星級(jí)酒店員工滿意度提升的策略研究——以上海HJ酒店為例

1、星級(jí)酒店員工滿意度提升的策略研究一一以上海HJ酒店為例-旅游管理星級(jí)酒店員工滿意度提升的策略研究一一以上海HJ酒店為例俞？超?陸玉梅隨著星級(jí)酒店的蓬勃發(fā)展，部分管理者深刻意識(shí)到員工的重要性，追求顧客滿 意的同時(shí)追求員工的滿意。本文以上海 HJ酒店為例，采用調(diào)查問卷的形式，從 工作本身、工作回報(bào)、工作環(huán)境、工作群體四個(gè)方面了解酒店員工滿意度的現(xiàn)狀。從調(diào)查結(jié)果中探討了導(dǎo)致員工滿意度低的原因，并從培訓(xùn)、薪酬、激勵(lì)機(jī)制方面 提出了提升員工滿意度的策略。、引言近年來國內(nèi)星級(jí)酒店數(shù)量逐漸增多，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已 不僅是硬件設(shè)施，更多地體現(xiàn)在軟件服務(wù)上。多項(xiàng)研究表明，員工滿意度與企業(yè) 效益

2、存在必然聯(lián)系。企業(yè)主動(dòng)去關(guān)愛他的員工，增加對(duì)員工的情感投入，才能激 發(fā)他們工作的積極性，保持他們對(duì)酒店的忠誠度，增強(qiáng)他們的歸屬感，給酒店帶 來經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。、上海HJ酒店員工滿意度現(xiàn)狀調(diào)查（一）調(diào)查問卷設(shè)計(jì)本文選取上海HJ酒店為調(diào)查對(duì)象，此酒店是一家五星級(jí)酒店，共有287名員 工（包括實(shí)習(xí)生在內(nèi)）。由于工作關(guān)系，筆者對(duì)該酒店情況較為熟悉，同時(shí)通過 與其他星級(jí)酒店管理層及員工之間的交流，發(fā)現(xiàn)在星級(jí)酒店員工滿意度方面具有定共性，因而選擇上海HJ酒店為代表，進(jìn)行相關(guān)的調(diào)查研究。共發(fā)放問卷80 份，收回76份，回收率95%。其中有效問卷70份，有效率為92.1%。問卷內(nèi) 容主要包括工作本身、工作

3、回報(bào)、工作企業(yè)、工作群體。(二) 調(diào)查結(jié)果與分析問卷中將員工滿意度設(shè)為五個(gè)梯度，為了方便統(tǒng)計(jì)，將滿意梯度轉(zhuǎn)化為數(shù)值, 即“很不滿意”設(shè)置為2分，“不滿意”設(shè)置為4分，“一般”設(shè)置為6分,“滿意”設(shè)置為8分，“很滿意”設(shè)置為10分。1、工作本身滿意度分析工作本身滿意度分析主要有工作內(nèi)容、工作量、休息時(shí)間、班次安排、工作條 件、工作安全性幾項(xiàng)指標(biāo)，滿意度得分依次為：7.01、7.46、8.35、7.84、6.93、 8.92，平均得分為：7.69 ;可以看出員工認(rèn)為工作本身還是基本滿意的。休息時(shí) 間、工作安全性這幾項(xiàng)滿意度都比較高。酒店員工一般每周都有兩天休息，相對(duì) 于其他行業(yè)，休息時(shí)間還算比較多

4、的，旺季的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)停休現(xiàn)象，在淡季也會(huì) 還休。工作的安全系數(shù)也是非常高的，幾乎沒有危險(xiǎn)的工作，一些高空清潔也是 外包給專門的清潔公司。2、工作回報(bào)滿意度分析(1) 對(duì)員工培訓(xùn)與發(fā)展的滿意度分析對(duì)員工培訓(xùn)與發(fā)展的滿意度分析主要有培訓(xùn)機(jī)會(huì)、培訓(xùn)內(nèi)容、學(xué)到的技能、晉 升機(jī)會(huì)幾項(xiàng)指標(biāo)，滿意度得分依次為：5.56、7.98、5.77、5.08，平均得分為: 6.10，可以看出，員工認(rèn)為培訓(xùn)與發(fā)展不是很理想。酒店提供的培訓(xùn)機(jī)會(huì)特別少, 除了入職培訓(xùn)外，部門內(nèi)部很少進(jìn)行專業(yè)技能的培訓(xùn)。但培訓(xùn)內(nèi)容滿意度卻很高, 由此可見員工認(rèn)為培訓(xùn)的內(nèi)容有實(shí)際用處。 例如酒店曾大力開展英語培訓(xùn)，動(dòng)員 所有員工加強(qiáng)口語訓(xùn)練，

5、并定期考察，結(jié)果員工的英語水平明顯有所提高。 晉升 機(jī)會(huì)滿意度很低。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店管理層要么是從開業(yè)就在這里工作的，要么是 從外部直接空降的，內(nèi)部晉升的幾乎沒有。(2) 對(duì)薪酬和福利滿意度的分析從員工對(duì)薪酬的反饋統(tǒng)計(jì)來看，“不滿意”和“很不滿意”一共占了67%。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些工作了近兩年的老員工，工資才達(dá)到2500元左右，而主管的 工資也僅僅只有3300元，這樣的薪資水平確實(shí)很低。酒店為了節(jié)約成本，壓低 員工工資。當(dāng)員工覺得付出與回報(bào)不成比例時(shí)，就會(huì)存在心理落差，從而將負(fù)面 的情緒帶入工作，酒店反而會(huì)得不償失。員工福利滿意度分析主要有經(jīng)濟(jì)性福利、 保險(xiǎn)福利、生活性福利、有薪休假福 利幾項(xiàng)指標(biāo)

6、，滿意度得分依次為：6.68，9.12，7.06，7.68，平均得分為：6.90，可以看出酒店福利平均滿意度為6.90，處于一般滿意的水平。保險(xiǎn)福利滿意度 非常高，這因?yàn)槭菄曳ǘǖ捻?xiàng)目，企業(yè)必須嚴(yán)格執(zhí)行。經(jīng)濟(jì)性福利主要指的是 加班工資和獎(jiǎng)金，通過與員工的交流得知加班工資平均在 12元/小時(shí)，大多員工 還算滿意。但對(duì)于獎(jiǎng)金這塊，員工很不滿意。(3) 對(duì)獎(jiǎng)懲制度滿意度的分析獎(jiǎng)懲制度滿意度分析主要有優(yōu)秀員工評(píng)選、罰款制度、物質(zhì)/金錢獎(jiǎng)勵(lì)幾項(xiàng)指 標(biāo)，滿意度得分依次為：7.66，6.12，5.42，平均得分為：6.4，可以看出屬于 一般滿意水平。優(yōu)秀員工是由部門經(jīng)理評(píng)選，一般選出的是對(duì)部門貢獻(xiàn)最多的員

7、 工，是比較公平的。唯一不足的是優(yōu)秀員工名額太少，酒店有三百名左右的員工, 而每年評(píng)選出的優(yōu)秀員工只有 8人，比例很低。在獎(jiǎng)懲制度上，酒店明顯存在罰 多獎(jiǎng)少的現(xiàn)象。宿舍打掃不干凈、員工從大堂穿過、帶手機(jī)上班等都會(huì)被罰款, 然而一些員工在工作中受到顧客表揚(yáng)， 酒店卻沒有給予任何物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，這樣的反 差令員工很是不滿意。3、工作企業(yè)滿意度分析工作企業(yè)滿意度分析主要有企業(yè)文化、企業(yè)制度、企業(yè)價(jià)值、內(nèi)部環(huán)境幾項(xiàng)指標(biāo)，滿意度得分依次為：6.62、6.05、6.47、4.37，平均得分為：5.83，可以看出，企業(yè)文化，企業(yè)制度，企業(yè)價(jià)值這幾項(xiàng)滿意度都是較低。主要是原因有：很多員工對(duì)這幾項(xiàng)并不了解，對(duì)他們而言

8、是一個(gè)很空的概念；由于酒店并沒有真正落實(shí)，例如酒店的服務(wù)宗旨是“員工第一，顧客至上”，但在很多事情的處理上,追求的卻是酒店利益第一。宣傳與實(shí)施之間反差太大，因而員工無法產(chǎn)生認(rèn)同感。4、工作群體滿意度分析工作群體滿意度分析主要有同事工作效率、同事工作責(zé)任感、同事配合度、上級(jí)鼓勵(lì)與指導(dǎo)幾項(xiàng)指標(biāo)，滿意度得分依次為：7.88、8.12、8.05、7.66，平均得分為：7.91，可以看出員工對(duì)工作群體是滿意的。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，餐飲前廳等部門,員工經(jīng)常會(huì)在休息的時(shí)間，自行組織聚餐、唱歌等活動(dòng)，部門領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)參與其中,上下級(jí)間能夠平等的交流。平時(shí)工作中，同事之間的默契度也很高,有著較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作精神。三、員工滿意

9、度管理存在的問題通過以上調(diào)查分析，可以看出酒店員工整體滿意度處于一般水平。員工對(duì)各方面滿意程度存在差異，在培訓(xùn)、薪酬、福利這幾方面不滿意尤其突出,反映出酒店在滿意度管理上存在問題。（一）缺乏有效的培訓(xùn)制度酒店沒有系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，當(dāng)酒店效益不佳或頻繁受到顧客投訴時(shí)， 領(lǐng)導(dǎo)才會(huì)意識(shí)到員工素質(zhì)有待提高，猛抓培訓(xùn)。忽視了員工自身有強(qiáng)烈的培訓(xùn)愿望， 長期不安排培訓(xùn)，自然導(dǎo)致員工滿意度降低。此外，培訓(xùn)內(nèi)容沒有針對(duì)性，不同學(xué)歷不同年齡的員工，他們對(duì)培訓(xùn)的要求是不一樣，而酒店并沒有個(gè)性化的培訓(xùn)，無 法真正滿足員工需求。同時(shí)培訓(xùn)的方法不當(dāng)，有時(shí)候只是為了應(yīng)付上級(jí)的任務(wù), 走走過場(chǎng)，沒有起到培訓(xùn)的效果。（二）薪酬

10、制度不科學(xué)酒店采用傳統(tǒng)的“一崗一薪”模式，薪酬的高低完全取決于崗位的價(jià)值。 一方 面忽視了不同員工在同一崗位的工作效率不一樣， 另一方面會(huì)造成不同崗位員工 心理不平衡。例如前臺(tái)的工資就比其他一線部門高， 同樣是直接對(duì)客服務(wù)，工作 難度也差不多，而薪資卻存在五六百的差異，其他部門員工自然會(huì)有心理落差。薪酬體制中最大的問題是薪資水平太低， 無法達(dá)到員工的期望值，因而造成員工 流失率咼。（三）員工激勵(lì)不到位酒店每年除了評(píng)選優(yōu)秀員工外,幾乎沒有其他的激勵(lì)措施，甚至年終獎(jiǎng)金額也在逐年減少，造成員工嚴(yán)重不滿。不僅物質(zhì)激勵(lì)不到位，領(lǐng)導(dǎo)也常常忽視非物質(zhì)激勵(lì)。當(dāng)員工在工作中表現(xiàn)突出時(shí),領(lǐng)導(dǎo)往往不會(huì)很正式地贊揚(yáng)員

11、工。同時(shí)酒店給予員工的晉升機(jī)會(huì)也非常少，往往以在本酒店工作的年限為晉升依據(jù)， 而不是根據(jù)他們的工作能力。這樣的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)很不公平，打擊了員工的積極性。四、提升員工滿意度的策略（一）開展科學(xué)有效的培訓(xùn)培訓(xùn)工作中，需注意以下幾點(diǎn)：第一，因人而異，個(gè)性化培訓(xùn)。每個(gè)人的需求不一樣，在培訓(xùn)前要做好調(diào)查，培訓(xùn)他們真正需要的知識(shí)。第二,注重培訓(xùn)的方式多樣化。要突破以往那種形式單一且過于表面化的培訓(xùn)模式,可以通過案例分析和現(xiàn)場(chǎng)模擬的形式，更容易讓員工吸收培訓(xùn)內(nèi)容。第三，跟蹤培訓(xùn)效果。培訓(xùn) 結(jié)束后，每隔一段時(shí)間要對(duì)員工進(jìn)行考核，確保培訓(xùn)有效果。（二）完善薪酬制度酒店通過向員工提供符合其價(jià)值的薪酬， 一方面能夠降低

12、員工的流失率，另一 方面也能吸引外部?jī)?yōu)秀人才的加盟。員工不僅在意報(bào)酬的絕對(duì)值，也在意報(bào)酬的 相對(duì)值，他們往往會(huì)把自己的勞動(dòng)報(bào)酬與他人的相比較。 如果發(fā)現(xiàn)自己的低于別 人，就會(huì)對(duì)其公平性不滿意，從而影響他們積極性，降低他們的工作效率。甚至 有些員工還會(huì)將這種不滿發(fā)泄在對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備破壞上。 因而酒店要注意員工薪 酬之間的差距，不同崗位員工之間的差距不能過大， 否則會(huì)造成低薪員工的不平 衡感；同崗位的員工薪酬可以適當(dāng)拉開一些差距，這樣可以起到激勵(lì)作用。（三）改進(jìn)激勵(lì)制度改變傳統(tǒng)單一的激勵(lì)制度，采用不同的激勵(lì)方法，針對(duì)不同的環(huán)境、不同的對(duì) 象、不同的階段加以區(qū)分。1、內(nèi)部晉升激勵(lì)法內(nèi)部晉升是最有效的

13、激勵(lì)方式，不僅可以讓晉升者得到更多施展才華的機(jī)會(huì), 提高他們的工作滿意度和對(duì)酒店的忠誠度，也讓未晉升者看到了職業(yè)發(fā)展的希 望，工作更積極。從酒店的角度來看，也大大地節(jié)約了招聘和培訓(xùn)員工的成本。2、物質(zhì)激勵(lì)法除了日常工作中的獎(jiǎng)罰外，建立酒店的共享基金也很重要。把酒店每年所賺的 利潤中的一部分，按規(guī)定的一個(gè)比率分配給每一個(gè)員工。 員工分配所得與酒店的 效益息息相關(guān)，使得員工與酒店之間建立更加緊密的聯(lián)系。3、精神激勵(lì)法每個(gè)員工都有自己的特長，要善于發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)，適時(shí)地給員工夸獎(jiǎng)和贊揚(yáng), 鼓舞他們的士氣。在員工做出成績(jī)時(shí)，要在正式的場(chǎng)合公開表揚(yáng)，并將他們的照 片貼在表揚(yáng)墻上，先進(jìn)事跡刊登到酒店的月刊上，讓他們得到較高的榮譽(yù)感。同 時(shí)每季度可評(píng)選一次優(yōu)秀