電話營銷筆記

1、1、 大部分的客戶是不愿意接到類似的營銷電話, 所以大多數(shù)人都會采取應(yīng)付或掛斷的方式 來對待,所以就需要我們以最簡潔的話術(shù)來吸引的他們的興趣,通常情況下,可以用介 紹禮物的方法,但由于大多數(shù)市民對此抱有懷疑心理,這個方法的效果也可能不大。 2、 盡量保持語言流暢帶有親和力,可以略帶口頭語,甚至可以夾雜一點地方口音,不能顯 得很僵硬(我曾經(jīng)遇到過一個客戶,當(dāng)我興致勃勃的說了半天,他突然打斷我說還以為 是計算機設(shè)計好的聲音在和他說話 = =、 。3、 很多人接到我們的電話會采用含糊應(yīng)對,粗暴打斷,裝傻充愣,或者干脆掛電話的方法 來對待我們,像這類客戶就不要花太多時間再去糾結(jié)了,而是迅速轉(zhuǎn)換情緒來打

2、下一個 電話,因為正常情況下一小時打 2030個電話的速度效果比較好,所以如果在一個電話 上浪費太多時間會降低效率(但是回訪電話另當(dāng)別論,這個下面再說 。4、 盡量給客戶說話的空間,試想一下,如果你接起一個電話,電話那邊毫不間斷的說個不 停而你完全插不進嘴,掛你電話已經(jīng)是客氣的了。說話時留意客戶的態(tài)度和語氣及時改 變說話策略。5、 有些客戶在一次約訪中是以應(yīng)付的態(tài)度答應(yīng)來參加活動的, 所以在二三次約訪時就會以 各種理由退脫掉,這時可以略微得多花點時間來讓其相信來參加活動的好處,語言要隨 機應(yīng)變,和客戶套近乎。對話演示一、一次約訪。1、開頭:您好,我是中國平安的工作人員(稍作停頓 ,打擾您了(語

3、速稍慢,給對方時間 反應(yīng), 若不敢興趣或掛斷就不要浪費時間了 。 是這樣的, 平安公司現(xiàn)在成立 22周年,為了 回報島城市民, 舉辦了一場社保知識講座的活動, 邀請您來參加。 凡是來參加我們活動的嘉 賓都可以得到我們公司贈送的精美禮品一份 (語速稍快 , 是一張保額為 30萬的交通意外保 障卡和平安杯一個(語速稍慢,強調(diào) ,您看您 x 天上 /下午 x 點鐘方便來參加一下我們的活 動嗎。2、禮物詳細介紹 : 我們所贈送的這張家庭型的保障卡是一卡保全家的,也就是說有了它以 后, 您的一家三口都可以得到我們的保障, 最高是三十萬元的保障, 此外我們所贈送的這個 平安杯也有平安一輩子的寓意, 我們的

4、禮品有限, 您看如果您有興趣的話我現(xiàn)在就幫您預(yù)定 禮品好嗎?3、 地址:我們的地址是,李村京口路 60號 306室,利客來家電超市的旁邊(語速稍慢,強 調(diào) ,您看您知道這個地方嗎 ?4、結(jié)束語:表示不感興趣:打擾您了,祝您平安,再見。表示會來參加:好的,那我現(xiàn)在就將您的預(yù)約訂到 x 天上 /下午 x 點鐘,稍后 我們會再以短信的形式將活動詳情發(fā)送給您,請注意查收好 嗎?祝您平安,再見。表示不一定:您看這樣好嗎,因為我們的禮品有限,給您打電話的目的主要 是想和您確定一下您的意向, 如果您感興趣的話我們就先給您 把預(yù)約訂到 x 天上 /下午 x 點鐘,如果您來不了的話我們可以 再將您的預(yù)約令改時間

5、但是禮物還是一樣送給您好嗎?稍后 我們會再以短信的形式將活動詳情發(fā)送給您,請注意查收好 嗎?祝您平安,再見。有興趣沒時間:您也可以讓您的家人代替您來參加。您可以告知我一下帶您 來的人的手機號碼嗎,以方便在他找不到我們時我們?nèi)ソ铀?如果您實在不方便的話我們可以為您提供上門服務(wù),您只要 留一下家庭住址我們的工作人員就可以在您方便的時候?qū)⒛?的禮物送到家里去。 (留下地址后我們的工作人員會在短期 內(nèi)聯(lián)系您, 在您方便的時候?qū)⒛亩Y物送過去。 祝您平安, 再 見。即墨膠南等地:您看這樣好嗎, 以后再有類似的活動靠近 xx 的話, 我再打電 話通知您好嗎。5、當(dāng)對方提及如何得到他的號碼時 :是這個樣子

6、的,因為我們公司要舉辦活動,所以給了 我們電話服務(wù)人員一些號碼,邀請這批市民來參加我們的活動。 /是這個樣子的,因為我們 公司要舉辦活動,我們就通過計算機隨機抽取了一些號碼,您的電話就在其中。所以我們不知道您的任何個人信息,保證您的安全。6、當(dāng)客戶問及保險方面的專業(yè)知識時:對不起,先生 /女士,我是公司的電話服務(wù)人員, 對于這些內(nèi)容知道的并不詳細, 您如果感興趣的話可以到我們 公司來,我們可以派專業(yè)人員為您解答疑惑。注意:一次約訪的主要目的是將客戶吸引來參加職產(chǎn)會, 除客戶咨詢外, 盡量不要有推薦 保險產(chǎn)品的意思, 因為我們話務(wù)員對公司的產(chǎn)品并不熟悉, 解釋的肯定不到位, 所 以如果客戶問起就

7、讓他們來公司咨詢專門的業(yè)務(wù)員。除非在客戶主動提出或真的對我們的活動感興趣但就是沒時間的情況下, 一次約訪 不要提出進行上門服務(wù)。有時候客戶表達得很含糊, 這時我們可以先入為主的幫他們決定要來參加活動, 并 告訴他們將預(yù)約訂到什么時候, 請他們準時參加。 在二次約訪的時候在進一步的加 以說服。一次約訪的數(shù)量是關(guān)鍵,每小時 3040個電話,每個電話 12分鐘,這樣既能夠 打足夠多的電話,又能保證電話的數(shù)量。二、二次約訪。1、開頭:您好,我是中國平安的工作人員,曾經(jīng)聯(lián)系過您,您還記得嗎(語速稍快,說完 略做停頓?是這樣的,您和我們的預(yù)約是 x 天上 /下午 x 點鐘,我們已經(jīng)將您的禮物準備 好了,想

8、提醒您準時參加我們的活動,來的時候請您注意安全。2、客戶表示有事不能參加:您看您要是忙的話您的家人或者朋友能代替您來領(lǐng)取您的禮 品嗎? /沒有關(guān)系,您要是忙的話我們可以把您的預(yù)約改一下,您看該到 y 天上 /下午 y 點鐘 好嗎?3、 客戶表示不想?yún)⒓踊顒恿?您看您這么忙讓您過來跑一趟的確不太可能, 您看這樣好嗎, 您留一下家庭住址,我們的工作人員會在您方便的時候?qū)⒛亩Y物送到您的家里去。4、結(jié)束語:表示會準時參加活動:好的,我們已經(jīng)為您安排好了專業(yè)的服務(wù)人員,請您 來的時候注意交通安全, 如果來的時候找不到位置可以打這個號碼, 我們會有工作人員下去接您。祝您平安,再見。讓別人代來:您能告訴我

9、一下帶您來的那位朋友的號碼嗎,以方便在他找不 到位置是我們下去接他。 (記下號碼后 那么到時我們會將您的禮物 交給他由他轉(zhuǎn)交給您好嗎?祝您平安,再見。修改預(yù)約:好的,我已經(jīng)將您的預(yù)約改到了 y 天上 /下午 y 點鐘,到時請您準 時參加活動好嗎?祝您平安,再見。上門服務(wù):我們的工作人員會在短期內(nèi)聯(lián)系您,并在您方便的時候?qū)⒛亩Y 物送到您的家里去,祝您平安,再見。注意:二次約訪的時間要控制好, 由于工作日和周末時的職產(chǎn)會時間不同, 二次約訪的時間也略有出入。工作日時,定在有職產(chǎn)會的那日下午 3:304:30比較好,周六的 職產(chǎn)會在周五下午 3:304:30進行二次約訪。進行二次約訪的主要目的是提

10、醒已經(jīng)預(yù)約的客戶來參加活動, 同時也可以排除一部 分因故不參加的客戶,但這并不意味著這批被排除的客戶可以放棄。當(dāng)客戶表示不能參加活動時不必強求, 可以告訴他將預(yù)約另改時間, 當(dāng)他表示不想 來時,可以向他推薦上門服務(wù)。還有許多客戶會對活動抱有疑慮, 像這種情況可以花多一點的時間進行說服, 只要 能夠讓他相信來參加活動是有很大的好處的,這類客戶來的可能性反而比較大。 三、三次約訪。1、 開頭:您好,我是中國平安的工作人員,是這樣子的,我們的活動馬上就要開始了,您 是不是已經(jīng)快要到了,需要我們的工作人員下去接您嗎?2、 結(jié)束語:要來參加活動:您的禮物我民已經(jīng)準備好了,希望很快可以送到您手上,待 會見

11、好嗎?祝你平安,再見。不能參加活動:那這樣的話我們在另約時間好了, 您的禮物我們先代為保管, 到時再送給您好嗎?祝您平安,再見。注意:三次約訪的時間可定在職產(chǎn)會開始前半小時內(nèi)進行, 在這時, 就要盡可能快的地把 所有預(yù)約客戶聯(lián)系一遍,如果他來不了的話就不要再過多浪費時間。像二次約訪相同,當(dāng)客戶表示不能或不愿參加活動,根據(jù)情況將預(yù)約時間另行變更 或向其推薦上門服務(wù)。在三次約訪時只有很少一部分的客戶會來參加活動,剩下的那些依舊不能放過,一 段時間以后再聯(lián)系。四、四次約訪。注意:四次約訪針對的是曾經(jīng)預(yù)約過但一直未曾參加活動的客戶, 其中不乏能夠簽約的客 戶,所以一個都不能放棄。四次約訪的時間要在三次

12、約訪后的一到兩周后的職產(chǎn)會前一天下午比較好,約訪的 頻率太緊促容易引起客戶的反感。由于之前已經(jīng)多次和客戶有過交流,對客戶也已經(jīng)有了一些了解,所以四次約訪可 以以一種比較輕松的態(tài)度和客戶進行談話,話術(shù)也不必太局限,時間上也可以有較 大的放松。通常情況下,四次約訪的客戶比較容易發(fā)展成上門客戶。大多數(shù)客戶在第四次約訪時都比較容易拿下,還剩下的一少部分可在一段時間后再 次進行四次約訪。1、 開頭:您好,我是中國平安的工作人員,曾經(jīng)聯(lián)系過您,您還記得嗎?是這樣的,當(dāng)時 跟您定的預(yù)約邀請您來參加我們的活動并領(lǐng)取禮物, 您可能因為忙一直沒有來, 我們?yōu)槟鷾?備的禮物一直沒有送給您。 前一段時間我們進行清存工

13、作是發(fā)現(xiàn)了這個遺漏, 現(xiàn)在就想和您 確認一下,您看您明天上 /下午能來把您的禮物領(lǐng)走嗎?2、客戶說東西不要了:您看當(dāng)時您和我們定了預(yù)約,之后禮物很快就準備好了,現(xiàn)在除了 把它送到您手上外我們沒有任何權(quán)利來處置他, 您看我們萍水相逢的打了這么多次電話, 也 是一種緣分, 您就當(dāng)支持一下我們的工作來把他領(lǐng)做好嗎?您看這并不耽誤您太多時間, 對 您也沒有任何損失, 相反您還能為您和您的家人帶來一份保障, 一舉多得, 何樂而不為呢? 3、當(dāng)他有意拒絕:您看現(xiàn)在大家都忙著賺錢,您不能來我們也能理解,為這一點事耽誤您 的寶貴時間確實不值得, 您看這樣行嗎, 您告訴一下我家庭住址, 我們的工作人員將您的禮

14、物送過去,既不耽誤您的時間和金錢,還讓您感受到我們的回饋。4、另類話術(shù)?？蛻艚?jīng)常會說, “看看吧,有空我就去了”等話來應(yīng)付我們。此時,亮出我們的終極武器:大哥 /大姐,其實我一聽您這話就知道,您根本不會考慮,就算是有空您也不會來,您現(xiàn)在 就是想應(yīng)付我, 而且您心里一定在想,這人臉皮真厚,打了一遍一遍電話真煩人, 說不定是 個騙子,是不是啊。 (停頓,聽客戶是怎么說的您看我也是沒辦法,我們的工作性質(zhì)讓我 們不得不這樣, 您看您當(dāng)時和我們定了預(yù)約, 我們立刻就把禮物準備好了等您來, 可您就這 么把我們晾在這了,下一步的工作我們根本就進行不下去了。您看這樣好不好,您來看看, 看看我們公司是不是詐騙集

15、團, 也看看我是不是要騙您錢,要是的話, 當(dāng)然沒話說,您不能 上這個當(dāng),要不是的話,您就將您的禮物領(lǐng)走,也好讓我們的工作進行下去,好嗎?心理變化:第一周:心理受到極大的煎熬, 這輩子受到的拒絕加起來都沒有這一段時間的多, 甚至還有 人罵人, 有時候甚至想把那些掛自己電話的人狠狠罵一遍以解心頭之恨, 覺得每天 到公司上班都是個極大極大的煎熬, 對自己草率的決定在平安公司做這個工作感到 極大的后悔, 每天早晨都在想, 能不去公司嗎?晚上下定決心明天死也不來了, 可 第二天還是按時到公司 TT 每臺都在接受不來客戶的打擊。第二周:發(fā)現(xiàn)自從來了以后每 1.5天都要接受一次關(guān)哥的談話,談完話以后斗志昂揚,覺得 眼前有無數(shù)的人民幣在飛舞, 覺得保險是世界上最好的東西, 飯可一日不吃, 保險 不可一日不買 對于別人的拒絕已經(jīng)比較習(xí)慣了且找到適合自己的話術(shù),可是來 的客戶還是寥寥無幾,對此甚感無語 =、第三周:發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)快要修煉成仙了, 對于別人的拒絕已經(jīng)完全麻木、波瀾不驚,而且對 于其中一些人的粗劣借口感到極為好笑, 大有已經(jīng)把原本好好的紅塵看得破破爛爛 的味道。第四周: