關(guān)于酒店的調(diào)研報(bào)告

1、關(guān)于酒店的調(diào)研報(bào)告關(guān)于酒店的調(diào)研報(bào)告怎么寫呢？下面給大家整理了關(guān)于酒店的調(diào)研報(bào)告，歡迎閱讀！酒店調(diào)研報(bào)告（一）為了充分了解海德酒店的組織、經(jīng)營及職工的狀況，為今后進(jìn)一步搞好酒店的各項(xiàng)工作提供加強(qiáng)和改進(jìn)的依據(jù)，切實(shí)使三產(chǎn)工作不斷取得進(jìn)步，機(jī)關(guān)三支部對酒店的目前狀況進(jìn)行了調(diào)查。一、此次調(diào)查工作采用普遍調(diào)查和重點(diǎn)調(diào)查相結(jié)合的方式，分二個(gè)階段完成。第一階段 （ 20* 年 6 月 1 日 6 月 15 日） 依據(jù)支部要求組織酒店職工召開會(huì)議，根據(jù)調(diào)查提綱進(jìn)行討論。第二階段（ 20* 年 6 月 16 日 30 日）通過個(gè)別談話征求意見和建議， 對征求上來的群眾意見進(jìn)行討論、匯總。 此次調(diào)查對象，即有酒

2、店的管理人員，班組長，也包括大多數(shù)的一線工人，調(diào)查對象在年齡，學(xué)歷、職務(wù)上分布均勻，具有很強(qiáng)的代表性。二、酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員狀況分析酒店共有員工50 人，下設(shè)客房部、餐飲部、后勤服務(wù)部和倉庫等部門，其中客房部分為三個(gè)班組，每班設(shè)領(lǐng)班一人，是酒店人員較多，工作任務(wù)較重的主要部門，在調(diào)查中大家普遍認(rèn)為，在幾年的經(jīng)營運(yùn)行中，部門設(shè)置合理，便于經(jīng)營管理，便于各部門協(xié)調(diào)合作，便于發(fā)揮職工的積極性，較好地完成了酒店各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。到 20* 年 6 月 30 日止， 在酒店工作的員工計(jì)50 人， 其中男性職工14 人，占職工總數(shù)的28%。女性職工36 人占職工總數(shù)的72%。黨員 2 人，團(tuán)員8 人，黨團(tuán)員人

3、數(shù)少是由于酒店是集體企業(yè)，沒有設(shè)置黨團(tuán)組織所致。從年齡結(jié)構(gòu)看30 歲以下職工10 人，大多數(shù)是待業(yè)青年和進(jìn)城務(wù)工人員，55 歲以下 40 人， 大多數(shù)是40、 50 下崗人員。從學(xué)歷結(jié)構(gòu)看，大專文化4 人，中專及高中文化7 人，其余均初中文化，人員構(gòu)成學(xué)歷文化較低，適應(yīng)工作環(huán)境的能力較差，但由于大都是下崗人員和待業(yè)青年，工作熱情普遍較高，敬業(yè)精神較強(qiáng)。三、酒店的經(jīng)營狀況和思路1 、在調(diào)查中大多數(shù)職工對酒店的經(jīng)營狀況比較滿意。海德酒店成立于20* 年 5 月 18 日，由于是新組建部門，從經(jīng)理到員工無一人從事過該行業(yè)（酒店為公安局規(guī)定的特種行業(yè)） ，由于缺乏經(jīng)驗(yàn)和受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)思想的影響，酒店一度把

4、經(jīng)營的重點(diǎn)放在規(guī)劃系統(tǒng)內(nèi)部的會(huì)議和人員住宿上，雖經(jīng)多方努力，但由于思路不對，不符合市場規(guī)律，酒店的經(jīng)營陷入了困境，不到年底院投入酒店的注冊資金只剩10 多萬，到了破產(chǎn)的邊緣，如何擺脫困境。酒店的管理層通過討論認(rèn)識(shí)到，酒店即然是集體經(jīng)濟(jì)的小企業(yè)，那就必須面對天津市的大市場，面對和平區(qū)這個(gè)酒店旅店、招待所林立且競爭激烈的行業(yè)，和平區(qū)大大小小旅店幾十家，且都是多年的老字號名店，資金足，經(jīng)驗(yàn)多，客戶穩(wěn)定，如何在這樣的環(huán)境中找到自己的立足點(diǎn)，擠進(jìn)這個(gè)市場，通過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)了自己的優(yōu)勢。和平區(qū)的旅店業(yè)如凱悅、利順德為代表的高檔酒店飯店，他們吸引的旅客多是國內(nèi)、國外高檔客人，如電力酒店、帝豪酒店等為中高檔酒

5、店，我們無法與其競爭，其它以飯店為代2 、表中小旅店，設(shè)施，服務(wù)質(zhì)量一般是我們可以競爭的對手。分析和平區(qū)客流人員狀況，他們大多數(shù)是來津辦事人員，希望住地離市中近，檔次上過得去，又不失體面，且價(jià)格上又要相對便宜，恰好我們是具備這樣的地理位置，及時(shí)地調(diào)整價(jià)位，迎合了這部分人的需求，與此同時(shí)我們又改進(jìn)酒店一些設(shè)施，使自己很快具備了競爭優(yōu)勢。通過培訓(xùn)使服務(wù)員很快熟悉了業(yè)務(wù)，在管理上健全了各項(xiàng)規(guī)章制度，和員工手冊，規(guī)范了員工行為，在經(jīng)營策略上采取了靈活，又有一定力度的措施，很快扭轉(zhuǎn)了被動(dòng)局面。目前酒店的客房率保持在90%以上，寫字間出租率幾乎到100%。餐廳、倉庫、小賣部建立了相應(yīng)的責(zé)任制，已完全扭虧，

6、略有盈余，酒店目前整體經(jīng)營狀況進(jìn)入良性循環(huán)。四、職工目前的思想狀況在調(diào)查中了解到，無論是酒店各部門的管理人員，還是一線的工作人員，絕大部分職工都能在自己的崗位上兢兢業(yè)業(yè)的工作，有一定的敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)精神。在工作中涌現(xiàn)出很多好職工。如：不計(jì)得失，不計(jì)工作時(shí)間呂明真、曹福勝同志，不分工種團(tuán)結(jié)協(xié)作謝岳同志，以及拾金不昧的徐梅等同志，他們在職工中樹立了良好的形象，為酒店?duì)幍昧藰s譽(yù)，酒店各項(xiàng)工作的完成是和這些職工努力工作分不開的。在座談中我們還了解到酒店的40、 50 人員中，他們的人生經(jīng)歷坎坷、生活負(fù)擔(dān)重，上有老，下有小，因?yàn)槠髽I(yè)不景氣下崗，在酒店就業(yè)后他們普遍的思想就是希望酒店興旺發(fā)達(dá)，自己能有一個(gè)

7、安定的工作，他們最擔(dān)心的是怕酒店經(jīng)營不好再次下崗失業(yè)，因此這部分人員特別珍惜目前的崗位，盡管收入不多，但都工作努力。酒店的年青人中多數(shù)是城市待業(yè)青年和進(jìn)城務(wù)工的農(nóng)村青年，他們的思想有兩個(gè)特點(diǎn)：一是工作勤奮好學(xué)，接受新事物快；二是臨時(shí)工思想嚴(yán)重，擔(dān)心工作不穩(wěn)定，怕耽誤自己青春年華。對酒店的關(guān)心勝過其它人員，并渴望得到除工資外的各項(xiàng)保險(xiǎn)待遇。無論是40、 50 人員還是年青人他們都有一個(gè)共同特點(diǎn)，都把酒店當(dāng)作家，當(dāng)做依靠，也就是大家常說的一句話，找個(gè)工作，特別是比較穩(wěn)定的工作實(shí)在是太難了，對目前的工作感到很滿足。我本人即是調(diào)查人員，也是被調(diào)查人員，做為酒店經(jīng)理，我關(guān)心酒店工作，更關(guān)心為酒店日夜工作

8、的職工，能為這些下崗人員和待業(yè)青年做點(diǎn)工作，為他們提供一個(gè)穩(wěn)定就業(yè)機(jī)會(huì)，并逐步提高他們的福利待遇，是我的希望也是激勵(lì)做好工作的動(dòng)力，為了這個(gè)目標(biāo)我將不懈地努力工作。五、存在的問題和不足在調(diào)查中我們了解到，酒店是個(gè)新組建的集體性質(zhì)的小企業(yè)，人員都是臨時(shí)工，即無黨團(tuán)組織，也無工會(huì)組織，政治思想工作薄弱，他們雖然是下崗人員和待業(yè)青年，也有參加黨團(tuán)組織的欲望，也愿意參加單位組織的各項(xiàng)活動(dòng)（如這次“七一”歌詠比賽） 。酒店的管理人員中文化素質(zhì)普遍偏低，業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)很少，在一定程度上影響酒店的開展和提高。酒店是特種行業(yè)，是各種事故和案件高發(fā)的部門，在安全管理與缺乏經(jīng)驗(yàn)，力度不夠，措施不到位。六、幾點(diǎn)

9、建議通過這次工作調(diào)研，我們了解到職工對酒店的工作基本上是肯定的，但仍然有許多值得重視和急待解決的問題。1 、 能否讓酒店職工參加院里黨團(tuán)、工會(huì)組織的各項(xiàng)活動(dòng)，使他們政治上享有與院職工平等待遇，以便于調(diào)動(dòng)他們在工作、學(xué)習(xí)上積極性增強(qiáng)職工的凝聚力。、酒店是特種行業(yè)，是各類案件的高發(fā)行業(yè)，建議院2加強(qiáng)對酒店的安全管理，和必須的人力物力的投入，希望院領(lǐng)導(dǎo)督促有關(guān)部門經(jīng)常檢查三產(chǎn)實(shí)體工作。3 、如果酒店經(jīng)營狀況良好，在有能力的情況下應(yīng)解決其中部分職工的勞動(dòng)保險(xiǎn)問題。4 、應(yīng)加強(qiáng)管理人員和職工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高職工隊(duì)伍的素質(zhì)，以適應(yīng)激烈競爭市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境。酒店調(diào)研報(bào)告（二）4 月 19 日，我和同學(xué)早早的

10、起床，帶上近日準(zhǔn)備好的問題，開始了我們的酒店調(diào)查之旅。剛開始的時(shí)候，我們調(diào)查的是一家快捷酒店君怡快捷酒店。但不近人意的是，該酒店經(jīng)理說已經(jīng)有人來做過調(diào)查了，接著又說他們現(xiàn)在很忙，讓我們下午再來。其實(shí)我們都知道，他們只是在搪塞我們而已。所以，我們大家決定放棄這一目標(biāo)。后來，我們仔細(xì)想了想，可能這條街已經(jīng)被其他同學(xué)調(diào)查過了。所以我們開始轉(zhuǎn)移目標(biāo)，找了一條比較偏、酒店相對也比較多的路線。接著，我們調(diào)查的一家酒店是城市之家商務(wù)賓館?？粗频甏筇玫难b飾，就我個(gè)人來說，信心并不是很足：先前的一家快捷酒店都拒絕了我們，而眼前這家相對來說比較上檔次的酒店會(huì)接受我們的采訪嗎？但結(jié)果證明我們的顧慮是多余的。雖然我

11、們沒有和酒店的經(jīng)理或負(fù)責(zé)人正面交談，但服務(wù)人員很熱情，很隨和，讓我們感到很輕松。面對服務(wù)人員，我們小組成員臨時(shí)想了幾.個(gè)問題，因?yàn)槲覀兿惹皽?zhǔn)備的問題都是針對管理階層的。交 談過程中，一位男服務(wù)員向我們解說了他們酒店的服務(wù)宗旨： 每天發(fā)現(xiàn)不足，每天讓自己進(jìn)步一點(diǎn)，每天讓顧客滿意多一 點(diǎn)，每天都發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。在采訪過程中，給我感觸最深的 就是，前臺(tái)小姐一直是微笑的，我想這是我們大部分同學(xué)所 欠缺的，也正是最值得我們所學(xué)習(xí)的。一場采訪下來，我們 感覺真的收獲良多。我想，那是無法用理論的專業(yè)性術(shù)語來 描述的。從另一方面來說，這次采訪的成功也增強(qiáng)了我們做 好接下來酒店調(diào)查的信心。在上周末的踩點(diǎn)過程中，我

12、發(fā)現(xiàn)規(guī)模比較大，設(shè)施比較齊 全的酒店要數(shù)禾香園大酒店（除去已被采訪過的金滿樓匯源 國際大酒店、翰林？金環(huán)大酒店、華夏大酒店等大型酒店） 所以我就建議同伴們向這家酒店“進(jìn)軍”?？勺詈螅覀兊臒崆樵獾搅藙e人的回絕。 剛進(jìn)去的時(shí)候，我們被警衛(wèi)攔住了, 待我們說明身份，以及意圖時(shí)，他還很熱情地給我們指明方 向。走進(jìn)前廳時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)一位著裝不同的工作人員，便猜 想她大概是領(lǐng)班或是部門經(jīng)理。所以針對這一情況，我感覺 我們犯了一個(gè)不可原諒的錯(cuò)誤。既然我們已經(jīng)意識(shí)到她是一 個(gè)相關(guān)負(fù)責(zé)人，就不該要求她可否讓經(jīng)理由來和我們談?wù)劇?這樣會(huì)讓她顯得很沒面子，同時(shí)也讓我們顯得很沒禮貌，沒 有一個(gè)酒店人所具有的素質(zhì)。最終

13、，我們的采訪以失敗而告終。也許這并不是失敗的原因， 但不得不引起我們的注意O 不管將來從事什么職業(yè)，敏銳的洞察力和見機(jī)行事的能力都 是必不可少的。考慮到酒店一般只有在上午和晚上比較空閑，所以我們決 定在接下來的時(shí)間再采訪一家酒店。一路上我們看到了很多 酒店，但最終定位于陽光商務(wù)大酒店。這一次，和我們交談 的是餐飲和客房部的經(jīng)理。針對這一比較成功的采訪，我想 做一下詳細(xì)的闡述。學(xué)生：您好！我們是宿州學(xué)院酒店管理專業(yè)的學(xué)生。我們 做這個(gè)社會(huì)調(diào)查，是想了解一下關(guān)于宿州酒店業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。 首先，我們想了解一下您們酒店的發(fā)展史。經(jīng)理：我們酒店開辦有四年了，還談不上什么發(fā)展史，只 是剛剛起步而已。學(xué)生：您

14、感覺經(jīng)濟(jì)危機(jī)給貴酒店造成了哪些影響？經(jīng)理：怎么說呢，宿州是一個(gè)比較窮的城市，所以我們這 些酒店并沒有受到經(jīng)濟(jì)危機(jī)多大的影響。學(xué)生：那貴酒店目前的人員招聘是怎樣做的？對學(xué)歷有要 求嗎？經(jīng)理：沒有。只要你有能力，有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，工作表 現(xiàn)良好，我們就錄用（試用期三天）。大學(xué)生又怎樣？即便 你的學(xué)歷再高，如果沒有相應(yīng)的技能和才干，我們照樣予以 否決。學(xué)生：我想，在管理過程中，員工多多少少會(huì)由現(xiàn)不滿情緒。對此，您們作何處理？經(jīng)理：我們酒店實(shí)行的是軍事化管理。無論是在管理還是 在對客服務(wù)過程中，員工要做的是絕對服從，事后再提由自 己的意見。我想，這樣才可以在顧客角度做好酒店工作，在 員工角度做好管理者

15、的工作。學(xué)生：我感覺您說的非常有道理。就我們對宿州的了解， 感覺酒店還挺多的，尤其是商務(wù)型酒店。面對如此激烈的行 業(yè)競爭，貴酒店會(huì)怎么去與之抗衡呢？經(jīng)理：實(shí)力！我們會(huì)不斷地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，讓更多的顧 客更加滿意。同時(shí)我們也會(huì)積極聽取顧客意見，以改良我酒 店的管理和服務(wù)體系。學(xué)生：我們想了解一下，貴酒店主要以什么樣的接待為主？經(jīng)理：我們酒店主要以散客為主，同時(shí)也與一些固定單位 簽約訂單。學(xué)生：我們都知道現(xiàn)在提倡個(gè)性化服務(wù)，那貴酒店有沒有什么特色服務(wù)呢？經(jīng)理：沒有。我們的服務(wù)比較大眾化，就我們宿州的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，顧客的消費(fèi)水平也比較大眾化。學(xué)生：在服務(wù)過程中，您們對員工有何要求嗎？經(jīng)理：我們要求服務(wù)人

16、員接待顧客時(shí)，三米之內(nèi)微笑、 點(diǎn)頭示好。 學(xué)生： 像您擔(dān)任兩個(gè)部門的經(jīng)理，繁雜的事情應(yīng)該挺多的。那您們的總經(jīng)理會(huì)經(jīng)常來嗎？他，又是以什么樣的方式來管理下屬的呢？經(jīng)理：我們總經(jīng)理平時(shí)都會(huì)來酒店視察的，看看各方面的工作是否做得到位。同時(shí)，他也主要是以軍事化的方式來管理員工的。學(xué)生：我們想，您當(dāng)經(jīng)理也有一段時(shí)間了。根據(jù)您在酒店工作的經(jīng)驗(yàn)，您最大的感觸是什么？經(jīng)理：從事這個(gè)行業(yè)讓人變得更成熟，同時(shí)也鍛煉人的口才。學(xué)生：我們想問的最后一個(gè)問題是：貴酒店的發(fā)展與改革方向是什么？經(jīng)理：怎么說呢，主要是做好目前的、分內(nèi)的事情吧。學(xué)生：好，謝謝您，耽誤您這么長時(shí)間。祝貴酒店能夠越做越好，服務(wù)更多客戶，不斷實(shí)現(xiàn)您

17、們的價(jià)值。由于時(shí)間關(guān)系，我們只做成了兩家酒店的調(diào)查。雖然結(jié)果并不是很理想，但最起碼我們得到了鍛煉，獲得了無法從他人那里獲得的經(jīng)驗(yàn)。所以，我們小組成員決定繼續(xù)這項(xiàng)酒店調(diào)查，盡自己最大的努力把它做好。5 月 12 日， 我們小組成員終于達(dá)成共識(shí)，決定繼續(xù)我們的酒店調(diào)查活動(dòng)。盡管太陽很烈，天氣也很悶熱，但我們并沒有在乎這些，毅然決定利用下午的空閑時(shí)間去完成這項(xiàng)調(diào).查。在上一期的調(diào)查報(bào)告中，我已經(jīng)談到我們的采訪遭到了幾 家酒店的拒絕。然而這一次我們并沒有轉(zhuǎn)移陣地，依然把目 標(biāo)鎖定在那幾家酒店上。經(jīng)過小組成員的一番深入探討，考 慮到酒店規(guī)模和硬件設(shè)施，最終我們把目標(biāo)確定為禾香園大 酒店。說真的，我們大家

18、的底氣都不是很足，畢竟自己的熱情已 經(jīng)被別人潑過一次冷水。如果這次再遭到拒絕的話，我估計(jì) 我們再也不會(huì)踏進(jìn)這家酒店了。也許，這從一定程度反映由 我們的意志不夠堅(jiān)定，但我想，即便在我們的再三要求下酒 店接受了采訪，那種效果也不會(huì)是我們想要的。雖說底氣不足，但我們還是豉足了勁，表現(xiàn)的信心十足、 有備而來。可是當(dāng)我們與門衛(wèi)打過招呼，準(zhǔn)備進(jìn)去的時(shí)候， 發(fā)現(xiàn)停車場停了很多車，并且有很多人由入。后來看到橫幅 才知道，這家酒店今天承辦了一場婚宴。考慮到此時(shí)酒店人 員的工作比較繁忙，接受采訪的幾率比較小，所以我們決定等宴會(huì)結(jié)束后再來試一試。就這樣，我們大約等了一個(gè)多 小時(shí)。通過大門徑直望去，發(fā)現(xiàn)幾名服務(wù)員在餐

19、廳門口站著, 很是悠閑。看看時(shí)間，已經(jīng)兩點(diǎn)多鐘了，于是我們決定正式 向這家酒店發(fā)生挑戰(zhàn)。令人欣慰的是，這家酒店的工作人員接受了我們的采訪 由于該酒店的經(jīng)理已經(jīng)下班了，所以和我們交談的是吧臺(tái)收. 銀員。雖然結(jié)果沒有達(dá)到我們的預(yù)期目的，但不管怎樣，相 對于先前的被拒絕，這也算是屬于我們的一種成功吧。同上次報(bào)告形式一樣，針對這一次采訪，我也想對其過程 中所談及的內(nèi)容作一下闡述。學(xué)生：您好，很高興您能接受我們的采訪。收銀員：不客氣！學(xué)生：請問您能否向我們談一談貴酒店的發(fā)展歷史？收銀員：我們酒店已有五六十年的歷史了。它先前是農(nóng)業(yè) 局招待所，現(xiàn)在是獨(dú)家經(jīng)營。學(xué)生：我想，每一個(gè)成型的酒店都有自己獨(dú)特的管理和

20、服 務(wù)理念。那么，能否請您談一談貴酒店一些相關(guān)的理念？收銀員：可以。我們的管理理念是團(tuán)隊(duì)合作，服務(wù)理念是 微笑服務(wù)。同時(shí)，我們的口號是：我們是禾香園的主人，我 們要以飽滿的熱情、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、美味的佳肴，共創(chuàng)禾香品 牌。學(xué)生：從規(guī)模和硬件設(shè)施來看，我想貴酒店應(yīng)該屬于綜合 性酒店吧？收銀員：對！但我們主要提供住宿和餐飲，并且現(xiàn)在的洗 與浴中心已經(jīng)被私人承包了。學(xué)生：另外，我們也想問一下，就是貴酒店有餐前例會(huì)制 度嗎？如果有的話，能否為我們作一下詳細(xì)的介紹呢? 收銀員：有，并且是每天必須的。一般情況下，例會(huì)由 領(lǐng)班主持，要求所有員工參加，包括廚房工作人員。學(xué)生：那您們的總經(jīng)理由席例會(huì)嗎？收銀員：一般

21、不，除非有重要的事情要宣布或通知。學(xué)生：據(jù)我們對宿州酒店的初步調(diào)查，感覺有吧臺(tái)服務(wù)的 酒店并不是很多。那么在這一塊，您們是怎么做的呢？主要 職責(zé)又有哪些？收銀員：其實(shí)，我們做的也不是很規(guī)范，僅限于提供一般 性的酒水，并且我們的工作主要也就是收銀。學(xué)生：那貴酒店員工的待遇如何？有無福利或開瓶費(fèi)什么 的？收銀員：兩者都沒有，我們員工只有工資，另加酒水費(fèi)。學(xué)生：作為酒店從業(yè)人員，我們知道，是否可以收小費(fèi)現(xiàn) 在一直是個(gè)熱烈的討論話題。那我們想問的是，貴酒店在這 一方面是作何規(guī)定的？收銀員：我們酒店不允許服務(wù)員收取客人的小費(fèi)。并且， 在宿州這個(gè)地方也很少有客人給小費(fèi)。所以，收小費(fèi)現(xiàn)象在 我們酒店基本上沒

22、有發(fā)生過。學(xué)生：好，謝謝！很高興您今天跟我們說了這么多。收銀員：不客氣，這是我們應(yīng)該做的。針對對以上兩次采訪過程的闡述，我主要列由了一些成功 的調(diào)查內(nèi)容。接下來，我想單獨(dú)就我個(gè)人在調(diào)查過程中所發(fā)現(xiàn)的問題作一下小結(jié)，并本著就事論事、對事不對人的原 則發(fā)表一些自己的看法。(一)酒店服務(wù)人員無服務(wù)意識(shí)當(dāng)我們進(jìn)入酒店時(shí)，服務(wù)員見我們不是來店消費(fèi)的，一臉漠然。 這不禁讓我們對服務(wù)意識(shí)產(chǎn)生一番思考。我們都知道，服務(wù)員是顧客進(jìn)店后接觸最多的對象，是打造酒店核心競爭力的一個(gè)很重要的個(gè)人要素。服務(wù)是否具有滿足顧客需求的能力直接決定了顧客的滿意度，從而影響著酒店企業(yè)本身的發(fā)展。在我看來，服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱就是衡量一個(gè)

23、服務(wù)員優(yōu)秀與否的一個(gè)重要尺度。它主要表現(xiàn)為服務(wù)的熱情、周到和主動(dòng)，給賓客以賓至如歸的家的感覺。而服務(wù)意識(shí)的一個(gè)重要表現(xiàn)就是服務(wù)態(tài)度。顧客到酒店接受服務(wù)，服務(wù)人員的態(tài)度在很大程度上影響著他對整個(gè)酒店服務(wù)的印象，并成為他評價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量的重要因素。另外，說到服務(wù)意識(shí)，我們不難想到微笑服務(wù)。() 微笑是人際交往、同事合作、為客服務(wù)中的致勝法寶。在這次調(diào)查中，所有被采訪的酒店都談到了微笑服務(wù)，我想這幾乎是所有酒店所強(qiáng)調(diào)的。但實(shí)際上不少酒店員工服務(wù)中的微笑只是職業(yè)化的微笑，給客人的感覺是應(yīng)付和敷衍，而非發(fā)自內(nèi)心，缺乏情感和親和力。所以，我認(rèn)為酒店應(yīng)加強(qiáng)對員工的微笑培訓(xùn)。 因?yàn)槲覀冊诠ぷ髦腥绻萌绾挝⑿?/p>

24、，如何笑得最真、最美，工作質(zhì)量和工作效率就會(huì)大大提高，顧客會(huì)感覺到你的親近，會(huì)感覺到你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，感覺到你的自信、素質(zhì)、涵養(yǎng)及服務(wù)意識(shí)，會(huì)成為我們的忠誠顧客，會(huì)為我們 引來和推薦來新的客源，并最終促進(jìn)酒店的生存和發(fā)展。（二）酒店產(chǎn)品無特色，服務(wù)無個(gè)性，無創(chuàng)新意識(shí)，多數(shù)酒店具有雷同性顧客來到酒店，追求的是高質(zhì)量的服務(wù)和高品位的享受， 一般情況下具有強(qiáng)烈的自尊感，同時(shí)也具有各自的物質(zhì)需求 和獨(dú)特的精神需求。對此，酒店應(yīng)極力予以滿足，以獲得顧 客的滿意。酒店服務(wù)從“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”到“個(gè)性化服務(wù)”以 及過度到現(xiàn)在的為顧客提供的“超值服務(wù)”的理念，是酒店 服務(wù)理性化的體現(xiàn)，同時(shí)也是求得顧客認(rèn)同，并為酒店創(chuàng)

25、造 效益的必然之路。新鮮的事物總能引起人的興趣和欲望。所以在我看來，酒 店未來的發(fā)展中，有特色的產(chǎn)品和個(gè)性化服務(wù)會(huì)使酒店在市 場經(jīng)濟(jì)中呈現(xiàn)由強(qiáng)有力的生命力和競爭力。反之，則面臨生 存和發(fā)展的危機(jī)。因此，酒店在為所有顧客提供規(guī)范化、標(biāo) 準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，更應(yīng)追求為不同的顧客提供具有針對性、 個(gè)性化的服務(wù)。（三）絕大多數(shù)酒店不注重細(xì)節(jié)服務(wù)高質(zhì)量的酒店服務(wù)應(yīng)多多關(guān)注細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)服務(wù)往往能給顧 客留下深刻的印象，為顧客口 口相傳打下較好的基礎(chǔ)。然而, 現(xiàn)在不少酒店在服務(wù)過程中對細(xì)節(jié)有所忽略，所關(guān)注的只是 表面的、大概念的、幾乎所有酒店都能考慮到的問題。我想，如果再這樣下去的話，酒店是很難在這個(gè)領(lǐng)域有突破

26、性的發(fā)展的。所以，我希望這些酒店能夠意識(shí)到這個(gè)問題， 并采取措施，爭取做到高質(zhì)量的服務(wù)。（四）服務(wù)員對客服務(wù)方式千篇一律服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該是隨著不同顧客的滿意程度而變化的。在酒 店服務(wù)過程中，有的顧客對彬彬有禮的程式化服務(wù)感到滿意, 但有的顧客會(huì)因古板、無創(chuàng)新而反感。因此，不同的顧客、 不同的事物、不同的情境、不同的場合會(huì)產(chǎn)生截然不同的滿 意程度，這就要求我們面對不同的顧客注意觀察，以提供針 對性服務(wù)，而不是千篇一律的服務(wù)。（五）多數(shù)酒店對服務(wù)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)似乎成了一種形 式，而無多大實(shí)效，同時(shí)也忽略了對后勤人員的培訓(xùn)。培訓(xùn)是酒店成功的必由之路，是酒店發(fā)展的后勤之所在， 同時(shí)也是一種管理。培訓(xùn)就是

27、按照一定的目的，有計(jì)劃、有 組織、有布置的向員工灌輸正確的思想觀念與酒店文化，傳 授工作經(jīng)驗(yàn)、管理知識(shí)和服務(wù)技能。雖然我們采訪的這幾家酒店都對員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，然而 當(dāng)我們問及酒店文化時(shí)，有些人卻一無所知。這不禁讓我覺 得所謂的崗前培訓(xùn)對莫些酒店而言只不過是一種形式而已。另外，一些酒店的崗前培訓(xùn)只是針對對客服務(wù)人員，而正 如老師所說，以至于在酒店內(nèi)漠視顧客。忽視了后勤員工，一些清潔員工遇客不避諱，破壞了酒店在顧客心目中的形象。我想這也是值得思考的。（六）酒店員工素質(zhì)不高，反映出酒店沒有規(guī)范的管理制度在這次調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)有些服務(wù)員穿戴不統(tǒng)一，更有甚者上班期間穿拖鞋，這從一方面反映出一個(gè)員工的素

28、質(zhì)問題。酒店服務(wù)人員提供的服務(wù)也許是一種“情緒化”的服務(wù)，這就決定了酒店要想提高顧客的滿意程度，更有賴于服務(wù)人員的素質(zhì)提高，這也就要求酒店制定出嚴(yán)格的管理制度來加以規(guī)范。（七）酒店服務(wù)人員基本上是非科班出生，理論與技能不能并重通過這次調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)酒店中的大部分服務(wù)人員都不具備系統(tǒng)的理論知識(shí)，沒有受過專業(yè)教育，很難增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)， 并在一定程度上不便于酒店的管理。對此， 我的看法是，酒店應(yīng)與旅游專業(yè)學(xué)校（或設(shè)有酒店管理專業(yè)的院校）建立良好合作關(guān)系。目前各地旅游專業(yè)學(xué)校隨著國內(nèi)甚至世界酒店業(yè)的發(fā)展也開始蓬勃發(fā)展。由于學(xué)生在學(xué)校里受過23 年的酒店專業(yè)知識(shí)教育，已具備一定程度的酒店知識(shí)和認(rèn)識(shí)，特別

29、是服務(wù)意識(shí)。因此，與旅游專業(yè)學(xué)校（或設(shè)有酒店管理專業(yè)的院校）建立良好關(guān)系，采取合作辦學(xué)、定向分配、定點(diǎn)實(shí)習(xí)等方法，接收一定數(shù)量的實(shí)習(xí)生，對酒店員工隊(duì)伍專業(yè)化及集中管理有相當(dāng)大的益處。（八）不注重硬件設(shè)施和酒店文化的建設(shè)就我個(gè)人而言，一個(gè)酒店的規(guī)模和硬件設(shè)施應(yīng)該是吸引客源的第一要素，也是酒店提升檔次的先決條件。通過硬件設(shè)施的改造和更新，使酒店進(jìn)一步適應(yīng)發(fā)展的需要，滿足了顧客對酒店硬件日益多元化的需求，為酒店各項(xiàng)工作的順利開展和經(jīng)濟(jì)效益的持續(xù)提高奠定基礎(chǔ)。然而就我們對宿州某一區(qū)域的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)多數(shù)酒店在這一方面做得并不是很好，并且很不注重酒店的文化建設(shè)，以致于不能創(chuàng)造出酒店的特色，適應(yīng)市場競爭。我想

30、，作為一名酒店管理者，是必須要認(rèn)識(shí)到這些的。只有這樣，才能在一定程度上打造酒店形象，實(shí)現(xiàn)“以人為本”的經(jīng)營理念，并最終贏得市場。以上是我們這次酒店調(diào)查的所得。我想，由于思想和考慮問題的角度不同，每個(gè)人的所得也是有所不同的。針對以上內(nèi)容，我所談的只是自己內(nèi)心的真實(shí)想法，并且只是層面上的。所以，如有不妥或錯(cuò)誤之處，還望武老師批評指出。酒店調(diào)研報(bào)告（三）我在酒店的這段日子，我一直在思考這樣一個(gè)問題，究竟什么是酒店經(jīng)營成功的關(guān)鍵呢？通過向我的上次和同事的請教，和我查閱資料后，我總結(jié)出有一下幾點(diǎn)：1 、綠色酒店：崇尚自然，保護(hù)環(huán)境，已經(jīng)越來越受到人們的關(guān)注。而隨著我國對環(huán)保工作的重視，綠色飯店就成了可持

31、續(xù)發(fā)展的 必然選擇。而創(chuàng)綠活動(dòng)對飯店自身來說，在以成本控制為核 心的基礎(chǔ)上，能使管理水準(zhǔn)有了一個(gè)新的提高，經(jīng)營理念有 了質(zhì)的飛躍，同時(shí)提高酒店的公眾形象和知名度，標(biāo)志著飯店的檔次和品位。雖然有部分飯店是以接待商務(wù)、會(huì)議等客人為主，對旅游業(yè)的依賴并不十分明顯，但總的來說，飯店業(yè)的發(fā)展是離不 開旅游業(yè)的發(fā)展的，而旅游業(yè)的發(fā)展離不開環(huán)境的保護(hù)，同 時(shí)飯店業(yè)也為旅游業(yè)提供支撐。飯店對旅游業(yè)的支撐作用表 現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是飯店為旅游業(yè)提供了必要的基礎(chǔ)設(shè)施， 滿足旅游者住宿、餐飲等的基本需要；二是為旅游業(yè)的發(fā)展而維持和改進(jìn)環(huán)境質(zhì)量，滿足旅游者觀賞、休閑、娛樂的需 要。從目前的發(fā)展看，飯店業(yè)對旅游業(yè)的支撐在

32、第一個(gè)層面 上表現(xiàn)得比較明顯，而在第二個(gè)層面的支撐上則不夠有力， 有許多飯店不但沒有起支撐作用，反而由于建設(shè)和經(jīng)營造成 景區(qū)環(huán)境污染，使景區(qū)風(fēng)景質(zhì)量驟降。而環(huán)境的破壞，最終 也是對破壞飯店業(yè)自身的破壞！所以，我們呼喚保護(hù)環(huán)境，不僅是呼喚意識(shí)的覺醒，更是呼喚堅(jiān)實(shí)的行動(dòng)。2 、服務(wù)質(zhì)量 對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。在開元我們看到，酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高，即使對于我們短期實(shí)習(xí)生，也必須經(jīng)過嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗。對老員工進(jìn)行

33、跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo)，不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對我們說： ”你的一舉一動(dòng)都代表了我們開元，你的形象就是我們開元的形象”。 ”客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們?！薄?”只有真誠的服務(wù)，才會(huì)換來客人的微笑”。3 、酒店文化飯店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、 解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會(huì)對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識(shí)，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助，因此，我們可以說，飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，

34、而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí)，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺得不虛此行。在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的 操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時(shí)無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對此都應(yīng)非常熟悉，飯店只是一個(gè)單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方