高層指示與顧客滿意在質(zhì)量管理中的相干性——以授權(quán)和員工

1、高層指示 與顧客滿意在質(zhì)量管理中的相干 性以授權(quán)和員工        論文要害 詞：高層指示      授權(quán)  員工工作滿意  顧客滿意 論文摘要：通過對制作 企業(yè)的調(diào)查和取樣分析    不僅驗證了這一結(jié)論，而且創(chuàng)造，相對于授權(quán)、員工工作滿意而言，高層管理者對顧客滿意的影響最為明顯 。這表明在質(zhì)量管理方面，施展 高層管理者的作用非常首要 ，它不僅通過授權(quán)影響員工工作滿意進而影響

2、顧客滿意，還通過和諧 與顧客的關(guān)系，直接影響顧客滿意。 1鉆研 框架與假設(shè)     本文將考查在質(zhì)量管理背景下，員工授權(quán)、員工工作滿意是如何影響顧客滿意以及高層指示    與允諾 是如何直接以及通過員工授權(quán)、員工工作滿意來間接影響顧客滿意。圖1供給 了本鉆研 的整體思路與分析    框架。     根據(jù)    圖1各變量之間的關(guān)系，我們提出如下假設(shè)。     

3、;假設(shè)1高層管理者允諾 和指示    員工參與質(zhì)量管理，有助于增進 授權(quán);     假設(shè)2員工獲得質(zhì)量方面的授權(quán)有助于獲得工作上的滿意感;     假設(shè)3高層管理者允諾 和指示    員工參與質(zhì)量管理有助于員工獲得工作上的滿意感;     假設(shè)4員工工作滿意有助于提升    顧客滿意;     假設(shè)5員工獲得質(zhì)量方面的

4、授權(quán)能夠?qū)︻櫩蜐M意產(chǎn)生    直接正面影響;     假設(shè)6高層管理者允諾 和指示    員工參與質(zhì)量管理對顧客滿意產(chǎn)生    直接正面影響。 2鉆研 法子    與歷程 2. 1變量測量     從圖1可以看出，本鉆研 需要    測量四個要害 構(gòu)念，高層指示    

5、與允諾 、授權(quán)、員工工作滿意和顧客滿意。調(diào)研問卷的所有問項都采納 LIKERT5級量表，1代表“非常不滿意”或“非常不批準 ”,2代表“不滿意”或“不批準 ”,3代表“有點滿意”或“一般”，4代表“滿意”或“批準 ”,5代表“非常滿意”或“非常批準 ”。     首先，對高層管理者指示    與允諾 的測量首要是確定    高層管理者創(chuàng)造    和強調(diào)組織質(zhì)量文化的程度    ，其中包孕，員工參與

6、管理、授權(quán)組織中所有員工關(guān)注和達到    全面質(zhì)量目標    、允諾 組織系統(tǒng)    確保質(zhì)量管理的實行 和供給 達到    質(zhì)量目標    所需要    的資源。本鉆研 首要是通過三個測量因子9個間題來描繪:指示    作用、允諾 和參與、資源分配。     其次，在質(zhì)量管理歷

7、程 中，對員工擁有決策權(quán)利 的程度    ，本鉆研 用三個維度10個問題來測量:決策制定    權(quán)的授予;參與決策制定    歷程 ;應(yīng)用 信息和其他組織資源。     再次，由于員工工作滿意是個人的工作經(jīng)歷    或者個人與組織的融洽所導(dǎo)致員工的良好精力 狀態(tài)    。同時，根據(jù)    一些成功  

8、;  實行 TQM組織的經(jīng)驗，工作滿意還受到工作環(huán)境的改善、健康和安全保障等的影響，本鉆研 用五個維度10個問題來測量員工工作滿意度:提升 和職業(yè)發(fā)展時機 、薪酬的公道 性、工作環(huán)境、員工參與、工作豐厚 性。     最后，對顧客滿意的測量，文獻中一般是采納 8個標準    :性能、特點 、可靠性、一致性、持久性、服務(wù)能力    、美感和產(chǎn)品聲望。由于本鉆研 的對象是制作 企業(yè)，故用產(chǎn)品性能、售后服務(wù)能力    、持

9、久性、一致性、響應(yīng)和情緒投人六個維度14個問題來測量顧客滿意。 2. 2樣本選擇與數(shù)據(jù)收集     我們對長三角地區(qū)    已采納 質(zhì)量管理思想的若干制作 企業(yè)進行了調(diào)查，其中實行 TQM的企業(yè)為24. 600，采納 六西格瑪管理的企業(yè)占9.300,IS09000系列標準    認證的企業(yè)為66.10oe     本鉆研 根據(jù)    長三角地區(qū)   

10、; 的企業(yè)黃頁隨機抽取欲調(diào)查的制作 企業(yè)，然后通過電話與該企業(yè)的人員聯(lián)絡(luò)，確認可以接管調(diào)查后，即發(fā)送郵件問卷進行調(diào)查。問卷調(diào)查光陰 為2005年9月至2005年11月。共發(fā)放問卷125份，回收97份，回收率為77. 600,扣除無效問卷后，有效問卷為89份，有效樣本比例為91. 7 0 o。調(diào)研樣本從企業(yè)性質(zhì)來看，國有企業(yè)占13.500，民營占55.100，外資占12.400，合資企業(yè)占1900;從制作 業(yè)類別來看，紡織業(yè)占16.800，服裝及其他纖維制品制作 業(yè)占12. 4 0 o，化學(xué)纖維制作 業(yè)為13.500

11、，普通機械制作 業(yè)為11. 2 0 o，電氣機械與器材制作 業(yè)為11. 2 0 o，化學(xué)原料及化學(xué)制品制作 業(yè)為12. 400，電子及通信    制作 業(yè)為10. 100，其他為12.400;從企業(yè)員工人數(shù)來看，1000人以上約16.800,500人至1000人的企業(yè)為31.500,100人至500人的企業(yè)為41. 6 0 o ,100人以下的企業(yè)占10.100;從企業(yè)年產(chǎn)值來看，年產(chǎn)值超過5億元的為3.400,l億至5億元為42.&#

12、160;7 0 o , 5000萬至1億元的企業(yè)為24. 700, 1000萬至5000萬元的占16.900,500萬一1000萬元為10.100，不足500萬元的為2.2000 關(guān)于被訪者的根基情況    ，如表1所示。 2. 3信度和效度分析        本鉆研 采納 Cronbach Alpha來分析    信度，得到量表總的Alpha是0.

13、0;9393，高層管理者Alpha是0. 8801，授權(quán)Alpha是0. 8097，員工滿意Alpha是0. 8521，顧客滿意Alpha是0. 8574，整個 高于建議值0. 7以上(Fornell, 1981)，闡明 本鉆研 各構(gòu)念具有良好的內(nèi)部一致性。     本鉆研 以理論為根基 構(gòu)建測量指標，通過理論、實證和文獻探討等法子    ，并經(jīng)專家學(xué)者檢視與前測，確保了各變量的首要 性和完整    性。同時，調(diào)查問

14、卷在訪談歷程 中還經(jīng)過多次修正 和預(yù)試，因此各量表具有相當(dāng)高的內(nèi)容效度。另外，本鉆研 對每個量表中的各個問題項目進行了相干 性分析    ，效果 表明，高層指示    與允諾 三維度、授權(quán)三維度、員工工作滿意五維度和顧客滿意六維度下的各問項均具有必然的相干 性，且各問項數(shù)據(jù)均主動 聚合為一類，沒有出現(xiàn)一類以上的情況    ，闡明 問卷具有良好的結(jié)構(gòu)    效度。 2. 4相干 分析    

15、;    為考查各構(gòu)念量表內(nèi)每個問項之間的相干 程度    ，明確    問項之間的相互作用大小進而辨認 出首要的變量因子，本鉆研 對高層指示    與允諾 、授權(quán)、員工工作滿意與顧客滿意進行組間相干 分析    ，Y為相干 系數(shù)，代表以下表格中括號前的數(shù)值，p為明顯 性程度 ，代表以下表格中括號內(nèi)的數(shù)值，分析    效果 如下。 2. 4.

16、60;1高層管理者與授權(quán)     從表2中可以看出，相干 系數(shù)二>0, p<0. 05,闡明 高層管理者指示    與允諾 和授權(quán)正相干 ，從而論證了假設(shè)1。根據(jù)    相干 系數(shù)的大小，從表中可以看出相對于其他方面，高層允諾 和指示    與員工參與質(zhì)量決策制定    具有更強的相干 性。在所有的相干 系數(shù)中高層管理者允諾 和參與、員工參與決策制定 &#

17、160;  之間的相干 系數(shù)最大，闡明 高層管理者積極參與質(zhì)量的審查和在高層管理會議中審議質(zhì)量問題，可以增進 員工積極參與質(zhì)量目標    和任務(wù)    的斷定 、討論和方案質(zhì)量改善戰(zhàn)略、表達對質(zhì)量改善的想法和提出有用的建議。 2. 4.2高層管理者、授權(quán)與工作滿意     表3中的相干 系數(shù)r0，明顯 性程度 pGO. 05 ,闡明 高層管理者、授權(quán)與工作滿意均正相干 ，因此，假設(shè)2獲得論證。表中參與決策制定 

18、60;  與培植 企圖    、報酬公道 性、工作環(huán)境、員工參與之間的相干 系數(shù)分辨    為0. 558, 0. 532, 0. 471, 0. 480，相對于其他兩個方面相干 性較強，闡明 參與決策制定    在使員工工作滿意方面對比 有效。     表3也闡明 了高層指示    與允諾 和顧客滿意呈正相

19、干 。因此，假設(shè)3也獲得支撐 。其中，指示    作用、高層管理者參與、資源分配和報酬的公道 性之間的相干 系數(shù)分辨    為0. 456,0. 461,0. 441，和員工參與之間的相干 系數(shù)分辨    為0. 456,0. 445,0. 463，整體高于其他部分，闡明 高層指示    與允諾 可以在員工獲得公道 的報酬及參與方面起到積極的作用。 2. 4.

20、0;3授權(quán)、工作滿意與顧客滿意     表4中相干 系數(shù)r0，明顯 性程度 pGO. 05，闡明 員工工作滿意和顧客滿意呈正相干 ，授權(quán)與顧客滿意呈正相干 ，因此，假設(shè)4、假設(shè)5均獲得支撐 。     表4中工作滿意的五個維度:培植 企圖    、報酬的公道 性、工作環(huán)境、員工參與、工作豐厚 同可靠性的相干 系數(shù)分辨    為0. 401, 0. 461, 0. 427,。.4

21、13,0. 384，均高于它同顧客滿意其他綜合變量之間的相干 系數(shù)，闡明 工作滿意在降低    產(chǎn)品瑕疵、不合格    率，進步 產(chǎn)品德 量和產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量方面對比 有效。     在授權(quán)量表中，應(yīng)用 信息和其他組織資源維度與可靠性、一致性、服務(wù)能力    、響應(yīng)和情緒投人的相干 系數(shù)分辨    為0. 357,0. 548,0. 435,0. 3

22、42,0. 377,0. 446，高于決策制定    權(quán)的授予、參與決策制定    同它們之間的相干 系數(shù)，闡明 員工領(lǐng)會    工作中需要    的質(zhì)量信息和企業(yè)供給 員工工作中需要    的技巧 、資金等資源對于進步 顧客滿意對比 有效。         2. 5回歸分析 &

23、#160;      為考查各變量整體相干 的明顯 大小以及辨認 高層指示    與允諾 、授權(quán)和工作滿意對顧客滿意的相對作用大小，在前面相干 分析    的根基 上，本鉆研 將高層管理者、授權(quán)、員工工作滿意等三個自變量與顧客滿意因變量進行多元線性回歸分析    ，回歸公式為:一。+名R=x式中，為顧客滿意因變量，R=為回歸系數(shù)，x:分辨    為高層指示  

24、;  與允諾 、授權(quán)和員工工作滿意自變量，a為常數(shù)項。利用    一般最小二乘法進行參數(shù)估計    ，所得到的回歸系數(shù)就是路徑系數(shù)，對于每個回歸方程，進行置信度為95%的F檢驗。 2. 5. 1高層管理者與授權(quán)的關(guān)系     以高層管理者為自變量x，以授權(quán)為因變量，進行多元回歸分析    ，將這兩個變量均進入回歸方程，t檢驗明顯 性通過，路徑系數(shù)為0. 513，如表表6。回歸方程為:r=

25、0. 513x-+-0. 093，闡明 高層管理者在對員工參與質(zhì)量管理的允諾 和指示    方面與授權(quán)存在著很強的正面線性關(guān)系。因此接管假設(shè)to 2. 5. 3高層管理者、授權(quán)、員工工作滿意與顧客滿意的關(guān)系     以高層管理者、授權(quán)和工作滿意分辨    為自變量xi , x2 , xs，顧客滿意為因變量，將這四個變量均進人回歸方程，t檢驗明顯 性通過，路徑系數(shù)分辨  

26、0; 為0. 498, 0. 236和0. 293(見表8)，回歸方程為:，一0. 498x1-+-0. 236x2 -+-0. 293x3 -+-0. I35，闡明 高層管理者、授權(quán)、員工工作滿意直接正面影響顧客滿意度。因此，假設(shè)4、假設(shè)5,假設(shè)6獲得支撐 。 3結(jié)論與討論     本鉆研 相干 分析    表明:高層管理者與授權(quán);高層管理者、授權(quán)和員工工作滿意;授權(quán)、員工工作滿意和顧客滿意;高層管理者和

27、顧客滿意，他們各自之間均明顯 相干 。回歸分析    創(chuàng)造高層管理者通過允諾 創(chuàng)造    一種員工充沛 參與的環(huán)境，對員工進行授權(quán)，賦予員工職責(zé)領(lǐng)域內(nèi)的自主權(quán)，激發(fā)員工自身的潛質(zhì)，實現(xiàn)員工的自我實現(xiàn)需要    能對工作產(chǎn)生    滿意感，可以進步 顧客滿意度。     在影響顧客滿意方面，高層管理者的作用是最明顯 的，它的相干 系數(shù)和路徑系數(shù)均高于授權(quán)和員工工作滿意對顧客滿意的系數(shù)，如圖2。闡明 企業(yè)在進步 質(zhì)量管理方面，高層管理者施展 作用是很首要 的，直接影響顧客滿意。 &#