中國電信客服微博管理運(yùn)營規(guī)章制度范本

1、1 / 61中國電信客戶服務(wù)微博運(yùn)營治理規(guī)范（1.0版）二零一一年四月目 錄第1章. 總則2 / 6161.1目的.61.2解釋權(quán).7第2章. 機(jī)構(gòu)職責(zé)73 / 612.1目的.72.1集團(tuán)層面.72.2省公司層面.893.1目的.93.2原則.103.3微博設(shè)立權(quán)限.113.4設(shè)立平臺.113.5基礎(chǔ)信息設(shè)置.123.6關(guān)注設(shè)置.14第4章 運(yùn)營流程.164.1微博發(fā)文規(guī)范 .164.2微博轉(zhuǎn)貼規(guī)范 .20第3章.微博設(shè)立4.3微博評論規(guī)范214 / 614.4微博維護(hù)規(guī)范 .224.5回復(fù)與處理 .244.6活動流程.404.7突發(fā)事件處理 .41第5章信息安全.425.1內(nèi)容安全.425

2、.2治理安全.43第6章治理制度.456.1信息收集上報機(jī)制.456.2聯(lián)系人制度.51第7章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).527.1工作時刻規(guī)定.527.2響應(yīng)回復(fù)時限.524.3微博評論規(guī)范215 / 617.3工單派發(fā)時限.527.4工單定級536 / 617.5分析報告生成周期 .537.6指標(biāo)體系.53附則.577 / 61第1章總則1.1目的隨著互聯(lián)網(wǎng)媒體的蓬勃進(jìn)展，越來越多的消費(fèi)者將微博作為其發(fā)泄不滿和尋求關(guān)心的自然場所。同時，消費(fèi)者的個體行為在參與媒體的過程中也受到了群體的入侵性阻礙。中國電信領(lǐng)先意識到利用微博開展客戶服務(wù)工作的必要性，并開始著手建立基于新媒體的互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)體系， 通過微博實施客

3、戶服務(wù)不僅能有 效地覆蓋在線用戶群，同時能夠?qū)τ脩暨M(jìn)行傳播式教育， 從而實 現(xiàn)品牌的建設(shè)和客戶粘性提升。為確保中國電信客服微博的正常運(yùn)營，提升其對外阻礙力和 對內(nèi)穿透力，特此設(shè)計完善的微博治理制度， 設(shè)計關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程， 制定關(guān)鍵指標(biāo)，并建立粉絲投訴意見收集反饋機(jī)制， 將中國電信 客服微博的治理和運(yùn)營納入到統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)中，建立完善的微博客戶服務(wù)體系，打造成國內(nèi)領(lǐng)先的運(yùn)營商客服渠道。1.2解釋權(quán)8 / 61本規(guī)范的修訂及解釋權(quán)屬中國電信集團(tuán)公司，本規(guī)范自頒布之日起實行。第2章機(jī)構(gòu)職責(zé)2.1目的由于微博具有時效性，實時性等特點(diǎn)，微博的操作和運(yùn)營需 要在集團(tuán)和省公司的統(tǒng)一治理下由專業(yè)團(tuán)隊專職

4、負(fù)責(zé)，同時電信內(nèi)部人員對微博的運(yùn)營治理具有制定規(guī)范、監(jiān)督、考核的責(zé)任。 本章將對集團(tuán)、基地、省公司各部門權(quán)責(zé)進(jìn)行規(guī)范，明確各部門 的協(xié)同關(guān)系。2.1集團(tuán)層面客服部：統(tǒng)籌治理和運(yùn)營中國電信各客服微博，制定微博 運(yùn)營制度，微博治理方法，指導(dǎo)各省公司開展客服微博運(yùn)營工作， 對省公司及1.2解釋權(quán)9 / 61客服微博運(yùn)營團(tuán)隊進(jìn)行評估及考核，協(xié)調(diào)微博客服的10 / 61客戶咨詢/投訴響應(yīng)，并定期批閱微博運(yùn)營分析報告等其他部門、專業(yè)公司、基地：配合客服部運(yùn)營中國電信客 服微博，提供必要的支撐和協(xié)助；同時，各部門、專業(yè)公司、基 地可向客服部提交包含營銷、通知、產(chǎn)品介紹、業(yè)務(wù)操作示范等 信息公布需求，由客服部

5、審核之后在中國電信客服微博上公布。2.2省公司層面客服部：按照電信集團(tuán)公司的要求結(jié)合本省實際情況制定 本省客服微博治理方法和發(fā)文細(xì)則，對本省微博運(yùn)營團(tuán)隊進(jìn)行評估考核，與微博運(yùn)營團(tuán)隊協(xié)作處理客戶咨詢/響應(yīng)，批閱并向集團(tuán)公司提交本省微博運(yùn)營分析報告。集團(tuán)公司和省公司負(fù)責(zé)對外 包公司進(jìn)行資質(zhì)審核、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核。具體運(yùn)營團(tuán)隊：微博運(yùn)營團(tuán)隊按照集團(tuán)公司及省公司客服 部要求，具體執(zhí)行微博發(fā)文、評論、回復(fù)、與用戶私信交流等微 博活動，同時負(fù)責(zé)11 / 61收集用戶意見與集團(tuán)公司，省公司相關(guān)部門協(xié) 作完成用戶咨詢/投訴響應(yīng)，對用戶信息、意見、相關(guān)信息做記錄存檔，完成微博運(yùn)營分析報告并定期提交。依照日常的數(shù)據(jù)

6、分析，與省公司一起制定微博工作的時期性打算并執(zhí)行。其他部門、專業(yè)公司、基地：配合客服部運(yùn)營中國電信各省公司客服微博，提供必要的支撐和協(xié)助；同時，各部門、專業(yè) 公司、基地可向省客服部提交包含營銷、通知、產(chǎn)品介紹、業(yè)務(wù) 操作示范等信息公布需求，由客服部審核之后在中國電信省公司 客服微博上公布。第3章微博設(shè)立3.1目的基礎(chǔ)治理制度的制定是為了規(guī)范中國電信客戶服務(wù)微博的 日常運(yùn)營治理標(biāo)準(zhǔn)，從微博名稱、頭像、博文內(nèi)容和發(fā)帖頻率、 維護(hù)等維度進(jìn)行規(guī)范。12 / 613.2原則微博運(yùn)營基礎(chǔ)治理制度的制定要緊遵循以下原則：微博頭像、名稱、界面等友好且符合電信集團(tuán)企業(yè)形象（參 見微博頭像、名稱、背景統(tǒng)一規(guī)范）。

7、微博發(fā)文內(nèi)容、長度、頻率等較為規(guī)范（詳見4.1節(jié)）。與用戶的溝通及時、有效。能夠通過與微博用戶的互動及對用戶咨詢投訴實時響應(yīng) 來切實提高電信工作效率；通過微博與用戶交流時， 應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及時響應(yīng)用戶的咨 詢和投訴，切實關(guān)心用戶解決問題，增強(qiáng)客戶體驗，從而提升用 戶中意度和對客服微博的信任度和喜愛度，提升中國電信客服的品牌。在對微博用戶的咨詢投訴進(jìn)行響應(yīng)時， 需要電信各相關(guān)部門之間 的協(xié)同，縮短用戶問題解決周期，并在問題處理過程中由微博運(yùn)營團(tuán)隊隨時通報客戶知曉關(guān)鍵時刻節(jié)點(diǎn)和進(jìn)度。13 / 613.3微博設(shè)立權(quán)限中國電信集團(tuán)客服部設(shè)立“ 砂國電信客服”微博。各省客服部設(shè)立該省官方客服微博，并負(fù)責(zé)客服微博的規(guī)戈V、建設(shè)、運(yùn)營治理及評估檢查工作，假如各省客服部之 前差不多設(shè)立了官方微博，需要把微博名稱統(tǒng)一改為“中國電信xx客服”形式，假如還未建立，則新建客服微 博賬號即可。3.4設(shè)立平臺新浪、騰訊、搜狐、百度四大平臺成立中國電信（xx?。┛头⒉ㄓ杉瘓F(tuán)客服部統(tǒng)一搶注）3.5基礎(chǔ)信息設(shè)置微博頭像和名稱由集團(tuán)統(tǒng)一下發(fā) （參見微博頭像、名稱規(guī)范）14 / 61中國電信集團(tuán)客服部設(shè)立“ 矽國電信客服”微博；各省客服部設(shè)立該省官方客服微博，名稱統(tǒng)一改為“中國電信xx（省名稱）客服”形式，假如還未建立，則 新建客服微博賬號即可；微博頭像由集團(tuán)統(tǒng)一設(shè)計，在下發(fā)各