2019年華榮食品顧客滿意度測(cè)量控制程序精品

1、廈門華榮食品有限公司編制審核批準(zhǔn)顧客滿意度測(cè)量控制程序受控類 型副本號(hào)編號(hào)HR-QP-24版本01生效日期頁碼文件更改記錄修 訂 次實(shí)施 日期頁 碼對(duì)應(yīng) 條款更改內(nèi)容文件更改申請(qǐng)?zhí)? 目的評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性，尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)，確保質(zhì)量管理體系能有效地達(dá)到顧客 的最終滿意，體現(xiàn)公司滿足顧客需求及期望的業(yè)績(jī)水平。2 適用范圍適合于公司對(duì)顧客滿意程度的測(cè)量。3 職責(zé)3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)“顧客滿意度測(cè)量計(jì)劃”（無固定格式）；3.2 營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)編制“顧客滿意度測(cè)量計(jì)劃”，監(jiān)督計(jì)劃的實(shí)施，并組織相關(guān)人員分析顧客信息，編制“顧客滿意度測(cè)量報(bào)告”（無固定格式）；3.3相關(guān)部門須配合顧客滿意度測(cè)量工作，

2、相關(guān)人員需提供真實(shí)可靠的資料或數(shù)據(jù)；3.4 營銷部負(fù)責(zé)與顧客溝通以及顧客信息的收集。4 工作程序4.1根據(jù)“顧客滿意度測(cè)量計(jì)劃”，管理者代表組織成立包括營銷部與技術(shù)部在內(nèi)的測(cè)量小組， 指定測(cè)量組長(zhǎng)，安排測(cè)量組成員收集顧客信息。4.2 顧客滿意度測(cè)量工作每半年進(jìn)行一次，但遇有以下情形，可增加次數(shù)：4.2.1 重大的顧客投訴或退貨；4.2.2 產(chǎn)品變更或轉(zhuǎn)型。4.3顧客或最終使用者的信息，包括以下內(nèi)容：4.3.1 有關(guān)產(chǎn)品方面的反饋：產(chǎn)品質(zhì)量包括安全性和可靠性的情況，如公共機(jī)構(gòu)的檢測(cè)報(bào)告、 顧客投訴、使用狀況報(bào)告等；4.3.2 顧客要求和合同信息：包括交付期、價(jià)格、產(chǎn)品要求、驗(yàn)貨說明、物料要求、送

3、貨要求、 付款方式等；4.3.3 市場(chǎng)需求：包括明示的與潛在的需求；4.3.4 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)方面的信息：如市場(chǎng)占有率、價(jià)格水平、交付期的滿足性等。4.4 顧客滿意度調(diào)查的時(shí)機(jī)和方式4.4.1 營銷部每年五月和一月，使用顧客滿意度調(diào)查表，對(duì)公司的經(jīng)銷商進(jìn)行滿意度調(diào) 查。4.4.2 當(dāng)出現(xiàn)重大產(chǎn)品質(zhì)量問題，顧客投訴或其他特殊情況，可組織針對(duì)特定對(duì)象的顧客滿意 度調(diào)查。4.5 顧客滿意度調(diào)查表或調(diào)查方案的設(shè)計(jì)營銷部負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查表或調(diào)查方案的設(shè)計(jì)，在設(shè)計(jì)過程中要考慮如下因素：4.5.1 調(diào)查表中通常評(píng)估的項(xiàng)目：1）產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量（40分）:包裝、外觀、性能、使用方便程度；2）服務(wù)（30分）：網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置、設(shè)施、及時(shí)性、有效性及人員的態(tài)度；3）價(jià)格（20分）；4）交付（10分）：交付的及時(shí)性、交付的可靠性；4.5.2 調(diào)查表中顧客滿意度的評(píng)