應(yīng)對顧客拒絕的技巧(共20頁).doc

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2、格也太高了，得便宜些！3這個產(chǎn)品的價格與產(chǎn)品本身不等值，不值那么多錢。4 我就是隨便看看，用價格高來脫身！化解話述：A: 只是因為價格嗎？B：除了價格還有其它的嗎？C：姐，一分價錢，一分貨，像您這么有身份，有地位的成功女性（白領(lǐng)，有氣質(zhì)，優(yōu)雅，富態(tài)）當(dāng)然要選擇適合您身份的產(chǎn)品對嗎？太便宜的怎么拿出手啊！在說了，便宜沒好貨你說對吧！D：同樣價錢，我們的品質(zhì)是最好的！E：化裝品便宜的都是含鉛貢對身體有害的，你敢要嗎？我們的是純天然的。專家點評說服顧客的最好辦法就是首先和顧客的聲音、聲調(diào)、肢體語言和面部表情相配合,使顧客感到親和感,從而拉近顧客的距離,然后再探知顧客心理,具體方法可采用上堆和下切的溝

3、通方法了解顧客的真正意圖,明確顧客意圖后可對應(yīng)以上話述化解顧客消費疑慮.拒絕理由2：“產(chǎn)品太貴了?！鳖櫩托睦韯訖C：1.我想獲得實惠,而表現(xiàn)出想讓銷售人員降價的意愿；2.產(chǎn)品的包裝形象看上去不值那么多的錢；3. 我很想買，可是價格太高了,我負(fù)擔(dān)不了；4.我只是來看看,并不想購買,說價格高就是為了能脫身.化解話述A：我們的產(chǎn)品就是針對白領(lǐng)及成功人士研發(fā)的。B：我們的服務(wù)到位，環(huán)境好。其它地方價格雖然便宜但是服務(wù)，環(huán)境，價格，品質(zhì)唉我如果有錢的話，絕對不敢去。C:是的，剛接觸這個品牌的時候，我也覺得貴，可是看著使用過的顧客一個個臉上滿意的笑容的時候，我就覺得產(chǎn)品不是貴不貴的問題，而是能不能幫助顧客解

4、決問題，你說對吧？D：您和什么樣的產(chǎn)品相比較?E：那您想要什么樣價位的產(chǎn)品?高檔的?還是一般的?專家點評：當(dāng)顧客提出這樣的拒絕時,首先要注意顧客的表情,如果表現(xiàn)出驚異的表情則說明顧客接受不了這樣的價格,如果面部表情沒有太大的變化而說產(chǎn)品價格太貴了,則說明顧客可以接受這樣的價格,目的是想讓價格降的更低,使自己獲得更多的實惠.如果顧客說價格太貴,而又沒有下文則表明顧客沒有購買產(chǎn)品的欲望.具體的回應(yīng)應(yīng)根據(jù)具體的情況而定.3.我沒有時間。顧客心理動機：1.我很想做美容可是我真的很忙沒有時間2.我對你介紹的產(chǎn)品不感興趣!3.我在這里做不做都無所謂.4.你這里產(chǎn)品的價格有點高,便宜點或許我會考慮在這里做美

5、容.化解話述A：只是因為沒有時間嗎？B：時間不還是您安排出來的嘛!只所以沒有時間是因為您從來都沒有計劃過對嗎？C：一點時間都沒有嗎？D：看來姐，您還是挺在乎美容的，只是因為沒有時間才不做是吧！（是的）恩，假如說有時間的話您一定會做，對嗎？（是的）為了您的美麗和健康，那讓我們?yōu)槟媱澮幌聲r間好吧?。ń又梢詫㈩櫩偷囊惶斓墓ぷ靼才徘闆r列出來，按重要、緊急、不重要、緊急、重要、不緊急排列）E：姐，凡是懂得愛美，有身份，有地位的女士每周一定會最少抽45分鐘來做美容的。F：很多顧客開始的時候都說沒有時間，可是嘗試的做過幾次后，發(fā)現(xiàn)在美容院做美容，不但起到美容的效果，還能放松身體、并且工作的時候特別有精神

6、，好幾個顧客因為在美容院做美容還升職了呢！專家點評：遇到此類型問題首先采用上堆和下切平行的溝通方式弄清顧客的真正意圖,然后再采用跟帶的方式改變顧客的價值觀,使顧客明白要想美麗要想健康就必須付出時間.4. 我沒有錢。顧客心理動機：1.價格太高，我想獲得更多的優(yōu)惠。2.我現(xiàn)在確實手頭很緊，沒有那么多的錢。3.對介紹的產(chǎn)品不感興趣，不想購買。4.我想試著以沒有錢的方式讓價格降的低一些。5.過去不是怎么愛花錢，現(xiàn)在突然花這么多的錢，一點都不值得?；庠捠鯝：是-100萬是沒有，不過這一點錢還能難倒你？B：沒有錢買大的套盒，客裝也可以呀！C：錢不是省出來的，女人不能說沒有錢就不去美容對吧！要不然要老公干

7、嗎？D：姐，很多女性都是說，自己沒有錢，為家為老公省著，省到最后，錢是省出來了，可是老公卻拿著錢去開會了（開房約會）E：您看您的衣服，多好啊，都不是一般人穿的起的，還說沒錢，我才不信呢！專家點評：遇此類型的顧客首先要弄清顧客的動機是什么？然后可采用幽默風(fēng)趣的方式來化解顧客的疑慮，比如幽默的向顧客說姐100萬是沒有，像您這樣有身份有品位的女士，這點錢還會在乎嗎？還可以使用下危機的方式暗示顧客自己就算不花錢，老公也會花的只是花的地方會給你沒有安全感，然后舉例說明即可。一般通過這兩種手法很輕松就可以達(dá)到讓顧客提高購買產(chǎn)品的意識和下定決心購買產(chǎn)品。5. 已經(jīng)有同樣的產(chǎn)品了。顧客心理動機：1.類似的產(chǎn)品

8、我已經(jīng)有了，再向我介紹我也不會太感興趣。2.剛買沒有多久，不再需要了。3.對你介紹的產(chǎn)品不感興趣，說有了就是不想再聽你介紹下去?；庠捠鯝：請問您用了多長時間了？（如果時間長，效果不是很明顯，則可以使用對比的方法銷售產(chǎn)品；剛買的則告訴對方說沒有關(guān)系，您可以了解一下。）6. 和老公商量一下。A：姐?。∧腥四亩门说男难?！男人整天都是為了事業(yè)，工作很少真正關(guān)心我們做女人的你說對吧！你老公要是真的關(guān)心你，現(xiàn)在臉也絕對不是這樣??！B：作為女人，像您天天為了孩子，家庭，老公省吃減用都操勞成這樣了，很多女人跟老公商量到美容院做美容的時候，老公總是會說，都老夫老妻了，還做什么美容??！其實老公是不想讓你花錢

9、，然后自己去花，然后自己還天天不回家，然后說自己忙著開會其實就是開房約會。C：女人的美麗，是自己做主的您說對嗎姐？自己都不愛自己，你說老公能愛你嗎？D：等你用完我們這個產(chǎn)品，都不是你和老公商量了，呵呵都是老公和你商量的。我給你說吧我們有個顧客就是特別會保養(yǎng)自己，43歲了看上去都不敢相信，年齡就像28歲，回到家都是老公給她洗衣做飯，吃完還刷碗呢？她說女人都不知道愛自己，老公能愛你嗎？你看人家不是擔(dān)心老公有外遇，反而是老公擔(dān)心她多好?。：姐！聰明的女人是自己的。自己的美難道別人還能替你做主嗎？專家點評：當(dāng)顧客提出自己已經(jīng)有了產(chǎn)品時，大多情況表示顧客購買的欲望不夠強烈，過度的熱情只會導(dǎo)致顧客的反感

10、，所以采取回應(yīng)的最好辦法就是像拉閑話家常一樣詢問顧客的使用產(chǎn)品的時間，滿意度等情況，當(dāng)探知顧客使用的時間越長，效果不是很明顯，顧客接受新產(chǎn)品的機率就越高，時間越短機會相對就越小。具體的情況銷售人員應(yīng)把握好談話的尺度，切忌招顧客的反感，使得顧客有二次購買的機會。7. 產(chǎn)品真的有那么好嗎？顧客心理動機：1. 說的太好了，我簡直不敢相信，表示懷疑。2. 能有這樣的產(chǎn)品太棒了，可是還是有些疑慮。3. 我不是很相信?；庠捠鯝：是的！我們美院來做美容的基本上都是親戚朋友或鄰居啊，如果沒有效果我們也不敢做?。∧阏f對吧！B：是的！你看看我們的顧客資料和包的卡就知道了，如果沒有效果我們也不會有這么多的顧客來做

11、??！C：有效果比有道理更重要！我可以免費給你試做一次，有效果你再做好嗎？D：姐，我給你做半邊臉，你就知道了！E：效果光說好沒有用處，等你用過之后就知道了，來姐，我給你試做一下，有效果你就拿一套。專家點評：遇此類型顧客首先要表現(xiàn)出自己的自信和真誠，當(dāng)顧客看到銷售人員自信的面部表情的時候，內(nèi)心的疑慮自然就會打消，具體的方法可以在聽到顧客這樣說的時候立即自信的說是的，顧客的疑慮大多都會打消，這一招也是我經(jīng)常使用的非常好的銷售話述！8. 從來都沒有聽過這個牌子。顧客心理動機：1. 在此之前從未聽說過這個品牌，我還要考慮一下。2. 我想購買，可是品質(zhì)讓我有疑慮。3. 第一次見這個牌子?；庠捠鯝：美容院

12、的品牌都是通過口碑來做宣傳的，不像很多品牌只做廣告，不看療效！B：姐！之所以您沒有聽過，是因為我們的產(chǎn)品剛剛進入中國DA陸或剛剛上市，時間還短，不過在廣州，上海等大城市就特別受顧客的青睞！C：姐，有好多國外名牌我們也沒有聽過，但是并不代表它的效果不好或沒有名氣您說對吧！D：美容院的品牌很少打廣告，主要是口碑宣傳的，不過我們已經(jīng)準(zhǔn)備在央視上做廣告了。E：我們一直都在央視或電視XX臺做廣告，只不過是您沒有注意！專家點評：遇此類型顧客首先要以真誠的態(tài)度正視問題的存在，并讓顧客明白沒有聽說過并不等于產(chǎn)品品質(zhì)不好，然后采用對比的方式說明經(jīng)常聽到的比較有名氣的則是日化線的居多，專業(yè)線的一般不做廣告，所以名

13、氣不是很大，但是針對性強并且還很專業(yè)，效果好。關(guān)于名氣的事情總公司已經(jīng)再考慮在電視上打廣告了，請顧客放心使用。9. 產(chǎn)品適合我嗎？顧客心理動機：1. 我擔(dān)心產(chǎn)品是否是功效型產(chǎn)品，用完后皮膚會過敏。2. 我擔(dān)心介紹的產(chǎn)品系列不符合我這樣的皮膚，因為過去吃過這樣的虧。3. 擔(dān)心鉛貢含量過高，容易對皮膚造成危害。4.對于產(chǎn)品的功能還不能完全信任。化解話述A：姐，不適合也不會給您介紹啊！B：不適合的產(chǎn)品介紹給你，等你發(fā)現(xiàn)了還不罵死我啊！我還想讓你長來我們家消費呢！C：姐，這款產(chǎn)品我是針對您的肌膚，特別向您推薦的，您盡管放心的用吧，很多顧客用完第n次的時候就可以的看到效果了。D：放心吧！像您這樣的顧客我

14、遇到的有很多了，我都是向他們推薦這樣用的，效果特別好。E：姐，我先給你做個皮試，沒有過敏或不適的現(xiàn)象出現(xiàn)的時候，你在用好吧！專家點評：遇此類型顧客化解的最好辦法就是采用以身說法的形式，向顧客說明自己所說的都是自己親身體驗的或者是自己親自給顧客做的并且看到效果的，然后可以邀請顧客體驗的方式向顧客證明自己所說的都是真實的，以打消顧客的疑慮。10. 改天吧！顧客心理動機：1.我現(xiàn)在很忙沒有時間。2. 我對于介紹的產(chǎn)品不感興趣，不想購買產(chǎn)品。3我根本就不想購買產(chǎn)品?；庠捠鯝：您是今天沒有時間呢？還是？B：請問姐您說的具體時間是？C：你看什么時間合適呢？D：誰都可以應(yīng)付，自己就得斟酌一下了。您說對吧姐

15、！E：姐！是什么樣的原因使您改天再做呢？專家點評：遇此類型顧客首先應(yīng)弄明白顧客的真正拒絕的原因，具體的問話技巧可采用下切的方法，然后根據(jù)實際的情況時使用上述話述，如果顧客表示出購買的信號，但今天不方便購買的話，應(yīng)詢問顧客具體購買的時間，然后確定后期跟進時間安排，并歡迎顧客下次再來。11. 精油有用嗎？ 顧客心理動機： 1. 我不了解精油，擔(dān)心其效果。 2. 從未接觸過精油。 化解話述 A：姐，精油是從純天然的植物里萃取出來的，具有天然性，并且純度特別高66Kg的植物才能萃取出1Kg呢！有植物的液體黃金和植物的荷爾蒙之稱呢！ B:姐，你看我自己都在用，放心吧！ C：沒有效果，也不會有這么多的顧客

16、買?。。ㄟ@時可拿顧客擋案表或銷售記錄給顧客看，目的消除顧客疑慮） D：特好用，很多顧客使用起來都說好！ E：姐，你有腳氣嗎？我們的精油任意一款都有殺菌的效果，并且效果特別顯著，抹上一會兒就好了。你可以試試 專家點評： 遇此類型顧客多半表明顧客從未聽說過或從未接觸過精油，對精油不太了解，在和顧客溝通的時候應(yīng)從介紹精油的定義入手，先讓顧客了解什么是精油，精油的特點及精油和普通膏霜的區(qū)別，以次打消顧客購買產(chǎn)品的疑慮。 12. 精油量這么少，價格還這么高！ 顧客心理動機： 1. 我聽說過精油，知道精油很好但是沒有想到量這么少價格還這么高！2. 價格我接受不了。3. 借量少而迫使對方降價。 化解話述 A

17、：姐，都是濃縮的！10ml就200滴呢！像玫瑰1d=200朵的玫瑰花瓣 10ml=200d×200朵/1d=40000朵按1元1朵就4萬元相比之下價格便宜多了。 B：姐，凡是濃縮的都是精華。 C：和黃金一樣大小的鉆石，你要哪個？肯定是鉆石了對吧！為什么？含金量不一樣！ D：產(chǎn)地不一樣，就像是長白山長的人參和地里種的人參你說哪個好？ E：姐，這個一共是200d，兩三天用一次，每次臉上只要用1d就夠了，并且還特別省。 專家點評： 遇此類型顧客首先讓顧客了解精油的定義，然后告訴顧客精油為什么價格高？精油的價格是根據(jù)產(chǎn)地氣候環(huán)境和萃取的工藝而訂的，品質(zhì)和價格是成正比的，市面上有些精油價格雖然

18、便宜但是不能用做SPA護理，因為那時工業(yè)用的精油或是合成用的精油。 13. 我看看再說吧。（這句話的意思是顧客不購買產(chǎn)品的搪塞而已） 顧客心理動機： 1. 我對產(chǎn)品的介紹不感興趣。 2. 我不想購買產(chǎn)品。 3. 這樣的產(chǎn)品不適合我。 化解話述 A：好的。呵呵姐請問你準(zhǔn)備看什么呢？ B：好的。歡迎下次再來。 C：是對這個產(chǎn)品不滿意嗎？我可以再給你介紹一個相關(guān)的產(chǎn)品給你 。請稍等 D：您想要什么樣的產(chǎn)品？ E：請問您是不喜歡呢？還是？ 專家點評： 遇此類型顧客首先要弄清顧客購買的真正意圖，顧客是不是真的不想購買產(chǎn)品，還是介紹的產(chǎn)品與顧客想要的產(chǎn)品不相符，當(dāng)了解到顧客并不喜歡介紹的這款產(chǎn)品的時候，則

19、可采用下切的方式詢問出顧客想要的到底是什么樣的產(chǎn)品，然后向顧客介紹相應(yīng)的產(chǎn)品。 當(dāng)感覺到或者顧客表示出不想購買產(chǎn)品的時候，應(yīng)立即停止向顧客推銷，并真誠向顧客發(fā)出的邀請，歡迎下次再來。 14. 身體項目有效果嗎？ 顧客心理動機： 1. 我沒有做過身體護理，對身體項目的效果表示懷疑。 2. 身體項目介紹的不是很清楚，擔(dān)心其效果。 化解話述 A：姐-中醫(yī)推拿你做過嗎？顧客：是的！ B:姐！身體項目是SPA最有特色的項目，凡是做過的顧客都說好！您就放心使用吧！ C：效果非常的好，我們好多顧客都在做呢！ D：我邀請您先體驗一下，有效果您在做！ E：沒有效果我們也不會經(jīng)營這個項目??！ 專家點評： 遇此類型

20、顧客首先要向顧客闡明身體項目的安全性，并告訴產(chǎn)品的特點，以及如何做護理，做過之后和之前有什么不同之處。以此來打消顧客購買產(chǎn)品的疑慮。 15. 腎部保養(yǎng)有效果嗎？ 顧客心理動機： 1. 我沒有做過腎部保養(yǎng)，擔(dān)心效果。 2. 我隨便問一下，想再次的證實產(chǎn)品效果。 化解話述 A：我們這里很多顧客都在做，并且反饋來的效果特別好。 B：是的，我們自己都在用，您盡管放心的使用。 C：我們的顧客大多是鄰居或朋友，效果不好我們也不可能會賣啊！ D：很多顧客做完后都說晚上睡眠也好了，腰部的酸痛現(xiàn)象也消失了。感覺效果挺好的！ E：效果很好的，您可以先感受一下有效果您再用好嗎？ 專家點評： 遇此類顧客化解異議的最好

21、辦法就是采用借喻的方法，通過顧客使用的效果或自己的體驗來說服顧客，讓顧客相信腎部是一個很好的產(chǎn)品，對人的健康幫助很大，并且有很多人都在做了，盡管可以放心使用。 16. 卵巢保養(yǎng)報紙都登了卵巢保養(yǎng)沒有效果是騙人的！ 顧客心理動機： 1. 害怕上當(dāng)受騙。 2. 害怕自己再次上當(dāng)受騙。 3. 自己已經(jīng)知道報紙上登的所謂的卵巢保養(yǎng)的信息是騙人的，還向我推銷，表示很生氣。 化解話述 A：您是看的什么報紙？(目的是明確顧客信息來源后向顧客澄清事實真相) B：是的，過去是曾經(jīng)登過關(guān)于卵巢保養(yǎng)沒有效果的信息，可那是不負(fù)責(zé)任的，如果真的沒有效果，我們這里的顧客看到后就應(yīng)該不做才是，可是現(xiàn)在這些顧客還是在做，為什

22、么？因為有效果。他不負(fù)責(zé)任不能我們也不負(fù)責(zé)任對吧？ C：報紙上登的就一定都是真實的嗎？現(xiàn)在不負(fù)責(zé)任的記者和報紙?zhí)嗔?，卵巢保養(yǎng)我自己都在做，如果效果不好我早就不做了。 D：您可以先感受一下，有效果您再做，您看可以嗎？ E：我們這里張姐以前月經(jīng)不正常，做完一個療程后效果 專家點評： 遇此類問題應(yīng)首先澄清問題的事實，證實產(chǎn)品的效果，使顧客重新樹立對對卵巢保養(yǎng)的信心。具體的方法可以邀請顧客觀看正在做卵巢保養(yǎng)的顧客，并請顧客分享其感受或者邀請顧客體驗等方法。 17. 豐胸效果能保證嗎？ 顧客心理動機： 1. 聽別人說豐胸的產(chǎn)品很多都沒有效果。 2. 豐胸失敗導(dǎo)致?lián)鷳n。 3. 對產(chǎn)品的品質(zhì)擔(dān)心 4無效的

23、產(chǎn)品很多，不敢輕易相信。 化解話述 A：你想要怎樣的保證？ B：豐胸任何機構(gòu)都無法100%的保證，理想效果要根據(jù)個人體質(zhì)而定。 C：我們這里80%豐胸的效果都很理想。另外的20%是由于個人的原因豐胸效果不是很明顯。 D：豐胸的效果要視個人的體質(zhì)而定，我首先要了解您的個人情況，然后才能告訴您預(yù)期的效果。 E：豐胸的效果取決于您的配合程度。 專家點評： 遇此類型顧客解決的最好辦法就是首先弄清顧客有無做過豐胸或做過了但豐胸失敗的原因，并客觀的向顧客闡述豐胸的問題，不是任何人豐胸都能達(dá)到理想的效果，豐胸效果的好與壞關(guān)鍵決定于顧客的個人體制和配合程度，客觀公證的態(tài)度會使顧客覺得更加的可信。 18. 我不

24、在美容院做美容。 顧客心理動機： 1. 我沒有在美容院做過美容。 2. 我用的是日化線產(chǎn)品很少在美容院做美容。 化解話述 A:您是說至今尚未在美容院做美容是嗎？ B：哦，您還是有在做美容的是嗎？是的。請問 C：您從來都沒有在美容院做過嗎？至始至終？ D：您是不喜歡在美容院做呢？還是？ E：過去是嗎？ F：是什么樣的原因?qū)е履辉敢庠诿廊菰鹤雒廊菽兀?專家點評： 遇此類型顧客表明顧客受過去環(huán)境的自我限制，解決的最好辦法就是讓顧客突破自我設(shè)限，讓顧客明白自己不在美容院做美容只是過去不在，并不代表現(xiàn)在更不代表將來也不在美容院做美容，今天來到美容院咨詢就是觀念突破的最好證明，當(dāng)顧客接受了這樣的觀念后在

25、向顧客灌輸在家和美容院做美容的區(qū)別，是顧客真正的明白你是給為她著想，這樣顧客就很容易的接受你給她介紹的產(chǎn)品了。 19. 我用的是國際名牌。 顧客心理動機： 1. 不要小看我，我可是有錢人！ 2. 你的產(chǎn)品沒有名氣，我沒有聽說過。 3. 我買的產(chǎn)品都是名牌，品質(zhì)又好，你介紹的我不感興趣。 4你要重視我這位顧客，我可是有錢有身份的人。 化解話述 A：是的姐，一看您的氣質(zhì)就知道您是位有身份，懂得享受的顧客，能來我們的店您真有眼光，您看具體有什么需要我為您服務(wù)的？ B：我們這里有高檔的產(chǎn)品，就是專門針對像您這樣的VIP客戶，在這里您可以獲得同等條件下更優(yōu)越的服務(wù)。您盡管放心的在我們的店里做美容。 C：

26、那您來我們店里有那些是需要我?guī)湍淖兊模?D：您看您需要我為您解決什么樣的問題呢？ E：姐，像您這樣有身份的顧客，我應(yīng)該怎樣為您服務(wù)呢？ 專家點評： 遇此類型顧客首先要以誠懇的態(tài)度認(rèn)同并贊美顧客的眼光，讓顧客覺得到美容院來做美容的選擇是正確的，并且還讓顧客覺察到到美容來在美容不但能夠得到好的效果，還能獲得超值的享受。 20. 年齡都這么大了，還做什么卵巢保養(yǎng)啊！ 顧客心理動機： 1. 年齡大了就不需要做卵巢保養(yǎng)了。 2. 這么大年齡還做，簡直是浪費錢和時間。 3. 卵巢保養(yǎng)都是年輕人的事情。 4.這么大年齡了沒有必要做卵巢保養(yǎng)。 化解話述 A：誰說年齡大就不可以做了？卵巢是女性的第二生命是女人

27、都要做卵巢保養(yǎng)！ B：正因為您年齡大才需要做呢！做女人要學(xué)會愛自己您說對吧？ C：比您年齡大的顧客還在做美容呢！你想自己都不知道愛自己還有誰會愛你??！ D：預(yù)防勝于治療。 E：卵巢保養(yǎng)又不是年輕人的專利，況且現(xiàn)在做卵巢保養(yǎng)的大多都是上年齡的女性在做呢！ 專家點評： 此類顧客大多是自我設(shè)限的顧客，認(rèn)為卵巢保養(yǎng)是年輕人的專利，年齡大了就不能做卵巢保養(yǎng)了，這樣的觀念束縛了顧客獲得健康的權(quán)利，要想說服此類顧客首先應(yīng)松動顧客的信念，然后用大量的事實案例來證明年齡大的顧客也照樣可以做卵巢保養(yǎng)。21. 年齡這么大了，還做什么美容?。?顧客心理動機： 1. 年齡大了就不需要做美容了。 2. 年齡這么大還在做美

28、容，是在浪費金錢。 3. 做美容是年輕人的事情。 4.介紹的產(chǎn)品我不感興趣。 化解話述 A：誰說年齡大了就不可以做美容了，你看您做完后效果多好??！ B：比您年齡大的顧客來做美容的還有呢！并且來做的還有很多哪！ C：正因為年齡大才需要做美容呢 ！只有這樣才會永保青春您說對吧！ D：誰說的？您看劉阿姨比您的年齡還大，不還照樣做美容嗎？ E：你是怕別人羨慕你吧！ 專家點評： 此類顧客大多是自我設(shè)限的顧客，認(rèn)為美容護理是年輕人的專利，年齡大了就不能做美容了，這樣的觀念束縛了顧客獲得美麗健康的權(quán)利，要想說服此類顧客首先應(yīng)松動顧客的信念，然后用大量的事實案例來證明年齡大的顧客也照樣可以做美容護理。 22.

29、 都是說的是挺好，可是用的時候根本不是那樣！ 顧客心理動機： 1. 我遇到像這種不負(fù)責(zé)任的銷售人員多了。 2. 你說的功效也太夸張了吧？ 3. 我不相信產(chǎn)品有那么好的功效！ 4. 我就是過去太容易相信別人才會被人欺騙，現(xiàn)在我都提高了警惕還想騙我，沒門兒！ 化解話述 A：那您用的是怎樣的效果？能說給我聽嗎？ B： 您若是覺得不放心的話您可以先體驗一下，有效果您在要好嗎？ C：是的，我承認(rèn)市場上是有一些人不負(fù)責(zé)任，可這也并不能代表全部??？ D：怎樣你才能相信呢？ 專家點評： 說這樣話的顧客首先表明顧客在過去購買產(chǎn)品的日子里，或多或少都被一些不負(fù)責(zé)任的銷售人員或美容院給欺騙過，所以在溝通的過程當(dāng)中首

30、先要樹立顧客購買產(chǎn)品的信心，然后再采用體驗的方式消除顧客購買產(chǎn)品的疑慮。 23. 環(huán)境太差了。(說明顧客重視環(huán)境質(zhì)量，同時對美容院的硬件也有一定的要求) 顧客心理動機： 1. 我到過很多的美容院環(huán)境都比這個要好。 2. 這個美容院不符合基本的環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)。 3. 硬件設(shè)備不過關(guān) 4.服務(wù)態(tài)度不好，我想得罪美容院才這樣說的。 5我對某一些環(huán)境布局不是很滿意。 化解話述 A：請問你所說的環(huán)境太差，具體指的是那些？ B：您是指環(huán)境布局還是指那些呢？ C：請您具體的說清楚好嗎？這樣也好幫助我們能夠更完善我們的美容服務(wù)環(huán)境。 D：您覺得我們應(yīng)該怎樣改進才好呢？ 專家點評： 遇到此類發(fā)出抱怨的顧客，首先要擺正

31、個人的態(tài)度，誠懇的接受顧客所提出的建議，然后可根據(jù)美容院實際的情況向老板匯報，有老板決定是否整改，因為顧客能夠向你抱怨則說明顧客還重視你的美容院，否則的話連抱怨的機會都沒有了，所以在處理此類情況時切記一定要有耐性，只有這樣才能留住顧客。 24. 你們美容師在身體上做的不舒服。（反映的是美容師的能力問題） 顧客心理動機： 1. 我感覺不舒服，美容師的技術(shù)不過關(guān)。 2. 你們的美容師手法不熟練。 3. 美容師在做身體項目的時候，話太多，聽的不舒服。 4. 效果不好。 化解話述 A：您說的是那位姐？ B：您是指的是手法還是指的是別的？ C：你做完后是感覺怎樣的不舒服？ D：感謝您提出寶貴的意見，我會

32、向我們老板反饋的，對您的遭遇我深表歉意，那今天我給您找位技術(shù)最好的您看怎樣？ 專家點評： 遇此類型的顧客首先要檢視自己的美容院的美容師是否有類似的情況出現(xiàn)或有技術(shù)不過關(guān)的美容師在操手，然后一定要對顧客的遭遇表示同情或理解，如果可能的情況下可以贈送給顧客一些小的禮品來表示對顧客的重視，一般情況下顧客都會表示理解。 25. 老板太吝嗇（摳門）了。 顧客心理動機： 1. 隨便說說。 2. 為了降價。 化解話述 A：呵呵！我們老板怎樣就不吝嗇了？ B：呵呵！要是太大方美容院其不是早就關(guān)門了？ C：關(guān)鍵是服務(wù)好才重要您說對嗎？ 專家點評： 遇此類型顧客首先要明確一點說這樣話的顧客大多不是說老板的吝嗇，目

33、的只是為了降價，所以要以微笑抱以回應(yīng)，然后轉(zhuǎn)移顧客的話題，使顧客的關(guān)注點轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上，這樣就能收到很好的溝通效果。 26. 美容師話太多。 顧客心理動機： 1. 我喜歡安靜的做美容，不喜歡話多的美容師。 2. 美容師說的讓我心煩。 化解話述 A：您說的是那位？ B：你不喜歡話多的美容師是嗎？ 專家點評： 遇此類型顧客大多表明顧客喜歡吵鬧的環(huán)境，相對比較喜歡安靜的環(huán)境，所以針對這樣的顧客首先要告訴顧客我們可以針對顧客的需求作出能讓顧客滿意的一套方案。 27. 產(chǎn)品包裝不好。 顧客心理動機： 1. 我不喜歡產(chǎn)品的包裝。 2. 包裝看上去檔次太低。 3. 覺得不物超所值。 化解話述 A:姐

34、！您不喜歡包裝那一點？ B：只是包裝問題嗎？ C：除了包裝還有別的問題嗎？ D：姐！您是要包裝還是要效果呢？ E：姐！這個包裝是目前國內(nèi)采用最先進的環(huán)保材料所制而成！您現(xiàn)在摸一下是不是感覺和其他的包裝稍微有點差別？（采用的是催眠暗示的手法，只要顧客按照要求有所動作就表示顧客已經(jīng)接受了產(chǎn)品的包裝問題） 專家點評： 遇此類型顧客首先要弄清顧客的真正意圖到底是什么？如果是因為產(chǎn)品包裝所導(dǎo)致的銷售失敗，那么應(yīng)將收集的這些信息反饋給老板，再有老板反饋到下店老師，由下店老師反饋給廠家給予產(chǎn)品的升級或改進。 28. 等到搞活動再買吧。 顧客心理動機： 1. 我不想現(xiàn)在購買產(chǎn)品。 2. 想讓美容院降價，獲得更

35、多的實惠。 3. 我想看看還有沒有更超值的產(chǎn)品出現(xiàn)。 化解話述 A：活動啊還不知道什么時候搞呢？像您這樣有身份有氣質(zhì)的姐活動對于您來說一點都不算什么？ B：姐，早用早漂亮，像您這樣這么愛自己的人，價格是問題嗎？ C：活動也不一定會有太多的優(yōu)惠，其實只要是想讓自己漂亮的人一定會趁早使用的，您說對吧！ D：您一定要等到活動的時候才購買嗎？ E：姐，如果您現(xiàn)在訂的話，我現(xiàn)在就去跟問問能不能給您一點小禮品，您看好嗎？ 專家點評： 遇此類型顧客大多是由于美容院經(jīng)常搞活動所造成的，顧客購買產(chǎn)品純粹是想貪小便宜，長久下去就會造成有促銷就有銷售沒有促銷就沒有業(yè)績的局面，最終會把美容院拉入危險的境地。最好的解決

36、辦法就是向顧客灌輸美容護理的觀念，并向顧客闡明美容院是女人的第三空間，是用來休閑和享受的場所，只有買不起或不懂得享受的人才總是喜歡討價還價的呢！這樣做的目的是為了托高顧客的身份層次達(dá)到隱型銷售的目的。 29. 現(xiàn)在牌子太多了，都說自己的好！改天吧。 顧客心理動機： 1. 你介紹的我不感興趣。 2. 同樣功能的產(chǎn)品太多了，并且價格還比你的便宜。 3. 我只是隨便看看 化解話述 A：姐！買產(chǎn)品關(guān)鍵是能不能找到適合自己的，您說對吧？ B：您想要什么樣的產(chǎn)品？ C：姐！您強調(diào)品牌的目的是什么？擔(dān)心的是質(zhì)量嗎？ D：姐！用我們的產(chǎn)品的顧客好多都是鄰居朋友，效果不好她們也不會用??！ E：姐！您看一下這邊我

37、們這里有100多個顧客在用這個品牌哪！他們用完之后都說效果不錯，今天您也來試試？ 專家點評： 遇此類型顧客多半是對銷售人員所推銷的產(chǎn)品不感興趣，并對長篇大論的介紹不感興趣，而且還不耐煩，解決的最好辦法就是從頭開始介紹，單刀直入式的詢問顧客到底想要什么樣的產(chǎn)品，這樣的效果反而會更好。 30. 我用的都是日化品牌，（好幾個朋友在美容院做美容，結(jié)果臉都快毀了）所以不相信專業(yè)線品牌。 顧客心理動機： 1. 我沒有在美容院做過，我擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量。 2. 我沒有在美容院做過，我擔(dān)心產(chǎn)品效果。 化解話述 A：是的，曾經(jīng)在其他的美容院出現(xiàn)過有一些這樣的問題，現(xiàn)在國家已經(jīng)出臺了很多規(guī)范政策，這樣的情況已經(jīng)很少了，

38、而在我們的美容院從來都沒有出現(xiàn)過品質(zhì)的問題，您放心使用吧！ B：您說的只是一部分對嗎？其實還有很多好的美容院和美容品牌您說對吧？比如像我們美容院就從來沒有出現(xiàn)過這樣的問題。 C：那您來美容院的目的是什么？ D：國家已經(jīng)出臺了相關(guān)的法律和法規(guī)來規(guī)范整個市場了，并且現(xiàn)在幾乎所有的產(chǎn)品都帶有QS標(biāo)志，是安全品質(zhì)的象征所以您盡管放心好了。 E：是的，但并非所有的化裝品都是不過關(guān)的您說對嗎？ 專家點評： 遇此類型的顧客首先表明顧客在心理上還有某重程度的對產(chǎn)品品質(zhì)的擔(dān)憂但是能夠來到美容院咨詢問題還是說明了對美容院的服務(wù)還是有一定的信任程度，所以在溝通的過程當(dāng)中，重點應(yīng)放在美容院的服務(wù)質(zhì)量上，并且還可以舉一

39、些幫助顧客解決問題的成功的例子，增強顧客購買產(chǎn)品的信心。31. 含貢嗎？ 顧客心理動機： 1.我擔(dān)心含貢的產(chǎn)品會傷害皮膚。 2. 我聽到很多關(guān)于化裝品貢含量超標(biāo)的問題，超標(biāo)的含量很容易毀壞面部肌膚，我感到很擔(dān)心，在購買前我一定要問清楚。 化解話述 A：是純天然的，您盡管可以放心使用！ B：過去很多產(chǎn)品都含，現(xiàn)在所采用的幾乎都是純天然的。 C：我們的是高保養(yǎng)型的，對皮膚是沒有傷害的。 D：您盡管放心使用，我們的產(chǎn)品符合國家的QS安全檢驗標(biāo)準(zhǔn)。 E：我們這里很多顧客都在使用這款產(chǎn)品，效果很好的，您盡管放心使用！ 專家點評： 遇此類型的顧客大多表明顧客聽到或自己親身經(jīng)歷過這樣的問題，從而表現(xiàn)出購買前

40、的疑慮和擔(dān)心，在溝通的時候重點應(yīng)放在產(chǎn)品的品質(zhì)上面，可通過顧客使用后的效果和使用的人數(shù)使顧客相信產(chǎn)品的品質(zhì)，完全可以放心的購買使用。 32. 是不是功效型產(chǎn)品？ 顧客心理動機： 1. 我擔(dān)心功效型的產(chǎn)品會對我的皮膚產(chǎn)生傷害。 2.我想購買好品質(zhì)的產(chǎn)品，但害怕是供銷型的。 3. 是功效型的我就不考慮了。 4.我就是要買功效型的產(chǎn)品。 化解話述 A：我們這款產(chǎn)品是高保養(yǎng)的。 B：是純天然的您盡管放心使用。 C：這款是香薰護膚，您盡管放心使用。 D：您是要用功效型的產(chǎn)品嗎？ E：我們這里沒有功效型的，現(xiàn)在很少功效型的化妝品了。 專家點評： 遇此類型顧客大多表明顧客的內(nèi)心正在處于隨機詢問的狀態(tài)，在將要

41、購買或感興趣的時候大都會有隨機的擔(dān)心或憂慮，但這份憂慮在內(nèi)心購買的分量并不是很大，所以在和顧客溝通的時候只要給予顧客正面的回應(yīng)，一般都可以給予顧客正面的購買產(chǎn)品的信心。 33. 補水效果好嗎？ 顧客心理動機： 1. 我沒有用過這樣的產(chǎn)品，我不放心。 2. 對補水效果表示懷疑。 化解話述 A：這款補水的，我們美容院顧客都在用，效果挺好的。 B：您可以感受一下，看是不是效果特別的滋潤。 C：這個是深層補水的，效果長達(dá)24小時呢！ D：這個是我們店里補水效果最好的。 E：效果很好，賣的很快，現(xiàn)在已經(jīng)沒有幾個了。 專家點評： 遇此類型顧客大多表明顧客當(dāng)時內(nèi)心購買時的隨機詢問狀態(tài)，習(xí)慣性的對產(chǎn)品的品質(zhì)提

42、出疑慮和擔(dān)心，但這份憂慮在內(nèi)心購買的分量并不是很大，所以在和顧客溝通的時候只要給予顧客正面的回應(yīng)，一般都可以給予顧客正面的購買產(chǎn)品的信心。 34. 我臉上的斑能去掉嗎？能的話就做！ 顧客心理動機： 1. 有效果就做，沒有效果怎么說都不行。 2. 說的挺好，我要見到實際的效果我才相信。 化解話述 A：嚴(yán)重的斑點只能淡化，沒有辦法祛除。 B：所謂的祛斑都是功效型的，祛也是暫時的，很快又會反彈過來，而我們這款產(chǎn)品能最大化的淡化，并且效果持久。 C：祛可以，但需要時間！ D：功效型的效果就快，保養(yǎng)型的會慢些，您要那種？ 專家點評： 此類型顧客大多表明顧客所注重的是產(chǎn)品的效果，很少注重產(chǎn)品品質(zhì)本身的質(zhì)量

43、，所以在溝通的過程當(dāng)中應(yīng)本著為客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)多向客戶闡明其中的厲害關(guān)系，以誠打動顧客。 35. 你的產(chǎn)品對敏感效果咋樣？ 顧客心理動機： 1. 我的皮膚是敏感型的，所以我選產(chǎn)品的時候要特別的小心。 2. 隨機的詢問。 化解話述 A：效果挺好的，很多顧客都在使用。 B：退敏效果很快，我都使用過，你看我現(xiàn)在的肌膚恢復(fù)的都很好。 專家點評： 遇此類型顧客大多表明顧客已經(jīng)下決心要購買產(chǎn)品了，所以在介紹的過程，溝通的重點應(yīng)多給顧客信心，使顧客覺得購買這個產(chǎn)品很安全放心，并且在這里還能夠獲得超值的服務(wù)。 36. 能不能把我的臉做白？/能把我的臉做白嗎？ 顧客心理動機： 1. 我想美白，但是我要看效果。

44、 2. 我想美白，但是我很擔(dān)心產(chǎn)品的效果。 3. 我要看看美白的效果，然后才決定要不要購買產(chǎn)品。 化解話述 A：你想白成什么樣子?。?B：以前你用過扒皮或煥膚的嗎？有的話只能做保養(yǎng)！ C：可以的，不過需要一定的時間，因為人體肌膚的新陳代謝28天一個周期，所以你的皮膚要想看上去自然的白一般需要一個月的時間。 D：我先給您做一半的臉，您看過之后就知道了。 E：不但能變白，還能變得更加的白潤自然，您可以先感受一下。 專家點評： 遇此類型顧客表明顧客最重視的是產(chǎn)品的效果，所以在和顧客溝通的過程當(dāng)中首先要表現(xiàn)出自信，讓顧客相信你能給她帶來改變，然后客邀請顧客體驗以消除顧客購買顧慮，用實際效果來打動顧客。

45、 37. 不用給我介紹那么多，我以前都是做美容的！ 顧客心理動機： 1. 我可不是好騙的。 2. 我比你懂的多了，要介紹就要給我說實話。 3. 我對產(chǎn)品效果很清楚，不用說那么多，直接告訴我多少錢就行，買不買由我來決定。 化解話述 A：好的，既然您做過，那我相信你非常的了解產(chǎn)品，您看您是現(xiàn)在做？還是？ B：好的，既然您做過，那我相信你非常的了解，你看您需要我怎樣的為您服務(wù)？ C：那您認(rèn)為我應(yīng)該怎樣？ 專家點評： 遇此類型顧客多表明顧客覺得自己在產(chǎn)品的知識上更具有優(yōu)越感，并期望獲得別人的認(rèn)同，同時也希望有人能夠聆聽自己的心聲，所以在溝通的過程當(dāng)中最好能夠以誠懇的態(tài)度和顧客交談，具體的了解顧客的內(nèi)心

46、需求，只有這樣才能為銷售做好良好的根基。 38. 我看看吧，別人要是有效果我也做！ 顧客心理動機： 1. 我可不愿意做第一個小白鼠。 2. 我親眼看到效果，我才會做。 3. 我對你介紹的產(chǎn)品并不感性趣。4.我不相信你所介紹的產(chǎn)品。 化解話述 A：我們這里有很多顧客都在做，并且效果特別的好，您可以體驗一下有效果您再做您看可以嗎？ B：您是要看到別人在做并且也有效果您才做是嗎？ C：您可以到里面參觀一下，具體的看看有沒有效果，有的話您再考慮購買可以嗎？ D：您可以體驗一次，你看可以嗎？ 專家點評： 遇此類顧客大多表明顧客對產(chǎn)品的購買欲望還不夠強烈，還不能確定在當(dāng)下的時間能不能購買產(chǎn)品，所以在溝通的

47、過程中采用邀請顧客體驗的方式來確定顧客是否想真的購買，如果顧客同意則表示顧客愿意接受并購買產(chǎn)品，在顧客體驗的過程當(dāng)中可以循序漸進的方式說服顧客購買產(chǎn)品。 39. 去皺效果好嗎？ 顧客心理動機： 1.隨便問問。 2. 我想購買產(chǎn)品，還是不太放心。 化解話述 A：很多顧客都在用，效果挺好的。 B：祛皺效果很好，你可以體驗一下，有效果您再要。 C：只給你做一邊的話，你會看到你的臉上的皮膚將會是一個上一個下。 D：無效退款。 專家點評： 遇此類型顧客大多表明顧客已經(jīng)接受了銷售人員的介紹，并且在潛意識上相信產(chǎn)品的效果，但在意識層面上還是覺得不太放心，所以才會發(fā)出這樣的疑問，所以在溝通的過程當(dāng)中除了正面的

48、肯定產(chǎn)品效果之外，還要邀請顧客親自體驗，這是解決問題的最好辦法。 40. 我上次就是用的你們說的這個產(chǎn)品，到現(xiàn)在都沒有效果！ 顧客心理動機： 1.我上次相信您們所說的，結(jié)果回去一用根本就不是那樣，這次我再也不會隨便的相信了。 2. 又來給我推銷產(chǎn)品，我才不相信呢！ 化解話述 A：您是怎么用的？ B：是按照正確的使用方法嗎？可以給我說一下你是怎么用的嗎？ C：你用了多長時間了？ D：請問？是那位美容師賣給你的？ E：您說的效果是什么樣的效果。 專家點評： 遇此類型的顧客首先要處理過去所遺留下的問題，然后要弄清是什么原因造成的？然后可根據(jù)具體的情況具體的處理。處理不了的可以有店長或美容院的老板親自

49、去處理。41. 我年齡還小，不需要做美容。 顧客心理動機： 1. 我的復(fù)膚質(zhì)很好，不需要做美容。 2. 我的年齡還小，不太適合做美容。 3. 我還沒有到做美容的年齡呢！ 化解話述 A：皮膚的好與壞，關(guān)鍵在于保養(yǎng)，如果現(xiàn)在不保養(yǎng)，將來再保養(yǎng)就會很費事。 B：那您來美容院的目的是什么？ C：18歲以上的年齡就可以保養(yǎng)了。 D：那您到這里需要我怎樣的為您服務(wù)呢？ E：保養(yǎng)和年齡沒有關(guān)系，小孩還在用寶寶霜呢你說對吧！ 專家點評： 遇此類型的顧客多表示與顧客的溝通尚未打動顧客，顧客之所以說這樣的話就是在反饋溝通的信息。顧客來美容院肯定是有了需求才會來，沒有需求就不會來美容院，所以在溝通的時候重點應(yīng)從美容保養(yǎng)的觀念上去打動顧客。 42. 我這么漂亮還需要做美容嗎？ 顧客心理動機： 1. 我對我的皮膚很滿意，不需要做美容。 2. 做不做都無所謂。 3你看我需要做美容嗎？ 化解話述 A：持續(xù)的漂亮才是更好的姐，你說對吧？ B：只有保養(yǎng)才能讓您獲得永遠(yuǎn)的漂亮您說對吧？ C：您不喜歡更加的漂亮嗎？ D：漂亮也需要保養(yǎng)??！您說是吧姐？ 專家點評： 遇此類型的顧客在溝通的過程中反問的方法往往能夠改變顧客心中的自我設(shè)限，使顧客明白漂亮也需要做保養(yǎng)，而不是漂亮就不需要做保養(yǎng)。 43. 我經(jīng)常出差沒有時間。 顧客心理動機： 1. 我實在是太忙了，想做可是確實沒有時間。 2. 我對介紹的產(chǎn)品不感