客服管理制度(3)

1、客服管理制度一、目的為規(guī)范公司銷(xiāo)售部客服人員工作標(biāo)準(zhǔn)化，特制定本制度。二、職責(zé)銷(xiāo)售部：制定并執(zhí)行本制度品質(zhì)部和督查部門(mén)人員：檢查制度執(zhí)行情況。三、范圍適用公司的銷(xiāo)售部客服人員。四、內(nèi)容（一）線(xiàn)下客服職責(zé)：1. 接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接電話(huà)；接待來(lái)訪(fǎng)人員。詳細(xì)記錄來(lái)訪(fǎng)客人信息，特別是有潛在需求的客人，包括姓名、單位、電話(huà)、消費(fèi)信息等。協(xié)助銷(xiāo)售人員做好上門(mén)客戶(hù)的接待和電話(huà)來(lái)訪(fǎng)工作; 并以文字形式轉(zhuǎn)至銷(xiāo)售人員處。2. 負(fù)責(zé)部門(mén)文秘、信息、機(jī)要和保密工作，做好部門(mén)檔案收集、整理工作。負(fù)責(zé)公司銷(xiāo)售合同及其他營(yíng)銷(xiāo)文件資料的管理、歸類(lèi)、整理、建檔和保管工作。3. 負(fù)責(zé)經(jīng)理辦公室的清潔衛(wèi)生，處理辦公室廢舊雜物，保證辦公室的

2、整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行打掃。4做好部門(mén)會(huì)議紀(jì)要，并及時(shí)下發(fā)。5. 負(fù)責(zé)發(fā)貨跟進(jìn)，根據(jù)訂單跟進(jìn)發(fā)貨及時(shí)率。6. 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)緊急訂單發(fā)貨時(shí)，倉(cāng)庫(kù)、生產(chǎn)、品質(zhì)部門(mén)之間工作協(xié)調(diào)，保證及時(shí)發(fā)貨。7. 負(fù)責(zé)售后客戶(hù)投訴接待和記錄工作，并負(fù)責(zé)第一時(shí)間將信息以客戶(hù)反饋表轉(zhuǎn)至相關(guān)部門(mén)，跟進(jìn)處理結(jié)果直至客戶(hù)滿(mǎn)意。8. 負(fù)責(zé)將發(fā)貨單及時(shí)登陸在系統(tǒng)中。9. 負(fù)責(zé)跟進(jìn)退貨處理及時(shí)協(xié)調(diào)品質(zhì)部換貨或補(bǔ)貨，同時(shí)與客戶(hù)良好地溝通，使客戶(hù)不滿(mǎn)意最小。10. 負(fù)責(zé)定期做客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。11. 負(fù)責(zé)定期做部門(mén)銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。12. 定期做客戶(hù)回訪(fǎng)。13. 接受其他臨時(shí)工作。（二）線(xiàn)上客服1、及時(shí)回答客戶(hù)問(wèn)題，采用銷(xiāo)售推廣語(yǔ)言，以促成訂單

3、。2、尋找潛在客戶(hù)，進(jìn)行產(chǎn)品推廣，形成潛在客戶(hù)群漏斗良性運(yùn)行。3、根據(jù)與客戶(hù)溝通的內(nèi)容，整理匯總形成客戶(hù)需求表，定期反饋給部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)或產(chǎn)品研發(fā)部門(mén)；4、客戶(hù)下批量采購(gòu)訂單后，第一時(shí)間將訂單打印，轉(zhuǎn)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、生產(chǎn)部、技術(shù)部、研發(fā)部、物控部進(jìn)行訂單評(píng)審。如為零售訂單（小于 5件），且無(wú)特殊要求，則可直接編制發(fā)貨通 知單。5、在訂單評(píng)審后，及時(shí)編制發(fā)貨通知單，轉(zhuǎn)物控部。原則上，下午五時(shí)半后接單，次日發(fā)貨,五點(diǎn)半前接單，當(dāng)日發(fā)貨。6、如因倉(cāng)庫(kù)無(wú)庫(kù)存缺貨情況下，客服負(fù)責(zé)及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系溝通，達(dá)成客戶(hù)能夠接受的收貨時(shí)間，盡量使生產(chǎn)贏得生產(chǎn)時(shí)間，以保證交貨。7、負(fù)責(zé)售后客戶(hù)投訴接待和記錄工作，并負(fù)責(zé)第一時(shí)間將信

4、息以客戶(hù)反饋表轉(zhuǎn)至相關(guān)部門(mén)，跟進(jìn)處理結(jié)果直至客戶(hù)滿(mǎn)意。8負(fù)責(zé)將發(fā)貨單及時(shí)登陸在系統(tǒng)中。9、 負(fù)責(zé)跟進(jìn)退貨處理及時(shí)協(xié)調(diào)品質(zhì)部換貨或補(bǔ)貨，同時(shí)與客戶(hù)良好地溝通，使客戶(hù)不滿(mǎn)意最小。10、負(fù)責(zé)定期做客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。11、負(fù)責(zé)定期做市場(chǎng)銷(xiāo)售分析報(bào)告。12、定期做客戶(hù)回訪(fǎng)。13、參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售。14、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)任務(wù)。（三）工作要求：1、 電話(huà)溝通，語(yǔ)音甜美，用詞禮貌，多用營(yíng)銷(xiāo)用語(yǔ)，多用“我能幫您做點(diǎn)什么”、“您需要什 么”等語(yǔ)句。2、心理素質(zhì)要求有包容心、承壓、忍耐，品格素質(zhì)要注重承諾，不失信于人，技能素質(zhì)要勇 于承擔(dān)責(zé)任，善于協(xié)調(diào)，工作質(zhì)量要認(rèn)真細(xì)心，以結(jié)果為導(dǎo)向。3、遵循“五步一法

5、”服務(wù)體系，認(rèn)識(shí)客戶(hù)，了解客戶(hù)，幫助客戶(hù)，理解客戶(hù)，感動(dòng)客戶(hù)。4、永遠(yuǎn)遵循“客戶(hù)至上”的原則，處理問(wèn)題、與客戶(hù)溝通、解決問(wèn)題。5、當(dāng)客戶(hù)投訴時(shí)，首先理解客戶(hù)，盡量做到讓客戶(hù)的抱怨降低，或者讓客戶(hù)的抱怨得到機(jī)會(huì) 說(shuō)出，做好記錄，處理時(shí)高速有效。（四）工作流程： 1、溝通打入電話(huà)打出電話(huà)了解需求、問(wèn)題f 說(shuō)清需求、用意ff 解答疑惑f 建議產(chǎn)品用簡(jiǎn)煉、邏輯性強(qiáng)語(yǔ)句回答 *問(wèn)出聯(lián)系方式 事發(fā)出產(chǎn)品介紹2、訂單評(píng)審下訂單特殊要求與客戶(hù)再次確定打印訂單評(píng)審表（寫(xiě)明產(chǎn)品編號(hào)、特殊要求、交貨時(shí) 間、數(shù)量等）部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)簽字技術(shù)部簽字產(chǎn)品研發(fā)簽字物控部簽字總經(jīng)理簽審 訂單打印簽字蓋章回傳客戶(hù)3、編制發(fā)貨單 編制發(fā)

6、貨單，內(nèi)容寫(xiě)清產(chǎn)品編號(hào)、名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、特殊要求，發(fā)貨時(shí)間，緊急訂單加 蓋“加急”。4、跟進(jìn)發(fā)貨A. 倉(cāng)庫(kù)有庫(kù)存，落實(shí)發(fā)貨時(shí)間B. 倉(cāng)庫(kù)無(wú)庫(kù)存，落實(shí)生產(chǎn)完結(jié)入庫(kù)時(shí)間及發(fā)貨時(shí)間5、跟進(jìn)收貨 發(fā)貨后，根據(jù)物流周期，跟進(jìn)客戶(hù)是否簽收，線(xiàn)下銷(xiāo)售讓客戶(hù)回傳簽收單，線(xiàn)上客戶(hù)跟進(jìn) 客戶(hù)收貨后，讓客戶(hù)在網(wǎng)上簽收貨。6、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查每半年對(duì)客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，調(diào)查度為 70%，包括客戶(hù)投訴處理后的滿(mǎn)意度。與客戶(hù)溝 通，讓客戶(hù)愉快地填寫(xiě)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表 。7、客戶(hù)投訴客戶(hù)投訴有許多種：電話(huà)、傳真、退貨、郵件等，接到投訴平息客戶(hù)抱怨，或降低抱怨，耐心聽(tīng)客戶(hù)述說(shuō)及時(shí)清楚地記錄下內(nèi)容（客戶(hù)名稱(chēng)、電話(huà)、不滿(mǎn)意內(nèi)容、產(chǎn)

7、品生產(chǎn)時(shí)間或生產(chǎn)批次號(hào)等） 初判定問(wèn)題的所在給客戶(hù)初步解釋?zhuān)?回復(fù)給予調(diào)查后的結(jié)果 時(shí)間一一填寫(xiě)客戶(hù)投訴反饋表，寫(xiě)明調(diào)查回復(fù)時(shí)間和客戶(hù)期望處理時(shí)間一一部門(mén)領(lǐng)導(dǎo) 簽字給品質(zhì)部得到品質(zhì)部調(diào)查的原因后與客戶(hù)聯(lián)系， 告之問(wèn)題原因， 和品質(zhì) 部關(guān)于問(wèn)題的處理意見(jiàn)道歉， 其次說(shuō)明處理完成計(jì)劃時(shí)間跟進(jìn)處理結(jié)果詢(xún)問(wèn) 客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意度，道歉一一記錄在客戶(hù)投訴反饋表上8、訂單更改流程 客戶(hù)提出更改訂單告訴客戶(hù)更改訂單的可能結(jié)果和可能產(chǎn)生費(fèi)用讓客戶(hù)用文字描述 更改要求填定 訂單更改評(píng)審表 按訂單評(píng)審流程進(jìn)行讓客戶(hù)下達(dá)更改訂單 填寫(xiě)訂單更改通知單各部門(mén)將原訂單收回，下發(fā)新訂單9、統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告統(tǒng)計(jì)部門(mén)銷(xiāo)售報(bào)表，并根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，每周、每月10、崗位應(yīng)知必備A. 產(chǎn)品知識(shí)B. 銷(xiāo)售技巧C.