客服部電話回訪話術(shù)

1、客服電話回訪話術(shù)初訪客戶：電話回訪前，先對接營銷員和設(shè)計師將當(dāng)天的溝通情況了解清楚，方便回訪時有針對性，及時掌握客戶動態(tài)。張姐：晚上好！我是今天接待您的千思裝飾您的客服某某，感謝您及家人今天來公司做客，考察裝修。今天有和我們的設(shè)計老師某某溝通，參觀了材料展廳以及公司整體模式的介紹，打電話給您，主要是想回訪下您今天對我們公司的整體服務(wù)滿意度，包括和設(shè)計老師的服務(wù), 感覺怎么樣?二訪客戶：電話前一定要先和設(shè)計師對接好二訪溝通情況張姐：晚上好！我是千思裝飾您的客服某某，今天來公司有看了設(shè)計老師給你精心準(zhǔn)備的設(shè)計方案和報價，我看到您和設(shè)計師今天也聊得非常愉快，今天沒有定下來？您是不是還有什么顧慮，我是

2、您的客服經(jīng)理，您的任何顧慮或想法都可以和我溝通，由我來給您做調(diào)整，您小區(qū)是公司重點服務(wù)的小區(qū)，公司非常重視，想把小區(qū)做好，也想通過您的口碑傳遞加大公司在小區(qū)的影響力，我也會盡最大的努力來爭取您這樣有品質(zhì)的客戶。上門時間比較長的客戶：電話前看下之前的ERP 記錄，了解下客戶大致情況您好，我是千思裝飾的客服某某，您之前和美星城的房有在我們公司了解過的，現(xiàn)在裝修已經(jīng)定公司了嗎？時間如果比較長的客戶可以直接問已經(jīng)裝修了嗎？客戶如果說現(xiàn)在不考慮，可以作引導(dǎo)：您是計劃什么時候裝修呢？現(xiàn)在公司做大型活動，現(xiàn)在定公司還蠻劃算的，再介紹活動。如果實在引導(dǎo)不了：因為您之前有來過公司還談得比較愉快，對公司也比較了解

3、，如果后期有裝修計劃歡迎再來我們千思了解。 電話回訪常遇問題：1. 看了都蠻滿意的，我還要再看下。是這樣子的，裝修也是個大事，肯定也要貨比三家。其實如果您看公司都只是走馬觀花大概看看也比較不出什么。因為每家公司用的材料不一樣，包的項目也不一樣，所以價格也不一樣。要不是這樣子，今天您來公司只是大概的了解了下，如果您對公司也還滿意的話，我讓設(shè)計師根據(jù)您今天溝通的要求做一個具體方案報價您再來比較確定，這樣子在您定我們公司前也有個底。如果客戶表示可以，要注意兩點：1. 盡量提前約好二訪時間，做個方案大概就一天時間提前讓客戶安排時間。2. 引導(dǎo)客戶：方案報價公司都是免費服務(wù)的，也是為了讓您定我們公司前對

4、公司有個全面的了解，設(shè)計師和我都是很有誠意的，到時候做好后您還是一定要來公司看，至于看完定不定我們再談，相信您滿意了自然會定的。2. 我看了某家公司我覺得還挺好的，我準(zhǔn)備定那里了。您今天是每一次來我們公司，很多方面還了解得不是很全面。我建議您先全面的了解完我們公司再做決定。這樣子我們多了爭取合作的機會，您也多了一次選擇的機會。即使您比較完我們公司再去定您心宜的公司這也不遲嘛。說不定到時候您覺得還是我們公司更適合您，性價比更高。3不考慮裝修，以后再說吧。相信您會來公司看裝修，肯定對您的房子裝修還是有計劃的。要不是這樣子，您現(xiàn)在不裝修可以提前做設(shè)計，到時候想裝修的時候直接裝就可以了，設(shè)計的話多點時

5、間溝通會要更好一些。裝修的費用主要是一方面來自人工另一方面是材料的費用。這些費用公司支出的成本會越來越高，客戶裝修的價格也只會越來越貴。不管您最后會不會定我們公司，我們都建議您提前把公司定好，裝修公司可以保價一年?，F(xiàn)在我們公司做大型活動，定公司也還蠻劃算的。要不我們還是給您做一個比較詳細點的方案報價您再來比較您看可以嗎？4. 報價業(yè)主要帶走，我們沒有允許，回訪會說起這個事?；蛟诠井?dāng)場就會提出意議笑笑：）不好意思，方案和報價是不能帶走的，我相信只要是大一點正規(guī)一點的公司都是不可以的，其實這相當(dāng)于一個行規(guī)，如果真的別的公司給你了，只能說明它們管理不到位。方案報價相當(dāng)于一個公司的核心，去試想一下，

6、每一個公司如果都可以把方案報價隨意的給業(yè)主帶走，那公司跟公司之間都沒有商業(yè)機密了。還有一個很重要的原因，我們的報價是建立在材料方案的基礎(chǔ)上的。在公司有專業(yè)的設(shè)計師給您解釋這些費用是怎么產(chǎn)生的。如果您帶回去，有什么疑問也沒人給您解釋，您也比較不出什么。5. 對材料展廳材料感覺不好，都沒聽說過的我們公司是整個湖南省乃至全國做全包做得最早做得最好的，像我們的材料展廳在整個長沙市都是數(shù)一數(shù)二的。材料的選擇范圍及性價比也都是最廣最高的。我們的板材用的是萬象的，油漆用的是美涂士、邦韻的，都是知名品牌啊。瓷磚用的是歐神諾、馬克波羅的。櫥柜有：巨迪、捷西，這都是一線大品牌，每家公司只是公司合作品牌的選擇不同。

7、6. 覺得價格貴了裝修方面有分套餐的半包的整裝的，我們公司做整裝是整個湖南省做得最早也是做得最好的。在目前長沙市來說，從材料可選性、包含的細節(jié)全上來說，是最齊全的。像我們千思價格不是最貴的，也不是最便宜的。其實如果您單看價格沒有什么可比性，每個公司包含的項目不一樣，用的材料也不一樣，自然價格也不一樣。像我們公司的報價相比有些公司您可能會覺得價格有點高，但是我們公司包的項目是最齊全的，像水電很多公司都是按實結(jié)算，我們公司如果是局部改造都是包干的。還有很多小的項目比如像水龍頭、浴霸、所有的五金都是包含了的。像您去的別的公司，前期給您報少一點，后期再慢慢加。最后也要這么多錢可能還更多，到時候您心里可

8、能還不舒服些。那您還不如選擇我們公司比較實在。其實像買房的話只是地段和環(huán)境不一樣，房子本身的構(gòu)造和材料都是一樣的。不同地段的房子價格也會相差很大，隨便要多個十幾萬。但像裝修的話，價格不同主要是來自材料不同和所做項目多少的區(qū)別。材料用好一點，家里東西多做一點也就多個大幾千上萬塊錢。以后用起來方便很多材料好的話也環(huán)保些對身體健康也不會有影響。像一般的房子至少也會要住個五年以上。多出一二萬塊錢平均到每個月也只要每個月多出百吧兩百塊錢。如果您現(xiàn)在資金需要做別的周轉(zhuǎn)的話，您也考慮基礎(chǔ)部門先裝好一點，因為后期如果要換會比較麻煩，投資也會比較大。在您的家具電器方面您可以先不要買普通點的，后期更換也會比較方便

9、，影響也不會很大。像我們這個價格用這么好的材料做這么項目，性價比已經(jīng)很高了。7. 這個價格還可以再優(yōu)惠點嗎？至于您說的優(yōu)惠這一次活動已經(jīng)是我們最大力度的優(yōu)惠了。是由公司和材料商共同讓利才有的。我們公司本身就是做性價比的，報價里面是沒有任何空間的，所有的優(yōu)惠已經(jīng)體現(xiàn)在這次活動里面了。像有些公司可能會給您額外的優(yōu)惠，那是因為里面有空間才會給。有些客戶比較會策會優(yōu)惠一些，那如果有客戶更會策就給得更多一些。其實這樣對每個客戶來說都不是很公平（也可以打比方）。而且我們公司每天會有很多客戶，每個客戶都是這樣子談價格，那我們都沒有更多的心思去做好服務(wù)和設(shè)計了。在我們公司您完全可以放心，都是實實在的優(yōu)惠，對每

10、個客戶都是一樣的，對您來說會更有保障一些。8. 您再給我額外申請個優(yōu)惠我就來定。把第7條都談完以后客戶還是要額外申請優(yōu)惠再定，先要降低客戶的心理價值，不要讓客戶誤認(rèn)這個價格有很大的空間。成功降低客戶的心理價值后，再額外給個小優(yōu)惠可以定的話，不要在電話里答應(yīng)任何優(yōu)惠。因為一旦答應(yīng)客戶馬上就想要更多的優(yōu)惠：劉總，您沒有來公司我們也不好談，您可以先來公司，我們再談。我們已經(jīng)聊了這么久彼此都是很有誠意的，如果您最終沒定，我所有的努力和服務(wù)都白做了，您要相信我會盡我最大的能力爭取，您看您哪天時間比較方便，我先和設(shè)計師把時間約好。約來公司再談。9. 對設(shè)計師不滿意（主要是對設(shè)計的想法）請問主要是哪一方面呢

11、？是對他的服務(wù)態(tài)度不滿意；還是覺得不能理解您的想法？或者說是，沒有把公司及模式跟您詳細介紹？盡量扭轉(zhuǎn)拿出誠意看業(yè)主能不能改變對設(shè)計師的看法，比如：安排更高級別的設(shè)計師，設(shè)計費按低級別的收或者再優(yōu)惠設(shè)計費10.我想看看你們在我們公司小區(qū)做的樣板房，其他地方的我不想去 看。 你想看樣板房是想看設(shè)計風(fēng)格還是工藝。 如果是設(shè)計風(fēng)格的話是 根據(jù)客戶的要求和喜好來設(shè)計的， 因為每家的戶型和每個人的要求都 不一樣，我?guī)タ吹墓さ匾膊灰姷檬悄矚g的風(fēng)格。如果是看工藝 的話， 樓上的樣板間也是公司的專業(yè)施工隊施工的。 我?guī)スさ乜矗?肯定也是選最好的工地看，在公司看也是一樣的。如果客戶堅持要看 就注意：1.

12、聯(lián)系工地做得好的工地，提前與相關(guān)人員溝通好做好工地 衛(wèi)生，最好提前有人去現(xiàn)場看 2.如果客戶看了不滿意要做好引導(dǎo)工 作：因為每個人衡量的標(biāo)準(zhǔn)不一樣，眼光也不一樣。通過這個工地， 我也了解了您對施工的要求和標(biāo)準(zhǔn)， 要不我再帶您去看一個比較符合 您要求的工地。 11. 你先給我把設(shè)計做了，我看了效果滿意再來你們公司。 裝修都是一步步來的，先給您做的是平面方案，您對平面及估價 滿意了后，我們再往下談的。裝修除了設(shè)計和價格外，還有材料啦， 我們給您裝修的材料在公司展廳里都可以看得到， 您到公司來可以一 起看一下材料和家具。您全部滿意了之后，再考慮是否選擇我們。前 期的這些工作是我們免費給您提供參考的。

13、 12.如果客戶說再看看再考慮一下 您主要還有什么顧慮嘞？分析：設(shè)計、材料、價格、服務(wù)、體系， 再一次與客戶清晰、溝通，分析市場定位。客戶看公司會從各方面進 行比較，規(guī)模相差不大的公司價格，材料，都相差不大，客戶其實也 很難真的全方面真正比較。最主要比是的服務(wù)及感覺，公司工作人員 對自己的重視程度，所以一定要做好服務(wù)，客戶來公司時一定要全程 服務(wù)陪同，客戶對你認(rèn)可的時候，就會放心的把裝修交給你。 設(shè)計單回訪： 在客戶簽定公司時就要了解客戶的交房時間和裝修意向 時間。在打電話前要先和設(shè)計師溝通是否量房，是否確定平面，出圖 紙的時間以及設(shè)計師與客戶的溝通情況。 所有的設(shè)計單必須要自己親 自電話回訪

14、，不要只聽設(shè)計師的情況。因為在設(shè)計過程中設(shè)計師會有 服務(wù)不到位出圖不及時造成客戶退單的現(xiàn)象， 客服的電話回訪有效的 避免因為服務(wù)不到位引起的投訴。 設(shè)計單促成計劃施工單話術(shù)：劉總，您好，您的房子下個月就要交房 了，我先讓設(shè)計師先把房子所有設(shè)計都先做好，提前選好材料確定好 價格，等一交房就可以進場了。我們公司的流程是要先簽定施工合同 后，才能把資料選送工程部，提前安排好一位比較優(yōu)秀的項目經(jīng)理給 您的房子施工。 計劃施工回訪話術(shù)：劉總，您好，我是千思裝飾的客服某某。我主要 是對您現(xiàn)在房子的設(shè)計以及后期的工地進行回訪跟進。 我剛剛問了吳 老師，您的圖紙大概七天就完成了，我們到時候再聯(lián)系您過來看圖紙

15、選材料可以嗎？如果后期有什么服務(wù)不到位的地方我們再電話聯(lián)系。 期房設(shè)計單回訪：劉總，您好，我是千思裝飾的客服某某。我主要是 對您現(xiàn)在房子的設(shè)計以及后期的工地進行回訪跟進。 您的房子要明年 交房，我們這邊可以先把設(shè)計先做好，到時候一交房就可以早點進場 施工。如果后期有什么服務(wù)不到位的地方我們再電話聯(lián)系。 暫時不裝修設(shè)計單回訪：劉總，您好，我是千思裝飾的客服某某。您 和美星城的房子是定了我們千思現(xiàn)在裝修是怎么計劃的呀？ . 因為您在我們公司交了定金，我負責(zé)您房子裝修后期的所有服務(wù)跟 進，您到時候有裝修計劃我們再聯(lián)系。 施工單工地回訪話術(shù)：劉總，您好，我是千思裝飾的客服某某。我是 電話回訪下您和美星

16、城的房子裝修， 設(shè)計師和項目經(jīng)理各方面服務(wù)都 還到位嗎？你們家現(xiàn)在裝修是做到哪一步呀？后期如果設(shè)計方面有 什么疑問就和設(shè)計師聯(lián)系，工地方面就和項目經(jīng)理和監(jiān)理聯(lián)系，如果 服務(wù)方面有不到位或是需要協(xié)調(diào)的都由我負責(zé)。在 ERP 要注明客戶 工地施工進度及服務(wù)情況。若電話沒接，需要信息回訪，并在 ERP 注明。 處理工地問題的流程：1.客服先向客戶了解情況并記錄，客戶如果情 緒激動先安撫客戶情緒。2.找到當(dāng)事人，先把問題反饋給設(shè)計師或是 項目經(jīng)理和監(jiān)理， 問到項目經(jīng)理處理的方案及時間回復(fù)給業(yè)主 3.問題 一時得不到解決可將問題反饋給部門經(jīng)理尋求解決的方案。4.如果客 戶來公司或是情況嚴(yán)重要把當(dāng)事人叫到工地或是公司面對面溝通。5. 工地問題比較嚴(yán)重的要后期進行問題跟進， 如果項目經(jīng)理和監(jiān)理都沒 能解決的，告之部門經(jīng)理，以書面形式報給工程文員。 處理工地問題的注意事項： 在客戶簽定公司后，更要很好的服務(wù)客