接待禮儀和餐桌禮儀

1、餐桌禮儀和接待禮儀禮儀就是以最恰當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)表達(dá)對(duì)他人的尊重。餐桌服務(wù)禮儀一、接待前的準(zhǔn)備工作：1. 心理準(zhǔn)備：（1）主人翁精神。把自己當(dāng)成餐廳的主人。（2）誠(chéng)懇的心態(tài)。（3 ）團(tuán)隊(duì)合作精神。2. 物質(zhì)準(zhǔn)備：（1 ）接待環(huán)境準(zhǔn)備。確定客人就餐的房間，保證餐廳門(mén)口有指引人員，指引客人，以免走錯(cuò)房間；確認(rèn)空調(diào)、走廊和洗手間的燈是否開(kāi)好？（2 ）接待用品準(zhǔn)備。檢查物品是否備齊：煙灰缸、打火機(jī)、備用餐具（筷子、勺子、碟）、 紙巾、飲用水、茶杯、紅酒杯、白酒杯、抹布等。3. 人員分配：一桌兩人，一人跟進(jìn)廚房上菜節(jié)奏，一人盯緊餐桌（是 否有補(bǔ)碟、碗筷，抽煙、開(kāi)飲用水等需求）。一、操作禮節(jié)1、上菜要從賓客的右

2、邊，用雙手將菜放在餐桌上，最好在陪同 或翻譯之間進(jìn)行，不要在主賓和主人之間，以免影響他們用餐。不從 賓客頭上菜。上菜的同時(shí)可報(bào)菜名，必要時(shí)簡(jiǎn)要介紹所上菜肴的風(fēng)味 特色、典故、食用方法等，然后請(qǐng)賓客品嘗。例如，送上的食品是湯 包，有的客人不懂得正確的食用方法，夾起湯包就往嘴里送，有可能 會(huì)被包子里的湯燙傷，因此，服務(wù)員就有必要先解釋一下。還有掌握 好上菜時(shí)機(jī)和遵循一定的上菜程序，并根據(jù)賓客的要求和進(jìn)餐的快慢 靈活掌握，既不能只管上菜，造成桌面上盤(pán)疊盤(pán)的雜亂現(xiàn)象；也不能 間隔時(shí)間過(guò)長(zhǎng)造成難堪局面，致使客人不滿意，影響服務(wù)質(zhì)量。2、動(dòng)作要輕。在服務(wù)過(guò)程中，一切動(dòng)作都要注意“輕”，包括走 路、說(shuō)話、敲

3、門(mén)、開(kāi)門(mén)等，切記輕拿、輕放。3、動(dòng)作要穩(wěn)。在服務(wù)過(guò)程中，要心中有數(shù)，不能表現(xiàn)出慌慌張 張、焦急不安。要沉穩(wěn)、穩(wěn)健。送取物品要穩(wěn)妥，動(dòng)作大方、優(yōu)雅， 不丟三落四，不拖泥帶水，要干凈利落。4、動(dòng)作要準(zhǔn)。在服務(wù)過(guò)程中，每辦一件事都要準(zhǔn)確無(wú)誤，不能 出差錯(cuò)。要特別注意時(shí)限性。對(duì)于客人委托辦的事，要嚴(yán)格遵守所約 定的時(shí)間，切不可延誤和失約；因客觀原因確實(shí)不能按時(shí)辦到的，應(yīng) 立即向客人說(shuō)明情況，商討解決的辦法，切忌不聲不響地讓客人久等， 誤客人的事。5、保持工作地點(diǎn)的安靜，不喧嘩不開(kāi)玩笑、不哼歌曲。6、應(yīng)賓客召喚時(shí)，不要高聲回答，距離遠(yuǎn)時(shí)，可點(diǎn)頭或打手勢(shì) 示意自己已領(lǐng)會(huì)意思，或立即到客人面前聽(tīng)清、問(wèn)清。7

4、、工作時(shí)，遇客人要主動(dòng)打招呼，并引領(lǐng)到其用餐的房間。賓 主講話時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)退至適當(dāng)位置站立，保持肅靜。二、迎候禮儀迎賓員在服務(wù)中要積極主動(dòng)，答問(wèn)要熱情親切，使客人一進(jìn)門(mén)就 感覺(jué)到自己是最受歡迎的尊貴客人， 從而留下美好的第一印象，把進(jìn) 餐廳用餐視為一種享受。具體要求如下：1、著裝整潔、挺括，儀容端莊、大方，站姿優(yōu)美、規(guī)范。開(kāi)餐 前5分鐘，迎賓員應(yīng)恭候在大門(mén)兩側(cè)，做好拉門(mén)迎客的準(zhǔn)備。2、茶禮儀。從客人的右邊斟倒第一杯禮貌茶，先給女主人或女 賓斟倒。斟茶水量以六分滿為宜，不要太滿。不要用手直接抓茶葉， 要用茶匙盛適量的茶葉放入茶壺。端茶時(shí)，切忌手指接觸杯口。使用 有蓋有把的茶杯時(shí)，要用手握住杯把

5、輕拿輕放，開(kāi)啟、蓋合杯蓋的動(dòng) 作要緩而輕，避免發(fā)出杯蓋的碰撞聲，以免引起客人的不安。3、宴會(huì)的斟酒，要按“先主賓后主人、先女后男賓”的次序進(jìn)行。 賓主祝酒時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)退立一旁，不可隨意走動(dòng)，并保持安靜。4、開(kāi)拉酒水飲料瓶蓋時(shí)，應(yīng)在客人的側(cè)后方朝外拉開(kāi)。倒香檳 酒或其他冰鎮(zhèn)酒時(shí)，要用餐巾包好酒瓶再倒，以免酒水噴灑或滴落在 客人身上。5、要掌握上菜的時(shí)機(jī)和間隔，不要造成桌面上盤(pán)疊盤(pán)的零亂現(xiàn) 象。如臺(tái)面上無(wú)空位時(shí)，應(yīng)拿走剩菜最少的菜盤(pán)，或換小盤(pán)端上，但 要征求客人意見(jiàn)，以免引起客人的不滿。6、如客人不慎將餐具、口布等物品掉落在地上，要迅速上前取 走更換。7、菜上齊后，應(yīng)告訴客人：“菜已上齊，請(qǐng)慢用

6、?！币允咀鹬亍?、如有電話找客人，應(yīng)走近客人身旁，輕聲告知其接聽(tīng)，絕不 能在遠(yuǎn)處高聲呼喊。9、當(dāng)你為一張餐桌上的客人服務(wù)時(shí)，還要旁觀其他餐桌客人的 需求，并用眼睛、手勢(shì)語(yǔ)言等示意，及時(shí)上前照應(yīng)，以免顧此失彼。三、傳菜禮儀傳菜員在服務(wù)中應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1、配合值臺(tái)員工作，及時(shí)取得聯(lián)系，并隨時(shí)與廚房互通情況， 搞好協(xié)作，適時(shí)上菜。2、要做到冷菜先上，熱菜及時(shí)上，火候菜隨做隨上，以保證菜 肴的色、香、味、形不走樣。3、上菜的節(jié)奏和間隔不要太急，除非客戶很趕時(shí)間。4、安放餐具及上菜等一律使用托盤(pán)，不應(yīng)用手直接端拿，以免 手指觸及碗碟、菜肴，影響食品衛(wèi)生。5、上菜繁忙時(shí)，天再熱也不得挽袖卷褲，以示對(duì)客人

7、的尊重。6、上菜途中，切忌私自品嘗，這是最不文明的行為。7、上菜時(shí)，要注意步姿的端正和自然，遇到客人要主動(dòng)禮讓。接待禮儀 一、接待前的準(zhǔn)備工作：1.心理準(zhǔn)備：（1）主人翁精神。（2）誠(chéng)懇的心態(tài)。（3）團(tuán)隊(duì)合作精神。2.物質(zhì)準(zhǔn)備：（1）接待環(huán)境準(zhǔn)備。（2）接待用品準(zhǔn)備。二、接待程序：（1）來(lái)訪者到達(dá)公司后，接待人員需著裝整齊、潔凈，以良好 的公司形象到一樓大堂迎接來(lái)訪者， 并以站立姿態(tài)面帶微笑主動(dòng)問(wèn)候。（2）主動(dòng)了解來(lái)訪者約定見(jiàn)面的部門(mén)或人員。（3）來(lái)訪者到達(dá)后，請(qǐng)其到會(huì)客室入座，款待茶水或飲料，遞 交公司畫(huà)冊(cè)，以排遣時(shí)間；或輕松地和他們交流，使他們感到不被冷 落。（4）與此同時(shí)告之被訪人來(lái)訪人

8、員到達(dá)情況，正確引導(dǎo)來(lái)訪者 至他們要去的部門(mén)或者按公司要求安排工作人員陪同前往。（5）來(lái)訪者離開(kāi)時(shí)，應(yīng)禮貌送客：首先，主動(dòng)為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是否有東西 被遺忘。其次，主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)乘電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)后出，并按住電梯“開(kāi) 門(mén)”鍵和用手擋住電梯門(mén)一邊，防止電梯門(mén)突然自動(dòng)關(guān)閉，夾傷客人。 如送到大門(mén)口，要一直到客人所乘坐的汽車開(kāi)出后再轉(zhuǎn)身回去。接待人員和上司一起送客時(shí)，要比上司稍后一步。需要時(shí)可協(xié)助來(lái)訪者預(yù) 定公司車輛或者幫客人叫出租車。 送走客人后馬上整理好會(huì)客室，以 便迎接下一位客人。三、歡迎詞1. 歡迎詞是迎接客人時(shí)使用的語(yǔ)言， 對(duì)于隆重的接待需要準(zhǔn)備一 些簡(jiǎn)短的歡迎標(biāo)語(yǔ)

9、，以示對(duì)來(lái)訪者的尊敬。2. 安保與宣傳。四、禮儀要點(diǎn)握手禮儀握手是在相見(jiàn)、離別、恭賀或致謝時(shí)相互表示情誼、致意的一種禮節(jié)， 雙方往往是先打招呼，后握手致意。1、握手的順序：在正式場(chǎng)合，握手時(shí)伸手的先后次序主要取決 于職位、身份。地位高的人先伸手，女士先伸手，長(zhǎng)輩先伸手，主人 要先伸手。2、握手時(shí)間要適中，一般以1-3秒為宜。男子與婦女握手時(shí)， 往往只握一下婦女的手指部分特別提醒握手“四忌”：心不在焉、左手 相握、戴手套、交叉握手泡茶首先，茶具要清潔?？腿诉M(jìn)屋后，先就坐，后備茶。沖茶之前， 一定要把茶具洗干凈，尤其是久置未用的茶具，難免沾上灰塵、污垢， 更要細(xì)心地用清水洗刷一遍。在沖茶、倒茶之前

10、最好用開(kāi)水燙一下茶 壺、茶杯。這樣，既講究衛(wèi)生，又顯得彬彬有禮。其次，茶水要適量。先說(shuō)茶葉，一般要適當(dāng)。茶葉不宜過(guò)多，也 不宜太少。茶葉過(guò)多，茶味過(guò)濃；茶葉太少，沖出的茶沒(méi)啥味道。假 如客人主動(dòng)介紹自己喜歡喝濃茶或淡茶的習(xí)慣， 那就按照客人的口胃 把茶沖好。再說(shuō)倒茶，無(wú)論是大杯小杯，都不宜倒得太滿，太滿了容 易溢出，把桌子、凳子、地板弄濕。不小心，還會(huì)燙傷自己或客人的 手腳，使賓主都很難為情。當(dāng)然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮過(guò) 杯底就端給客人，會(huì)使人覺(jué)得是在裝模作樣，不是誠(chéng)心實(shí)意。再次，端茶要得法。按照我國(guó)人民的傳統(tǒng)習(xí)慣，只要兩手不殘廢， 都是用雙手給客人端茶的。但是，現(xiàn)在有的年青人不懂得這

11、個(gè)規(guī)矩， 用一只手把茶遞給客人了事。雙手端茶也要很注意，對(duì)有杯耳的茶杯, 通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶端給客人。沒(méi)有 杯耳的茶杯倒?jié)M茶之后周身滾燙，雙手不好接近，有的人不管三七二 十一，用五指捏住杯口邊緣就往客人面前送。 這種端茶方法雖然可以 防止?fàn)C傷事故發(fā)生，但很不雅觀，也不夠衛(wèi)生。指引1引導(dǎo)：接待人員應(yīng)走在客人的左前方一點(diǎn)的位置，遇到轉(zhuǎn)彎 時(shí)，應(yīng)用右手示意，說(shuō)聲 “請(qǐng)走這邊 ”。2如果是自己陪同客人， 擔(dān)當(dāng)主人，應(yīng)讓客人位于自己的右側(cè)， 以示尊重，注意要并排走，不要落在后面。3如果是陪同或隨同人員，一般走在領(lǐng)導(dǎo)的兩側(cè)偏后一點(diǎn)或后 面。上下樓梯上樓梯應(yīng)讓客人、領(lǐng)導(dǎo)、女士先上

12、，接待人員在后；下樓梯時(shí)， 接待人員應(yīng)在前，讓客人、領(lǐng)導(dǎo)、女士在后。這既是禮節(jié)，也是為客 人安全著想。乘電梯：現(xiàn)在一般都是無(wú)人駕駛的自動(dòng)電梯， 所以接待人員要自己先 進(jìn)去，再讓客人進(jìn)去。到達(dá)時(shí)應(yīng)讓客人先出去，自己用一只手擋著電 梯門(mén)一邊或按著電梯 “開(kāi)門(mén) ”的按鈕，防止門(mén)突然自動(dòng)關(guān)閉， 夾傷客 人。進(jìn)出門(mén) 1進(jìn)門(mén)應(yīng)先把門(mén)推開(kāi)，站在門(mén)口，用手示意，請(qǐng)客人、領(lǐng)導(dǎo)進(jìn) 去。同樣，出門(mén)時(shí)也相同。2如果自己是主陪，走到門(mén)口時(shí)，應(yīng)用手示意，有禮貌地說(shuō)聲 “請(qǐng)”。 介紹當(dāng)客人與己方人員見(jiàn)面，在介紹時(shí)應(yīng)記住以下兩點(diǎn)：1右手心朝上，五指自然平攤，有禮貌地以手示意，并簡(jiǎn)要地 說(shuō)明被介紹人的單位、職務(wù)、姓名。2介紹應(yīng)遵守 “尊者優(yōu)先了解情況的原則 ”。也就是說(shuō)，在為 他人作介紹前，先要確定雙方地位的 “尊卑 ”，然后先介紹位卑者， 后介紹位尊者。 這樣可使位尊者優(yōu)先了解位卑者的情況， 在交際中掌 握主動(dòng)權(quán)。互贈(zèng)名片接待活動(dòng)中， 互相贈(zèng)送名片是一種極為尋常的事， 在向?qū)Ψ劫?zèng)送 名片時(shí)應(yīng)起立，雙手遞贈(zèng)，以示尊重。在接受名片時(shí)也要雙手，接到 對(duì)方名片后一定要看一遍， 切不可不看一眼就裝在衣袋里或拿在手上 把玩，更不能把名片放在桌上，再在名片上壓上別的東西，這些都是 對(duì)別人不尊重、不