用友TurboCRM實(shí)施方法論V1.0總綱

1、用友用友 TurboCRMTurboCRM 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施方法論標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施方法論 V1.0V1.0用友軟件股份有限公司用友軟件股份有限公司本文版權(quán)歸用友軟件股份有限公司所有。未經(jīng)書面同意，不得以任何方式抄襲、節(jié)錄或翻印。用友用友 TurboCRM 實(shí)施方法論實(shí)施方法論 V1.0用友軟件股份有限公司 CRM 事業(yè)部 第 2 頁 共 39 頁 目目錄錄文檔管理文檔管理.3I 用友用友 TURBOCRM 實(shí)施原則實(shí)施原則.4原則一：實(shí)施的推動(dòng)力是企業(yè)高層的重視和參與.4原則二：可量化的實(shí)施成果,實(shí)施必須遵循本方法論規(guī)定步驟，按期提交階段性成果，并通過內(nèi)部驗(yàn)收；.7原則三：實(shí)施承諾不得超過合同規(guī)定.9原則四：

2、項(xiàng)目信息溝通原則.9原則五：按天收費(fèi)的實(shí)施項(xiàng)目應(yīng)遵循的原則：事前溝通、每日確認(rèn).10原則六：實(shí)施過程中的客戶參與原則.10II用友用友 TURBOCRM 實(shí)施步驟實(shí)施步驟.12用友 TURBOCRM 實(shí)施方法論總綱 .12步驟一項(xiàng)目規(guī)劃.13步驟二藍(lán)圖設(shè)計(jì).16一、業(yè)務(wù)訪談詳細(xì)工作及要求.16二、方案設(shè)計(jì)詳細(xì)工作及要求.17三、客戶化工作（可插入在任何階段，為獨(dú)立環(huán)節(jié)）.18步驟三系統(tǒng)建設(shè).20步驟四切換準(zhǔn)備.21步驟五上線驗(yàn)收.23III項(xiàng)目驗(yàn)收后實(shí)施顧問的工作項(xiàng)目驗(yàn)收后實(shí)施顧問的工作.27IV UFPMP 項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理.29V CRM 實(shí)施項(xiàng)目劃分實(shí)施項(xiàng)目劃分.30VI CRM 實(shí)施里

3、程碑階段劃分與進(jìn)度比例實(shí)施里程碑階段劃分與進(jìn)度比例.31用友用友 TurboCRM 實(shí)施方法論實(shí)施方法論 V1.0用友軟件股份有限公司 CRM 事業(yè)部 第 3 頁 共 39 頁 文檔管理1.本文適用于用友 CRM 事業(yè)部總部及全國(guó)各級(jí)分公司的 CRM 實(shí)施崗位，用以指導(dǎo)以用友用友 TurboCRM 系列產(chǎn)品為基礎(chǔ)的實(shí)施工作。獲得相應(yīng)認(rèn)證的顧問可以獨(dú)立開展實(shí)施工作。本文為內(nèi)部受控文檔，任何人不得以任何方式作為售前工具或其他用途使用。2.本文參考用友股份有限公司 EBU 事業(yè)部的實(shí)施方法論 V5.0，并結(jié)合 CRM 業(yè)務(wù)的特點(diǎn)而制定。3.本文的更新由用友 CRM 實(shí)施總部負(fù)責(zé)，任何對(duì)實(shí)施工作的建議

4、、心得可以自由提交討論，但在修改本方法論之前須經(jīng)用友 CRM 實(shí)施總部經(jīng)理同意。在未被同意之前，實(shí)施工作必須完成本方法論要求的所有步驟和文檔。4.本文的所有版權(quán)由用友公司所有，任何節(jié)錄、翻印、拷貝將視為違法行為。本文檔的歷次修改記錄如下：時(shí)間時(shí)間修改人修改人修改內(nèi)容修改內(nèi)容2009.2宋騫V1.0 確定實(shí)施五步驟，及各步驟內(nèi)容及配套模板文件用友用友 TurboCRM 實(shí)施方法論實(shí)施方法論 V1.0用友軟件股份有限公司 CRM 事業(yè)部 第 4 頁 共 39 頁 I用友用友 TurboCRM 實(shí)施原則實(shí)施原則用友用友 TurboCRMTurboCRM 的實(shí)施要明確地傳遞這樣的理念：管理軟件的價(jià)值不

5、僅僅體現(xiàn)在技術(shù)的實(shí)施要明確地傳遞這樣的理念：管理軟件的價(jià)值不僅僅體現(xiàn)在技術(shù)載體上，更重要的是技術(shù)工具中蘊(yùn)含的管理思想。載體上，更重要的是技術(shù)工具中蘊(yùn)含的管理思想?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）的核心思想是“以客戶為中心” 。購(gòu)買用友 TurboCRM 的產(chǎn)品的企業(yè)看重的不僅僅是我們的產(chǎn)品功能和領(lǐng)先技術(shù)，更是用友 TurboCRM 產(chǎn)品中所蘊(yùn)含的“以客戶為中心”的理念。因此，用友 TurboCRM的實(shí)施方法論要求所有參與實(shí)施的人員能夠不斷地通過實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)對(duì)企業(yè)前端管理的心得，切實(shí)地提出管理建議，促進(jìn)企業(yè)向“以客戶為中心”的方向進(jìn)行轉(zhuǎn)變，能夠幫助企業(yè)獲取、保有并提升客戶價(jià)值。為了達(dá)到這一目的，本方法論

6、確立了以下六條原則：原則一：實(shí)施的推動(dòng)力是企業(yè)高層的重視和參與；原則一：實(shí)施的推動(dòng)力是企業(yè)高層的重視和參與；原則二：可量化的實(shí)施成果；實(shí)施原則二：可量化的實(shí)施成果；實(shí)施 CRMCRM 必須遵循本方法論規(guī)定步驟，提交階段性成果，必須遵循本方法論規(guī)定步驟，提交階段性成果，并通過內(nèi)部驗(yàn)收；并通過內(nèi)部驗(yàn)收； 原則三：實(shí)施承諾不得超過合同規(guī)定；原則三：實(shí)施承諾不得超過合同規(guī)定；原則四：實(shí)施過程中的客戶參與原則；原則四：實(shí)施過程中的客戶參與原則；原則五：實(shí)施過程中的溝通以定期的書面項(xiàng)目周報(bào)方式進(jìn)行；原則五：實(shí)施過程中的溝通以定期的書面項(xiàng)目周報(bào)方式進(jìn)行；原則六：按天實(shí)施的項(xiàng)目應(yīng)遵循的原則包括事先溝通、每天確

7、認(rèn)等；原則六：按天實(shí)施的項(xiàng)目應(yīng)遵循的原則包括事先溝通、每天確認(rèn)等；基于這六條原則，用友 TurboCRM 咨詢部設(shè)計(jì)出實(shí)施五步驟，在每一個(gè)步驟中，通過實(shí)施顧問的經(jīng)驗(yàn)傳遞，輔以標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范文檔，為企業(yè)上下合理地組織人員和資源，成功完成 CRM 項(xiàng)目提供切實(shí)的保障。原則一：實(shí)施的推動(dòng)力是企業(yè)高層的重視和參與原則一：實(shí)施的推動(dòng)力是企業(yè)高層的重視和參與在管理軟件發(fā)展了近二十年之后，客戶關(guān)系管理（CRM）能夠受到廣泛的關(guān)注和日益增長(zhǎng)的應(yīng)用，與“客戶資源正在成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心要素”這一大趨勢(shì)是分不開的。現(xiàn)在選擇采用用友 TurboCRM 系統(tǒng)的企業(yè)多是本行業(yè)中運(yùn)營(yíng)良好，市場(chǎng)份額占有率較高的佼佼者，但是，面對(duì)

8、未來的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和“客戶為主”的信息時(shí)代到來，企業(yè)的決策層已經(jīng)意識(shí)到了客戶關(guān)系的重要性，因而期望通過應(yīng)用用友 TurboCRM 系統(tǒng)，在企業(yè)內(nèi)部形成并貫徹“以客戶為中心”的管理思想。用友用友 TurboCRM 實(shí)施方法論實(shí)施方法論 V1.0用友軟件股份有限公司 CRM 事業(yè)部 第 5 頁 共 39 頁 用友 TurboCRM 將客戶方的配合人員分為四大類別，分別是：（一）項(xiàng)目決策支持者（Sponsor） ，通常為企業(yè)的總經(jīng)理、總裁、運(yùn)營(yíng)副總，是本項(xiàng)目的購(gòu)買決策人和實(shí)施的最終支持者；是系統(tǒng)的分析決策或DSS 模塊的用戶；（二）客戶方項(xiàng)目經(jīng)理(Project Owner)，通常為項(xiàng)目發(fā)起人，選型小組

9、組長(zhǎng)和實(shí)施組長(zhǎng)，可能為營(yíng)銷負(fù)責(zé)人或總經(jīng)理助理、管理者代表、IT 部門經(jīng)理，在大項(xiàng)目中該協(xié)調(diào)人還可能配備一至兩名助手，是用友TurboCRM 項(xiàng)目實(shí)施小組的工作接口人和重要的評(píng)價(jià)人；客戶方項(xiàng)目經(jīng)理在系統(tǒng)實(shí)施期間為系統(tǒng)管理員，具有所有權(quán)限；在實(shí)施各階段由客戶方項(xiàng)目經(jīng)理簽署的文件即可視為客戶認(rèn)可；（三）項(xiàng)目推動(dòng)人(Promoter)，通常為各部門經(jīng)理、事業(yè)部經(jīng)理，主管本部門的實(shí)際業(yè)務(wù)，對(duì)軟件功能和本部門業(yè)務(wù)的結(jié)合最為看重，決心和項(xiàng)目的參與感不如前兩類，有可能造成阻力；良好地組織項(xiàng)目推動(dòng)人參與到實(shí)施過程中是實(shí)施顧問小組必須完成的工作；是系統(tǒng)的部分輸入、過程處理和決策分析人員；（四）最終用戶(End-u

10、ser)，通常為銷售人員、市場(chǎng)代表、客服人員、合同管理人員、財(cái)務(wù)人員等，是操作培訓(xùn)的最終對(duì)象，也是為系統(tǒng)提供持續(xù)的數(shù)據(jù)輸入的人員.實(shí)施實(shí)施 CRMCRM，會(huì)帶來企業(yè)內(nèi)外的改變。企業(yè)要應(yīng)用用友，會(huì)帶來企業(yè)內(nèi)外的改變。企業(yè)要應(yīng)用用友 TurboCRMTurboCRM 系統(tǒng)，不應(yīng)當(dāng)僅僅是系統(tǒng)，不應(yīng)當(dāng)僅僅是信息部門或銷售部門內(nèi)部的事情，而應(yīng)當(dāng)是整個(gè)企業(yè)在高層領(lǐng)導(dǎo)的直接參與指導(dǎo)之下的多信息部門或銷售部門內(nèi)部的事情，而應(yīng)當(dāng)是整個(gè)企業(yè)在高層領(lǐng)導(dǎo)的直接參與指導(dǎo)之下的多方協(xié)同調(diào)整。我們一定要從實(shí)施開始的初期，就明確地了解在每個(gè)項(xiàng)目中以上人員的角色方協(xié)同調(diào)整。我們一定要從實(shí)施開始的初期，就明確地了解在每個(gè)項(xiàng)目中以

11、上人員的角色和工作風(fēng)格，在企業(yè)內(nèi)部的高層支持和直接參與下，動(dòng)員相關(guān)部門為整個(gè)項(xiàng)目投入精力和和工作風(fēng)格，在企業(yè)內(nèi)部的高層支持和直接參與下，動(dòng)員相關(guān)部門為整個(gè)項(xiàng)目投入精力和資源，才能完成實(shí)施工作。資源，才能完成實(shí)施工作。通常促使一個(gè)企業(yè)進(jìn)行 CRM 實(shí)施的高層動(dòng)力包括，但不僅限于：掌握分散在業(yè)務(wù)員/事業(yè)部的客戶信息，了解公司的業(yè)務(wù)具體動(dòng)態(tài)；管理營(yíng)銷人員的工作，客觀評(píng)價(jià)營(yíng)銷人員業(yè)績(jī)；建立可培養(yǎng)營(yíng)銷人員的“訓(xùn)練模式” ，讓依靠明星員工改變?yōu)橐揽苛鞒毯椭贫?；改變企業(yè)的“人治”狀況；用友用友 TurboCRM 實(shí)施方法論實(shí)施方法論 V1.0用友軟件股份有限公司 CRM 事業(yè)部 第 6 頁 共 39 頁 建

12、立面向市場(chǎng)/客戶的營(yíng)銷模式，引進(jìn)“以客戶為中心”的理念（通常適用于改制后的國(guó)有企業(yè)）提升部門之間的協(xié)同，尤其是銷售和服務(wù)；提升客戶滿意度和服務(wù)水平，引進(jìn)“以客戶為中心”的理念；整合客戶/渠道資源，增強(qiáng)公司整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力；擴(kuò)展?fàn)I銷渠道， （有時(shí)可能是改變營(yíng)銷模式，例如將直銷改變?yōu)榍冷N售， ）為未來的可延伸的客戶/渠道自助管理奠定基礎(chǔ)對(duì)客戶進(jìn)行全流程的管理和監(jiān)控，包括客戶從哪里來，經(jīng)過什么環(huán)節(jié)，由公司內(nèi)部的那些人員接觸，停留時(shí)間，流失和投訴狀況等；在調(diào)整戰(zhàn)略目標(biāo)的階段中，用友 TurboCRM 實(shí)施實(shí)施顧問可以通過了解企業(yè)的現(xiàn)有狀況，結(jié)合過去的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，提出參考意見。但是，無庸置疑的是，這些戰(zhàn)略調(diào)

13、整都是涉及到企業(yè)未來運(yùn)作的關(guān)鍵問題，因此，決策人必須是企業(yè)內(nèi)部的高層管理者。因此，當(dāng)實(shí)施小組進(jìn)入到企業(yè)的時(shí)候，要能夠快速準(zhǔn)確地判斷 CRM 實(shí)施的內(nèi)部推動(dòng)力到底是什么，高層的實(shí)際目的是什么，這將成為成功的實(shí)施的基點(diǎn)。用友用友 TurboCRM 實(shí)施方法論實(shí)施方法論 V1.0用友軟件股份有限公司 CRM 事業(yè)部 第 7 頁 共 39 頁 原則二：可量化的實(shí)施成果原則二：可量化的實(shí)施成果,實(shí)施必須遵循本方法論規(guī)定步實(shí)施必須遵循本方法論規(guī)定步驟，按期提交階段性成果；驟，按期提交階段性成果；總體上，項(xiàng)目可以分為兩類：“流程梳理類”和“系統(tǒng)配置類” ，兩類項(xiàng)目的實(shí)施步驟，階段成果有較大不同，本方法論適用

14、于“流程梳理類”項(xiàng)目的實(shí)施， “系統(tǒng)配置類”項(xiàng)目的實(shí)施方法將在快速實(shí)施方法論中描述。用友 TurboCRM 實(shí)施顧問團(tuán)隊(duì)由項(xiàng)目經(jīng)理（PM）和實(shí)施顧問構(gòu)成。本方法論的步驟介紹中將詳細(xì)說明每個(gè)步驟中兩種角色的人員的工作職責(zé)和內(nèi)容。對(duì)于較為簡(jiǎn)單的實(shí)施，這兩種角色可以由同一個(gè)自然人承擔(dān)。為保證用友 TurboCRM 的實(shí)施質(zhì)量，本文對(duì)于實(shí)施的步驟，每個(gè)步驟的時(shí)間控制、人員分工、所提交的文檔、階段性成果等都作了詳細(xì)的規(guī)定，并且以附件的方式為文本的格式和風(fēng)格、部分內(nèi)容進(jìn)行了規(guī)定。用友 TurboCRM 對(duì)每個(gè) PM、實(shí)施顧問的考核中重要的指標(biāo)是提交的文檔質(zhì)量。文檔質(zhì)量從以下方面進(jìn)行考核：1）文檔是否符合用

15、友 TurboCRM 的格式規(guī)定。例如，在提交的文檔中沒有采用客戶的公司名稱或 Logo 的成果物被視為重大失誤，可以導(dǎo)致實(shí)施顧問的立刻撤換或停止實(shí)施；2）文檔是否符合客戶的應(yīng)用實(shí)際。用友 TurboCRM 鼓勵(lì)顧問盡量將客戶需求與產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)功能進(jìn)行匹配或變通，具有原創(chuàng)性的變通方案、業(yè)務(wù)分析和解決方案的提出視為較高質(zhì)量的成果；拷貝份量較多的文檔，只要符合客戶實(shí)際，視為通過；拷貝錯(cuò)誤，客戶無法接受的成果視為不符合標(biāo)準(zhǔn)。3）文檔是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提交。規(guī)定：關(guān)鍵文檔的提交必須通過總部實(shí)施經(jīng)理或區(qū)域?qū)嵤┙?jīng)理的審核后，方可提交客戶；對(duì)于未通過認(rèn)證的實(shí)施顧問，所有提交給客戶的郵件、文檔，都必須總部用友用友

16、 TurboCRM 實(shí)施方法論實(shí)施方法論 V1.0用友軟件股份有限公司 CRM 事業(yè)部 第 8 頁 共 39 頁 實(shí)施經(jīng)理或?qū)嵤┙?jīng)理的審核后，方可提交客戶，實(shí)施項(xiàng)目的成果文檔需要按照項(xiàng)目?jī)?nèi)部驗(yàn)收制度整理歸檔。用友 TurboCRM 的量化實(shí)施成果是與用友 TurboCRM 的實(shí)施步驟相對(duì)應(yīng)的。也就是說，每個(gè)實(shí)施步驟實(shí)施顧問都應(yīng)提交關(guān)鍵文檔，并與客戶溝通，獲得認(rèn)同。項(xiàng)目的推進(jìn)正是在這種雙方認(rèn)同的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。每個(gè)階段的雙方確認(rèn)簽字即視為對(duì)實(shí)施顧問工作的認(rèn)可。實(shí)施的目標(biāo)為推動(dòng)客戶方的系統(tǒng)上線應(yīng)用。實(shí)施顧問在進(jìn)展到實(shí)施的任何一個(gè)步驟時(shí)都要努力獲得客戶的書面簽字確認(rèn)。但如客戶因各種原因無法確認(rèn)，則實(shí)施

17、顧問應(yīng)繼續(xù)推動(dòng)到下一階段，利用上線后的應(yīng)用效果達(dá)到客戶最大程度的認(rèn)可項(xiàng)目驗(yàn)收。用友 TurboCRM 在每個(gè)步驟提交的關(guān)鍵文檔包括：（一） 項(xiàng)目規(guī)劃階段項(xiàng)目實(shí)施主計(jì)劃書簽署產(chǎn)品安裝環(huán)境確認(rèn)單（二） 藍(lán)圖設(shè)計(jì)階段會(huì)議紀(jì)要簽署（可選）訪談結(jié)果匯報(bào)簽署（可選）實(shí)施方案簽署客戶化開發(fā)方案簽署（可選）接口開發(fā)方案簽署（可選）（三） 系統(tǒng)建設(shè)階段客戶化功能驗(yàn)收單簽署接口功能驗(yàn)收單簽署（四） 切換準(zhǔn)備階段用友用友 TurboCRM 實(shí)施方法論實(shí)施方法論 V1.0用友軟件股份有限公司 CRM 事業(yè)部 第 9 頁 共 39 頁 培訓(xùn)人員及考核結(jié)果簽署（五） 上線驗(yàn)收階段系統(tǒng)上線及驗(yàn)收表簽署系統(tǒng)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告簽署用友

18、TurboCRM 整體實(shí)施效果在客戶上線應(yīng)用的時(shí)刻即可評(píng)估。整體實(shí)施效果的評(píng)估有以下標(biāo)準(zhǔn)：1) 實(shí)施周期是否能夠控制在本方法論規(guī)定的時(shí)間以內(nèi)，實(shí)施周期以 PMP 系統(tǒng)中的“項(xiàng)目”的開始和完成時(shí)間為準(zhǔn)；2) 實(shí)施經(jīng)費(fèi)是否能夠控制。實(shí)施經(jīng)費(fèi)包括為了實(shí)施工作進(jìn)行而產(chǎn)生的差旅費(fèi)、招待費(fèi)等；3) 數(shù)據(jù)建設(shè)成果是實(shí)施完成時(shí)的效果衡量指標(biāo)，包括客戶數(shù)據(jù)量的多少等，數(shù)據(jù)量建設(shè)可以在實(shí)施完成時(shí)決定可以直接應(yīng)用的分析報(bào)表，數(shù)據(jù)建設(shè)成果以實(shí)施結(jié)束后上傳的系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份文件中的關(guān)鍵報(bào)表分析結(jié)果為準(zhǔn)；4) 客戶填寫的系統(tǒng)上線及驗(yàn)收表上的評(píng)分；原則三：實(shí)施承諾不得超過合同規(guī)定原則三：實(shí)施承諾不得超過合同規(guī)定用友 Turbo

19、CRM 的咨詢實(shí)施是基于用友 TurboCRM 系列產(chǎn)品的軟件實(shí)施，并且實(shí)施范圍、內(nèi)容、目標(biāo)都以用友 TurboCRM 與客戶之間簽訂的用友 TurboCRM 系統(tǒng)購(gòu)買及實(shí)施服務(wù)協(xié)議書為準(zhǔn)。在實(shí)施期間，實(shí)施顧問不得自行擴(kuò)大實(shí)施范圍，不得承諾：變更產(chǎn)變更產(chǎn)品、變更版本、報(bào)表定制、數(shù)據(jù)接口、新增或減少功能、客戶化開發(fā)、提供非系統(tǒng)實(shí)施內(nèi)品、變更版本、報(bào)表定制、數(shù)據(jù)接口、新增或減少功能、客戶化開發(fā)、提供非系統(tǒng)實(shí)施內(nèi)容的咨詢建議等容的咨詢建議等。用友用友 TurboCRM 實(shí)施方法論實(shí)施方法論 V1.0用友軟件股份有限公司 CRM 事業(yè)部 第 10 頁 共 39 頁 所有客戶要求的產(chǎn)品改進(jìn)內(nèi)容顧問必須當(dāng)

20、場(chǎng)記錄，并按照以下方式回復(fù)：（一）顧問將在現(xiàn)有功能基礎(chǔ)上提出變通方案，客戶可以在變通方案中選擇應(yīng)用；（二）如客戶不認(rèn)同任何變通方案，希望完全按客戶需求滿足，說明這屬于按需定制的客戶化，需要啟動(dòng)相應(yīng)的商務(wù)流程；（三）在商務(wù)流程沒有明確取得共識(shí)之前，實(shí)施工作停頓；（四）如客戶不同意進(jìn)入商務(wù)流程，可依據(jù)合同規(guī)定說明實(shí)施的范圍和交付條件約束；（五）經(jīng)區(qū)域機(jī)構(gòu)實(shí)施負(fù)責(zé)人同意的客戶化，雙方需簽字確認(rèn)客戶化內(nèi)容和交付條件。如顧問與客戶無法在客戶化方案的方面達(dá)成一致，則顧問需提交矛盾內(nèi)容給區(qū)域?qū)嵤┙?jīng)理、銷售人員、分公司負(fù)責(zé)人。同時(shí)，按照無客戶化內(nèi)容的方式繼續(xù)推進(jìn)實(shí)施，力圖讓系統(tǒng)可以上線應(yīng)用。以上線后的應(yīng)用的效

21、果繼續(xù)獲得客戶認(rèn)可。原則四：項(xiàng)目信息溝通原則原則四：項(xiàng)目信息溝通原則為了降低實(shí)施控制的難度，充分獲得各方面的資源協(xié)調(diào)，用友 TurboCRM 要求在實(shí)施過程中的項(xiàng)目消息以項(xiàng)目周報(bào)的方式定期發(fā)送給項(xiàng)目的決策人、客戶方項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目推動(dòng)人，并抄送給總部實(shí)施經(jīng)理和區(qū)域?qū)嵤┙?jīng)理。項(xiàng)目周報(bào)的格式見本方法論附件。該周報(bào)的發(fā)出頻率最低為每周一次。原則五：按天收費(fèi)的實(shí)施項(xiàng)目應(yīng)遵循的原則：事前溝通、原則五：按天收費(fèi)的實(shí)施項(xiàng)目應(yīng)遵循的原則：事前溝通、每日確認(rèn)每日確認(rèn)實(shí)施顧問在實(shí)施按天收費(fèi)的實(shí)施項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)在具體執(zhí)行每個(gè)步驟前與對(duì)方的項(xiàng)目經(jīng)理溝通本步驟的主要工作及提交的階段性文檔，并要求對(duì)方書面確認(rèn)已經(jīng)了解了此項(xiàng)工作

22、所需的時(shí)間和工作的完成標(biāo)志。按天收費(fèi)的實(shí)施項(xiàng)目如客戶沒有明確的實(shí)施要求，實(shí)施顧問應(yīng)按本方法論規(guī)定的五步用友用友 TurboCRM 實(shí)施方法論實(shí)施方法論 V1.0用友軟件股份有限公司 CRM 事業(yè)部 第 11 頁 共 39 頁 驟向客戶介紹每個(gè)步驟的作用，并說明每個(gè)步驟預(yù)期需要的時(shí)間。如客戶有明確需求，則應(yīng)按照客戶需求預(yù)估該需求的完成時(shí)間，將雙方確認(rèn)的時(shí)間簽字確認(rèn)。在實(shí)施顧問每天進(jìn)場(chǎng)工作前，需請(qǐng)對(duì)方的項(xiàng)目經(jīng)理在實(shí)施顧問工作單的開始時(shí)間欄中確認(rèn)起始時(shí)間，如果無須在現(xiàn)場(chǎng)工作，則實(shí)施顧問在開始工作前需請(qǐng)對(duì)方的項(xiàng)目經(jīng)理傳真確認(rèn)起始時(shí)間；在實(shí)施顧問每天完成工作后，需請(qǐng)對(duì)方的項(xiàng)目經(jīng)理在實(shí)施顧問工作單的開始時(shí)

23、間欄中確認(rèn)完成時(shí)間，如果無須在現(xiàn)場(chǎng)工作，則實(shí)施顧問在完成工作后需請(qǐng)對(duì)方的項(xiàng)目經(jīng)理傳真確認(rèn)完成時(shí)間，并在實(shí)施顧問工作單上簽字；如隨著工作的進(jìn)展，客戶需求的完成與前期預(yù)測(cè)發(fā)生差異，則實(shí)施顧問應(yīng)與對(duì)方項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn)差異產(chǎn)生的原因，和調(diào)整后的完成時(shí)間，并將雙方再次確認(rèn)的時(shí)間進(jìn)行簽字確認(rèn)。我公司的顧問每日工作時(shí)間為 8 小時(shí)，午休及到達(dá)、離開客戶指定地點(diǎn)的在途時(shí)間不計(jì)入在內(nèi)。如客戶對(duì)時(shí)間確認(rèn)、工作成果、收費(fèi)方式等有任何疑問，實(shí)施顧問可援引雙方簽定的產(chǎn)品及實(shí)施合同或相關(guān)實(shí)施備忘錄 ，如客戶表示需更進(jìn)一步的說明，可提交與此客戶簽約的銷售人員出面解答。原則六：實(shí)施過程中的客戶參與原則原則六：實(shí)施過程中的客戶參與

24、原則客戶的參與的主要內(nèi)容包括：參與實(shí)施目標(biāo)的確定；參與實(shí)施思路的討論；參與實(shí)施方案的制定；參與實(shí)施過程中實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避；參與實(shí)施過程中有關(guān)數(shù)據(jù)的收集整理工作；參與實(shí)施過程中系統(tǒng)數(shù)據(jù)導(dǎo)入、系統(tǒng)配置等具體工作。客戶的參與帶來的好處：客戶的參與，可以提高雙方溝通的質(zhì)量和效率，避免溝通不到位，信息不對(duì)稱帶來的不必要的麻煩；實(shí)施目標(biāo)、實(shí)施思路的形成過程中有客戶的參與，有助于規(guī)避實(shí)施過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)；用友用友 TurboCRM 實(shí)施方法論實(shí)施方法論 V1.0用友軟件股份有限公司 CRM 事業(yè)部 第 12 頁 共 39 頁 客戶的參與，能夠使實(shí)施目標(biāo)和實(shí)施方案等轉(zhuǎn)變成雙方共同的成果，進(jìn)而減少驗(yàn)收的難度，提高

25、客戶的滿意度；客戶的參與，有助于壓縮實(shí)施周期，降低實(shí)施成本。用友用友 TurboCRM 實(shí)施方法論實(shí)施方法論 V1.0用友軟件股份有限公司 CRM 事業(yè)部 第 13 頁 共 39 頁 II用友用友 TurboCRM 實(shí)施步驟實(shí)施步驟用友用友 TurboCRM 實(shí)施方法論總綱實(shí)施方法論總綱用友 TurboCRM 實(shí)施方法論根據(jù) CRM 實(shí)施的工作內(nèi)容及重要里程碑的劃分特性，制定出五大實(shí)施步驟。其路線圖如下圖所示：1.產(chǎn)品培訓(xùn)，根據(jù)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用方案進(jìn)行簡(jiǎn)單講解，框住客戶需求范圍2. 根據(jù)方法論分類選擇性的進(jìn)行市場(chǎng)、銷售、服務(wù)業(yè)務(wù)流程訪談 3.搜集業(yè)務(wù)相關(guān)的各種表單及報(bào)表4.編寫并提交訪談結(jié)果匯報(bào)報(bào)

26、告5.進(jìn)行系統(tǒng)的模擬初始化，驗(yàn)證需求匹配程度及效果6.編寫實(shí)施方案及匯報(bào)方案7.客戶確認(rèn)實(shí)施方案8.客戶化需求訪談及需求確認(rèn)1.指導(dǎo)并協(xié)助客戶討論及編寫系統(tǒng)應(yīng)用規(guī)范，并形成規(guī)范對(duì)應(yīng)獎(jiǎng)懲制度2. 編寫分角色的系統(tǒng)應(yīng)用手冊(cè)3. 提供分角色的培訓(xùn)課程4提供系統(tǒng)管理員技術(shù)及維護(hù)培訓(xùn) 5.提供分角色規(guī)范及應(yīng)用考試題，并提供答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)6.學(xué)員認(rèn)證7.系統(tǒng)試運(yùn)行的相關(guān)支持1.發(fā)布正式上線通知，將原有模式切換至用友TurboCRM系統(tǒng)，系統(tǒng)正式啟用；2.應(yīng)用廣度、應(yīng)用頻率、應(yīng)用規(guī)模評(píng)估；3.應(yīng)用深度、應(yīng)用功能、流程優(yōu)化評(píng)估；4.應(yīng)用效果（數(shù)據(jù)整合度、流程完整性、效率提升、銷售提升、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度）

27、評(píng)估5.簽署上線驗(yàn)收?qǐng)?bào)告6.驗(yàn)收后持續(xù)支持7.實(shí)施和運(yùn)維交接1.建立企業(yè)數(shù)據(jù)編碼體系2.建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)3. 協(xié)助完成初始基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錄入4.對(duì)于數(shù)據(jù)量較大的部分，提供專業(yè)工具，協(xié)助完成一次性初始數(shù)據(jù)導(dǎo)入5.實(shí)現(xiàn)實(shí)施方案中設(shè)計(jì)的流程，包括流程中各個(gè)步驟的設(shè)置，動(dòng)作的權(quán)限設(shè)置等6.進(jìn)行人員用戶注冊(cè)及權(quán)限細(xì)化和設(shè)定7.進(jìn)行客戶化開發(fā)及程序交付部署1.項(xiàng)目?jī)?nèi)部交接2.組建實(shí)施小組3制訂項(xiàng)目實(shí)施主計(jì)劃確定人員和時(shí)間安排表4.項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議5.全員CRM理念講座項(xiàng)目項(xiàng)目規(guī)劃規(guī)劃藍(lán)圖藍(lán)圖設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)系統(tǒng)系統(tǒng)建設(shè)建設(shè)切換切換準(zhǔn)備準(zhǔn)備上線上線驗(yàn)收驗(yàn)收用友用友 TurboCRM 實(shí)施方法論實(shí)施方法論 V1.0用友軟件股份

28、有限公司 CRM 事業(yè)部 第 14 頁 共 39 頁 在實(shí)施的全過程中，組織管理、觀念轉(zhuǎn)變、知識(shí)傳遞和技術(shù)保障這四個(gè)方面貫穿始終。組織管理包括對(duì)涉及錄入、使用和分析客戶數(shù)據(jù)的各級(jí)的人員和時(shí)間管理，協(xié)調(diào)各個(gè)部門進(jìn)行訪談，確立部門之間的接口等流程控制；觀念轉(zhuǎn)變是指企業(yè)的上上下下接受“以客戶為中心”的觀念，讓中層管理者和系統(tǒng)應(yīng)用人員對(duì) CRM 理念，對(duì)新的工作方法從了解到熟悉，成為習(xí)慣，讓分析決策者了解系統(tǒng)的強(qiáng)大挖掘功能，靈活利用系統(tǒng)提供的各種工具；知識(shí)傳遞是指實(shí)施顧問把關(guān)于 CRM 的管理方法、應(yīng)用特點(diǎn)和日常維護(hù)的知識(shí)傳遞給企業(yè)內(nèi)部的相應(yīng)人員；最后，從技術(shù)方面，實(shí)施顧問會(huì)在數(shù)據(jù)清理、數(shù)據(jù)導(dǎo)入、數(shù)據(jù)

29、備份和恢復(fù)、系統(tǒng)安全等方面提供建議，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。下面詳述每一個(gè)步驟中的工作內(nèi)容和相關(guān)文檔。 步驟一步驟一項(xiàng)目規(guī)劃項(xiàng)目規(guī)劃本步驟完成時(shí)間預(yù)計(jì)為 1-2 個(gè)工作日，以項(xiàng)目小組成立入場(chǎng)為標(biāo)志；本步驟中主要包括四個(gè)方面的工作內(nèi)容：項(xiàng)目?jī)?nèi)部交接項(xiàng)目?jī)?nèi)部交接組成實(shí)施團(tuán)隊(duì)組成實(shí)施團(tuán)隊(duì)制定實(shí)施主計(jì)劃制定實(shí)施主計(jì)劃召開項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)（可選）召開項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)（可選）用友用友 TurboCRM 實(shí)施方法論實(shí)施方法論 V1.0用友軟件股份有限公司 CRM 事業(yè)部 第 15 頁 共 39 頁 本階段各業(yè)務(wù)角色完成工作內(nèi)容如下：一、實(shí)施總部經(jīng)理或區(qū)域?qū)嵤┴?fù)責(zé)人需要完成以下工作：一、實(shí)施總部經(jīng)理或區(qū)域?qū)嵤┴?fù)責(zé)人需要完成以

30、下工作：1）接收銷售人員的啟動(dòng)交接申請(qǐng)，查看是否符合規(guī)定流程；2）檢查項(xiàng)目首付款是否到帳；3）前兩項(xiàng)確認(rèn)后在 PMP 系統(tǒng)里立項(xiàng)，指派本項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理 PM 和其他實(shí)施成員。4）發(fā)出實(shí)施啟動(dòng)感謝信 ，進(jìn)行項(xiàng)目的預(yù)熱啟動(dòng)，了解對(duì)方的高層人員，創(chuàng)建高層溝通渠道。感謝信中應(yīng)附上項(xiàng)目經(jīng)理的個(gè)人簡(jiǎn)歷。（個(gè)人簡(jiǎn)歷模板請(qǐng)參考附件）二、項(xiàng)目經(jīng)理需要完成以下工作：二、項(xiàng)目經(jīng)理需要完成以下工作：1） 審查交接資料是否齊備，與銷售人員進(jìn)行深度交接溝通；2） 通過相關(guān)途徑，盡可能詳細(xì)的了解客戶相關(guān)信息，比如通過客戶網(wǎng)站、銷售合同、合同附件、需求書等；3） 在項(xiàng)目正式啟動(dòng)之前，和客戶郵件溝通，確認(rèn)首次入場(chǎng)時(shí)間和工作內(nèi)容

31、，并發(fā)送所需資料清單和所需設(shè)備清單 ，要求客戶提供所需資料和所需設(shè)備。4） 首次入場(chǎng)，與客戶方項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行項(xiàng)目的規(guī)劃安排溝通，主要包括如下內(nèi)容：與客戶方項(xiàng)目經(jīng)理就雙方項(xiàng)目組成員組成情況交換意見；與客戶方項(xiàng)目經(jīng)理溝通實(shí)施范圍，與銷售交接信息進(jìn)行比對(duì)，評(píng)估項(xiàng)目范圍及難度；初步確定訪談人員和項(xiàng)目各階段及里程碑的關(guān)鍵時(shí)間要求，以作為 PM 制定項(xiàng)目實(shí)施主計(jì)劃的依據(jù)。注意：不允許顧問獨(dú)自根據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和時(shí)間安排提前制定項(xiàng)目主計(jì)劃，必須雙方共同制定；探討是否召開項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議，如果召開，確定啟動(dòng)會(huì)議參與人員與會(huì)議議程；與負(fù)責(zé)人溝通項(xiàng)目的難處與風(fēng)險(xiǎn)，建立良好的客戶關(guān)系。了解客戶的系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境，以備產(chǎn)品生產(chǎn)之用；

32、5） 了解本項(xiàng)目客戶方的四個(gè)層次：Sponsor, Project Owner, Promoter & End-user 的構(gòu)成；用友用友 TurboCRM 實(shí)施方法論實(shí)施方法論 V1.0用友軟件股份有限公司 CRM 事業(yè)部 第 16 頁 共 39 頁 6） 協(xié)助客戶召開啟動(dòng)會(huì)議，根據(jù)情況提供理念培訓(xùn)，正式啟動(dòng)會(huì)如客戶需要可提供CRM 項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)安排 ；7） 安排項(xiàng)目進(jìn)度和顧問人員分配，制定具體的項(xiàng)目實(shí)施主計(jì)劃 ，要求有具體的階段和里程碑完成時(shí)間，提交客戶并獲得客戶認(rèn)同。此主計(jì)劃將做為實(shí)施控制質(zhì)量的重要依據(jù)；8） 安排好高層訪談時(shí)間，進(jìn)行高層訪談，會(huì)后不遲于第二天必須提供高層訪談紀(jì)要；

33、9） 為客戶申請(qǐng)生產(chǎn)產(chǎn)品，交付產(chǎn)品時(shí)請(qǐng)客戶簽署產(chǎn)品出庫(kù)單 ，交付產(chǎn)品并安裝正式服務(wù)器后，則簽署產(chǎn)品環(huán)境安裝確認(rèn)書 。三、實(shí)施顧問需要完成以下工作：三、實(shí)施顧問需要完成以下工作：召集數(shù)據(jù)收集小組會(huì)議，輔助進(jìn)行項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議本階段關(guān)鍵理解：本階段關(guān)鍵理解：本步驟中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)為客戶方項(xiàng)目經(jīng)理首次會(huì)面，并制定出項(xiàng)目實(shí)施主計(jì)劃 ，它將作為雙方工作約束的重要依據(jù)，也是內(nèi)部成本控制的關(guān)鍵。CRM 項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議是正式聯(lián)合客戶方的配合人員和我方顧問小組形成工作團(tuán)隊(duì)的機(jī)會(huì)，并確立實(shí)施顧問在本次實(shí)施中的專業(yè)權(quán)威。通常實(shí)施啟動(dòng)會(huì)議的參加人員有：1）本次實(shí)施的用友 TurboCRM 顧問小組所有成員；2）客戶方的 CR

34、M 最高決策人；3）客戶方的項(xiàng)目協(xié)調(diào)人；4）客戶方涉及市場(chǎng)、銷售、服務(wù)的所有中層領(lǐng)導(dǎo)；5）客戶方數(shù)據(jù)收集人員（可選）啟動(dòng)會(huì)議的議程如下：用友用友 TurboCRM 實(shí)施方法論實(shí)施方法論 V1.0用友軟件股份有限公司 CRM 事業(yè)部 第 17 頁 共 39 頁 1）用友 TurboCRM 顧問小組進(jìn)行自我介紹和分工角色安排；2）客戶方的 CRM 最高決策人進(jìn)行項(xiàng)目動(dòng)員3）PM 介紹本次實(shí)施主計(jì)劃的時(shí)間安排4）視客戶要求，可以在啟動(dòng)會(huì)議上進(jìn)行 CRM 理念講座；或本次實(shí)施目的闡述（PPT）5）視客戶要求，可以在啟動(dòng)會(huì)議上進(jìn)行團(tuán)隊(duì)協(xié)作的游戲啟動(dòng)會(huì)上，實(shí)施顧問的自我介紹應(yīng)包含以下內(nèi)容（順序不可變）：1

35、)感謝領(lǐng)導(dǎo)支持，感謝選擇用友 TurboCRM，表示將完成好本次項(xiàng)目的信心；2)介紹本人過去的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)（規(guī)模、時(shí)間、客戶應(yīng)用效果等） ，如有和此客戶相關(guān)的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)最佳；3)再次表示可以圓滿完成的信心高層訪談的重要目的是將實(shí)施中客戶方的高層管理者的主要實(shí)施意圖了解清楚，并在公司內(nèi)部形成共識(shí)。本步驟在用友本步驟在用友 PMP 系統(tǒng)中的填寫內(nèi)容有：系統(tǒng)中的填寫內(nèi)容有：1.由銷售顧問負(fù)責(zé)發(fā)起實(shí)施啟動(dòng)交接；2.由經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)實(shí)施經(jīng)理立項(xiàng)并指定“項(xiàng)目經(jīng)理” ，估算任務(wù)完成時(shí)間；3.由項(xiàng)目經(jīng)理在此項(xiàng)目下完善項(xiàng)目信息，掛入以下附件：a)項(xiàng)目實(shí)施主計(jì)劃b)高層訪談紀(jì)要c)客戶方內(nèi)部下發(fā)關(guān)于 CRM 實(shí)施通知（例）

36、（如適用）d)實(shí)施啟動(dòng)會(huì)議 PPT4.并在工作日志中填寫每天與客戶相關(guān)工作的內(nèi)容及進(jìn)度，如啟動(dòng)會(huì)議參與人、啟動(dòng)效果等。用友用友 TurboCRM 實(shí)施方法論實(shí)施方法論 V1.0用友軟件股份有限公司 CRM 事業(yè)部 第 18 頁 共 39 頁 本步驟的雙方簽署并存檔文件為：本步驟的雙方簽署并存檔文件為：0106 項(xiàng)目實(shí)施主計(jì)劃書本步驟的相關(guān)附件有：本步驟的相關(guān)附件有：0101 項(xiàng)目啟動(dòng)感謝信 email0102 個(gè)人簡(jiǎn)歷模板0103 項(xiàng)目經(jīng)理首次聯(lián)絡(luò)客戶郵件0104 所需設(shè)備清單0105 所需資料清單0106 項(xiàng)目實(shí)施主計(jì)劃書0107 客戶方內(nèi)部下發(fā)關(guān)于 CRM 實(shí)施通知（例）0108 實(shí)施啟動(dòng)

37、理念 ppt0109 啟動(dòng)會(huì)會(huì)議議程 ppt0110 產(chǎn)品安裝確認(rèn)單0111 用友 TurboCRM 系統(tǒng)正式運(yùn)行環(huán)境配置要求本步驟需要注意的地方：1） 實(shí)施顧問到客戶現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)注意著裝，體現(xiàn)顧問專業(yè)形象；2） 項(xiàng)目經(jīng)理制作的CRM 項(xiàng)目啟動(dòng) PPT提交客戶前，必須通過經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)實(shí)施經(jīng)理的審核，不能將帶有解說詞版 PPT 提交客戶。 步驟二步驟二藍(lán)圖設(shè)計(jì)藍(lán)圖設(shè)計(jì)本步驟的預(yù)期占用工作日為客戶購(gòu)買注冊(cè)用戶數(shù)的 1/5。藍(lán)圖設(shè)計(jì)包含業(yè)務(wù)訪談和方案設(shè)計(jì)兩個(gè)重要里程碑，其中業(yè)務(wù)訪談是深入到企業(yè)的每個(gè)部門，了解客戶目前的業(yè)務(wù)進(jìn)展的情況，信息的收集方式和可能提供的數(shù)據(jù)。方案設(shè)計(jì)是在了解客戶的當(dāng)前流程的基礎(chǔ)上，與客

38、戶討論主要的應(yīng)用需求所需的系統(tǒng)初始化設(shè)置，形成實(shí)施方案 ，并獲得客戶方認(rèn)同及簽字確認(rèn)的實(shí)施方案 。本步驟的完成標(biāo)志是客戶簽字確認(rèn)實(shí)施方案 。用友用友 TurboCRM 實(shí)施方法論實(shí)施方法論 V1.0用友軟件股份有限公司 CRM 事業(yè)部 第 19 頁 共 39 頁 本步驟中主要包括四個(gè)方面的工作內(nèi)容：根據(jù)需要對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用培訓(xùn)（可選暫不推薦）根據(jù)需要對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用培訓(xùn)（可選暫不推薦） ；進(jìn)行客戶業(yè)務(wù)訪談，提交業(yè)務(wù)訪談紀(jì)要，根據(jù)需要提供訪談匯總報(bào)告；進(jìn)行客戶業(yè)務(wù)訪談，提交業(yè)務(wù)訪談紀(jì)要，根據(jù)需要提供訪談匯總報(bào)告；系統(tǒng)模擬配置，形成系統(tǒng)模擬配置，形成實(shí)施方案實(shí)施方案初稿，進(jìn)行方案匯報(bào)，

39、方案獲得客戶確認(rèn)；初稿，進(jìn)行方案匯報(bào)，方案獲得客戶確認(rèn)；進(jìn)行客戶化需求梳理和整理，形成進(jìn)行客戶化需求梳理和整理，形成客戶化需求報(bào)告客戶化需求報(bào)告一、業(yè)務(wù)訪談詳細(xì)工作及要求一、業(yè)務(wù)訪談詳細(xì)工作及要求1、 訪談之前，請(qǐng)項(xiàng)目協(xié)調(diào)人確認(rèn)每天訪談的具體時(shí)間和人員。并根據(jù)角色發(fā)送訪談問題提綱；2、 每天的訪談最好在當(dāng)日由 PM 提交訪談紀(jì)要 ，最遲不得超出次日，訪談紀(jì)要必須獲得客戶的郵件或口頭確認(rèn)，如可簽字確認(rèn)最佳；3、 如為咨詢類項(xiàng)目，或者客戶要求專業(yè)性較高，在所有的訪談完成之后，進(jìn)行一次訪談結(jié)果匯報(bào) ，其中包括對(duì)客戶業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的分析和提升建議，此報(bào)告中可不包含任何系統(tǒng)的截屏。如進(jìn)行訪談結(jié)果匯報(bào)，需要獲得

40、客戶對(duì)匯報(bào)的認(rèn)可，需紙面簽字；4、 訪談中搜集各業(yè)務(wù)部門的相關(guān)管理文檔、規(guī)章制度和常用報(bào)表表樣，并可請(qǐng)各受訪者根據(jù)各表單文檔介紹業(yè)務(wù)開展流程及關(guān)鍵控制要素，從中分析出業(yè)務(wù)重點(diǎn)、管理難點(diǎn)及系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)的狀況。業(yè)務(wù)訪談的注意事項(xiàng)：業(yè)務(wù)訪談的注意事項(xiàng)：1、訪談的目的要形成項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)和方案思路，訪談過程中應(yīng)著重客戶方高層的訪談。訪談結(jié)束一定要提煉出對(duì)實(shí)施工作最有效的實(shí)施目標(biāo)，可對(duì)高層訪談獲得的信息進(jìn)行加工得出；2、訪談過程中應(yīng)注意對(duì)客戶的引導(dǎo)，應(yīng)盡量避免落入兩大窠臼：?jiǎn)渭儑@已有產(chǎn)品功能訪談和不加控制允許客戶天馬行空漫天提需求。應(yīng)在控制訪談內(nèi)容的基礎(chǔ)上，深化對(duì)問題和流程控制的根源探討，以逐步形成具體的

41、實(shí)施目標(biāo)和方案思路，并在訪談過程中驗(yàn)證。訪談過程中盡量不與客戶針對(duì)某一個(gè)需求的過分糾纏，一切在方案階段見分曉。用友用友 TurboCRM 實(shí)施方法論實(shí)施方法論 V1.0用友軟件股份有限公司 CRM 事業(yè)部 第 20 頁 共 39 頁 3、訪談完成后，可以考慮將訪談中獲得的信息匯總，征求客戶高層的意見，盡快形成實(shí)施目標(biāo)和方案思路；4、形成的實(shí)施目標(biāo)和方案思路，要注意與客戶方高層及客戶方項(xiàng)目經(jīng)理溝通確認(rèn)，盡可能達(dá)到實(shí)施目標(biāo)和方案思路實(shí)際上是雙方共同確定的效果，這樣才能最大限度上規(guī)避項(xiàng)目實(shí)施工作中風(fēng)險(xiǎn)；業(yè)務(wù)訪談的雙方簽署文件是：業(yè)務(wù)訪談的雙方簽署文件是：訪談紀(jì)要確認(rèn)（注：郵件確認(rèn)、口頭確認(rèn)、簽字確認(rèn)

42、均可）訪談結(jié)果匯報(bào)確認(rèn)，根據(jù)需要選擇業(yè)務(wù)訪談的相關(guān)附件有：業(yè)務(wù)訪談的相關(guān)附件有：0201 高層訪談提綱0202 高層訪談紀(jì)要0203 業(yè)務(wù)描述相關(guān)問題表0204 訪談紀(jì)要_范本0205 訪談結(jié)果匯報(bào)_范本0206 表單收集格式二、方案設(shè)計(jì)詳細(xì)工作及要求二、方案設(shè)計(jì)詳細(xì)工作及要求1.對(duì)訪談獲得的信息和客戶業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析，并將流程與系統(tǒng)功能結(jié)合，構(gòu)思實(shí)施方案 ，可以在測(cè)試環(huán)境中進(jìn)行模擬（搭建業(yè)務(wù)空庫(kù)，將客戶組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行初步設(shè)計(jì)及前臺(tái)信息記錄和業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)效果呈現(xiàn)，并判斷功能與需求匹配度） ；2.形成實(shí)施方案word 版，并形成實(shí)施方案匯報(bào) PPT 版，請(qǐng)客戶組織匯報(bào)會(huì)議，所有參加訪談的人員

43、均應(yīng)參加，會(huì)議上展示 PPT，切記不要在會(huì)議上直接展示模用友用友 TurboCRM 實(shí)施方法論實(shí)施方法論 V1.0用友軟件股份有限公司 CRM 事業(yè)部 第 21 頁 共 39 頁 擬的系統(tǒng)；3.客戶確認(rèn)實(shí)施方案word 版，并在 word 版上簽字，如客戶方項(xiàng)目經(jīng)理不能單獨(dú)決策，可請(qǐng)各業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人分別簽字，最終由客戶方項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一簽字，獲得客戶簽字確認(rèn)的實(shí)施方案為本步驟的完成標(biāo)志；4.方案確認(rèn)后，方可進(jìn)行客戶服務(wù)器的產(chǎn)品安裝。如客戶不同意在匯報(bào)后直接確認(rèn)方案，也可在匯報(bào)后，安裝產(chǎn)品，然后與客戶方項(xiàng)目經(jīng)理及各業(yè)務(wù)部門經(jīng)理分別進(jìn)行系統(tǒng)流程模擬演示，以打消客戶疑慮，完成方案確認(rèn)工作。顧問在設(shè)計(jì)實(shí)施方案

44、的時(shí)候，其關(guān)鍵點(diǎn)在于尋找到鎖定性應(yīng)用，并能夠調(diào)整企業(yè)內(nèi)部的流程，使企業(yè)可以依據(jù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行工作或決策，停止原有的手工/其它系統(tǒng)應(yīng)用工作流程，如果能夠達(dá)到這一目標(biāo)，這一應(yīng)用同時(shí)伴隨相關(guān)的企業(yè)規(guī)則調(diào)整，例：財(cái)務(wù)報(bào)銷以系統(tǒng)記錄的金額為準(zhǔn)。則可視為鎖定性應(yīng)用成功。鎖定性應(yīng)用包括，但不限于：1） 打印鎖定；（需要通過系統(tǒng)打印重要的單據(jù)，如訂單、發(fā)票、出庫(kù)單等）2） 簽字鎖定；（需要通過系統(tǒng)的不同人員登陸，填寫處理意見并在企業(yè)內(nèi)部形成審核效用的應(yīng)用）3） 費(fèi)用鎖定；（需要通過系統(tǒng)中錄入預(yù)算、費(fèi)用，進(jìn)行審批方可報(bào)銷的應(yīng)用）4） 客戶分配；（需要通過系統(tǒng)進(jìn)行的客戶歸屬權(quán)的分配）5） 日程鎖定；（以系統(tǒng)中記

45、錄的日程和工作情況作為企業(yè)的工作認(rèn)定的應(yīng)用）6） 聯(lián)絡(luò)鎖定；（只有在登錄系統(tǒng)后才能夠與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的應(yīng)用）7） 反饋鎖定；（反饋可以打通內(nèi)部溝通壁壘，鎖定客戶應(yīng)用系統(tǒng)）8） 報(bào)表鎖定；（只有通過系統(tǒng)才能獲得的實(shí)時(shí)的大量的數(shù)據(jù)分析結(jié)果，該報(bào)表對(duì)于企業(yè)的決策人有重大的意義）方案設(shè)計(jì)需要注意的地方：方案設(shè)計(jì)需要注意的地方：用友用友 TurboCRM 實(shí)施方法論實(shí)施方法論 V1.0用友軟件股份有限公司 CRM 事業(yè)部 第 22 頁 共 39 頁 1)實(shí)施方案設(shè)計(jì)過程中應(yīng)盡可能的細(xì)致并按照客戶常用語描述，以參考客戶提供的文檔和表單為主；2)注重實(shí)施方案的專業(yè)性，顧問為企業(yè)提交的成果的關(guān)鍵體現(xiàn)就是實(shí)施方案

46、 ，所以遞交的方案質(zhì)量是顧問在企業(yè)持續(xù)樹立權(quán)威形象的關(guān)鍵，提交方案應(yīng)慎重，用詞專業(yè)，減少口語描述方式；3)實(shí)施方案匯報(bào)前，應(yīng)事先打印多份（縮影雙面打?。?，供客戶高層審閱；4)如客戶對(duì)實(shí)施方案細(xì)節(jié)要求較高，可以與客戶在模擬環(huán)境中進(jìn)行方案的逐項(xiàng)展示，并根據(jù)客戶要求進(jìn)行細(xì)化，在細(xì)化后確認(rèn)簽署實(shí)施方案 ；5)實(shí)施方案提交客戶前，必須通過經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)實(shí)施經(jīng)理的審核，并以 PMP 系統(tǒng)的附件和工作記錄為準(zhǔn)，否則，按違紀(jì)處理。方案設(shè)計(jì)雙方簽署的文檔是：方案設(shè)計(jì)雙方簽署的文檔是：實(shí)施方案 （word 版）本步驟的相關(guān)附件有：本步驟的相關(guān)附件有：0207 實(shí)施方案匯報(bào) PPT_范本0208 實(shí)施方案_范本三、客戶

47、化工作（可插入在任何階段，為獨(dú)立環(huán)節(jié)）三、客戶化工作（可插入在任何階段，為獨(dú)立環(huán)節(jié)）1、客戶化內(nèi)容來源于兩部分，一是合同中約定的客戶化部分，二是需求調(diào)研中客戶提出的必須完成的需求，而目前系統(tǒng)不能實(shí)現(xiàn)的，客戶同意增加付費(fèi)的部分；2、實(shí)施顧問編寫客戶化需求確認(rèn)文檔，并獲得客戶的認(rèn)可，提交給總部實(shí)施經(jīng)理或者經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)實(shí)施經(jīng)理確認(rèn)，然后提交給總部客戶化開發(fā)總監(jiān)，開發(fā)總監(jiān)確認(rèn)可實(shí)現(xiàn)及實(shí)現(xiàn)方式后，給出預(yù)計(jì)的工作量和排期情況；3、客戶確認(rèn)實(shí)現(xiàn)方式和排期情況后，必須對(duì)客戶化需求確認(rèn)單簽字確認(rèn)，作為客戶化開發(fā)的依據(jù)和驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)；用友用友 TurboCRM 實(shí)施方法論實(shí)施方法論 V1.0用友軟件股份有限公司 CRM

48、 事業(yè)部 第 23 頁 共 39 頁 4、合同中約定的客戶化，直接進(jìn)入開發(fā)階段，如需要客戶另行付費(fèi)的，需提交銷售人員進(jìn)行商務(wù)洽談，形成客戶化備忘錄或新的銷售合同 。在客戶付費(fèi)后方可啟動(dòng)開發(fā)工作；5、客戶化開發(fā)程序交付后，實(shí)施人員進(jìn)行測(cè)試后，方可對(duì)客戶進(jìn)行部署，并提供開發(fā)部分的功能培訓(xùn)；6、客戶確認(rèn)開發(fā)結(jié)果與需求描述一致后，簽署客戶化功能驗(yàn)收單 ；7、接口的操作與上雷同，不再闡述?？蛻艋_發(fā)的注意事項(xiàng)客戶化開發(fā)的注意事項(xiàng)1） 客戶化需求確認(rèn)單 、 接口需求確認(rèn)單客戶確認(rèn)前，必須通過經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)實(shí)施經(jīng)理的審核，并以 PMP 系統(tǒng)的附件和工作記錄為準(zhǔn)，否則，按違紀(jì)處理。2） 未經(jīng)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)實(shí)施經(jīng)理的同意，

49、擅自承諾客戶的客戶化開發(fā)部分，均由顧問自行負(fù)擔(dān)?？蛻艋_發(fā)雙方需簽字確認(rèn)的文件是：客戶化開發(fā)雙方需簽字確認(rèn)的文件是：0209XXYYMMDDXX 客戶化開發(fā)方案0210XX 公司 CRM 系統(tǒng)客戶化合同 YYYYMMDD （需蓋章）客戶化程序交付表0214XXYYMMDDXX 客戶化開發(fā)產(chǎn)品驗(yàn)收?qǐng)?bào)告客戶化開發(fā)的參考附件是：客戶化開發(fā)的參考附件是：0209XXYYMMDDXX 客戶化開發(fā)方案0210XX 公司 CRM 系統(tǒng)客戶化合同 YYYYMMDD0211 附件一：許可軟件客戶化開發(fā)需求 YYYYMMDD0212 附件二：許可軟件客戶化開發(fā)計(jì)劃 YYYYMMDD0213 客戶化程序交付表021

50、4XXYYMMDDXX 客戶化開發(fā)產(chǎn)品驗(yàn)收?qǐng)?bào)告用友用友 TurboCRM 實(shí)施方法論實(shí)施方法論 V1.0用友軟件股份有限公司 CRM 事業(yè)部 第 24 頁 共 39 頁 PM 在本步驟中需完成以下工作：在本步驟中需完成以下工作： 1） 主導(dǎo)各部門訪談過程，負(fù)責(zé)提供訪談紀(jì)要；2） 將主要提升點(diǎn)細(xì)化為功能實(shí)現(xiàn)，并獲得客戶認(rèn)同；3） 初步將客戶流程與系統(tǒng)功能結(jié)合，構(gòu)思實(shí)施方案 ，組織進(jìn)行測(cè)試環(huán)境的模擬；4） 編寫并匯報(bào)實(shí)施方案 ，引導(dǎo)并牽頭完成方案的確認(rèn)工作；5） 評(píng)估并規(guī)劃客戶化內(nèi)容，提出客戶化功能實(shí)現(xiàn)方案并形成需求確認(rèn)文檔 ，協(xié)調(diào)客戶、銷售、客戶化開發(fā)共同推動(dòng)客戶化工作。實(shí)施顧問在本步驟中需完成

51、以下工作：實(shí)施顧問在本步驟中需完成以下工作：1） 協(xié)助進(jìn)行各部門訪談，協(xié)助提供訪談紀(jì)要；2） 獲得各部門當(dāng)前可以收集的所有系統(tǒng)建設(shè)數(shù)據(jù)，包括：客戶數(shù)據(jù)、合作伙伴數(shù)據(jù)、聯(lián)系人數(shù)據(jù)、銷售計(jì)劃數(shù)據(jù)、銷售項(xiàng)目信息、訂單模版、合同模版、歷史訂單數(shù)據(jù)、重要報(bào)表樣式，并將基礎(chǔ)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為可以批量操作（導(dǎo)入）的格式；3） 與客戶確認(rèn)數(shù)據(jù)正確性；4） 配合 PM 進(jìn)行系統(tǒng)模擬，形成實(shí)施方案初稿及匯報(bào)稿；5） 用友 TurboCRM 系統(tǒng)在客戶處服務(wù)器上安裝成功，并取得臨時(shí) License；6） 配合 PM 進(jìn)行客戶化調(diào)研，設(shè)計(jì)并形成相關(guān)工作文檔。藍(lán)圖設(shè)計(jì)步驟在用友 PMP 系統(tǒng)中的填寫內(nèi)容有：(構(gòu)建中)1.由項(xiàng)目

52、經(jīng)理負(fù)責(zé)填寫項(xiàng)目月/周計(jì)劃，并將訪談紀(jì)要、實(shí)施方案、客戶化確認(rèn)單作為附藍(lán)圖設(shè)計(jì)階段小結(jié)藍(lán)圖設(shè)計(jì)階段小結(jié)用友用友 TurboCRM 實(shí)施方法論實(shí)施方法論 V1.0用友軟件股份有限公司 CRM 事業(yè)部 第 25 頁 共 39 頁 件掛入系統(tǒng)；2.由經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)實(shí)施經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)整任務(wù)的階段及里程碑；3.由實(shí)施顧問負(fù)責(zé)填寫每天的工作日志，并將相關(guān)文檔作為附件掛入系統(tǒng)； 如果屬于聯(lián)合實(shí)施，本階段完成后，PM 可以離場(chǎng)，項(xiàng)目后續(xù)負(fù)責(zé)人轉(zhuǎn)為本地的實(shí)施顧問。在 PM 離場(chǎng)前需向客戶說明階段完成情況和后續(xù)負(fù)責(zé)人的轉(zhuǎn)移。步驟三步驟三系統(tǒng)建設(shè)系統(tǒng)建設(shè)本步驟的預(yù)期占用工作日為客戶購(gòu)買點(diǎn)數(shù)的 1/5；本步驟的完成標(biāo)志是客戶的

53、業(yè)務(wù)所需基本信息均已建設(shè)完成，業(yè)務(wù)可以模擬走通。本步驟中實(shí)施顧問的主要工作包括本步驟中實(shí)施顧問的主要工作包括：1） 方案細(xì)節(jié)的完善和細(xì)化，與客戶一起確認(rèn)各項(xiàng)配置內(nèi)容的細(xì)節(jié)，如企業(yè)級(jí)編碼規(guī)則，分類方式，類別名稱，階段名稱，動(dòng)作劃分及名稱，自定義屬性字段及取值等。并通過流程的模擬，讓客戶進(jìn)一步加深對(duì)實(shí)施方案和系統(tǒng)應(yīng)用的認(rèn)知。2） 輔導(dǎo)客戶按照系統(tǒng)支持的數(shù)據(jù)格式進(jìn)行歷史數(shù)據(jù)（客戶、客戶聯(lián)系人、產(chǎn)品、訂單等）的收集、匯總、數(shù)據(jù)檢測(cè)和格式調(diào)整等工作，顧問盡量避免親自進(jìn)行數(shù)據(jù)的匯總和調(diào)整工作，以指導(dǎo)協(xié)助客戶自行操作為主； 3） 將模擬環(huán)境中調(diào)整好的初始化數(shù)據(jù)移植到客戶服務(wù)器上；將初始化數(shù)據(jù)庫(kù)備份；實(shí)施顧問

54、同時(shí)保留一份備份，并在項(xiàng)目完成后作為本階段的成果存檔；4） 根據(jù)各業(yè)務(wù)角色的需要，建立各角色并設(shè)定角色權(quán)限。手工建立或?qū)雴T工，建立員工注冊(cè)信息，分配角色；5） 將客戶準(zhǔn)備好的歷史數(shù)據(jù)通過導(dǎo)入工具導(dǎo)入到正式業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中，導(dǎo)入工作應(yīng)盡量在客戶的服務(wù)器上做。導(dǎo)入操作應(yīng)該與客戶共同操作完成，以培養(yǎng)客戶在以后可獨(dú)立操作的能力；系統(tǒng)建設(shè)階段需要雙方簽署文件是：系統(tǒng)建設(shè)階段需要雙方簽署文件是：用友用友 TurboCRM 實(shí)施方法論實(shí)施方法論 V1.0用友軟件股份有限公司 CRM 事業(yè)部 第 26 頁 共 39 頁 0301 數(shù)據(jù)導(dǎo)入工作完成確認(rèn)本步驟在本步驟在 PMP 系統(tǒng)中的填寫內(nèi)容有：系統(tǒng)中的填寫內(nèi)容

55、有：1.由實(shí)施顧問負(fù)責(zé)填寫每天的工作日志，并將相關(guān)文檔作為附件掛入系統(tǒng)；2.由經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)實(shí)施經(jīng)理調(diào)整項(xiàng)目的階段及里程碑。本步驟的相關(guān)附件有：本步驟的相關(guān)附件有：0301 數(shù)據(jù)導(dǎo)入工作完成確認(rèn)0302XX 客戶 crm60XXXXYYDD.rar步驟四步驟四切換準(zhǔn)備切換準(zhǔn)備本步驟的預(yù)期占用工作日為客戶購(gòu)買點(diǎn)數(shù)的 1/5。本步驟完成的標(biāo)志就是客戶發(fā)布系統(tǒng)上線通知。切換準(zhǔn)備階段實(shí)施顧問的主要工作包括如下：1）與客戶共同制定培訓(xùn)策略和培訓(xùn)計(jì)劃安排，如培訓(xùn)的人數(shù)、地點(diǎn)和考試形式等。對(duì)于大型客戶的培訓(xùn)，可采用集中式培訓(xùn)（人員集中顧問統(tǒng)一培訓(xùn)）和分布式培訓(xùn)（顧問培養(yǎng)出內(nèi)部培訓(xùn)師，培訓(xùn)師進(jìn)行分布式的最終用戶的培

56、訓(xùn)）相結(jié)合；2）協(xié)助制定系統(tǒng)應(yīng)用規(guī)范 ，并請(qǐng)客戶各業(yè)務(wù)部門指定一名規(guī)范培訓(xùn)員，與實(shí)施顧問分工完成分角色的應(yīng)用培訓(xùn)，實(shí)施顧問以系統(tǒng)操作為主講解，規(guī)范培訓(xùn)員主要講解規(guī)范與業(yè)務(wù)的劃分定義，解答員工對(duì)于規(guī)范的疑議；3）編寫分角色的系統(tǒng)應(yīng)用手冊(cè) ，手冊(cè)中應(yīng)包括系統(tǒng)應(yīng)用流程圖和應(yīng)用概貌圖，手冊(cè)應(yīng)盡量的個(gè)性化和詳盡；4）根據(jù)客戶的培訓(xùn)策略決定是否需要編寫分角色考試題 、 分角色考試題答案 、分角色考試題評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 。如客戶特別重視考試，還要做好補(bǔ)考題的準(zhǔn)備，考試后根據(jù)客戶需要進(jìn)行評(píng)分和分?jǐn)?shù)公開；5）進(jìn)行分角色的培訓(xùn)展開工作，培訓(xùn)前應(yīng)做好參與人員的準(zhǔn)備工作，盡量邀請(qǐng)客戶的管理層參加，以協(xié)助顧問控制培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)秩序，

57、提高員工對(duì)培訓(xùn)的重視度，以提高培訓(xùn)效果；6）針對(duì)高層管理者的培訓(xùn)，實(shí)施顧問可以單獨(dú)準(zhǔn)備培訓(xùn)進(jìn)行匯報(bào)，匯報(bào)中以用友用友 TurboCRM 實(shí)施方法論實(shí)施方法論 V1.0用友軟件股份有限公司 CRM 事業(yè)部 第 27 頁 共 39 頁 分析和管理為思路進(jìn)行，這種匯報(bào)可以有效地使項(xiàng)目進(jìn)入到驗(yàn)收階段。7）根據(jù)客戶的要求進(jìn)行系統(tǒng)的試運(yùn)行，時(shí)間最長(zhǎng)不超高周，如果客戶要求試運(yùn)行錄入非正式數(shù)據(jù)，顧問需要準(zhǔn)備兩套數(shù)據(jù)庫(kù)以備正式上線時(shí)恢復(fù)為純凈數(shù)據(jù)庫(kù)；8）與客戶確定正式上線的時(shí)間，及上線信息發(fā)布形式和準(zhǔn)備工作，客戶發(fā)布上線通知如是郵件需要抄送顧問，如是紙面張貼，需要簽字給顧問存檔。注意：培訓(xùn)所需的業(yè)務(wù)流程、人員角

58、色、練習(xí)題需按照用友 TurboCRM 的培訓(xùn)教材、教案樣本針對(duì)客戶情況進(jìn)行必要的更改，沒有任何個(gè)性化的培訓(xùn)教材視為重大的成果物提交失誤，可以直接導(dǎo)致顧問證書的吊銷。培訓(xùn)之前所有重要的流程練習(xí)必須按照設(shè)計(jì)的角色進(jìn)行事前演練，沒有演練而出現(xiàn)了培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)故障視為重大的成果物提交失誤，可以直接導(dǎo)致顧問證書的吊銷。實(shí)施顧問需要協(xié)調(diào)客戶方提供參加培訓(xùn)的人員名單和角色。本步驟的雙方簽署文件是：本步驟的雙方簽署文件是：0407 應(yīng)用培訓(xùn)完成與人員考核結(jié)果(如試用)本步驟需要注意的地方：本步驟需要注意的地方：1） 實(shí)施顧問制作的高層培訓(xùn)及應(yīng)用分析 PPT提交客戶前，必須通過經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)實(shí)施經(jīng)理的審核，否則，按違紀(jì)處

59、理。用友用友 TurboCRM 實(shí)施方法論實(shí)施方法論 V1.0用友軟件股份有限公司 CRM 事業(yè)部 第 28 頁 共 39 頁 本步驟的附件包括：本步驟的附件包括：0401 系統(tǒng)應(yīng)用規(guī)范_范本0402 分角色操作指南_范本0403 系統(tǒng)應(yīng)用考題_范本0404 培訓(xùn) PPT0405 高層培訓(xùn)及應(yīng)用分析 PPT0406 應(yīng)用培訓(xùn)通知0407 應(yīng)用培訓(xùn)完成與人員考核結(jié)果0408 客戶上線通知（例）本步驟在系統(tǒng)中的填寫內(nèi)容有：本步驟在系統(tǒng)中的填寫內(nèi)容有：1.由實(shí)施顧問負(fù)責(zé)填寫每天的工作日志，并將相關(guān)文檔作為附件掛入系統(tǒng)；2.由經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)實(shí)施經(jīng)理調(diào)整項(xiàng)目的里程碑階段；步驟五步驟五上線驗(yàn)收上線驗(yàn)收客戶發(fā)布上

60、線通知，即進(jìn)入上線驗(yàn)收階段，本步驟的預(yù)期時(shí)間為 5 個(gè)工作日，包括 1天正式上線，和 3 天的現(xiàn)場(chǎng)支持。此項(xiàng)工作由 PM、實(shí)施顧問和運(yùn)維工程師配合完成。本步驟完成的標(biāo)志是客戶簽署系統(tǒng)上線及驗(yàn)收表并支付驗(yàn)收款?？蛻趄?yàn)收階段顧問的主要工作內(nèi)容包括：1.對(duì)客戶進(jìn)行上線應(yīng)用支持，及時(shí)完善方案細(xì)節(jié)，直到上線運(yùn)行平穩(wěn)，如果客戶在此期間應(yīng)用較少，應(yīng)當(dāng)協(xié)同客戶方項(xiàng)目經(jīng)理推動(dòng)上線應(yīng)用的進(jìn)度?？商峁┫到y(tǒng)上線應(yīng)用評(píng)估報(bào)告 。2.推動(dòng)客戶簽署系統(tǒng)上線及驗(yàn)收表 ，如果是大項(xiàng)目可簽署系統(tǒng)上線和初驗(yàn)表 ；用友用友 TurboCRM 實(shí)施方法論實(shí)施方法論 V1.0用友軟件股份有限公司 CRM 事業(yè)部 第 29 頁 共 39 頁 3.