電話溝通技巧

1、電話禮儀與客戶溝通技巧【簡介】當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印 象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆， 給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電 話時，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識。（一）重要的第一聲當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu) 美的招呼聲，心里一定會很 愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注 意一下自己的行為就會給對方留下完全不同

2、的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其 所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識。（二）要有喜悅的心情打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào) 中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化， 所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。（三）端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽” 得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是 懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直

3、，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因 此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音 量，以免聽不清楚、滋生誤會?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人。（四）迅速準(zhǔn)確的接聽現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅 速地拿起 聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待 時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽 到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用

4、最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài) 度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫掜懥嗽S久，接起 電話只是“喂” 了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。（五）認(rèn)真清楚的記錄隨時牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指When何時Who何人Where 何地What何事Why為什么HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是 十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完 備，有賴于5WIH技巧。首次客戶溝通技巧1直入主題，臨走的時候定下一次的見面時間以及目的?？梢赃@樣說：這次見面時 間倉促，彼此只是簡單了解，

5、下一次我們會針對項目進(jìn)行更加詳細(xì)有效的會談， 不知道您在下周4，8點到10點之間有沒有時間?；蛘咧芤坏臅r候我會打電話與 您確定時間。2、明修棧道，暗渡陳倉：第一次會談盡可能的不要很詳盡，只是做一下禮貌的 拜訪，會談中留下一些必要的尾巴，比如說有關(guān)我們的系統(tǒng)未必會很適應(yīng)您企 業(yè)的需求，合作建立在充分的了解上才可以實施成功，所以接下來我們會在以 后的工作中互相溝通充分了解。3，正面進(jìn)攻：第一次見面時就再合適的時候詢問對方的關(guān)于這個項目的時間安 排。一般情況下項目的成員都會有一個類似于世間表的東西，直接詢問，他會 告訴你下一步需要你做怎樣的工作。4，迂回包抄：第一次會談結(jié)束后，將會談的內(nèi)容總結(jié)為電子

6、文檔，然后打電話: 感謝您在繁忙中抽出時間與我們見面，我把今天的會談記錄發(fā)給您，或者送到 您公司。如果與實際有出入請您聯(lián)系我。客戶服務(wù)中溝通技巧 隨著電信業(yè)內(nèi)競爭的加劇，對電信服務(wù)從業(yè)人員的要求也越來越高了， 客戶滿意度高低很多時候在于我們的服務(wù)人員和客戶的溝通是否到位。 就好比服務(wù)人員上門維修時，我們?nèi)绻茏龅揭灰娒婢蛣?chuàng)造一個良好的溝通界 面（如一個微笑一句友好的開場白）的話，客戶就會覺得很親切，不會覺得服務(wù) 人員態(tài)度生硬，滿意度自會提高。1.例如在東北，如果有個老大爺來修電腦，作為服務(wù)人員一上來就說，大爺啊， 您年齡這么大還會用電腦，真厲害啊2.如果是位年輕的小伙子，我們了解到他的電腦主要

7、用來玩游戲，自然就可以和他 探討最近游戲的動態(tài)等。3.如果是個股民就可以和他們聊聊經(jīng)濟(jì)話題，只要很簡單的知道一點點股票知識， 我想就可以與對方交流起來的。服務(wù)工作就是這樣只有重視每一個客戶， 全真心的投入才能做好的。在接聽客戶的咨詢的電話中，很多客戶因為不熟悉電腦，服務(wù)人員解釋了一遍客 戶還弄不清楚，服務(wù)人員往往就會產(chǎn)生煩躁情緒，就會問客戶："我講了這么多,你聽明白了沒 有？"這時很多客戶就會怕你認(rèn)為他很笨而不敢再問，但如果你問： "哦,不知道我解釋的還算清楚嗎？"那客戶就會感到很輕松樂于繼續(xù)提出問題，從 而達(dá)到良好的溝通。在與處于憤怒狀態(tài)中的客戶溝通中

8、，婉轉(zhuǎn)的指出客戶的不禮貌也很重要。比如, 客戶的寬帶剛修了兩天又出現(xiàn)了同樣的問題，客戶非常生氣，一打電話過來就 要找領(lǐng)導(dǎo)拼命的語氣，聽到的盡是罵，這時應(yīng)等客戶情緒稍微穩(wěn)定一點再說。遇到這類客戶，只有盡快的制止住客戶的激烈態(tài)度，而引導(dǎo)客戶到實際問題的 解決的溝通上來，就能幫助服務(wù)人員提高工作熱情，從而更好的做好服務(wù)工作。作為一個服務(wù)人員，內(nèi)部的有效溝通也很重要，平常大家總不免遇到各種各樣 的技術(shù)難題，棘手客戶，建立內(nèi)部的良好溝通將有助于我們技術(shù)水平和解決問 題能力的提高。下面探討一下溝通時的語言表達(dá)的技巧。當(dāng)你坐在你的座席開始接聽客戶來電時，你的語言應(yīng)該從"生活隨意型"轉(zhuǎn)到&

9、quot;專業(yè)型"。你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達(dá)出來個人 的性格特點。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習(xí)慣表達(dá)的邏 輯性.咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員，但播音員大部分時間不是照 稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。作為座席代表，你面對的是每一個 各不相同的來電者，個性、心境、期望值各不相同的個體。你既要有個性化的表達(dá)溝通， 又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。下面舉一些例子。這其中的語言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣而會使客戶產(chǎn)生不同的感覺從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè) 的關(guān)系。1、選擇積

10、極的用詞與方式在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn) 正面意思的詞。比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是"很抱歉讓你 久等"。這抱歉久等"實際上在潛意識中強(qiáng)化了對方"久等'這個感覺。比較正面的 表達(dá)可以是"非常感謝您的耐心等待"。如果一個客戶就產(chǎn)品的一個問題幾次求救于你，你想表達(dá)你讓客戶真正解決問題的期望，于是你說，"我不想再讓您重蹈覆轍"。干嗎要提醒這個倒霉的'覆 轍"呢？你不妨這樣表達(dá)："我這次有信心這個問題不會再發(fā)生"。是不是更順耳 些？又比

11、如，你想給客戶以信心，于是說"這并不比上次那個問題差"，按照我們上面 的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說法："這次比上次的情況好"，即使是客戶這次真的有些麻 煩，你也不必說"你的問題確實嚴(yán)重"，換一種說法不更好嗎:"這種情況有點不同 往常"。2、善用"我"代替"你"有些專家建議，在下列的例子中盡量用"我"代替"你"，后者常會使人感到有根手指指向?qū)Ψ?習(xí)慣用語：你的名字叫什麼專業(yè)表達(dá)：請問，我可以知道你的名字嗎？ 習(xí)慣用語：你必須-專業(yè)表達(dá)：我們要為

12、你那樣做，這是我們需要的。習(xí)慣用語:你錯了，不是那樣的！-專業(yè)表達(dá)：對不起我沒說清楚，但我想 習(xí)慣用語:如果你需要我的幫助，你必須- 專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要. 習(xí)慣用語:聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。- 專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。習(xí)慣用語：你沒有弄明白，這次聽好了。專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。3、在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象如果有客戶一個電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個部門所受的待遇，你已經(jīng)不止 一次聽到這類抱怨了。為了表示對客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說什么呢？"你說得不錯,這個部門表現(xiàn)很差勁"，可以

13、這樣說嗎？適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是"我完全理解您的苦II.衷 。另一類客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達(dá) ："對不起，我們暫時還沒有解決 方案"。盡量避免不很客氣的手一攤（當(dāng)然對方看不見）："我沒辦法"。當(dāng)你有可能替客戶想一些辦法時，與其說"我試試看吧"，為什么不更積極些："我一定盡 力而為"。另外，方言中有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時就會不妥當(dāng)。比如"一塌糊涂"、"不會啦"等上?；蚋刍浥_味道的表達(dá)，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表 達(dá)中。語言表達(dá)技巧也是一門大學(xué)問，有些用語可以

14、由公司統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是 座席代表自己對表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，以使整個與客戶的通話過程 體現(xiàn)出最佳的客戶體驗與企業(yè)形象?？傊?wù)是一個與人打交道的過程，樂于溝通、勇于溝通，用心的與客戶溝通，將使我們的 工作取得更大的進(jìn)步。服務(wù)與營銷論壇編輯1. 客戶接待溝通技巧（一）尊重他人1. 把對方看成是溝通過程中最重要的；2. 不與人抵觸；3. 包容他人的觀點；4. 溝通時別搶話、別插話；5. 鼓勵別人談?wù)撟哉嬲\的興趣；6. 關(guān)心他人的名字和職務(wù)；7. 全神貫注聆聽別人談話；8. 珍視對方的思想和想法。（二）溝通前先思考1. 明確溝通的目的和對象；2. 預(yù)測接收信息的人對溝通主題會有什么看

15、法；3. 選擇合適的溝通時機(jī)和內(nèi)容；4. 考慮用怎樣的語氣和辭句表達(dá)，重要是否清楚；5. 要求對方采取的行動是否清楚；6. 提供的資料事先應(yīng)得到證實；7. 確認(rèn)是否需要對方回復(fù)；8. 選擇合適的溝通方式。（三）交談1. 溝通時看著對方的眼睛，使聽者滿意；2. 面帶微笑；3. 保持良好的身體姿勢；4. 保持合適的身體距離；5. 合適使用你的音高、語調(diào)、語速；6. 必要時須加以強(qiáng)調(diào)。（四）聆聽1. 保持視線接觸；2. 耐心聆聽對方把話講完；3. 表示贊同對方的觀點；4. 全神貫注聆聽對方談話；5. 放松自己。（五）發(fā)送1. 集中精力整理自己的思想，使溝通內(nèi)容更具說服力；2. 清晰地傳送信息給對方；

16、3. 真實地表達(dá)自己的感情；4. 選擇貼切的詞語，正確使用語言。（六）接收1. 正確理解、判斷對方的意圖；2. 全面看待對方的觀點，不帶偏見；3. 保持良好的情緒。（七）寫1. 寫前要把掌握的事實與論點有機(jī)組織；2. 內(nèi)容應(yīng)盡量予以濃縮精簡；3. 表達(dá)觀點要條理清楚、井然有序；4. 檢查文稿的長短與表現(xiàn)方式是否適合于主題與溝通對象;5. 每個觀點均應(yīng)有根據(jù)，不可無中生有；6. 使用恰當(dāng)?shù)恼Z言，以便讀者易于理解；7. 使自己的書面具有價值，值得閱讀。（八）讀1. 接到文件后立即處理，不積壓；2. 明確閱讀的目的和內(nèi)容；3. 養(yǎng)成閱讀時作注記的習(xí)慣，抓住重點；4. 分清資料的重要性，并決定處理順序；5. 認(rèn)真消化信息并加以運(yùn)用；6. 以學(xué)習(xí)的態(tài)度去閱讀；7. 從閱覽室讀中吸取新的觀念和方法；8. 不必要親自閱讀的文件，要