提升客戶服務(wù),向亞馬遜看齊-物流管理

1、提升客戶服務(wù)，向亞馬遜看齊 -物流管理提升客戶服務(wù)，向亞馬遜看齊禾詩亞馬遜在創(chuàng)新性服務(wù)方面開了一個先河，他們不斷提高為客戶服務(wù)的水平和標準，并持續(xù)地將這一傳統(tǒng)堅持了下來。 對供貨商和配送商而言，他們必須也 像亞馬遜一樣重視客戶服務(wù)，刻不容緩。LMA咨詢公司近日所做的一份研究報告表明，與亞馬遜或類似的配送商巨頭相比，大約三分之二的普通供貨商和配送商在客戶服務(wù)方面都存在不小的差 距。亞馬遜在創(chuàng)新性服務(wù)方面開了一個先河，他們不斷提高為客戶服務(wù)的水平和 標準，并持續(xù)地將這一傳統(tǒng)堅持了下來。 對供貨商和配送商而言，如果想留住客 戶，那么他們必須也像亞馬遜一樣重視客戶服務(wù)，刻不容緩。要求必舉例來說，一個航

2、天領(lǐng)域的大型供貨商收到當(dāng)天的服務(wù)反饋信息,須大幅改進客戶服務(wù)，縮短交貨期。另外一個例子，一個中型制造商在消費品行 業(yè)發(fā)現(xiàn)交貨時間只有縮短 25% 50%才能在業(yè)內(nèi)保持優(yōu)勢。過去客戶服務(wù)僅僅停留在口頭上，然而現(xiàn)在的形勢卻是需要他們付諸行動了。為了公司的財源廣進, 在與重要客戶創(chuàng)造以及保持良好的關(guān)系上必須保持積極勁頭。利用好網(wǎng)站這把金鑰匙 這項研究從供貨商和經(jīng)銷商對如何提高客戶服務(wù)的理解展開，結(jié)果表明,信息化時代里網(wǎng)站是客戶了解公司的重要窗口，加強公司網(wǎng)站建設(shè)非常關(guān)鍵。盡管不少公司都在自己的網(wǎng)站上在線宣傳公司產(chǎn)品和服務(wù)，可是與亞馬遜這類大型公司相比，在附加服務(wù)等方面還存在明顯差距。擁有公司網(wǎng)站只是

3、萬里 長征第一步，僅為供需雙方的合作搭建了初步平臺。 要想做得更好，那就需要利 用好網(wǎng)站這把金鑰匙，探尋到搜索重要客戶的大門。比如跟蹤訂單狀態(tài)、付款和接收發(fā)票。網(wǎng)站的最低要求是一周7天內(nèi)24小時隨時可以訪問。受訪者多數(shù)反映消費者在購物時常喜歡貨比三家， 并會討價還價。能讓公司脫穎而出的是提 供附加值高的產(chǎn)品或者服務(wù)，這無疑會給公司的成功提供意外的幫助。與過去一味地強調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量相比，現(xiàn)在的客戶的要求更高，他們期望縮短供貨時間，改善服務(wù)，提供多樣化的產(chǎn)品選擇。如果能夠提供客戶自由定制的產(chǎn) 品或者服務(wù)那將是最好不過了。面對客戶日益提高的服務(wù)預(yù)期，供貨商和分銷商 除了縮短供貨期外，還能做出的響應(yīng)措施就

4、是重新設(shè)計網(wǎng)站，給客戶提供更多的 數(shù)據(jù)和信息，延長客戶在網(wǎng)站的停留時間。越來越多的公司發(fā)現(xiàn)了利用網(wǎng)站留住 客戶的奧妙，他們想方設(shè)法從客戶處搜集數(shù)據(jù)，以期進一步改進服務(wù)，進而從中 獲利。盡管電子表格和網(wǎng)站建設(shè)是大家通用的基本工具， 可是商業(yè)智慧和大數(shù)據(jù)卻在搜集和利用信息以便做出更有利選擇方面廣受歡迎。好在供貨商和銷售商并 沒有忽視科技的力量，在解決這些需求方面技術(shù)仍然是重要法寶， 在管理成本和 現(xiàn)金流方面來改善服務(wù)。此外，這些商家對企業(yè)管理計劃系統(tǒng)的升級， 以及電子商務(wù)以及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用程序方面的興趣始終有增無減?；诓煌目蛻?需求和公司規(guī)模，每個公司的難度在于決定哪一套技術(shù)能夠提供最高

5、的投資回報 比。所謂過猶不及，不加選擇地使用太多套技術(shù)程序?qū)驹斐傻暮蠊芍^是災(zāi) 難性的。只有在恰當(dāng)?shù)臅r機讓最適合的軟件程序上馬才能有望實現(xiàn)巨大成功。從調(diào)查結(jié)果來看，目前遇到的最大挑戰(zhàn)來自于，公司該如何在千方百計地給客戶提供需要的資源和貫徹這項服務(wù)所花費的成本之間取得最佳平衡。對于供 貨商和分銷商而言，這無疑是一項艱巨的任務(wù)。在服務(wù)、產(chǎn)品和利潤之間尋找最 佳平衡點始終是商家孜孜以求的目標，也是一場曠日持久之戰(zhàn)。如何接近或?qū)崿F(xiàn)亞馬遜現(xiàn)象 關(guān)于如何接近或者實現(xiàn)亞馬遜現(xiàn)象，筆者有幾條建議供參考。、培養(yǎng)積極性高的員工。毋庸置疑，員工的積極性是最容易忽視卻是最值得開發(fā)的資源。顧客在充滿愁眉苦臉雇員的公

6、司里購物會開心嗎？可以肯定這 樣的公司絕對不會存在。重視公司文化氛圍培養(yǎng)、給予員工更高的自主性都有助 于調(diào)動員工積極性。給員工解釋工作價值觀并重點培養(yǎng)能增加客戶信賴度的跨職 能團隊非常重要。二、完善你的供應(yīng)鏈。在當(dāng)今全球一體化的大背景下，一個公司不管有多高的企業(yè)效率，如果一直堅持單打獨斗，不與外界合作，長期下去盈利肯定會受 到影響，最終導(dǎo)致公司走向敗落。供貨商和銷售商必須通過供應(yīng)鏈尋找戰(zhàn)略合作 伙伴，并通過合作不斷探尋加速現(xiàn)金流、提高利潤和愉悅客戶的途徑。三、最后但并非最不重要的一條是，最優(yōu)秀方案往往輸在執(zhí)行不力上。 所以，那20%的成功者往往就專注于解決執(zhí)行中的困難，為優(yōu)秀員工提供培訓(xùn)、指導(dǎo)和咨詢，解釋價值和提供方法和工具來創(chuàng)建內(nèi)部最佳方案和流程，鼓勵深度 利用系統(tǒng)優(yōu)勢，支持在能夠產(chǎn)生更好客戶服務(wù)技術(shù)上的投資。在當(dāng)今新型商業(yè)環(huán)境下，沒有什么是永恒不變