健身房綜合管理制度.doc

1、健身房綜合管理制度健身房的服務(wù)管理與規(guī)范現(xiàn)代健身房的經(jīng)營項(xiàng)目最終要通過服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量的高低，直接關(guān)系健身房的經(jīng)濟(jì)效益。為此，現(xiàn)代健身房企業(yè)的工作人員必須具備較高的文化修養(yǎng)與職業(yè)素質(zhì)，只有這樣，才能為會員提供及時、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，使會員達(dá)到預(yù)期的消費(fèi)目的。所以，現(xiàn)代健身房必須把人員構(gòu)成及其素質(zhì)，健身房服務(wù)常識，包括服務(wù)禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序的規(guī)范放在重要位置。（一）健身房的組織機(jī)構(gòu)合理的組織機(jī)構(gòu)建制是現(xiàn)代健身房企業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)的關(guān)鍵。現(xiàn)代健身房的一般崗位包括管理人員和工作人員，管理人員的層級設(shè)置為高層管人員即總經(jīng)理、副總經(jīng)理，中層管理人員如各部門經(jīng)理、主任等，基層管理人員如組長、領(lǐng)

2、班等。工作人員則分為專業(yè)技術(shù)人員，包括健身指導(dǎo)員、私人教練員、營養(yǎng)師、按摩理療師、美發(fā)美容師、醫(yī)務(wù)人員、財會人員和工程技術(shù)人員等。服務(wù)人員，包括健身房接待員、部服務(wù)員、商品部服務(wù)員、按摩室和浴室等各類項(xiàng)目的服務(wù)員以及保安人員、勤雜人員等。（二）健身房從業(yè)人員的素質(zhì)要求現(xiàn)代健身房是一個具有較強(qiáng)開放性的小社會。因此，健身房管理人員應(yīng)該具備特殊政治的素質(zhì)，懂得本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的企業(yè)和行政管理知識，如運(yùn)動健體項(xiàng)目、康體休閑項(xiàng)目、美容美發(fā)、組織人事和健身器材與設(shè)施以及健身房服務(wù)管理等知識，熟悉涉外人員守則，懂得體育法、幽默感法、企業(yè)法、合同法、保密法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律法規(guī)知識。由于現(xiàn)代健身房服務(wù)工

3、作專業(yè)性較強(qiáng)，技術(shù)要求較高，因此，健身房企業(yè)管理人員必須具備高等學(xué)校?？埔陨匣蛲葘W(xué)歷水平，熟悉掌握一門外語，熟悉健身健美運(yùn)動、運(yùn)動營養(yǎng)、營養(yǎng)保健、康復(fù)、按摩保健、桑拿浴、美發(fā)美容、健身器材和設(shè)施維護(hù)等知識。能從現(xiàn)有條件出發(fā)，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能根據(jù)科學(xué)性、系統(tǒng)性、知識性和娛樂性要求制訂健身健美活動計劃，并根據(jù)會員的興趣愛好，組織健康有益的健身活動，擴(kuò)大服務(wù)范圍。健身指導(dǎo)員要具有正確的政治方向和較高的思想覺悟，把健身指導(dǎo)工作同社會的發(fā)展和人民的利益緊密結(jié)合起來，要具有較強(qiáng)的法制觀念和職業(yè)道德修養(yǎng)，依法開展健美指導(dǎo)工作，不斷提高公共道德和職業(yè)道德水準(zhǔn)，要具有高度的事業(yè)心、責(zé)任感和扎實(shí)的工作作風(fēng)，積極

4、而富有成效地開展健身與健美運(yùn)動的指導(dǎo)工作。健身指導(dǎo)員業(yè)務(wù)素質(zhì)包括科學(xué)文化素質(zhì)和工作能力素質(zhì)，以及良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)等。健身房服務(wù)員崗位要求中專職業(yè)高中以上畢業(yè)學(xué)歷；一年左右工作的經(jīng)驗(yàn)；熟悉衛(wèi)生保健知識，掌握人體解剖學(xué)和生理學(xué)知識，熟悉安全使用健身器材以及安全救護(hù)的知識。熟悉健身器材和設(shè)施的性能，能正確地為會員作出各種示范動作。能滿會員提出進(jìn)行陪練的要求，能與會員和諧共處，有良好的人際關(guān)系，有強(qiáng)健的體格，能較長時間站立為客人服務(wù)。健身房按摩師崗位要求醫(yī)學(xué)中?；蛐l(wèi)校畢業(yè)學(xué)歷；有二年以上實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)；熟悉衛(wèi)生保健知識，熟悉按摩推拿知識，掌握人體解剖學(xué)和生理學(xué)知識，并能為會員提供一整套的按摩保健

5、、康復(fù)理療服務(wù)；能正確掌握和運(yùn)用按摩的整套程序及各種手法與指法，并能根據(jù)不同對象的會員提供適合該國、該地會員所樂意接受的按摩法；能與會員共處，有良好的人際關(guān)系；身體健康，能較長時間站立為會員服務(wù)。3.衛(wèi)生要求：經(jīng)常用刷牙，保持口腔清潔，上崗前二小時內(nèi)不得吃有異味的食物，保持說話口無異味；發(fā)式要按規(guī)定要求梳理整潔；要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲；工作服要勤洗勤換，保持整潔；皮鞋、運(yùn)動鞋要勤擦油、勤洗滌，保持光亮清潔，襪子要保持清潔。4.語言要求：語調(diào)親切、音量適度、語速適中、講普通話。適時運(yùn)用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“打擾了”、“別客氣”、“請稍等”等禮貌用語；稱呼要得當(dāng)

6、，不要用“哎、喂”等不禮貌的語言；不準(zhǔn)粗言粗語，高聲喊叫；語言簡潔、明確、充滿熱情；講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎語法；適時運(yùn)用“您來了”、“明白了”、“請稍等片刻”、“讓您好久等了”、“真對不起”、“謝謝”等接待用語，如果在使用敬語的同時再配上一定的動作，效果則能更好，比如在說了“您來了”之后點(diǎn)頭致意，或者行九十度鞠躬禮等。健身房的工作人員經(jīng)常精神飽滿地使用“您來了”這類詞語，能使整個健身房充滿活力。因?yàn)椤澳鷣砹恕边@句話里除了包含著歡迎會員光臨的意思之外，同時還表示著“知道您要來，我現(xiàn)在就安排您所需要消費(fèi)的鍛煉項(xiàng)目，請稍等候一下”等意思。5.距離有度心理學(xué)實(shí)驗(yàn)證實(shí)，人與人之身體之間存在

7、有一定的心理許可空間間隔，也就是說在人際交往互動活動中的人際距離必須適中，過大過小均會令當(dāng)事的雙方或多方產(chǎn)生心理距離或招致情緒上的波動和不適，影響或妨礙正常的服務(wù)活動和服務(wù)質(zhì)量。在健身房服務(wù)活動中這種距離要求同樣具有十分重要的意義與作用。一般而方，在健身房服務(wù)交際中，人際距離過大易使會員產(chǎn)生被疏離、疏遠(yuǎn)之感，過小則又會使其感到壓抑、壓迫、局促、不適或被冒犯等感覺。不失禮貌的健身房服務(wù)距離通常有以下五種：（1）引導(dǎo)距離引導(dǎo)距離主要運(yùn)用于帶領(lǐng)潛在會員或初入籍會員瀏覽、介紹健身房設(shè)施、產(chǎn)品的過程中。無論是在徐徐行進(jìn)中的語言交流或是駐足詳細(xì)介紹或是會員體驗(yàn)器械、產(chǎn)品的時候，若無特殊情況，擔(dān)任引導(dǎo)人員的

8、會籍顧問、教練或其他工作人員應(yīng)處于會員的左前方1.5米左右，當(dāng)然，若有不可回避的物體阻礙時也可變通所處距離與位置。（2）展示距離展示距離或稱示范距離，主要是指健身指導(dǎo)咒在演示器械使用操作、動作技術(shù)和其它需要運(yùn)用肢體語言直觀說明的內(nèi)容與項(xiàng)目等時所與被服務(wù)者會員間隔的距離。合適的展示距離應(yīng)該是既能保證會員看清楚自己的操作示范，又能預(yù)防對自己操作示范的妨礙，展示距離的運(yùn)用可預(yù)先防止有礙規(guī)范服務(wù)及良好氛圍行為與情緒的發(fā)生，保持示范風(fēng)度與禮儀。展示距離的長短所演示項(xiàng)目與內(nèi)容的特點(diǎn)和要求可在1.03.0米之間，特別情況除外。（3）待命距離待命距離適用于為有一定訓(xùn)練基礎(chǔ)和水平，但仍需監(jiān)控的會員的服務(wù)過程中。

9、待命距離特指健身指導(dǎo)員在會員隨時有需求、但現(xiàn)時尚未申求為其提供服務(wù)時所應(yīng)該與之保持的距離。適當(dāng)?shù)拇嚯x一般在3.0米以外，但必須是被會員視線所及的地方。（4）服務(wù)距離服務(wù)距離是健身房，特別是器械健身過程中最常規(guī)、常用的距離。其主要指健身指導(dǎo)員應(yīng)會員的請求或主動視會員的需要而征得的許可后，為對方直接提供服務(wù)的距離。服務(wù)距離的大小宜視具體情況而定，有時需要肢體的短暫接觸或貼身保護(hù)，有時需要動作的全程接觸式導(dǎo)引，但多數(shù)情況下應(yīng)以0.51.5米為宜。（5）信任距離信任是對會員訓(xùn)練能力的肯定和尊重。信任距離是指為了表示對會員的信任，同時更為了給予其獨(dú)立的空間，以方便被會員而專心致志地體驗(yàn)、從事自己的訓(xùn)

10、練活動的一種距離。直接地說，健身房里的信任距離實(shí)際上就是離會員而去，從他的視線里消失，但這并非意味著放任不管，事實(shí)上服務(wù)人員的關(guān)懷與注意還必須始終集中在會員的身上，一旦被會員有需要即應(yīng)及時出現(xiàn)在其身旁。在實(shí)踐中，服務(wù)距離的遠(yuǎn)近可依據(jù)會員的年齡、性別、人格模式、所處場景、特殊服務(wù)請求和具體情況等作出適當(dāng)調(diào)整，但其基本原則是必須保證將人性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)的分寸感把握在符合實(shí)際需要與服務(wù)禮儀的前提之下。6.零度干擾零度干擾理論是現(xiàn)代健身房服務(wù)禮儀的核心理論。相關(guān)調(diào)查結(jié)論證明，一個社會的文明程度越高，其社會成員對服務(wù)領(lǐng)域的干擾現(xiàn)象越是難以容忍，一個會員的文化的程度越高，在其享受服務(wù)的過程中越是不希望

11、受到任何形式的干擾。零度干擾的基本主張是現(xiàn)代健身房的健身指導(dǎo)員在向會員提供指導(dǎo)服務(wù)的一系列活動與過程中，必須主動采取措施將對方可能受到的一切有形和無形的干擾降低到極限的最少，即力爭達(dá)到干擾為零的程度。所謂干擾會員主要是指由于健身指導(dǎo)員在服務(wù)過程中的某些表現(xiàn)有意或無意地干擾了會員對于服務(wù)的享受，剝奪了會員專心致志地運(yùn)動體驗(yàn)與運(yùn)動訓(xùn)練，敗壞了會員的心境，影響與減低了會員的既得利益。干擾會員行為將會產(chǎn)生消極的后果，直接的表現(xiàn)是會員的情緒的負(fù)面波動、不合作、煩躁，甚至?xí)鹜对V事件，并因此而使健身與健美指導(dǎo)服務(wù)難以正常展開順利進(jìn)行。整體上講，干擾會員不但會挫傷會員的消費(fèi)積極性，而且也會使健身指導(dǎo)員的熱

12、情服務(wù)與效率因此而大打折扣。健身指導(dǎo)員只有充分領(lǐng)會并熟練運(yùn)用零度干擾理論才能把握服務(wù)的真諦，真正為會員提供人性而舒適的服務(wù)。零度干擾理論的主旨就是要求現(xiàn)代健身房的健身指導(dǎo)員在服務(wù)過程中，為會員創(chuàng)造一個寬松、舒暢、安全、自由、隨意的環(huán)境，使會員在享受整個服務(wù)的過程中盡可能地保持良好的心情，使他們在進(jìn)行運(yùn)動消費(fèi)的同時，真正獲得精神上的享受與身心應(yīng)激。健身房服務(wù)提倡零干擾的出發(fā)點(diǎn)與歸宿是提供更高質(zhì)量的、符合消費(fèi)心理學(xué)原理的服務(wù)，健身房零度干擾服務(wù)的本質(zhì)必須建立在高度地、真心關(guān)懷會員的基礎(chǔ)之上，通俗而簡單地表達(dá)是，現(xiàn)代健身房服務(wù)也必須學(xué)會察言觀色，對待不同運(yùn)動經(jīng)歷與訓(xùn)練水平的會員應(yīng)該提供不同程度的服務(wù)

13、，譬如，對待初學(xué)者有時甚至可測試用溫和的強(qiáng)制性手段去促使他們接受正確的技術(shù)性服務(wù)，而對專業(yè)知識豐富，需要盡心實(shí)踐而不會出現(xiàn)異常情況的會員就應(yīng)該給予他們充分空間與信任，讓他們酣暢淋漓地發(fā)揮他們運(yùn)動的激情，達(dá)成他們的運(yùn)動愿望?？傮w而方，零度干擾理論的內(nèi)核就是要使會員在接受服務(wù)的過程中所愛到的干擾越少越好。實(shí)現(xiàn)零度干擾須注意三個方面，一是創(chuàng)造無干擾環(huán)境，這與健身場所的硬件管理與噪聲控制等有關(guān)，二是保持適度距離即距離有度，三是熱情服務(wù)無干擾，把握好具體服務(wù)操作中的分寸，既表現(xiàn)得熱情、周到、體貼、友善、嚴(yán)格、負(fù)責(zé)，同時又能夠善解人意，為會員提供一定的自由度，不致使其受到無意的騷擾、打攪、糾纏或影響等，也

14、即熱情有度。但必要而及時地干預(yù)會員的危險、錯誤和不當(dāng)?shù)倪\(yùn)動或其他行為不在“零度干擾”的禁制范圍，實(shí)質(zhì)上，對于會員科學(xué)健身運(yùn)動行為及其健康生活方式的發(fā)展與形成，適當(dāng)?shù)馗深A(yù)更屬于高層次地“零度干擾”。7.禮貌運(yùn)用現(xiàn)代健身房的服務(wù)工作人員掌握以上禮貌禮儀基本知識后，就應(yīng)該時刻注意自己的一言一行，一舉一動，使這規(guī)范化、職業(yè)化，顯示出較高的職業(yè)修養(yǎng)，關(guān)貫徹于健身房的服務(wù)工作之中。現(xiàn)代健身房應(yīng)該在工作人員培訓(xùn)期間加強(qiáng)禮貌禮儀訓(xùn)練，根據(jù)健身房的情況制定出規(guī)范的語言和考核標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)訓(xùn)練，確保工作人員能根據(jù)情況恰當(dāng)運(yùn)用所掌握的禮儀禮貌知識。如：（1）能區(qū)別不同接待對象，準(zhǔn)確運(yùn)用迎接、問候、告別語言。（2）對?？?/p>

15、和回頭客能稱姓名或職銜。（3）服務(wù)態(tài)度主動、熱情。（4）遇見會員時先微笑，然后禮貌地打個招呼。（5）用友善、熱情和禮貌的證據(jù)和會員說話。（6）迅速回答會員的問題，并主動為會員找出答案。（7）預(yù)計會員需要，并幫助解決問題。（四）健身房工作人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)代健身房必須要求服務(wù)人員嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)為會員提供服務(wù)，管理人員須依據(jù)服務(wù)來考核服務(wù)人員工作質(zhì)量的好壞。因此，現(xiàn)代健身房必須根據(jù)健身健美項(xiàng)目的具情況，制定出相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。1.健身房工作人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）熟悉掌握健身房工作內(nèi)容、工作程序。（2）熟悉各種健身器材設(shè)備的性能、作用和使用方法。（3）能夠指導(dǎo)會員使用健身器材設(shè)備。（4）精神飽滿，態(tài)度熱情，服務(wù)周到。（5）對?？汀⒒仡^客和健身房的學(xué)員或會員能稱呼姓名或職銜。2.預(yù)訂的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）要用規(guī)范語言主動、熱情接待會員預(yù)訂。（2）會員電話預(yù)訂，鈴響三聲內(nèi)接聽，如因工作繁忙，請會員稍候。（3）準(zhǔn)確記錄會員姓名、有效證件、使用時間，并復(fù)述清楚，取得會員確認(rèn)。（4）對已確認(rèn)的會員預(yù)訂，要通知有關(guān)服務(wù)人員提前做好安排。3.接待服務(wù)準(zhǔn)備工作的標(biāo)準(zhǔn)（1）每日營業(yè)前準(zhǔn)備好為會員服務(wù)的各種用品，整理好個人衛(wèi)生，準(zhǔn)備迎接會員。4.接待