成功的客戶服務(wù)溝通課件

1、 成功的客戶服務(wù)溝通成功的客戶服務(wù)溝通與客戶溝通與客戶溝通1 與客戶溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更與客戶溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要。為重要。2 與客戶溝通的秘訣只有兩條：引起對方與客戶溝通的秘訣只有兩條：引起對方的關(guān)注和取得對方的信任。的關(guān)注和取得對方的信任。3 與客戶關(guān)于溝通，除了恰當(dāng)?shù)难哉勁e止與客戶關(guān)于溝通，除了恰當(dāng)?shù)难哉勁e止之外，最重要的就是趣味了。之外，最重要的就是趣味了。4 要想方設(shè)法把你自己的舉傳染給對方，要想方設(shè)法把你自己的舉傳染給對方，為此，你自己必須先擁有足夠的興為此，你自己必須先擁有足夠的興趣趣 。與客戶溝通與客戶溝通5 不論你如何博學(xué)強(qiáng)聞，也不論你如何引不論你如何博

2、學(xué)強(qiáng)聞，也不論你如何引經(jīng)據(jù)典，都不如有一份真誠的情感。經(jīng)據(jù)典，都不如有一份真誠的情感。6 說話時(shí)眼睛不看著對方，無異于自言自說話時(shí)眼睛不看著對方，無異于自言自語。語。7 人們通常關(guān)心的并不是人們通常關(guān)心的并不是“普通普通”的、的、“尋常尋?！钡氖虑?；人們通常關(guān)心的是的事情；人們通常關(guān)心的是“自己自己”的、的、“本身本身”的事情。的事情。8 如果沒有熱情，就不要指望得到熱情的如果沒有熱情，就不要指望得到熱情的回報(bào)。回報(bào)。與客戶溝通與客戶溝通9 只有考慮到對方的利益，你才能獲得自只有考慮到對方的利益，你才能獲得自己的利益。己的利益。10 最有效的說服，就是能夠讓對方不知不最有效的說服，就是能夠讓對

3、方不知不覺地產(chǎn)生參與感。覺地產(chǎn)生參與感。11 人們常常會因?yàn)槿鄙僖痪湔嬲\的鼓勵(lì)而人們常常會因?yàn)槿鄙僖痪湔嬲\的鼓勵(lì)而變得一蹶不振。變得一蹶不振。12 溝通的成功與否，常在于你是否能用嶼溝通的成功與否，常在于你是否能用嶼的眼光來理解和看待對方的觀點(diǎn)。的眼光來理解和看待對方的觀點(diǎn)。與客戶溝通與客戶溝通13 沉默是金，但如果你讓對方沉默了，那沉默是金，但如果你讓對方沉默了，那么，你也就失去了金。么，你也就失去了金。14 假如你希望對方高興見到你，那你首先假如你希望對方高興見到你，那你首先就得高興見到對方。就得高興見到對方。15 引經(jīng)據(jù)典只是裝飾蛋糕的奶油，而決不引經(jīng)據(jù)典只是裝飾蛋糕的奶油，而決不是蛋糕

4、本身。是蛋糕本身。16 遇到不講理的對手，就更需要講理。遇到不講理的對手，就更需要講理。17 溝通的目的不在于說服對方，而在于尋溝通的目的不在于說服對方，而在于尋找雙方都能夠接受的方法。找雙方都能夠接受的方法。與客戶溝通與客戶溝通1 表象不是現(xiàn)實(shí)。2 理解他人的模式的途徑是進(jìn)行溝通，在他們的世界里認(rèn)識他們。3 用反應(yīng)衡量交流效果。4 個(gè)體中有兩種層次的交流潛意識、意識。5 沒有失敗只有結(jié)果。與客戶溝通與客戶溝通6 表現(xiàn)出來的行為通常是能得到的最好的行為。7 對抗只是不靈活交流的結(jié)果。8 人的信息由行為表露。9 所有人類行為的意圖都是積極的。10人的價(jià)值不變，只評判行為的價(jià)值。與客戶溝通與客戶溝

5、通 1 表象不是現(xiàn)實(shí) 整個(gè)物品的照片不是物品本身，用來描述物品的文字，是個(gè)標(biāo)簽，也不是其本身。這聽起來有點(diǎn)抽象，它想要說明的是：我們創(chuàng)建模式以理解我們的感覺，我們創(chuàng)建善于經(jīng)歷過的現(xiàn)實(shí)的印象。然后，開始假設(shè)某物的印象是現(xiàn)實(shí)。2理解他人的模式的途徑是進(jìn)行溝通，在他們的世界里認(rèn)識他們。溝通是他人的世界里，理解他們的需求、價(jià)值觀和文化，并按符合其價(jià)值觀念的方式進(jìn)行交流。你不必贊同他們斬觀點(diǎn)，只要明白他們有權(quán)構(gòu)建自己的框架，別反對他。3 用反就應(yīng)衡量交流效果 如果你出語傷人，或你無意傷人，這兩件事是不相關(guān)的，而結(jié)果是對方受了傷害，這就是一種反應(yīng)，這就是衡量和結(jié)果。 4 個(gè)體中有兩種層次的交流潛意識、意識

6、。 我們必須對潛意識加以研究，因?yàn)樗３０钣袃r(jià)值的信息。例如，學(xué)習(xí)者說他們明白了可真正上，還是有點(diǎn)糊涂。他們可能不會告訴你，原因很多，比如不想顯得太蠢。盡管他們表示確實(shí)明白了，但通常用非語言信號諸如皺眉頭、搖頭等下意識地表示出困惑。5 沒有失敗只有結(jié)果不應(yīng)該說：“這是失敗的?！倍鴳?yīng)說：“這不是我想要的結(jié)果?！碑吘?，就算是某些你認(rèn)為極其失敗的結(jié)果，也有可能會激發(fā)新的個(gè)人意念或作為對比的因素，使你突然意識到某個(gè)顯著的學(xué)習(xí)成效。應(yīng)當(dāng)注重從學(xué)習(xí)的過程中取得知識，而不是完美的結(jié)果。也許不能做到盡善盡美，但進(jìn)行了學(xué)習(xí)。不斷發(fā)現(xiàn)的過程本身就是一個(gè)結(jié)果而非失敗。6 表現(xiàn)出來的行為通常是能得到的最好的行為當(dāng)人們說：“我本來能做得更好?！笔聦?shí)是在既定環(huán)境、目標(biāo)和資源的情況下，你已盡力而為。7 對抗只是不靈活交流的結(jié)果。8 人的信息由行為表露。9 所有人類行為