下沙物美電子超市

1、電子商務課程設計報告目 錄一、下沙物美超市概況（01）二、下沙物美超市經(jīng)營現(xiàn)狀及環(huán)境分析 （01）（一）經(jīng)營現(xiàn)狀 （01）（二）環(huán)境分析（01）三、“下沙物美電子超市” 建設總體目標（02）四、“下沙物美電子超市”建設總體規(guī)劃（02）五、“下沙物美電子超市”建設過程（03）六、總結（06）第 - 7 - 頁 共 10 頁一、 下沙物美超市概況物美下沙店位于杭州市下沙經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)4號大街與5號大街交叉處的鄰里中心，地理位置優(yōu)越，是杭州進入下沙經(jīng)濟開發(fā)區(qū)的必經(jīng)之處。該店經(jīng)營面積2萬平方米，共分三層，一層為餐飲及知名品牌商業(yè)街，商鋪經(jīng)營范圍涵蓋鐘表眼鏡、美容美發(fā)、服飾皮具、黃金珠寶、休閑食品等。二

2、三層為賣場，主要以生鮮、雜貨、百貨為主，經(jīng)營商品3萬余種。賣場購物流線合理，內部寬敞明亮、購物環(huán)境幽雅，各區(qū)商品擺放錯落有致，色彩搭配賞心悅目。同時，賣場還擁有500個車位的大型免費停車場，并提供免費改褲長、免費手機充電、免費停車、免費購物班車、免費大宗家電運送等多項免費服務。物美的入駐進一步推動了杭州下沙經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)的發(fā)展，滿足了周圍居民日常購物需求，為實現(xiàn)物美造福于民、打造“百年老店”的目標更近了一步。二、下沙物美超市經(jīng)營現(xiàn)狀及環(huán)境分析經(jīng)營現(xiàn)狀-一度成為物美在杭業(yè)績最好門店2005年12月26日，物美宣布正式進駐下沙，作為下沙首家面積超萬平方米的綜合性大賣場，開業(yè)當天引來了4萬人購物的狂

3、潮，當天營業(yè)額達110多萬元，1個多月就辦了6萬多張會員卡2006年9月1日，下沙店日營業(yè)額一舉超過文一店，成為杭州物美日營業(yè)額最好的門店。2007年物美下沙店全年實現(xiàn)銷售總額約2.35億，比上年增長26.17%?！跋律澄锩离娮映小苯ㄔO環(huán)境分析-SWOT分析strength(優(yōu)勢)物美位于下沙的中心地帶，送貨的總距離不會很長，送貨的成本得到控制，顧客等待時間也不會很長； 顧客可以足不出戶便可以買到自己的需要的物品，節(jié)省顧客去超市購物排隊的精力和時間以及交通費用； 物美大賣場在下沙消費者當中有良好的聲譽，有利于推廣物美電子超市；物美大賣場的商品價格低廉、品種齊全，保證了供貨充足；超市商品大部分

4、是標準化商品，適合電子商務銷售，采用電子商務手段銷售超市商品； 更低的運營成本，更高的效率，更好的購物體驗。weakness(劣勢)初期的運營成本比較高，包括網(wǎng)站建設和維護費用、后臺管理費、配送隊伍組建費等；商品毛利低，時效性要求比較高的商品，配送成本相對較高；人才配備不足導致營銷短板，要保證消費資金流安全和商品質量等信用體系外，網(wǎng)絡零售對技術的要求更強，要求系統(tǒng)更加強大、穩(wěn)定、安全。在網(wǎng)絡建設、 營銷技術手段、消費者分析和數(shù)據(jù)挖掘技術等方面，都有著與傳統(tǒng)超市不同的做法。 opportunity(機會)我國電子商務發(fā)展顯著，B2C電子商務已經(jīng)在全國形成了一定的市場規(guī)模，政府在政策方面提供了支持

5、；下沙主要的消費群體都是具有較高素質的大學生以及周邊較高學歷的居民，網(wǎng)絡的普及率達到90%以上，很有市場；下沙目前還沒有超市建立自己電子超市，電子超市在下沙還是一片空白市場?？梢砸暂^低的成本率先建立物美的網(wǎng)上超市，提前占領下沙這片廣大的消費市場。threat(威脅)下沙消費者消費的超市除了物美之外，還有都尚等規(guī)模較小的多家小型超市，都是物美超市的競爭者；下沙電子超市的這片空白市場，許多還未進駐下沙大型超市，如沃爾瑪、家樂福、麥德龍等一向都虎視眈眈。如若物美超市不率先建立自己的電子超市，讓其它超市搶占了先機，不僅分不到電子超市這一杯羹，反而還會失去先前廣大的顧客群體。物美作為下沙超市老大的地位將

6、不保。三、“下沙物美電子超市” 建設總體目標建立“下沙物美電子超市”，率先搶占下沙電子超市的空白市場，在其它超市競爭者進入之前，穩(wěn)穩(wěn)站住下沙電子超市龍頭的腳跟，讓后來者聞風喪膽。提供更個性化、更時尚化的客戶服務，提高下沙物美大賣場在客戶心中的形象和聲譽，適應電子超市的新發(fā)展潮流，增強下沙物美大賣場的競爭力。超市提供更加方便、更加人性化的購物方式，吸引更多的消費者在物美超市消費，緩解目前實體店“人滿為患”、排隊時間太長而引發(fā)過多消費者抱怨的狀況。省去物美目前由于實體店不足以滿足過多消費者購物需求而計劃在下沙建立第二家門店的大筆開支。四、“下沙物美電子超市”建設總體規(guī)劃“電子超市”建設（圖1）新增

7、電子商務部門建立超市B2C網(wǎng)站解決支付問題解決物流送貨問題顧客接收貨物完成交易圖1新增一個部門電子商務部，部門內部分別設置客服組、物流組、技術組和網(wǎng)站運營組四個組；建立與門店對應的B2C網(wǎng)站，超市商品進銷存與B2C商品資料同步更新；選擇適合下沙消費人群的支付方式，解決支付問題；顧客訂單確認后由超市安排時間送貨；顧客收到貨物確認收貨，完成交易?！半娮映小边\作流程（圖2）超市建設網(wǎng)站顧客注冊登錄選購商品并下訂單超市接收顧客訂單并按訂單打包商品超市物流配送商品顧客接收商品并確認收貨交易完成圖2五、“下沙物美電子超市”建設過程新增一個部門電子商務部網(wǎng)站運營組客服組電子商務部門內部分別設置客服組、物流

8、組、技術組和網(wǎng)站運營組四個組（圖3）電子商務部物流組技術組圖3客服組客服組負責客服服務、客戶咨詢、客服培訓和客服考核等，通過各種方式提高顧客滿意度、解決由于物流配送等產生的顧客與超市之間的糾紛問題；物流組根據(jù)訂單進行商品打包處理，打包完畢進行商品配送，并根據(jù)銷售狀況調節(jié)產品在不同倉儲之間的庫存等等；技術組技術組負責網(wǎng)站建設、呼叫中心(Call Center)中心建設、電子商務系統(tǒng)建設、倉儲系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)以及各種系統(tǒng)之間的對接等;網(wǎng)站運營組網(wǎng)站運營部負責拍攝并處理產品圖片、負責優(yōu)化購物流程，提高用戶的購物體驗;負責根據(jù)銷售狀況制定促銷方案，并配超市合市場部完成對外推廣的促銷宣傳等。建立與門店對

9、應的B2C網(wǎng)站，超市商品進銷存與B2C商品資料同步更新在Internet上建立自己的網(wǎng)上超市，也就是自己的網(wǎng)上虛擬超市。該超市具備以下功能：1、查詢系統(tǒng)：按照消費者要求對超市網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫進行全方位的搜索，了解超市所提供的所有商品；2、分類檢索系統(tǒng)：根據(jù)超市商品的類別一層一層瀏覽下去，直到顯示出所有商品為止，并找到消費者所需要的商品；3、在線訂貨系統(tǒng)：系統(tǒng)提供添加、刪除、更改等功能，是顧客方便地對自己所定的商品進行修改、確認等；4、在線支付系統(tǒng)：用招商銀行一卡通或其它銀行支付系統(tǒng)進行在線支付，提供與銀行之間聯(lián)系的接口；5、用戶注冊登錄系統(tǒng)：提供用戶在線注冊，免費成為會員，注冊成為電子超市會員后可以

10、在網(wǎng)上的登錄位置進行登錄；6、用戶管理系統(tǒng)：管理用戶的注冊信息，添加、更改、刪除用戶登錄的信息；7、管理員管理系統(tǒng)：首先是對超市商品的管理，可以方便的添加、刪除、修改產品資料；其次是對用戶的管理，可以方便的對用戶資料進行管理，刪除沒有用的顧客資料，修復損壞的客戶信息；支付方式1、支付寶支付學生消費者支付寶（中國）網(wǎng)絡技術有限公司作為國內最大的獨立第三方支付平臺，其用戶數(shù)突破3億。下沙消費群體具有較高消費能力，樂于嘗試新事物，擁有支付寶的消費者數(shù)目不在少數(shù)。即便不是人人擁有，同學之間只要有人擁有支付寶賬戶，便可由擁有賬戶的同學代訂，只需將錢給使用支付寶的同學，也很簡單。用支付寶作為支付方式之一，

11、簡單、安全、快速。買家將貨款打到超市支付寶賬戶，由支付寶向超市通知發(fā)貨，買家收到商品確認后指令支付寶將貨款放于賣家，至此完成一筆網(wǎng)絡交易。2、信用卡網(wǎng)上支付小區(qū)居民客戶訪問物美主頁，瀏覽商品，驗證商家CA證書，申請空白訂貨單；客戶挑選商品，填寫訂單，同時插入信用卡，輸入身份識別碼PIN，由瀏覽器擴充部分進行驗證；超市后端服務器中的支付處理模塊在收到訂單信息和支付信息后，初步確認客戶的交易意圖，在對客戶身份認證完成之后，將兩種信息發(fā)往信用卡信息中心進行確認并申請授權；經(jīng)支付網(wǎng)關檢查過的合法支付指令被傳送到信用卡信息中心，進行聯(lián)機實時處理，經(jīng)過卡的真實性、持卡人身份合法性以及信用額度的確認后，信用

12、開信息中心決定是否授權，并產生結果傳回上架服務器；接到信用卡授權后，超市便可繼續(xù)交易，向客戶發(fā)送貨物，并向客戶索取交易完成的標志（在此，客戶信用卡實現(xiàn)了“先消費、后付款”的功能，其中銀行提供的信用卡是交易順利進行的保障）；信用卡信息中心將信用卡授權產生的轉賬結算數(shù)據(jù)傳往收單行進行賬務處理。時間可在當次、當日或約定的一定時間間隔內；收單行將轉賬數(shù)據(jù)及相關信息傳往發(fā)卡行進行認證（在信用卡信息中心的認證基礎之上的再認證，充分保證支付系統(tǒng)的安全性）；轉賬業(yè)務經(jīng)發(fā)卡行認證傳回收單行。同時，發(fā)卡行將客戶的消費金額計入其消費信貸賬戶中，并開始計息；收單行則把超市的貨款收入計入其存款賬戶中。至此，轉賬過程結束

13、；轉賬結果再分別由發(fā)卡行和收單行傳往信用卡信息中心，以便更新數(shù)據(jù)庫，從而方便客戶和超市的查詢。3、現(xiàn)金支付所有消費者由超市送貨人員將貨物送達消費者手中，通過“一手交錢一手交貨”的方式完成交易。物流模式 顧客在家或者登陸此超市的B2C網(wǎng)站，訂貨，等待送貨上門。B2C網(wǎng)站價格和賣場相同，網(wǎng)上訂貨，送貨上門，收取3元送貨費，免去顧客奔波排隊之苦（時打的去超市以及在超市排一小時長隊），因此會受到很多顧客歡迎； 物流小組，物流小組人員根據(jù)訂單進行商品打包處理，根據(jù)打包情況配車，打包完裝車畢進行商品配送； 一般商品非即時送貨，而是每天根據(jù)路線的不同而分類裝車，采取路線就近原則，在晚上19：00-22：00一次送貨完成， 這樣大大節(jié)省了物流成本，一般情況下也符合顧客一般在這個時間段在家的情況；而對于速食品之類的商品，則配備速度相對較快的小車，根據(jù)訂單情況每隔20分鐘處理訂單并送貨； 物流配送保證商品不受擠壓、損壞，若發(fā)生由物流過程中出現(xiàn)商品損壞情況，超市將免費為顧客調換商品，單獨派小車送達顧客手中，并賠償顧客由此失誤而造成的相應損失； 有的顧客在超市購物比較多，拿回家比較麻煩。顧客也可選擇到B2C柜臺，要求送貨回家，收取送貨費3元。（此服務本身可提高超市競爭力）六、總結隨著電子商務在國內的快速發(fā)