客戶響應(yīng)中心工作流程

1、東麗分公司客戶響應(yīng)工作職責(zé)及流程、客戶響應(yīng)工作內(nèi)容 1、組織協(xié)調(diào)為集團(tuán)客戶部門(mén)提供基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、延伸網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和信息通信服務(wù)的售前、售中、售后的全程技術(shù)支持， 落實(shí)相關(guān)資源調(diào)配。 重點(diǎn)提供售前技術(shù)支撐、 網(wǎng)絡(luò)資源核查、協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)開(kāi)通、故障處理和通信保障等服務(wù)。2、為集團(tuán)客戶提供差異化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。在既有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的基礎(chǔ)上，為不同需求的客戶提供不同的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的差異化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。3、整合網(wǎng)絡(luò)能力和維護(hù)能力，挖掘網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容，最大限度地發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益。4、制訂客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作規(guī)范和流程，建立健全客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作體系。5、整合完善客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐手段。加強(qiáng)網(wǎng)管、故障單管理，提高資源核查、業(yè)務(wù)

2、開(kāi)通及服務(wù)保障能力，滿足客戶端到端、差異化的服務(wù)需求。二、客戶響應(yīng)組織體系東麗分公司運(yùn)維部設(shè)立集團(tuán)客戶響應(yīng)中心，設(shè)置客戶響應(yīng)崗，負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作，開(kāi)展客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的運(yùn)行維護(hù)管理工作。三、客戶響應(yīng)中心工作職責(zé) 1、配合集團(tuán)客戶部，解決方案制定、參與現(xiàn)場(chǎng)需求調(diào)查 2、負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)本地資源的核查、業(yè)務(wù)開(kāi)通及其他服務(wù)支撐，協(xié)助完成大客戶項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的項(xiàng)目管理工作。3、負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶的售后服務(wù)支撐，為客戶提供端到端的通信保障、故障處理、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化與擴(kuò)容及重保服務(wù)。對(duì)影響大客戶的割接，協(xié)助割接單位進(jìn)行大客戶割接方案申請(qǐng)，協(xié)助客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶通知與解釋工作。4、負(fù)責(zé)大客戶技術(shù)維系工作，提供日

3、常技術(shù)咨詢服務(wù)。5、負(fù)責(zé)組織為集團(tuán)客戶提供差異化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，提供運(yùn)行報(bào)告與故障報(bào)告，參加客戶安撫與 回訪 8、完成集團(tuán)客響及分公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù) 四、客戶響應(yīng)制度 季報(bào)制度： 客戶響應(yīng)季報(bào)內(nèi)容包括客戶響應(yīng)體系的基本信息、集團(tuán)客戶的基礎(chǔ)信息、集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提 供情況、市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)支撐項(xiàng)目情況、日常主要工作完成情況，以及典型案例分析、問(wèn)題及建議、下季度工作 計(jì)劃等內(nèi)容。服務(wù)制度： 客戶響應(yīng)部門(mén)針對(duì)重要客戶設(shè)立售前、售中、售后的定向技術(shù)支持，協(xié)助客戶 經(jīng)理為客戶提供專(zhuān)家級(jí)服務(wù)。服務(wù)職責(zé)： 1擔(dān)任客戶的技術(shù)顧問(wèn)，提供技術(shù)咨詢，解決技術(shù)疑難問(wèn)題，建立網(wǎng)絡(luò)技術(shù)檔案。2負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶業(yè)務(wù)開(kāi)通所需的網(wǎng)絡(luò)

4、資源及客戶業(yè)務(wù)故障處理。3負(fù)責(zé)組織制訂客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)作業(yè)計(jì)劃、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方案，并組織實(shí)施。4負(fù)責(zé)組織編寫(xiě)客戶業(yè)務(wù)故障報(bào)告、運(yùn)行分析報(bào)告?？己酥贫?：客戶響應(yīng)工作考核內(nèi)容包括兩個(gè)方面。一方面是資源核查及時(shí)率、業(yè)務(wù)開(kāi)通及 時(shí)率、故障處理及時(shí)率和三個(gè)報(bào)告提供及時(shí)率等內(nèi)容，另一方面是業(yè)務(wù)開(kāi)通周期、季報(bào)上 報(bào)及時(shí)性、響應(yīng)工作完成情況等內(nèi)容。五、售前網(wǎng)絡(luò)服務(wù)流程主要包1、售前網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是指在集團(tuán)客戶部門(mén)與客戶簽訂服務(wù)協(xié)議前的所有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作。括售前技術(shù)支持、資源核查等等。2、售前技術(shù)支持主要包括下面內(nèi)容： 1） 參與重要項(xiàng)目投標(biāo) 2）編制應(yīng)標(biāo)書(shū)技術(shù)部分 3）制訂客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 4）技術(shù)解決方案 5）為集團(tuán)客戶部門(mén)

5、提供技術(shù)咨詢 3、售前工作流程隼團(tuán)客戶部發(fā)起客戶接入需集團(tuán)客戶響應(yīng)中心了解細(xì)化客戶需否是集團(tuán)客尸部決是是否束判斷現(xiàn)有集團(tuán)客尸部判調(diào)用資源核查流結(jié)束會(huì)同相關(guān)部門(mén)制作復(fù)雜方案需相集團(tuán)客戶部組織合同轉(zhuǎn)入實(shí)施，售前流稈結(jié)束4、資源核查：集團(tuán)客戶部門(mén)提出資源需求意向后，進(jìn)行資源確認(rèn)、資源預(yù)留和信息反饋的 過(guò)程，客戶響應(yīng)中心承接集團(tuán)客戶部門(mén)或上級(jí)客戶響應(yīng)部門(mén)資源核查要求后，組織相關(guān)部 門(mén)進(jìn)行資源核查。資源核查流程:六、售中服務(wù)流程從接收客戶定單到完成定單工作內(nèi)容的全過(guò)程,包括業(yè)務(wù)開(kāi)通和業(yè)務(wù)關(guān)閉：為保障客戶業(yè)務(wù)的及時(shí)提供，在業(yè)務(wù)開(kāi)通的過(guò)程中，客戶響應(yīng)中心應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)開(kāi)通的整體時(shí)限要求，對(duì)開(kāi)通中涉及的各個(gè)操作部

6、門(mén)的操作時(shí)限進(jìn)行細(xì)化、分解，明確各具體操作環(huán)節(jié)的時(shí)限，并進(jìn)行全程管控。大客戶電路調(diào)單體系:1、東麗分公司運(yùn)維部設(shè)立專(zhuān)人負(fù)責(zé)電路調(diào)度工作行使相關(guān)職責(zé)。服從上級(jí)指揮調(diào)度，執(zhí)行 上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)電路調(diào)度任務(wù)。2、在具體電路開(kāi)通過(guò)程中，分公司相關(guān)專(zhuān)業(yè)應(yīng)服從主調(diào)局的指揮調(diào)度 大客戶電路調(diào)度基本原則： 1、固網(wǎng)電路調(diào)度遵循自上而下的管理原則，以調(diào)度單為依據(jù)，各類(lèi)電路調(diào)度單進(jìn)行統(tǒng)一管 理，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)整理歸檔，以備查閱。電路開(kāi)通： 資源核查完成后，滿足客戶需求條件的，由總部運(yùn)行維護(hù)部和省公司運(yùn)維部業(yè) 響中心下發(fā)電路調(diào)單進(jìn)行開(kāi)通工作，電路種類(lèi)包含數(shù)字、 ATM DDN幀中繼、MPLS-VP等 集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)電路。

7、集團(tuán)客戶響應(yīng)中心需要跟蹤電路調(diào)單的進(jìn)展情況， 協(xié)調(diào)建設(shè)以及測(cè)試、 開(kāi)通、報(bào)竣等工作，確保在調(diào)單要求時(shí)限內(nèi)完成任務(wù)。大客戶電路開(kāi)通流程：1、接受調(diào)單：由省公司運(yùn)維部客響中心下發(fā)電路調(diào)單至分公司(從電子運(yùn)維系統(tǒng)中運(yùn)行調(diào)度流程下發(fā))。分公司運(yùn)維部負(fù)責(zé)組織轄區(qū)內(nèi)固網(wǎng)現(xiàn)網(wǎng)資源的分配、調(diào)單派發(fā)及數(shù)據(jù)配置等工作。2、跟蹤進(jìn)展:(1)電路開(kāi)通所涉及的部門(mén)主要為:集團(tuán)客戶部：對(duì)技術(shù)以外的協(xié)調(diào)工作，如客戶協(xié)調(diào)等。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部：完成固網(wǎng)客戶接入工程的實(shí)施。運(yùn)行維護(hù)部：完成電路調(diào)單分發(fā)與接收；完成固網(wǎng)部分?jǐn)?shù)據(jù)制作、開(kāi)通與測(cè)試，完成測(cè)試報(bào)告的填寫(xiě)； 完成由于客戶接入新建工程的驗(yàn)收。 向各環(huán)節(jié)了解近期需完成調(diào)單的實(shí)施情況，

8、并對(duì)其提出預(yù)警。2）了解實(shí)施過(guò)程中遇到的問(wèn)題，協(xié)調(diào)解決并向省公司反饋進(jìn)展情況。3）嚴(yán)格控制電路開(kāi)通時(shí)間，避免超時(shí) 3、延期協(xié)調(diào)在時(shí)限內(nèi)無(wú)法完成的調(diào)單，由于客戶原因造成的，可以提交延期申請(qǐng)。非客戶原因?qū)е麓罂蛻綦娐凡荒馨磿r(shí)開(kāi)通一律按電路超時(shí)開(kāi)通考核。1）由分公司建設(shè)協(xié)調(diào)其集團(tuán)客戶部向省集團(tuán)客戶部提出延期申請(qǐng)，同時(shí)將延期申請(qǐng)單抄 送至分公司運(yùn)維集團(tuán)客戶響應(yīng)中心，分公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心報(bào)送省公司運(yùn)維客響中心。省運(yùn)維客響中心收到延期申請(qǐng)單后在集團(tuán)調(diào)度單系統(tǒng)中提出延期申請(qǐng) 2）延期申請(qǐng)需在電路開(kāi)通時(shí)限前提出，否則視為電路超時(shí)。如該電路需多次延期，每次未 按時(shí)提出申請(qǐng)均視為一次電路超時(shí)，次數(shù)累計(jì)。省集團(tuán)客

9、戶部收到延期申請(qǐng)單后在集團(tuán)一 站式系統(tǒng)中提出延期申請(qǐng)。分公司運(yùn)維部需跟蹤延期進(jìn)展，集團(tuán)客戶響應(yīng)中心需及時(shí)向集 團(tuán)客戶部了解延期是否已在集團(tuán)一站式系統(tǒng)中提出，是否已批復(fù)。待集團(tuán)相關(guān)部門(mén)根據(jù)省 集團(tuán)客戶部的申請(qǐng)對(duì)調(diào)單進(jìn)行延期操作后，變更調(diào)單會(huì)在運(yùn)維系統(tǒng)中下發(fā) 4、電路測(cè)試報(bào)竣： 1）電路測(cè)試：大客戶各類(lèi)電路的測(cè)試報(bào)告都有其相應(yīng)的測(cè)試模版（之前已下發(fā)各分公司） 分公司按測(cè)試報(bào)告模版分別提供本地測(cè)試報(bào)告和全程測(cè)試報(bào)告，其中規(guī)定的各類(lèi)指標(biāo)需填 寫(xiě)且符合標(biāo)準(zhǔn)，另需測(cè)試人簽字；全程測(cè)試報(bào)告還必須由客戶或客戶經(jīng)理簽字確認(rèn)，分公 司將用戶手寫(xiě)簽字紙質(zhì)測(cè)試報(bào)告存檔備查；同時(shí)更新調(diào)單臺(tái)帳信息及新建電路臺(tái)帳。2）電路

10、報(bào)竣：電路測(cè)試完成符合指標(biāo)后，分公司上報(bào)省公司電子版測(cè)試報(bào)告及電路臺(tái)帳。報(bào)竣分為本地報(bào)竣與全程報(bào)竣， 根據(jù)電路發(fā)起方等因素， 分公司分為主調(diào)和被調(diào)局兩種 （會(huì) 在調(diào)單中明確）。主調(diào)局需提供本地測(cè)試報(bào)告并安排測(cè)試人員和客戶協(xié)商確定測(cè)試時(shí)間， 通 知配合測(cè)試方測(cè)試聯(lián)系人按照測(cè)試要求進(jìn)行全程端到端測(cè)試。在測(cè)試過(guò)程中由主調(diào)局測(cè)試 人員負(fù)責(zé)指揮協(xié)調(diào)， 配合測(cè)試方本地測(cè)試人員配合。 主調(diào)局負(fù)責(zé)填寫(xiě)全程測(cè)試報(bào)告并報(bào)竣； 被調(diào)局只需提供本地測(cè)試報(bào)告并配合對(duì)端進(jìn)行全程測(cè)試。稱以及地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等） 七、售后服務(wù) 售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是指集團(tuán)客戶部門(mén)與客戶簽訂的合約開(kāi)始計(jì)費(fèi)生效后，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門(mén)負(fù) 責(zé)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

11、工作：主要包括下面工作內(nèi)容： 1、網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 2、大客戶故障管理 3、割接管理 4、客戶業(yè)務(wù)重點(diǎn)通信保障管理 大客戶故障處理流程 1、協(xié)查類(lèi)故障單1）用戶線路中斷或瞬斷，要求我省協(xié)查告警情況。處理流程：集團(tuán)下派 10069故障單(協(xié)杳6省公司值班人員判斷協(xié)查要市公司網(wǎng)管查詢網(wǎng)管歷史告省公司值班人員判斷協(xié)查要1、分公司值班人員簽收后首先應(yīng)在網(wǎng)管上查詢先關(guān)線路告警情況;排除局方界面的由省公司值班2、在確認(rèn)有歷時(shí)告警的情況下應(yīng)派維護(hù)人員去用戶端排查具體故障原因,故障隱患;3、在確認(rèn)無(wú)歷史告警的情況下分公司值班人員應(yīng)及時(shí)反饋情況并申請(qǐng)返單, 人員協(xié)助確認(rèn)。(2)用戶線路時(shí)延大或有誤碼情況，要求分公司查看

12、線路狀態(tài)。處理流程1、線路衰耗大；設(shè)備設(shè)置問(wèn)題。分公司應(yīng)首先逐段查詢線路光功率、光衰等信息，排除線路問(wèn)題；同時(shí)測(cè)試用戶端設(shè)備情況，排除設(shè)備故障。2、時(shí)延大現(xiàn)象主要有以下原因引起：用戶線路達(dá)到或接近速率上限；城域網(wǎng)出口出現(xiàn)擁塞;對(duì)端設(shè)備不匹配導(dǎo)致。分公司應(yīng)及時(shí)查看以上現(xiàn)象是否出現(xiàn)，提高排查速度。3、因此類(lèi)故障現(xiàn)象發(fā)生存在不可預(yù)測(cè)性，分公司值班、維護(hù)人員需與用戶做好溝通工作,明確測(cè)試工作的延續(xù)性，避免因用戶的誤解導(dǎo)致投訴等嚴(yán)重后果。2、中斷類(lèi)故障簽收10069故障單（大客戶線路中簽發(fā)時(shí)限5分鐘省公司值班人員判斷所屬分公司派發(fā)分公司值班人員查詢線路告警，判斷故障所屬專(zhuān)業(yè)，通知用戶端發(fā)生突發(fā)情專(zhuān)業(yè)查看

13、線路告警，逐段環(huán)測(cè)查明上處理時(shí)限40分處理時(shí)限用戶端設(shè)備故確認(rèn)故障段落后，掛表查明斷障（P DH協(xié)轉(zhuǎn)用戶自有設(shè)備故障或用戶自60分鐘，女口丿點(diǎn)，積極組織搶等）維護(hù)工程師身問(wèn)題，在確認(rèn)1、分公司值班人員應(yīng)及時(shí)與用戶聯(lián)系，排除用戶端突發(fā)情況導(dǎo)致故障，縮短故障歷時(shí);2、環(huán)測(cè)時(shí)注意在10069系統(tǒng)中追加打環(huán)點(diǎn)等信息;3、省公司值班人員在故障段落不明顯時(shí)應(yīng)主動(dòng)在最近的出省端口做環(huán)，確認(rèn)故障點(diǎn)是否在 省內(nèi);4、分公司值班人員在環(huán)測(cè)故障段落時(shí)避免盲目前往用戶端測(cè)試，應(yīng)首先從接入機(jī)房入手排查局端線路問(wèn)題，省公司值班人員應(yīng)起到協(xié)助作用，在分公司判斷不清時(shí)給予指導(dǎo);5、如遇當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)部門(mén)和網(wǎng)運(yùn)部門(mén)未及時(shí)移交電路資料

14、的，作為故障故障處理，分公司值班人員嚴(yán)禁追加類(lèi)似“電路未驗(yàn)收”等信息;&線路中斷故障原因是線路端口松動(dòng)或接入光纖劣化等可控因素時(shí)，請(qǐng)分公司維護(hù)人員及時(shí)做好排查預(yù)防工作，避免連續(xù)出現(xiàn)同樣故障。大客戶故障處理一故障掛起流程及解掛工作責(zé)任界面大客戶故障處理值班工作要求:1、及時(shí)故障單簽收，要求5-10分鐘內(nèi)完成簽收工作;2、簽收后同時(shí)派專(zhuān)業(yè)和代維處理，同時(shí)監(jiān)督專(zhuān)業(yè)在故障處理過(guò)程中發(fā)揮主導(dǎo)作用;3、派單后15分鐘內(nèi)需反饋維護(hù)人員與報(bào)障用戶聯(lián)系結(jié)果;4、故障處理過(guò)程中每30分鐘由分公司值班人員在10069系統(tǒng)中追加故障處理進(jìn)展;5、追加故障信息必須真實(shí)、準(zhǔn)確，返單時(shí)故障原因必須清晰準(zhǔn)確;&在故障處理中符

15、合掛起條件時(shí)分公司應(yīng)主動(dòng)提出（在本地故障處理中，如需掛起需征得本地用戶同意），經(jīng)省公司監(jiān)控及客服審核確認(rèn)后掛起;7、故障處理中應(yīng)嚴(yán)格遵循故障上報(bào)原則： 120 分鐘處理未結(jié)束的及時(shí)上報(bào)分公司客響中心主任， 180 分鐘未處理結(jié)束的及時(shí)上報(bào)分公司分管運(yùn)維副總；8、參與修障人員必須記錄清晰，故障處理中涉及的值班人員、代維人員、配合人員、上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)、用戶方人員都必須明確在系統(tǒng)中追加信息并在故障報(bào)告中體現(xiàn)；9、故障處理完結(jié)后，維護(hù)人員必須等待客服與用戶確認(rèn)業(yè)務(wù)恢復(fù)后方可離開(kāi)（如遇夜間或無(wú)法聯(lián)系到用戶時(shí)，需等待值班網(wǎng)管人員確認(rèn)相關(guān)告警消失）10、2 個(gè)工作日內(nèi)提交故障報(bào)告，超時(shí)故障報(bào)告 1 個(gè)工作日內(nèi)提交

16、項(xiàng)整治工作。大客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化流程1、集團(tuán)客戶響應(yīng)中心通過(guò)對(duì)大客戶故障處理情況的分析，提出大客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化需求，或接收集團(tuán)客戶部?jī)?yōu)化要求。2、分公司運(yùn)行維護(hù)部判斷優(yōu)化是否需要新建工程，若需要新建工程，則由網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部按照客戶工程管理辦法實(shí)施；若不需要新建工程（或客戶工程實(shí)施完畢） ，由分公司運(yùn)行維護(hù)部負(fù)責(zé)具體優(yōu)化3、集團(tuán)客戶響應(yīng)中心作負(fù)責(zé)優(yōu)化過(guò)程的跟蹤、檢查、協(xié)調(diào)管理工作。大客戶業(yè)務(wù)割接流程1、分公司運(yùn)行維護(hù)部發(fā)起電路割接申請(qǐng)至省公司運(yùn)行維護(hù)部；2、省公司運(yùn)行維護(hù)部根據(jù)分公司上報(bào)情況判斷是否影響大客戶。若不影響大客戶，執(zhí)行正常網(wǎng)絡(luò)割接流程；3、若影響大客戶省，由省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心審核與客戶影響相關(guān)

17、方案內(nèi)容是否合格。4、如方案合格，省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心判斷割接是否為國(guó)際電路。若為國(guó)際電路，省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心向集團(tuán)公司國(guó)際客服部提交割接申請(qǐng)， 若集團(tuán)國(guó)際客服部不同意割接，省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心通知分公司調(diào)整時(shí)間，流程結(jié)束。5、若集團(tuán)國(guó)際客戶部批復(fù)同意割接， 省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心通知省公司運(yùn)行維護(hù)部下發(fā)割接批復(fù)至分公司； 6、分公司運(yùn)行維護(hù)部收到割接批復(fù)后通知當(dāng)?shù)丶瘓F(tuán)客戶部，由客戶經(jīng)理通知用戶；確認(rèn)客戶是否同意割接。若客戶不同意割接，割接終止，分公司繼續(xù)做客戶工作，完成后重新發(fā)起申請(qǐng)；若客戶同意割接，轉(zhuǎn)入正常網(wǎng)絡(luò)割接流程。大客戶重點(diǎn)通信保障流程地市1、省公司集團(tuán)客戶部或集團(tuán)公司運(yùn)行維

18、護(hù)部下發(fā)重保通知至省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心； 2、省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心派發(fā)重保通知至相關(guān)地市分公司及省公司專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員；分公司及省公司專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋重保預(yù)案及重保人員安排；3、市分公司和省公司專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員按照重保要求實(shí)施重保； 4、若重保期間發(fā)生故障，集團(tuán)客戶響應(yīng)中心安排相關(guān)專(zhuān)業(yè)提供故障報(bào)告并進(jìn)行審核，提交省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心。5、重保結(jié)束后，集團(tuán)客戶響應(yīng)中心將重保預(yù)案歸檔并整理重保臺(tái)帳。重保預(yù)案： 通信保障實(shí)施前各級(jí)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門(mén)依據(jù)通信保障通知要求預(yù)先制訂通信保障方 案，內(nèi)容包括通信保障內(nèi)容、通信保障措施、應(yīng)急預(yù)案、障礙處理及升級(jí)流程、通信保障 工作小組人員信息等信息，并對(duì)單路由段落及故障多發(fā)段落提出應(yīng)急方案和改進(jìn)方案。重保期間割接要求： 在通信保障期內(nèi)的客戶， 原則上不再安排影響客戶業(yè)務(wù)的計(jì)劃性割接， 如確需割接應(yīng)按如下要求處