成功的客戶服務溝通課件

1、 成功的客戶服務溝通成功的客戶服務溝通與客戶溝通與客戶溝通1 與客戶溝通的方式往往比溝通的內容更與客戶溝通的方式往往比溝通的內容更為重要。為重要。2 與客戶溝通的秘訣只有兩條：引起對方與客戶溝通的秘訣只有兩條：引起對方的關注和取得對方的信任。的關注和取得對方的信任。3 與客戶關于溝通，除了恰當的言談舉止與客戶關于溝通，除了恰當的言談舉止之外，最重要的就是趣味了。之外，最重要的就是趣味了。4 要想方設法把你自己的舉傳染給對方，要想方設法把你自己的舉傳染給對方，為此，你自己必須先擁有足夠的興為此，你自己必須先擁有足夠的興趣趣 。與客戶溝通與客戶溝通5 不論你如何博學強聞，也不論你如何引不論你如何博

2、學強聞，也不論你如何引經據典，都不如有一份真誠的情感。經據典，都不如有一份真誠的情感。6 說話時眼睛不看著對方，無異于自言自說話時眼睛不看著對方，無異于自言自語。語。7 人們通常關心的并不是人們通常關心的并不是“普通普通”的、的、“尋常尋?！钡氖虑?；人們通常關心的是的事情；人們通常關心的是“自己自己”的、的、“本身本身”的事情。的事情。8 如果沒有熱情，就不要指望得到熱情的如果沒有熱情，就不要指望得到熱情的回報。回報。與客戶溝通與客戶溝通9 只有考慮到對方的利益，你才能獲得自只有考慮到對方的利益，你才能獲得自己的利益。己的利益。10 最有效的說服，就是能夠讓對方不知不最有效的說服，就是能夠讓對

3、方不知不覺地產生參與感。覺地產生參與感。11 人們常常會因為缺少一句真誠的鼓勵而人們常常會因為缺少一句真誠的鼓勵而變得一蹶不振。變得一蹶不振。12 溝通的成功與否，常在于你是否能用嶼溝通的成功與否，常在于你是否能用嶼的眼光來理解和看待對方的觀點。的眼光來理解和看待對方的觀點。與客戶溝通與客戶溝通13 沉默是金，但如果你讓對方沉默了，那沉默是金，但如果你讓對方沉默了，那么，你也就失去了金。么，你也就失去了金。14 假如你希望對方高興見到你，那你首先假如你希望對方高興見到你，那你首先就得高興見到對方。就得高興見到對方。15 引經據典只是裝飾蛋糕的奶油，而決不引經據典只是裝飾蛋糕的奶油，而決不是蛋糕

4、本身。是蛋糕本身。16 遇到不講理的對手，就更需要講理。遇到不講理的對手，就更需要講理。17 溝通的目的不在于說服對方，而在于尋溝通的目的不在于說服對方，而在于尋找雙方都能夠接受的方法。找雙方都能夠接受的方法。與客戶溝通與客戶溝通1 表象不是現實。2 理解他人的模式的途徑是進行溝通，在他們的世界里認識他們。3 用反應衡量交流效果。4 個體中有兩種層次的交流潛意識、意識。5 沒有失敗只有結果。與客戶溝通與客戶溝通6 表現出來的行為通常是能得到的最好的行為。7 對抗只是不靈活交流的結果。8 人的信息由行為表露。9 所有人類行為的意圖都是積極的。10人的價值不變，只評判行為的價值。與客戶溝通與客戶溝

5、通 1 表象不是現實 整個物品的照片不是物品本身，用來描述物品的文字，是個標簽，也不是其本身。這聽起來有點抽象，它想要說明的是：我們創(chuàng)建模式以理解我們的感覺，我們創(chuàng)建善于經歷過的現實的印象。然后，開始假設某物的印象是現實。2理解他人的模式的途徑是進行溝通，在他們的世界里認識他們。溝通是他人的世界里，理解他們的需求、價值觀和文化，并按符合其價值觀念的方式進行交流。你不必贊同他們斬觀點，只要明白他們有權構建自己的框架，別反對他。3 用反就應衡量交流效果 如果你出語傷人，或你無意傷人，這兩件事是不相關的，而結果是對方受了傷害，這就是一種反應，這就是衡量和結果。 4 個體中有兩種層次的交流潛意識、意識

6、。 我們必須對潛意識加以研究，因為它常常包含最有價值的信息。例如，學習者說他們明白了可真正上，還是有點糊涂。他們可能不會告訴你，原因很多，比如不想顯得太蠢。盡管他們表示確實明白了，但通常用非語言信號諸如皺眉頭、搖頭等下意識地表示出困惑。5 沒有失敗只有結果不應該說：“這是失敗的?！倍鴳f：“這不是我想要的結果?！碑吘梗退闶悄承┠阏J為極其失敗的結果，也有可能會激發(fā)新的個人意念或作為對比的因素，使你突然意識到某個顯著的學習成效。應當注重從學習的過程中取得知識，而不是完美的結果。也許不能做到盡善盡美，但進行了學習。不斷發(fā)現的過程本身就是一個結果而非失敗。6 表現出來的行為通常是能得到的最好的行為當人們說：“我本來能做得更好?！笔聦嵤窃诩榷ōh(huán)境、目標和資源的情況下，你已盡力而為。7 對抗只是不靈活交流的結果。8 人的信息由行為表露。9 所有人類行為