電話營銷詳細實戰(zhàn)方法

1、電話營銷的一些看法開場白就像一本書的書名, 或報紙的大標(biāo)題一樣, 如果使用得當(dāng)?shù)脑? 可以立刻使人產(chǎn)生好 奇心并想一探究竟。 反之, 則會使人覺得索然無味, 不再想繼續(xù)聽下去。 那么應(yīng)該怎樣做開 場白為合適呢?1、要引起客戶的注意的興趣;2、敢于介紹自己的公司,表明自己的身份;3、不要總是問客戶是否有興趣,要幫助客戶決定,引導(dǎo)客戶的思維;4、面對客戶的拒絕不要立刻退縮,放棄;5、在電話里說話的聲音要比平時大些,營造出很好的通話氣氛;6、簡單明了,不要引起顧客的反感。我們舉一些錯誤的實例:示例 1:首次和客戶的電話溝通:“ 您好,張經(jīng)理,我是中國研磨網(wǎng)市場客戶部的李明,中 國研磨網(wǎng)已經(jīng)成立一年多

2、了, 和行業(yè)內(nèi)很多公司合作也已經(jīng)很長時間, 不知道您是否曾經(jīng)聽 說過我們公司? ”錯誤點:1、銷售員沒有說明為何打電話過來,及對客戶有何好處。2、客戶根本不在意你們公司成立多久,和誰誰合作,或是否曾經(jīng)聽過你的公司。(客戶不 關(guān)心的問題, 不要放在重點的開場白中, 可能我們在實際中還有一些類似的問題, 可能沒有 這么嚴重示例 2:銷售員:“ 您好,張經(jīng)理,我是中國研磨網(wǎng)市場客戶部的李明,我們是專業(yè)提供網(wǎng) 絡(luò)廣告和雜志廣告的,請問你現(xiàn)在在用那家公司的產(chǎn)品? ”錯誤點:1、銷售員沒有說明為何打電話過來,以及對客戶有何好處。2、在還沒有提到對客戶有何好處前就開始問問題,讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。示例 3

3、:銷售員:“ 您好,陳經(jīng)理,我是中國研磨網(wǎng)市場客戶部的李明,前幾天前我有寄一 本雜志給您,不曉得您收到?jīng)]有?錯誤點:1、同樣問題沒有說明為何打電話過來,及對客戶有何好處。2、平常大家都很忙,即使收到資料也不見得會看,而且讓他們有機會回答:“ 我沒有收到。 (資料、產(chǎn)品要說明白示例 4:銷售員:“ 您好,我是中國研磨網(wǎng)市場客戶部的李明,我們是提供專業(yè)的廣告和推 廣的公司,不曉得您現(xiàn)在是否有空,我想花一點時間和您討論 /給您介紹一下?錯誤點:1、直接提到商品本身,但沒有說出對客戶有何好處。2、不要問客戶是否有空,直接要時間。這里我給大家講一個非常貼切的例子, 我們大家經(jīng)常會和朋友們在一起的時候,

4、讓誰誰今天 請客。A. 我們大多數(shù)時候會說, 你要請客呀, 這時候?qū)Ψ綍磫? 我為什么請客?會爭論一番不一 定會成功;B. 改變一下, 你說 “ 你今天就請客呀! ” (今天要重點語調(diào) 對方就可能會說, 為什么要今天? 上當(dāng)了,現(xiàn)在你們只需要和他說,那明天也行, ok ,小有成就。C. 再改一下, “_,你今天收入這么多,羨慕呀,我們是去吃水煮魚還是烤鴨?呵呵,對方 可能會說 ”“ 那就烤鴨吧,還便宜點,呵呵。直接繞過最初的問題,一般人會就你的話進行 反映,沒有了接口,也就沒有了借口。好了,我們對開場白進行一下總結(jié):在初次打電話給客戶時,必須要在 20秒內(nèi)做公司及自 我介紹, 引起客戶的興趣

5、, 讓客戶愿意繼續(xù)談下去。 要讓客戶放下手邊的工作, 而愿意和你 談話,銷售員要在 20秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列 3件事:1. 我是誰 /我代表那家公司?2. 我打電話給客戶的目的是什么?3. 我公司的服務(wù)對客戶有什么好處?正確的示例:“ 您好,是張經(jīng)理嗎?我是中國研磨網(wǎng)市場客戶部的李明,我們是一個專注于 研磨行業(yè)最大的宣傳推廣媒體和行業(yè)最大的網(wǎng)上交易平臺, 有網(wǎng)絡(luò)廣告和雜志廣告, 今天我 打電話過來的原因是我們的產(chǎn)品已經(jīng)為行業(yè)內(nèi)很多朋友所認可, 能夠為他們提供目前最高效 的宣傳推廣服務(wù), 迅速提高企業(yè)的知名度, 快速打開和拓展銷售市場, 降低銷售成本, 直接 給企業(yè)帶來經(jīng)濟效益和利潤增長點

6、, 為了能進一步了解我們是否也能為您服務(wù), 我想請教一 下貴公司有否做過企業(yè)宣傳推廣呢 ” ?重點技巧:1、提及自己公司 /機構(gòu)的名稱,專長。2、告知對方為何打電話過來。3、告知對方可能產(chǎn)生什么好處。4、詢問客戶相關(guān)問題,使客戶參與。能夠吸引客戶的常用開場白方式很多,這里介紹幾種:1、相同背景法。 “ 王經(jīng)理,您好,我是中國研磨網(wǎng)市場客戶部的李明,我打電話給您的原因 是許多象您一樣的大企業(yè)成為了我們的會員, 我們?yōu)樗麄児?jié)省了大量的銷售費用, 而且提供 的產(chǎn)品和服務(wù)還是最好的, 能夠充分滿足企業(yè)的宣傳推廣需求。 請問您現(xiàn)在是在用那些宣傳 推廣產(chǎn)品和服務(wù)呢?2、緣故推薦法。 “ 王經(jīng)理,您好,我是

7、中國研磨網(wǎng)市場客戶部的李明,您的好友 *經(jīng)理是我 們的 VIP 會員,他介紹我打電話給您。他認為我們的產(chǎn)品比較符合您王經(jīng)理工作的需求, 也想請您了解一下,請問您目前是否在用其他的宣傳推廣產(chǎn)品? ”3、孤兒客戶法。王經(jīng)理,您好,我是中國研磨網(wǎng)市場客戶部的李明,您在前段時間給我們 撥打過咨詢電話詢問宣傳和推廣業(yè)務(wù)的價格, 我們也提供給您一個宣傳推廣套餐 (或者:我 們給您提供了一個免費試用帳號 , 很久沒有和您聯(lián)系了, 也沒有多征求您的意見, 這是我 們的疏忽, 我想打電話給您, 詢問您是否是對我們有什么寶貴的意見和建議? 剛好我們 網(wǎng)站新改版歡迎您登陸看看, 一些問題由于像您一樣的客戶的反饋我們

8、在新版中已經(jīng)得到解 決了,希望您再給我們提出意見和建議。4、請求幫忙法。您好,李經(jīng)理,我是中國研磨網(wǎng)市場客戶部的李明,有件事情想麻煩一下 您! 或有件事想請您幫忙! 一般情況下, 在剛開始就請求對方幫忙時, 對方是不好意思斷然 拒絕的。電話銷售人員會有 100%的機會與接線人繼續(xù)交談。5、第三者介紹法。A 您好,是李經(jīng)理嗎?是的。我是 ××的朋友,我叫 ××,是他介紹我認識您的,前幾天我們 剛通了一個電話, 在電話中他說您是一個非常和藹可親的人, 他一直非常敬佩您的才能。 在 打電話給您之前,他務(wù)必叮囑我要向您問好?？蜌饬?. 實際上我和 ×&

9、#215;既是朋友關(guān)系又是客戶 關(guān)系,一年前他使用了我們的產(chǎn)品之后,公司業(yè)績提高了 20%,在驗證效果之后他第一個 想到的就是您,所以他讓我今天務(wù)必給您電話。B 劉小姐您好,我是中國研磨網(wǎng)市場客戶部的李明,您的好友 ××讓我打電話給您的,他覺 得我們公司的服務(wù)很好,也許您對我們的服務(wù)有興趣,請問方便請教您幾個問題嗎?請說! 通過 “ 第三者 ” 這個 “ 橋梁 ” 過渡后,更容易打開話題。因為有 “ 朋友介紹 ” 這種關(guān)系之后, 就會無形的解除客戶的不安全感和警惕性, 很容易與客戶建立信任關(guān)系, 但如果技巧使用不當(dāng),將很容易造成以下結(jié)果:第三者介紹失敗案例您好,是劉經(jīng)理嗎?

10、;是的,什么事情?;您好,劉經(jīng)理,我是中國研磨網(wǎng)市場客戶部的李 明, 是您的朋友王新介紹我打電話給您的, 我們是一家專業(yè)的宣傳推廣公司, 所以他讓我打 電話給您問您是否有這方面的需求?;對不起,我們暫時還沒有這方面的計劃。(掛斷以上對話中的錯誤在于 急于推銷產(chǎn)品。 很多電話銷售人員在平時的工作當(dāng)中, 經(jīng)常犯這 種錯誤,這不僅失去了客戶,而且也丟掉了人情。所以在使用 “ 第三者介紹法 ” 打開話題時, 務(wù)必注意以下幾點:1>.首先說明與介紹人的關(guān)系;2>.傳達介紹人的贊美和問候;3>.公司的產(chǎn)品得到了介紹人的肯定;4>.巧妙的引導(dǎo)客戶到銷售中來;5>.切忌在顧客還沒

11、有了解自己與介紹人的關(guān)系之前就介紹產(chǎn)品 .6、牛群效應(yīng)法在大草原上, 成群的牛群一起向前奔跑時, 它們一定是很有規(guī)律地向一個方向跑, 而不是向 各個方向亂成一片。把自然界的這種現(xiàn)象運用到人類的市場行為中,就產(chǎn)生了所謂 “ 牛群效 應(yīng)法 ” , 它是指通過提出 “ 與對方公司屬于同行業(yè)的幾家大公司 ” 已經(jīng)采取了某種行動, 從而引 導(dǎo)對方采取同樣行動的方法。案例電話銷售人員:您好,王先生,我是 ××公司的 ××,我們是專業(yè)從事電話銷售呢? 電話 銷售人員在介紹自己產(chǎn)品的時候,告訴客戶同行業(yè)的前幾個大企業(yè)都在使用自己產(chǎn)品的時 候,這時 “ 牛群效應(yīng) ” 開始

12、發(fā)揮作用。通過同行業(yè)前幾個大企業(yè)已經(jīng)使用自己產(chǎn)品的事實,來 刺激客戶的購買欲望。7、激起興趣法這種方法在開場白中運用得最多、 最普遍, 使用起來也比較方便、自然。 激起對方興趣的方 法有很多, 只要我們用心去觀察和發(fā)掘, 話題的切入點是很容易找到的, 具體參看以下案例。案例約翰 沙維祺是美國百萬圓桌協(xié)會的終身會員,是暢銷書高感度行銷的作者,他曾被美 國牛津大學(xué)授予 “ 最偉大的壽險業(yè)務(wù)員 ” 稱號。 一次他打電話給一位美國哥倫比亞大學(xué)教授強 森先生的開場白如下:約翰 沙維祺:“ 哲學(xué)家培根曾經(jīng)對做學(xué)問的人有一句妙語,他把做學(xué)問的人在運用材料上比喻成三種動物。 第一種人好比蜘蛛, 他的研究材料不

13、是從外面找來的, 而是由肚里吐出 來的,這種人叫蜘蛛式的學(xué)問家;第二種人好比螞蟻,堆積材料,但不會使用,這種人叫螞 蟻式的學(xué)問家;第三種人好比蜜蜂,采百花之精華,精心釀造,這種人叫蜜蜂式的學(xué)問家。 教授先生,按培根的這種比喻,您覺得您屬于那種學(xué)問家呢? ”這一番問話,使對方談興濃厚,最終成了非常要好的朋友。案例一位網(wǎng)絡(luò)電話銷售人員 “A” 打電話給一個非常知名培訓(xùn)公司的董事長 “B” , 據(jù)了解該董事長非 常敬業(yè),每天的工作時間長達 12個小時。電話銷售人員 A :您好,王董事長,我是某某網(wǎng)絡(luò)公司的 A ,在沒有打電話給您之前,我就 在一些報紙和網(wǎng)站上看過您的詳細介紹,其中大部分資料都說到您每

14、天的工作時間長達 12個小時。 我非常地敬佩, 但不知道王董事長有沒有聽過一句話:一個成功人士他的時間分為 3份:1/3時間放在家庭, 1/3時間放在事業(yè), 1/3時間放在個人修煉上。這符合三角形最穩(wěn) 定法則,只有三角平穩(wěn)了,才能算得上真正的成功。我想請問一下王董事長在這三角當(dāng)中, 您的時間是如何安排的呢?客戶:(開始滔滔不絕的談?wù)撟约旱挠^點案例阿珠是一家軟件公司電話銷售人員, 她運用自己的智慧, 輕松地約見了國內(nèi)知名集團的老總 王振興, 在打電話之前她通過該公司其他同事了解到, 王總是一個高爾夫球愛好者, 經(jīng)常是 下午 2:00后,就會在大自然高爾夫球場打球,所以她的開場白是:阿珠:您好,請

15、問是王振興總經(jīng)理嗎?王總:是的,請問你是哪里?阿珠:我是某某公司的珠珠,第一次給您打電話,但我相信我們一定有共同點。王總:是嗎?什么共同點?阿珠:如果您想知道,明天下午 2:00在老地方等我。王總:什么老地方?阿珠:大自然高爾夫球場,我也是那里的會員,到時我再給您電話,咱們不見不散。從以上的案例中不難看出, 引發(fā)客戶的興趣是銷售成功的關(guān)鍵因素, 因為每個人都喜歡談自 己感興趣的話題, 如果電話銷售人員所說的話能引起客戶的興趣, 客戶就會繼續(xù)談下去! 從而才有機會做生意。 那么如何使客戶對電話銷售人員說的話感興趣呢？這就需要電話銷售人 員具備以下能力： 1>洞察力強，能觀察出客戶對什么感興

16、趣（產(chǎn)品、公司、價格等）； 2>通過各種途徑收集客戶的一些重要信息，找出客戶的與眾不同之處，再贊美他； 3>通過客戶公司的其他同事了解客戶的情況（興趣，愛好等）； 4>經(jīng)常看書，充電，不斷吸收新的知識，與客戶分享一些有哲理性的觀點。 8、巧借“東風(fēng)”法 三國時，諸葛亮能在赤壁一戰(zhàn)中，一把火燒掉曹操幾十萬的大軍，借的就是東風(fēng)。如果電話 銷售人員能夠敏銳發(fā)現(xiàn)身邊的“東風(fēng)”，并將之借用，往往能起到“四兩拔千斤”的效果。 看看以下幾個案例是如何巧借“東風(fēng)”的： 案例 冰冰是國內(nèi)一家大型旅行公司 G 的電話銷售人員， 她的工作是向客戶推薦一張旅行服務(wù)卡， 如果客戶使用該卡去住酒店、乘坐

17、飛機時，可獲得折扣優(yōu)惠。這張卡是免費的，她的任務(wù)是 讓客戶充分認識到這張卡能給對方帶來哪些好處，然后去使用它，這樣就可以產(chǎn)生業(yè)績。剛 好她手里有一份從成都機場拿來的客戶資料，看一下她是怎樣切入話題的。 電話銷售人員：您好，請問是李經(jīng)理嗎？ 客戶：是的，什么事？ 電話銷售人員：您好，李經(jīng)理，這里是四川航空公司客戶服務(wù)部,我叫冰冰，今天給您打電 話最主要是感謝您對我們川航一直以來的支持，謝謝您！ 客戶：這沒什么！ 電話銷售人員：為答謝老顧客對我們公司一直以來的支持，公司特贈送一份禮品表示感謝， 這禮品是一張優(yōu)惠卡， 它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店還是坐飛機都有機會享受優(yōu) 惠折扣，這張卡是川航

18、和 G 公司共同推出的，由 G 公司統(tǒng)一發(fā)行，在此，請問李經(jīng)理您的 詳 細地址是？我們會盡快給您郵寄過來的。 客戶：四川省，成都市 案例 如果冰冰剛好有一份在廣交會期間收集的資料，看看她又是如何借“東風(fēng)”的。 電話銷售人員：您好，是張總嗎？ 客戶：是的，什么事情？ 電話銷售人員：您好，張總，我是廣州廣交會客戶服務(wù)部的舒冰冰，前幾天您剛參加過我們 的廣交會， 今天打電話過來是為了感謝您對我們工作的支持！ 同時也有一份小禮品要送給您！ 這份小禮品是訂房優(yōu)惠卡， 因為每次廣交會期間訂房都非常困難， 所以我們?yōu)榱祟櫩偷姆奖悖?特意送出這份禮物，希望您喜歡，我會以郵寄方式寄給您，請問您的地址是？ 客戶：

19、上海市，浦東區(qū) 電話銷售人員：謝謝，順便說一下，這張卡是我公司與 G 公司合作推出的，所以我會通知 他 們馬上郵寄給您，貴公司在上海，我相信您很快就可以得到它，再次感謝！ 在以上幾個案例當(dāng)中都電話銷售人員借用了“東風(fēng)”，借用了客戶比較信任的企業(yè)，這樣就進 一步與客戶拉近了關(guān)系， 從而巧妙地把自己銷售的產(chǎn)品與要借力的企業(yè)聯(lián)系在一起， 客戶就 很難拒絕！因此，在運用巧借“東風(fēng)”這個方法時，有幾點要注意： 1>借力對象必須是知名的并且能夠讓客戶信任的企業(yè)或政府企事業(yè)單位； 2>借力對象必須與自己公司銷售的產(chǎn)品有密切關(guān)系； 3>一般以客戶服務(wù)回訪方式，進行“借力”比較有效。 9、老客

20、戶回訪 老客戶就像老朋友，一說出口就會產(chǎn)生一種很親切的感覺，對方基本上不會拒絕。 案例 電話銷售人員：王總您好，我是 G 旅行公司的小舒，您曾經(jīng)在半年前使用過我們 的會員卡預(yù)訂酒店， 今天是特意打電話過來感謝您對我們工作的一貫支持， 另外有件事情想 麻煩一下王總， 根據(jù)我們系統(tǒng)顯示您最近三個月都沒有使用它， 我想請問一下， 是卡丟失了， 還是我們的服務(wù)有哪些方面做的不到位？ 王總：上一次不小心丟了。案例 電話銷售人員：王先生，我是南方證券的小冰，最近可好？ 客戶：最近心情不好。 電話銷售人員：王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以讓您心情好一些，我今天打電 話給您的原因是，我們營業(yè)部最近推行

21、老客戶投資技巧服務(wù)，很多老客戶都反映不錯，我也 想了解一下您是否有需要我為您服務(wù)的地方？ 從事銷售的人都知道，開發(fā)一個新客戶花的時間要比維護一個老客戶的時間多 3 倍。 據(jù)權(quán)威調(diào)查機構(gòu)調(diào)查的結(jié)果顯示，在正常情況下顧客的流失率將會在 30%左右，為了減少 顧客的流失率我們要時常采取客戶回訪方式與客戶建立關(guān)系，從而激起客戶重復(fù)購買的欲 望。 通常在做客戶回訪時電話銷售人員可以采取交叉銷售， 給顧客介紹更多的產(chǎn)品， 供客戶選擇。 電話銷售人員在客戶回訪時要注意一下幾點： 1>在回訪時首先要向老客戶表示感謝； 2>咨詢老客戶使用產(chǎn)品之后的效果； 3>咨詢老客戶現(xiàn)在沒再次使用產(chǎn)品的原因； 4>如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉； 5>讓老客戶提一些建議。 本節(jié)中曾提到過“激起興趣”是應(yīng)用較多的一種方法，除上面提到的幾種方法外，還有一些方 法： 提及對方現(xiàn)在最關(guān)心的事情 “李總您好，聽您同事提