實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十一電話使用訓(xùn)練

1、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十一：電話使用訓(xùn)練一、實(shí)訓(xùn)目的掌握電話接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接和撥打的禮儀規(guī)范。二、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備準(zhǔn)備筆和紙張。三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容（一）電話前的準(zhǔn)備1.慎選通話時(shí)間，備好通話內(nèi)容，挑準(zhǔn)通話地點(diǎn)、做好心理準(zhǔn)備；2.接聽(tīng)電話的準(zhǔn)備要求：確保暢通、專人職守，預(yù)備記錄（二）通話初始要求1.問(wèn)好，問(wèn)候?qū)Ψ降挠谜Z(yǔ)通常是“您好”或是“喂，您好”如果通話對(duì)方已率先向自己?jiǎn)柡?，?yīng)立即以相同的問(wèn)候語(yǔ)回上對(duì)方一句；2.自報(bào)家門，只報(bào)出本單位的全稱、自報(bào)本單位的全稱與所在具體部門的全稱，報(bào)出通話人的全名，報(bào)出通話人的 全名與所在具體部門的名稱，報(bào)出通話人的全名與所在單位的全稱以及所在具體部門的名稱；3.進(jìn)行確認(rèn)。（三）通話中1.聲音清

2、晰：咬字準(zhǔn)確、音量適中、速度適中、語(yǔ)句簡(jiǎn)短、姿勢(shì)正確；2.態(tài)度平和：不卑不亢，不驕不躁；3.不忘職責(zé)：接聽(tīng)及時(shí)，電話鈴響三次左右及時(shí)予以接聽(tīng)；如因特殊原因不能及時(shí)接聽(tīng)電話，就應(yīng)在拿起聽(tīng)簡(jiǎn)后首先向?qū)Ψ奖硎厩敢猓骸皩?duì)不起，讓您久等?！?.內(nèi)容緊湊：每次通話的具體時(shí)間，以35分鐘以內(nèi)為宜；5.主次分明，在相互問(wèn)號(hào)之后，通話雙方即轉(zhuǎn)入主題。（四）通話結(jié)束1.再次重復(fù)重點(diǎn)：通話即將結(jié)束時(shí)，撥打電話的一方應(yīng)將重復(fù)的內(nèi)容簡(jiǎn)單復(fù)述一下，以便確認(rèn)上方溝通無(wú)誤，為避免給對(duì)方以煩悶之感，在重復(fù)時(shí)應(yīng)多多采用禮貌用語(yǔ)；2.暗示通話結(jié)束，在掛斷電話前，應(yīng)先向通話對(duì)象暗示詞意；3.感謝對(duì)方幫助，在通話之中，如果對(duì)方給予了自

3、己一定程度的幫助，則在即將結(jié)束通話時(shí)，勿忘向?qū)Ψ秸降剡M(jìn)行一次道謝；4.代向他人問(wèn)候，如果通話上方是舊交，那么雙方在通話結(jié)束之前，不妨相互問(wèn)候一下對(duì)方的同事或家人。（五）注意事項(xiàng)1.顯示出愉悅的聲音。2.講話應(yīng)該清楚。3.保持鎮(zhèn)靜，有禮且樂(lè)于助人。4.用姓氏稱號(hào)對(duì)方。5.保持一種輕松的語(yǔ)調(diào)。6.記住多講“請(qǐng)”，“多謝”，“對(duì)不起”7.注意你講話的姿勢(shì)8.在電話旁邊常放有紙，筆。9.被咨詢時(shí)，大方地告訴來(lái)電者你的姓名。10.等候時(shí)間不超過(guò)1分鐘。四、實(shí)訓(xùn)方法1播放航空公司、快遞公司、酒店總機(jī)等的電話錄音，組織討論；2. 2人一組織模擬練習(xí)，并錄音。 3.課內(nèi)播放學(xué)生練習(xí)錄音，集體進(jìn)行點(diǎn)評(píng)糾錯(cuò)。4

4、.模擬對(duì)話問(wèn)候?qū)Ψ?.外線電話之問(wèn)候（1）向?qū)Ψ絾?wèn)好。你好！（Good morning/afternoon/evening)（2）說(shuō)出酒店名稱。酒店。（Hotel.)（3）說(shuō)明自己身份。我是。（ speaking）（4）提出幫助我可以幫你什么忙呢？（ May I help you ? )2.內(nèi)線電話之問(wèn)候（1）向?qū)Ψ絾?wèn)好。你好。（Good morning/afternoon/evening)（2）介紹你自己的部門/部分問(wèn)訊處。（Information)（3）介紹你自己。我是。（ speaking）（4）提出幫助。我可以幫你什么忙呢？（May I help you ? )電話轉(zhuǎn)線1.告知對(duì)方你的

5、意向。（請(qǐng)稍等，我?guī)湍銓㈦娫掁D(zhuǎn)給先生。 （One moment please.Ill connect you to Mr . )2.如果等回話時(shí)間超過(guò)30秒應(yīng)向?qū)Ψ降狼?。（?duì)不起，讓你久等了。）（Sorry to have kept you waiting。)3.告訴對(duì)方情況。（電話正在使用，你是否再等一會(huì)或者留下一個(gè)口信呢?)(The line is busy。Would you like to hold the line or leave a message?)4.若對(duì)方再次要求嘗試再轉(zhuǎn)線。（請(qǐng)稍等，我會(huì)幫你再轉(zhuǎn)線的。）（Certainly ,Sir. please hold on and

6、 Ill transfer for you again ) 當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)1.留下對(duì)方的姓名。（請(qǐng)問(wèn)貴姓？ May I know whos calling )2.向?qū)Ψ阶鞒鼋忉?，并提出幫助。（先生，?duì)不起，小姐暫時(shí)不在，但她會(huì)很快回來(lái)，你是否等一會(huì)或留下口信呢？）（Mr. , Im sorry .Ms . is not around ,but she will be back soon.Would you like to hold the line or leave a message ?)3.如若要找的人短時(shí)間內(nèi)將不會(huì)再回來(lái)，我們便應(yīng)提出幫助。（先生，對(duì)不起，小姐正在開(kāi)會(huì)，我恐怕她可能

7、短時(shí)間內(nèi)回不來(lái)了，我是她的助手，有什么我可以幫忙的？）（Mr. ,Im sorry .Ms. is in a meeting now and Im afraid she wont be back for a while.Im Liza ,her assistant ,is there anything I can do for you ?)4.小心聆聽(tīng)并記錄下來(lái)5.不要打斷客人的說(shuō)話，但須作適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，表示你在聆聽(tīng)。（是的，太太。 Yes , madam.)6.當(dāng)你聽(tīng)不清楚對(duì)方講話時(shí)，便應(yīng)有禮貌地要求客人重復(fù)。（先生，對(duì)不起，可否再講多一次呢？ ）（Mr. , Im sorry .I beg

8、your pardon.)7.當(dāng)對(duì)方講完時(shí)，應(yīng)重復(fù)一次記錄。（先生，我可以重復(fù)一下你剛才所說(shuō)的話嗎?.是這樣嗎？）（Mr. , may I repeat the message to you ?. Is that correct ) 掛線1 問(wèn)對(duì)方是否有其他的要求。（先生，是否還有其他事情？ Mr. , will that be all?)2.如果對(duì)方留了口信，告訴對(duì)方一定會(huì)轉(zhuǎn)告。（我會(huì)把你的口信給小姐。 Ill pass your message to Ms . 。)3.向?qū)Ψ降绖e。（再見(jiàn)，多謝你的來(lái)電。祝你有愉快的一天。）（Goodbye ,thank you for calling. Have a ni