酒店工作流程及內(nèi)容規(guī)范流程圖

1、前臺(tái)各崗位工作流程及內(nèi)容規(guī)范（一）前臺(tái)經(jīng)理工作流程及內(nèi)容規(guī)范召開班前巡杳各崗，工作落召開班后會(huì)小做好交接班1、檢查員工儀容儀表，出勤情況。* 2、傳達(dá)部門例會(huì)內(nèi)容。3、總結(jié)上一班工作情況，糾正不規(guī)1、檢查工作環(huán)境及物品配備情況。* 2、檢查設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況。3、檢查員工工作完成情況及操作規(guī) 范情況。1、總結(jié)當(dāng)班工作情況，表揚(yáng)好人好 事，糾正錯(cuò)誤。+ 1、完成有關(guān)部門報(bào)表。填寫交班本（二）前臺(tái)主管工作流程及內(nèi)容規(guī)范1、檢查員工儀容儀表，出勤情況。（一）金鑰匙工作流程及內(nèi)容規(guī)范召開班前巡杳各崗一工作落召開班后會(huì)小填寫相關(guān)報(bào)2、傳達(dá)部門例會(huì)內(nèi)容。3、總結(jié)上一班工作情況，糾正不規(guī)1、檢查工作環(huán)境及物品

2、配備情況。2、檢查設(shè)施設(shè)備是否正常。3、檢查員工工作完成情況及操作規(guī) 范情況。1、總結(jié)當(dāng)班工作情況，表揚(yáng)好人好 事，糾正錯(cuò)誤。1、完成有關(guān)部門報(bào)表。做好交接班填寫交班本（二）禮賓主管工作流程及內(nèi)容規(guī)范1、檢查工作區(qū)域衛(wèi)生及物品配備情況。2、檢查設(shè)施設(shè)備是否正常。3、檢查禮賓各崗員工操作是否規(guī)范。4、親自接待VIP及?？??？倷C(jī)各崗位工作流程及內(nèi)容規(guī)范（一）總機(jī)主管工作流程及內(nèi)容規(guī)范1、檢查員工儀容儀表，出勤情況。召開班前2、傳達(dá)部門例會(huì)內(nèi)容。3、總結(jié)上一班工作情況，糾正不規(guī)1、檢查工作環(huán)境及物品配備情況。巡杳客崗工作落 2、檢查設(shè)施設(shè)備是否正常。3、檢查員工工作完成情況及操作規(guī)范情況。4 1、總

3、結(jié)當(dāng)班工作情況，表揚(yáng)好人好召開班中會(huì)小事，糾正錯(cuò)誤。> 1、完成有關(guān)部門報(bào)表填寫相關(guān)報(bào)做好交接班填寫交班木大堂經(jīng)理工作流程及內(nèi)容規(guī)范參加班前1、自檢儀容儀表。2、傳達(dá)部門例會(huì)內(nèi)容5巡杳各崗，工作落1、檢查工作環(huán)境，及時(shí)做出調(diào)整。2、檢查設(shè)施設(shè)備是否正常。3、將大堂經(jīng)理工作記錄本交領(lǐng)導(dǎo)審閱。4、接管卜一班未完成T作0參加班后會(huì)小> 1、完成有關(guān)報(bào)表。2、盤點(diǎn)大堂經(jīng)理所有物資。做好交接班商務(wù)中心各崗位工作流程及內(nèi)容規(guī)范（一）商務(wù)中心主管工作流程及內(nèi)容規(guī)范1、檢查員工儀容儀表，出勤情況。召開班前2、傳達(dá)部門例會(huì)內(nèi)容。3、總結(jié)上一班工作情況，糾正不規(guī)1、檢查工作環(huán)境及物品配備情況。2、檢查

4、設(shè)施設(shè)備是否正常。3、檢查員工工作完成情況及操作規(guī)范情況。4、親自接待VIP及?？?。做好交接班填寫交班木召開班后會(huì)小1、總結(jié)當(dāng)班工作情況，表揚(yáng)好人好事，糾正錯(cuò)誤。1、完成有關(guān)部門報(bào)表。填寫相關(guān)報(bào)（二）商務(wù)中心接待員工作流程及內(nèi)容規(guī)范參加班前會(huì)1、清潔本崗工作區(qū)域衛(wèi)生。接受任務(wù)開展工2、檢查設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況。參加班后小結(jié)3、熟悉當(dāng)天VIP情況、會(huì)議情況及當(dāng)班重要事宜。4、對(duì)客服務(wù)（算印、收妗傳直、打字、卜網(wǎng)服務(wù)、完善團(tuán)隊(duì)資料，分發(fā)相關(guān)部門換房程序：酒店原因客人原因向客人道歉并解釋、求諒解了解客人換房原因查找客人需要的房間排房、介紹房型和房價(jià)情寫定單詢問客人是否需要行李服務(wù)行李以協(xié)助雷人換房，收回

5、雷人原有的店卡收回行李員取回的鑰匙，注銷更改電腦資料 I電話通知相關(guān)2日，開將轉(zhuǎn)厲工。至相關(guān)部門注意：當(dāng)日入住房間嚴(yán)禁高價(jià)房換低價(jià)房，如屬酒店設(shè)施、設(shè)備原因無法修復(fù)的必須無條 件給客人換房?？头款A(yù)訂程序確認(rèn)預(yù)訂、復(fù)述預(yù)訂要求YES通 訊 聯(lián) 系明 確 訂 房 要 求1詢問客人姓名2詢問客人入住3詢問房型、數(shù)看態(tài)及訂況查房以頒情留下客人聯(lián)系方式確認(rèn)保留時(shí)間、感謝預(yù)訂記錄儲(chǔ)存訂房資料NO :委婉拒絕或 ：??；推薦其它酒:客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作冷小即消前訂客人變更預(yù)訂要求散客抵店入住流程客人抵店NO準(zhǔn)備工作NO識(shí)別有無預(yù)訂YES檢查有無空房YES查找訂房記錄介紹、確定房價(jià)、選房YES'NO謝絕客人個(gè)紹贈(zèng)券使用、房間號(hào)、電梯方向 r將房卡交給行李生，預(yù)?？腿司幼∮渫瓿煽腿速Y料的錄入賓客查詢服務(wù)流程YES查賓客查詢NO前臺(tái)查詢確認(rèn)被查客人姓名以及房號(hào)YES注意： 所有酒店住客的資料和信息都是個(gè)人隱私，酒店工作人員有責(zé)任為客人保守秘 密！所有查詢都必須征得住客同意后萬