建設(shè)銀行為金融消費(fèi)者保駕護(hù)航

1、以客戶為中心 創(chuàng)建和諧消費(fèi)環(huán)境建設(shè)銀行為金融消費(fèi)者保駕護(hù)航春節(jié)長(zhǎng)假結(jié)束， 銀行又迎來(lái)了新一波“客流高峰”。為讓廣 大消費(fèi)者“少跑腿、多辦事、 不添堵”，建設(shè)銀行加強(qiáng)全渠道服 務(wù)管理，努力讓每一位客戶微笑而來(lái)、滿意而歸。作為致力 于“服務(wù)國(guó)家、服務(wù)民生”的國(guó)有大行，建設(shè)銀行將消費(fèi)者權(quán) 益保護(hù)工作納入企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略之中，在產(chǎn)品開發(fā)屢出新 招、服務(wù)領(lǐng)域不斷拓寬的同時(shí)，持續(xù)以專業(yè)、貼心、暖心的 服務(wù)，為全國(guó)的金融消費(fèi)者保駕護(hù)航。為客戶財(cái)產(chǎn)“把好安全關(guān)”某日，一位老年客戶來(lái)到建行長(zhǎng)沙黃興中路支行，急著 要將 10 萬(wàn)元匯到某投資公司的賬戶上。大堂經(jīng)理趕緊上前 仔細(xì)詢問(wèn)，發(fā)現(xiàn)這位老人對(duì)收款方并不熟悉，卻

2、不斷要求盡 快辦理，情況十分可疑。通過(guò)進(jìn)一步了解得知,老人經(jīng)“干女兒”介紹，準(zhǔn)備用多年積攢的養(yǎng)老金購(gòu)買該投資公司的理財(cái)產(chǎn) 品，據(jù)說(shuō)年化收益率為 15%-20% ，且沒(méi)有任何風(fēng)險(xiǎn)。大堂 經(jīng)理敏感地意識(shí)到這有可能是金融詐騙，立即協(xié)助老人打電 話向其家人了解情況。原來(lái)，老人口中的“干女兒”和他認(rèn)識(shí) 并不久， 假意噓寒問(wèn)暖， 實(shí)則向他推薦高息“理財(cái)產(chǎn)品”，并聲 稱額度有限， 要求盡快匯款， 老人一時(shí)沖動(dòng)， 聽信了“干女兒” 的話。在建行員工及其家人長(zhǎng)達(dá)一小時(shí)的不懈勸說(shuō)和講解 后，老人終于打消了匯款的念頭，其家人也為建行員工對(duì)客 戶高度負(fù)責(zé)的精神而連聲稱謝。在建行，像這樣幫助客戶免于受騙、保護(hù)客戶資金安

3、全 的故事還有很多。建行員工以過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)和高度的職業(yè) 敏感，幫消費(fèi)者識(shí)別出一個(gè)個(gè)詐騙陷阱，建行也成為了百姓 心中的“靠譜銀行”。長(zhǎng)沙黃興中路支行的網(wǎng)點(diǎn)員工小李說(shuō)： “財(cái) 產(chǎn)安全權(quán)是消費(fèi)者八項(xiàng)權(quán)益里的頭一個(gè)，行里已經(jīng)培訓(xùn)多 次，我早就爛熟于心了！每天都接觸各行各業(yè)的客戶，一旦 發(fā)現(xiàn)苗頭不對(duì)，心里那根弦一下子就繃緊了。 ”據(jù)了解，多年以來(lái)，建設(shè)銀行通過(guò)不斷健全體制機(jī)制、 強(qiáng)化員工消保意識(shí)、規(guī)范制度辦法、加強(qiáng)內(nèi)部管控等舉措， 為保護(hù)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全設(shè)置了重重“防火墻” 。針對(duì)釣魚網(wǎng)站對(duì) 公眾利益造成的極大損害， 建立了“發(fā)現(xiàn)早、關(guān)閉快、 危害小” 的反釣魚工作機(jī)制， 2017 年處理關(guān)閉釣魚網(wǎng)站及

4、支付鏈接 9792 個(gè)，將風(fēng)險(xiǎn)遏制在客戶交易之前。據(jù)建行客戶服務(wù)中 心 95533 的負(fù)責(zé)人介紹， 2017 年，該中心因受理疑似被詐 騙求助電話而為客戶保全資金約 2090 萬(wàn)元。另?yè)?jù)該行安保 部負(fù)責(zé)人介紹，建設(shè)銀行為支持公安機(jī)關(guān)打擊電信網(wǎng)絡(luò)新型 違法犯罪等活動(dòng)，專門開發(fā)了外部欺詐風(fēng)險(xiǎn)管控系統(tǒng)，與公 安部、國(guó)家安全部“總對(duì)總”直連對(duì)接，快速控制涉案資金。 2017 年，建設(shè)銀行累計(jì)為受害客戶追回資金損失 2900 余萬(wàn) 元，有效維護(hù)了人民群眾的財(cái)產(chǎn)權(quán)益，履行了國(guó)有大行的社會(huì)責(zé)任第一時(shí)間幫客戶解決問(wèn)題隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，客戶對(duì)銀行服務(wù)也提出 了更高要求。如何幫助客戶妥善解決問(wèn)題、及時(shí)回

5、應(yīng)客戶訴 求，是商業(yè)銀行面臨的一項(xiàng)重要考驗(yàn)。建設(shè)銀行高度重視客戶體驗(yàn)，把處理客戶投訴、解決金 融糾紛作為重點(diǎn)工作常抓不懈。廣泛通過(guò)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自助設(shè) 備、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、官方網(wǎng)站、微博、微信等渠道公 布客服與投訴熱線，并設(shè)置網(wǎng)站在線客服和網(wǎng)上銀行客戶郵 箱，拓寬消費(fèi)者問(wèn)題反饋渠道，力爭(zhēng)在第一時(shí)間幫助客戶解 決問(wèn)題。 同時(shí)，持續(xù)推廣“客戶問(wèn)題快速處理機(jī)制” ，在內(nèi)部建 立聯(lián)動(dòng)的快速通道，高效處理緊急客戶問(wèn)題。針對(duì)近年來(lái)較為突出的客戶理財(cái)糾紛“取證難”問(wèn)題，建 行借助自主開發(fā)的“新一代”核心系統(tǒng)，將“雙錄”（理財(cái)產(chǎn)品銷 售專區(qū)錄音錄像）嵌入業(yè)務(wù)交易流程之中，使每筆在網(wǎng)點(diǎn)柜 臺(tái)購(gòu)買的理財(cái)產(chǎn)品都有據(jù)

6、可查， 如果發(fā)生糾紛， 可隨時(shí)調(diào)取， 讓客戶理財(cái)無(wú)憂。對(duì)客戶投訴難點(diǎn)問(wèn)題，建行還通過(guò)設(shè)立全 行“問(wèn)題解決”平臺(tái)的方式，集思廣益，共同就投訴熱點(diǎn)問(wèn)題 進(jìn)行深入分析，及時(shí)回應(yīng)客戶關(guān)切，并建立機(jī)制，持續(xù)改進(jìn) 產(chǎn)品設(shè)計(jì)、優(yōu)化服務(wù)流程。經(jīng)過(guò)不懈努力， 2017 年，建行全行投訴量較上一年度 降低了 32.6% ，客戶滿意度高出同業(yè)平均水平 2.9 個(gè)百分點(diǎn)。普及金融知識(shí) 方便億萬(wàn)客戶在做好客戶服務(wù)的同時(shí)，建設(shè)銀行始終將宣傳普及金融 知識(shí)作為應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任，持續(xù)深化金融宣教工作。圍繞消 費(fèi)者關(guān)注的金融熱點(diǎn)話題，主動(dòng)走近學(xué)生、企業(yè)職工、小商 戶、少數(shù)民族、軍人、殘障人士等客戶群體，把金融知識(shí)送 進(jìn)了學(xué)校、工

7、廠、社區(qū)、軍隊(duì)、商圈，送上了火車、地鐵、 公交車，送到了田間地頭和農(nóng)戶家里家住農(nóng)村的張女士，每月都要步行到 3 公里外的建行網(wǎng) 點(diǎn)，為在外求學(xué)的兒子辦理匯款，十分辛苦。常為她服務(wù)的 網(wǎng)點(diǎn)員工了解到張女士家中具備上網(wǎng)條件，便主動(dòng)上門為她 普及了網(wǎng)上銀行的相關(guān)知識(shí)，手把手教會(huì)她使用網(wǎng)上銀行匯 款，還細(xì)心講解了如何識(shí)別非法釣魚網(wǎng)站等注意事項(xiàng)，為她 解決了大難題。張女士欣喜地表示，要把自己的親戚朋友都 介紹到建行來(lái)“漲知識(shí)”。2017 年，建行積極在全國(guó)范圍內(nèi)開展“金融知識(shí)普及月” 、 “金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”、“送金融知識(shí)進(jìn)校園”、“打擊電信網(wǎng)絡(luò)新型 違法犯罪集中宣傳月”等宣教活動(dòng)， 并在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)打造公眾

8、教 育專區(qū)、 專欄， 不定期舉辦與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容相關(guān)的“微 沙龍”活動(dòng)，利用客戶辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間， 開展常態(tài)化的宣 傳教育，提升廣大消費(fèi)者的金融知識(shí)水平和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。 在活動(dòng)期間， 建行 1.4 萬(wàn)多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、 超過(guò) 12.8 萬(wàn)員工參 與，組織集中宣教活動(dòng)約 11000 次，發(fā)放宣傳材料約 573 萬(wàn)份，發(fā)送宣傳短信、微信和微博約 387 萬(wàn)條，金融知識(shí)普 及活動(dòng)受眾超過(guò) 1898 萬(wàn)人次。宣傳教育活動(dòng)的成功組織贏得了社會(huì)的廣泛贊譽(yù)， 并榮獲銀監(jiān)會(huì)組織開展的“金融知識(shí)進(jìn) 萬(wàn)家”宣傳服務(wù)月活動(dòng)“先進(jìn)單位”稱號(hào)。刷刷臉，讓“冒名者”無(wú)所遁形如今，在建行網(wǎng)點(diǎn)，智慧柜員機(jī)可以通過(guò)人臉識(shí)別技

9、術(shù) 自動(dòng)實(shí)現(xiàn)信息采集與客戶身份辨識(shí)，消費(fèi)者在辦理開戶等業(yè) 務(wù)時(shí)，只要“刷刷臉”，系統(tǒng)就可以快速完成客戶本人與證件照 片的智能電子化特征匹配，輕松認(rèn)證身份，大大提高了業(yè)務(wù) 辦理效率，提升了客戶體驗(yàn)。同時(shí)，在傳統(tǒng)“人控”的基礎(chǔ)上， 增加“機(jī)控”審核模式，也為賬戶安全提供了雙重保障，讓“冒 名開戶”、“冒名掛失”等行為無(wú)所遁形。目前，建設(shè)銀行 4.8 萬(wàn) 臺(tái)智慧柜員機(jī)已全面應(yīng)用人臉識(shí)別技術(shù)并實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程審核 的功能。不久前，建行廣東分行就利用“高科技”成功阻截了一起 冒名開戶案件。一名不法分子利用他人身份證件在智慧柜員 機(jī)上辦理開戶業(yè)務(wù)時(shí)，人臉識(shí)別系統(tǒng)審核兩次都未通過(guò)，引 起網(wǎng)點(diǎn)員工的高度警惕，在與其進(jìn)一步核實(shí)身份的過(guò)程中， 該“客戶”支支吾吾接連“漏餡?！?建行員工在確認(rèn)冒名開戶事 實(shí)后，按照相關(guān)規(guī)定，及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，并將冒用的身 份證件移交公安機(jī)關(guān)。建行智慧柜員機(jī)精準(zhǔn)高效的辨識(shí)技術(shù) 也贏得了公安機(jī)關(guān)的大力“點(diǎn)贊”。針對(duì)流竄作案的慣犯，建行創(chuàng)新建立“人臉灰名單庫(kù)”， 灰名單內(nèi)的人員在建行任何渠道辦理業(yè)務(wù)，系統(tǒng)都