酒店管理的流程有哪些

1、酒店管理的流程有哪些相信很多的人都知道酒店是很難管理的，所以大部分的人 都會想要尋找一個好的管理酒店的方法。下面為您精心推薦了 酒店管理流程，希望對您有所幫助。酒店管理流程服務準備可能你還記得很多酒店上班之前都要經過一面鏡子， 這面鏡子的目的就是要員工自己檢查自己的儀表符合公司的要 求嗎。服務準備不僅僅是要有一個職業(yè)化的外表，其實這一點 是比較容易做到的，比如上面提到的一面鏡子，還包括你的工 作環(huán)境是否準備好。除此之外，以下兩點的準備工作更需要不 斷加強。1、服務知識和產品知識的準備。你必須要對你所提 供的產品和服務有個全面地了解，才能夠為顧客提供最好的服 務。如果顧客一問你三不知，可能你的儀

2、表再專業(yè)，笑容在燦 爛，顧客可能也不會滿意。2、服務心理的準備，在上班之前問一問自己是否準 備好的積極的服務心態(tài)，以飽滿的熱情為顧客提供最好的服務。 如果你還不能以快樂、陽光的心情準備開工，你就還沒有準備 好。接待顧客1、歡迎的態(tài)度，態(tài)度是非常重要的，因為它決定著 客戶對整個服務的感知。如何體現你歡迎顧客、熱情的態(tài)度 微笑是最基本的?？墒俏医洺０l(fā)現，就是這個最基本的態(tài)度， 也有很多服務人員都很難做到。2、友好問候。友好的問候意義非常深刻，但卻又被 很多服務人員所忽視。這是一件很小的事情，也非常容易做到。 問候的聲音要清楚、響亮和熱情，要真正傳達出你很高興他的 光臨，很感謝他的惠顧。臺灣的企業(yè)創(chuàng)

3、造的一種“青蛙式”的 問候方式。所有的人齊聲“歡迎光臨”。3、即時問候?！安慌c顧客打招呼，會給顧客造成一 種心理上的壓力”。很多時候我們的顧客要等上幾分鐘才能被 接待。研究表明，顧客感覺等待的時間要比實際等待的時間長， 一個顧客等了 30-40 秒，可能他感覺等了 3-4 分鐘。當你被忽 視的時候，你就覺得時間過得很慢。即時的問候會減少顧客的 壓力。為什么會有壓力呢 ?他們是在一個不熟悉的環(huán)境中，感 到似乎有點不適應。你每天都在那里工作，而他們僅僅是偶爾 造訪。即時問候可以已開始就讓顧客心理壓力放松下來，是服 務順利開展。在顧客走進你的商店或工作場所的10 秒鐘內，口頭問候顧客。4、眼神交流。

4、如果你無法大聲說“你好”時，可以 用眼神、手勢等等招呼顧客，表示你已經注意到了顧客的存在， 準備馬上就為他服務。看一下你的顧客，就能告訴他你愿意為 他服務的信息。用眼神交流讓你和顧客之間產生一種默契，傳 遞著你進一步交流的興趣。了解顧客的需求1、預期顧客的需求。不同的人的需求是不一樣的， 做服務一定要有這樣的準備，世界之大，形形色色的人都有。 在服務中一定要特別重視顧客的情感需求。通常顧客都有被贊 賞、被同情、被尊重的情感需求，服務需要設身處地去理解和 滿足這些情感需求。2、觀察顧客的需求。通過仔細的觀察我們可以看出 顧客的需求。比如一個顧客在一個產品面前，停留注視一段時 間，就表明他有這個對

5、這個產品的需求，服務人員需要適時上 前服務。3、詢問和聆聽顧客的需求。很多時候顧客會主動告 訴我們他的需求，這需要我們專注地聆聽顧客的談話，理解顧 客真正的需求。有的時候顧客并不一定能夠表達清楚自己的需 求。比如很多女孩子上美容院作整容手術，是為了漂亮的一點， 但是大多人整容真正的需求是希望能夠得到別人的愛慕和尊重。 所以有的時候整容醫(yī)生做的是心理的輔導工作。詢問和聆聽的 技巧需要不斷地練習，也是服務中最重要的技巧。完成交易或滿足顧客需求在你知道顧客需求之后，你就要盡快高效地完成交易 或滿足顧客的需求，并力求在處理交易的過程中不出半點差錯。 在完成交易之后，永遠記得詢問顧客：“請問我還能為你做

6、點 什么嗎 ?”以表示你愿意幫助他們。與顧客建立關系1、感謝顧客。真誠感謝顧客的業(yè)務，是與顧客建立 關系有效的措施，比如用顧客的名字：“王先生，非常感謝光 顧，請走好?！?、收集整理顧客的資料。在恰當的時候與顧客聯系， 比如郵寄感謝卡，新年卡等等都是與顧客建立關系的方法。酒店人員工作管理制度1、準時上下班。2、上班時必須穿著規(guī)定制服，制服不可攜出作私人 服裝。3、下班后立即離去，勿在酒店內逗留。4、不可在店內喝酒，亦不可在工作場所內吸煙。5、員工禁止用客用電梯。6、在工作時間內不可接會私人訪客或電話以及撥打外線電話。7、工作人員不能在餐飲營業(yè)場所用餐或觀看節(jié)目及參加舞會。8、除經批準或上級規(guī)定

7、，不得在店內住宿過夜。9、除因公務，不可在非本身工作場所徘徊逗留。10、公物財產不可擅自贈予，更不可私自外攜。11、男女同事間不應有公事以外的交往約會。12、不要接受客人贈予，更不應有私相約會。13、同事間應互相敬重，不要背后批評、造謠生事。14、公款私款要絕對分明，不可混淆不清。 酒店管理的知識1、營銷管理：1、有序組織客戶開發(fā)為維護工作，促進客群結構的 穩(wěn)定和可持續(xù) ;2、根據自身的營銷問題，組織專項營銷拓展、促銷 工作;3、通過有效目標管理，組織與發(fā)動全體員工努力完 成目標任務 ;2、營運管理：1、組織員工培訓工作，不斷提升員工服務意識與能 力;2、檢查與評估公司制度與標準的執(zhí)行情況，確保連 鎖標準的統(tǒng)一 ;3、安排對酒店內部的質量檢查，并針對發(fā)現的問題 采取改善措施 ;4、解決賓客投訴，調查與了解顧客意見與建議，提高顧客滿意度 ;5、組織酒店安全防范管理，發(fā)現并解決安全隱患6、組織酒店設備設施的檢查與維護，開展年度專項 維修改造工作 ;3、人力資源與行政管理：1、抽查員工的考勤與工作紀律 ;2、組織召開酒店晨會、管理