2導(dǎo)購員新入職指引

1、唯高企業(yè)管理顧問公司終端部15新同事入職培訓(xùn)第一天大哥哥大姐姐計劃大哥哥/大姐姐需新冋事姓名（中文）性別年齡電話手機需告知知道（英文）民族.“歡迎加入我們?nèi)丈翊蠹彝?，我們?nèi)蘸髸黄鸸ぷ鞯摹Ｎ业拿?聯(lián)絡(luò)電話.手機.（英文）所屬店長/主管的手機.所屬專柜電話.所屬分公司電話.總公司電話需關(guān)心:新同事.特長.出生地.有否相關(guān)的工作經(jīng)驗.文化程度.家庭住址.領(lǐng)用制服及文具 作息時間（班表、輪休、吃飯一去哪里買飯？） 介紹專柜附近的情況如：1、銀行、郵局等地位置2、簡單介紹競爭對手的情況介紹專柜設(shè)置: 帶小弟弟/妹妹走一遍休息室、洗手間、經(jīng)理室、倉庫等所在的位置。熟悉貨場各商品的擺放，例如：男裝、女裝

2、、背心、及樽領(lǐng)等。現(xiàn)在正在搞的推廣活動是什么？擺位在哪里？注意些什么 事項?告知一些專柜特別注意的地方。如：a、電源位置b、水源位置C、專柜內(nèi)各種電器的使用女口：空調(diào)、音響等5、填寫入職員工簡歷表（附表）新入職員工簡歷表填表日期：姓名性別出生 年月民族政治面貌出生地省市（縣）現(xiàn)居住地省市（縣）戶口所在地參加工作時間省市（縣）身高身份證號碼婚 姻學(xué) 歷健康狀況專業(yè)通信 地址郵編寸昭八、片學(xué)習(xí)方式受 教 '育 情 況外 語 水 平語種閱讀聽說寫作考試種類及等級不會一般 熟練 不會一般熟練 不會一般熟練 不會一般 熟練 不會一般熟練 不會一般熟練 聯(lián)系電話般熟練計算機應(yīng)用水平不會起止時間工作

3、單位及部門擔(dān)任職務(wù)或工作崗位職責(zé)范圍開早會:解釋為什么要開早會?意義：A、輸入企業(yè)文化、了解企業(yè)成長過程，形成企業(yè)特有的賣場管理模式和運作流程。B、增進同事間的溝通與交流，使大家對賣場經(jīng)營目標及自身目標更加明確、清晰。C、及時糾正賣場管理失誤及同事在工作中的錯誤行為。D、鼓舞員工士氣，使其以最飽滿的情緒投入工作。E、讓同事充分了解公司政策。形式：全體員工/當班員工聚集在一起或站立成兩排（人多時）或圍成圓形。介紹與同事互相認識（鼓勵小弟弟 /妹妹作自我介紹）。說明“十大”（每日銷售前十大排行）內(nèi)容。我們的企業(yè)深圳日神羊絨紡織有限公司，成立于1993年，是生產(chǎn)經(jīng)營羊絨 衫及其他高檔羊絨制品的專業(yè)公

4、司。由香港、日本、意大利、中國四 方合資設(shè)立。公司地處深圳特區(qū)中部的天安工業(yè)區(qū)，交通十分便利。日神羊絨紡織有限公司建立伊始就樹立了 “生產(chǎn)精品、引領(lǐng)時尚” 的目標，并充分利用國際上資產(chǎn)經(jīng)營的經(jīng)驗，建立了從原料、染色、 紡紗到針織的全套生產(chǎn)線，既能保證質(zhì)量又具備了規(guī)模效應(yīng)。公司可 提供7針、10針、12針、16針等針型的各款羊絨衫及其他制品， 具備年生產(chǎn)24萬件羊絨衫的生產(chǎn)能力。主要產(chǎn)品包括羊絨衫、提花 衫及羊絨系列時裝。海外客戶均是歐美、日本及香港的大型綜合百貨 商店及著名的服裝公司。經(jīng)過多年的努力，公司樹立了擁有自已特色的品牌“日神”、“高 爾夫”、“典雅”等，現(xiàn)有資本三億人民幣，在中國羊絨

5、服裝市場上名 列前三位。產(chǎn)品：公司成立伊始就以“生產(chǎn)精品、引領(lǐng)時尚”為目標，進行了大 規(guī)模的資本運作，禾U用境內(nèi)外資金引進了美國、日本、臺灣等國家和 地區(qū)的全套生產(chǎn)及后整理設(shè)備，為生產(chǎn)高檔羊絨精品奠定了堅實的基 礎(chǔ)。同時，公司每年大量推出流行新色彩、新款式，并在整個行業(yè)內(nèi) 真正達到了“引領(lǐng)時尚”的目標。市場：與此同時，公司還進行了大規(guī)模的市場開拓，到目前已經(jīng)取得 了階段性的成果。渠道建設(shè)方面，公司在15個主要地區(qū)設(shè)立了銷售分公司， 與全國二百多家大型商場建立了合作關(guān)系，形成了覆蓋主要 城市的穩(wěn)固的銷售渠道。客戶服務(wù)方面，公司為了提高日神的品牌形象，同時向國際 品牌靠攏，2002年10月開始，在

6、全國15個主要地區(qū)開始 推行客戶關(guān)系管理，發(fā)展吸收日神會員。到目前為止，共計 有效發(fā)展會員名，達到預(yù)期的規(guī)模。賣場終端建設(shè)方面，聘請專業(yè)廣告公司進行形象設(shè)計、規(guī)劃。團隊建設(shè)方面，公司每年都聘請專業(yè)講師對各個商場的業(yè)務(wù) 人員、導(dǎo)購人員進行定期培訓(xùn)。品牌推廣方面，公司于2000年在中央電視臺（二套節(jié)目） 推出了形象宣傳片，并取得了預(yù)期的效果。市場情況方面，出口市場（約占30-40% ）:出口日本、香 港；中國市場（約占60-70% ）北京、上海、天津、杭州、 沈陽、大連、哈爾濱、寧波、南京、廣州、蘭州、成都、重 慶、長春、太原、濟南、青島等全國 20多個城市，200多 家大型商場設(shè)有日神專柜，銷售

7、日神 （SUNGOD ）羊絨衫。 在北京、沈陽、哈爾濱、長春、上海、南京、成都、太原、 濟南等地設(shè)有辦事處。銷售業(yè)績：目前公司年銷售額已超過億元，并且保持連續(xù)六年每年銷 售額持續(xù)遞增100%的銷售佳績。歷經(jīng)十年的艱苦創(chuàng)業(yè)，日神現(xiàn)今是中國羊絨行業(yè)最著名的企業(yè)之 一，被公認為中國羊絨行業(yè)發(fā)展速度最快、管理水準最高、人力資源 最豐富、生產(chǎn)效率最高、競爭力最強的現(xiàn)代企業(yè)。隨著中國WTO的 順利加入，公司二次創(chuàng)業(yè)戰(zhàn)略的實施，公司的經(jīng)營規(guī)模會進一步擴大, 公司的發(fā)展必將進入一個嶄新的時期。日神風(fēng)采（關(guān)于我們）日神羊絨在短短九年的時間里，通過建立充分發(fā)揮個人能力的環(huán) 境，形成了講求團隊精神的企業(yè)文化， 為個

8、人與公司的共同發(fā)展創(chuàng)造 了自由的空間，從而聚集了行業(yè)內(nèi)一大批卓越的技術(shù)人才， 為公司保 持快速發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。日神羊絨公司擁有一支經(jīng)驗豐富、 基 礎(chǔ)扎實的設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、管理隊伍，以科學(xué)、嚴謹?shù)墓芾眢w系為 依托，利用深圳特區(qū)的開放政策以及毗鄰香港等優(yōu)勢， 為客戶提供一 流的產(chǎn)品，一流的服務(wù)。“日神”羊絨衫利用自身產(chǎn)品研發(fā)的優(yōu)勢，每年都能大量推出流行新色彩，并以體現(xiàn)穿著者身材和氣質(zhì)的款式設(shè)計為出發(fā)點，使羊絨時裝的高貴典雅得以充分體現(xiàn)。自1994年起，深圳日神公司采用國 際科學(xué)的營銷方法，開始在全國范圍內(nèi)建立完整的銷售網(wǎng)絡(luò)， 大規(guī)模 進入國內(nèi)市場。九年來公司取得了每年銷售額持續(xù)遞增 100

9、%的銷售業(yè)績，現(xiàn)已 與北京、天津、哈爾濱、沈陽、上海、杭州、長春、濟南、青島、大 連、南京、寧波、煙臺、威海、蘭州等地國內(nèi)一百多家大型商場建立 了長年的合作關(guān)系，設(shè)立了 15個銷售分公司，形成了覆蓋主要城市 的穩(wěn)固銷售渠道，年銷售額已逾億元。公司歷經(jīng)十年的專業(yè)研究及市場拓展， 現(xiàn)今是中國羊絨行業(yè)最著 名的企業(yè)之一，被公認為中國羊絨行業(yè)發(fā)展速度最快、管理水準最高、 人力資源最豐富、生產(chǎn)效率最高、競爭力最強的現(xiàn)代企業(yè)。隨著公司 經(jīng)營戰(zhàn)略的成功實現(xiàn)，公司的經(jīng)營規(guī)模進一步擴大，公司的發(fā)展進入 了嶄新的二次創(chuàng)業(yè)時期。隨著日神羊絨企業(yè)的飛速發(fā)展，原有的系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足現(xiàn)有生 產(chǎn)的需要，提升企業(yè)的核心競爭力

10、擺在了首位，實踐充分證明，信息 化是提升競爭力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。以銷售為核心，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信息化能收到 立竿見影的效果?！澳嫠兄?，不進則退”，在激烈的市場競爭中，誰能領(lǐng)先 采取相應(yīng)的措施，誰就能夠占據(jù)通向成功的先機，因此，日神羊絨在 與用友成功合作的基礎(chǔ)之上，經(jīng)過專項選型小組對國內(nèi)外多家知名軟 件供應(yīng)商的比較、篩選后，深圳日神羊絨紡織有限公司一致認為用友 公司在產(chǎn)品功能、項目實施以及管理咨詢能力等方面均優(yōu)于競爭對 手，使用友ERP網(wǎng)絡(luò)分銷系統(tǒng)脫穎而出，實現(xiàn)了日神羊絨與用友的 再次合作。我們的運作原則為體現(xiàn)日神的企業(yè)理想，我們所有員工共同定下五項重要原則， 同心一致地建立完善獨特的企業(yè)文化，指引我們不斷

11、地在生產(chǎn) 力、產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量上追求卓越。尊重顧客 尊重顧客一直都是我們公司的座右銘，無論決議事項、制定政策、 分配方面，都要以客為先，做出令顧客滿意的服務(wù)，因為我們堅 信贏得顧客就會贏得市場。重視員工以人為本，一向是我們公司的用人原則，因為人是最重要、最基 本的資源。團隊精神 同心一致、互相合作地工作會讓我們更有效率地達到共同的目標 以及滿足顧客的需要。用直接簡單與最有效率的方法完成最多的工作。物超所值 追求質(zhì)優(yōu)價廉、卓越的貢獻，我們的產(chǎn)品更加優(yōu)勝，我們的服務(wù) 更加貼切，我們的工作成績更加優(yōu)秀。我們（顧客服務(wù)員）工作范圍及流程 主要職責(zé)：提供卓越的顧客服務(wù)，竭力為公司爭取最佳營業(yè)額。工作范圍可

12、分為四部分:賣場運作1、保持貨場及倉庫整齊清潔2、進行貨品陳列及營造賣場氛圍 3、服從工作分配及遵守公司制度 4、留意顧客意見及向上級反饋 5、留意競爭對手銷售情況及向上級提供信息貨品管理1、補充及整理專柜內(nèi)貨品2、協(xié)助收貨、驗貨、補貨、退貨 3、整理倉庫、配合盤點 4、協(xié)助預(yù)備補貨資料顧客服務(wù)1、銷售貨品，提供卓越服務(wù)（包括售前、售中、售后和定做服務(wù)）2、協(xié)助處理顧客投訴合理建議：提倡為專柜運作、管理、服務(wù)提出合理化建議，追求最佳銷售業(yè)績。見習(xí)顧客服務(wù)員的成長過程3、店 務(wù) 工 作(1)4、店務(wù)點貨、拆貨 上架作 清場(2) 清潔 整理 換貨店內(nèi)補貨執(zhí)倉貨退： 收銀* 陳列2、基礎(chǔ)知識 產(chǎn)

13、品 知 識面料識別制作流程 產(chǎn)品洗滌以及保養(yǎng)方法 包裝1、打招呼服留意顧客需要務(wù)介紹展示商品邀請試穿與跟進標附加推銷準收銀*道別唯高企業(yè)管理顧問公司終端部第一階段實務(wù)考核 考核時間：入職第一個月 考核目標：1、基本了解公司制度和政策2、基本掌握關(guān)于賣場產(chǎn)品的正確知識 3、掌握服務(wù)基本技能 4、清楚每日工作流程考核方法：跟蹤評定評分記號:A-做得棒極了B-做得很好C-好 D普通 E-差上前接待 #分數(shù)計算：5請?zhí)顚懸韵隆啊?總分在150分以上為合格)內(nèi)容、顧客服務(wù)ABC恭迎賓客(1 )以客為先 一顧客進門3秒鐘內(nèi)立即(2) 親切笑容+目光接觸+禮貌用語唯高企業(yè)管理顧問公司終端部(3) 站立姿勢挺

14、胸、收腹、雙手自然垂下疊于前方(4) 行走時雙手自然擺動(5) 引領(lǐng)顧客進入商品區(qū)要使用邀請式手勢介紹商品(1)以客為先，主動介紹自己，適當之時(2)主動詢問顧客所需貨品尺碼17可問詢顧客姓氏。在顧客開口要求前主動展示貨品,細心聆聽及發(fā)問 親切笑容+目光接觸+溫和語氣 +禮貌用語主動介紹公司商品的特性及優(yōu)點3、邀請試穿(1)介紹推廣及減價貨品(3)鼓勵客人觸摸和試穿貨品唯高企業(yè)管理顧問公司終端部（4） 主動幫顧客作搭配，附加推銷4、試穿后的跟進(1)主動詢問顧客感受+禮貌用語 #親切笑容+目光接觸+溫和語氣+禮貌用語運用FAB、AIDA （附表）銷售技巧做跟進推薦當客人不喜歡時主動建議其它顏色

15、或款式 當客人所需尺碼或顏色沒有時，主動記錄顧客電話，并建立顧客檔案, 待到貨時通知對方。了解顧客所需貨品，為產(chǎn)品開發(fā)提供信息5、安排付款(1)核對尺碼、顏色及數(shù)量并將所需貨品整理好親切笑容+目光接觸+溫和語氣邀請（帶引）顧客到收銀處唯高企業(yè)管理顧問公司終端部(4)清楚交代收銀員售出之貨品(5)邀請顧客稍等(6)收銀同事可用姓氏稱呼顧客(7)收款時唱收唱付(8)雙手將所需找的零錢遞給顧客(9)作附加推銷(10 )謝謝及邀請顧客再度光臨、送客(1)顧客經(jīng)過時每位冋事都應(yīng)致謝并邀請顧客再度光臨(2)對每位顧客(買與不買)都要做到道別及致謝、(1)定做服務(wù)自我介紹+姓氏稱呼(2)親切笑容+目光接觸+

16、溫和語氣(3)詢問顧客所需款式、尺碼及數(shù)量6731復(fù)述核對款式、尺碼及數(shù)量填寫定做單，提示定做要求及所需時間邀請顧客在定做單上簽名并留下 顧客聯(lián)絡(luò)方式 預(yù)收顧客訂金 作附加推銷8、定做一交收服務(wù)(1)以姓氏稱呼顧客親切笑容+目光接觸+溫和語氣即時幫顧客取貨(4)將定做好之后的尺碼再次量度并告訴顧客 主動邀請顧客再度檢查 作附加推銷9、處理顧客疑議(1 )、對于顧客提出和疑議，結(jié)合公司文化和制度，盡最大可能地為顧客提供方便(有關(guān)規(guī)定和制度店務(wù)人員在征得主管同事同意后可適度靈活變動)(2 )、在與顧客進行友好交流的過程中，可主動詢問顧客對商品、服務(wù)以及公司政策等方面的意見，并總結(jié)、歸納反饋至公司1

17、0、活躍氣氛 如主動與同事互相打氣,經(jīng)常保持積極心態(tài)，面帶微笑，以積極的手勢和言語鼓勵同事11、空間利用如靜場時主動整理貨品、補貨、清潔貨架和地面衛(wèi)生，更換掛裝和陳列12、敏感周邊女口：能注意周圍環(huán)境是否有顧客需要幫忙。13、默契合作一一如同事間相互幫助,可令顧客享受到周全的服務(wù), 開心地離開專柜。附表:FAB 的定義Features是指產(chǎn)品的特性。你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特質(zhì)給予顧客（例如：衣服的質(zhì)料、原產(chǎn)地、織法及剪裁等等。）Adva ntages是指產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點。（例如：羊絨衫的取材決定了其柔、軟、輕、滑、糯、暖、 爽的優(yōu)點。）Ben efits是指當顧客使用產(chǎn)品時所得到的好

18、處。這些處是源自產(chǎn)品的特性，引發(fā)到所帶來的優(yōu)點，從而使顧客感受使用時的好處。（例如：，羊絨衫，具有“柔、軟、輕、滑、糯、暖、爽” 優(yōu)點，好處貼身穿有舒適感。）AIDA 銷售技巧Atte ntio n-向顧客展示貨品/介紹推廣畫冊-讓顧客觸摸貨品 -為顧客作搭配 -其他興趣I nterest簡略介紹貨品的特性.優(yōu)點及好處-列舉其他顧客購買的例子-其他欲望Desire-強調(diào)貨品如何配合顧客獨特需要-強調(diào)貨品的暢銷程度 -強調(diào)牌子的知名程度或因暢銷而隨時售完 強調(diào)貨品是限量生產(chǎn) 其他行動Action-主動詢問顧客要哪種貨品主動介紹其他配襯產(chǎn)品 其他、工作效率盤點貨品效率一一準確、快速、整齊收銀效率2

19、0秒鐘內(nèi)完成一位顧客的收銀定做效率盡最大努力在顧客要求日期之前完成本專柜排名情況 在區(qū)域排名情況 在公司排名情況四、產(chǎn)品知識來自大自然的纖維一一羊絨根據(jù)地區(qū)名稱，山羊絨被稱為開司米(CASHMERE )。如今，國 際上一提開司米(CASHMERE )，就是指羊絨。許多人以為羊絨就是細羊毛，其實不然，羊絨不同與羊毛。 羊毛生 長在綿羊身上，而羊絨生長在山羊身上。只有高原高寒地區(qū)的山羊在 冬季來臨前為了御寒，在帖皮膚表面，生長一層薄薄的細絨，抵御嚴 冬。人們稱它們?yōu)榻q山羊。至打春季，這層薄絨自動脫落，由牧民用 鐵梳子抓取下來成為原絨。in 駕I山羊原絨里含有各種雜質(zhì)和粗毛，需要經(jīng)過特殊的洗 0|巧

20、|凈、分類、疏理，才能得到純凈的羊絨原料，再經(jīng)過紡紗、 紡造、后整理，制成當今人類服裝的寵兒一一羊絨衫。一只絨山羊每年產(chǎn)絨僅50-200克，也就是說五只山羊 一年所產(chǎn)的絨僅可制做一件普通羊絨衫。 由于產(chǎn)量稀少（僅 I占世界動物纖維總產(chǎn)量的0.2% ）、品質(zhì)優(yōu)秀、交易中以克 I論價，被人們認為是“纖維寶石”、“纖維皇后”，因而 又被稱職“軟皇金”。由于地理條件的限制，山羊絨只產(chǎn)在世界少數(shù)國家。我 國是世界上最大的絨山羊和山羊絨生產(chǎn)國。山羊絨產(chǎn)量占 世界總產(chǎn)量的60%。質(zhì)量上也優(yōu)于其它國家。（1 ）鱗片層：山羊絨鱗片呈環(huán)形，邊緣較光滑，鱗片密度每毫米70-80 個/mm （一般細羊毛為60-70個

21、/mm ）而且鱗片緊抱毛干，張開角 度較小。（2 ）皮質(zhì)層。（3 ）山羊絨橫截面多呈規(guī)則的圓形，比細支羊毛的圓整度好。所以羊 絨的光澤好，手感柔滑，這也是細羊毛所不具務(wù)的特點。由于山羊絨 在纖維結(jié)構(gòu)上沒有毛髓，其保暖性就比羊毛好。羊絨特性: 1、羊絨纖維比羊毛細很多，外層鱗片也比羊毛細密、光滑，因此，羊 絨衫的取材決定了其柔、軟、輕、滑、糯、暖、爽的特性。羊絨衫在 加工過程中經(jīng)過特殊的縮絨整理，絨衫表面露出一層細絨，用手感覺 柔軟細膩滑糯，絨面豐滿。羊絨衫如果貼身穿，與人體皮膚接觸時， 沒有刺癢的感覺，使人穿著舒適。2、羊絨本身就是山羊在嚴冬時，為抵御寒冷而在山羊毛根處生長的一 層細密、豐厚的

22、絨毛。天氣愈寒冷，細絨愈豐厚，纖維生長愈長。所 以，用羊絨纖維加工的羊絨衫具有很強的保暖性。羊絨是一根根細而彎曲的纖維，其中含有很多的空氣，并形成空氣層，可以防御外來冷 空氣的侵襲，保留體溫不會減低。由于它很細，因此在紡紗織造中排 列緊密，即使在冰天雪地里，羊絨的保暖性也非常好。3、羊絨的吸濕能力是所有纖維中最強的，回潮率在15%左右。羊絨衫貼身穿能夠在外界氣溫多變的條件下，自動吸濕，具有良好的排汗 作用，并與人體皮膚快速自動調(diào)節(jié)出適合肌膚生理的溫度。吸濕性強、 穿著舒適。純羊絨服裝的穿著、保養(yǎng)方法 1、作為內(nèi)衣時，與其配套的外衣不能粗糙、堅硬，如牛仔裝、毛麻制 品、化纖制品等，外衣內(nèi)兜不要插

23、放筆類物品，以免造成全身右局部 加大對羊絨衫的摩擦形成起毛起球，在搭配穿著時，最好選用興滑襯 里的外衣。2、外穿時，盡量減少與粗硬的物品產(chǎn)生摩擦（如袖子長時間在桌子上 磨擦）和強拉硬拽。3、經(jīng)常除塵。用軟刷或吸塵器除塵，一點臟都不要留。以保持干燥。剪制與成4、每周晾干。一周一次，在天氣晴好的中午，晾一小時, 洗滌方法: 1、把羊絨衫從里向外翻。最好各部位尺寸或按羊絨衫輪廓, 衣大小相同的紙型。15-30分鐘。2、如臟污嚴重時，先在35度有泡沫的中性洗劑水中浸泡 忌用加酶或含漂染性的化學(xué)助劑的洗劑和洗發(fā)液、膏，以防侵蝕掉色。3、臟污不嚴重時，把中性洗濟放入35度溫水中，待起泡后放進衣物。 用手輕

24、輕拍揉。4、提花或多色羊絨衫更不易浸泡，以免串色。5、用35-40度溫水清洗耳恭聽2-3次，最后的清水中可以放些醋或 柔軟劑，手感會更好。把洗好的羊絨衫疊好放在斜板上用手輕壓將水 擠出或放入布袋、網(wǎng)兜在洗衣機脫水筒中脫水。6、平鋪晾干，千萬不要用衣架掛晾，以防變形。7、按照預(yù)先剪好的紙型，把衣服鋪平，整理外形。用中溫（140度左 右）的蒸汽熨斗整燙，熨斗切勿直接壓在羊絨衫上面，用其它熨斗干 燙，必須墊濕毛巾。收藏方法: 羊絨是一種蛋白纖維，很容易被蟲蛀，加上輕薄易變形，所以收藏時 應(yīng)注意：1、收藏前，不管穿幾次，都要洗凈，晾干或吹風(fēng)機吹干。2、疊放好以防褶皺，不要多層重疊，切忌掛放，以免懸垂變

25、形。用塑 料袋套裝，放入防蟲劑封好。店務(wù)人員必須熟練掌握的六大問題一問：什么是羊絨？說明：羊絨是從生長在中國北部至蒙古國的半荒漠高原地帶的山羊身上 提取的。這種羊利用粗糙的毛去抵御惡劣的氣候，羊毛的根部有一種 極為優(yōu)質(zhì)的絨毛-羊絨，使它們與寒冷隔絕。二問：為什么羊絨制品這么昂貴?說明：由于絨山羊生長在高原戈壁地區(qū)。這種苛刻的地理環(huán)境決定了絨 山羊的數(shù)量是極其有限的。一只絨山羊生長四年所產(chǎn)的絨僅能夠織一 件羊絨衫。每年春天保護山羊過冬的羊絨開始脫落，人們用手將這些 羊絨米集下來，稱之為粗絨。這些粗絨在它們進行織造之前先必須經(jīng)過選絨（除毛）、洗絨、 染色、紡紗等過程。而制成一件品質(zhì)卓越的成品，必要

26、的手工勞動也 是不可或缺的。因此稀少的原料來源、復(fù)雜的加工過程再加上手工的 勞動決定了羊絨制品昂貴的特性。三問：羊絨衫為什么會有起球現(xiàn)象？說明：羊絨衫在加工過程中必須經(jīng)過一道縮絨工序，這樣羊絨衫的手感才會豐滿、光滑、柔中帶韌，具有良好的回彈力和高貴的風(fēng)格，但是,這 很容易使部分絨毛游離到織物表面，在羊絨衫的穿著、洗滌過程中，不斷 經(jīng)受摩擦,從而糾纏成球,形成起球現(xiàn)象。羊絨衫的輕微起球是正?，F(xiàn)象，對于輕微起球消費者可自行處理 用刀輕輕刮掉毛球，再進行洗滌、整燙，日后起球會減少。四問：如何挑選羊絨制品？說明：山羊絨手感輕、滑、暖、薄、防潮性能好。據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，掛 純山羊絨標志的產(chǎn)品其羊絨含量必須

27、在 95 %以上。消費者在購買羊絨 制品時應(yīng)注意以下4點：1、應(yīng)購買國家認定質(zhì)量穩(wěn)定的廠家品牌，而且還要認真查看是否標有 羊絨含量，是否有合格證標貼及條形碼。2、最好到大型商場或?qū)I(yè)商店購買。3、羊絨正品應(yīng)外觀造型流暢，做工精細，手感柔滑，紋路清晰，條干 均勻，絨面豐滿，色澤柔和，富有彈性：用手握緊后放開能自然彈回 原狀。4、挑選時還應(yīng)看是否經(jīng)過防縮加工處理，如果已經(jīng)過防縮處理，則挑 選時規(guī)格尺寸不宜過大，也不宜過?。ㄌ厥鈺r裝款除外），以免穿著 時影響外觀造型。五問：羊絨衫產(chǎn)生靜電原由說明：羊絨衫帶靜電是正常的，這是由于：1.羊絨纖維輕、細及其結(jié)構(gòu)等原因，其電阻值較羊毛略高，使其在加工或 服用

28、過程中由于相互摩擦造成電荷在物體表面間轉(zhuǎn)移，由于羊絨纖維是電的絕緣材料而產(chǎn)生的靜電電壓不高，故產(chǎn)生電荷后很難逸散而積聚在 纖維上,結(jié)果產(chǎn)生較大的靜電。2.氣候干燥易于產(chǎn)生靜電。3. 產(chǎn)生靜電與人的帶電能量有關(guān)。產(chǎn)生靜電與自己穿的內(nèi)衣、外衣的 里子和住宿、辦公等周圍的材料有關(guān).六問：如何保養(yǎng)羊絨制品？說明：1.內(nèi)穿時與其配套的外衣里襯最好是光滑的，不能太粗糙、堅硬，外衣 內(nèi)袋勿裝硬物及插筆、本、錢包等，以免局部摩擦起球。2.外穿時盡量減少與硬物的摩擦（袖子與桌面、袖子與沙發(fā)扶手、背 部與沙發(fā)等長時間摩擦）和強拉硬鉤。3. 穿著時間不宜太長，十天左右注意間歇，使其恢復(fù)彈力，以免纖維疲 勞。收藏要點

29、 收藏前必須洗凈陰干，疊好裝袋平放,切忌掛放，以免懸垂變形;不要與其它類產(chǎn)品同袋混裝；避光、通風(fēng)、干燥處存放,存放時注意防蛀, 嚴禁防蛀劑與羊絨衫直接接觸。五、公司終端賣場員工管理制度1、上下班及時打卡或簽到，不準代打或代簽上班穿戴整潔制服，戴好工牌淡妝上崗，不準怪異發(fā)型，不留長指甲、涂帶顏色指甲油不準在賣場做與工作無關(guān)的事6、不準將私人用品放在賣場工作時間不準帶BP機或手機，如果帶只能將其調(diào)到振動欄工作時間不準擅自離開崗位8、不準隨意使用公司的包裝紙或包裝袋遵守公司的規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)安排10、嚴守公司機密，共同維護公司利益和信譽11、忠于公司分給的職務(wù)12、除辦理公司業(yè)務(wù)外，不能擅自使用公

30、司名譽13、不允許兼職14、接待好最后一位顧客后才能閉店15、上班前不能食用刺激性食品16、不允許外人在賣場進行拍照17、發(fā)現(xiàn)同志有損害公司利益的行為及時舉報唯高企業(yè)管理顧問公司終端部六、公司政策本著這樣的宗旨，我們致力于提供一系列的服務(wù)體系:1、提供最好的服務(wù)質(zhì)量，為顧客工作，滲透“微笑服務(wù)”035的內(nèi)涵，給予顧客無微不至的關(guān)懷；2、承諾“只要您對我們的產(chǎn)品不滿意，無條件退換”的3、服務(wù)信念；以最快時間處理各類投訴，并給予答復(fù);4、拉近與顧客的距離、保持與顧客的關(guān)系、創(chuàng)造舒適的購買環(huán)境，提供產(chǎn)品和額外的服務(wù);成為顧客生活中的朋友、 形象上的貼身顧問與采購員。日神”公司專柜員工服務(wù)考核表考核人

31、:專柜名稱:考核內(nèi)容得分01231、在為顧客提供服務(wù)過程中你是否做到以客為先？2、你是否做到親切待客，微笑服務(wù)？3、你是否使用規(guī)范化禮貌用語？4、你是否做到主動與顧客打招呼？被考核人姓名:考核時間:5、你是否為顧客主動介紹商品信息？6、你是否能夠根據(jù)公司營銷策略完成公司下達的銷售任務(wù)？7、你是否適當使用銷售技巧？8、銷售中你是否能夠為顧客做出正確建議？9、你是否無論顧客身份、地位、相貌、穿著一樣尊敬接待他？10、你是否靈活運用到 FAB、AIDA銷售技巧？11、你是否主動為顧客搭配作附加推銷？12、你是否能夠獨立完成定做服務(wù)？13、服務(wù)中你是否建立長久顧客群？14、你是否認真研究顧客購買心理并

32、做出正確回應(yīng)？15、你能否做到答一，冋二，照顧二？16、在取往商品中你是否做到動作迅速？17、送客時你是否做到同迎賓時一樣熱情、有禮？18、你是否做到唱收唱付？19、接待退換貨品的顧客你是否做到與推銷時一樣周到、負 責(zé)？20、處理顧客投訴時你是否做到對事為對人？新入職指引第一階段知識考核、填空題（每空1分，共20 分）1、“日神”公司全稱.創(chuàng)建于.年，創(chuàng)始人.2、每天早會中所講的“十大”是指.3、公司現(xiàn)有哪些羊絨品牌：4、運作原則中“團隊精神”的具體意義是.為主。5、公司生產(chǎn)的系列產(chǎn)品主要是以6 “安排付款”的流程中核心的內(nèi)容是.7、顧客服務(wù)標準的每一步驟，我們都應(yīng)做到+溫和語氣。8、羊絨的特

33、性和優(yōu)點分別是9、.可以使顧客購買到配套的系列商品，也是提高銷售額的最佳途徑。10、當顧客走進專柜，我們應(yīng).二、選擇題 （每題2分 共10分 可做多項選擇）1、我們（顧客服務(wù)員）工作范圍（）A、專柜運作 B、貨品管理 C、顧客服務(wù) D、合理建議 E、商品陳列2、 你站立時的正確姿勢（ 雙腳拼攏，雙手合于前方 站立姿勢挺胸、收腹、雙手自然垂下疊于前方 雙腳稍開，雙手背在后方A、BC、3、 當顧客進門時導(dǎo)購員應(yīng)面帶微笑說：（）A、小姐，隨便看 B、歡迎光臨 C、您好，歡迎光臨日神 D、早上好，請進4、在介紹產(chǎn)品時切忌（A、尾隨顧客看貨B、）與顧客保持距離 C、過分吹捧D、不正面回答問題5、靜場時我

34、們應(yīng)：（A、 靜靜等待顧客上門）B、更換掛裝及陳列C、補貨、清潔貨架D、留意觀察競爭對手的動態(tài)三、判斷題（每題2分，共10分）1、在與顧客接觸的過程中，20%的溝通足夠了，其余的80%都應(yīng)為推薦。（）2、3、導(dǎo)購員的主要工作范疇是引導(dǎo)顧客購物。（）留意顧客的意見和競爭對手的運作情況也是導(dǎo)購員的工作職責(zé)。4、羊絨面料最大的好處是挺直好保養(yǎng)，穿起來舒服。（5、導(dǎo)購員工作最主要的兩個信息來源是當?shù)厥袌龊团笥?。四、簡答題（共40分）1、你認為服務(wù)流程應(yīng)該包括哪幾步？請具體說明。(12 分)唯高企業(yè)管理顧問公司終端部2、每天上班前你覺得在個人儀表、店內(nèi)形象或其它方面應(yīng)做哪些準備? 為什么？（ 10分）3

35、、請寫出你在店內(nèi)常用的禮貌用語和避免講的語言？請舉例說明。（8 分）4、你認為每天早會的意義是什么？ （10分）五、概述題（共20 分）1、你認為你所在的專賣店/專柜的競爭對手有哪幾點優(yōu)勢?2、請說明下列洗滌標識的正確含義?57、F你已通過了第一階段!繼續(xù)努力！前進!入職第二階段時間：入職第二個月內(nèi) 目標：1、掌握倉務(wù)基本知識2、掌握陳列的基本知識方法：巡鋪第二階段、關(guān)于倉務(wù):在第一階段的學(xué)習(xí)和工作中顧客服務(wù)員應(yīng)對賣場貨品基本了解，能夠認清所有貨品的款號、顏色、代碼及專柜代碼，了解 暢銷貨品的顏色和尺碼做全場補貨(1)做全場補貨前首先習(xí)慣裝滿全場貨， 籍此掌握哪些貨品、顏色、尺碼比較暢銷為補貨

36、做好準備。(2)看當日的十大及昨日十大銷售排位，以便作參(3)(4)(5)(6)(7)(8)(9)(10)(11)(12)(13)考。留意暢銷十大貨品返貨日期， 以便補回所需貨品顏色、尺碼等。如有新貨到時要主動同主管商議好擺位，準確補回所需量。補貨時先看報表，看看當日有什么貨返，避免補漏貨。對照主管帳及庫存，將所需貨品顏色、尺碼記在補貨紙上開一補一單，并將所需補的貨統(tǒng)計。統(tǒng)計時留意有沒有斷碼貨，記下來預(yù)設(shè)數(shù)后去配貨。入機后按照銷售顏色、尺碼比例做調(diào)配。補完貨后，自己再重新看多一次有沒有問題。（例如：統(tǒng)計錯、漏補，忘記調(diào)配貨等）無問題可以傳真給公司。傳真后十五分鐘，打電話問公司負責(zé)補貨的同事是否

37、收到。完成補貨程序后，可向其他店調(diào)配先前記下的缺貝。如有新貨返，應(yīng)寫在交接本上，并預(yù)設(shè)好擺放位置，畫好場區(qū)圖。2、 退貨/轉(zhuǎn)貨檢查貨品是否有污漬，不用入膠袋，紙箱底面要用膠紙封好，即使貨品體積很小，也一定要用箱裝。(1)點好數(shù)后，封箱帖裝箱單，裝箱單要寫清楚款號件數(shù)、發(fā)貨店、收貨店，最好整理一式三份的出貨單。(2)將細數(shù)統(tǒng)計并做第一次更新，記錄在出貨薄上貨轉(zhuǎn)出/退出三天后，未收到對方的差額傳真或污漬壞損可對該單做更新記錄確定。收倉(1)上架貨品分類，將貨品分款式，顏色、尺碼歸類上架。(2)好賣的貨品，好賣的顏色和尺碼一般放在靠近門口顯眼處最佳顯示區(qū)。(3)收倉的箱頭貨，要在箱面注明款式、顏色、

38、尺碼及件數(shù)。4、 鋪貨(1)清楚每款貨品的鋪場數(shù)量。鋪貨時，應(yīng)先鋪暢銷貨品，十大貨品，最后才鋪 配襯。(3)鋪貨時，要注意顏色和尺碼的比例。(好賣的要比不好賣的多)(4) 鋪貨時要留意好賣的顏色和尺碼， 斷色斷碼等情況通知補貨同事補回。5、分款式盤點(1)提前一天將關(guān)于此款的出入貨單全部更新。(2)注意:已收到貨，但轉(zhuǎn)貨單未做更新。(3)注意:貨未收到和轉(zhuǎn)貨單未做更新。(4)注意:貨未收到但轉(zhuǎn)貨單已做更新。(5)注意:已收到貨，轉(zhuǎn)貨單已做更新，但我店還未收到。二、關(guān)于陳列:顏色擺放原則根據(jù)品牌定位的不同，顏色擺放要領(lǐng)可分為:(1)對比效果搶眼、醒目如：藍、綠色配紅色。(2)和藹效果柔和、典雅一

39、般為成熟化服飾。(3)素色一由黑、白、灰、金、銀五種，與任何顏色搭配都很跳躍。掛裝應(yīng)注意事項(顏色排列、件數(shù)顏色排列原則:(1)由淺至深(2)一色多款(3)一款多色陳列掛裝有兩種方式:(1)正面展示：所陳列的商品呈縱向展示，商品的1/2部分可以展現(xiàn)給顧客。每根可展示 3-5 件。(2)側(cè)面展示：所陳列的商品呈橫向展示，只能顯示出商品的側(cè)面。可根據(jù)場區(qū)布置來陳列具體展示數(shù)量，一般為分組式展示，每3 - 4 件(套)為一組。模特展示及陳列(1)設(shè)立推廣主題(2)展示模特組合。每3-4個成一組推出。原則:(1 )風(fēng)格統(tǒng)(2 )色系協(xié)調(diào)推廣畫及價錢牌擺放(1)推廣畫一般放置于較醒目位置，如：櫥窗、收銀

40、臺；如在商場中可置于靠近出口或入口處或搶眼位置。能夠使顧客踏進入口時便可看到為最佳。（2） 價錢牌：置于具體貨品貨架上或具體貨品上。在促銷期間，價錢牌可放置于能夠引起顧客注意 的地方為佳。二、款號說明及洗滌標識款號類別說明:2、洗滌標識:可以用任何類型的干洗劑可以使用含氯的漂白劑CD低溫熨燙 （100 ?）中溫熨燙（150 ?）高溫熨燙 （200 ?）平攤晾干洗后滴干洗后曬干墊布熨燙蒸汽熨燙可以機洗可以甩干新入職指引第二階段知識考核、填空題（每空1分，共20 分）1、做全場補貨前首先要習(xí)慣.排位，做全場補貨的參考。2、 以當日的及昨日3、 陳列掛裝有種方式。4、陳列掛裝的顏色排列原則是_5、最

41、佳顯示區(qū)應(yīng)擺放。6鋪貨時，要注意和的比例。7、羊絨的特性是，優(yōu)點是，穿著時的好處是.8、上衣尺碼=的具體含義是.9、做箱頭貨要在箱面注明 10、POSTER （推廣畫）的擺放原則是.、選擇題（每空3分，可做多項選擇）1、陳列的作用是（）。A、引導(dǎo)消費B、使專柜美觀2、羊絨是一種動物纖維，它的特點是（A、價格便宜B、彈性好C、保暖 D、易皺C、沒有太大作用）。3、鋪貨時要留意暢銷貨品的（）和（A、款式 B、尺碼 C、數(shù)量 D、顏色4、作為專柜的一份子，你所扮演的角色是（A、推銷員 B、意見收集員C、心理學(xué)家）。D、顧問E、外交官三、判斷題（每空2分，共10分）1、象鼻通所陳列的商品呈橫向展示，顧

42、客能夠看到商品的1/2部分。（）2、3、羊絨在穿著時的最大好處是容易洗滌，好保養(yǎng)。 退貨/轉(zhuǎn)貨時，如果貨品體積很小，可以不用箱裝。4、5、當成組展示模特時，關(guān)鍵的是注意模特的位置。 陳列中的無彩色是指黑、白、金、銀、灰。（四、簡答題（共35 分）1、請簡述鋪貨的注意事項。(8 分)2、在你的同事中有一個人性格較怪，難以相處，且喜歡背后搬弄是非, 請問你怎樣處理好這類關(guān)系？（10分）3、請說明羊絨的洗滌方法和保養(yǎng)方法？（7分）4、請將象鼻通展示和橫掛通展示進行比較說明。（10分）五、概述題（每題10分，共20 分）1、當顧客問：“為什么你們的產(chǎn)品價格比其他品牌同樣產(chǎn)品的價格要高？” 你會怎樣回答

43、？2、為信息反饋的作用是什么?你真是好聰明!順利通過第二關(guān)！入職第三階段時間：入職第三個月 目標：1、熟練掌握收銀的所有工作2、可以單獨接待定做顧客 3、將三個月所學(xué)的知識與專業(yè)技能熟練應(yīng)用、熟練掌握收銀的所有工作要點:1、怎樣有禮貌引領(lǐng)顧客至收銀處及說明收取何種貨幣、信用卡。2、掌握熟練、準確的收銀技術(shù)及運用禮貌用語。要求：a一單收銀在三十秒內(nèi)完成辨別偽鈔，點鈔做到快速、準確 熟悉基本的電腦操作 女口：查銷售、排行榜、存貨等掌握刷卡機操作女口：信用卡的收銀操作等二、會作定做單要求：a、清楚而詳盡的溝通b、各部位準確的度量C、定做單的填寫 d、顧客檔案的建立三、將三個月所學(xué)的行業(yè)知識與專業(yè)技能熟練運用要求：a、基本了解公司制度、政策和發(fā)展方向熟練掌握V顧客服務(wù)標準內(nèi)容并應(yīng)用基本清楚關(guān)于倉務(wù)各項技能流程掌握有關(guān)陳列重要性和搭配技巧e、掌握本公司常用商品面料特點、洗滌和保養(yǎng)方法會識別洗滌標識g、掌握收銀、定做流程并可以熟練應(yīng)用新入職指引第三階段知識考核一、填空題（每空1分，共35 分）1、 付款方式分為付款和付款兩種。2、接待定做顧客首先必須清楚了解顧客所需貨品及其它特殊要求?！?，把零錢和， “先生3、接待現(xiàn)金付款的顧客，首先接過鈔票后說： 一起交給顧客說：“”，同時進行. 我們新到一款*，面料非常舒適、是歐洲采版，您要