顧客滿意度自律的實(shí)踐與思考

1、    顧客滿意度自律的實(shí)踐與思考            作者：張桂芳時(shí)間：2009-9-15 10:12:00                     論文關(guān)鍵詞顧客滿意自律行為意識(shí)法制論文摘要本文根據(jù)邵陽紡機(jī)有限責(zé)任公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行

2、的實(shí)際,論述了顧客滿意度自律的內(nèi)涵、要求、作用和實(shí)踐,探討了顧客滿意度監(jiān)視、測量的方法和途徑,提出了“將顧客對(duì)其要求的滿意程度轉(zhuǎn)化為企業(yè)的自律行為”的觀點(diǎn)。在以誠信為基礎(chǔ)的市場經(jīng)濟(jì)體制建設(shè)中,值得推崇和借鑒。ISO 9000的2000版標(biāo)準(zhǔn)(以下簡稱標(biāo)準(zhǔn))的貫徹實(shí)施,為組織引進(jìn)了一個(gè)新的質(zhì)量管理理念,即以顧客為中心的管理思想,并提出了“顧客滿意度”的概念。標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)“顧客滿意”提出了“監(jiān)視”的要求,“作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量”。在實(shí)踐中,不少組織創(chuàng)造了諸如“顧客調(diào)查”、“銷售反饋”、“采訪中心”等卓有成效的監(jiān)視方法。但是,本公司在質(zhì)量管理體系的實(shí)施中體會(huì)到:主動(dòng)創(chuàng)造滿意,更重于被動(dòng)接受反

3、饋。對(duì)顧客滿意度的監(jiān)視,應(yīng)當(dāng)始于生產(chǎn)過程之前,貫穿于過程之中,在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中,形成一種自律行為規(guī)范,主動(dòng)控制達(dá)到顧客的期望和要求。1顧客滿意度自律的內(nèi)涵顧客滿意度是指在顧客購買商品或接受服務(wù)時(shí),“對(duì)其要求已被滿意程度的感受”,感受的程度取決于提供商品或服務(wù)者的行為。所謂“自律”,一般指法律和道德面前的自我約束行為。按標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語的替代規(guī)則,即將顧客滿意程度的感受以法制化,并予以自我約束。自律又是相對(duì)于“自控”而言的。在對(duì)顧客滿意度監(jiān)視方面,從傳統(tǒng)作法到標(biāo)準(zhǔn)要求,本人認(rèn)為尚未跳出事后“自控”的概念。表現(xiàn)為由企業(yè)確定、支配質(zhì)量要素,使之受控,是以企業(yè)為主體的控制方式?！白月伞眲t是以顧客要求為質(zhì)量要素

4、,形成律條,以此規(guī)范員工的行為,是以顧客要求為主體的控制方式。顧客滿意度自律的實(shí)踐要求可從三個(gè)方面理解:一是將顧客滿意經(jīng)營化。在西方“顧客滿意(CS)理論”研究中,提出了CS經(jīng)營的理念。企業(yè)在提供產(chǎn)品和服務(wù)時(shí),同時(shí)經(jīng)營著一種特殊的商品顧客滿意。這種特殊商品的影響程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于提供產(chǎn)品和服務(wù)的本身。據(jù)美國汽車行業(yè)調(diào)查,一個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意,一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25人的購買意愿?？梢?經(jīng)營商品就是追求顧客滿意,經(jīng)營顧客滿意,讓其成為企業(yè)興旺發(fā)達(dá)的寶貴資源。海爾集團(tuán)和眾多企業(yè)的成功,印證了利用這種資源的無窮魅力。二是將顧客要求法制化。顧客滿意是發(fā)自顧客內(nèi)心的感受,感受來自顧客享用產(chǎn)品或

5、服務(wù)的好壞。通常包括:對(duì)購買產(chǎn)品或服務(wù)滿足其使用價(jià)值的感受,即基本要求;對(duì)享受接待和服務(wù)的感受,即期望要求;對(duì)意外服務(wù)和心理上的滿足,即超越期望要求。這些要求都是事先可揣摩、可把握、可追求的。將這些需求轉(zhuǎn)化為企業(yè)看得見、摸得著的考核指標(biāo)、服務(wù)規(guī)范、行為準(zhǔn)則等,并上升到“法制”、“公德”的高度,進(jìn)行控制的系統(tǒng)策劃,是實(shí)施顧客滿意度自律的重要環(huán)節(jié)。三是將自律行為全員化。律,法也,“當(dāng)須以其法制整齊之”。說的是以執(zhí)行法律形式達(dá)到規(guī)范的目的。顧客滿意度自律行為是一種克服了私欲雜念、短期行為后升華的高度自覺行為,體現(xiàn)了社會(huì)責(zé)任和以誠信為基礎(chǔ)的社會(huì)道德。作為“確定組織統(tǒng)一的宗旨及方向”的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者,理應(yīng)成

6、為顧客滿意度自律的主導(dǎo)者,全體員工則是推進(jìn)實(shí)施的能動(dòng)力量。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)將自律的意識(shí)要求轉(zhuǎn)化為自律的方式和手段,并為員工所接受,在實(shí)施中充分發(fā)揮員工的積極性、創(chuàng)造性和主觀能動(dòng)性,自律的有效性就會(huì)在過程中體現(xiàn)出來。員工自律意識(shí)和行為不是平安自然產(chǎn)生的,其能動(dòng)作用總是受客觀存在制約著。這里所說的客觀存在,應(yīng)是組織的內(nèi)部環(huán)境。營造顧客滿意度自律環(huán)境應(yīng)當(dāng)從兩個(gè)方面思考:一是導(dǎo)向,營造軟、硬件環(huán)境和宣傳、教育導(dǎo)向,培養(yǎng)員工的道德觀念和價(jià)值取向。二是強(qiáng)制,輔以嚴(yán)格的管理制度和監(jiān)督機(jī)制,規(guī)定員工的行為準(zhǔn)則。導(dǎo)向加強(qiáng)制性的要求,培養(yǎng)員工的自律意識(shí)和行為。2顧客滿意度自律的實(shí)踐與體會(huì)邵陽紡織機(jī)械有限責(zé)任公司是一個(gè)向市

7、場提供紡機(jī)裝備的加工制造單位,屬訂貨生產(chǎn)類型的企業(yè)。顧客的期望和要求在訂貨前已有了溝通,以至形成合同及技術(shù)協(xié)議,為顧客滿意度自律始于生產(chǎn)之前,貫穿于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程之中提供了條件。但畢竟是面對(duì)多元化顧客群的眾多要求,如何將“顧客對(duì)其要求滿意程度的感受”轉(zhuǎn)化為企業(yè)的主動(dòng)行為,則是本公司在實(shí)施ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)過程中關(guān)注的重點(diǎn)。我們的主要作法是:2.1營造顧客至上的氛圍,強(qiáng)化顧客滿意意識(shí)意識(shí)是人腦的機(jī)能和屬性,意識(shí)形成過程中,是通過大腦對(duì)外界刺激的一系列反射活動(dòng)實(shí)現(xiàn)的。為強(qiáng)化“顧客滿意”意識(shí),我們組織了全員質(zhì)量意識(shí)教育。在建立質(zhì)量管理體系過程中,向全體員工征集“質(zhì)量方針”、“質(zhì)量行為準(zhǔn)則”達(dá)百余條。

8、篩選修改后形成企業(yè)的宗旨、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、員工行為準(zhǔn)則銘志條幅,張掛在廠門口、馬路邊、車間內(nèi)。使員工在行路、工作、抬頭、低頭之間都能感悟到一種責(zé)任的召喚。把顧客滿意決定著企業(yè)生死存亡的觀念融入員工頭腦之中?！罢\信創(chuàng)造價(jià)值”,已成為本公司的核心理念,“讓用戶的品牌走向世界”已成為全體員工的質(zhì)量追求。2.2建立顧客滿意度自我評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系加工制造業(yè)傳統(tǒng)的質(zhì)量指標(biāo)評(píng)價(jià),是以圖紙技術(shù)要求、標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)的“合格率、廢品率”、“完好率”等。把員工的質(zhì)量觀念禁錮在狹義的質(zhì)量定義內(nèi),其質(zhì)量價(jià)值觀必然是符合性質(zhì)量觀念,即符合圖紙要求的產(chǎn)品就是好的產(chǎn)品。如何從符合性質(zhì)量觀念向滿足顧客期望要求的適用性質(zhì)量觀念轉(zhuǎn)變

9、?改革傳統(tǒng)的質(zhì)量指標(biāo)考核評(píng)價(jià)體系是當(dāng)務(wù)之急。    顧客的要求是多種多樣的,我們根據(jù)紡織機(jī)械產(chǎn)品和服務(wù)的特性,分析了顧客群的三種需求,制定了“顧客滿意度”達(dá)90%的內(nèi)控質(zhì)量目標(biāo),其中有三大指標(biāo)(設(shè)計(jì)質(zhì)量、制造質(zhì)量、售后服務(wù)質(zhì)量),分解為八項(xiàng)指標(biāo)內(nèi)容,對(duì)每項(xiàng)指標(biāo)確定考核量值、考核內(nèi)容、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)并賦予評(píng)價(jià)的權(quán)重。重點(diǎn)控制了整機(jī)性能、制造合格率、按期交貨率、開車成功率、顧客意見處理完成率等指標(biāo)。圍繞分解的八項(xiàng)指標(biāo)內(nèi)容,又細(xì)分了64項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)。每項(xiàng)指標(biāo)完成過程均規(guī)定了監(jiān)視、測量的方法和反饋部門,并實(shí)施嚴(yán)格的考核制度(顧客滿意度自律目標(biāo)展開圖見圖1)。顧客滿意度指

10、標(biāo)考核評(píng)價(jià)的執(zhí)行,實(shí)現(xiàn)了管理的初衷:讓顧客滿意,必須自己先滿意,不僅對(duì)顧客滿意做到預(yù)知預(yù)控,而且大大增加了識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。更重要的是,導(dǎo)向了員工的質(zhì)量價(jià)值觀,即顧客滿意的產(chǎn)品才是好的產(chǎn)品,促進(jìn)企業(yè)建立、實(shí)施并保持了一個(gè)顧客滿意自律的運(yùn)行機(jī)制。但是,一個(gè)“顧客滿意度”的內(nèi)控指標(biāo),不足以滿足千變?nèi)f化的顧客期望。對(duì)于特殊要求,我們通過信息采集、合同評(píng)審、設(shè)計(jì)評(píng)審、供方評(píng)定等環(huán)節(jié)予以控制。2.3實(shí)施質(zhì)量監(jiān)查,維護(hù)顧客利益為強(qiáng)化顧客滿意自律行為,我們實(shí)施了質(zhì)量監(jiān)查驗(yàn)收制度。在質(zhì)量管理部門設(shè)置質(zhì)量監(jiān)查崗位,公開招聘經(jīng)驗(yàn)豐富、責(zé)任心強(qiáng)的質(zhì)量監(jiān)查員20余名,明確其職責(zé)及權(quán)限,并給予較高薪酬。至此,一支特殊的監(jiān)

11、查隊(duì)伍活躍在現(xiàn)場。他們站在顧客角度對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)過程進(jìn)行監(jiān)督,對(duì)技術(shù)協(xié)議的執(zhí)行、產(chǎn)品主要及關(guān)鍵件加工實(shí)施監(jiān)督驗(yàn)收等。維護(hù)顧客利益,就是維護(hù)企業(yè)的長遠(yuǎn)利益。質(zhì)量監(jiān)查制度的實(shí)施,使顧客滿意度自律行為真正成為自覺行為。2.4建立健全以顧客為中心的工作制度,為顧客提供質(zhì)量綠色通道為解決按期交貨問題,建立、健全資金調(diào)度例會(huì)和生產(chǎn)例會(huì);為促進(jìn)質(zhì)量管理體系運(yùn)行和管理基礎(chǔ)工作整頓,建立企業(yè)管理例會(huì);為解決產(chǎn)品質(zhì)量薄弱環(huán)節(jié),建立質(zhì)量例會(huì);為及時(shí)解決用戶反饋問題,建立售后服務(wù)會(huì)。工作制度的改革和運(yùn)作,提高了企業(yè)適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的快速應(yīng)變能力,為顧客提供了一條質(zhì)量綠色通道。如售后服務(wù)例會(huì)的實(shí)施,使顧客意見處理及時(shí)率、處理完

12、成率兩項(xiàng)指標(biāo)從原70%80%上升到100%,備配件合同完成率從原不足50%上升到100%。三年來,本公司主導(dǎo)產(chǎn)品顧客滿意度穩(wěn)定上升,培育了自己忠誠的顧客群。3顧客滿意度自律的作用及期望顧客滿意度自律是一種組織行為,在促進(jìn)組織質(zhì)量管理,建設(shè)質(zhì)量文化方面起著重要作用:一是激勵(lì)作用。當(dāng)組織追求的目標(biāo)同廣大員工的利益相一致,且實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的應(yīng)用方式被員工理解、接受,成為一種氛圍時(shí),就可以大大增強(qiáng)員工的認(rèn)同感、信任感及追求意識(shí),成為一種精神力量,激勵(lì)員工朝著既定目標(biāo)奮進(jìn)。二是導(dǎo)向作用。顧客滿意度自律行為融合了顧客要求、組織目標(biāo)、員工意志、社會(huì)責(zé)任等內(nèi)容,倡導(dǎo)了一種新型的價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則,引導(dǎo)組織及其員工樹立新的質(zhì)量觀念,端正經(jīng)營思想,在質(zhì)量管理方面實(shí)現(xiàn)自我監(jiān)督、自我約束、自我完善提高。三是規(guī)范作用。顧客滿意度自律行為,必然通過一定的運(yùn)作方式表達(dá)出來,促進(jìn)規(guī)范組織制度、紀(jì)律,規(guī)范質(zhì)量管理體系按質(zhì)量管理原則健康發(fā)展。四是增效作用。質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)