《電話禮儀培訓(xùn)提綱》

1、.電話禮儀 .接電話禮儀要求1、態(tài)度： 禮貌、專注、謹(jǐn)慎、親切 ；2、表情：微笑表情;語氣溫和;語速均勻;語言清晰;融入情感。 .接電話禮儀要求3、接電話環(huán)境請勿大聲喧嘩；請將電器、電子聲音調(diào)整到低音；到安靜的環(huán)境中接聽；.4、禮貌用語 用語：使用簡單、凝練的語言。“請”字不離嘴； “謝謝”常掛口；“對不起”掛句首。 .4、禮貌用語錯誤用語錯誤用語正確用語正確用語原因原因上洗手間了上洗手間了不好意思，現(xiàn)在不在位子上不好意思，現(xiàn)在不在位子上臭味臭味領(lǐng)導(dǎo)正和他談話領(lǐng)導(dǎo)正和他談話不好意思，現(xiàn)在正在開會不好意思，現(xiàn)在正在開會可能犯錯誤了可能犯錯誤了不在不在不好意思，現(xiàn)在有事走開了不好意思，現(xiàn)在有事走開

2、了生硬生硬等一下等一下不好意思，請您稍等一下不好意思，請您稍等一下生硬生硬正在吃飯正在吃飯不好意思，剛剛走開一會不好意思，剛剛走開一會不是時候不是時候.5、轉(zhuǎn)接電話中：主動報家門 ；如果對方打錯了電話，應(yīng)當(dāng)及時告之；接電話時，不與第三方人講話，不吃東西；如需講話，請蓋上聽筒；接電話禮儀要求.6、電話鈴聲盡量在三聲內(nèi)接聽、三分鐘內(nèi)接完；三聲內(nèi)接聽、三分鐘內(nèi)接完；接電話禮儀要求.7、主動提供幫助及相關(guān)信息事情不分大小，責(zé)任勝于能力事情不分大小，責(zé)任勝于能力接電話禮儀要求.8、不要讓別人等得太久。讓客人等待不超過三分鐘。如無把握，建議給客人回電。 回話時要說“不好意思，讓您久等了”。接電話禮儀要求.

3、 9 、任何找您上司、同事的電話，如要人沒在 公司，須做好記錄，以便回電。接電話禮儀要求.10、等對方先掛電話，以示尊重！接電話禮儀要求.首問責(zé)任制第一個接觸到（客人）咨詢和提問的員工,有幫助客人解決問題的義務(wù)。.二、電話轉(zhuǎn)接1、總機(jī)接聽： “你好！xx集團(tuán)!有什么幫到您？2、總機(jī):“好的，您要找*部*（姓名），轉(zhuǎn)接中請稍后！.三、接聽電話早上好，我是人力資源部諸葛亮，請問哪位找？外部電話外部電話1、本人接聽：問候語自報部門本人姓名.2、代聽電話你好！XXX沒在座位上！請問哪位找？. 3、留言轉(zhuǎn)達(dá) 序號序號步步 驟驟要要 點點 原原 因因 1 1 認(rèn)真聆聽認(rèn)真聆聽準(zhǔn)備好紙、筆、便簽紙準(zhǔn)備好紙、

4、筆、便簽紙培養(yǎng)記錄的習(xí)慣培養(yǎng)記錄的習(xí)慣 2 2 完整準(zhǔn)確完整準(zhǔn)確*打電話的日期、時間打電話的日期、時間*來電人的公司名稱來電人的公司名稱*來電人的姓名來電人的姓名*來電人的電話號碼來電人的電話號碼*所要傳遞的信息（所要傳遞的信息（事件內(nèi)容）、事件有效日期*簽署接電話人姓名簽署接電話人姓名正確程序正確程序 3 3 復(fù)述內(nèi)容復(fù)述內(nèi)容向來電人復(fù)述所要傳遞向來電人復(fù)述所要傳遞的信息的信息確保正確確保正確.內(nèi)部電話處理對不起，請問你對不起，請問你（找）是哪位？（找）是哪位？1、內(nèi)話處理。接到領(lǐng)導(dǎo)來電，需本部門同事聽電話的情況“ 確認(rèn)身份；“王（黃）總，請稍等.！”沒清楚對方的聲音，或者公司有多個同姓的領(lǐng)

5、導(dǎo)或者客人口音不夠標(biāo)準(zhǔn)的客人，引導(dǎo)客人報全名來區(qū)別,以防止接錯。如：如：“徐、許徐、許”，“黃、黃、王王”，易混淆，易混淆 .話務(wù)處理A、確認(rèn)同事在位時- 立即轉(zhuǎn)接；B、同事不在時：反饋不在其座位;C 、向領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)事件的緊急程度：一般-留言給同事；緊急-接同事手機(jī)（或者讓同事復(fù)機(jī)給領(lǐng)導(dǎo)）；.外部來電不好意思，劉總現(xiàn)在沒在位置上，請問需要留言嗎？2、需要公司領(lǐng)導(dǎo)接聽電話：首先，確認(rèn)是否在辦公室（公司）；然后，轉(zhuǎn)告哪里來電，并問訊上司是否接電話；上司在，確認(rèn)方便接聽電話，立即轉(zhuǎn)接；上司在，不方便接聽電話；如：王、黃總，轉(zhuǎn)接秘書處；告知對方，（上司與會中、待客中）不方便接聽電話.留下對方姓名、電話，