中華黑茶園運(yùn)營手冊

1、 營運(yùn)手冊營運(yùn)手冊O(shè)peration Manual 目 錄第一部分：崗位職責(zé)第二部分：工作流程 第三部分：政策與程序職位說明及崗位職責(zé)Job Description & Responsibilities職 位：銷售部總監(jiān)直屬上級：主管副總經(jīng)理直屬下級：銷售部經(jīng)理部門/分部：銷售部 職 級：S3-3級編 號：JDR/SALES/001職責(zé)概述l 在分管副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)酒店各項產(chǎn)品銷售計劃的制定及實施過程，努力提升酒店綜合營業(yè)額。協(xié)調(diào)酒店內(nèi)外關(guān)系，監(jiān)督并管理本部門日常行政工作。 主要職責(zé)l 全面負(fù)責(zé)酒店市場定位、客戶開發(fā)、客源結(jié)構(gòu)合理調(diào)配等工作。l 全面負(fù)責(zé)酒店綜合產(chǎn)品的開發(fā)、銷

2、售及組織管理工作。l 監(jiān)督并負(fù)責(zé)所有部門員工落實酒店制定的銷售策略和政策l 負(fù)責(zé)帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊定期總結(jié)工作項目的執(zhí)行情況和更新市場銷售計劃，以達(dá)成年度經(jīng)營目標(biāo)。l 負(fù)責(zé)制定合理價格體系及銷售戰(zhàn)略。l 按照財務(wù)方針，制定年度經(jīng)營預(yù)算。l 定期拜訪大客戶，收集賓客意見，協(xié)調(diào)酒店內(nèi)、外關(guān)系。l 合理預(yù)測及控制房態(tài)，提高住房率及平均房價。l 指導(dǎo)公關(guān)策劃部門的相關(guān)廣告活動l 有效參與并協(xié)調(diào)會展事宜，定期組織銷售旅行以增進(jìn)與旅行社中介，本地商務(wù)旅行客人和航空公司的聯(lián)系。l 定期回顧總結(jié)客戶計劃及執(zhí)行情況。l 向酒店管理層和董事會提交每月所需報表。l 協(xié)調(diào)銷售部和前廳及餐飲部的工作。l 負(fù)責(zé)做好酒店全員營銷

3、培訓(xùn)工作。l 負(fù)責(zé)定期評估所屬員工工作表現(xiàn)，并提出獎懲方案。l 負(fù)責(zé)每日、每周、每月審閱客人投訴記錄。l 負(fù)責(zé)處理貴賓的投訴和客人提出的疑難問題。l 負(fù)責(zé)制定酒店商務(wù)協(xié)議和掛帳協(xié)議，并組織銷售代表簽訂合作協(xié)議。l 負(fù)責(zé)建立健全營銷管理制度及客戶檔案。l 配合財務(wù)部對應(yīng)收帳款的催收工作。l 完成總經(jīng)理交辦的其它工作。人力資源職責(zé)l 定制未來所需的員工計劃。l 根據(jù)酒店的方針招聘人才。l 為新員工做詳細(xì)的工作計劃。l 制定并完善部門崗位職責(zé)與操作流程，并檢查員工的執(zhí)行情況。l 分析部門員工培訓(xùn)需求，有計劃地實施培訓(xùn)計劃。l 監(jiān)督員工試用期和鑒定評估，使其工作行為符合酒店的方針。l 保持最新的員工記

4、錄，在保證酒店正常運(yùn)營的前提下批準(zhǔn)休假。l 指導(dǎo)、訓(xùn)練員工，與員工進(jìn)行交流，接收員工的反饋信息以有利于提高工作業(yè)績。l 定期與員工進(jìn)行交流并保持良好的人際關(guān)系。財務(wù)職責(zé)l 準(zhǔn)備、計劃、制訂酒店銷售預(yù)算及部門管理費(fèi)用預(yù)算。l 控制和分析費(fèi)用開支。安全職責(zé)l 熟悉職業(yè)保健、安全職責(zé)相關(guān)政策和程序。l 熟悉財產(chǎn)安全、急救、火災(zāi)和緊急程序，并安全操作機(jī)器設(shè)備。l 及時對危險的情形或潛在危險上報部門直接上司。l 堅持執(zhí)行酒店的員工手冊和總的政策與程序。l 貫徹執(zhí)行部門的所有政策與程序。l 向部門直接上司匯報存在的問題并提出建議。關(guān)注顧客l 與內(nèi)部員工和客人建立、維持積極的關(guān)系，以便能有效滿足他們的合理需

5、求。l 通過行動滿足需求，甚至超出他們的期望值。l 通過與顧客和內(nèi)部員工的交談，為酒店樹立良好的形象。l 堅持酒店的品牌標(biāo)準(zhǔn)。l 保持產(chǎn)品和服務(wù)知識的高水準(zhǔn)以便更好向顧客解說、宣傳及出售酒店的服務(wù)及設(shè)施。l 根據(jù)客人的需要，幫助和引導(dǎo)他們到酒店的各種場所。l 了解關(guān)于酒店特別的節(jié)目及事情，以便知曉客人的需要并做出回復(fù)。l 了解酒店最新的信息以便為客人提供信息服務(wù)。l 執(zhí)行程序以便提升客人的感受經(jīng)歷。團(tuán)隊l 與同事友好合作并對同事、主管、團(tuán)隊給予信任，可跨部門地交流工作成果。l 積極參與更多的酒店各種活動。l 以專業(yè)而積極的方式與部門和酒店員工進(jìn)行接觸與交流，促進(jìn)彼此感情，增進(jìn)團(tuán)隊精神并保持兩種

6、有效的交流方式。適應(yīng)能力l 在變化的環(huán)境中保持冷靜和活力。l 以靈活和樂觀的方式去接收新的理念并適應(yīng)工作環(huán)境的改變。l 通過管理手段有計劃地完成任務(wù)。發(fā)展員工l 通過向員工傳達(dá)商業(yè)價值和趨勢來鼓勵他們要超越他人，良好的業(yè)績可得到管理層的認(rèn)可和支持。l 通過訓(xùn)練和和培養(yǎng)有潛力的員工以便為將來儲備人才組建組織機(jī)構(gòu)。內(nèi)部關(guān)系l 與各部門保持良好的溝通,確保與其他部門處于良好合作狀況。外部合作l 與客人保持聯(lián)系,確保酒店銷售處于良好的勢頭。任職要求基本要求l 性別不限l 年齡30-40歲l 男性身高1.75上，女性身高1.62以上l 形象氣質(zhì)佳l 身體健康，精力充沛學(xué)歷要求l 大專及以上學(xué)歷專業(yè)技能l

7、 普通話標(biāo)準(zhǔn)，有較好英語聽、說、讀、寫能力l 具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，勇于開拓l 熟悉酒店目標(biāo)市場客源情況l 具有良好的分析、判斷能力l 懂得社交禮儀，有良好的社會活動能力l 有較強(qiáng)的營銷策劃、組織及協(xié)調(diào)能力l 有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，善于處理各類投訴l 勇于承擔(dān)責(zé)任和指標(biāo)經(jīng)驗要求l 5年以上四星或五星級酒店相關(guān)管理工作經(jīng)驗或3年以上相同職位工作經(jīng)歷政策及程序Policy & Procedures標(biāo) 題： VIP接待標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行部門： 銷售部 生效日期： 2016年16月發(fā) 文 人： 銷售部編 號： P&P/SALES/016 報 送： 總經(jīng)理 頁 數(shù)： 1批 準(zhǔn) 人： 總經(jīng)理 目的

8、：確保重要的客人能夠感受到酒店所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及貴賓禮遇。內(nèi)容：在重要客人的房間擺放鮮花、水果，是五星級酒店對客服務(wù)的必要手段之一，客人的滿意永遠(yuǎn)是酒店發(fā)展的動力 程序：1、每天由銷售部按照第二天抵店的重要客人的名單及級別填寫VIP SET UP單；2、在核對完客人的姓名，級別及要求并填寫放置時間，由銷售部總監(jiān)簽字確認(rèn)；3、銷售部每天將重要客人禮品單連同第二天的預(yù)訂一同發(fā)給前臺；4、前臺在填寫房號后將重要客人禮品單分發(fā)給相關(guān)部門；5、臨時增加的重要客人或處理投訴所需贈送的果盤由前臺負(fù)責(zé)填寫VIP SET UP單，由部門經(jīng)理或當(dāng)天酒店總值班經(jīng)理以上簽字確認(rèn)后，分發(fā)給其他相關(guān)部門；6、重要客人禮品

9、單的成本核算記入客房部；7、重要客人禮品單的標(biāo)準(zhǔn)如下： 鮮花：A級：80元 水果：A級：50元 B級：50元 B級：30元 C級：30元 C級：20元 備注：1）、A級鮮花，水果僅限復(fù)式套房； 2）、B級鮮花，水果僅限商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間、豪華商務(wù)間、商務(wù)套間及行政套間； 3）、標(biāo)準(zhǔn)間及商務(wù)間一般VIP客人或投訴客人僅限送C級水果，特殊情況需副總級同意方可工作流程Workflow標(biāo) 題： 重要客人接待 執(zhí)行部門： 銷 售 部 編 號： J&P/SALES/023 頁 數(shù)： 2 依照酒店現(xiàn)在的運(yùn)營狀況，將重要客人分等級為A級、B級、C級，由銷售人員來根據(jù)所掌握客戶資料來劃分等級，程序如下：1、 所

10、有VIP客人的預(yù)訂由銷售人員完整填寫VIP預(yù)訂單及客戶信息資料，按VIP待遇級別布置房間A級：省部級及以上領(lǐng)導(dǎo)，入住酒店總套的客人客人房間內(nèi)布置A級水果、總經(jīng)理歡迎信以及酒店特制小點心；客人到店前由酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理帶領(lǐng)銷售人員及各部門總監(jiān)迎接；前臺負(fù)責(zé)到客人房間去幫客人辦理入住手續(xù)；B級：副廳級及以上領(lǐng)導(dǎo) 客人房間內(nèi)布置A級水果以及總經(jīng)理歡迎信； 客人到店前由酒店副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)帶領(lǐng)銷售人員迎接； 前臺負(fù)責(zé)到客人房間去幫客人辦理入住手續(xù)；C級：其他有需要的重要客人 客人房間內(nèi)布置B級水果以及總經(jīng)理歡迎信； 客人到店前由酒店副總經(jīng)理、銷售部總監(jiān)帶領(lǐng)銷售人員迎接； 前臺負(fù)責(zé)到客人房間去幫客人辦理入住手續(xù)；2、 在客人抵店前一周由銷售部組織各部門進(jìn)行重要客人接待的溝通，對于重要客人的接待注意事項及特殊要求由各部門負(fù)責(zé)人逐一確認(rèn)跟催；3、 在客人到店前一天，前臺根據(jù)預(yù)訂單的要求為客人提供所需房間并及時通知客房部，由房務(wù)總監(jiān)或客房部經(jīng)理帶領(lǐng)客房人員對VIP客人的房間設(shè)施設(shè)備及裝飾品擺放進(jìn)行仔細(xì)檢查；4、 在客人到店當(dāng)日，由銷售總監(jiān)或經(jīng)理帶領(lǐng)銷售人員對VIP客人的用房及其它設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，如有問題及時與相關(guān)部門溝通改正；5、在VIP到達(dá)前1小時，由銷售部經(jīng)理會同客房部經(jīng)理共同完成最后一次房間