電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)體驗(yàn)

1、精品資料電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)體驗(yàn)為了了解三大運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度等方面消息，我就辦理3G 寬帶業(yè)務(wù)走訪了南京三大運(yùn)營(yíng)商的總營(yíng)業(yè)廳，即位于鼓樓廣場(chǎng)附近的南京聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳、鼓樓廣場(chǎng)附近的南 京電信營(yíng)業(yè)廳和虎踞路的南京移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳。（一）受理業(yè)務(wù)的流程 三大運(yùn)營(yíng)商受理業(yè)務(wù)的流程基本一致， 都采取“一站式”辦理。 所謂“一站式”辦理， 一是為客戶提供包括移 動(dòng)、固話、寬帶在內(nèi)的全業(yè)務(wù)服務(wù)；二是這些業(yè)務(wù)都可以在同一個(gè)窗口辦理，不需要找第二個(gè)窗口；三是 3G 業(yè)務(wù)辦理將采用和目前一致的服務(wù)流程，資費(fèi)也將基本與現(xiàn)有資費(fèi)持平。 3G 業(yè)務(wù)還將實(shí)現(xiàn)“三不”辦理，即 “不換卡不換號(hào)、不登記”，用戶不用換手機(jī)號(hào)

2、、不用換 SIM 卡、也不用到營(yíng)業(yè)廳辦理登記手續(xù)，只需要更 換一部 3G 手機(jī)即可。1）客戶將手機(jī)號(hào)碼和姓名等基本信息、業(yè)務(wù)辦理需求等內(nèi)容口述給營(yíng)業(yè)員，并提交相關(guān)證件或憑服務(wù)密碼 進(jìn)行身份認(rèn)證。2）營(yíng)業(yè)員通過(guò)營(yíng)業(yè)系統(tǒng)終端填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)受理單。通過(guò)調(diào)用在業(yè)務(wù)單上生成客戶基本信息，同時(shí)錄入相 關(guān)受理內(nèi)容信息。3）營(yíng)業(yè)員在錄完后口述一遍與客戶核對(duì)錄入的信息。有條件的營(yíng)業(yè)點(diǎn)配備有雙面顯示屏，便于客戶及時(shí)發(fā)現(xiàn) 和糾正信息錄入的問(wèn)題。4 ）營(yíng)業(yè)員將客戶受理單打印出并遞交用戶，并就有關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容向客戶解釋說(shuō)明。如客戶對(duì)內(nèi)容確認(rèn)無(wú)誤，則 簽名確認(rèn)，否則重填業(yè)務(wù)單。（二）VIP 客戶的服務(wù)1 、電信1）在營(yíng)業(yè)廳專(zhuān)

3、門(mén)為 VIP客戶設(shè)立了“v專(zhuān)屬通道”和“VP待室”，讓他們?cè)谵k理電信業(yè)務(wù)時(shí)，享受更舒適、親切的服務(wù)環(huán)境。2 ）配備了專(zhuān)職的客戶經(jīng)理，為VIP客戶提供一對(duì)一的高效服務(wù)。3） 客戶服務(wù)熱線10000專(zhuān)門(mén)開(kāi)通了“VI服務(wù)專(zhuān)臺(tái)”，為VIP提供快速、便捷的人工服務(wù)。當(dāng)VIP撥打10000 號(hào)時(shí)，即可享受優(yōu)先接續(xù)、優(yōu)先咨詢、優(yōu)先辦理等一系列服務(wù)。4） 將推出的新服務(wù)通過(guò)短信等形式及時(shí)告知于VIP 用戶，享有搶“鮮”體驗(yàn)最新業(yè)務(wù)或服務(wù)的特權(quán)。5）當(dāng) VIP 客戶遇到電信產(chǎn)品故障問(wèn)題時(shí)，將優(yōu)先為其受理和處理，及時(shí)修復(fù)障礙。6）如果 VIP 客戶家里的固定電話或電信寬帶需要轉(zhuǎn)移安裝地點(diǎn)，只需撥打10000 ，將

4、根據(jù)客戶的要求，免費(fèi)提供遷移安裝服務(wù)。2、 移動(dòng)中國(guó)移動(dòng)在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展了以“金牌服務(wù)，滿意100”為主題的服務(wù)活動(dòng)，而 VIP 客戶更是享有專(zhuān) 用營(yíng)業(yè)受理臺(tái)席和專(zhuān)區(qū)。在 VIP 客戶接待室設(shè)有沙發(fā)、茶幾、飲水機(jī)、飲水杯、茶葉、報(bào)刊雜志、愛(ài)心箱。VIP 客戶一進(jìn)門(mén)就有營(yíng)業(yè)員打招呼問(wèn)好，很親切熱情，從始至終都會(huì)有專(zhuān)人接待引導(dǎo)，業(yè)務(wù)也很熟練。全程為VIP 客戶受理各種類(lèi)型的業(yè)務(wù)，包括替客戶填單、辦理業(yè)務(wù)、迎送客戶，并解答與業(yè)務(wù)受理相關(guān)的咨詢。 個(gè)性化服務(wù)包括讓 VIP 客戶在專(zhuān)區(qū)內(nèi)休閑，為他們提供飲品、報(bào)紙雜志、上網(wǎng)等，并接受大客戶的電話預(yù)約 服務(wù)。新市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)法則 助推企業(yè)成長(zhǎng) 電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 食品

5、餐飲營(yíng)銷(xiāo) 建筑房產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo) 消費(fèi)品營(yíng)銷(xiāo)3、聯(lián)通 VIP 客戶區(qū)設(shè)置為隔離半封閉的或封閉的空間， VIP 客戶區(qū)充分利用了墻壁及展柜等空間，展示個(gè)人高端及政企客戶行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)，如:最新的商務(wù)手機(jī) /智能手機(jī)、 筆記本 +無(wú)線寬帶數(shù)據(jù)卡、 協(xié)同辦公解決方案、全球眼監(jiān)控綜合解決方案等。 VIP 服務(wù)區(qū)與綜合業(yè)務(wù)受理區(qū)之間開(kāi)個(gè)業(yè)務(wù)受理窗口，最靠近VIP 服務(wù)區(qū)的綜合業(yè)務(wù)受理區(qū)營(yíng)業(yè)員兼任 VIP 營(yíng)業(yè)員，平時(shí)該營(yíng)業(yè)員面向普通客戶受理業(yè)務(wù)， VIP 服務(wù)區(qū)有客戶后，該營(yíng)業(yè) 廳在柜臺(tái)上擺出“暫停服務(wù)”，轉(zhuǎn)身面向 VIP 客戶服務(wù)。（三）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)1 、移動(dòng)南京移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的 3G 手機(jī)僅有一部多普達(dá)， TD 上網(wǎng)

6、卡則需要攜帶筆記本來(lái)進(jìn)行測(cè)試， 因?yàn)樯婕暗津?qū)動(dòng)的兼 容問(wèn)題。營(yíng)業(yè)員表示，目前對(duì)于 3G 的狀況，他們也不太了解，具體要等上面通知。我還參觀了一下三大運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳?？傮w來(lái)說(shuō)，移動(dòng)的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳功能齊全。用戶體驗(yàn)較好，用戶可 以在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，資費(fèi)查詢，網(wǎng)上購(gòu)物，網(wǎng)上繳費(fèi)等。移動(dòng)的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳整體用戶體驗(yàn)性較強(qiáng)， 但功能模塊建設(shè)不完整，較偏向部分功能模塊建設(shè)。自助服務(wù)方面目前移動(dòng)還沒(méi)有固話辦理和寬帶 辦理的功能。移動(dòng)將來(lái)的網(wǎng)廳建設(shè)應(yīng)著重建設(shè)體驗(yàn)類(lèi)和自助服務(wù)類(lèi)的功能模塊。2、電信 南京電信營(yíng)業(yè)廳內(nèi)似乎是一個(gè)廣告世界，隨處可見(jiàn) 3G 的廣告，大門(mén)外的 3G 宣傳牌赫然醒目，幾個(gè)大門(mén)口兩 側(cè)

7、均有 3G 廣告，自動(dòng)扶梯旁也有多個(gè)廣告牌，電信的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)值得學(xué)習(xí)。我接連好幾個(gè)消費(fèi)者問(wèn)營(yíng)業(yè)員 3G 手機(jī)和 2G 手機(jī)的區(qū)別，營(yíng)業(yè)員都回答， 3G 就是能夠?qū)拵暇W(wǎng)速度快些。從這點(diǎn)就看出，南京電信行業(yè)對(duì)于 3G 知識(shí)的普及率還是有空白之處，仍然需要加大推廣力度。南京電信營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)以個(gè)人客戶業(yè)務(wù)體驗(yàn)為主，兼顧其他客戶群業(yè)務(wù)體驗(yàn)的需求，演示公司領(lǐng)先 業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)：如無(wú)線寬帶、全球眼等。分客戶群、分區(qū)演示，將主推產(chǎn)品根據(jù)用戶使用的環(huán)境進(jìn)行場(chǎng)景化。 如：我的 E 家布置成家庭環(huán)境，商務(wù)領(lǐng)航布置成辦公環(huán)境，將產(chǎn)品的應(yīng)用嵌入到場(chǎng)景中。我的 E 家可以在居 家環(huán)境中演示家庭網(wǎng)關(guān)、全球眼（遠(yuǎn)程了解

8、家里情況） 。采用了手機(jī)、筆記本電腦、液晶電視等設(shè)備等，進(jìn)行 業(yè)務(wù)的主要功能展示。 其中有一個(gè) 3G 體驗(yàn)廳，上面有幾臺(tái)上網(wǎng)本， 我測(cè)試了一下， 當(dāng)時(shí)的下載速度達(dá)到 150K 。 營(yíng)業(yè)員表示，電信 3G 上網(wǎng)卡如果單賣(mài)的話，是 980 一個(gè)，如果是包年的話，價(jià)格 1200 ，上網(wǎng)卡免費(fèi)贈(zèng)送， 每個(gè)月的上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)是 80 小時(shí)，并送全國(guó) 20 小時(shí)。南京電信營(yíng)業(yè)廳的人氣還是挺火爆的，前來(lái)觀看上網(wǎng)本體 驗(yàn)廳的人們絡(luò)繹不絕。總體來(lái)說(shuō)，電信的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳功能較為完善。用戶體驗(yàn)好， 用戶可以在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行 業(yè)務(wù)辦理，資費(fèi)查詢，網(wǎng)上購(gòu)物，網(wǎng)上繳費(fèi)等。但用戶體驗(yàn)方面的功能模塊得建設(shè)較薄弱，如：手機(jī)仿真，業(yè) 務(wù)

9、仿真等功能， 幾乎空白。 電信未來(lái)網(wǎng)廳的建設(shè)方向， 應(yīng)偏向營(yíng)銷(xiāo)功能模塊的完善建設(shè)和體驗(yàn)?zāi)K的創(chuàng)新建設(shè)。3、聯(lián)通聯(lián)通的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳建設(shè)處于弱勢(shì)，總體來(lái)講， 聯(lián)通的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳功能較為簡(jiǎn)單，用戶體驗(yàn)不好。 整體功能建設(shè) 不健全，缺少和客戶互動(dòng)的功能模塊。網(wǎng)站相對(duì)簡(jiǎn)單。聯(lián)通需要全面去規(guī)劃全國(guó)網(wǎng)廳的建設(shè)。重點(diǎn)應(yīng)該放在資 費(fèi)查詢和自助服務(wù)上的功能建設(shè)。因?yàn)檫@兩大模塊移動(dòng)和電信已經(jīng)建設(shè)的較為完善。（四）營(yíng)業(yè)環(huán)境1、電信1）優(yōu)點(diǎn)：電信營(yíng)業(yè)廳保持得整潔衛(wèi)生，美觀大方，布局合理，舒適安全。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)有醒目的業(yè)務(wù)宣傳欄， 懸掛或張貼業(yè)務(wù)宣傳畫(huà)， 公布電信業(yè)務(wù)使用須知、 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、 長(zhǎng)途區(qū)號(hào)、市話裝移機(jī)業(yè)務(wù)流程及服務(wù)紀(jì)

10、律等內(nèi) 容，并備有印制精美的各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)宣傳資料， 免費(fèi)提供給用戶。 營(yíng)業(yè)廳門(mén)前墻壁上掛有符合部頒標(biāo)準(zhǔn)的局名 稱(chēng)牌和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌。2）不足：廳內(nèi)環(huán)境細(xì)節(jié)不到位，保潔人員只注意廳內(nèi)地面衛(wèi)生，對(duì)其他衛(wèi)生細(xì)節(jié)關(guān)注度不夠，如：積分禮 品展示柜里常常積塵太多；綠植沒(méi)有及時(shí)修剪，花盆里還有煙頭等垃圾；咨詢臺(tái)各種文件擺放混亂； 由于廳臺(tái) 選址的限制，造成通風(fēng)、采光、噪音等等條件不是很好。2、移動(dòng)1）優(yōu)點(diǎn)：營(yíng)業(yè)廳內(nèi)備有公眾書(shū)寫(xiě)桌椅和用具；辦理國(guó)際電信業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)廳設(shè)有專(zhuān)門(mén)的房間，配備沙發(fā)、茶 幾、外文打字機(jī)、世界時(shí)差鐘等。營(yíng)業(yè)廳還設(shè)有業(yè)務(wù)配備計(jì)算機(jī)查詢系統(tǒng)， 負(fù)責(zé)受理電信業(yè)務(wù)和資費(fèi)等方面的 查詢服務(wù)。2）不足：廳

11、外環(huán)境被忽略，出現(xiàn)廳外車(chē)輛停置秩序混亂的現(xiàn)象，個(gè)別非機(jī)動(dòng)車(chē)輛還會(huì)把大門(mén)擋?。痪G化區(qū)里有枯草、 紙屑等沒(méi)有及時(shí)清理；廳外宣傳物破損或老舊情況嚴(yán)重，但沒(méi)有及時(shí)更換； 廳外道路維修或者廳門(mén) 損壞但是指示標(biāo)志不夠明確等等。3、聯(lián)通1）優(yōu)點(diǎn)：營(yíng)業(yè)收費(fèi)臺(tái)要配備自動(dòng)點(diǎn)鈔機(jī)、假幣識(shí)別器等設(shè)施。為優(yōu)先保證重點(diǎn)用戶和大用戶辦理各類(lèi)業(yè)務(wù)， 營(yíng)業(yè)廳設(shè)置了業(yè)務(wù)洽談室。電信營(yíng)業(yè)還實(shí)現(xiàn)了微機(jī)化，營(yíng)業(yè)受理、計(jì)費(fèi)、業(yè)務(wù)處理等都實(shí)行計(jì)算機(jī)管理。 2）不足：營(yíng)業(yè)設(shè)備數(shù)量不當(dāng)，影響營(yíng)業(yè)效率；廳臺(tái)設(shè)備故障維修不及時(shí)；自助終端使用指導(dǎo)不夠清晰，影響 客戶使用五）服務(wù)質(zhì)量 1、電信 我前面一共有五名客戶，營(yíng)業(yè)廳一共有三個(gè)柜臺(tái)，電信的服務(wù)員

12、告訴我大概等 10 分鐘?？墒?5 個(gè)用戶的業(yè)務(wù) 卻漫長(zhǎng)地等待了 45-50 分鐘，業(yè)務(wù)辦理的速度確實(shí)讓人發(fā)指，也就是平均每個(gè)用戶花了 30 分鐘在柜臺(tái)上， 這樣的效率確實(shí)低了點(diǎn)。 據(jù)我觀察， 每個(gè)客戶都在咨詢大量的問(wèn)題，柜臺(tái)員工也在有一句沒(méi)一句的回答，途中 還經(jīng)常離開(kāi)柜臺(tái)，不知所蹤。即使員工是去辦正事，我也只能說(shuō)電信營(yíng)業(yè)廳的流程有很大的問(wèn)題，許多資料、 文件、物資應(yīng)該就放在柜臺(tái)附近，方便柜臺(tái)人員隨時(shí)拿取，每離開(kāi)柜臺(tái)一次，多多少少都給客戶感覺(jué)非常不專(zhuān) 業(yè)， 而且當(dāng)時(shí)是在業(yè)務(wù)繁忙的下午。還有，對(duì)于客戶的問(wèn)題，柜臺(tái)人員應(yīng)該更熟悉一些，不要一問(wèn)三不知，四處推 托責(zé)任，甚至是用欺騙客戶的方式解決問(wèn)題。

13、在等待的期間， 我百無(wú)聊賴(lài)中只好看看電信的業(yè)務(wù)， 但是服務(wù)員似乎特別不熱情， 詢問(wèn)他們電信的天翼手機(jī)的 情況， 一名業(yè)務(wù)員似乎當(dāng)我不存在， 另一名業(yè)務(wù)員在我呼喚幾次后過(guò)來(lái)，交流了一下后，多半的答案是“不清 楚、不知道?！弊哌M(jìn)營(yíng)業(yè)廳的人都是潛在客戶，拿起傳單的人都可能有購(gòu)買(mǎi)意愿， 即使客戶心中沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng) 服務(wù)人員也應(yīng)該在他拿起傳單的后激起他購(gòu)買(mǎi)的沖動(dòng)，而不是純 粹應(yīng)付差事?？傮w說(shuō)來(lái)，電信營(yíng)業(yè)廳存在以下問(wèn)題：1） 由于電信套餐太多，而銷(xiāo)售人員又解釋不清晰，很容易有矛盾存在。2 ）到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的人員多，人員分流不及，導(dǎo)致客戶服務(wù)不到位，客戶覺(jué) 得沒(méi)有受到尊重。3 ）服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)沖突：一方面上級(jí)的

14、銷(xiāo)售指標(biāo)分配過(guò)重，另一方面人流多，服務(wù) 的工作繁重，往往導(dǎo)致服務(wù)沒(méi)做好，銷(xiāo)售也沒(méi)做好。2、移動(dòng)當(dāng)我進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)首先就是整體環(huán)境給人感覺(jué)特別干凈， 而在入口處兩位熱 情營(yíng)業(yè)員會(huì)主動(dòng)過(guò)來(lái)詢問(wèn)你所需要辦理的業(yè)務(wù)及提醒你所需要證件是否齊全， 然后再幫你領(lǐng)取等待號(hào)碼， 如果沒(méi)有帶齊全那樣也可免去等待的時(shí)間。在服務(wù)人員 問(wèn)清我要的業(yè)務(wù)后便幫我領(lǐng)取呼叫號(hào)和一些需要填寫(xiě)的單子。 在這當(dāng)中他們的服 務(wù)人員便會(huì)自動(dòng)上前幫助和指導(dǎo)你所要辦理業(yè)務(wù)具體的操作流程和解答一些資 費(fèi)上的問(wèn)題，在指導(dǎo)服務(wù)上的態(tài)度還是讓人比較滿意。經(jīng)我認(rèn)真的觀察后，發(fā)現(xiàn)辦理一般業(yè)務(wù)可能只需要10分鐘左右，而辦理3G和改網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶在時(shí)間上就要等

15、待的久一些，大概等待時(shí)間需要半小時(shí)左右。 雖然移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳硬件設(shè)施非常到位，廳內(nèi)擺設(shè)井井有條， 但窗口開(kāi)放數(shù)量并不能 令人滿意， 客戶的等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)， 業(yè)務(wù)辦理流程也仍然需要優(yōu)化。在這一點(diǎn)上中 國(guó)移動(dòng)還是需要多增加些辦理業(yè)務(wù)的窗口和把辦理業(yè)務(wù)的流程簡(jiǎn)化一些。 當(dāng)我辦理上業(yè)務(wù)時(shí)，服務(wù)人員的態(tài)度還是非常不錯(cuò)的。在這當(dāng)中我問(wèn)了一些3G業(yè)務(wù)資費(fèi)問(wèn)題，而服務(wù)人員也詳細(xì)的解答， 在這一點(diǎn)上也是非常的滿意的，服務(wù)人員由 始至終的服務(wù)態(tài)度還是值得稱(chēng)贊的。3、聯(lián)通一進(jìn)大門(mén)就碰巧看到一位顧客與工作人員發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)， 而對(duì)于剛剛進(jìn)門(mén)的顧客卻沒(méi)有相關(guān)人員進(jìn)行引導(dǎo)， 印象分不得不打了一番折扣。在遭了冷遇之后，我主動(dòng)走向咨詢臺(tái)，咨詢臺(tái)引導(dǎo)我直接去了3G 業(yè)務(wù)窗口。我落座在靠中間位置的 窗口，當(dāng)時(shí)窗口內(nèi)空無(wú)一人， 在等候了 3分鐘后才有工作人員到崗，而且并沒(méi)有 對(duì)讓我們不知所措的等待進(jìn)行道歉和解釋。 等待時(shí)我們還仔細(xì)觀察了一下廳內(nèi)的 情況，在客戶休息區(qū)幾乎坐滿了等待辦理業(yè)務(wù)的顧客，但在我們周?chē)杂?4 5 個(gè)窗口尚未開(kāi)放。看著大片等待的顧客，不免令客戶感到心寒，耳邊也不時(shí)響起用戶的抱怨聲?？傮w說(shuō)來(lái)，聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳存在以下問(wèn)題1 ）各崗位人