商場新員工培訓資料

1、第一章 職業(yè)道德一、名詞解釋：職業(yè)道德職業(yè)道德是調整人與人之間，人與社會之間的行為規(guī)范的總和， 是判斷人們行為的標準，是我們從事一種職業(yè)應該尊守的準則。二、職業(yè)道德的特點良好的道德不能用強用制的方法或武力來解決， 要靠社會與人們 及長期社會實踐中形成的道德觀念、習慣和內心信心來維持。 三職業(yè) ：社會生活中，對社會所承擔的一定職責和所從是的專們 業(yè)務。四職業(yè)道德的特點與范圍 ：1、具有職業(yè)性和多樣性2、具有穩(wěn)定性和繼承性3、適用性側重對實踐的要求 4、成人性 五如何培養(yǎng)良好的職業(yè)道德 首先要明確職業(yè)責任：從業(yè)者對社會，對集體和服務對象所承擔 的社會責任和義務，各行各業(yè)的職業(yè)責任就是忠于職守，盡心

2、盡力。 （比如：促銷員促商品時，另一促銷員不得同時上前促銷商品。） 六職業(yè)紀律：從事各種行業(yè)的人們要共同遵守的行為規(guī)則，包括組織紀律、 勞動紀律、財政紀律、行為特殊紀律。七職業(yè)理想1理想：人們對美好未來的向往和追求2職業(yè)理想：是人們對某種職業(yè)的向往和追求。八、職業(yè)道德的基本原則1、職業(yè)道德的基本原則：集體主義原則（團隊精神）。2、社會主義職業(yè)道德基本原則的具體表現是： 我為人人，人人為我， 每個人既是服務者，也是被服務者。3、基本規(guī)范A、忠于職守，熱愛本職一一愛C、講究質量，注重信譽優(yōu)E、遵紀守法，謙潔奉公一一嚴G、銳意改革，開拓創(chuàng)新一一創(chuàng)J、團結協(xié)作，互相友愛一一協(xié)4、全國職工守則B、熱誠服

3、務，文明服務一一誠 D、鉆研業(yè)務，提高能力一一精 F、積極進取，勇于競爭一一搏H、艱苦奮斗，厲行節(jié)約儉A、熱愛祖國，熱愛共產黨，熱愛社會主義。B、熱愛集體，勤儉節(jié)約，愛護公物，積極參加管理。C、熱愛本職，學趕先進，提高質量，講究效率。D、努力學習，提高政治、文化、科技、業(yè)務水平。E、遵紀守法，廉潔奉公，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度。F、關心同志，尊師愛德，和睦家庭，團結鄰里。G、文明禮貌，整潔衛(wèi)生，講究社會公德。用人原則：德、才兼?zhèn)?，不可只取偏面。第二?服務意識一、什么叫服務是指在進行商品銷售時， 熟悉顧客的消費心里， 采用適當的方 法，提供相關的服務，借以打動顧客的心，使之心情愉快，感覺到舒 適便利。

4、二、服務的種類：有形的服務 .無形的服務三 、服務的規(guī)范： 服務態(tài)度、服務紀律、服務用語、服務程序。 服務態(tài)度：要使顧客高興而來，滿意而歸。四、服務宗旨 ： 讓顧客滿意。 五、服務目的： 銷售我們的商品。1、速度售服務要迅速。2、熱情大方銷售服務過程中要常帶笑容， 將商品按計劃或超計劃的銷售出去的同時，將其附加值微笑一并銷出去。3、誠實：介紹商品要實事求是、微笑要誠、專業(yè)素質要高、自 信心要強；要禮貌待客，不要讓顧客生氣、要買賣公平，不 要讓顧客吃虧；介紹商品要真實，不要讓顧客上當。4、 就是上帝5、顧客永遠都是對的。假如顧客錯了，請回到第一條！6、以我們真誠的服務來淡化和分解顧客的煩惱。沃瑪

5、的成功密決：低買低賣 微笑攻勢六什么叫銷售銷售就是一種說服過程。七 現在消費者普遍存在三種類型 ：A :閑逛型 B:行情形 C:家庭主婦型八 服務行業(yè)的整體原則： 我為人人，人人為我。九.為顧客服務的“ 5s”原則：迅速微笑誠意利落研究迅速的方式有兩種 :1是形式上的快。 2。是實質上的快。所謂是實質上的快就是以速度取勝，不要讓顧客久等。即動 作比別人快一點，如此累計的結果就會節(jié)省很多時間，但是這種快速 服務并不一定能使顧客滿意，因為有時會給人一種應付了事沒有誠意 的感覺！形式上的快就是通過說一些 “很快的”“馬上就好了”“請稍 等一下” 之類的話，使顧客在精神上得到放松，也不會覺得不耐煩。B

6、 微笑（）營業(yè)員的臉上必須時刻帶著微笑，這就是商場的信條，也是營業(yè)員們 所努力的追求的最高的目標，不過微笑應該具備三個條件才易產生效 果:“開朗、體諒、心平氣和”。開朗：發(fā)自內心的微笑，才會讓人產生愉快的感覺，營業(yè)員必須 時刻保持輕松的情緒。體諒：當顧客猶豫不決時一定不要催逼，應帶著體諒顧客的心情 為顧客推薦。心平氣和：無論何時，即使與顧客發(fā)生了意見上的不一致也不要 與他沖突，而應心平氣和的解決，就算他是錯的我們也要把他當成對 的來看待。因主顧客就是上帝，也是我們薪水的來源。C 誠意（） 營業(yè)員必須用發(fā)自內心的誠意來對待顧客，這樣就算是出了差錯或是 商品問題顧客也會諒解， 營業(yè)切忌自已為事而忽

7、視顧客的忠告和建議。 只有實現了“誠意“的原則才會有剛才講過的微笑， |迅速的行動。D 利落（） 所謂利落就是要迎合顧客的意思， 將事情做得有板有眼、 漂亮，徹底， 此外還有服裝整齊，化妝適宜，動作迅速，所以利落的態(tài)度對待顧客 才會使他們產生好印象。E 研究以上提到的迅速， 微笑，誠意，利落四點是對顧客的服務技巧， 而“研 究”則是營業(yè)員自身的進修，也是對顧客心理的探討和把握，也包括 對商品性能的充分了解。我本人的管理原則：我要求你們每位員工要有以信譽為本的經營理念要有以人為本的管理方法做事對事不對人的做法 要有以“待客之道”來善待每一位顧客?，F在令傳統(tǒng)的管理者感到困惑的一個問題：顧客變得如此

8、不可理喻， 以至于花錢去買微笑，而購買商品的目的卻屈居第二位。我們共同學習了 “5S”服務之后，要如何運用到日常工作中呢？尤其對待顧客的抱怨，為顧客在商場的購物行為無法得到滿足時，很 自然的就會產生抱怨，甚至前來投訴，從顧客的角度來說買不到滿意 的商品或是對商場提供的服務不滿意，對服務的品質方式和服務的項 目產生抱怨，這對顧客的心量，生理，都可能造成傷害，這種現象是 非常嚴重的，它將直接影響到商場的信譽和利潤，事實上不是所有的 顧客有了抱怨都會前來投訴，有 60%會以拒絕再度光顧的方式來表達 其不滿的情緒。 30%會影響到其親朋好友一起來對商場采取對抗行動， 只有 10%會選擇前來投訴， 也只

9、有這 10%的人才是我們商場最忠實的 顧客。作為營業(yè)員，我們銷售的是商品，提供的是服務，沒有服務的商 品是冷冰冰的商品，不會有人喜歡。而商品的附加值越高，其受歡迎 的程并也就越大，營業(yè)員的職責就是不斷提高附加值的服務，使銷售 的商品感情化，人性化。深圳海雅百貨總裁涂輝龍先生總結為“商品是百貨的生命，服務 是百貨生存的源泉?！卑选白岊櫩蜐M意”作為我們的經營理念，把關 心、愛心、熱情溶于服務，送給顧客，努力營造一個舒心的購物環(huán)境是每一個營業(yè)員的責任和義務，其實善待顧客就是善待自己沃爾瑪的經營理念A :日落原則B：10 英尺原則C:比滿意更滿意的原則D :薄利多銷的原則第三章 商業(yè)知識商業(yè)零售業(yè)的發(fā)

10、展史首先行商坐商做生意（在中國包含了生存的意義）一、 零售業(yè)的第一次革命百貨商店的誕生: 一八 52年在法國誕生世界上第一家百貨商店， 名叫“邦 .馬爾謝”百貨店的出現擺脫了小生產的經營方式，消除了 零售業(yè)的許多。 1990 年在我國也有了百貨店，是俄國人在哈爾濱開 設的秋林公司，新中國成立以來， 1955年 9 月在北京開業(yè)的百貨大 樓是國企。百貨商店的特點:A 、 顧客可以毫無顧慮地自由自地進出。B、明碼標價。C、陳列大量商品，以便顧客挑選。D、采取薄利多銷的原則。2、百貨商店分為：A 、 專業(yè)商店：百貨商店的分化形式（書紙、南貨）；B、專賣店：以品牌來劃分的專業(yè)商店。C、一價商店：一價商

11、店（即 2 元店）。二、 第二次革命：連鎖商店 由單體店經營方式，擴大到多家聯合經營。所謂連鎖經營、是指零售 業(yè)中同行業(yè)店中、 以共同進貨或授予特許權等方式連接起來、 共享規(guī) 模效益的一種商業(yè)組織形式 .三、第三次革命，超級市場1、便利店：作為超級市場的補充手段而誕生。2、購物中心：零售業(yè)的大聚集。四、 商業(yè)零售業(yè)的目的 ： 在顧客滿意的情況下按計劃或超計劃的把商品銷售出去，為公 司創(chuàng)造更大的利潤。五、 零售業(yè)競爭的核心內容 ：1、服務的競爭2、價格的競爭3. 商品質量競爭 4.內部管理競爭六 ,現階段我國零售業(yè)的八種業(yè)態(tài) :1.百貨商店2.倉儲式商場3、購物中心4、超級市場5、大型綜合市場6

12、、專業(yè)店7、專賣店8、便利店七.什么叫超市 采取自助服務方式，營業(yè)面積在 1002500 平方米之間，營業(yè) 范圍包括各類食品及部份日常用品的零售商店就叫做超市。1、 超市的概念：超市最早誕生在美國，至今還不到 100 年的歷 史，歐洲于 1950年，亞洲于 1952年，我國于 1981 年（北京）2、超市的特點：A、自助服務，一次結算為經營方式；B、以食品和日常用品為主要經營品種；C、以大量銷量為經營原則；D、以低費用，高周轉為經營特色；E、以廉價銷售為經營方針3、超市的組織形式：獨立店、連鎖店 .4、超市的發(fā)展大趨勢：A、經營面積越來越大B、經營品種越來越多C、經營組織越來越集團化 D、經營

13、場所向郊區(qū)購物中心轉移E、經營方式集中化趨勢F、超級市場的價格有上升趨勢5、賣場內的主要銷售設施：A、貨架：分立式貨架和臥式貨架.B、端頭架（N）架：在賣場中每排主貨架的兩端進行商品陳列銷售的貨架 .C、堆垛：在賣場促銷區(qū)域或主通道中、將同一種品種（最多不能超過 4 個品種）的商品陳列于卡板上、其陳列度在 1.2米第四章商品知識一什么叫商品 就是在市場上流通的，可以買賣的，用等價勞動換來的勞動產品 二什叫產品標識用于識別產品其質量，數量，特征，特性，和使用方法所做的各種表示的統(tǒng)稱，可以用文字，符號，數字，圖案以及其它說明物質表示三、優(yōu)質產品標志A 、“*”“#”產品通過了 9001、 9002

14、 國際質量保證系認證。B、中國：中國長城、美國、德國、英國等代表各國之安全規(guī)格品 質，表示絕對值得放心：C、香港俗稱“ Q嘜“；D 、日本優(yōu)質食品產品標志：E、日本優(yōu)質工業(yè)產品標志：F、綠色食品標志圖由：“太陽”“綠葉”“倍蕾”組成。G、質量安全的標志圖由“”組成四、商品的條形碼1、 概念：由一組黑白相同排列的、空及其對應的字符組成的表 示一定商品信息的商品標識 。2.條形碼是進入國際市場的一張身分證。中國在 1988 年 12 月加入 條形碼。1990年在廣東作為試點， 1991年 4月才被國家批準和承認。 條碼分為和兩種一般美國使用 西歐法、德、英、中國等使用。美 國（12 位編碼）如：“

15、萬寶路” 0-28200-10290-4 第 1 位：編碼系統(tǒng)符號 , 第 2-6 位：制造商號碼 第 7-11 位：產 品號碼 第 12 位：檢驗號碼 中國（一三位編碼）如：“野山 椒” 692-5 一三 3-08332-1 “簡碼”（ 8 位編碼）如“綠箭口香糖” 690-1938-8第 1-3 位：代表國家地區(qū)號碼 第 4-7 位：代表制造商號 碼第 8-12 位：代表產品代碼第一三位：代表檢驗碼每個國家的代碼為：中國： 690、 691、 692.,693, 694巴西： 780西班牙： 84荷蘭： 87 韓國： 880 日本： 49 泰國： 885 馬來西亞： 955 美國加拿大：

16、00-09 印尼：新加坡： 888 臺灣： 471 丹麥：57 意大利： 80-83 香港：489 奧地利： 90英國、愛爾蘭： 500 澳大意亞： 93 法國： 30-37 3條形碼管理的核心內容：一品一碼。五、產品說明書說明書是介紹該商品的規(guī)格 （型號） 、性能（用途） 、技術參數、 容量、重量、制作材料、使用方法、保質期及注意事項等。其目的是 供消費者準確全面地了解該產品并以文字說明及表格形式印制在本 商品外包裝上或者以書本形式與商品同包裝， 是商品的組成部分。 六、 進口商品的要求A 、必須具有我國有關部門頒發(fā)的 “準銷證”方可在我國市場銷售。B、要配有中文說明C、要貼有“天安門防偽標

17、志”并標貼于包裝封口處或商品上。七商品標價簽的內容：A、品名B、規(guī)格C、條碼D、產地E、等級F、記價單位 G、零售價H、物價員1標價簽管理的核心內容：一物一簽。八什么是三無產品一是沒有中文標注的品名 .和說明書，二 .沒有詳細的廠名 廠址和聯系方式，三 .沒有生產日期和保質期。第五章 商品分類商品分類是指按照商品的屬性，功能用途，特征特性，等對其進行分門別類，是超市進行科學化，規(guī)范化管理的基礎，為了提高管理效率，結合商場實際，現按大分類，中分類，小分類對賣場商品的分類如下：大分類中分類小分類子分類食品香煙進口香煙國產香煙其它香煙進口酒類進口烈酒進口葡萄酒進口其它酒國產酒類國產烈酒國產葡萄酒國產

18、其它酒啤 酒國產啤酒進口啤酒煙酒禮盒烈酒禮盒一般酒禮盒香煙禮盒其它酒禮盒碳酸飲料汽水可樂運動健康飲料運動飲料礦泉水其它運動飲料果汁飲料水果汁純果汁果蔬汁濃縮果汁罐盒飲料即飲茶即飲咖啡其它飲料調 味 醬 料醬油醋香辛調味油調味醬其它調味醬辣椒醬調 味 粉 料香辛調味粉油炸粉類味精。鹽其它調味料南北風味南北熟食風味小吃食用油花生油調和油色拉油粟米油其它食用油五谷類米谷類粉類豆類腌制醬料袋裝醬菜塑料瓶裝醬菜玻璃瓶裝醬菜瓶裝醬菜罐 頭 食 品蔬菜罐頭水果罐頭肉類罐頭其它罐頭速食調理速食湯類調味包面 類即食包面即食碗面煮面 < 面條>其它面類南 北 干 貨蔬果類中藥品類湯料類其它餅干薄片餅干

19、消化餅干營養(yǎng)餅干威化餅干梳打餅干彭化餅干曲其餅干其它餅干巧克利糖 果專軟糖硬糖口香糖喉糖休 閑食蜜餞果仁。果脯肉類小食品海產小魚海苔類脫水蔬菜薯片點心果凍布丁奶粉嬰幼兒奶粉兒童奶粉中老年奶粉般奶粉營養(yǎng)奶粉沖 調 食 品麥片芝麻糊早餐食品沖劑咖啡，奶精茶葉沖調飲品涼茶豆奶粉類其它沖調飲品保健 食品保健品營養(yǎng)品其它保健營養(yǎng)品日 常 用 品洗發(fā)水護發(fā)素沐浴露香皂潔面乳日常 護理牙膏牙刷日常清 潔 類洗衣粉洗衣皂殺蟲類家庭清潔類紙 制 品紙巾衛(wèi)生巾紙尿褲毛巾內衣針 織 品內褲襪子地墊衛(wèi)浴用品居家用品用具居家清洗用品儲放用品其它類煮鍋炒鍋鍋具/、調理鍋砂鍋砂煲水壺其它類陶瓷制品美耐瓷制品餐具/、 器皿不

20、銹鋼制品料塑制品木制品玻璃制品其它類廚房切具調理小五金廚 房 用 具/、調味用具容器容具廚房清洗用品為了分工明確，對賣場區(qū)域做如下化分：柜組分為：食品，日用品兩大柜組：一，食品柜分為：1 ,飲料區(qū)：飲料，水，啤酒，奶制品2, 食品區(qū)：保健品，沖飲，沖調，休閑食品，糖果，餅干，3, 咸雜區(qū)：食用油，調味品，南北風味，酒4, 水街：各種冰凍飲料，水，啤酒，奶制品二，用品柜分為：1， 洗滌區(qū)：洗發(fā)水，沐浴露，護發(fā)素，洗面奶，美容用品，美發(fā)用品，洗衣粉，肥皂，香皂，牙膏牙刷，2，日用區(qū)：紙制品，針織品，床上用品，3， 家雜區(qū)：小家電，小五金，餐具器皿，塑料制品，衛(wèi)浴生活用品，廚房用品第六章商品陳列、商

21、品陳列的原則1、顯示易見的原則3、貨架豐滿陳列的原則2、讓顧客伸手可取的原則4、使顧客容易判斷的原則5、先進先出的原則7、垂直陳列的原則、特殊陳列法的目的和意義6、相關連的原則8、與上隔板保持間隔的原則1、特殊陳列是強調依靠“優(yōu)質”和“便宜”使商品對自己的推 銷效果得到進一步提高， 因而激發(fā)顧客購買欲望的陳列手法。2、特殊陳列的效果：A、打破了購物的單調性；B、作特殊陳列的商品容易使顧客接受削價的印象；C、使顧客能夠了解新的商品；D、能提示顧客制定系統(tǒng)物計劃；3、特殊陳列法對商場帶來的利益A、銷售量可得到提高B、創(chuàng)造一種平價或便宜的印象C、增加商品廣告的效果4、特殊陳列法的種類A、整齊陳列法

22、B、隨機陳列法 C、盤式陳列法D、端頭陳列法 D、島式陳列法 F、窄縫陳列法G、突出的陳列法 H、增加量感陳列法 J、兼用陳列法K、懸掛式陳列法5、其它幾種特殊陳列法：第七章 營運知識一補貨一 .補貨的依據是什么？1、一周的最大銷售量及現有的庫存量；2、是否是季節(jié)性商品或重點商品；3、有無重大節(jié)假日；4、有無安排重大節(jié)假日（大型促銷活動）；5、參照上年同期銷售量；二、補貨的原則：在保證銷售的前提下，維持合理的庫存量，做到暢銷商品的隨缺 隨補，一般商品及時補。二商品盤點一什么叫盤點1、所謂盤點就是定期或不定期地對商場商品或固定資產進行全 部或部分清點，以確定掌握該期間內的商品實際庫存量以及營業(yè)額

23、和 公司實際財產，并因此加以改善，加強管理。2、定期盤點是指在月終、季末、年底固定日期盤點。不定期盤點 是指在商品變價、工作交接、人員調動、員工離職時盤點或者對價值比較高容易丟失損耗的商品隨時進行盤點 三、為什么要進行商品盤點1、及時了解商品銷售情況， 以便進行定量分析及商品結構的調整， 做定位準確：2、掌握商品進、銷、存情況，有利于控制商品庫存；3、通過盤點，掌握商品的損耗情況，分清責任，及時進行處理， 并采取相應的措施杜絕漏洞，減少損失。四. 市場調查一、市場調查的概念： 市場調查又稱市場營銷調查，它是指企業(yè)施用科學的方法，通 過考察過去與現在的自身營銷狀況及其動態(tài)影響因素為企業(yè)預測其 未

24、來發(fā)展前或排除營銷障礙提供可靠依據的一項營銷活動， 它是企業(yè) 整體活動的起點，又貫穿于整體營銷活動的始終。二、市場調查的目的：獲取市場信息，掌握市場動態(tài)，了解競爭對手。三、市場調查的內容：1、商品的價格2、商品的品種（商品組合）3、商品的陳列方式4、促銷方式（氣氛）5、內部管理（員工紀律） 6、購物環(huán)境7、企劃宣傳四、市場調查的作用1、市場調查有助于企業(yè)的生存和發(fā)展；2、市場調查是企業(yè)進行市場預測和制定經營戰(zhàn)略的基礎；3、市場調查是企業(yè)正確制定市場營銷策略的保證。五、市場調查的要求1、調查數據一定要準確，并對調查結果負責：2、對調查的結果要進行分析：3、信息反饋及時；4、要有針對性地提出合理化

25、建議。六、市場調查的方法1、認真準備；A、確定調查的單位和需要調查的問題；B、確定調查的具體問題，擬定調查表格；C、指定調查人員和負責人；D、規(guī)定調查結果的時間；2、組織調查：一般觀察調查方法對比調查法3、信息反饋。五、商品的退換貨 ：1、原因：定錯貨、送錯貨、品質不良、過期滯銷商品、換季商品：2、原則：換貨的相同商品才能換貨，不相同的商品只能作退貨處理。3、報損（因為人為的或非人為的不可抗拒的要及時報損）。注：報損的原則：要及時上報，及時處理，及時紀錄備案：代銷商一般不準報損，只能作退貨處理六、供應商的清場1、清場的原因A、新商品經過三個月的培養(yǎng)仍未達到標準；B、供應商銷售合同到期不續(xù)簽或自

26、感銷售不好，經商場批準提前 退貨。2、要求：對清場商品的可能存放地進行一次性清理，分類打包封 箱，記數執(zhí)行清場。八、商場管理的原則：7、 環(huán)境質量的管理 2、商品質量的管理 3、服務質量的管理第八章 防損知識一、防損的宗旨 ：從防損做起，全心全意協(xié)調各業(yè)各部，樹立起公司的形象，以 防止公司利益損失為重點，防打結合將耗控制到最低限度。二、防損的目的 ：降低成本，為公司增加利潤，把一切損耗拒之門外。三、什么叫損耗：帳面金額與實盤金額所產生的差。四、商品損耗的種類：1、作業(yè)錯誤2、偷竊3、額處損耗4、生鮮處理不當5、其他損耗1、作業(yè)錯誤A、驗收不當B、退貨處理不當C、商品價格不當A、 銷售退回的商品

27、 E、自用品的領用 F、自行采購商品G、兌換卷的管理不當 H、外賣外送商品I、壞品處理不當J、收銀作業(yè)錯誤K、商品有效其管理不當L、盤點M、電腦系統(tǒng)使用不當N、顧客對商品的人為損壞2、偷竊A、員工偷竊B、供應商偷竊C、顧客偷竊3、意外損失A、自然意外B、人為意外4、生鮮處理不當5、其它損失五、損耗的控制：一，外盜偷竊的方法和種類：1、衣服掩藏2、購物帶品隱藏3、錢包隱藏4、各種標簽調換5、嬰兒掩藏6、更換包裝7、假冒身份8、大腿插夾法9、孕婦法10、現場消費法11、聯手合伙作案法二，針對外盜的控制措施：1，提供熱情周到的服務2，合理的擺放商品3，張貼有關警示標語4，做好存包工作5，安裝閉路電視

28、監(jiān)控6. 裝備先進的電子防盜系統(tǒng)7. 編制專職的防損員8. 提高全員的防損意識六商場通常所指的“三防”是指哪“三防”1、防火2、防盜3、防突發(fā)事件第九章消防知識 一，消防的概念：“消防”即預防和撲滅火災的總稱二，消防的方針：消防工作貫徹預防為主、防消結合的方針三，消防責任制實行防火安全責任制 （誰在崗誰負責 誰管轄誰負責 誰出事誰負責）四，消防的原則專門機關與群眾相結合的原則五，火災的定義在時間和空間上失去控制的燃燒所造成的災害。六，火災的分類火災分為 A、B、C、D 四類（ 4968-85）1. A 類火災：指固體物質火災。這種物質往往具有有機物性 質，一般在燃燒時能產生灼熱的余燼。 如木材

29、、棉、毛、麻、紙張火災等。2. B 類火災：指液體火災和可熔化的固體火災。 如汽油、煤油、原油、甲醇、乙醇、瀝青、石蠟火災等。3. C 類火災：指氣體物質燃燒引起的火災。 如煤氣、天然氣、甲烷、乙烷、丙烷、氫氣火災等。4. D 類火災：指金屬物質燃燒引起的火災。 指鉀、鈉、鎂、鈦、鋯、鋰、鋁鎂合金火災等。七，火災發(fā)生的三要素：1、可燃物：凡是能與空氣中的氧或氧化劑發(fā)生燃燒的物質， 如可燃固體、氣體、液體。2、助燃物：凡能幫助支持才導致燃燒的物質，如空氣、氧氣、氧 化劑。3. 著火源：凡是能引起物質燃燒是熱能源， 如明火 灼熱體 金屬撞擊火花 電火花 雷電 聚光 化學品自燃。八，防火的四大方法：1、消除著火源研究和分析燃燒的條件說明這樣一個事實： 防火的基本原則主要應建 立在消除火源的基礎之上。 消