顧客和員工滿意度管理程序

1、XXX有限公司文件編號(hào):程序文件版本:A 顧客和員工滿意度管理程序頁(yè)碼:1/11目錄1、目的2、范圍3、相關(guān)文件4、職責(zé)5、工作程序6、報(bào)告和記錄受控狀態(tài)受文部門(mén)修改履歷日期修改碼頁(yè)次修改單號(hào)修改內(nèi)容簡(jiǎn)述修改人備注XXX有限公司編號(hào)顧客和員工滿意度管理程序版本 A第 2 頁(yè)共11 頁(yè)編制/日期審核/日期批準(zhǔn)/日期1.目的確定顧客對(duì)本廠產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度;確定本廠員工對(duì)自身工廠的滿意程度,以指導(dǎo)本廠各部門(mén)工作的改進(jìn)。2.適用范圍適用于本廠所有的顧客,適用于本廠所有的員工。3.相關(guān)文件3.1記錄控制程序3.2質(zhì)量手冊(cè)4.職責(zé)4.1營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)顧客滿意度的調(diào)查。4.2辦公室負(fù)責(zé)員工滿意度的調(diào)查并負(fù)責(zé)

2、調(diào)查結(jié)果的匯總,分析和報(bào)告提交。4.3技術(shù)部、品保部負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的匯總、分析和報(bào)告的提交,檢查糾正預(yù)防措施的實(shí)施。4.4廠長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)改進(jìn)和發(fā)展目標(biāo)提供支持和資源。5.工作程序5.1顧客的檔案,滿意度調(diào)查的時(shí)機(jī)和要求。5.2顧客滿意度調(diào)查內(nèi)容產(chǎn)品質(zhì)量包括外觀、尺寸、性能等三方面,顧客收到的尺寸是否與最終確認(rèn)封樣件一致。產(chǎn)品包裝質(zhì)量、標(biāo)識(shí)、防護(hù)等方面是否滿足并符合顧客要求。a.顧客抱怨的處理及時(shí)性和對(duì)策的質(zhì)量如何?b.顧客退貨、調(diào)換處理的對(duì)策及及時(shí)性、再出貨質(zhì)量狀況。5.3員工滿意度調(diào)查內(nèi)容員工對(duì)本廠職所處的工作條件(包括場(chǎng)地、環(huán)境是否感到滿意。員工對(duì)本廠在健康與安全方面的預(yù)防措施、防范

3、力度是否滿意。員工對(duì)本崗位工作能否發(fā)揮自己應(yīng)有的智慧和才能。員工對(duì)本廠在加強(qiáng)培訓(xùn),提高質(zhì)量意識(shí),工作技能方面滿足與否。下道工序加工的員工對(duì)上道工序加工的員工是否滿意。5.4顧客/員工滿意度調(diào)查的實(shí)施5.5顧客/員工滿意度的評(píng)審分為:滿意、較滿意、基本滿意、不滿意四種5.6顧客/員工滿意度調(diào)查的匯總、分析、報(bào)告受調(diào)查顧客得分總和滿意度(%=受調(diào)查顧客的份數(shù)×100受調(diào)查員工得分總和滿意度(%=受調(diào)查員工的人數(shù)×301交付產(chǎn)品的質(zhì)量表現(xiàn)(顧客的投訴和抱怨2對(duì)顧客中斷的干擾(包括現(xiàn)場(chǎng)退貨3交貨期表現(xiàn)(包括超額運(yùn)費(fèi)4特殊狀態(tài)通知(不再向本公司采購(gòu),減少采購(gòu)份額,后幾個(gè)月中不采購(gòu)5產(chǎn)

4、品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的績(jī)效(合格率,過(guò)程能力指數(shù)且以上內(nèi)容是兩次滿意度調(diào)查之間一段持續(xù)時(shí)間的過(guò)程的績(jī)效表現(xiàn)。5.7顧客/員工滿意度的問(wèn)題處理,廠長(zhǎng)在接到“顧客滿意度分析報(bào)告”及“員工滿意度分析報(bào)告”后要及時(shí)召開(kāi)部門(mén)負(fù)責(zé)人會(huì)議(或委托管理者代表召開(kāi),討論顧客/員工提出不滿意項(xiàng)的改進(jìn)措施,并限時(shí)改進(jìn),有關(guān)顧客滿意度改進(jìn)的意見(jiàn)通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)部向顧客報(bào)告。5.8廠長(zhǎng)應(yīng)對(duì)為提高顧客/員工滿意度所采取的糾正措施要提供必要的資源。5.9相關(guān)部門(mén)要按改進(jìn)的措施實(shí)施,以期提高顧客、員工滿意程度。5.10技術(shù)部/辦公室分別對(duì)糾正措施,改進(jìn)方案落實(shí)情況予以監(jiān)督、檢查。5.11本程序質(zhì)量記錄按記錄控制程序規(guī)定管理。6.記錄和報(bào)告8-

5、1-36.1“顧客檔案卡”6.2“顧客滿意度調(diào)查表”6.3“員工滿意度調(diào)查表”6.4“顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告”6.5“員工滿意度調(diào)查表分析報(bào)告”顧客檔案卡單位名稱地址企業(yè)規(guī)模企業(yè)性質(zhì)職工人數(shù)開(kāi)戶銀行帳號(hào)稅號(hào)電話傳真郵編聯(lián)系部門(mén)聯(lián)系人提貨方式購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的情況(產(chǎn)品名稱、規(guī)格、購(gòu)買(mǎi)日期、數(shù)量等8-1-5XXX有限公司顧客滿意度調(diào)查表尊敬的顧客:感謝長(zhǎng)期以來(lái)的支持和合作,為不斷改善本公司的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平,以最大限度滿足各位顧客要求,請(qǐng)認(rèn)真填寫(xiě)此調(diào)查表并將其返回本公司。.本公司的產(chǎn)品質(zhì)量如何?(30分a.外觀(5分A5 B4 C3 D2 b.性能(15分A15 B13 C10 D7 c.壽命(10分

6、A10 B8 C6 D4本公司的產(chǎn)品包裝如何?(15分a.外觀和質(zhì)地(5分A5 B4 C3 D2 b.防護(hù)和標(biāo)識(shí)(5分A5 B4 C3 D2 c.設(shè)計(jì)和文字(5分A5 B4 C3 D2 本公司交貨的及時(shí)性如何?(15分a.提前出貨(合同內(nèi)容A5 b.準(zhǔn)時(shí)出貨(合同內(nèi)容B13 c.延遲5天以內(nèi)C10 d.延遲10天以上D8 .對(duì)顧客服務(wù)的狀態(tài)如何?(40分a.提供替換的時(shí)效性及其質(zhì)量狀況(4分A4 B3 C2 D1 b.配件供應(yīng)得時(shí)效性及其質(zhì)量狀況(4分A4 B3 C2 D1 c.技術(shù)支援的全面性、及時(shí)性和準(zhǔn)確性(4分A4 B3 C2 D1 d.信息提供的全面性、及時(shí)性和準(zhǔn)確性(4分A4 B3

7、C2 D1 e.客戶抱怨處理的時(shí)效性和對(duì)策的質(zhì)量狀況(10A4 B3 C2 D1 f.客戶退貨返修處理的對(duì)策質(zhì)量及再出貨后的質(zhì)量狀況(10A10 B8 C6 D4 A4 B3 C2 D1 g.產(chǎn)品價(jià)格(4分除以上四個(gè)方面外,本公司還希望得到您的其它寶貴意見(jiàn)和建議。并特別提出我公司服務(wù)中的最佳點(diǎn)和最差點(diǎn)。公司(蓋章年月日8-1-6被調(diào)查人姓名 員工滿意度調(diào)查表調(diào)查對(duì)象意見(jiàn)和建議 滿意度(分 工作條件(場(chǎng)地、環(huán)境(5分健康與安全措施(5分本職工作 (5分福利、勞防待遇(5分培訓(xùn)、能力意識(shí)提高(5分對(duì)上、下道工序意見(jiàn)(5分對(duì)本廠發(fā)展的建議滿意度:很滿意5分 ;較滿意3分;不滿意2分。8-1-7調(diào) 查 內(nèi) 容 調(diào) 查 項(xiàng) 目顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告平均得分產(chǎn)品質(zhì)量 a b c 產(chǎn)品包裝a b c 交貨及時(shí)性a b c d為顧客服務(wù)a b c d e f g合計(jì)得分注:合計(jì)得分90分以上為滿意 80分以上為基本滿意 65以上不太滿意65以上為不滿意8-1-8P.2顧 客單位滿 意 度 得 分項(xiàng) 目顧客滿意,不滿意趨勢(shì)分析本次調(diào)查顧客總滿意度%改進(jìn)和糾正提高的措施和建議技術(shù)科/日期:8-1-9XXX 有限公司 年 員工滿意度分析報(bào)告 滿意度