賣”了他，所謂秘書應(yīng)擅于“察言觀色”就是這樣的意思?，F(xiàn)實(shí)生活中，非語言行為大都是聯(lián)合傳播、協(xié)同送出的。3、更直觀形象易感知理解相比于語言和文字表達(dá)，非語言行為多為外在表情、動(dòng)作、姿態(tài)，更直觀可見、更形象可感，與語言表達(dá)之間有互輔互補(bǔ)、相互強(qiáng)調(diào)強(qiáng)化作用，更容易被信息接收者感知和理解，使表達(dá)效果更生動(dòng)，還可增加表達(dá)者的人格魅力。這種情況在日常生活中常?？梢员憩F(xiàn)出來，如一個(gè)雙眉緊皺，雙唇緊抿，踱步徘徊，雖嘴上沒說，但自己的身體行為已經(jīng)

12、將他的“內(nèi)心世界”表露無遺；又如一個(gè)人四肢顫抖，身體僵硬，步子踉蹌，我們可以輕易地看出對(duì)方內(nèi)心的恐懼。4、可傳達(dá)更多言外之意非語言行為可為語言表達(dá)增添“言外之意”，有“不可言傳，卻可意會(huì)”的奇特作用。另外在不便使用語言表達(dá)的特殊情境下，也有獨(dú)特的“暗示”功用，起到“眉目傳情”、“暗送秋波”的奇妙效果。當(dāng)去別人家做客時(shí)，主人不停地看時(shí)鐘，并借口自己去做各種事情，這是主人在下逐客令，客人就該識(shí)趣地告辭了。雖然語言行為簡(jiǎn)單直接，但僅僅單純地依靠語言行為進(jìn)行信息溝通遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到理想的效果，所以不能、不便于用語言直接表達(dá)的，恰恰可以用非語言方式委婉、恰當(dāng)表達(dá)，甚至效果更佳。秘書應(yīng)恰當(dāng)?shù)卣莆蘸徒柚钦Z言行為

13、以達(dá)到最佳的信息傳遞與接收效果。二、秘書常見的幾種非語言行為表達(dá)誤區(qū)（一）面部表情的表達(dá)誤區(qū)作為秘書，經(jīng)常在工作中扮演領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手的角色，那么必須學(xué)會(huì)觀察領(lǐng)導(dǎo)的面部表情來領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的真正意圖；作為部門信息溝通的紐帶，秘書必須學(xué)會(huì)恰如其分地運(yùn)用自己的面部表情來表達(dá)和傳遞信息。熟練地掌握面部表情傳達(dá)的信息，不但可以省略有聲的口頭語言，減少溝通障礙，而且可以產(chǎn)生“此處無聲勝有聲”的更佳效果。但在實(shí)際工作中，秘書往往只注重語言表達(dá)的內(nèi)容，往往忽略了面部表情傳遞的信息。 1、不善于“察言觀色”“小潔在一家外企當(dāng)秘書，她的新上司也是位女士，和小潔握手時(shí)，這位氣質(zhì)優(yōu)雅的上司皺了一下眉，但小潔并沒有

14、在意，原來小潔和上司用同款的香水。小潔依舊我行我素，還模仿上司的穿衣風(fēng)格和言行舉止。漸漸的上司開始刁難小潔，不給安排重要工作，小潔雖然學(xué)歷高、能力強(qiáng)，但還是得不到總經(jīng)理的賞識(shí)?！辈煅杂^色是作為秘書最為基本的功課，只有掌握這一點(diǎn)，才能達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)與秘書的良性溝通，小潔就是不善于觀察，忽略了上司的表情傳達(dá)的信息，才會(huì)陷自己于尷尬的處境。領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)單位或部門的核心，在公眾場(chǎng)合，風(fēng)頭一定是最盛的。小潔不僅沒有領(lǐng)悟這一點(diǎn)，而且忽略對(duì)上司的表情觀察，在一定程度上講，是不能夠勝任秘書這一職務(wù)的。 2、忽視自身表情傳達(dá)“秘書小康來公司時(shí)間不長，但卻接到了好幾起投訴。原來這都是“眼睛”惹的禍。小康在平時(shí)接

15、待的時(shí)候不管是什么客人，她總是習(xí)慣性地上下打量人家；而在和別人說話的時(shí)候，她卻總是不看別人，即使偶爾地看人，大多也用的是眼角的余光”眼睛是心靈的窗口，最能表達(dá)一個(gè)人情緒，小康在接待的時(shí)候長時(shí)間地回避或左顧右盼上下打量，給客人一種“心里有鬼”或不感興趣的表現(xiàn)。當(dāng)然會(huì)接到客人的投訴。秘書在人際交往中，與別人溝通時(shí)，眼神的接觸，要依據(jù)雙方的尊卑上下、親疏遠(yuǎn)近等關(guān)系，恰當(dāng)選擇注視人體范圍、注視部位和注視時(shí)間。在正式的社交場(chǎng)合，常用“上正三角形區(qū)域”（前額正中-左眼-右眼）注視法，可以傳遞出尊重、嚴(yán)肅等信息。（二）姿態(tài)動(dòng)作的表達(dá)誤區(qū)美國心理學(xué)家和傳播學(xué)家梅拉比安提出：人類全部的信息表達(dá)=7%語言+38%

16、聲音+55%姿態(tài)。可見姿態(tài)表達(dá)在信息表達(dá)傳遞中的重要地位和作用。不同類別的姿態(tài)動(dòng)作可以顯示出人們表達(dá)的真實(shí)信息內(nèi)容以及社會(huì)地位、性格特點(diǎn)等。作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的秘書，必須領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的每一個(gè)動(dòng)作其背后深層次的含義；作為一個(gè)秘書人員，每一個(gè)姿勢(shì)動(dòng)作常常可以反映出你情緒的高低，姿態(tài)的變化也體現(xiàn)了你在交際氛圍中的一種態(tài)度。在實(shí)際秘書工作中，秘書常常忽略姿勢(shì)動(dòng)作變化所表達(dá)的意思，或姿勢(shì)動(dòng)作出現(xiàn)錯(cuò)誤，導(dǎo)致傳遞信息缺失或失真，達(dá)不到信息傳遞溝通的作用。 1、不能正確理解行為信息“周一，小歐向王部長遞交上半年工作總結(jié)報(bào)告時(shí)，王部長不時(shí)用手指敲打著桌子，同時(shí)嘴巴緊閉，眉毛緊促。等王部長看完了報(bào)，小歐又開始匯報(bào)

17、自己的工作細(xì)節(jié)，這時(shí)王部長用手按捏耳背和耳垂，而且不時(shí)看手表，但小歐依舊滔滔不絕。王部長突然打斷了小歐：就到這吧，你先出去忙，有事我再叫你。小歐出去后，王部長無奈地?fù)u了搖頭。”心理學(xué)者謝家瑞在看穿你的謊言中提到，“不愿聽家長訓(xùn)斥的孩子會(huì)用雙手捂住耳朵，與這個(gè)動(dòng)作相仿，成熟的非孩子們會(huì)開始揉捏耳背、捏耳垂或?qū)⑹持富蛐≈覆暹M(jìn)外耳道不斷旋轉(zhuǎn)。當(dāng)成年人認(rèn)為面前這個(gè)家伙應(yīng)該識(shí)趣地立刻閉嘴時(shí)，他們的身體便會(huì)不由自主地使用手放在耳朵周圍或直接放在耳朵上的動(dòng)作表示對(duì)交談內(nèi)容的厭倦以及厭惡。1、謝家瑞著.看穿你的謊言.中國政法大學(xué)出版社，2012年版，第112頁.”而反復(fù)看手表，就等于下逐客令，這時(shí)對(duì)方就應(yīng)該識(shí)

18、趣地結(jié)束交談了。小歐就是沒有理解王部長這些動(dòng)作表示的真實(shí)意圖，才會(huì)出現(xiàn)在與王部長交談中的被動(dòng)局面。2、忽視自身姿態(tài)表達(dá)秘書接待工作中最基本的姿態(tài)表達(dá)要求是要做到“3S”，即:站立（stand）、注視（see）、微笑（smile）。站，要“站如松”，就是要挺拔、沉穩(wěn)、自然，雖不必如出操的立正，但也要抬頭挺胸收腹，使身體稍稍緊張而顯得自信精神。站立時(shí)雙腿與肩齊，不要搖頭抖腳，也不能倚桌扶椅。手的姿勢(shì)要自然或自然下垂。注視，在“表情表達(dá)”已有具體表達(dá)不再贅述。微笑，講究拿捏準(zhǔn)確，顰笑有度。要區(qū)分場(chǎng)合、情景、對(duì)象，要明確意圖、目的、效果，要顧及對(duì)方情緒、心理、禁忌。一般原則是要真誠、謙和、親切，切忌虛

19、假、嘲弄、挑釁。作為職場(chǎng)秘書，言行舉止不僅體現(xiàn)個(gè)人的工作能力和品德修養(yǎng)，同時(shí)還反映了領(lǐng)導(dǎo)的用人眼光，會(huì)影響機(jī)關(guān)組織的形象，你的一舉一動(dòng)都接受著大家的觀察考量。秘書要將自己放在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，切忌?dòng)作錯(cuò)位，嘩眾取寵，喧賓奪主。不僅要做好維護(hù)自己的形象，不失禮儀，還要為領(lǐng)導(dǎo)樹立良好的形象，贏得同事的尊重。（三）副語言副語言其實(shí)也是非語言行為的一種，主要包括音質(zhì)、音量、語速以及會(huì)話中發(fā)出一些非語言的聲音。當(dāng)這些因素中一個(gè)或全部出現(xiàn)在談話中時(shí)，它們能修正或改變?cè)捳Z的含義。據(jù)研究，人際溝通中，39%含義會(huì)受暗示影響，并非詞語本身，而是他們的表達(dá)方式，怎么“說”比“說什么”更重要。很多時(shí)候，我們與同事、客戶

20、以及上司之間關(guān)系出了問題，工作不暢通，多數(shù)情況是因?yàn)檎f話者不注意表情、口氣、語調(diào)和語速，導(dǎo)致對(duì)方誤解信息，從而造成雙方的緊張關(guān)系或工作上的障礙，而非言語惹的禍。而日常工作中，“沉默”應(yīng)該是造成誤解最多的罪魁禍?zhǔn)??！靶“?jīng)過層層選拔進(jìn)入了一家美國企業(yè)秘書職崗實(shí)習(xí)，在實(shí)習(xí)期間工作勤勤懇懇，認(rèn)真踏實(shí)，很多領(lǐng)導(dǎo)交代得工作都高質(zhì)量完成，小艾以為留在公司工作已經(jīng)不成問題?？墒剂衔醇暗氖?，實(shí)習(xí)期滿小艾卻未能如愿進(jìn)入該公司任職。小艾不明白哪里出了問題，便去找她的上司。原來，因?yàn)樾“诓块T會(huì)議上從不表達(dá)自己的觀點(diǎn)，總是保持沉默。上司認(rèn)為，小艾在會(huì)上沉默說明她的能力不夠，缺乏自信，或者根本就沒有認(rèn)真對(duì)待會(huì)議內(nèi)容，

21、而這樣的員工不是提倡個(gè)性和創(chuàng)新的美國企業(yè)所需要的?！泵绹幕珜?dǎo)“平等、自由、博愛”，再加上獨(dú)特的社會(huì)結(jié)構(gòu)、地理環(huán)境和民族構(gòu)成,使得美國人篤信“自助者天助之”(God helpsthem who help themselves),所以崇尚個(gè)人英雄主義,習(xí)慣張揚(yáng)個(gè)性。小艾的這種“沉默”在中國人看來是對(duì)工作的默認(rèn)和對(duì)上司的尊重，而在美國人看來則是缺乏主見和自卑的表現(xiàn)。小艾自然不會(huì)受到美國上司的青睞。但沉默并不總是毫無用處，比如中國人在國際商務(wù)談判, 在談判不利時(shí)往往以“沉默”以靜制動(dòng)，給西方代表制造“迷魂陣”，讓西方代表摸不清“底牌”。由于文化的差異，西方代表誤認(rèn)為中方對(duì)談判項(xiàng)目不感興趣，或者對(duì)條

22、件方案不能接受，或者對(duì)項(xiàng)目有放棄的打算，而心直口快而又講求效率的西方代表又總想盡快打破僵局，所以往往以妥協(xié)結(jié)束談判可見，“沉默”作為一種非語言行為或多或少影響著跨文化交際的格局變化，對(duì)其正確的理解和運(yùn)用會(huì)幫助我們?nèi)〉媒浑H的成功。作為秘書人員，應(yīng)掌握和運(yùn)用好包括“沉默”在內(nèi)的副語言，在不同的場(chǎng)合對(duì)音質(zhì)、音量、語速做出合適恰當(dāng)?shù)奶幚恚拍苡稳杏杏?。（四）空間距離的表達(dá)誤區(qū)人與人交往時(shí)，總要相互間保持一定的空間和距離，空間和距離也能傳達(dá)某種特定信息含義，影響信息傳遞接受和人際交往的效果。秘書在與他人進(jìn)行語言交流時(shí)也要保持適當(dāng)?shù)木嚯x，遠(yuǎn)近拿捏恰當(dāng)，避免造成不必要的誤會(huì)。比如說，秘書在與同事進(jìn)行工作討論

23、時(shí)，平時(shí)是保持在1米距離以內(nèi)，而有一天一方突然拉大了兩人談話距離，那么對(duì)方就會(huì)認(rèn)為這種距離是某種含義的表現(xiàn)，如不感興趣、生氣、敵意等。人類學(xué)家愛德華·霍爾認(rèn)為，人們?cè)诮煌^程中會(huì)無意識(shí)地使用四種空間距離：親密距離、個(gè)人距離、社交距離、公共距離?！翱臻g”不僅包括交流雙方彼此之間的遠(yuǎn)近和方位，而且包括雙方所處位置的相對(duì)高低。有意與對(duì)方保持較遠(yuǎn)的距離，或占據(jù)高高在上的位置（如領(lǐng)導(dǎo)人在主席臺(tái)、演講臺(tái)等），可以宣示尊嚴(yán)權(quán)威和主從關(guān)系。再如在中國，通常以左位為尊，而在西方則通常以右位為尊等等。（五）環(huán)境氛圍的表達(dá)誤區(qū)在人際交往中其他非語言行為可以調(diào)整，一旦確定下來具有不可逆轉(zhuǎn)性，它利用一定的氛圍

24、或者場(chǎng)景向他人隱性地展現(xiàn)和表明。在某種意義上，房間、地點(diǎn)以及氛圍也可以看做交際環(huán)境的一個(gè)組成部分?！皠Ⅺ溗诘墓咀罱獏⒓右豁?xiàng)工程項(xiàng)目的招標(biāo)，公司董事會(huì)很重視，連續(xù)幾天召開了相關(guān)部門的會(huì)議，討論研究招標(biāo)的事情，但都沒商量出個(gè)結(jié)果。最終總經(jīng)理決定讓秘書劉麥先去做實(shí)地的考察再做決定。劉麥歷經(jīng)千辛萬苦終于得到了考察結(jié)果，急忙回公司向總經(jīng)理報(bào)告，卻得知總經(jīng)理去參加其他公司的周年慶典，考慮到情況緊急，劉麥直接去周年慶典找總經(jīng)理，見到總經(jīng)理后，竟沒有避諱其他人貿(mào)然報(bào)告了考察情況，不想，考察結(jié)果被他人聽到，別家公司率先做出招標(biāo)方案，劉麥所在的公司遺憾與此次招標(biāo)失之交臂?！泵貢鴦Ⅺ湹氖д`之處就是沒有恰當(dāng)把握

25、自己所處的環(huán)境狀態(tài)，公司招標(biāo)的信息內(nèi)容是一個(gè)公司最重要的業(yè)務(wù)，也是最機(jī)密的信息，一旦信息泄露會(huì)給公司造成不可估計(jì)的損失。這種情況必須要在無其他外人在場(chǎng)，安靜封閉的談話或者辦公場(chǎng)合來匯報(bào)，以保證信息的嚴(yán)密。秘書要善于營造“非威脅環(huán)境”，以其達(dá)到良好的溝通效果。非威脅環(huán)境，是指不受外界干擾的相對(duì)比較封閉的空間，可以清晰地觀察對(duì)方的情緒變化，以及有平等感的環(huán)形座位、并行座位、面對(duì)面的座位等，它有利于實(shí)現(xiàn)構(gòu)建良好的交流氛圍和實(shí)現(xiàn)交流信息傳遞的全面性和效率性。而開放、嘈雜的場(chǎng)合，昏暗、陰冷的環(huán)境，有明顯上下、尊卑等級(jí)區(qū)分的座位排布等，則屬于“威脅環(huán)境”，它不利于達(dá)到信息的雙向溝通和降低溝通的效率，導(dǎo)致工

26、作上執(zhí)行力的下降?？偠灾?，體態(tài)語言、副語言、空間距離語言和環(huán)境語言會(huì)對(duì)秘書的工作產(chǎn)生不同程度的影響，這就要求秘書人員認(rèn)真掌握非語言行為的表現(xiàn)形式，在工作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，研究并分析工作中的語言和非語言行為規(guī)律，準(zhǔn)確地掌握各種語言技巧。三、秘書語言表達(dá)中的非語言行為表現(xiàn)（一）注重體態(tài)語言，跨越溝通障礙非語言行為的調(diào)控，很大程度上影響著語言溝通是否可以順利進(jìn)行。尤其是作為職場(chǎng)秘書，在進(jìn)行交際時(shí)難免會(huì)因?yàn)樽陨碓蚧蛲话l(fā)狀況，因而無法調(diào)控好自己的體態(tài)語言，更談不上注意他人的體態(tài)語言。這種困擾在職場(chǎng)中常常構(gòu)成工作障礙。體態(tài)語言是通過人體的動(dòng)作、表情來表達(dá)含義，簡(jiǎn)稱為體態(tài)語言。例如我們常說的“搖頭不

27、算，點(diǎn)頭算”，就是用搖頭或點(diǎn)頭來表達(dá)同意或不同意的信息；又如我們常用豎起大姆指表示“好”；用微笑表示滿意；用咬牙切齒表示憤恨；再如聾啞人完全是通過手勢(shì)語傳遞信息的?？傊?，在人們的交往和信息傳遞中，有兩種語言，一種是口頭語言，即我們所說的話語；另一種就是體態(tài)語言?？陬^語言是通過耳來接受的，而體態(tài)語言則是通過眼來接受的，也稱為可視語言。在人們的可視交往中，口頭語言和體態(tài)語言是不可分割、同時(shí)存在的。（二）利用副語言優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)表達(dá)吸引力副語言包括語速、音調(diào)、音量、音質(zhì)等，利用其優(yōu)勢(shì)就應(yīng)從這幾方面著手。1.注意語速在工作中，我們語言表達(dá)的受體是聽者，所以我們語言能被聽者接收多少往往取決于聽者。語速過快，

28、除影響對(duì)方聆聽和理解外，也會(huì)給人不耐煩、敷衍應(yīng)付、遇事焦躁、缺乏深思熟慮等負(fù)面影響。但是，如果過慢，會(huì)被人誤解為準(zhǔn)備不足、猶疑不決、缺乏自信、辦事拖沓等。實(shí)際上，急緩適度的語速能吸引住聽者的注意力，使人易于吸收信息。這聽起來不難，但在日常生活中由于每個(gè)人的文化背景，生活環(huán)境的差異，能真正做到卻是不容易的。作為秘書，我們必須明白自然的呼吸空間能使人吸收所說的內(nèi)容。而合理的停頓能給人以余地進(jìn)行思考，并在聆聽接下來的內(nèi)容以前消化并加以理解。2.控制音高和音調(diào)朗誦一篇文章我們要求必須抑揚(yáng)頓挫，其實(shí)說話也講究語調(diào)。在面對(duì)一件極為嚴(yán)肅的事情上，低沉的聲音會(huì)顯得莊嚴(yán)而認(rèn)真。而尖利的或粗暴刺耳的聲音給人的印象

29、是聒噪而令人生厭。在面對(duì)一件歡樂的事情上，輕松且活潑的語調(diào)則更會(huì)調(diào)動(dòng)氣氛。噪雜的場(chǎng)合輕聲細(xì)語則達(dá)不到溝通需要的效果。作為秘書，在不同的場(chǎng)合，使用一種經(jīng)過調(diào)控的語調(diào)表明知道自己在做什么，使人對(duì)自己信心百倍，這是秘書必須掌握的技能。3.關(guān)注聲音質(zhì)量 聲音的總體質(zhì)量是由語速、回音、節(jié)奏、發(fā)音等綜合性聲音因素決定的。聲音質(zhì)量的好壞往往決定著溝通效果。音質(zhì)渾厚會(huì)被視為成熟，更有權(quán)威，能力強(qiáng)，可信賴。音質(zhì)“嬌嫩”，會(huì)被視為幼稚不成熟、能力低下、矯揉造作，因而不被信賴，缺乏吸引力。我們經(jīng)常說“字如其人”，其實(shí)“音也如其人”，一個(gè)說話流利出口成章的人絕不會(huì)是一個(gè)不自信、無才學(xué)的人。因此，我們需要調(diào)整好自己的聲音質(zhì)量，才能更好表達(dá)自己的想法。（三）利用空間距離語言，加強(qiáng)語言表達(dá)效果秘書在處理人際關(guān)系時(shí)，適當(dāng)?shù)乩每臻g距離也是十分必要的。恰當(dāng)?shù)乜刂婆c人之間的空間距離，會(huì)增加彼此間的親密度和信任度。但是如果距離調(diào)控不到位，則會(huì)得到適得其反的效果，可能會(huì)導(dǎo)致人際關(guān)系的僵化甚至破裂。秘書在與人交往過程中掌握好分寸，合理運(yùn)用空間距離，讓對(duì)方愿意并樂意與你交際；要善于體察對(duì)方的空間需求，通過對(duì)方的行為變化領(lǐng)悟?qū)Ψ降膶?shí)際想法和行事特點(diǎn)，從而做到“對(duì)癥下藥”。在工作職場(chǎng)中，秘書既要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，也要和其他同事進(jìn)行業(yè)務(wù)交流，這時(shí)最合適的空間距離應(yīng)為社交距離中較近的范圍。秘書在接待客人是或同客人交