藥學(xué)服務(wù)規(guī)范（試行）

1、鹽城市第三人民醫(yī)院 藥學(xué)服務(wù)規(guī)范（試行） 第一章 總 則 第一條 為適應(yīng)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革形勢，滿足病人或消費(fèi)者日益增強(qiáng)的消費(fèi)需求，拓展藥房在醫(yī)療服務(wù)中的作用，參照相應(yīng)規(guī)章制度，制定本醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)規(guī)范（試行） (以下簡稱“規(guī)范”)。第二條 “規(guī)范”是藥學(xué)劑科倡導(dǎo)的內(nèi)部管理自律性規(guī)范。是在嚴(yán)格執(zhí)行國家相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范的基礎(chǔ)上，主要針對藥劑人員和藥工的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量提出指導(dǎo)原則和評價依據(jù)。第三條 藥房是醫(yī)療服務(wù)體系中為病人提供服務(wù)的窗口。藥房人員，特別是藥學(xué)技術(shù)人員其首要責(zé)任是確保病人或消費(fèi)者獲得高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)。藥學(xué)服務(wù)是以病人或消費(fèi)者的健康為中心所展開的各項活動和服務(wù)，目的是保證藥品使用安

2、全有效，從而促進(jìn)病人或消費(fèi)者健康水平和生活質(zhì)量的提高。第四條 通過規(guī)范藥學(xué)服務(wù)行為和明確藥劑人員的責(zé)任，保障人民用藥安全有效便利，促進(jìn)實現(xiàn)我國醫(yī)療資源的充分利用，提高醫(yī)院藥房的服務(wù)水平和競爭能力，引導(dǎo)醫(yī)藥服務(wù)行業(yè)正當(dāng)競爭。第二章 藥學(xué)服務(wù)第五條 藥學(xué)服務(wù)是提供與藥品使用相關(guān)的各種服務(wù)的一種現(xiàn)代化藥房工作模式，為提供高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)，藥劑部（科）應(yīng)創(chuàng)造條件以符合以下第六條至第十二條的要求。第六條 按照有關(guān)法律、法規(guī)及鹽城市誠信藥房實施細(xì)則的要求，配備相應(yīng)的人員和設(shè)施設(shè)備。第七條 指導(dǎo)合理用藥，進(jìn)行免費(fèi)用藥咨詢，保證病人或消費(fèi)者咨詢內(nèi)容隱私權(quán)，同時提供其他優(yōu)良服務(wù)。第八條 根據(jù)需要對病人或消費(fèi)者進(jìn)

3、行售藥紀(jì)錄和用藥跟蹤，建立藥歷制度。藥歷是指為病人建立的用藥檔案。藥歷內(nèi)容包括病人的一般資料，家族史，嗜好，過敏史，歷次用藥的藥品名稱、劑量、療程，不良反應(yīng)記錄等。藥歷制度的建立能夠保障病人用藥的安全有效性，還可以增進(jìn)醫(yī)患關(guān)系，推進(jìn)藥學(xué)服務(wù)進(jìn)程。第九條 為病人或消費(fèi)者提供多種多樣的特色服務(wù)，其中必須包含對特殊人群（殘疾人、孕婦、老年人、兒童等）的優(yōu)良服務(wù)、公益性健康講座（宣傳櫥窗）和其他形式的服務(wù)。第十條 發(fā)放由藥學(xué)會或者醫(yī)院臨床藥學(xué)組編寫的藥物使用基本常識等健康科普資訊，資訊內(nèi)容應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定。第十一條 配備相應(yīng)的藥學(xué)服務(wù)參考書，供藥學(xué)技術(shù)人員和病人或消費(fèi)者參考。第十二條 拆零銷售時必須

4、提供售藥標(biāo)簽，即在病人或消費(fèi)者所購藥品的外包裝上附加標(biāo)簽，內(nèi)容包括所售藥品的名稱、使用劑量、使用方法、批號、效期、使用注意事項、禁忌等內(nèi)容。售藥標(biāo)簽在拆分藥品包裝，不能提供藥品說明書的情況下建立使用，目的是確保病人用藥安全有效。第三章 職業(yè)道德 第十三條 認(rèn)真貫徹藥品管理法和國家有關(guān)法規(guī)。加強(qiáng)各類藥品器材的質(zhì)量監(jiān)督管理，杜絕不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)藥商品進(jìn)入醫(yī)院。 第十四 接待病人一視同仁，不優(yōu)厚親屬，不以貌取人，不評頭論足，做到主動、熱情、耐心、周到細(xì)致。 第十五條 嚴(yán)格執(zhí)行藥品器材質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和價格政策。貨真價實，明碼實價。不以次充好，不以假充真, 不出售假藥、劣藥和不合格器材，并實行價格公示。 第

5、十六條 科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，操作規(guī)范；調(diào)配處方時嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，防止發(fā)生差錯事故。 第十七條 實事求是宣傳醫(yī)藥商品，不夸大其使用性能和作用，如實向患者說明藥物的不良反應(yīng)，不得有欺詐行為。 第十八條 主動征求臨床科室和患者意見，不斷改進(jìn)工作并及時反饋市場信息。 第十九條 廉潔奉公，不利用職權(quán)或工作之便謀取私利，自覺抵制不正之風(fēng)。 第四章 服務(wù)禮儀第二十條 著裝儀表 （一）穿著整潔，統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌。 （二）舉止端莊、自然，精力集中，不托腮、不抱肩、不叉腰、不背手插兜、不背向病人、不前扒后仰。 第二十一條 文明用語 （一） 開展微笑服務(wù)，使用：“請、您好、對不起、走好”等文明禮貌用語。不生搬硬套，靈活掌

6、握，態(tài)度親切，講究語言藝術(shù)。 （二）要根據(jù)病人的年齡、性別，給予適當(dāng)?shù)淖鸱Q。做到傷害病人自尊心的話不講；有損病人人格的話不講；埋怨、責(zé)怪病人的話不講；粗話、臟話、無理的話不講；諷剌、挖苦病人的話不講。 第二十三條 服務(wù)紀(jì)律 （一）不準(zhǔn)遲到、早退、串崗遛班，有事請假。 （二）不準(zhǔn)在工作時間聊天，說笑打鬧。 （三）不準(zhǔn)在工作時間吃東西、帶小孩，干私事及與工作無關(guān)的事。 （四）不準(zhǔn)在藥房會客。 （五）不準(zhǔn)同病人吵架、頂嘴，不得譏笑嘲弄病人。 （六）不得以藥品盤點(diǎn)、搞衛(wèi)生等為由怠慢病人。 （七）不給本院職工和熟人開“后門”優(yōu)先服務(wù)，維護(hù)窗口正常秩序。 （八）不準(zhǔn)挪用待出售的器材和器械。 （九）不準(zhǔn)動用

7、和侵占病人或消費(fèi)者遺失的物品，發(fā)現(xiàn)遺留物張貼招領(lǐng)告示。 （十）不準(zhǔn)玩忽職守，假公濟(jì)私。 第五章 服務(wù)設(shè)施 第二十四條 工作場所 （一）候藥場地整潔、有座椅，窗口標(biāo)志清晰醒目。 （二）櫥窗美觀、整體效果好，有指導(dǎo)消費(fèi)，吸引病人和美化院容的作用。 （三）工作室布局合理，定位科學(xué)，組合緊湊。 第二十五條 清潔衛(wèi)生 （一）窗前、窗內(nèi)無污物，不亂堆亂放雜物。 （二）室內(nèi)整潔，燈光明亮。 （三）保持藥柜、用具、工作臺清潔衛(wèi)生。 第六章 接待程序 第二十六條 在上班前，必須做好以下準(zhǔn)備工作： （二）檢查藥品庫存和上貨，做到出齊擺全，庫有藥房有。 （三）備齊配方器具和包裝口袋，開啟微機(jī)，做好準(zhǔn)備工作。 （四）

8、上班前五至十分鐘定崗定位，準(zhǔn)時開窗，迎候病人。 第二十七條 上班時的接待要求。藥房是直接為患者服務(wù)的窗口，必須體現(xiàn)全心全意為人民服務(wù)的宗旨。 （一）各藥房根據(jù)工作特點(diǎn)、規(guī)模主動領(lǐng)取藥品，做到不出現(xiàn)人為脫銷，提高調(diào)劑成方率。 （二）病人臨近窗口時，將視線轉(zhuǎn)向病人，主動打招呼，態(tài)度和藹熱情，語言、動作要有禮貌。 （三）做到人未到、聲先到；話未到眼神先到，指導(dǎo)病人用藥。 （四）拿遞藥品要輕拿輕放，動作敏捷；易碎、貴重藥品要輕放在病人面前。 （五）認(rèn)真審方精神集中，嚴(yán)格把關(guān)。做到：字跡不清的處方不調(diào)配；有相反、相畏和配伍禁忌等不合理用藥的處方不調(diào)配；特殊藥品不符合規(guī)定的處方不調(diào)配。 （六）調(diào)配處方時，

9、要認(rèn)真查對。中藥飲片要劑量準(zhǔn)確，分戥均勻，認(rèn)真復(fù)核；發(fā)藥時要核對姓名、劑數(shù)，并交待煎藥程序與要點(diǎn)，服用方法；包裝捆扎藥品要外型美觀、牢固，便于攜帶。 （七）發(fā)藥結(jié)束時，與病人打招呼道別，態(tài)度要親切自然。 第二十八條 要充分體現(xiàn)維護(hù)患者利益，對患者負(fù)責(zé)的精神。做到： （一）掌握用藥的季節(jié)規(guī)律和常見病、多發(fā)病的用藥規(guī)律；掌握市場用藥變化情況；掌握不同消費(fèi)者用藥心理，使藥房業(yè)務(wù)不斷更新擴(kuò)大。 （二）主動向病人咨詢藥品質(zhì)量意見，及時反饋信息。 （三）對行動不便的特殊病患者，實行代取藥服務(wù)。 第二十九條 要結(jié)合實際需用情況，開展便民措施，做到： （一）開展窗口藥學(xué)咨詢服務(wù)活動。 （二）開展代購特殊需要的

10、藥品；代客煎藥等服務(wù)。 （三）其它一切有聯(lián)系的系列服務(wù)。 第七章 庫房接待程序 第三十條 計劃采購前必須做到： （一）做好市場預(yù)測，定期分析藥品供求情況，根據(jù)臨床需要組織貨源。 （二）按科室需求和必備藥械目錄，備齊品種，備足貨源，保持合理庫存。要求器材供應(yīng)保持率達(dá)到9。常用藥品供應(yīng)保持率達(dá)到5。急救用藥100 %。 （三）加強(qiáng)宣傳，要定期印發(fā)可供藥械的目錄和新藥品介紹，把藥械動態(tài)信息提供給相關(guān)科室。 第三十一條 在領(lǐng)發(fā)中必須做到： （一）接待熱情、誠懇、耐心、周到，注意禮貌用語。 （二）堅持保證重點(diǎn)、照顧特殊、兼顧一般的原則做好藥械供應(yīng)。合理分配，搞好各藥房之間的余缺調(diào)劑。 （三）嚴(yán)格執(zhí)行價格

11、政策，及時結(jié)算各類票據(jù)臺帳。 （四）對醫(yī)療、科研、制劑等所需醫(yī)藥商品，要按月搜集需用計劃，對特殊的疫情、急救用藥（醫(yī)療器械），要千方百計地組織貨源，確保供應(yīng)。 （五）對科內(nèi)的調(diào)撥供應(yīng)，要按照各類藥品特點(diǎn)和市場需求情況供應(yīng)。疫情、急救藥品優(yōu)先領(lǐng)發(fā)；特殊急需藥械隨到隨發(fā)。 第三十二條 藥庫的服務(wù)做到： （一）各類人員都要結(jié)合本職工作，注意搜集市場需求變化、生產(chǎn)發(fā)展和采購變化等信息，及時傳遞和整理反饋，為領(lǐng)導(dǎo)提供準(zhǔn)確的市場信息，加快藥品的周轉(zhuǎn)。 （二）及時處理藥品（材料）的退換貨工作。收到有關(guān)業(yè)務(wù)查詢的函電，要詳細(xì)做好記錄，及時聯(lián)系有關(guān)方面予以答復(fù)。 （三）對上門對帳、查對合同和業(yè)務(wù)咨詢的供方，要熱

12、情接待，認(rèn)真辦理。 （四）要常采取詢問等形式，征詢科室對供應(yīng)和藥械質(zhì)量的意見。 （五）搞好“醫(yī)藥結(jié)合”經(jīng)常深入臨床科室或定期編寫分發(fā)藥品資料，了解醫(yī)療需要，介紹藥品器材貨源，做到“醫(yī)知藥情，藥知醫(yī)用”不斷改進(jìn)供應(yīng)工作。 （六）牢固樹立醫(yī)藥為臨床服務(wù)思想，災(zāi)情、疫情用藥優(yōu)先保證供應(yīng)。 （七）建立缺貨登記薄。登記缺貨的具體品種和需求科室。每星期進(jìn)行一次脫銷、短缺品種的信息反饋。登記品種到貨后，要及時通知登記的科室領(lǐng)取。 （八）對特殊需要、特殊規(guī)格的藥品、醫(yī)療器械，組織專項采購進(jìn)貨。 第三十三條 條 下班前的結(jié)束工作：結(jié)算帳目，及時登帳；整理好侖庫，準(zhǔn)點(diǎn)關(guān)門。 第三十四 作好安全防范工作。離崗前，檢查門窗、電、水火源，確認(rèn)安全后，方可離開。 第八章 檢查考核 第三十五條 實行分級管理，一級對一級負(fù)責(zé)。 （一）規(guī)范中各項規(guī)定都要實行“二級負(fù)責(zé)制”即：藥學(xué)科與各二級科室兩級。兩級科室都要有明確的管理內(nèi)容和責(zé)任目標(biāo)，實行分級管理，一級對一級負(fù)責(zé)。 （二）藥學(xué)科負(fù)責(zé)對本科的服務(wù)規(guī)范的貫徹、監(jiān)督、檢查、考核評比表彰工作，定期檢查和抽查各二級科室的服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況。 （三）各二級科室負(fù)責(zé)本組的服務(wù)規(guī)范的貫徹