萬(wàn)豪管理培訓(xùn)手冊(cè)

1、萬(wàn)豪管理培訓(xùn)手冊(cè)題目1、？課程簡(jiǎn)介 （1小時(shí)至1小時(shí)10分鐘）歡迎進(jìn)入萬(wàn)豪管理本章培訓(xùn)時(shí)間：約為4小時(shí)30分鐘 （包括打破沉默活動(dòng)及可選做的案例研究）4-9主要內(nèi)容2、？向管理過(guò)渡（45分鐘）10-143、？管理的作用15-27-歡迎學(xué)員參加課程。描述課 程目的和學(xué)習(xí)目的。（10 分鐘）-打破沉默活動(dòng)（20-30分 鐘）-熱身活動(dòng)：學(xué)員列出成功督 導(dǎo)或經(jīng)理所具有的特點(diǎn)-課程簡(jiǎn)介（10分鐘）：簡(jiǎn) 略了解各章所要討論的知 識(shí)和技巧-回顧為什么下列各點(diǎn)需要 向員工說(shuō)明：督導(dǎo)或經(jīng)理的 期望，督導(dǎo)或經(jīng)理的新角 色，員工對(duì)新督導(dǎo)或經(jīng)理的 期望，以及督導(dǎo)為團(tuán)隊(duì)或部 門所制定的目標(biāo)。（10分 鐘）-學(xué)員描述他

2、們作為新督導(dǎo) 或經(jīng)理可能遇到的一個(gè)挑 戰(zhàn)或辣手的局面，解釋一個(gè) 督導(dǎo)或經(jīng)理角色的重要性。（10分鐘）-閱讀一個(gè)新督導(dǎo)或經(jīng)理可 能遇到的一個(gè)具有挑戰(zhàn)意 味的情景（見(jiàn)14頁(yè)）。學(xué) 員針對(duì)這個(gè)情景 履行他的職責(zé)的（15分鐘）-發(fā)第一章向管理過(guò)渡的成 功要決卡片。重溫能夠幫助 學(xué)員平穩(wěn)過(guò)渡為一名督導(dǎo) 或經(jīng)理的要訣。（10分鐘）-介紹：展示掛圖板。掛圖紙上寫著摘自小萬(wàn)豪先生所參考資料 培訓(xùn)員用書參考資料 打破沉默活動(dòng)建議 掛圖：課程簡(jiǎn)介 書籍：由小萬(wàn)豪先生 所著服務(wù)精神第一章向管理 過(guò)渡成功要訣 卡片講義：管理的作用 錄像：2000年國(guó)際人（35分鐘-1小時(shí)15分 鐘）4、？以身作 貝U：傳揚(yáng) 萬(wàn)豪文

3、化（1小時(shí)20分鐘）23-32著服務(wù)精神一書中的話。發(fā) 講義管理的作用。讓學(xué)員指 出一名督導(dǎo)或經(jīng)理所具有 的關(guān)鍵職責(zé)。（5分鐘） -播放錄像2000年國(guó)際人力 資源會(huì)議：盛大宴會(huì)。學(xué)員 指出為了成功，領(lǐng)導(dǎo)者必須 具有的關(guān)鍵技巧一善待員 工所必需的基本做法。（15 分鐘）-發(fā)講義督導(dǎo)或經(jīng)理的態(tài)度 評(píng)估及信心。學(xué)員完成評(píng)估。（15分鐘） -強(qiáng)調(diào)評(píng)估是專門為了幫助 確定目前的態(tài)度，自信心水 平及改善的方向而設(shè)計(jì)的 -案例研究（選擇題）：組織 學(xué)員分成3組。發(fā)案例研 究。學(xué)員閱讀案例并在小組 內(nèi)討論。（40分鐘） -播放錄像：萬(wàn)豪文化的作 用，說(shuō)明（20分鐘） -創(chuàng)造文化：?jiǎn)枌W(xué)員文化是 如何被創(chuàng)造的？

4、閱讀講義 內(nèi)的老萬(wàn)豪先生和小萬(wàn)豪 先生所寫的兩封信。討論相 似之處。（10分鐘） -經(jīng)理的道德責(zé)任：討論向 員工及顧客表現(xiàn)出正確的 行為規(guī)范的重要性。-案例研究：組織學(xué)員分成 3組。發(fā)案例講義。讓他們 閱讀案例并以桌為組指出 這個(gè)督導(dǎo)或經(jīng)理應(yīng)如何處 理這個(gè)局面才是正確的。（20分鐘）-總結(jié)：總結(jié)本章所學(xué)重 點(diǎn)。發(fā)學(xué)習(xí)手冊(cè)給每個(gè)學(xué) 員。發(fā)確立目標(biāo)講義。解釋 講義只是一個(gè)例子，告訴大 家如何寫一份行動(dòng)計(jì)劃。（25分鐘）力資源會(huì)議：盛大宴 會(huì)講義：督導(dǎo)或經(jīng)理態(tài)度評(píng)估講義：自信心評(píng)估講義：3個(gè)案例研究（一組一份）錄像：萬(wàn)豪文化作用 講義：創(chuàng)造文化 講義：目標(biāo)確立 首要技巧的學(xué)習(xí)手冊(cè)培訓(xùn)員用書歡迎進(jìn)入萬(wàn)

5、豪管理方法/題目指示參考資料概覽演講（10分鐘）掛圖：歡迎 掛圖：第一 章培訓(xùn)目的介紹歡迎各位來(lái)上培訓(xùn)課自我介紹?這本教材幫助我們掌握如 何有效地督導(dǎo)/管理他人的一 些首要技巧和知識(shí)。? ?這本教材里包含了六章的 內(nèi)容。我們將每周學(xué)習(xí)一章， 每章大約3至5小時(shí)的學(xué)習(xí)時(shí) 間。使用翻頁(yè)板重溫一下培訓(xùn)目的。1. ?列出一個(gè)好督導(dǎo)/經(jīng)理所具有的三個(gè)特點(diǎn)，以此說(shuō)明 身為督導(dǎo)/經(jīng)理的你所起的作 用。2. ?給出至少3套方案并說(shuō)明你如何憑借這幾套方案 從以前的職位過(guò)渡進(jìn)入督導(dǎo) 或管理的狀態(tài)，并與你的新下 屬建立起一種積極的關(guān)系。3. ?講述萬(wàn)豪關(guān)于管理人員應(yīng)遵守的職業(yè)行為規(guī)范及 道德標(biāo)準(zhǔn)。4. ?寫出一份附

6、和 SMART標(biāo)準(zhǔn)的有效目標(biāo)。方法/題指示參考資料目培訓(xùn)員用書歡迎進(jìn)入萬(wàn)豪管理打破沉默 活動(dòng)（20 30分鐘）掛圖：歡迎 進(jìn)入萬(wàn)豪 管理說(shuō)： 在這一章中所要討論的題目有：1. ?培訓(xùn)課程介紹2. ?進(jìn)入管理狀態(tài)3. ?管理者的作用4. ?以身作則：傳揚(yáng)萬(wàn)豪文化 省略 說(shuō)：督導(dǎo)/經(jīng)理是我們事業(yè)的基石。 他們?cè)诟呒?jí)管理層與他們所督導(dǎo) 的員工之間起著橋梁的作用。你們 一方面必須滿足經(jīng)理提出的要求， 同時(shí)又要使你們的員工感到滿意， 以便他們能夠干勁十足。這不是一 件輕而易舉的事。然而，你對(duì)管理 人的擅長(zhǎng)程度將決定你是否有能 力成功地管理。 說(shuō)：這正是本培訓(xùn)課程所要討論的 -幫助你掌握成為一個(gè)更有效 的

7、督導(dǎo)/經(jīng)理所需要的技巧。 說(shuō)：下面我們先來(lái)看一看全部培訓(xùn) 教材所包含的內(nèi)容-要討論的 題目，要掌握的技巧和知識(shí)，以及 培訓(xùn)完成后所應(yīng)具備的萬(wàn)豪管理 能力。培訓(xùn)員用書歡迎進(jìn)入萬(wàn)豪管理方法/題目1指示丨參考資料演講（10分鐘）書籍：服務(wù)精神課程概覽 主要論點(diǎn)：?說(shuō)：早在 1927 年 5 月20日，第一家根啤 酒吧開(kāi)張時(shí)，那種掌握 第一手資料，在走動(dòng)中 管理的萬(wàn)豪傳統(tǒng)就已 經(jīng)開(kāi)始形成了，-老 萬(wàn)豪先生是深入基層 的經(jīng)理的鼻祖。?在萬(wàn)豪學(xué)會(huì)當(dāng)一名 深入基層的經(jīng)理是對(duì) 我們公司管理哲學(xué)的 最好說(shuō)明。?說(shuō)：有許多都是很重 要的-如培訓(xùn)、安全 網(wǎng)絡(luò)、晉升、熱心于調(diào) 查人們的苦衷-但是 沒(méi)有一件比有深入基

8、層的經(jīng)理更重要，這些 經(jīng)理理解人的問(wèn)題，懂 得如何支持、鼓勵(lì)、領(lǐng) 導(dǎo)、振奮以及聆聽(tīng)員 工。?不具備這些技巧的 經(jīng)理將與萬(wàn)豪及其70 年的企業(yè)文化背道而 馳。他/她也許在短期 內(nèi)能夠取得好的經(jīng)濟(jì) 效益，但因?yàn)槿狈Υ?技巧而必定裹足不前。?說(shuō)：這正是本課程所 要談?wù)摰?學(xué)習(xí)和掌 握善待員工的主要技 巧。如果我們有效地善 待員工，他們將善待客 人。這正是萬(wàn)豪所關(guān)注 的。方法/題指示參考資料目培訓(xùn)員用書歡迎進(jìn)入萬(wàn)豪管理?說(shuō)：一般來(lái)說(shuō)，員工 被提升為督導(dǎo)/經(jīng)理， 主要是看他們?cè)跇I(yè)務(wù) 上取得的成績(jī)和他們 的技術(shù)能力。然而，身 為督導(dǎo)還要承擔(dān)其它 職責(zé)，包括掌握一整套 完全不同的技巧。這些 技巧被稱之為人

9、際關(guān) 系的技巧。?身為督導(dǎo)/經(jīng)理的作 用就是要傳揚(yáng)萬(wàn)豪文 化-領(lǐng)導(dǎo)員工、善待 員工、并提供超級(jí)顧客 服務(wù)。將學(xué)員分成3至5人一組。 小組任務(wù)：?回想出一個(gè)有效且 成功的經(jīng)理。?指出他們之所以有效的一些特點(diǎn)?展開(kāi)小組討論-將 答案記在掛圖紙上掛圖：活動(dòng) 指示?做好匯報(bào)的準(zhǔn)備 給學(xué)員10分鐘時(shí)間寫出特 點(diǎn)。方法/題指示參考資料目培訓(xùn)員用書歡迎進(jìn)入萬(wàn)豪管理總結(jié)活動(dòng)。讓每個(gè)小組說(shuō)一 說(shuō)他們寫出的特點(diǎn)。將各組 寫出的掛圖貼在墻上。成功 者所具有的一些特點(diǎn)如下： ?對(duì)所有員工都一視 同仁?積極樂(lè)觀?發(fā)現(xiàn)品質(zhì)優(yōu)秀的員 工并教會(huì)他們?nèi)绾巫?好工作?提供職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì) 或幫助?善于溝通-向上級(jí) 和下級(jí)提供全備的信

10、 息?好老師-善于啟發(fā) 引導(dǎo)?致力于建設(shè)一個(gè)精干的團(tuán)隊(duì)?好榜樣-以身作則 ?努力與員工建立并 保持積極的關(guān)系方法/題指示參考資料目培訓(xùn)員用書歡迎進(jìn)入萬(wàn)豪管理課程各 章內(nèi)容 簡(jiǎn)介（10分鐘）說(shuō)：我們剛才已經(jīng)討論過(guò)一 個(gè)有效督導(dǎo)/經(jīng)理所具備的 特點(diǎn)-現(xiàn)在我們來(lái)看一下 在這本教材里各章的主要 內(nèi)容。1、歡迎進(jìn)入萬(wàn)豪管理? ?身為督導(dǎo)/經(jīng)理的作 用? ?向管理過(guò)渡? ?善待員工的重要性2為成功而溝通?有效溝通的重要性?聆聽(tīng)，說(shuō)話以及與員工分享信息所必需的技巧和方法? ?舉例說(shuō)明與團(tuán)隊(duì)所要分享的信息3、聘用最優(yōu)秀的?聘用合適人選的重 要性?如何準(zhǔn)備并主持面試的幾點(diǎn)要訣?面試技巧及方法?挑選“最佳人選”

11、?完成選擇4、培訓(xùn)及發(fā)展你的員工? ?員工發(fā)展為什么很重 要?培訓(xùn)缺乏所導(dǎo)致的后果?培訓(xùn)的種類?如何使用4步培訓(xùn)法進(jìn)行培訓(xùn)5、教練員工取得杰出成績(jī)? 一個(gè)好輔導(dǎo)員的特占八、?提供反饋：稱贊及建 設(shè)性反饋?慶祝成績(jī)6、？建設(shè)高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)?確立目標(biāo)? ?團(tuán)隊(duì)發(fā)展的各個(gè)階段?促進(jìn)團(tuán)隊(duì)發(fā)展-評(píng) 估優(yōu)勢(shì)及需要發(fā)展的方面培訓(xùn)員用書歡迎進(jìn)入萬(wàn)豪管理方法/題 目指示參考資料轉(zhuǎn)換至 論題1 論題1 討論（20分鐘）轉(zhuǎn)換至論題1向管理過(guò)渡 說(shuō)：一名新督導(dǎo)或經(jīng)理需要 學(xué)會(huì)如何放棄一些職責(zé)，以 便能夠承擔(dān)起新角色的職 責(zé)。與學(xué)員一起看一下以下各 點(diǎn)并討論為什么有必要向 員工說(shuō)明這幾點(diǎn)內(nèi)容。?督導(dǎo)/經(jīng)理的期望 ?督導(dǎo)/

12、經(jīng)理的新作用 ?員工對(duì)新督導(dǎo)/經(jīng)理 的期望?督導(dǎo)/經(jīng)理關(guān)于團(tuán)隊(duì)或部門的目標(biāo)方法/題指示參考資料目培訓(xùn)員用書歡迎進(jìn)入萬(wàn)豪管理讓學(xué)員說(shuō)出一名新督導(dǎo)/經(jīng) 理可能會(huì)遇到的一種挑戰(zhàn) 或辣手的經(jīng)歷，或者說(shuō)出他 們所看到的其他督導(dǎo)所遇 到的某種挑戰(zhàn)經(jīng)歷。討論幾 個(gè)實(shí)例。如果學(xué)員拿不出任何可供 討論的實(shí)際情形-可以使 用下面的例子：?你第一次培訓(xùn)一名 員工，你當(dāng)時(shí)還不很清 楚萬(wàn)豪的預(yù)定政策，結(jié) 果，這名員工做超了預(yù) 定，只好讓幾位客人轉(zhuǎn) 去其它酒店入住了。?你從前的一位同事 現(xiàn)在是你的員工，她問(wèn) 你她所做的客房清掃 工作怎么樣。你明知她 打掃房間忽好忽壞，而 且兩次檢查都沒(méi)有通 過(guò)，你也想向她提出建 設(shè)性的反

13、饋，但是你卻 不想因?yàn)檫@么做而傷 了她的感情，因?yàn)槟阆?和她保持朋友關(guān)系。?在你升職的第一周， 餐廳經(jīng)理讓你去開(kāi)導(dǎo) 和輔導(dǎo)你手下的一名 員工，因?yàn)檫@名員工最 近老遲到。這名員工是 你的朋友，而且從前也 是你的同事。說(shuō)：作為一名新督導(dǎo)/經(jīng)理， 這些情形處理起來(lái)也許會(huì) 有難度。隨著你掌握越來(lái)越 多的督導(dǎo)/經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)以及 技巧，你將會(huì)在你的角色中 游刃有余。說(shuō)：這本督導(dǎo)/經(jīng)理技巧培 訓(xùn)教材將向你提供一些必 需的首要知識(shí)和技巧。方法/題指示參考資料目培訓(xùn)員用書歡迎進(jìn)入萬(wàn)豪管理聯(lián)系萬(wàn)豪文化解釋管理作用的重要性 主要論點(diǎn)：?萬(wàn)豪非?？粗仄渥?大的資源-員工作為 一個(gè)基層的員工，你所 負(fù)責(zé)的只是你個(gè)人的 工

14、作，善待顧客并成為 一名好的團(tuán)隊(duì)伙伴。?你作為一名督導(dǎo)/經(jīng) 理要取得成功在很大 程度上不僅僅取訣于 你做業(yè)務(wù)工作的能力， 而取訣于與你的員工 所建立的相互關(guān)系。你 在激勵(lì)、支持和引導(dǎo)你 的員工中樹立起你的 威信。?如果你作為督導(dǎo)/經(jīng) 理與員工的關(guān)系不正 常，你的團(tuán)隊(duì)也許會(huì)因 此而導(dǎo)致工作效率低、 士氣低、甚至員工高流 動(dòng)，從而不能提供超級(jí) 顧客服務(wù)。?美國(guó)一所大學(xué)近期 發(fā)表的一篇研究文章 指出，“人的管理是企 業(yè)管理中最重要的一 環(huán)。其價(jià)值的重要性甚 至超過(guò)業(yè)務(wù)知識(shí)。轉(zhuǎn)換。說(shuō)：下面我們一起來(lái) 看一個(gè)情景，這是許多新提 升的督導(dǎo)/經(jīng)理會(huì)面對(duì)的一 個(gè)情景。方法/題指示參考資料目培訓(xùn)員用書歡迎進(jìn)入萬(wàn)

15、豪管理演講（15分鐘）將下面的情景讀給學(xué)員聽(tīng)：?馬丁三年前開(kāi)始在 萬(wàn)豪當(dāng)一名前臺(tái)員工。 馬丁的督導(dǎo)被提升為 前臺(tái)經(jīng)理，馬丁也就被 提升為前臺(tái)督導(dǎo)。他現(xiàn) 在負(fù)責(zé)6名員工，其中 有些人還是他的朋友。? ?因?yàn)轳R丁從來(lái)沒(méi)有 督導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)，他很擔(dān)心 是否有能力承擔(dān)這個(gè) 新角色，他希望能夠與 既是朋友又是下屬的 員工一起有效地工作。 雖然馬丁的職業(yè)目標(biāo) 就是要進(jìn)入萬(wàn)豪管理 層，但是他擔(dān)心管理這 些人將使他失去他們 的支持和尊敬，也使得 自己坐臥不安。全班討論 提問(wèn)學(xué)員：?他們?cè)趺纯催@個(gè)情 景？?有沒(méi)有人現(xiàn)在也和 馬丁一樣有相同的擔(dān) 心，或曾經(jīng)有過(guò)類似的 擔(dān)心？?提出幫助馬丁履行其職責(zé)的建議說(shuō)：? ?如果員

16、工“從內(nèi)部” 提升至管理層，他們也 許會(huì)體驗(yàn)到來(lái)自從前 同事的怨恨或嫉妒。?另外一些員工則會(huì) 覺(jué)得，作為朋友，你會(huì) 給他們一些優(yōu)惠的工 作條件（例如：一個(gè)較 好的班次）或者不追究 工作上的失誤。方法/題指示參考資料目培訓(xùn)員用書歡迎進(jìn)入萬(wàn)豪管理討論（10分 鐘） 轉(zhuǎn)換至 論題2第一章： 成功要訣卡 片：向管理 過(guò)渡?督導(dǎo)/經(jīng)理必須一碗 水端平，并執(zhí)行正確的 政策和程序。?懂得如何在堅(jiān)持原 則的基礎(chǔ)上，運(yùn)用靈活 性并有充分的信心在 有必要及環(huán)境允許的 情況下做出特殊的決 策。發(fā)給每個(gè)學(xué)員第一章的成 功要訣卡片-向管理過(guò) 渡。重溫一下能夠幫助學(xué)員平 穩(wěn)進(jìn)入管理角色的要訣。重溫方式建議：1、？以桌為組

17、進(jìn)行討論2、？請(qǐng)每桌向全班解釋卡片中的2至3個(gè)重點(diǎn)問(wèn)大家：?還有沒(méi)有其它建 議/要訣，或者? 有誰(shuí)愿意跟大家 說(shuō)說(shuō)這些要訣在自 己的實(shí)際經(jīng)歷中所 起的積極作用。轉(zhuǎn)換至論題2 “管理的重要 性”。說(shuō)：我們剛才已經(jīng)說(shuō)過(guò)善待 員工的重要性有多大?，F(xiàn)在 我們來(lái)仔細(xì)聆聽(tīng)一下我們 的總裁最近發(fā)表的一篇講 話。培訓(xùn)員用書歡迎進(jìn)入萬(wàn)豪管理方法/題 目指示參考資料論題2引言（5分鐘）大掛圖：比 爾-萬(wàn)豪關(guān) 于管理的言 論講義：管理 的作用錄像：2000 年國(guó)際人力 資源會(huì)議： 盛大慶典管理的重要性 將寫有摘自比爾-萬(wàn)豪所作 服務(wù)精神一書中的一段話 的掛圖亮給大家看：“-對(duì)一個(gè)公司的真實(shí) 檢驗(yàn)就是看它所培養(yǎng)出來(lái)

18、的經(jīng)理?！?發(fā)給學(xué)員講義，管理的作 用，并讓學(xué)員指出一名督導(dǎo) /經(jīng)理的一些主要職責(zé) 說(shuō)：現(xiàn)在我們將要聽(tīng)一聽(tīng)比 爾-萬(wàn)豪先生關(guān)于成功的萬(wàn) 豪經(jīng)理的看法。在觀看錄像 之后，我們將討論重要的行 為及職責(zé)。比爾-萬(wàn)豪關(guān)于管理的看法 播放錄像2000年國(guó)際人力 資源會(huì)議 提問(wèn)：?你聽(tīng)到領(lǐng)導(dǎo)者必須具有那些技巧？?領(lǐng)導(dǎo)者要做到“善待 員工”必須履行那些共 同的職責(zé)？將學(xué)員的回答寫在大掛圖 紙上。（選擇題：讓每位學(xué)員給出 一個(gè)實(shí)例）方法/題指示參考資料目培訓(xùn)員用書歡迎進(jìn)入萬(wàn)豪管理演講（10分鐘）回答可能包括下列各點(diǎn)：?喜歡與人打交道?樂(lè)于提供優(yōu)質(zhì)的顧 客服務(wù)?培訓(xùn)及發(fā)展員工?指導(dǎo)幫助員工做好 工作?聆聽(tīng)-讓他

19、們知道你 關(guān)心他們? 平等待人其它：說(shuō)：?發(fā)展對(duì)于一名經(jīng)理 來(lái)說(shuō)是一個(gè)漫長(zhǎng)的歷 程。?這本教程正是專為 幫助你們掌握首要的 管理能力而編寫的。?除此之外，也還會(huì)有 其它的培訓(xùn)及發(fā)展機(jī) 會(huì)。解釋：?你的員工一直都在 盯著你看，并且評(píng)論 你。?你的所作所為會(huì)影 響你的員工如何看你 及與你的關(guān)系。?你們面對(duì)著一個(gè)大 好時(shí)機(jī)-那就是做一名 萬(wàn)豪文化的倡導(dǎo)者。方法/題指示參考資料目培訓(xùn)員用書歡迎進(jìn)入萬(wàn)豪管理活動(dòng)（5分鐘）講義：督導(dǎo)/ 經(jīng)理態(tài)度評(píng) 估表態(tài)度自我評(píng)估 發(fā)評(píng)估表 目的：顯示出你對(duì)當(dāng)一名督 導(dǎo)/經(jīng)理所持有的態(tài)度?；顒?dòng)：?閱讀評(píng)估表中的每 一項(xiàng)? ?將你的同事或不同 意的程度在相應(yīng)的數(shù) 字下畫勾?

20、把所有的分?jǐn)?shù)加在 一起? ?較高的分?jǐn)?shù)說(shuō)明你 已經(jīng)有了比一般人更 多的準(zhǔn)備來(lái)進(jìn)入督導(dǎo)/ 經(jīng)理的角色?較低的分?jǐn)?shù)也可能 說(shuō)明你還要經(jīng)歷一段 比較艱苦的階段才能 進(jìn)入狀態(tài)方法/題指示參考資料目培訓(xùn)員用書歡迎進(jìn)入萬(wàn)豪管理演講（10分鐘）講義：自信 心評(píng)估表作為一個(gè)有愛(ài)心的督導(dǎo)的 自信心說(shuō)：在有了積極態(tài)度的同時(shí)，自信心也是不可缺少的。?當(dāng)你起步時(shí)，你也許并 沒(méi)有擁有你所希望擁有的 完全的自信心。作為一名督 導(dǎo)/經(jīng)理，你將會(huì)逐漸地樹 立起與你地位相稱的自信 心。隨著你的能力的增長(zhǎng)， 你的自信心也會(huì)同樣增長(zhǎng) 的。?當(dāng)你變得更有能力和更 有自信心時(shí)，請(qǐng)一定記住你 不一定非要是個(gè)侃侃而談 或外向型的人才能獲得

21、成 功。無(wú)論那種類型的人都能 夠成為杰出的督導(dǎo)，盡管他 們可能在自信心的表現(xiàn)上 不是很明顯。?成長(zhǎng)為一名成功的督導(dǎo) 需要時(shí)間。發(fā)自信心自我評(píng)估表?？偨Y(jié)活動(dòng)：?培訓(xùn)是為提高你的自信 心而設(shè)計(jì)的?也為你提供了導(dǎo)致成功 所需要的首要知識(shí)和技巧?你在工作中獲得的經(jīng)驗(yàn) 將促進(jìn)你信心的增長(zhǎng)?和你的督導(dǎo)/經(jīng)理一起 重溫你的目標(biāo)及行動(dòng)方案。 你也許希望給你的督導(dǎo)/經(jīng) 理一份你的行動(dòng)計(jì)劃，以便 他能夠幫助你開(kāi)展計(jì)劃中 的工作。（你將在本章結(jié)束 前寫出一份行動(dòng)計(jì)劃。）方法/題指示參考資料目培訓(xùn)員用書歡迎進(jìn)入萬(wàn)豪管理案例研究（選擇題）（40分鐘）講義：向督 導(dǎo)/經(jīng)理過(guò) 渡-3份案 例，每組一 份。督導(dǎo)/經(jīng)理案例研究

22、將學(xué)員分成3組。每組有一 份案例。讓各組閱讀案例并在小組 內(nèi)進(jìn)行討論?你會(huì)如何處理這個(gè) 案例？?如果你是這個(gè)督導(dǎo)，你會(huì)做些什么？?你會(huì)對(duì)你的員工說(shuō)些什么？給學(xué)員10分鐘討論這個(gè)案 例。各組應(yīng)選一個(gè)發(fā)言人向 全班講述各組的應(yīng)對(duì)情況。方法/題指示參考資料目培訓(xùn)員用書歡迎進(jìn)入萬(wàn)豪管理總結(jié)活動(dòng)。在各組都發(fā)言完 畢之后，鼓勵(lì)學(xué)員向其它各 組提出問(wèn)題或澄清事實(shí)。請(qǐng) 注意，學(xué)員對(duì)每個(gè)案例的回 答應(yīng)包括以下各點(diǎn)：案例#1：1、？REGINA需要始終如一 地遵行公司政策和程 序。2、？如果REGINA只對(duì)某些 員工執(zhí)行政策和程序， 她將失去作為督導(dǎo)所應(yīng) 有的信譽(yù)，而且也將失 去手下其他員工的遵 敬。案例#2：1

23、、?MARY不應(yīng)該加入球隊(duì)。 然后她應(yīng)該和朋友們談 談，解釋她所關(guān)心的是 對(duì)全體成員的責(zé)任。?當(dāng)一名督導(dǎo)在工作 之外與下屬保持密切 的私人關(guān)系時(shí)，就會(huì)引 發(fā)問(wèn)題?其他人會(huì)經(jīng)常指責(zé) 這個(gè)督導(dǎo)不公平，甚至 有時(shí)也很難使這個(gè)督 導(dǎo)完全客觀地對(duì)待他/ 她的朋友。培訓(xùn)員用書歡迎進(jìn)入萬(wàn)豪管理方法/題 目指示參考資料2、有效的督導(dǎo)在工作之外 與其下屬保持著社交往來(lái)。 一名督導(dǎo)也許可以和下屬 有許多的社交往來(lái)，如果他 /她對(duì)所有的人都是如此。案例#3:1、？MARTINA應(yīng)當(dāng)與員工一 起開(kāi)個(gè)會(huì)分享：?她對(duì)團(tuán)隊(duì)的期望 ?她對(duì)部門工作表 現(xiàn)的目標(biāo)，及?她的新作用和新 責(zé)任2、及時(shí)與她的團(tuán)隊(duì)溝通將 保證員工知道在過(guò)

24、渡時(shí)期 應(yīng)有什么期望，以及MARTINA勺新作用和新責(zé) 任。方法/題指示參考資料目培訓(xùn)員用書歡迎進(jìn)入萬(wàn)豪管理轉(zhuǎn)換至論題3轉(zhuǎn)換至下一論題，以身作 則，傳揚(yáng)萬(wàn)豪文化。說(shuō)：現(xiàn)在你已經(jīng)比較好地理 解了你的作用以及你的行 動(dòng)計(jì)劃，因而也就為你進(jìn)入 管理的狀態(tài)鋪平了道路，除 此之外，還有一點(diǎn)也非常重 要，那就是要向你的員工， 經(jīng)理及顧客展現(xiàn)出你的良 好行為。說(shuō)：我們來(lái)看一小段錄像。 這段錄像說(shuō)的是萬(wàn)豪文化 在世界各地的強(qiáng)盛勢(shì)頭。無(wú) 論你訪問(wèn)的是紐約萬(wàn)豪俱 樂(lè)部，還是德國(guó)法蘭克福萬(wàn) 豪酒店，或者是約旦安曼萬(wàn) 豪酒店，你的感受都會(huì)是一 樣的。你會(huì)看到員工在工作 中所表現(xiàn)出來(lái)的自豪感，相 互幫助，以及善待顧客的

25、那 種強(qiáng)烈的責(zé)任感。說(shuō)：這個(gè)文化的核心就是經(jīng) 理-“善待員工”的經(jīng)理， 他們也一定能“善待顧客”。 現(xiàn)在讓我們聽(tīng)一聽(tīng)萬(wàn)豪全 球最大的企業(yè)之一，紐約萬(wàn) 豪俱樂(lè)部的員工都說(shuō)了些 什么。方法/題指示參考資料目培訓(xùn)員用書歡迎進(jìn)入萬(wàn)豪管理論題3 錄像（20分鐘）以身作則：傳揚(yáng)萬(wàn)豪文化 說(shuō)：督導(dǎo)/經(jīng)理的作用就是 要體現(xiàn)萬(wàn)豪文化要領(lǐng)導(dǎo)、善 待員工，并提供超級(jí)顧客服 務(wù)。說(shuō)：身為經(jīng)理所要做的不只 是“告訴別人該怎樣做”， 還要以身作則，表現(xiàn)出良好 的道德行為，善于做出合宜 的判斷，以及公正謙和地對(duì) 待員工。萬(wàn)豪文化播放錄像“萬(wàn)豪文化的影響 力”錄像：萬(wàn)豪 文化的影響力,2000年國(guó)際人力資 源會(huì)議剪影總結(jié)錄像

26、。讓學(xué)員談?wù)勱P(guān)于 善待員工的重要性，錄像里 都說(shuō)了哪些主要的情形和 觀點(diǎn)。培訓(xùn)員用書歡迎進(jìn)入萬(wàn)豪管理方法/題 目指示參考資料演講（10分鐘）創(chuàng)造文化提問(wèn)學(xué)員：文化是如何被創(chuàng) 造出來(lái)的？可能的答案有：文化是由員 工、信念、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作 目標(biāo)及對(duì)未來(lái)的憧憬等等 所創(chuàng)造的。當(dāng)你想到萬(wàn)豪 時(shí)， 么？ 的？說(shuō)：你腦海中出現(xiàn)的是什 那張圖畫是如何形成文化是被創(chuàng)造出來(lái)的,講義：創(chuàng)造文 化是經(jīng)過(guò)日積月累的，是由言 談話語(yǔ)、行為舉止以及真實(shí) 的情節(jié)創(chuàng)造出來(lái)的。“服務(wù) 傳奇”以及管理層對(duì)個(gè)性事 件的反應(yīng)相互融合，從而創(chuàng) 造出為萬(wàn)豪工作所具有的 那種“榮譽(yù)感”。發(fā)講義：“創(chuàng)造文化”。閱 讀那封信。提問(wèn)：老萬(wàn)豪先生

27、在倡導(dǎo)萬(wàn) 豪核心價(jià)值時(shí)都說(shuō)了些什 么/做了些什么？他如何將 自己的理想傳給了他的兒 子？說(shuō)：企業(yè)文化是由一個(gè)人傳 給另一個(gè)人的。身為萬(wàn)豪的 督導(dǎo)/經(jīng)理，你有責(zé)任在領(lǐng) 導(dǎo)他人，善待員工及提供超 級(jí)顧客服務(wù)中體現(xiàn)并傳揚(yáng) 萬(wàn)豪文化。方法/題指示參考資料目培訓(xùn)員用書歡迎進(jìn)入萬(wàn)豪管理經(jīng)理的道德責(zé)任 讓學(xué)員定義道德。有道德指 的是什么意思？做正確的 事意味著什么？ 說(shuō)：在下面的討論中，你也 許會(huì)發(fā)現(xiàn)有些行為會(huì)被你 的員工、部門以及酒店看成 是不道德的。說(shuō)：萬(wàn)豪的核心價(jià)值始終 是：?言行一致，管理不浮 夸? ?尊重你的員工以及公平待人說(shuō)：在下面的活動(dòng)中，你將 會(huì)重溫一個(gè)情景。這個(gè)情景 會(huì)幫助你明確什么是道德

28、 及不道德的行為。方法/題指示參考資料目培訓(xùn)員用書歡迎進(jìn)入萬(wàn)豪管理案例研究（20分鐘）講義：案例研究：體現(xiàn)萬(wàn)豪文化將學(xué)員分成3組。每組拿一 份案例研究讓各組看一下案例，并討論 下列問(wèn)題：?你會(huì)如何處理這個(gè) 問(wèn)題？?如果這個(gè)督導(dǎo)是你， 你會(huì)怎么做？?你會(huì)對(duì)員工說(shuō)些什 么？每組選出一位發(fā)言人與全 班分享本組的答案?？偨Y(jié)活動(dòng)。在各組都發(fā)言完 畢之后，讓各組之間彼此提 出問(wèn)題或要求進(jìn)一步說(shuō)明。 針對(duì)案例研究所提出的問(wèn) 題，可能有的答案如下：1、？JAMES應(yīng)該記錄下 MARK的行為，并告訴MARK 本人和解釋為什么給他 一張過(guò)失單。2、？JAME環(huán)應(yīng)該為做出處 理而感到內(nèi)疚。如果 JAME不處理MAR

29、遲至U 的事，他就會(huì)失去他手 下其他員工的尊敬。 ?其他人也許會(huì)覺(jué)得JAMESa是在偏 向他的朋友。?另外，其他的員 工也許會(huì)認(rèn)為為自 己的朋友開(kāi)脫過(guò)失 并不是一種錯(cuò)誤的 行為，那么一旦他 們被提升為督導(dǎo)/ 經(jīng)理，他們也會(huì)仿 照這種行為。方法/題指示參考資料目培訓(xùn)員用書歡迎進(jìn)入萬(wàn)豪管理問(wèn)學(xué)員不道德的行為會(huì)如 何影響到其他員工、顧客以 及經(jīng)營(yíng)狀況。將答案寫在大 掛圖紙上。部分答案如下： ?你的員工將會(huì)不信 任你所做出的決定。他 們也許會(huì)變得消極怠 工或士氣低下。這種狀 況會(huì)給你的員工、顧 客，最終給酒店帶來(lái) 一個(gè)不良的結(jié)果。?你也許老是在為自 己的行為辯解，以至于 最終連你也開(kāi)始懷疑 自己是否有

30、能力來(lái)督 導(dǎo)他人。?你的所作所為也許 會(huì)使其他人效仿。你的 員工也許會(huì)對(duì)他們自 己說(shuō)，“如果我的督導(dǎo) 這樣做，那肯定是沒(méi)錯(cuò) 的?！蹦阍溉嗽鯓哟?， 你就怎樣待人。讓學(xué)員想一想他們?cè)吹?的一個(gè)督導(dǎo)表現(xiàn)出良好道 德或不良道德行為的情景。 讓大家在全班內(nèi)談?wù)勥@些 實(shí)際的例子。（不要提及姓 名）方法/題指示參考資料目培訓(xùn)員用書歡迎進(jìn)入萬(wàn)豪管理總結(jié)（25分鐘）首要技巧學(xué)習(xí)手冊(cè) 講義：確立目標(biāo)提問(wèn)：學(xué)完這一章，你們都 有那些主要的收獲？ 說(shuō)：掌握督導(dǎo)/經(jīng)理技巧需 要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間 尤其是與員工建立起積極 關(guān)系的技巧更是如此。?通過(guò)使用我們?cè)谶@ 章中學(xué)過(guò)的一些系統(tǒng) 方法以及學(xué)完所有的 教材內(nèi)容，你將逐步掌

31、握所需要的技巧。?下一章是成功的溝 通，其內(nèi)容主要是簡(jiǎn)略 重溫基本的溝通技巧， 如言語(yǔ)、書面、非言語(yǔ) 溝通等-這些技巧都 是你以前在培訓(xùn)中學(xué) 習(xí)過(guò)的，同時(shí)也是對(duì)你 的成功起著舉足輕重 的作用的。?在下一章中也談到 了使用這些技巧的方 法，從而使你能夠在保 證員工滿意的情況下 完成你的部門目標(biāo)。問(wèn)學(xué)員是否還有什么看法 或問(wèn)題需要提出來(lái)。持續(xù)的發(fā)展? ?發(fā)給學(xué)員首要技巧 學(xué)習(xí)手冊(cè)?說(shuō)：每一章都發(fā)一份 相關(guān)技巧的成功要訣 卡片。?使用首要技巧學(xué)習(xí) 手冊(cè)記錄主要的行為 方案。隨身攜帶手冊(cè)以 便參考。寫出自己的發(fā)展方案。發(fā)講 義：確立目標(biāo)。說(shuō)：這個(gè)案例告訴大家如何 寫行動(dòng)計(jì)劃。你必須先寫出 一個(gè)有效目標(biāo)，才能使你寫 出落實(shí)目標(biāo)的行動(dòng)方案。我 們來(lái)簡(jiǎn)略看一下“ SMART 目標(biāo)是如何寫出來(lái)的。方法/題指示參考資料目培訓(xùn)員用書歡迎進(jìn)入萬(wàn)豪管理SMAR意為：具體、咳衡量 付出努力才能取得、實(shí)際可 行、時(shí)限演講（10分鐘）培訓(xùn)員用書歡迎進(jìn)入萬(wàn)豪管理方法/題 目指示參考資料說(shuō)：在以后的各章里，你將 要學(xué)習(xí)如何為你的員工及 團(tuán)隊(duì)確立目標(biāo)及選擇首要 的目標(biāo)。員工必須知道對(duì)他 們的期望。而這期望正是來(lái) 自企業(yè)內(nèi)各個(gè)領(lǐng)導(dǎo)層所制 定和遵循的目標(biāo)。這些目標(biāo) 必須是“ SMART的。重溫SMARTI標(biāo)