物業(yè)公司服務質(zhì)量評分管理辦法

1、常州金鷹嘉宏購物廣場物業(yè)服務質(zhì)量評分管理辦法目錄1 .商場物業(yè)部服務質(zhì)量評分辦法 12 .金鷹嘉宏購物廣場保潔計劃書 23 .綠色植物檢查標準 154 .常州金鷹嘉宏購物廣場物業(yè)部接修工作流程 165 .附件一：物業(yè)服務項目評分明細表 216 .附件二：物業(yè)服務項目評分匯總表 227 .附件三：物業(yè)服務項目投訴單 23商場物業(yè)部服務質(zhì)量評分辦法（試行）為了更好地維護中心的購物環(huán)境，提升中心形象，有效地監(jiān)督和促進物業(yè)服務水準的提高，為顧客和各營業(yè)部提供優(yōu)質(zhì)的服務，特制訂本評分辦法。1、評分以月為單位，由現(xiàn)場管理部人員對賣場各項服務設施綜合評分，考核商場物業(yè)部的服務水平。2、評分內(nèi)容為十項：清潔衛(wèi)

2、生、環(huán)境綠化、服務態(tài)度、維修及時率、維修質(zhì)量、空調(diào)供應、節(jié)能管理、外圍管理、專柜調(diào)整配合、勞動紀律。3、總分為100 分，每項為10 分，每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣1 分，直至扣完。4、評分標準（雙方合同及相關(guān)要求為標準，附后） ， 優(yōu)秀 （ 96-100 分） 、 優(yōu)良 （ 91-95分） 、良好（81-90分） 、合格（ 70-80分） 、不合格（70 分以下） 。5、每月評分于次月10 號以前通報物業(yè)公司，抄報購物中心總經(jīng)理室。金鷹嘉宏購物廣場保潔計劃書常州金鷹嘉宏購物廣場現(xiàn)場保潔質(zhì)量保障控制體系圖常州金鷹物業(yè)服務有限公司金鷹國際購物中心（現(xiàn)場管理部）經(jīng)理（主管）注：1、扶梯、客梯、外圍共6人;

3、2、夜班2人保潔范圍服務內(nèi)容及標準一、 目的規(guī)范金鷹嘉宏購物廣場營業(yè)場所、辦公區(qū)及外圍公共區(qū)域清潔作業(yè)程序，確保衛(wèi)生清潔。2、 使用范圍金鷹嘉宏購物廣場營業(yè)場所、辦公區(qū)及外圍公共區(qū)域部分的清潔保潔工作3、 職責經(jīng)理（主管）：應根據(jù)節(jié)假日客流量、氣候等規(guī)律制定出每周、每月工作計劃。負責室內(nèi)清潔計劃的制定，組織實施和質(zhì)量監(jiān)控。4、 程序要點負責人應根據(jù)節(jié)假日、氣候等規(guī)律制定出每周、每月工作計劃。保潔計劃應包含以下內(nèi)容：1、一般情況下的清潔頻率及人手配備。2、客流量多、下雨天清潔頻率及人員組織。3、重點區(qū)域的保潔頻率。4、重點保潔工作措施。1、室外道路廣場 地磚地面（保潔區(qū)域以內(nèi)）每天徹底清掃兩次，

4、平時循環(huán)保潔。 地磚地面積水，隨時發(fā)現(xiàn)，隨時清除。 所有路面、廣場每月徹底沖洗一次，平時下雨及時安排沖洗路面。 遇積雪時期，應及時將路面清除干凈，堆放合理。2、垃圾清運 垃圾箱、筒每天4 次保潔，垃圾不超過2/3，隨臟隨清。 垃圾箱、筒外表保持干凈、美觀，晚間應清洗。 通道內(nèi)垃圾箱、筒每天清潔4 次，平時隨臟隨清。 春夏季做好滅蟲、滅蠅工作，每周對垃圾筒、箱噴洗藥物消毒兩次。3、室外燈具 各類照明燈具擦拭：低燈每天一次，高燈每月一次清潔；燈罩內(nèi)清蟲：高處兩月一次，低桿燈每月一次（請電工配合）。4、各類標示牌、廣告牌、指示牌 門前各類看板、指示牌及立柱等，每天徹底保潔一次，平時循環(huán)保潔。 門前高

5、處燈箱、幕墻（5M 以下）每周清潔一次，遇雨天過后立即清洗。5、門廳 各出口處除塵墊（防滑墊），每天進行一次清洗。 下雨（雪）天發(fā)放雨套，必要時可豎警示牌。（隨天氣變化而定） 門廳、各大門每天一次徹底清潔，平時保潔。 塑料門簾每天4 次用毛巾擦拭，不能出現(xiàn)門簾粘在一起。 立柱 2.5M 以下每天進行一次清潔，2.5M 以上每周一次保潔。 每天用抹布配中性清潔劑擦拭宣傳欄、指示牌、消防栓、消防箱等公共 設施，并循環(huán)保潔。 門廳區(qū)內(nèi)墻面開關(guān)、插座、地插每天一次擦拭保潔，注意墻面與地面 的接縫處無任何污垢。 大門上方風幕機外表面擦拭，出風格柵擦拭每天1 次。 不銹鋼部分每天用中性清潔劑擦拭，并定期用

6、不銹鋼劑保養(yǎng)。 門廳玻璃、大門玻璃每天用玻璃套裝工具進行清潔，發(fā)現(xiàn)污跡及時處理。（11）垃圾達2/3立即清理，并送到指定地點。垃圾筒表面保持干凈、無污漬、定期用不銹鋼保養(yǎng)劑進行擦拭保養(yǎng)。6、營業(yè)公共區(qū) 定時用塵推液進行推塵保養(yǎng)，并做好循環(huán)保潔維護工作。 大理石地面安排在非營業(yè)時間做好晶面工作，平時循環(huán)保潔。 內(nèi)部石材地面保養(yǎng)，安排在非營業(yè)時間清洗，平時循環(huán)保潔。 開關(guān)插座每天進行一次擦拭清潔。（注意開關(guān)與墻面的接縫處無明顯污垢，并進行循環(huán)保潔） 內(nèi)部公共區(qū)各類廣告、燈箱外表面2.5M 以下每日1 次， 2.5M 以上每周一次擦拭除灰，有雙面的雙面處理。 內(nèi)部公共區(qū)各類固定標牌、指示牌表面2.5

7、M 以下每日一次除灰，2.5M以上每周一次除塵。 吊頂（含附著的所有物品）公共通道天花筒燈，每半年保潔一次，戴手套處理反光照、燈管表面灰塵。 公共通道燈帶，每半年除灰保潔一次。 頂部廣播喇叭表面、攝像機、噴淋頭每半年清潔一次。 空調(diào)出風口、結(jié)構(gòu)框、百葉框應循環(huán)保潔。 消防排煙口、結(jié)構(gòu)框、百葉框正常情況半年一次清潔。 室內(nèi)所有垃圾筒，每日2 次徹底清潔，平時循環(huán)保潔；垃圾筒的周圍地面、墻面整潔干凈，及時更換垃圾袋，清運垃圾。 所有公共區(qū)域消防栓、箱外表面（包括箱體各部位表面、內(nèi)部消防栓、栓頭閥、水帶表面及滅火器等）每日清潔一次。 各類通道門表面每天一次擦拭，并循環(huán)保潔。（11）室內(nèi)休息椅每日擦拭

8、一次，并循環(huán)保潔。 存包柜、飲水機每天清潔一次。7、室內(nèi)所有樓梯每天定時清掃樓梯通道臺階后，用拖把擦干凈，并循環(huán)保潔，不少于4 次。定期對樓梯梯階進行推塵保養(yǎng)。樓梯護欄、扶手每天2次用中性清潔劑進行清潔擦拭，不銹鋼部分定 時用不銹鋼保養(yǎng)劑進行擦拭保養(yǎng)，巡視保潔，發(fā)現(xiàn)污跡及時處理。 梯間的墻面、鏡子應及時除塵擦拭。注意事項清掃拖洗樓道時，應注意小心來往人員，以防撞傷。拖洗樓道臺階時注意擰干水份，以免人員滑倒。清潔工具不能放在梯間通道。8、自動扶手電梯安排專人負責，循環(huán)保潔。對扶梯旁邊的垃圾及時清理和更換垃圾袋，并做好循環(huán)保潔。每天用專用刷對踏步縫隙進行一次清理。對電梯扶手、不銹鋼、玻璃進行循環(huán)保

9、潔。對扶手帶定時進行擦拭清潔，并循環(huán)保潔，發(fā)現(xiàn)污跡及時處理。對內(nèi)側(cè)板定時進行擦拭清潔，并循環(huán)保潔，發(fā)現(xiàn)污跡及時處理。外側(cè)板每天進行一次清潔。扶梯底面每月擦拭一次。玻璃嵌板每天一次用玻璃套裝工具進行擦拭。注意事項：原則上在營業(yè)前完成。9、客梯安排專人負責，循環(huán)保潔本層廳門及門套外表面每天兩次進行擦拭除塵，平時全天候巡視保潔。開關(guān)召喚每天兩次擦拭清潔，注意與墻面接縫處無明顯污垢，并進行循環(huán)保潔。10、洗手間打開排風扇，用水沖洗大小便器。清掃地面垃圾，清倒垃圾婁垃圾并送到指定地點，換新的垃圾袋后放回原處。用抹布依次將門鎖、墻面、臺面、門、各類開關(guān)、插座表面擦拭干凈，并隨時保潔。用洗潔凈均勻噴灑在洗手

10、盆及大、小便器上，用毛球洗刷大、小便器，然后用清水沖干凈。用拖把拖干凈地面，地面每天 4次定時保潔，平時注意循環(huán)保潔。至少每2 小時保潔一次，清理地面衛(wèi)生，抹干凈臺面水跡。每天保潔后對洗手盆、面臺、不銹鋼壓水桿、卷紙盒及大小便器等直接觸部位進行2 次消毒。玻璃鏡面(含鏡框)每日定時 3次全面擦拭，平時循環(huán)擦拭被污染部位。對吊頂、燈飾每周進行除塵1次。臺面、 臺盆、 水龍頭、 洗手液盒、壓水桿等每天4 次清潔， 平時隨時保潔。(11)瓷磚墻面、隔斷板、隔斷門，每天 4次保潔，注意各部位連接處的清潔，發(fā)現(xiàn)污漬及時處理。室內(nèi)空氣每日要定時噴灑空氣清潔劑。 各類開關(guān)、插座表面隨時清潔，平時注意與墻面連

11、接處的污垢死角(14)排風扇外表面每日一次，葉輪每季清理一次 各種燈具每周清理一次，并做好燈罩內(nèi)除蟲。拖把池每日清潔4次，拖把池下衛(wèi)生必須達標。11、 休息間 垃圾及時清理和更換垃圾袋，垃圾達2/3 必須清掉，每日不間斷巡視清理。 地面每天清潔兩次，平時循環(huán)保潔。 開關(guān)、插座、按鈕每天進行兩次擦拭清潔，并進行循環(huán)保潔。 對休息間的各種燈飾、燈箱及附屬物每天一次保潔。12、 辦公室區(qū)域需派專人負責，保證每天清潔一次。進辦公區(qū)后，由里至外順序清潔。用抹布擦拭桌椅、茶幾、文件柜等辦公設備表面。沙發(fā)除塵后，擺好沙發(fā)巾、靠墊。用撣子撣凈四周墻壁。清潔地面、將各類物品擺回原位并擺放整齊噴灑適量空氣清新劑。

12、門窗的保潔。 擦拭門鎖及門面。 玻璃清潔劑擦拭并用干布抹凈。 擦拭內(nèi)外窗框、軌道。 保潔完畢應關(guān)好門窗。 每天地毯吸塵一次，有污漬的地方及時清洗。 保潔工作完畢后，應復查一遍，確保工作無遺漏時收拾好作業(yè)工具。(11)每日下班前到各辦公區(qū)收集垃圾，并送到指定地點。13、本區(qū)域消毒扶梯循環(huán)用毛巾配消毒劑水進行擦拭。內(nèi)部公共區(qū)域地面及樓梯間內(nèi)，每周進行一次。顧客休息區(qū)每天一次消毒。所有洗手間每天一次消毒，平時觸模多的地方應加大力度?？照{(diào)排風口，每周一次消毒。抹布、拖把每天一次消毒。每年單月進行一次全面滅鼠、除蟲。外圍廣場每月消毒一次。藥劑配比根據(jù)藥品要求配比。注：消毒標準1、根據(jù)藥品合理配比使用。2

13、、確保無過大異味，確保公共區(qū)域，每個角落消毒到位。五、 保潔標準：、室外道路、廣場。1、各種地磚：無垃圾、無污漬、無雜物、無積塵。2、露天地面：無積水。3、路面沖洗：清除地面及拼縫間的灰塵和污垢。4、積雪清除：清除干凈、堆放合理。、垃圾清運1、室外垃圾箱、筒：無外溢垃圾、無異味、無積塵、無污漬、無積水，外形美觀良好。、各類標示牌、廣告牌、指示牌等1、 2.5M 以下指示牌、標志牌等各類牌匾的所有外周邊及立柱：無灰塵、無水漬、無銹跡。2、 2.5M 以下室外公共廣告燈箱外表面、內(nèi)表面、立柱：無灰塵、無水漬、無銹跡。、室外燈具室外各類照明燈具、發(fā)光表面無灰塵、反光罩無灰塵、無手印、 外殼無灰塵、周

14、圍無垃圾。、 1F 門廳1、進口處灰墊：清理干凈、清爽、無灰塵、干燥。2、雨雪天發(fā)放傘套、樹標牌、鋪防滑墊：快速、高效、可靠。3、大門玻璃：無灰、無手印等，光潔明亮。4、塑料門簾及棉簾：無積灰、無明顯污漬。5、地磚地面：無垃圾雜物、無腳印污垢、無積塵、無積水。6、門廳玻璃：無積塵、積灰、水漬、手印、雜物、保持光潔、視覺效果良好。7、門柱：無手印積灰、水漬、手印等。8、各門風幕機：外表面干凈、清潔、出風口格柵保持本色，無污垢、開關(guān)光潔。9、各種類型的公共標牌、標貼、燈箱廣告：無積塵、無水漬、無銹跡。（六）、營業(yè)公共區(qū)域1、地面：無垃圾、無雜物、無積水、無灰塵、無浮灰。2、墻面、門窗、墻面開關(guān)、按

15、鈕：無手印、積灰、蛛網(wǎng)、水漬、雜物，保持光潔，視覺效果良好。開關(guān)與墻面的接縫處無任何污垢。3、各種類型的公共標牌、標貼、燈箱、廣告：無灰塵、無水漬、無銹跡。4、吊頂（含附屬物）：無塵垢、無蛛網(wǎng)。5、公共位置包柱：明亮、無任何污物、污漬。6、室內(nèi)所有垃圾筒：無外溢垃圾、無異味、無積塵等。周邊地面墻面整潔干凈不被污染，及時更換垃圾袋，清運垃圾。7、消火栓箱：外表面清潔，內(nèi)部無灰塵。8、各類管井：內(nèi)部清潔，無灰塵。9、各類通道門：所有表面無灰塵、五金件光亮。出、各樓層樓梯1、地面：無垃圾、無雜物、無積水、無灰塵。2、梯級：無垃圾、無污漬、無積水、無灰塵。3、扶手護攔：潔凈、無污漬、灰塵。4、吊頂（含

16、附屬物）：無塵垢、無蛛網(wǎng)。5、垃圾筒：無外溢垃圾、無異味、無積塵等，垃圾袋更換，垃圾清運及時。6、消火栓箱：外表面清潔、內(nèi)部無灰塵。7、所有玻璃：干凈、無污跡、無臟跡。（八）、扶梯1、踏步縫隙：無積塵、碎屑等雜物。2、扶手帶：無積塵、油污、粘貼物。3、內(nèi)側(cè)板：無積塵、污漬、水漬。4、外側(cè)板：無積塵、污漬、水漬。5、底面擦拭：無灰塵。6、玻璃嵌板：無積塵、污漬、水漬。（九）、垂直梯1、廳門和門套：無積塵、無污跡等。2、召喚按鈕：無污跡、污漬。（十）、洗手間：1、地面：無積水、無污漬、無垃圾等。2、墻面：無積水、無污漬、無灰塵。3、內(nèi)部所有隔斷門：無積水、無污漬、無灰塵、無廁所“文化”等。4、吊頂

17、：干凈、無蛛網(wǎng)。5、洗手池（含其它水池）：無積水、無污物、無垃圾。6、小便斗/坐便器全套：陶瓷部分內(nèi)外干凈、無污物、五金件無水漬，周圍干凈整潔。7、垃圾處理：無外溢垃圾、周圍墻面干凈。8、衛(wèi)生間門口灰墊清理干凈、清爽、無灰塵。（十一） 休息室1、地面：無污漬、無垃圾。無灰塵等。無污漬。2、墻面：無積水、無污物、無垃圾、無灰塵等。3、開關(guān)/插座/風口：無灰、無污跡、無污漬。4、吊頂：無浮灰、蛛網(wǎng)。5、照明燈/燈箱：表面無浮灰、無手印。6、垃圾筒：垃圾袋更換、垃圾收送及時。（十二） 、 辦公區(qū)域1、地面：無垃圾、無雜物、無積水、無灰塵。2、公共擺放物品：干凈、無污漬、無塵垢。3、吊頂：無塵垢、無贓

18、污。4、所有玻璃門窗：干凈明亮、無污漬、手指印。5、垃圾袋更換，垃圾收集及時。6、室內(nèi)空氣：保持良好，無異味。7、地毯：無污漬、無雜物（十三） 、 消毒1、扶梯扶手：消毒劑擦拭。2、顧客休息區(qū)，所有洗手間、各類垃圾筒、空調(diào)排風口、拖把/抹布、滅鼠/除蟲定時檢查消毒。序號對象質(zhì)量標準標準評定好一般 差檢查人1廣場尢灰塵、無雜物、無水漬 2地面（室內(nèi)）光殼、無塵、無雜物 3墻面無污漬、無浮塵 4扶手電梯步行梯、垂直梯干凈明亮、無污漬 5所有玻璃光亮、無污漬、無手印 6不銹鋼及其它金屬部件光亮 7吊頂及燈飾干凈、明亮、無浮塵 8休息區(qū)（休息椅、垃圾筒、飲水機、飲料機、存包柜）目視干凈、無污漬、無塵垢

19、、污垢、粘貼物 9各種消防栓、箱宣傳欄、指示牌清潔衛(wèi)生、無污跡 10垃圾傾倒、收集及時 11洗手間污垢、粘貼物 12消防通道尢灰塵、無雜物、無水漬 13辦公區(qū)無污漬、無雜物 備注附表一：清潔衛(wèi)生巡查記錄表日期:時間:領班附表二:洗手間衛(wèi)生檢查表項目寸間門把手地面大小卷紙盒洗手液盒垃圾清理臺面玻璃鏡面及鏡前燈電源開關(guān)空氣抹布手池隔斷綠色植物檢查標準1購物集團和購物中心的綠色植物配置如下：購物中心：2M 以下盤 2M 以上 盤2所有綠色植物和花草應生長茂盛色澤豐富株型完美造型簡潔無病蟲害。3綠色植物裝飾到位，配足輔助材料，如：套盆底碟等。盆栽植物的盆面應有覆蓋材料（如：鵝卵石青苔等），避免黃土裸露

20、，植物盆器應配青花瓷盆及底碟（盆器品種應多樣化）。4更換花卉應避免在營業(yè)時間段，應按指定通道搬運，不得將撤場花卉長時間擺放在通道內(nèi)。5要有專人負責養(yǎng)護清潔澆水除草修剪，維護綠色植物常年保持葉片干凈盆面整潔無死枝枯葉無病蟲害無干旱萎靡現(xiàn)象，對生長不良的植物在通知后2 日內(nèi)進行更換，澆灌花卉時水不能滴落地面，且工完場清。常州金鷹嘉宏購物廣場物業(yè)部接修工作流程1. 目的盡快處理購物中心報修，規(guī)范維修服務工作，確保為購物中心提供滿意的服務。2. 適用范圍適用于購物中心提出的維修服務要求的處理。3. 職責3.1 物業(yè)部值班工程師負責記錄報修內(nèi)容，確保營業(yè)期間接報修通訊通暢、人員在崗，并傳達至相關(guān)班組。報

21、修電話 81080275內(nèi)線50153.2 各相關(guān)班組負責報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維修。3.3 各專業(yè)主管負責維修工作的監(jiān)督及對“維修服務項目表”以外的報修內(nèi)容進行評審。4. 工作程序4.1 物業(yè)部值班工程師接到專柜維修單后及時檢查維修單（一式四聯(lián)）維修內(nèi)容是否填寫清楚且有部門主管簽字,并將第一聯(lián)及時返還報修部門。4.2 物業(yè)部值班工程師將維修單內(nèi)容如報修日期、時間、專柜名稱、維修內(nèi)容等填入管理處維修單登記表相應欄目內(nèi)。4.3 物業(yè)部值班工程師將登記好的維修單在 30分鐘內(nèi)交到相關(guān)維修人員手中，并注明材料、完工時間等相關(guān)要求，請接收人簽字接收。4.4 維修人員接到維修單后及時填寫接單時間，及時維修、 處理。在維保期內(nèi), 重新發(fā)生相同的問題，由物業(yè)部免費維修。4.5 如維修單上注明急修的項目，維修人員應在10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場并維修。4.6 如維修單報修內(nèi)容屬油漆、更換地磚等影響立場營業(yè)的施工，須安排在夜間進行。4.7 維修人員對報修內(nèi)容經(jīng)專柜現(xiàn)場確認后，在維修單上據(jù)實填寫維修工時、維修用料等內(nèi)容。4.8 除緊急情況（含照明故障、上下水及空調(diào)等）和不需要消耗維修材料的維修可 以直接電話或用對講機報修外，其余常