寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)預(yù)案

1、1 1 / / 7676中旅寫(xiě)字樓治理服務(wù)方案1 1、日常治理及客戶(hù)服務(wù)1.11.1 工作程序1.1.11.1.1 總服務(wù)臺(tái)接待服務(wù)(工作時(shí)刻 : : 依照實(shí)際需要)A)A)總服務(wù)臺(tái)服務(wù)應(yīng)思想集中， 精神飽滿(mǎn)， 真誠(chéng)微笑， 著裝整齊，儀表、儀容端莊整潔 ; ;B)B)客人來(lái)到總服務(wù)臺(tái)，應(yīng)及時(shí)站立，用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言向客戶(hù)主動(dòng)招呼， 熱情問(wèn)候， 讓人感到溫馨感 ; ;C)C)接待問(wèn)訊時(shí)，應(yīng)雙目平視客戶(hù)，用心傾聽(tīng)。對(duì)能回答的要隨問(wèn)隨答；對(duì)不清晰的問(wèn)題和情況，不能 隨便回答或輕率回答 “不明白”，應(yīng)表示歉意然后了 解清晰后再回答客戶(hù) ; ;D)D)在接待客戶(hù)問(wèn)訊時(shí)應(yīng)按總服務(wù)臺(tái)接待問(wèn)訊登記 表的要求認(rèn)真

2、認(rèn)真、 字跡清晰地填寫(xiě) ; ; 在接待客 戶(hù)求助服務(wù)時(shí)應(yīng)按客戶(hù)求助登記表 的要求認(rèn)真 認(rèn)真字跡清晰地填寫(xiě)， 并立即與各部進(jìn)行協(xié)調(diào)，確 ?？蛻?hù)求助工作的及時(shí)性。負(fù)責(zé)及時(shí)將客戶(hù)求助服 務(wù)工作中發(fā)生的物品跟蹤、收回、歸部 ; ;1.1.21.1.2禮儀接待服務(wù)(依照工作需要)禮儀接待站立的位置及服務(wù)時(shí)刻，固定到位，流淌2 2 / / 7676服務(wù)，主動(dòng)補(bǔ)位，通力合作 ; ;A)按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊整潔，精神飽滿(mǎn)，彬彬 有禮， 真誠(chéng)微笑，表里如一 ; ;B)應(yīng)在規(guī)定場(chǎng)合站立， 站立時(shí)兩腳合攏， 雙手交叉在前。 對(duì)客戶(hù)要主動(dòng)熱情，和氣可親，微笑服務(wù) ; ;C)工作中要一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)，既要堅(jiān)持原

3、則，又要 掌握靈活運(yùn)用。與安保部緊密配合，做到外松內(nèi)緊， 有理有禮。D)1.1.31.1.3 電話(huà)服務(wù) (服務(wù)時(shí)刻： 8:30-17:008:30-17:00 ) 話(huà)務(wù)員的聲音代表著大樓的形象， 接聽(tīng)電話(huà)鈴響三聲 必有應(yīng)答。A)按照標(biāo)準(zhǔn)的一般話(huà)(英語(yǔ))和嚴(yán)格按照話(huà)務(wù)員規(guī)范用 語(yǔ)接聽(tīng) 電話(huà) ; ;B)禮貌、友善、愉快地應(yīng)答每個(gè)來(lái)自大樓內(nèi)外部電話(huà)C)認(rèn)真傾聽(tīng)客人的要求，如遇到無(wú)法解決回答的問(wèn)題， 須將電話(huà)轉(zhuǎn)交部門(mén)主管處理 ; ;D)在轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)，首先要認(rèn)真聽(tīng)完客戶(hù)講話(huà)后再轉(zhuǎn)接， 在轉(zhuǎn)接電話(huà)過(guò)程中，給予客戶(hù)適當(dāng)?shù)闹v明 ; ;E)接到火警電話(huà)時(shí)首先要了解清晰火情及火災(zāi)具體地 點(diǎn)，迅速報(bào)告監(jiān)控中心 ;

4、;F)認(rèn)真做好上下班電話(huà)總機(jī)的交接工作，并有記錄。1.1.41.1.4 報(bào)修接待服務(wù)(服務(wù)時(shí)刻 : : 8:00-17:008:00-17:00 )A)A)鈴響三聲必有應(yīng)答 ; ; 態(tài)度誠(chéng)懇，規(guī)范用語(yǔ) ; ;B)B)接報(bào)后首先要問(wèn)清保修人所處的樓層、位置、 內(nèi)容、及保修人的姓名，同時(shí)要掌握準(zhǔn)確投報(bào) 時(shí)刻; ;C)C) 立即打電話(huà)到綜合維修組通知報(bào)修 ; ;3 3 / / 7676D)D) 按規(guī)定認(rèn)真詳細(xì)地填寫(xiě) 維修記錄表 和填寫(xiě)維 修單 ; ;E)E) 五分鐘后電話(huà)跟蹤到綜合維修組確定維修工是 否已趕往報(bào)修現(xiàn)場(chǎng) , , 假如還沒(méi)趕赴就再次催囑 ; ;F)F) 遇到重大或?qū)ｉT(mén)情況應(yīng)及時(shí)向工程部經(jīng)

5、理報(bào)告 ; ;G)G) 認(rèn)真、認(rèn)真、具體地做好電話(huà)跟蹤回訪(fǎng)記錄 ; ;H)H) 每天在 17:0017:00 點(diǎn)往常收取當(dāng)日維修單，進(jìn)行整 理、分析。如發(fā)覺(jué)在維修單上客戶(hù)對(duì)維修不中 意的，及時(shí)將信息返回到服務(wù)部經(jīng)理處，便于 及時(shí)回訪(fǎng) ; ;I)I) 做好每月維修記錄情況表、 維修回訪(fǎng)記 錄、 維修單的收集整理工作，做出統(tǒng)計(jì)分 析交工程部和服務(wù)部各一份備案存檔。1.1.51.1.5 VIPVIP 接待服務(wù)A)物業(yè)治理中心受業(yè)主 / / 租用戶(hù)的托付，配合 VIPVIP 接待 工作; ;B)服務(wù)部通過(guò)各部門(mén)工作聯(lián)系單將 VIPVIP 接待工作要 求傳遞到各部門(mén)經(jīng)理處 ; ;C)禮儀接待員及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)

6、應(yīng)在 VIPVIP 到達(dá) 1515 分鐘前就在 入口處站好，預(yù)備迎接 ; ;D)VIPVIP 到大樓，服務(wù)部做好現(xiàn)場(chǎng)治理和接待協(xié)調(diào)工作；E)VIPVIP 離開(kāi)時(shí)，服務(wù)部應(yīng)提早 1010 分鐘通知相關(guān)部門(mén)做好歡 送預(yù)備工作 ; ;F)VIPVIP 離開(kāi)時(shí)，禮儀接待員應(yīng)預(yù)先站在出口處，看見(jiàn) VIPVIP， 應(yīng)彎腰迎送。2 2 會(huì)務(wù)治理程序：2.12.1 會(huì)議服務(wù)工作內(nèi)容；1 1 、會(huì)議服務(wù)工作 2 2、VIPVIP 服務(wù)工作部分； 3 3、總臺(tái)服務(wù)工 作。2.1.12.1.1會(huì)議服務(wù)工作部分的三個(gè)步驟： 一、會(huì)前預(yù)備。二、會(huì)議服務(wù)。三、會(huì)后清潔工作。2.1.22.1.2 VIPVIP 服務(wù)工作部分

7、的三個(gè)步驟： 一、預(yù)備工作。二、服務(wù)工作。三、收尾清潔工作。2.1.32.1.3咨詢(xún)臺(tái)服務(wù)工作部分的三個(gè)步驟：一、開(kāi)檔工作。二、服務(wù)工作。三、收尾工作。2.22.2 會(huì)議服務(wù)工作部分2.2.12.2.1會(huì)前預(yù)備1 1、務(wù)員要掌握當(dāng)天所有會(huì)議時(shí)刻、 會(huì)議地點(diǎn)、 會(huì)議要求、4 4 / / 76765 5 / / 7676會(huì)場(chǎng)布置、會(huì)議參加人數(shù)等會(huì)議細(xì)則。2 2 、服務(wù)員在會(huì)議預(yù)定時(shí)刻 1 1 小時(shí)前到崗，并復(fù)查會(huì)議室內(nèi)的衛(wèi)生及會(huì)議室布置是否符合要求。會(huì)議桌面的物品鋪設(shè)，地面清潔程度，衣帽服務(wù)設(shè)備，工作臺(tái)的布 置等差不多上檢查的內(nèi)容。A A、會(huì)議桌穩(wěn)固、完好、無(wú)變形、無(wú)破損、無(wú)燙痕、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。

8、B B、桌布及圍裙清潔平坦無(wú)污跡。C C、椅子穩(wěn)固、完好、無(wú)變形、無(wú)破損、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。D D 地面無(wú)破損、無(wú)污跡、無(wú)異味。E E、衣帽車(chē)清潔無(wú)灰塵，衣架擺放整齊一致。F F、工作臺(tái)擺放位置合理。G G 物品鋪設(shè)整齊完全符合會(huì)議要求。3 3、檢查會(huì)議室的設(shè)備、 燈光等情況， 如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)匯報(bào)并由咨詢(xún)臺(tái)服務(wù)人員通知工程部進(jìn)行修理。A A、會(huì)場(chǎng)溫度以保持 2222 攝氏度一 2424 攝氏度為宜。B B、會(huì)議要求使用的設(shè)備到位， 并擺放合理。話(huà)筒線(xiàn)、電線(xiàn)等無(wú)阻礙客人行動(dòng)，否則立即聯(lián)系工程部加以解決。C C、會(huì)場(chǎng)內(nèi)燈光按會(huì)議要求開(kāi)啟， 無(wú)損壞、無(wú)閃跳，如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)，并填寫(xiě)工程維修單送

9、工程 部，由工程部加以解決。4 4、 檢查鋪臺(tái)及物品預(yù)備是否規(guī)范。2.2.22.2.2 會(huì)議服務(wù)6 6 / / 76761 1、會(huì)議開(kāi)始前 3030 分鐘服務(wù)員應(yīng)站立于會(huì)議室門(mén)前迎候客 人?？腿诉M(jìn)入會(huì)議室時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑并主動(dòng)打 招呼和拉門(mén)，指引客人入場(chǎng)。會(huì)議服務(wù)要求：態(tài)度好、 效率高、服務(wù)周到規(guī)范化。當(dāng)客人陸續(xù)到達(dá)會(huì)場(chǎng)后， 服務(wù)員開(kāi)始服務(wù)。A A、倒水時(shí)服務(wù)員站立于客人的右后側(cè)。將水杯放于桌 上，用右手為客人倒水，若需要拿取杯子，則應(yīng)捏 于杯子的底部。水的量應(yīng)保持與杯口有 1 11.51.5 cmcm 的距離。B B 在為客人倒熱茶時(shí)，服務(wù)員應(yīng)左手提熱水瓶，站立于 客人的右后方， 向所要

10、服務(wù)的客人進(jìn)行示意后， 輕拿起杯子在 客人身后倒水。C C、如有毛巾服務(wù)，應(yīng)注意將熱（冷）毛巾置于毛巾 籃中，用托盤(pán)從客人的右方送上，放于客人右側(cè)的 桌面上。D D 服務(wù)員要主動(dòng)提供衣帽服務(wù)。2 2、會(huì)議進(jìn)行時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站立在門(mén)外，面朝客人進(jìn)入會(huì) 場(chǎng)的方向。以解決會(huì)議期間會(huì)議室發(fā)生的突發(fā)問(wèn)題。 要求：服務(wù)員要采納標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)， 面帶微笑并主 動(dòng)向過(guò)往的客人及酒店工作人員主動(dòng)問(wèn)好。3 3、特不注意要主動(dòng)了解客人的需求。4 4、在會(huì)議過(guò)程中，每隔 1515 分鐘左右，服務(wù)員進(jìn)入會(huì)議 室為客人倒水、調(diào)換煙缸。5 5、在客人會(huì)間休息期間， 應(yīng)主動(dòng)為客人打開(kāi)會(huì)議室的門(mén)。6 6、午間休會(huì)，須進(jìn)行會(huì)場(chǎng)整理

11、工作。7 7、撤換會(huì)場(chǎng)中差不多使用過(guò)的礦水、水杯等。8 8、換或添加紙、筆。9 9、換會(huì)場(chǎng)中的毛巾。7 7 / / 76761010、不得隨意亂動(dòng)客人物品。1111、 在結(jié)束整理工作后， 為客人鎖上會(huì)議室的門(mén)， 等待 會(huì)議客人到 達(dá)時(shí)再開(kāi)門(mén)。1212、 通常情況下 ，客人采納自助形式，服務(wù)人員要主動(dòng)清潔桌面， 使用托盤(pán)收取咖啡杯等器皿。1313、議結(jié)束時(shí)，為客人打開(kāi)會(huì)議室的門(mén)。1414、 客人仍在本酒店用餐的， 服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)熱情地指引 方向。1515、 發(fā)覺(jué)客人有遺忘的物件應(yīng)及時(shí)上交于協(xié)調(diào)員。2.2.32.2.3 會(huì)后工作1 1、去所有臟杯子和礦水瓶等物品， 將需進(jìn)行清洗的器皿交由會(huì)議后勤組處理。2 2、檢查臺(tái)布、臺(tái)裙，發(fā)覺(jué)有污跡，要及時(shí)更換。3 3、通知會(huì)議后勤組拆除臺(tái)型。4 4、通知清潔部的 PAPA 組進(jìn)行會(huì)場(chǎng)清潔工作。5 5、及時(shí)檢查會(huì)場(chǎng)硬件設(shè)施是否完好，如有問(wèn)題，向協(xié)調(diào)員匯報(bào)。6 6、配合物保員做好物品的領(lǐng)用，歸還，外借以及物品盤(pán)點(diǎn)工作。2.32.3總臺(tái)服務(wù)工作部分1 1、開(kāi)檔工作1.11.1 早上 8 8：3030 到崗1.21.2 要做好開(kāi)門(mén)、開(kāi)燈工作。8 8 / / 7676A A、同時(shí)開(kāi)啟會(huì)議室的兩扇門(mén)，無(wú)會(huì)議的會(huì)議室不需開(kāi)。B B、參觀所有會(huì)議室只需開(kāi)啟筒燈。1.31.3 行區(qū)域的衛(wèi)生工作。總服務(wù)臺(tái)的衛(wèi)生清潔。A A、服務(wù)臺(tái)穩(wěn)固、完好、無(wú)變形、無(wú)破