GBT19000《質(zhì)量管理方案計(jì)劃體系基礎(chǔ)學(xué)習(xí)知識(shí)和術(shù)語》

1、中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語Quality man ageme nt systems Fun dame ntals and vocabularyGB/T19000-2000 idt IS09000:2000代替 GB/T6583-19942000-12-28發(fā)布2001-06-01實(shí)施本標(biāo)準(zhǔn)等同采用ISO9000:200質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語本標(biāo)準(zhǔn)是GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)之一。標(biāo)準(zhǔn)中的“應(yīng)”（shall）表示要求，“應(yīng)當(dāng)” （should僅起指導(dǎo)作用。由于兩種語言上的差異，術(shù)語3.1.5capabilit與3.9.12competen均譯為“能 力”，但其定義卻不同。在GB/

2、T19000族標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語3.1.5能力（capability特 指組織、體系或過程的“能力”，而3.9.12能力 （com pete nep則特指人員的“能 力”。某些定義下面所加的“注”，是為英文版國際標(biāo)準(zhǔn)的使用者所提供的附加信息 （如3.2.6中的“注”，3.6.1中的“注2”，3.6.13中的“注”和3.7.2中的“注2”）， 為等同采用國際標(biāo)準(zhǔn)，本標(biāo)準(zhǔn)仍保留了這些內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)對(duì) GB/T6583-1994做了技術(shù)性修訂，故本標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布時(shí)，代替GB/T6583-1994本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A是提示的附錄。本標(biāo)準(zhǔn)由全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（CSBTS/TC151提出 并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)由

3、中國標(biāo)準(zhǔn)研究中心負(fù)責(zé)起草。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國標(biāo)準(zhǔn)研究中心、中國合格評(píng)定國家認(rèn)可中心、上海市 標(biāo)準(zhǔn)化研究院、航天科技集團(tuán)七0八研究所、中國船級(jí)社、深圳市中興通訊股份 有限公司、中國天辰化學(xué)工程公司、中國新時(shí)代質(zhì)量體系認(rèn)證中心。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：李鏡、徐有剛、陸關(guān)新、郭瑞霞、叵作甫、李溯、喬悅 生、鄭燕。ISO刖言國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）是由各國標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體（ISO成員團(tuán)體）組成的世界性 的聯(lián)合會(huì)。制定國際標(biāo)準(zhǔn)的工作通常由ISO的技術(shù)委員會(huì)完成，各成員團(tuán)體若對(duì) 某技術(shù)委員會(huì)確立的項(xiàng)目感興趣，均有權(quán)參加該委員會(huì)的工作。與ISO保持聯(lián)系 的各國際組織（官方的或非官方的）也可參加有關(guān)工作。在電工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

4、化方面, ISO與國際電工委員會(huì)（IEC）保持密切合作關(guān)系。國際標(biāo)準(zhǔn)遵照ISO/IEC導(dǎo)則第3部分的規(guī)則起草。由技術(shù)委員會(huì)通過的國際標(biāo)準(zhǔn)草案提交各成員團(tuán)體表決，需取得至少75%參 加表決的成員團(tuán)體的同意，才能作為國際標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布。本標(biāo)準(zhǔn)中的某些內(nèi)容有可能涉及一些專利權(quán)問題，對(duì)此應(yīng)引起注意。ISO不 負(fù)責(zé)識(shí)別任何這樣的專利權(quán)問題。ISO9000由ISO/TC176/SC質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)概念與術(shù)語分委 員會(huì)制定。本標(biāo)準(zhǔn)代替ISO8402:1994本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A僅是提示的附錄，它提供了在與質(zhì)量管理體系有關(guān)的特定概 念領(lǐng)域中術(shù)語之間的關(guān)系圖。0.1總則GB/T19000族下述標(biāo)準(zhǔn)可幫助各種

5、類型和規(guī)模的組織實(shí)施并運(yùn)行有效的質(zhì)量 管理體系。這些標(biāo)準(zhǔn)包括：GB/T19000表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語；GB/T19001規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要 求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意；GB/T19004提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標(biāo) 準(zhǔn)的目的是組織業(yè)績改進(jìn)和顧客及其他相關(guān)方滿意；GB/T10911提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系指南。上述標(biāo)準(zhǔn)共同構(gòu)成了一組密切相關(guān)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，在國內(nèi)和國際貿(mào)易 中促進(jìn)相互理解。0.2質(zhì)量管理原則為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。 針對(duì)所

6、有相關(guān)方的需求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績的管理體系，可使組織獲得 成功。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則已得到確認(rèn)，最高管理者可運(yùn)用這些原則，領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行 業(yè)績改進(jìn)；a）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要 求并爭(zhēng)取超越顧客期望。b）領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與 實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。C）全員參與各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶 來收益。d）過程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。e）管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為

7、系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的 有效性和效率。f）持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。g）基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。h）與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。 這八項(xiàng)質(zhì)量管理原則形成了 GB/T19000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。質(zhì)量管理體系一一基礎(chǔ)和術(shù)語1范圍本標(biāo)準(zhǔn)表述了 GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)，并確定了相關(guān)的術(shù) 語。本標(biāo)準(zhǔn)適用于：a）通過實(shí)施質(zhì)量團(tuán)里體系尋求優(yōu)勢(shì)的組織；b）對(duì)能滿足其產(chǎn)品要求的供方尋求信任的組織；C）產(chǎn)品的使用者；d）就質(zhì)量管理方面所使用的術(shù)語需要達(dá)成共

8、識(shí)的人們（如：供方、顧客、行 政執(zhí)法機(jī)構(gòu)）；e）評(píng)價(jià)組織的質(zhì)量管理體系或依據(jù)GB/T19001的要求審核其符合性的內(nèi)部 或外部人員和機(jī)構(gòu)（如：審核員、行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)，認(rèn)證注冊(cè)機(jī)構(gòu)）；f）對(duì)組織質(zhì)量管理體系提出建議或提供培訓(xùn)的內(nèi)部或外部人員；g）制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的人員。2質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 2.1質(zhì)量管理體系的理論說明質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增強(qiáng)顧客滿意。顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中 表述，并集中歸結(jié)為顧客要求。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自 己確定。在任一情況下，產(chǎn)品是否可以接受最終由顧客確定。因?yàn)轭櫩偷男枨蠛?期望是不斷變化的，以及競(jìng)爭(zhēng)的壓力和技術(shù)的

9、發(fā)展，這些都促使組織持續(xù)改進(jìn)產(chǎn) 品和過程。質(zhì)量管理體系方法鼓勵(lì)組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過程，并使其持續(xù)受 控，以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，增加顧客 和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)。質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品, 向組織及其顧客提供信任。2.2質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求。GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于 所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供何種類別的產(chǎn)品。GB/T19001本身并不規(guī)定產(chǎn) 品要求。產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預(yù)測(cè)顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定

10、。 在某些情況下，產(chǎn)品要求和有關(guān)過程的要求可包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、 過程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。2.3質(zhì)量管理體系方法a)b)c)d)e)f)g)h)建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法包括以下步驟： 確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望； 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； 確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的過程和職責(zé)； 確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的資源； 規(guī)定測(cè)量每個(gè)過程的有效性和效率的方法； 應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過程的有效性和效率； 確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施； 建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程；上述方法也適用于保持和改進(jìn)現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系。采用上述方法的組織能對(duì)其過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量樹立

11、信心，為持續(xù)改進(jìn)提供 基礎(chǔ)，從而增進(jìn)顧客和其他相關(guān)方滿意并使組織成功。2.4過程方法任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為一個(gè)過程。 為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。通常， 一個(gè)過程的輸出將直接成為下一個(gè)過程的輸入。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的 過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)采用過程方法管理組織。由GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)表述的，以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式如圖1所示。 該圖表明在向組織提供輸入方面相關(guān)方起重要作用。監(jiān)視相關(guān)方滿意程度需要評(píng) 價(jià)有關(guān)相關(guān)方感受的信息，這種信息可以表明其需求和期望已得到滿足的程度。圖1中的

12、模式?jīng)]有表明更詳細(xì)的過程。顧客和其他相關(guān)方要求輸入資源管理-它? 管理職責(zé)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客和其他相輸出產(chǎn)品>關(guān)方*滿意丿乜測(cè)量、分 析和改進(jìn)實(shí)線箭頭表示增值活動(dòng)；虛線箭頭表示信息流注：下劃線的陳述不適用于GB/T19001圖1以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式2.5質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為組織提供了關(guān)注的焦點(diǎn)。兩者確定了預(yù)期的結(jié)果， 并幫助組織利用其資源達(dá)到這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框 架。質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，其實(shí)現(xiàn)需是可測(cè)量的。 質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)行有效性和財(cái)務(wù)業(yè)績都有積極影響，因此對(duì)相關(guān) 方的滿意和信任也產(chǎn)

13、生積極影響。2.6最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用最高管理者通過其領(lǐng)導(dǎo)作用及各種措施可以創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與的環(huán)境， 質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運(yùn)行。最高管理者可以運(yùn)用質(zhì)量管理原則（見 0.2）作為發(fā)揮以下作用的基礎(chǔ)：a）制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b）通過增強(qiáng)員工的意識(shí)、積極性和參與程度，在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和 質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；c)d)e)f)g)h)確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求；確保實(shí)施適宜的過程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)； 確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)； 確保獲得必要的資源；定期評(píng)審質(zhì)量管理體系；決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施

14、；i）決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施。2.7文件2.7.1文件的價(jià)值文件能夠溝通意圖，統(tǒng)一行動(dòng)，其使用有助于：a)b)c)d)e)滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)；提供適宜的培訓(xùn)； 重復(fù)性和可追溯性； 提供客觀證據(jù)；評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。文件的形成本身并不是目的，他應(yīng)是一項(xiàng)增值的活動(dòng)。2.7.2質(zhì)量管理體系中使用的文件類型在質(zhì)量管理體系中使用下述幾種類型的文件：a）向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息的文件，這類文件稱 為質(zhì)量手冊(cè)；b）表述質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的文件，這類文件稱 為質(zhì)量計(jì)劃；C）闡明要求的文件，這類文件稱為規(guī)范；d）闡明推薦的方法或建議的文件，

15、這類文件稱為指南；e）提供如何一致地完成活動(dòng)和過程的信息的文件，這類文件包括形成文件的 程序、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣；f）為完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，這類文件稱為記錄。每個(gè)組織確定其所需文件的多少和詳略程度及使用的媒體。這取決于下列因 素，諸如組織的類型和規(guī)模、過程的復(fù)雜性和相互作用、產(chǎn)品的復(fù)雜性、顧客要 求、適用的法規(guī)要求、經(jīng)證實(shí)的人員能力以及滿足質(zhì)量管理體系要求所需證實(shí)的程度。2.8質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)2.8.1質(zhì)量管理體系過程的評(píng)價(jià)a)b)c)d)評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)對(duì)每一個(gè)被評(píng)價(jià)的過程提出如下四個(gè)基本問題： 過程是否已被識(shí)別并適當(dāng)規(guī)定？職責(zé)是否已被分配？程序是否得到實(shí)施和保持？

16、 在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？綜合上述問題的答案可以確定評(píng)價(jià)結(jié)果。質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)，如質(zhì)量管理體 系審核和質(zhì)量管理體系評(píng)審以及自我評(píng)定，在涉及的范圍上可以有所不同，并可 包括許多活動(dòng)。282質(zhì)量管理體系審核審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度，審核發(fā)現(xiàn)用于評(píng)定質(zhì)量管理體 系的有效性和識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。第一方審核用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，可以作為組織 自我合格聲明的基礎(chǔ)。第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進(jìn)行。第三方審核由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行，這類組織通常是經(jīng)認(rèn)可的，提供符合（如： GB/T19001要求的認(rèn)證或注冊(cè)。ISO19011提供審核指南。283質(zhì)量管

17、理體系評(píng)審最高管理者的任務(wù)之一是就質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，有規(guī)則的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)質(zhì) 量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率。這種評(píng)審可包括考慮修改質(zhì)量方 針和質(zhì)量目標(biāo)的需求以響應(yīng)相關(guān)方需求和期望的變化。評(píng)審包括確定采取措施的 需求。審核報(bào)告與其他信息源一同用于質(zhì)量管理體系的評(píng)審。2.8.4自我評(píng)定組織的自我評(píng)定是一種參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式對(duì)組織的活動(dòng)和結(jié)果所 進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的評(píng)審。自我評(píng)定可提供一種對(duì)組織業(yè)績和質(zhì)量管理體系成熟程度的總的看法。它還有助于識(shí)別組織中需要改進(jìn)的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開展的事項(xiàng)。2.9持續(xù)改進(jìn)分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)區(qū)域；確定改進(jìn)目標(biāo)；尋找可能的解決辦法，以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；

18、評(píng)價(jià)這些解決辦法并做出選擇；實(shí)施選定的解決辦法；測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)； 正式采納更改。持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)，改進(jìn) 包括下述活動(dòng)：a)b)c)d)e)f)g)必要時(shí)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)。從這種意義上說，改 進(jìn)是一種持續(xù)的活動(dòng)。顧客和其他相關(guān)方的反饋以及質(zhì)量管理體系的審核和評(píng)審 均能用于識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。2.10統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)可幫助組織了解變異，從而有助于組織解決問題并提高有效性 和效率。這些技術(shù)也有助于更好地利用可獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行決策。在許多活動(dòng)的狀態(tài)和結(jié)果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，均可觀

19、察到變異。 這種變異可通過產(chǎn)品和過程可測(cè)量的特性觀察到，并且在產(chǎn)品的整個(gè)壽命周期(從 市場(chǎng)調(diào)研到顧客服務(wù)和最終處置)的各個(gè)階段，均可看到其存在。統(tǒng)計(jì)技術(shù)有助于對(duì)這類變異進(jìn)行測(cè)量、描述、分析、解釋和建立模型，甚至 在數(shù)據(jù)相對(duì)有限的情況下也可實(shí)現(xiàn)。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析能對(duì)更好地理解變異的 性質(zhì)、程度和原因提供幫助。從而有助于解決，甚至防止由變異引起的問題，并 促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。GB/Z19027給出了統(tǒng)計(jì)技術(shù)在質(zhì)量管理體系中的指南。 2.11質(zhì)量管理體系與其它管理體系的關(guān)注點(diǎn)質(zhì)量管理體系是組織的管理體系的一部分，它致力于使與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的結(jié) 果適當(dāng)?shù)貪M足相關(guān)方的需求、期望和要求。組織的質(zhì)量目標(biāo)與其他目標(biāo)

20、，如增長、 資金、利潤、環(huán)境及職業(yè)衛(wèi)生安全等目標(biāo)相輔相成。一個(gè)組織的管理體系的各個(gè) 部分，連同質(zhì)量管理體系可以合成一個(gè)整體，從而形成使用共有要素的單一的管理體系。這將有利于策劃、資源配置、確定互補(bǔ)的目標(biāo)并評(píng)價(jià)組織的整體有效性。 組織的管理體系可以對(duì)照其要求進(jìn)行評(píng)價(jià)，也可以對(duì)照國家標(biāo)準(zhǔn)如GB/T19001和 GB/T24001-1996勺要求進(jìn)行審核，這些審核可分開進(jìn)行，也可合并進(jìn)行。2.12質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)和組織優(yōu)秀模式提出的質(zhì)量管理體系方法依據(jù)共同的原 則。它們兩者均：a）b）c）d）使組織能夠識(shí)別它的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)；包含對(duì)照通用模式進(jìn)行評(píng)價(jià)的規(guī)定；為持續(xù)

21、改進(jìn)提供基礎(chǔ)；包含外部承認(rèn)的規(guī)定。GB/T19000族質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的差別在于它們應(yīng)用范圍不同。GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)提出了質(zhì)量管理體系要求和業(yè)績改進(jìn)指南，質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià) 可確定這些要求是否得到滿足。優(yōu)秀模式包含能夠?qū)M織業(yè)績進(jìn)行比較評(píng)價(jià)的準(zhǔn) 則，并能適用于組織的全部活動(dòng)和所有相關(guān)方。優(yōu)秀模式評(píng)定準(zhǔn)則提供了一個(gè)組 織與其他組織的業(yè)績相比較的基礎(chǔ)。3術(shù)語和定義本章定義的術(shù)語，如果出現(xiàn)在其他的定義或注釋中，將使用黑體字表示，并 在其后括號(hào)中附原詞條號(hào)。這種以黑體字表示的術(shù)語，可以用其完整的定義所代 替。例如：產(chǎn)品（342被定義為“過程（341）的結(jié)果”過程被定義為“一組將輸入轉(zhuǎn)化為

22、輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)” 如果術(shù)語“過程”由它的定義所替代：產(chǎn)品則成為“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)的結(jié)果” 對(duì)于在具體場(chǎng)合限于特定含義的概念，在定義前的角括號(hào)中標(biāo)處適用的 領(lǐng)域，例如：技術(shù)專家審核（3.9.11。3.1有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語3.1.1 質(zhì)量 quality一組固有特性（3.5.1）滿足要求（3.1.2要求的程度注1:術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。注2: “固有的”（其反意是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的， 尤其是那種永久性的特性。3.1.2要求 requirement明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望注1: “通常隱含”是指

23、組織（331）、顧客（335和其他相關(guān)方（337 的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。 注3:規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件（3.7.2中闡明。要求可由不同的相關(guān)方提出。注43.1.3 等級(jí) grade對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求（3.1.2不同的產(chǎn)品（3.4.2、過程（3.4.1）或體 系（3.2.1所作的分類或分級(jí)示例：飛機(jī)的艙級(jí)和賓館的等級(jí)分類。注：在確定質(zhì)量要求時(shí)，等級(jí)通常是規(guī)定的。3.1.4 顧客滿意 customer satisfacti on顧客對(duì)其要求（3.1.2已被滿足的程度的感受注1:顧客抱怨是

24、一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一 定表明顧客很滿意。注2:即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客 很滿意。3.1.5 能力 cap ability組織（3.3.1 ）、體系（3.2.1）或過程（3.4.1實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品（3.4.2并使其滿足要 求（3.1.2的本領(lǐng)注：ISO3534-2中確定了統(tǒng)計(jì)領(lǐng)域中過程能力術(shù)語。3.2有關(guān)管理的術(shù)語3.2.1 體系（系統(tǒng)）system相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素3.2.2管理體系 management system建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系（3.2.1）注：一個(gè)組織（3.3.1）的管理體系可包括若干個(gè)不同的管理體系

25、，如質(zhì)量管理體系（323、財(cái)務(wù)管理體系或環(huán)境管理體系。323質(zhì)量管理體系 quality man ageme nt system在質(zhì)量（3.1.1）方面指揮和控制組織（331）的管理體系（3223.2.4 質(zhì)量方針 quality policy由組織（3.1.1）的最高管理者（327正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量（3.1.1） 宗旨和方向注1:通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定質(zhì)量目標(biāo)（3.2.5提供 框架。注2：本標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制訂質(zhì)量方針的基礎(chǔ)（見0.2）。3.2.5 質(zhì)量目標(biāo) quality objective在質(zhì)量（3.1.1）方面所追求的目的。注1:質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)

26、組織的質(zhì)量方針（3.2.4制定。注2:通常對(duì)組織（3.3.1）的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。3.2.6管理 management指揮和控制組織（3.3.1）的協(xié)調(diào)的活動(dòng)注：在英語中，術(shù)語“ ma nageme”有時(shí)指人，即具有領(lǐng)導(dǎo)和控制組織的職 責(zé)和權(quán)限的一個(gè)人或一組人。當(dāng)“management以這樣的意義使用時(shí)，均應(yīng)附有 某些修飾詞以避免與上述“management的定義所確定的概念相混淆。例如：不 贊成使用 “management shall”,而應(yīng)使用 “top managemen6.2.7 shal卜 ”3.2.7 最高管理者 top man ageme nt在最高層指揮和控制組織

27、（3.3.1）的一個(gè)人或一組人3.2.8 質(zhì)量管理 quality man ageme nt在質(zhì)量（3.1.1）方面指揮和控制組織（3.3.1）的協(xié)調(diào)活動(dòng)注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針（3.2.4和質(zhì)量 目標(biāo)（3.2.5以及質(zhì)量策劃（3.2.9、質(zhì)量控制（3.2.10、質(zhì)量保證（3.2.11和 質(zhì)量改進(jìn)（3.2.12。3.2.9質(zhì)量策劃 quality planning質(zhì)量管理（3.2.8的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)（3.2.5并規(guī)定必要的運(yùn) 行過程（3.4.1）和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)注：編制質(zhì)量計(jì)劃（3.7.5可以是質(zhì)量策劃的一部分。3210質(zhì)量控制 quality

28、control質(zhì)量管理（328的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求（3.1.23.2.11 質(zhì)量保證 quality assura nee質(zhì)量管理（328的一部分，致力于提供質(zhì)量要求（3.1.2會(huì)得到滿足的信 任3212質(zhì)量改進(jìn) quality imp roveme nt質(zhì)量管理（328的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求（3.1.2）的能力注：要求可以是有關(guān)任何方面的，如有效性（3.2.14、效率（3.2.15或可追 溯性（3.5.4）。3.2.13持 續(xù)改進(jìn) continual impro veme nt增強(qiáng)滿足要求（3.1.2的能力的循環(huán)活動(dòng)注：制定改進(jìn)目標(biāo)和尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)的過程（3.4.1是一個(gè)持續(xù)

29、過程，該過程 使用審核發(fā)現(xiàn)（3.9.5和審核結(jié)論（3.9.6、數(shù)據(jù)分析、管理評(píng)審（3.8.7或其他 方法，其結(jié)果通常導(dǎo)致糾正措施（3.6.5或預(yù)防措施（3.6.4。3.2.14有 效性 effective ness完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度3.2.15效率 efficiency達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系3.3有關(guān)組織的術(shù)語3.3.1 組織 orga nizati on職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施示例：公司、集團(tuán)、商行、企事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、社 團(tuán)或上述組織的部分或組合。注1:安排通常是有序的。注2:組織可以是公有的或私有的。注3:本定義適用于質(zhì)

30、量管理體系（3.2.3標(biāo)準(zhǔn)。術(shù)語“組織”在ISO/IEC 指南2中有不同的定義。3.3.2組織結(jié)構(gòu) organizational structure人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的安排注1:安排通常是有序的。注2:組織結(jié)構(gòu)的正式表述通常在質(zhì)量手冊(cè)（3.7.4或項(xiàng)目（343的質(zhì)量 計(jì)劃（3.7.5中提供。注3:組織結(jié)構(gòu)的范圍可包括有關(guān)與外部組織（331）的接口。3.3.3基礎(chǔ)設(shè)施 infrastructure組織組織（331）運(yùn)行所必需的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)的體系3.3.4 工作環(huán)境 work en vir onment工作時(shí)所處的一組條件注：條件包括物理的、社會(huì)的、心理的和環(huán)境的因素（如溫度、承認(rèn)方式

31、、 人體工效和大氣成分）。3.3.5 顧客 customer接受產(chǎn)品（3.4.2的組織（3.3.1）或個(gè)人示例：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者會(huì)采購方。注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。3.3.6 供方 supp lier提供產(chǎn)品（3.4.2的組織（3.3.1）或個(gè)人示例：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。注1:供方可以是組織內(nèi)部的或外部的。注2:在合同情況下供方有時(shí)稱為“承包方”3.3.7相關(guān)方 interested party與組織（3.3.1）的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體示例：顧客（3.3.5、所有者、員工、供方（3.3.6、銀行、工會(huì)、合作伙伴

32、或社會(huì)。注：一個(gè)團(tuán)體可由一個(gè)組織或其一部分或多個(gè)組織構(gòu)成。3.4有關(guān)過程和產(chǎn)品的術(shù)語3.4.1 過程 process一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)注1： 一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出。注2：組織（3.3.1）為了增值通常對(duì)過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。注3:對(duì)形成的產(chǎn)品（3.4.2是否合格（3.6.1）不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證 的過程，通常稱之為“特殊過程”342產(chǎn)品 Product過程（341）的結(jié)果注1:有下述四種通用的產(chǎn)品類別：服務(wù)（如運(yùn)輸）；軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典）；硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件）；流程性材料（如潤滑油）。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件

33、、硬件或流程性材料的區(qū)分取 決于其主導(dǎo)成分。例如：外供產(chǎn)品“汽車”是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如: 燃料、冷卻液）、軟件（如:發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員手冊(cè)）和服務(wù)（如銷售人員 所做的操作說明）所組成。注2:服務(wù)通常是無形的，并且是在供方（336和顧客（335接觸面上 至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及，例如：在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動(dòng)；在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書所需的收益表）上所完成 的活動(dòng)；無形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息提供）；為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序（3.4.5的形式 存在。

34、硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性（3.5.1）。流程性材料通常是有形 產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱之為貨物。注3:質(zhì)量保證（3211主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。3.4.3項(xiàng)目 Project由一組有起止日期的、相互協(xié)調(diào)的受控活動(dòng)組成的獨(dú)特過程（341），該過程 要達(dá)到符合包括時(shí)間、成本和資源的約束條件在內(nèi)的規(guī)定要求（3.1.2的目標(biāo)單個(gè)項(xiàng)目可作為一個(gè)較大項(xiàng)目結(jié)構(gòu)中的組成部分。在一些項(xiàng)目中，隨著項(xiàng)目的進(jìn)展，其目標(biāo)需修訂或重新界定，產(chǎn)品特 需逐步確定。項(xiàng)目的結(jié)果可以是單一或若干個(gè)產(chǎn)品（342。注1:注2:性（3.5.1注3:注 4:根據(jù) GB/T19016-200改寫。3.4.

35、4 設(shè)計(jì)和開發(fā) desig n and devel opment將要求（3.1.2轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品（3.4.2、過程（3.4.1或體系（3.2.1）的規(guī)定的 特性（3.5.1）或規(guī)范（3.7.3的一組過程（3.4.1）注1:術(shù)語“設(shè)計(jì)”和“開發(fā)”有時(shí)是同義的，有時(shí)用于規(guī)定整個(gè)設(shè)計(jì)和開 發(fā)過程的不同階段。注2:設(shè)計(jì)和開發(fā)的性質(zhì)可使用修飾詞表示（如產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)或過程設(shè)計(jì) 和開發(fā)）。3.4.5程序 procedure為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程（3.4.1）所規(guī)定的途徑注1:程序可以形成文件，也可以不形成文件。注2:當(dāng)程序形成文件時(shí)，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”含 有程序的文件（3.7.2可稱為“程

36、序文件”。3.5有關(guān)特性的術(shù)語3.5.1 特性 characteristic可區(qū)分的特征注1:特性可以是固有的或賦予的。注2:特性可以是定性的或定量的。注3:有各種類別的特性，如：物理的（如感官的（如行為的（如時(shí)間的（如人體工效的機(jī)械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性）;嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）;禮貌、誠實(shí)、正直）; 準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性）;（如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）;功能的（如：飛機(jī)的最高速度）。3.5.2 質(zhì)量特性 quality characteristic產(chǎn)品（342、過程（341或體系（3.2.1）與要求（3.1.2有關(guān)的固有特性（3.5.1）注1: “固有的”就是指

37、在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。注2:賦予產(chǎn)品、過程或體系的特性（如：產(chǎn)品的價(jià)格，產(chǎn)品的所有者）不 是它們的質(zhì)量特性。3.5.3 可信性 depen dability用于表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性和保障性）的集合術(shù)語 注：可用性僅用于非定量的總體表述。IEC60050-191:19903.5.4 可追溯性 traceability追溯所考慮對(duì)象的歷史、應(yīng)用情況或所處場(chǎng)所的能力注1:當(dāng)考慮產(chǎn)品（342時(shí)，可追溯性可涉及到：原材料和零部件的來源；加工過程的歷史；產(chǎn)品交付后的分布和場(chǎng)所。注2:在計(jì)量學(xué)領(lǐng)域中，使用VIM:1993.6.10中的定義。3.6有關(guān)合格（符合）的

38、術(shù)語3.6.1 合格（符合）conformity滿足要求（3.1.2注1:該定義與ISO/IEC指南2是一致的，但用詞上有差異，其目的是為了 符合GB/T19000的概念。注2：術(shù)語“conformanee是同義的，但不贊成使用。3.6.2不合格（不符合）nonconformity未滿足要求（3.1.23.6.3缺陷 defect未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求（3.1.2注1:區(qū)分缺陷與不合格（3.6.2的概念是重要的，這是因?yàn)槠渲杏蟹蓛?nèi) 涵，特別是與產(chǎn)品責(zé)任問題有關(guān)。因此，術(shù)語“缺陷”應(yīng)慎用。注2:顧客（3.3.5希望的預(yù)期用途可能受供方（3.3.6信息的內(nèi)容的影響, 如所提供的操作或維

39、護(hù)說明。3.6.4預(yù)防措施 Preventive action為消除潛在不合格（3.6.2或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施注1: 一個(gè)潛在不合格可以有若干個(gè)原因。注2:采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生，而采取糾正措施（3.6.5是為了防止 再發(fā)生。365糾正措施 corrective acti on為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格（362或其他不期望情況的原因所采取的措施注1: 一個(gè)不合格可以有若干個(gè)原因。注2:采取糾正措施是為了防止再發(fā)生，而采取預(yù)防措施（364）是為了防 止發(fā)生。注3:糾正（366和糾正措施是有區(qū)別的。3.6.6糾正 correction為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格（362所采取的措施注1:糾

40、正可連同糾正措施（3.6.5 一起實(shí)施。注2:返工（367或降級(jí)（3.6.8可作為糾正的示例。3.6.7返工 rework為使不合格產(chǎn)品（342符合要求（3.1.2而對(duì)其所采取的措施注：返工與返修不同，返修（369可影響或改變不合格產(chǎn)品的某些部分。3.6.8降級(jí) regrade為使不合格產(chǎn)品（3.4.2符合不同于原有要求（3.1.2）而對(duì)其等級(jí)（3.1.3 的改變3.6.9 返修 rep air為使不合格產(chǎn)品（3.4.2滿足預(yù)期用途而對(duì)其所采取的措施注1:返修包括對(duì)以前是合格的產(chǎn)品，為重新使用所采取的修復(fù)措施，如作 為維修的一部分。注2:返修與返工（3.6.7不同，返修可影響或改變不合格產(chǎn)品的

41、某些部分。3.6.10報(bào)廢 scrap為避免不合格產(chǎn)品（3.4.2）原有的預(yù)期用途而對(duì)其所采取的措施 示例：回收、銷毀。注：對(duì)不合格服務(wù)的情況，是通過終止服務(wù)來避免其使用。3.6.11 讓步 con cession對(duì)使用或放行不符合規(guī)定要求（3.1.2的產(chǎn)品（3.4.2的許可注：讓步通常僅限于在商定的時(shí)間或數(shù)量內(nèi)，對(duì)含有不合格特性（3.5.1的 產(chǎn)品的交付。3612偏離許可 deviation permit產(chǎn)品（342）實(shí)現(xiàn)前，偏離原規(guī)定要求（3.1.2的許可注：偏離許可通常是在限定的產(chǎn)品數(shù)量或期限內(nèi)并針對(duì)特定的用途。3.6.13放行 release對(duì)進(jìn)入一個(gè)過程（341）的下一階段的許可注：

42、在英語中，就計(jì)算機(jī)軟件而論，術(shù)語“release通常是指軟件本身的版 本。3.7有關(guān)文件的術(shù)語3.7.1 信息 information有意義的數(shù)據(jù)3.7.2文件 document信息（3.7.1）及其承載媒體示例：記錄（3.7.6、規(guī)范（3.7.3、程序文件、圖樣、報(bào)告、標(biāo)準(zhǔn)。注1:媒體可以是紙張，計(jì)算機(jī)磁盤，光盤或其他電子媒體，照片或標(biāo)準(zhǔn)樣 品，或它們的組合。注2： 一組文件，如若干個(gè)規(guī)范和記錄，通常被稱為“documentatio”注3：某些要求（3.1.2 （如易讀的要求）與所有類型的文件有關(guān)，然而對(duì)規(guī) 范（如修訂受控的要求）和記錄（如可檢索的要求）可以有不同的要求。3.7.3 規(guī)范 s

43、p ecification闡明要求（3.1.2的文件（3.7.2注：規(guī)范可能與活動(dòng)有關(guān)（如：程序文件、過程規(guī)范和試驗(yàn)規(guī)范）或與產(chǎn)品 （3.4.2有關(guān)（如：產(chǎn)品規(guī)范、性能規(guī)范和圖樣）。3.7.4 質(zhì)量手冊(cè) quality ma nual規(guī)定組織（3.3.1質(zhì)量管理體系（3.2.3的文件（3.7.2注：為了適應(yīng)組織的規(guī)模和復(fù)雜程度，質(zhì)量手冊(cè)在其詳略程度和編排格式方 面可以不同。3.7.5質(zhì)量計(jì)劃 quality plan對(duì)特定的項(xiàng)目（3.4.3、產(chǎn)品（3.4.2、過程（3.4.1）或合同，規(guī)定由誰及何 時(shí)應(yīng)使用哪些程序（3.4.5和相關(guān)資源的文件（3.7.2注1:這些程序通常包括所涉及的那些質(zhì)量管

44、理過程和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程。注2:通常，質(zhì)量計(jì)劃引用質(zhì)量手冊(cè)（3.7.4的部分內(nèi)容或程序文件。注3:質(zhì)量計(jì)劃通常是質(zhì)量策劃（3.2.9的結(jié)果之一。3.7.6記錄 record闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件（3.7.2注1記錄可用于為可追溯性（3.5.4提供文件，并提供驗(yàn)證（384）、預(yù)防 措施（364和糾正措施（365的證據(jù)。注2:通常記錄不需要控制版本。3.8有關(guān)檢查的術(shù)語3.8.1 客觀證據(jù) objective evide nee支持事物存在或其真實(shí)性的數(shù)據(jù)注：客觀證據(jù)可通過觀察、測(cè)量、試驗(yàn)（3.8.3）或其他手段獲得。3.8.2檢驗(yàn) inspection通過觀察和判斷，適當(dāng)時(shí)結(jié)合

45、測(cè)量、試驗(yàn)所進(jìn)行的符合性評(píng)價(jià)ISO/IEC指南 23.8.3 試驗(yàn) test按照程序（3.4.5確定一個(gè)或多個(gè)特性（3.5.1）3.8.4 驗(yàn)證 verificati on通過提供客觀證據(jù)（3.8.1）對(duì)規(guī)定要求（3.1.2已得到滿足的認(rèn)定注1: “已驗(yàn)證” 一詞用于表示相應(yīng)的狀態(tài)。注2:認(rèn)定可包括下述活動(dòng)，如：變換方法進(jìn)行計(jì)算；將新設(shè)計(jì)規(guī)范（3.7.3）與已證實(shí)的類似設(shè)計(jì)規(guī)范進(jìn)行比較；進(jìn)行試驗(yàn)（3.8.3）和演示；文件發(fā)布前的評(píng)審。3.8.5 確認(rèn) validation通過提供客觀證據(jù)（3.8.1）對(duì)特定的預(yù)期用途或應(yīng)用要求（3.1.2）已得到滿 足的認(rèn)定注1: “已鑒定” 一詞用于表示相應(yīng)

46、的狀態(tài)。注2:確認(rèn)所使用的條件可以是實(shí)際的或是模擬的。3.8.6 鑒定過程 qualificati on pr ocess證實(shí)滿足規(guī)定要求（3.1.2的能力的過程（341）注1: “已證實(shí)” 一詞用于表示相應(yīng)的狀態(tài)。注2:鑒定可涉及到人員、產(chǎn)品（342、過程或體系（321）。示例：審核員鑒定過程、材料鑒定過程。3.8.7評(píng)審 review為確定主題事項(xiàng)達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性（3.2.14所進(jìn)行的 活動(dòng)注：評(píng)審也可包括確定效率（3.2.15。事例：管理評(píng)審、設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審、顧客要求評(píng)審和不合格評(píng)審。3.9有關(guān)審核的術(shù)語注: 3.9中的術(shù)語和定義已在預(yù)期發(fā)布的ISO19011中編制，

47、該標(biāo)準(zhǔn)中的這些 術(shù)語有可能變化。3.9.1 審核 audit為獲得審核證據(jù)（3.9.4并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則（3.9.3 的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程（3.4.1 ）注：內(nèi)部審核，有時(shí)稱第一方審核，用于內(nèi)部目的，由組織（3.3.1自己或 以組織的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格（3.6.1聲明的基礎(chǔ)。外部審核包括通常所說的“第二方審核”和“第三方審核”。第二方審核由組織的相關(guān)方（如顧客）或由其他人員以相關(guān)方的名義進(jìn)行。 第三方審核由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行。這類組織提供符合要求（如：GB/T19001 和GB/T24001-1996的認(rèn)證或注冊(cè)。當(dāng)質(zhì)量和環(huán)境管理體系（3

48、.2.2被一起審核時(shí)，這種情況稱為“一體化審核”。 當(dāng)兩個(gè)或兩個(gè)以上審核機(jī)構(gòu)合作，共同審核同一個(gè)受審核方（3.9.8時(shí)，這 種情況稱為“聯(lián)合審核”。3.9.2 審核方案 audit p rogramme針對(duì)特定時(shí)間段所策劃，并具有特定目的的一組（一次或多次）審核（3.9.1）3.9.3審核準(zhǔn)則 audit criteria用作依據(jù)的一組方針、程序（3.4.5或要求（3.1.23.9.4 審核證據(jù) audit evide nee與審核準(zhǔn)則（3.9.3有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄（3.7.6、事實(shí)陳述或其他信息（3.7.1）注：審核證據(jù)可以是定性的或定量的。3.9.5 審核發(fā)現(xiàn) audit findi

49、ngs將收集到的審核證據(jù)（3.9.4對(duì)照審核準(zhǔn)則（3.9.3進(jìn)行評(píng)價(jià)的結(jié)果 注：審核發(fā)現(xiàn)能表明是否符合審核準(zhǔn)則，也能指出改進(jìn)的機(jī)會(huì)。3.9.6 審核結(jié)論 audit con elusion審核組（3.9.10考慮了審核目標(biāo)和所有審核發(fā)現(xiàn)（3.9.5后得出的最終審核 （3.9.1）結(jié)果3.9.7審核委托方 audit client要求審核（3.9.1的組織（3.3.1）或人員3.9.8受審核方auditee被審核的組織（3.3.1）3.9.9審核員 auditor有能力（3.9.12實(shí)施審核（3.9.1）的人員3.9.10 審核組 audit team實(shí)施審核（3.9.1的一名或多名審核員（3.

50、9.9注1:通常任命審核組中的一名審核員為審核組長。注2:審核組可包含實(shí)習(xí)審核員。在需要時(shí)可包含技術(shù)專家（3.9.11。注3:觀察員可以隨同審核組，但不作為其成員。3.9.11 技術(shù)專家 tech ni cal expert審核提供有關(guān)被審核對(duì)象的特定知識(shí)或技術(shù)的人員注1:特定知識(shí)或技術(shù)包括關(guān)于被審核的組織（3.3.1 ）、過程（3.4.1）或活動(dòng) 的知識(shí)或技術(shù)，以及語言或文化指導(dǎo)。注2:在審核組（3.9.10中，技術(shù)專家不作為審核員（3.9.9。3.9.12能力 competenee經(jīng)證實(shí)的應(yīng)用知識(shí)和技能的本領(lǐng)3.10有關(guān)測(cè)量過程質(zhì)量保證的術(shù)語注：3.10中的術(shù)語和定義已在預(yù)期發(fā)布的ISO1

51、0012中編制，該標(biāo)準(zhǔn)中的這 些術(shù)語有可能變化。3.10.1 測(cè)量控制體系 measurement control system為完成計(jì)量確認(rèn)（3.10.3并持續(xù)控制測(cè)量過程（3.10.2所必需的一組相互 關(guān)聯(lián)或相互作用的要素3.10.2測(cè)量過程 measurement process確定量值的一組操作3.10.3計(jì)量確認(rèn) metrological confirmation為確保測(cè)量設(shè)備（3.10.4符合預(yù)期使用要求（3.1.2所需要的一組操作注1：計(jì)量確認(rèn)通常包括：校準(zhǔn)或檢定驗(yàn)證（3.8.4卜各種必要的調(diào)整或維 修返修（3.6.9）及隨后的再校準(zhǔn)、與設(shè)備預(yù)期使用的計(jì)量要求相比較以及所要 求的

52、封印和標(biāo)簽。注2:只有測(cè)量設(shè)備已被證實(shí)適合于預(yù)期使用并形成文件，計(jì)量確認(rèn)才算完 成。注3:預(yù)期使用要求包括：量程、分辨率、最大允許誤差等。注4:計(jì)量確認(rèn)要求通常與產(chǎn)品要求不同，并不在產(chǎn)品要求中規(guī)定。3.10.4測(cè)量設(shè)備 measuring equipment為實(shí)現(xiàn)測(cè)量過程（3.10.2所必需的測(cè)量儀器、軟件、測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)或 輔助設(shè)備或它們的組合3.10.5計(jì)量特征 metrological characteristic能影響測(cè)量結(jié)果的可區(qū)分的特征注1:測(cè)量設(shè)備（3.10.4通常有若干個(gè)計(jì)量特征。注2:計(jì)量特性可作為校準(zhǔn)的對(duì)象。3.10.6計(jì)量職能 metrological functio

53、n組織中負(fù)責(zé)確定并實(shí)施測(cè)量控制體系（3.10.1的職能附錄附錄A（提示的附錄）定義標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語所使用的方法A1引言GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用的普遍性要求；采用技術(shù)性表述，但不使用技術(shù)性語言；使用質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的所有潛在用戶容易理解的、合乎邏輯并協(xié)調(diào)的 術(shù)語。概念之間不是相互獨(dú)立的，分析質(zhì)量管理體系領(lǐng)域內(nèi)概念之間關(guān)系并將其列 入概念體系是形成合乎邏輯的術(shù)語集的前提。本標(biāo)準(zhǔn)所定義的術(shù)語使用了這種分 析。由于在編制過程中使用概念圖從參考意義上是有幫助的，所以在A4中列出 了這些概念圖。A2術(shù)語的內(nèi)容和替代規(guī)則一個(gè)概念構(gòu)成語言（包括在同一種語言中的差異，如：美國英語和英國英語） 之間轉(zhuǎn)化的一個(gè)單元

54、。對(duì)每一種語言，選用該語言中最恰當(dāng)、簡(jiǎn)明的方法表述概 念，大多數(shù)術(shù)語不應(yīng)選用逐字對(duì)應(yīng)的翻譯方法。只是通過表述那些識(shí)別概念所必需的基本特性來形成定義。如果有關(guān)概念的 信息是重要的，但不是基本的，則只在定義后加上一個(gè)或幾個(gè)注。當(dāng)某個(gè)術(shù)語由它的定義所代替，在語句變化很小的情況下，原文的意思不應(yīng) 有變化。這種替代為檢查某個(gè)定義的準(zhǔn)確性提供了一種簡(jiǎn)單的方法。然而，復(fù)雜 定義（包含若干個(gè)術(shù)語）中的術(shù)語替代最好一次替換一個(gè)，至多兩個(gè)；替代所有 術(shù)語在句法上是難以實(shí)現(xiàn)的，而且無益于表達(dá)含意。A3概念關(guān)系及其圖示A3.1總則在術(shù)語學(xué)中概念之間的關(guān)系建立在某類特性的分層結(jié)構(gòu)上。因此，一個(gè)概念 的最簡(jiǎn)單表述由命名其

55、種類和表述其與上一層次或同層次其他概念不同的特性所 構(gòu)成。本附錄中表明了概念關(guān)系的三種主要形式:屬種關(guān)系（A3.2）、從屬關(guān)系（A3.3） 和關(guān)聯(lián)關(guān)系（A3.4）A3.2屬種關(guān)系在層次結(jié)構(gòu)中，下層概念繼承了上層概念的所有特性，并包含有將其區(qū)別于 上層和同層概念的特性的表述，如：春、夏、秋、冬與季節(jié)的關(guān)系。通過一個(gè)沒有箭頭的扇形或樹形圖繪出屬種關(guān)系（見圖A1）。季節(jié)圖A1屬種關(guān)系圖A3.3從屬關(guān)系在層次結(jié)構(gòu)中，下層概念形成了上層概念的組成部分，如：春、夏、秋、冬 可被定義為年的一部分。比較而言，定義晴天（夏天可能出現(xiàn)的一個(gè)特性）為一 年的一部分是不恰當(dāng)?shù)摹Ｍㄟ^一個(gè)沒有箭頭的耙形圖繪出從屬關(guān)系（見圖A2）。單一的部分由一條線 繪出，多個(gè)的部分由雙線繪出。圖A2從屬關(guān)系圖A3.4關(guān)聯(lián)關(guān)系在某一概念體系中，關(guān)聯(lián)關(guān)系不能像