東吳期貨客戶投訴處理制度

1、東吳期貨客戶投訴處理制度第一章 總 則第一條、為提高公司客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，形成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)期貨公司管理辦法、中國證券監(jiān)督管理委員會上海監(jiān)管局關(guān)于落實(shí)維護(hù)市場穩(wěn)定保障運(yùn)營安全有關(guān)事項(xiàng)的通知、關(guān)于報(bào)備股指期貨投資者適當(dāng)性制度實(shí)施方案和相關(guān)工作制度的通知及公司相關(guān)制度和規(guī)定，制定本制度。第二條、本制度所稱投訴指客戶就公司期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)、技術(shù)支持系統(tǒng)和系統(tǒng)的運(yùn)行情況以及服務(wù)質(zhì)量等事項(xiàng)表達(dá)的不滿、質(zhì)疑或員工涉嫌違規(guī)等其他情況。第三條、對客戶投訴的處理應(yīng)以有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù)，以實(shí)事求是、公平合理、處理及時(shí)為原則，最大限度地滿足客戶的正當(dāng)要求，認(rèn)真解決客戶提出的問題，改

2、進(jìn)工作流程，優(yōu)化服務(wù)管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶糾紛風(fēng)險(xiǎn)和不穩(wěn)定因素，維護(hù)公司信譽(yù)和合法權(quán)益。第二章 客戶投訴職責(zé)分工第四條、公司負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的副總經(jīng)理為公司一般投訴事項(xiàng)的處理負(fù)責(zé)人。涉及違規(guī)行為和導(dǎo)致訴訟的投訴事件，由公司首席風(fēng)險(xiǎn)官負(fù)責(zé)處理。公司總經(jīng)理為投訴事件的最終處理負(fù)責(zé)。第五條、客服中心是客戶投訴的日常接待和處理部門，客服中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)落實(shí)本部門職責(zé)，客戶投訴處理崗具體負(fù)責(zé)。業(yè)務(wù)部門（含營業(yè)部、業(yè)務(wù)部、證券公司IB營業(yè)部等，以下均同）及公司相關(guān)部門共同協(xié)調(diào)處理各類客戶投訴。第六條、客服中心負(fù)責(zé)受理、轉(zhuǎn)辦、跟蹤回訪各類客戶投訴。建立客戶投訴登記制度，對每一起客戶投訴及其處理情況都應(yīng)做詳細(xì)記錄，包括投訴

3、內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、客戶滿意程度、改進(jìn)措施等，所有相關(guān)資料應(yīng)留檔備查?？头行?、各業(yè)務(wù)部門應(yīng)當(dāng)在公司網(wǎng)站、各營業(yè)場所公布投訴專線電話、投訴專用郵箱、公司投訴處理負(fù)責(zé)人和本制度。第七條、公司各部門如遇到客戶上門投訴的情況，應(yīng)當(dāng)穩(wěn)定客戶情緒，耐心聽取意見，做好投訴記錄并立即報(bào)告客服中心。第八條、客戶所屬的業(yè)務(wù)人員（如有）應(yīng)當(dāng)按照公司有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)的要求，配合投訴事項(xiàng)的調(diào)查、反饋等工作。第九條、IB管理部負(fù)責(zé)與證券公司雙向轉(zhuǎn)辦、協(xié)調(diào)處理介紹業(yè)務(wù)客戶的投訴，及時(shí)將有關(guān)情況告知證券公司?？头行娜绨l(fā)現(xiàn)投訴涉及證券公司的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)轉(zhuǎn)交IB管理部，由其轉(zhuǎn)交證券公司處理。如果投訴的問題涉及到證券公司與期

4、貨公司雙方的，則由證券公司和期貨公司業(yè)務(wù)對接部門協(xié)調(diào)各自相關(guān)部門共同調(diào)查處理。第十條、客服中心在處理投訴過程中，如發(fā)現(xiàn)公司部門或人員存在違規(guī)行為或發(fā)現(xiàn)客戶存在較大風(fēng)險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告合規(guī)稽核部進(jìn)行調(diào)查。第十一條、客服中心應(yīng)當(dāng)每月將投訴記錄情況提交合規(guī)稽核部和公司投訴處理負(fù)責(zé)人。第十二條、合規(guī)稽核部應(yīng)當(dāng)每月分析投訴記錄情況，如發(fā)現(xiàn)較多存在的問題必須對相關(guān)部門提出整改要求或?qū)ο嚓P(guān)規(guī)則提出修改意見，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶糾紛風(fēng)險(xiǎn)。第三章 處理原則第十三條、客戶投訴時(shí)，投訴受理人應(yīng)做到耐心聽取、認(rèn)真審閱，做到及時(shí)、專業(yè)、禮貌，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，堅(jiān)持“冷處理”原則。第十四條、客戶投訴時(shí)，投訴受理人須注

5、意方式方法，耐心說服教育，切忌態(tài)度粗暴生硬，切忌隨意表態(tài)、許愿，對于客戶的不合理要求，也要耐心解釋和說服防止矛盾激化；對揚(yáng)言采取過激行為的對象要落實(shí)專人負(fù)責(zé)看管，對可能被報(bào)復(fù)的人員和被破壞的目標(biāo)，采取有效的防范措施；第十五條、投訴受理人須與客戶在合法、合理、自愿的基礎(chǔ)上積極協(xié)商，妥善解決，不得簡單了事，力爭把矛盾和問題在公司內(nèi)部解決和消化。第四章 基本處理程序第十六條、投訴按方式可分為電話投訴、信函投訴、傳真投訴、電子郵件投訴、上門投訴等。第十七條、各類客戶投訴的受理及處理的基本程序如下：（一）受理：投訴受理人了解客戶信息和事情經(jīng)過，記錄投訴內(nèi)容，對客戶進(jìn)行必要和適當(dāng)?shù)慕忉尲鞍矒?。如客戶對受?/p>

6、人的解釋、回復(fù)表示滿意，并表示不再就同一事件繼續(xù)投訴，則將客戶投訴處理文檔整理歸檔，處理完畢；（二）轉(zhuǎn)發(fā)：對需要進(jìn)一步核查或轉(zhuǎn)辦的投訴，投訴受理人在受理客戶投訴后1小時(shí)內(nèi)，填寫客戶投訴處理單（附件1）轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)責(zé)任部門；（三）處理：相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在收到客戶投訴處理單后的24小時(shí)內(nèi)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，妥善處理客戶投訴，特殊情況下應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。對不能立即回復(fù)的投訴，應(yīng)主動告知客戶目前的處理進(jìn)度；（四）反饋：相關(guān)責(zé)任部門完成投訴處理后，通過客服中心反饋給投訴受理人。并將處理結(jié)果填入客戶投訴處理單，處理結(jié)果應(yīng)包含事實(shí)的認(rèn)定、整改措施、對責(zé)任部門和責(zé)任人的處理、客戶投訴人的滿意程度等；（五）回訪

7、：收到責(zé)任部門的處理結(jié)果反饋后，必要時(shí)投訴受理人將對客戶進(jìn)行回訪，確認(rèn)處理情況和客戶滿意程度；（六）歸檔：確認(rèn)客戶投訴處理單各項(xiàng)內(nèi)容已填寫完整，對客戶投訴信息進(jìn)行整理歸檔，投訴相關(guān)的電子文檔整理保存；（七）再投訴：回訪中，如客戶表示不接受相關(guān)責(zé)任部門的解決方案或不滿意其處理過程，則投訴受理人可重新填寫客戶投訴處理單，原客戶投訴處理單做附件，轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任部門或上級部門處理。第五章 不同內(nèi)容投訴的處理第十八條、對于影響公司形象和聲譽(yù)的重大投訴，受理人員應(yīng)先上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)并通報(bào)合規(guī)稽核部后處理。第十九條、對客戶的信函投訴，要分清投訴信件和舉、檢信件。如舉、檢信件則應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并及時(shí)通報(bào)合規(guī)稽

8、核部。第二十條、投訴按內(nèi)容可區(qū)分為服務(wù)質(zhì)量投訴（服務(wù)態(tài)度）、業(yè)務(wù)操作投訴（工作失誤、系統(tǒng)故障、內(nèi)部協(xié)調(diào)）、非公司責(zé)任投訴等。第二十一條、對因服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度而引起的投訴，經(jīng)調(diào)查如確屬員工服務(wù)態(tài)度或操作技能問題，當(dāng)事人和主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動向客戶道歉，取得客戶諒解。第二十二條、對因工作失誤引起的投訴，應(yīng)認(rèn)真查找原因，及時(shí)改正。如發(fā)生執(zhí)行交易結(jié)果不符合客戶原始交易指令或強(qiáng)行平倉不符合規(guī)定及約定條款，過錯(cuò)在公司方的，參照公司錯(cuò)單管理辦法及風(fēng)險(xiǎn)控制管理辦法執(zhí)行。第二十三條、對因IT系統(tǒng)故障引起的投訴，應(yīng)及時(shí)通知IT部門，進(jìn)行故障排除，故障解決后迅速告知客戶。如是電信部門線路或交易所系統(tǒng)故障等問題，無法立即

9、解決的，應(yīng)耐心向客戶做出解釋，取得客戶諒解。第二十四條、對因部門之間協(xié)調(diào)不夠引起的投訴，應(yīng)首先協(xié)調(diào)將客戶業(yè)務(wù)辦理完畢，然后由受理人提交建議書，建議相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行部門協(xié)調(diào)，提出解決方法，理順內(nèi)部關(guān)系。第二十五條、對非公司責(zé)任的投訴，如因客戶對有關(guān)規(guī)定不理解或因操作不當(dāng)引起的投訴，客戶的要求超出甚至違反公司規(guī)定及政策的，應(yīng)向客戶做耐心解釋和說明，化解矛盾和排除不合理要求。第二十六條、對新聞媒體的投訴，應(yīng)在第一時(shí)間取得有關(guān)信息，交公司綜合部統(tǒng)一處理解決并通報(bào)合規(guī)稽核部。未經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)及首席風(fēng)險(xiǎn)官同意，不得擅自發(fā)表評論。對已刊登（播出）的，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查，積極采取措施挽回影響。第二十七條、對引起經(jīng)濟(jì)糾紛的投訴，投訴處理部門或人員應(yīng)首先向分管領(lǐng)導(dǎo)和首席風(fēng)險(xiǎn)官報(bào)告，相關(guān)部門與人員不得自行做出處理決定。第二十八條、對涉及客戶資產(chǎn)安全事項(xiàng)、欺詐、不正當(dāng)交易、商業(yè)賄賂或其他潛在違規(guī)事項(xiàng)的投訴，受理部門應(yīng)立即報(bào)告相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人，并報(bào)告公司合規(guī)稽核部。第二十九條、對受理范圍之外的投訴，應(yīng)向客戶解釋說明，并告知管轄部門和聯(lián)系方式。第六章 監(jiān)督管理第三十條、各業(yè)務(wù)部門應(yīng)針對各類客戶投訴，制定內(nèi)部的處理流程、應(yīng)對措施和監(jiān)督辦法等，建立反映及時(shí)、處理得當(dāng)?shù)目蛻敉对V管理機(jī)制，并加強(qiáng)對客戶投訴及處理情況的績效考核。第三十一條、公司客服中心應(yīng)及時(shí)匯總投訴意見，對各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能的開展進(jìn)行推動