市場(chǎng)部門人員工作職責(zé)規(guī)范

1、位名稱：公關(guān)部經(jīng)理 主要職責(zé)：（概述本職務(wù)的工作職責(zé)主要內(nèi)容以及對(duì)酒店總體效益的促進(jìn)作用） 負(fù)責(zé)酒店整體的對(duì)外宣傳和推廣，利用傳媒機(jī)構(gòu)等各種渠道，積極 宣傳酒店，從經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益著眼，通過各種宣傳和公關(guān)策劃 活動(dòng)，提高酒店知名度，全力協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)業(yè)部副總監(jiān)使其制定的營(yíng) 銷策略得以切實(shí)執(zhí)行，配合市場(chǎng)營(yíng)業(yè)部（副）總監(jiān)指揮及控制公關(guān) 部?jī)?nèi)一切運(yùn)作及其他活動(dòng)，建立和維護(hù)酒店在社會(huì)上的形象。部門 ：市場(chǎng)營(yíng)業(yè)部目錄編號(hào)： JDS02單位 ：公關(guān)部 級(jí)別：工作時(shí)間 ：責(zé)任制工作區(qū)域 ：市場(chǎng)營(yíng)業(yè)部工作關(guān)系 ：上 司下屬30 30%市場(chǎng)營(yíng)業(yè)部（副）總監(jiān) 公關(guān)主任 美工主任 工作大綱 ：（詳細(xì)說明工作執(zhí)掌內(nèi)容，

2、需強(qiáng)調(diào)說明必須達(dá)到的基本職責(zé)要求。） 工作大綱 占工作時(shí)間比率1協(xié)助市場(chǎng)銷售部（副）總監(jiān)擬定全面性之市場(chǎng)推廣計(jì)劃。2協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)業(yè)部（副）總監(jiān)擬定每年推廣工作開支預(yù)算 方案。3在市場(chǎng)營(yíng)業(yè)部（副）總監(jiān)外出公干或休假期間，全權(quán)代理 公關(guān)部的日常運(yùn)作（如遇重大事情，須請(qǐng)示行政辦）。4與市政府，各傳媒機(jī)構(gòu)保持良好的關(guān)系，及時(shí)提供酒店的最新動(dòng)向資料，努力凝造良好的企業(yè)形象。5同本地新聞界聯(lián)系與酒店市場(chǎng)推廣計(jì)劃有關(guān)的新聞采訪和 報(bào)到事宜。6起草有關(guān)酒店的新聞報(bào)導(dǎo)。7在為銷售、餐飲或酒店其他部門的促銷活動(dòng)中提供合作和幫助。8掌握酒店管理層與政府部門聯(lián)絡(luò)溝通的基本情況，并將主 要聯(lián)系單位及人員資料匯集存檔。9保

3、持一切有聯(lián)絡(luò)的媒體人士的檔案和宣傳結(jié)果的記錄。10. 至少在手中務(wù)有 10 份新聞資料用于即時(shí)散發(fā)。11. 保持酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所最新的資料檔案。12. 擬定宣傳、推廣的走訪對(duì)象，定期（每月）進(jìn)行拜訪，如 有需要的予以宴請(qǐng)。13. 參與酒店大型的接待任務(wù)，大力配合酒店管理層的社交 活動(dòng)。14. 必須清楚地掌握社會(huì)及經(jīng)濟(jì)上的變化情況，對(duì)社會(huì)事物有敏銳的觸覺，有計(jì)劃地作出相應(yīng)宣傳推廣措施，向外宣傳酒店的整體形象。15. 留意其他酒店的宣傳活動(dòng)，有關(guān)的消息應(yīng)及時(shí)知會(huì)市場(chǎng) 營(yíng)業(yè)部（副）總監(jiān)。16.17.給美工提供指引，明確應(yīng)確立的酒店形象。 協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)業(yè)部（副）總監(jiān)組織及處理特別銷售推廣活動(dòng)。應(yīng)以身作則，

4、為下屬樹立一個(gè)良好的工作榜樣。協(xié)助支持集會(huì)，應(yīng)對(duì)一些與公關(guān)集會(huì)有關(guān)的新聞?dòng)浾撸?個(gè)別新聞界人士提出的要求給予幫助，也應(yīng)在新聞團(tuán)體 參觀時(shí)提供指引。18.19.20. 須服從市場(chǎng)營(yíng)業(yè)部（副）總監(jiān)在上述職服及責(zé)任范圍以 外之任務(wù)指令。21.負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外散發(fā)的所有印刷物品的全面控制。10 22.協(xié)調(diào)本部門與酒店其它部門之間的關(guān)系。1023.24.主管美工主任、公關(guān)主任的公關(guān)工作。監(jiān)察屬下員工之工作，操作及儀表。25.26.協(xié)助評(píng)核員工的工作表現(xiàn)及態(tài)度。 10 定期出版 HOTEL NEWSLETTER27.為酒店對(duì)外之發(fā)言代表人。職位名稱 ：公關(guān)經(jīng)理 決策問題的處理工作中遇到問題或突發(fā)事件，主管能獨(dú)

5、立決策或請(qǐng)示上級(jí)給予正確方向） 內(nèi) 容 原則和限制1. 處理客人投訴2. 特別折扣優(yōu)惠1. 顧全酒店的利益 , 顧及客人的感受2. 顧全酒店的利益 , 顧及客人的感受，在市場(chǎng)營(yíng)業(yè)部 范圍內(nèi)。副）總監(jiān)授予的權(quán)限3. 文宣品的監(jiān)控及文字稿的起草 3. 符合酒店的風(fēng)格 , 宣揚(yáng)酒店的正面形象 , 在市場(chǎng)營(yíng)業(yè)部 （ 副） 總監(jiān)的授權(quán)范圍內(nèi)4. 宣傳用品的申購 4. 符合酒店風(fēng)格 , 在市場(chǎng)營(yíng)業(yè)部 （ 副）總監(jiān)的 授權(quán)范圍內(nèi) 酒店內(nèi)部工作項(xiàng)目與關(guān)系 ：（與酒店其他部門有直接工作聯(lián)系需經(jīng)常接觸者） 工作項(xiàng)目 需要的信息 信息來源1. 起草新聞報(bào)導(dǎo) 1. 酒店的新聞資料 1. 酒店各部門2. 保持各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所

6、的最新 2. 各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的最新資料 2. 營(yíng)業(yè)部門 資料檔案 工作項(xiàng)目 提供的信息 信息接收1. 組織 , 開展酒店內(nèi)部各 1. 業(yè)務(wù)竟賽 , 外出參觀等 1. 各部門 有益活動(dòng)2. 組織參觀酒店 2. 參觀者的日程安排 2. 各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所3. 接待 V.I.P 3. 住宿,餐飲 , 參觀等日程 3. 各部門安排4. 策劃 , 籌備, 安排大型4.場(chǎng)所 , 餐飲, 燈光, 音響 4. 各部門活動(dòng) 效果等5. 收集 , 分析當(dāng)日酒店活 動(dòng)中對(duì)酒店造成影響的5.客人投訴 5. 管理層各類因素6. 收集酒店內(nèi)外公眾的意 見 方面的問題7. 協(xié)助拍攝工作 7. 拍攝時(shí)間 , 地點(diǎn), 燈光, 7. 房務(wù)部

7、, 保安部 電源等 工程部 , 餐飲部6.硬件服務(wù)及軟件服務(wù)等 6. 管理層 , 各部門酒店外部工作項(xiàng)目與關(guān)系：（需要接觸的與工作有關(guān)的人際關(guān)系） 工作項(xiàng)目 交際目的1. 與各傳媒機(jī)構(gòu)保持良好聯(lián)系 1. 建立和維護(hù)酒店形象2. 與政府部門聯(lián)絡(luò)溝通 2. 獲取信息 , 獲得支持3. 社會(huì)公關(guān)活動(dòng)4. 定期拜訪客戶5. 涉外公關(guān) 5.3. 凝造企業(yè)形象 , 提高酒店知名度4. 穩(wěn)定客源 加強(qiáng)酒店海外知名度工作職責(zé)規(guī)范公關(guān)經(jīng)理類別基本要求備注基本常識(shí)具有較豐富的市場(chǎng)知識(shí)及公共關(guān)系, 具有較強(qiáng)的公關(guān)能力， 分析能力， 以及較強(qiáng) 的審美能力，優(yōu)秀的寫作能力和組織能力，會(huì)電腦 交際技巧善于交際應(yīng)酬，溝通能

8、力強(qiáng)，具有果斷處理事務(wù)的能力，以及較強(qiáng)的應(yīng)變能力 工作經(jīng)驗(yàn) 3 年以上星級(jí)酒店公關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) 學(xué)歷（或培訓(xùn)經(jīng)歷）大專以上學(xué)歷相關(guān)專業(yè)畢業(yè) 性格外向型，開朗，大方，穩(wěn)重，善于與人溝通，有同情心 外貌身材160CM以上，良好的儀表儀容（女性） 年齡 2535 歲 語言流利的普通話，粵語，及一門以上外語懂英語，日語最佳 其他有較高的文學(xué)造詣，興趣廣泛，善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)規(guī)律 主管可根據(jù)實(shí)際工作的需要增加或更改員工的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 項(xiàng)目：公關(guān)部經(jīng)理工作程序 編號(hào)： JSD 02 日期： 2001/3/3項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)語述配備 公關(guān)人員的日常工作程序一、酒店內(nèi)部：（ 1）策劃，籌備酒店大型活動(dòng)。（

9、 2）了解掌 握當(dāng)日酒店進(jìn)行的涉及公關(guān)事務(wù)的各項(xiàng)活動(dòng)，并對(duì)重要的公關(guān)活動(dòng)給予安排，知會(huì)管理 層并請(qǐng)各部門配合。 （ 3）收集，分析當(dāng)日酒店活動(dòng)中對(duì)酒店造成影響的各類因素，盡力 淡化，消除不利因素的影響，收集酒店內(nèi)外公眾的意見，向管理層及各部門及時(shí)反饋信息，管理層及有關(guān)部門參考，酒店文字，圖片資料的收集和存檔。（4）對(duì)當(dāng)日活動(dòng)中，各部門發(fā)生的關(guān)系進(jìn)行協(xié)調(diào)；（ 5）酒店?duì)I業(yè)部門宣傳廣告，店內(nèi)指示牌的制作；二、酒 店外部： （1）酒店之外部公共關(guān)系就是致力于外部公眾交流溝通，謀求相互理解，信任 和合作，廣結(jié)良緣；（ 2）協(xié)調(diào)和發(fā)展與政府公眾的關(guān)系，社區(qū)關(guān)系，宣傳媒介關(guān)系，顧 客關(guān)系， 涉外公共關(guān)系；

10、 （3）宣傳與推廣酒店的公眾形象， 酒店宣傳廣告的選登與聯(lián)系， 接洽及資料的準(zhǔn)備等；一、VIP接待制度VIP接待程序公關(guān)部的工作制度及執(zhí)行程序目的：確保持工作周密進(jìn) 行，使客人入住酒店時(shí)有榮譽(yù)感，身份感，體現(xiàn)酒店良好的服務(wù)與形象。（1）接到政府或有關(guān)部門的 VIP 入住通知，立即在“貴賓接待記錄簿”上作詳細(xì)記錄。（2）與政府接待單位及酒店各部門保持密切聯(lián)系，及時(shí)溝通信息并協(xié)調(diào)工作，如遇到貴賓入店時(shí)間更 改或其他緊急情況，以第一時(shí)間知會(huì)管理層，并通知有關(guān)部門作好變更。（ 3）根據(jù)貴賓住店情況擬出“貴賓接待事宜”將接待情況及各有關(guān)部門工作事項(xiàng)作出安排。項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)語述配備主要包括：知會(huì)

11、前臺(tái)部（A）根據(jù)客人要求預(yù)訂商務(wù)客房或豪華客房，并將房號(hào)通知對(duì)方 接待單位及管家部、工程部、公關(guān)部、大堂副理部。（B）客人到達(dá)時(shí)安排一門童為客人開啟車門。（C）接貴賓到達(dá)通知后即準(zhǔn)備兩部電梯并由專人駕駛。（D）由禮賓部安排足夠人手搬運(yùn)行李并與接待單位負(fù)責(zé)人清點(diǎn)數(shù)目確認(rèn)后送至房間。（E）客人到達(dá)房間后，將 VIP 名單及時(shí)送到前臺(tái)、管家部、保安部、餐飲部、公關(guān)部、營(yíng)業(yè)部、大堂副經(jīng)理、 總經(jīng)理室。（F）如客人需要MORNINGALL則按客人要求設(shè)置。（G）送當(dāng)天報(bào)紙。（H 確定客人出行李的時(shí)間。 （I ）客人離開時(shí)預(yù)留兩部電梯并由專人駕駛。 知會(huì)大堂副經(jīng)理：（1） 客人到達(dá)后，負(fù)責(zé)迎領(lǐng)客人并陪同至

12、房間做好安排。 （2）在客人到達(dá)之前連同管家部檢查好所有房間及 VIP SET UP。（ 3）大堂副經(jīng)理需協(xié)助送客。知會(huì)管家部：（1）在貴賓到達(dá)之前，檢查好大堂內(nèi)外之情況，若需鋪紅地毯，則鋪好紅地毯并清潔妥當(dāng)。（2）在貴賓到達(dá)前將房間清潔妥當(dāng)，房?jī)?nèi)擺鮮花，并根據(jù)客人要求確定是否撤去酒柜。（3） 接到客人這通知后將房門開啟。（4）準(zhǔn)備 WELCOME，TEA于貴賓到達(dá)后送至房間內(nèi)。（ 5）如客人有特殊要求，及時(shí)聯(lián)系大堂副經(jīng)理和客房負(fù)責(zé)人做好記錄。（6）做好水電之應(yīng)急措施。（ 7）在客人離店前，將房間檢查一遍確保無遺留物件。項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)語述配備知會(huì)保安部：（ 1）在客人到達(dá)之前預(yù)留適當(dāng)

13、車位。 （2）客人到達(dá)樓層后，安排房間的同時(shí)注意行李擺放情況。 （ 3）監(jiān)控室需緊密監(jiān)視貴賓所在樓層及飯店范圍，如有情況即 報(bào)告大堂副理。（ 4）客人用膳時(shí)另派保安當(dāng)值。知會(huì)餐飲部：（1）在客人到達(dá)前，根據(jù)VIP情況確定VIP SET UP級(jí)別及份數(shù)送至樓層并擺入房間。（2）確定VIP用餐時(shí)間，地點(diǎn)及設(shè)臺(tái)。知會(huì)工程部： （1）貴賓到達(dá)之前檢查好房間內(nèi)各種設(shè)置，以達(dá)到安全使用 標(biāo)準(zhǔn)。（ 2）保證冷熱水，電之應(yīng)急措施。知會(huì)財(cái)務(wù)部：告知結(jié)帳單位信及帳號(hào)。完成貴 賓蒞店期間拍攝及留言工作，并準(zhǔn)備足夠的資料，紀(jì)念品等贈(zèng)送貴賓，將貴賓于酒店活 動(dòng)之照片用信封裝好贈(zèng)送貴賓，并將所有資料存檔。二、接待記者采訪

14、制度執(zhí)行程序目的： 選擇正確的宣傳渠道， 維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。 （1） 接到記者的采訪要求時(shí)，須驗(yàn)證對(duì)方的單位，真實(shí)身份，聯(lián)絡(luò)方式及采訪意圖，并坦誠(chéng) 告訴對(duì)方，酒店不接受一般的采訪的一貫意愿。（ 2）對(duì)于仰慕酒店聲譽(yù)，能擴(kuò)大酒店知名度的采訪者，則確定其無正規(guī)報(bào)道，有無附加條件。（ 3）若為非正式性采訪又有附加條件（如廣告、贊助等）應(yīng)盡量婉拒，避免造成記者先采寫后要求廣告、贊助等既成事3）實(shí)之現(xiàn)象。（ 4）對(duì)以采訪為名，實(shí)則拉廣告，贊助的人士，則應(yīng)要求其出示有效的相關(guān) 政府之文件或批示，否則予以回絕。項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)語述配備（5）如確定接受采訪則須將采訪對(duì)象， 采訪范圍，采訪內(nèi)容及時(shí)間約

15、定好并準(zhǔn)備相關(guān)材 料。（ 6）將采訪事宜向管理層匯報(bào)，并知會(huì)有關(guān)部門作好準(zhǔn)備。（7）協(xié)助記者做好采訪中的聯(lián)絡(luò)工作， 如有拍攝要求， 聯(lián)系工程部確立電源位置， 聯(lián)同保安部控制拍攝現(xiàn)場(chǎng)。 （8）將記者采寫的見報(bào)，刊物資料收集并存檔。三、酒店廣告刊播制度：執(zhí)行程序目的：提高酒店知名度，選擇正確的宣傳渠道，利用 報(bào)刊、電臺(tái)、電視宣傳酒店的整體形象及客房、餐飲娛樂項(xiàng)目，達(dá)到吸引消費(fèi)者，拓展 市場(chǎng)的目的。 （ 1）廣告刊播是擴(kuò)大酒店在海內(nèi)外影響及知名度的有效途徑，根據(jù)酒店實(shí) 際需要及經(jīng)費(fèi)開支情況作出計(jì)劃，選取影響面大，幅射力強(qiáng)，廣告效果好的刊播媒體。（2）搜集國(guó)內(nèi)外，特別是穗、港、深地區(qū)主要報(bào)刊的發(fā)行量及

16、刊播費(fèi)用方面的資料，以 利于比較并供管理層參考。（ 3）對(duì)于不符合酒店風(fēng)格及影響力的廣告，應(yīng)予回絕。（4）對(duì)準(zhǔn)備刊登的廣告，先取得可靠而翔實(shí)的資料。（ 5）擬定廣告文字并配有相應(yīng)的圖片資料，供廣告設(shè)計(jì)人員參考，盡可能降低費(fèi)用，避免各類以贊助為名之不實(shí)廣告。（ 6）將 所有準(zhǔn)備刊播的資料呈管理層審閱，由管理層審批后執(zhí)行。（ 7）廣告刊播后呈送管理層并知會(huì)有關(guān)部門閱示，刊播資料存檔。 （ 8）與廣告媒介保持密切聯(lián)系，保證廣告按時(shí)刊 播，定期廣告應(yīng)寫好備忘錄，以便跟辦。四、有關(guān)酒店的拍攝制度（ 1）一般情況下，對(duì)有拍攝要求的客人或團(tuán)體應(yīng)向他說明，為 不影響酒店的正常營(yíng)業(yè)應(yīng)以不拍攝為宜。（ 2）對(duì)持有

17、政府公文的宣傳媒體來酒店拍攝， 應(yīng)詳細(xì)了解拍攝時(shí)間， 地點(diǎn)及拍攝主題，將詳細(xì)資料報(bào)管理層審閱， 及早安排拍攝事宜。 （3）如拍攝需要，要知會(huì)工程部派一名電工協(xié)助電源聯(lián)接。（4）知會(huì)餐飲部擺好餐飲場(chǎng)地及酒店特色之菜系。（ 5）知會(huì)保安部做好拍攝現(xiàn)場(chǎng)的人流控制。項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)語述配備 （6）如拍攝酒店夜景，需請(qǐng)管家部、房務(wù)部將酒店窗戶的客房電燈開亮。（7）知會(huì)前臺(tái)、大堂副理。（ 8）將所拍照片資料收集存檔，電視如播放情況知會(huì)各部門到時(shí)收看， 知會(huì)工程部復(fù)錄存檔。五、司儀程序執(zhí)行情況目的：體現(xiàn)酒店高雅、端莊的四星形象，保證酒店各 類活動(dòng)的順 利進(jìn)行。 （1）遇有酒店重大活動(dòng)或儀式，熟悉活動(dòng)的宗旨及整個(gè)活動(dòng)的議程安排，從整 體上把握活動(dòng)或儀式的司儀風(fēng)格。（ 2）條件許可應(yīng)進(jìn)行司儀詞的撰寫，做到有備無患。 （3）儀式開始前， 先期對(duì)出席儀式的重要領(lǐng)導(dǎo)和來賓進(jìn)行拜訪和接洽，盡可能多地了解 第一手材料， 以期司儀時(shí)幽默， 生動(dòng)有趣。 （4）根據(jù)活動(dòng)之主題和氛圍選擇發(fā)型和服裝， 注意用微笑的眼睛表達(dá)情感。（ 5）舉止沉穩(wěn)，落落大方，口齒清晰，聲音甜美，宏亮。 （6）注意議程之間的自然連接，并適當(dāng)穿插幽默，風(fēng)趣之司詞，保證活動(dòng)儀式氣氛的連 貫和熱烈。（ 7）機(jī)智敏捷，沉著冷靜，對(duì)意料之外的場(chǎng)面須隨機(jī)應(yīng)變，妥善處理。（8）自始至終