臨沂煙草零售客戶隊伍建設(shè)方案

1、臨沂煙草卷煙零售客戶隊伍建設(shè)方案近兩年來，國家局黨組多次強調(diào)要讓零售終端真正成為 卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)的一部分，成為我們平等合作的好伙伴，成為 煙草的自己人。零售終端建設(shè)的關(guān)鍵是人的要素，包括卷煙 營銷隊伍、零售客戶隊伍。為有序推進(jìn)現(xiàn)代零售終端建設(shè)， 建設(shè)一支高素養(yǎng)、高依存度的卷煙零售客戶隊伍，特制定本 方案。一、指導(dǎo)思想 牢牢把握全國網(wǎng)建現(xiàn)場會及全省思想政治工作會議的 有關(guān)精神，圍繞“全面建設(shè)國際一流現(xiàn)代卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)”的 目標(biāo)，緊密結(jié)合臨沂煙草零售終端建設(shè)實踐，著力提升“卷 煙零售客戶”的現(xiàn)代營銷素養(yǎng)、營銷技能，加強客我互動， 注重方式創(chuàng)新，不斷提升零售客戶的依存度。二、建設(shè)目標(biāo)1. 建立健全零售客

2、戶隊伍建設(shè)長效機制，包括客戶培訓(xùn) 機制、經(jīng)營指導(dǎo)機制、評價激勵機制、客我互動機制。2. 全年零售客戶培訓(xùn)面均達(dá)到 100% ，其中，現(xiàn)代卷煙 零售終端客戶接受培訓(xùn)時間不少于 20 課時。3. 零售客戶平均滿意度達(dá)到 80% ，其中現(xiàn)代卷煙零售終 端客戶滿意度達(dá)到 90% 。三、建設(shè)內(nèi)容（一）完善零售客戶培訓(xùn)體系按照開展培訓(xùn)需求調(diào)查、 設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容、制定培訓(xùn)規(guī)劃、 實施培訓(xùn)規(guī)劃、評估培訓(xùn)效果的步驟構(gòu)建培訓(xùn)工作體系。1.培訓(xùn)需求米集。制定零售客戶培訓(xùn)需求米集方案 建立零售客戶素質(zhì)評價模型，分析零售客戶能力素質(zhì)薄弱 點，對不同需求零售客戶進(jìn)行需求匯總和課程設(shè)計，編制易 于被客戶接受的培訓(xùn)教材，提供多

3、種形式、機動靈活的培訓(xùn) 服務(wù)。2.培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計。零售客戶培訓(xùn)課程設(shè)計詳見下表:培訓(xùn)對象零售客戶現(xiàn)代零售終端弱勢群體其他客戶課 時4個課時3個課時3個課時2個課時方 式集中培訓(xùn)、網(wǎng)上培訓(xùn)、現(xiàn)場培訓(xùn)等師 資內(nèi)、外結(jié)合內(nèi)、外結(jié)合內(nèi)、外結(jié)合內(nèi)、外結(jié)合行業(yè)知識行業(yè)發(fā)展規(guī)劃相關(guān)政策 培訓(xùn)VVVV真假煙鑒別、夏季卷煙防 霉變常識VVVV卷煙經(jīng)營基本知識零售客戶如何做好銷售與管理VVV開店創(chuàng)業(yè)應(yīng)具備的意識VVV單品培育技巧及新品促 銷VVV現(xiàn)代信息技術(shù)知識VVV經(jīng)營能力提升卷煙零售終端經(jīng)營技巧VVV高盈利門店的銷售訓(xùn)練VV顧客心理分析與產(chǎn)品銷 售技巧VV消費者行為分析VV現(xiàn)代終端功能發(fā)揮VVV品牌知識及推介技

4、巧VVV商品陳列技巧VVV零售終端商業(yè)服務(wù)禮儀VVV3.培訓(xùn)規(guī)劃實施。（1 ）培訓(xùn)課時。市局（公司）全年組織10次（4課時/每次）的零售客戶集中培訓(xùn)， 基層單位每月對轄區(qū)三分之一 客戶進(jìn)行一次培訓(xùn)，每次 2小時。（2 ）培訓(xùn)方法。講授法：組建由內(nèi)訓(xùn)師、工業(yè)企業(yè)講 師、咨詢公司專家、零售客戶代表等構(gòu)成的培訓(xùn)師隊伍，制 作培訓(xùn)資料，在基層營銷部門對零售客戶進(jìn)行集中培訓(xùn)。會 議法：以在轄區(qū)召開零售客戶座談會的形式進(jìn)行培訓(xùn)，為零 售客戶創(chuàng)造交流思想和經(jīng)驗的機會。小組討論法：利用零售 終端自律協(xié)會或客戶之家等形式進(jìn)行培訓(xùn)，由客戶經(jīng)理或指 定小組長組織討論，培訓(xùn)資料由客戶經(jīng)理提供。 角色扮演法： 通過客戶

5、經(jīng)理扮演零售客戶、零售客戶扮演消費者等形式， 換位思考，真實感受客戶的行為特點。遠(yuǎn)程指導(dǎo)：通過網(wǎng)上 學(xué)習(xí)平臺提供培訓(xùn)課件等教學(xué)材料供零售客戶后期學(xué)習(xí)，為 學(xué)員搭建課后輔導(dǎo)、交流與探討平臺，解答實際經(jīng)營中遇到 的問題。4、培訓(xùn)效果評價。建立四級培訓(xùn)評價工具，跟蹤并關(guān)注培訓(xùn)的實用性和可持續(xù)性。根據(jù)反饋意見進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容的調(diào)整與改進(jìn)。詳見下評價層次評價內(nèi)容評價方法執(zhí)行者時效反應(yīng)層次評價（一級評價）培訓(xùn)的組織實施培訓(xùn)的后勤支持1、問卷調(diào)查法2、培訓(xùn)時觀察第1項：培訓(xùn)執(zhí)行人第2項：營銷中心培訓(xùn)后立即進(jìn)行學(xué)習(xí)層次評價（二級評價）知識掌握技能掌握態(tài)度改變1、與零售客戶面談2、學(xué)習(xí)心得報告3、測驗或考試第1項：

6、培訓(xùn)執(zhí)行人第2項：營銷中心培訓(xùn)后1周內(nèi)進(jìn)行行為層次評價（三級評價）新知識、新技能應(yīng)用的情況工作行為的變化1、行動計劃法2、行為評價量表法第1項：培訓(xùn)執(zhí)行人第2項：營銷中心培訓(xùn)后2周內(nèi)進(jìn)行結(jié)果層次評價（四級評價）培訓(xùn)之后的零售客戶經(jīng)營業(yè)績、以及片區(qū)零售客戶整體經(jīng)營業(yè)績的變化1、績效評價法2、績效目標(biāo)法第1項：培訓(xùn)執(zhí)行人第2項：營銷中心培訓(xùn)后1個月進(jìn)行（二）深入開展“四項服務(wù)”建立從服務(wù)需求識別、服務(wù)策略擬定、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、服務(wù)對標(biāo)管理和服務(wù)評估改進(jìn)的完整的服務(wù)閉環(huán)管理體系。一是建立面向全體客戶的服務(wù)機制。從服務(wù)對象維度，將客戶分為小康型、溫飽型和貧困型，明確劃分標(biāo)準(zhǔn)，精準(zhǔn) 實施對象，使客戶服務(wù)更

7、加有的放矢。從服務(wù)內(nèi)容維度，將服務(wù)分解成標(biāo)準(zhǔn)化、個性化、親情式和增值性四種類型，分 門別類建立服務(wù)策略庫。兩個維度有機匹配，在全面服務(wù)同 時，各有側(cè)重，各取所需。面向所有客戶實施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)， 面向小康型客戶開展個性化服務(wù)，面向溫飽型客戶提供增值 性服務(wù)，面向貧困型客戶實施親情式服務(wù)。二是建立企業(yè)員工的全員服務(wù)機制。一是服務(wù)制度化。搭建市、縣兩級全員服務(wù)框架，實施領(lǐng)導(dǎo)包片、科室包線及 各類包干制， 使全員服務(wù)真正實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、 規(guī)范化、 制度化。 二是層級普及化。 市局（公司）領(lǐng)導(dǎo)層、機關(guān)科室管理層、 職能部門執(zhí)行層，每人都有分管片區(qū)，有自己的“責(zé)任田” 深入到零售客戶店中進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，幫助客戶進(jìn)

8、行經(jīng)營指 導(dǎo)，并對客戶經(jīng)理、市管員工作進(jìn)行督促，發(fā)現(xiàn)問題，及時 整改。 三是專業(yè)對口化。 臨沂煙草以客戶需求為導(dǎo)向，機關(guān) 職能科室依托自身專業(yè)水平和資源優(yōu)勢，開展了發(fā)了援助、 安全防范、金融理財、經(jīng)營指導(dǎo)等對口服務(wù)與專業(yè)咨詢，為 零售戶提供價值高、效果好的增值性服務(wù)。（三）推廣現(xiàn)代終端經(jīng)營模式 臨沂煙草針對“新商盟”訂貨系統(tǒng)暴露的問題，充分借 鑒西安網(wǎng)建會“ E 商盟”零售終端系統(tǒng)，開發(fā)出系統(tǒng)更適用、 功能更強大、性能更全面的“ e 通”終端信息平臺并不斷擴 大應(yīng)用范圍。通過“ e 通”終端信息平臺的推廣應(yīng)用，實現(xiàn) 以網(wǎng)上配貨為切入點，帶動“四網(wǎng)合一”的全面推廣。持續(xù)升級，便利訂貨。 訂貨模式

9、上，從電話訂貨升級到 手機訂貨、 POS 機訂貨、電腦訂貨；操作系統(tǒng)上，從“新商 盟”升級到“ e 通”訂貨，不斷提升網(wǎng)上訂貨成功率，使訂 貨方式更加直觀化、主動化、便捷化，方便零售客戶隨時隨 地訂煙并跟蹤訂單，實現(xiàn)終端經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型。精準(zhǔn)定量，科學(xué)配貨。 信息系統(tǒng)能夠自動生成各單品的建議合理庫存周轉(zhuǎn)量自主確定庫存合理周轉(zhuǎn)量；同時系統(tǒng)根 據(jù)庫存合理周轉(zhuǎn)量和客戶實際庫存量，自動生成各單品的建 議訂貨量。升級模式，輕松結(jié)算。 針對短板，將煙草公司在銀行的 賬戶與零售戶的貸記卡或借記卡資金賬戶綁定，實現(xiàn)煙草賬 戶與客戶賬戶的無障礙對接，打通銀行系統(tǒng)與訂貨系統(tǒng)，實 現(xiàn)卷煙貨款的主動支付、實時到賬，手續(xù)簡

10、便，資金安全。豐富多彩，網(wǎng)上營銷。 開發(fā)訂貨更具便利性和推介更具 靈活性網(wǎng)上營銷模塊。通過設(shè)置 種網(wǎng)上營銷功能模塊， 進(jìn)一步豐富網(wǎng)絡(luò)營銷形式。（四）完善客我互動載體 完善“自律互助”機制帶動客戶提升。以臨沂市卷煙零 售商協(xié)會網(wǎng)站為平臺，開展“金點子”征集、廣告語征集等 主題活動，引導(dǎo)零售客戶主動參與協(xié)會活動。 2013 年，將 發(fā)揮出協(xié)會各個辦事處的作用，通過開展文體活動、卷煙陳 列大賽等活動，使零售戶真心融入?yún)f(xié)會建設(shè)中。開展“評優(yōu)競賽”活動激發(fā)客戶提升。繼續(xù)開展“優(yōu)秀 零售戶”評選活動，從卷煙經(jīng)營、明碼實價、守法誠信等方 面入手，定期評選“優(yōu)秀零售客戶” ，并通過召開表彰大會 的形式鼓勵零售

11、戶之間交流卷煙經(jīng)營經(jīng)驗和心得，用典型的 力量帶動自我發(fā)展。五、組織領(lǐng)導(dǎo)1. 成立卷煙零售客戶建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，成員如下：組長：副組長：成員：2. 領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室， 負(fù)責(zé)卷煙零售客戶建設(shè)的策劃、實施、評估與改進(jìn)等工作，辦公室組成人員如下： 辦公室主任： 副主任： 成員：3. 各縣局（營銷部）成立卷煙零售客戶建設(shè)工作小組， 并安排專人負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)。六、實施步驟 臨沂煙草卷煙零售客戶建設(shè)工作分以下四個階段有序 推進(jìn)：第一階段 啟動階段（ 2013 年 2 月-3 月） 本階段主要工作內(nèi)容有：1. 成立組織機構(gòu)，明確責(zé)任與目標(biāo)；2. 召開工作交流會議，明確工作思路；3. 確立應(yīng)用工作方法，并強化對方法

12、的學(xué)習(xí)掌握。第二階段 策劃階段（ 2013 年 3 月-6 月） 本階段主要工作內(nèi)容有：1. 策劃建立零售客戶培訓(xùn)管理體系，制定相應(yīng)的體系運行規(guī)范；2. 策劃完善卷煙零售客戶“自律互助”小組運作機制， 并制定相應(yīng)的配套制度。第三階段：實施階段（ 2013 年 6 月-12 月）1.開展卷煙零售客戶培訓(xùn)需求診斷分析，形成診斷分析 報告。2.根據(jù)培訓(xùn)管理體系運行要求，組織各單位制定下年度 卷煙零售客戶培訓(xùn)計劃并計劃組織實施。3. 采取外部引進(jìn)、內(nèi)部轉(zhuǎn)化、自主開發(fā)等方式建立培訓(xùn) 課程庫，組織編寫或制作零售客戶培訓(xùn)教材。4. 面向零售客戶開展多種形式的評優(yōu)、競賽活動。第四階段 評估改進(jìn)階段（ 2013 年 12 月 -2014 年 1 月）1. 總結(jié)工作經(jīng)驗，分析工作成效和不足；2.開展經(jīng)驗交流與分享，優(yōu)化課題成果、管理規(guī)范。七、工作要求（一）注重隊伍建設(shè)基礎(chǔ)工作。 卷煙零售客戶建設(shè)是一 項長期的工程，需要建立扎實的工作基礎(chǔ)。 2013 年卷煙零 售客戶隊伍建設(shè)工作要著力于制定工作標(biāo)準(zhǔn)和管理制度，著 力于創(chuàng)新工作方法和運行機制，著力于培訓(xùn)課程和教材的開 發(fā)。（二）注重客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)。 客戶經(jīng)理是聯(lián)系煙草公司與客戶的橋梁與紐帶 ,在零售客戶隊伍建設(shè)過程中承擔(dān)十 分重要