MTC006顧客滿意度調(diào)查控制程序

1、質(zhì)量手冊 B0 顧客滿意度調(diào)查控制程序 MTC0061 目的通過對顧客滿意度的調(diào)查，了解公司是否正確理解并滿足顧客當(dāng)前和未來需求和期望，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)質(zhì)量管理體系，不斷提高顧客的滿意程度。2 適用范圍適用于公司的直接顧客（經(jīng)銷商）、和潛在的顧客。3 職責(zé)3.1 營銷部門負(fù)責(zé)組織對顧客滿意度的調(diào)查，針對調(diào)查的結(jié)果及其他顧客滿意度的信息進(jìn)行綜合分析，編制“顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告”。3.2 營銷部門負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。3.3 管理者代表負(fù)責(zé)調(diào)查表或調(diào)查方案的批準(zhǔn)。4 工作程序4.1 顧客滿意度調(diào)查的時機(jī)、方式4.1.1 營銷部門每年11月底12 月份，使用顧

2、客滿意度調(diào)查表，對公司的經(jīng)銷商進(jìn)行滿意度調(diào)查，采用傳真/郵寄/走訪記錄的方式。4.1.2 當(dāng)出現(xiàn)產(chǎn)品重大質(zhì)量問題、媒體投訴或其它特殊情況，營銷部門可組織針對特定對象的顧客滿意度調(diào)查。4.2 顧客滿意度調(diào)查表或調(diào)查方案的設(shè)計營銷部門負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查表或調(diào)查方案的設(shè)計，在設(shè)計過程中要考慮如下因素。4.2.1 調(diào)查表中通常評估的項目及每一項目包含的具體小項如下（中括號內(nèi)給出每一個評估項目的滿意度設(shè)定分值，小括號內(nèi)給出每一個評估小項占該項目分值的設(shè)定比率）：a. 產(chǎn)品實物質(zhì)量80分 外觀 （30%） 性能 （70%）b. 交付20分 交付的及時性 （50%） 交付的可靠性 （50%）4.2.2 調(diào)查

3、表中顧客滿意度評估辦法針對每一項評估小項由顧客給出滿意度的等級或原始分?jǐn)?shù)，當(dāng)顧客給出評估的等級時，以中間分換算成原始分?jǐn)?shù)。等級 對應(yīng)分?jǐn)?shù) 中間分滿意 （10080） 90比較滿意 （8060） 70一般 （6040） 50不太滿意 （4020） 30不滿意 （200） 104.2.3 調(diào)查表中下列內(nèi)容可根據(jù)調(diào)查對象的具體情況適時進(jìn)行調(diào)整：a. 評估項目的數(shù)量，評估小項的數(shù)量；b. 每一個項目在滿意度總分中設(shè)定的比值；c. 每一個小項占該項目分值的設(shè)定比率。4.2.4 營銷部門根據(jù)調(diào)查對象的具體情況（如不同的顧客類型、不同的產(chǎn)品類型、不同的型號規(guī)格等）編制相應(yīng)的調(diào)查表，原件經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核，總經(jīng)

4、理批準(zhǔn)后，才能打印、分發(fā)。4.3 顧客滿意度調(diào)查的實施營銷部門根據(jù)不同的調(diào)查時機(jī)向相關(guān)的顧客發(fā)出調(diào)查表，在一個月內(nèi)進(jìn)行回收，回收率超過80%時，才視此次調(diào)查為有效。4.4 顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析 營銷部門將回收的調(diào)查表按產(chǎn)品或型號規(guī)格進(jìn)行分類，分別進(jìn)行統(tǒng)計。4.4.1 營銷部門根據(jù)顧客對每個評估小項給出的原始分?jǐn)?shù)進(jìn)行計算：a.每一個評估小項的平均分?jǐn)?shù)=評估小項的原始分?jǐn)?shù)之和/調(diào)查表數(shù)量；b.每一個評估項目的原始分?jǐn)?shù)=該項目中每個評估小項的原始分?jǐn)?shù)×設(shè)定比率；c.每一個評估項目的平均分?jǐn)?shù)=評估項目的原始分?jǐn)?shù)之和/調(diào)查表數(shù)量；d.每一個被調(diào)查顧客的滿意度=每一個評估項目的原始分?jǐn)?shù)&

5、#215;設(shè)定的滿意度分值/100；e.顧客的平均滿意度=每一個被調(diào)查顧客的滿意度/調(diào)查表數(shù)量。4.5 糾正預(yù)防和改進(jìn)措施4.5.1 需重點針對下列分析結(jié)果采取相應(yīng)的措施：a. 某一類產(chǎn)品中平均分?jǐn)?shù)最低的評估小項；b. 某一類產(chǎn)品中原始分?jǐn)?shù)最低的評估項目；c. 顧客的平均滿意度分?jǐn)?shù)最低的產(chǎn)品；d. 顧客書面提出的最不滿意之處；e. 與前次調(diào)查結(jié)果比較分?jǐn)?shù)降低的小項、項目或產(chǎn)品。4.5.2 營銷部門每年年底，根據(jù)顧客滿意度問卷調(diào)查結(jié)果，以及從其它渠道獲取到的顧客滿意度信息（顧客投訴、與顧客的日常溝通、媒體、消費者組織、行業(yè)協(xié)會等相關(guān)方反饋的信息等），整理出“顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告”，提出4.6.1的處理措施，上交營銷部門。4.5.3 營銷部門組織相關(guān)部門采取相應(yīng)的糾正預(yù)防或改進(jìn)措施，祥見糾正措施和預(yù)防措施控制程序。5.5.4 對顧客書面提出的最不滿意之處如果沒有包括在滿意度評估（?。╉椖績?nèi)，營銷部門應(yīng)在下次調(diào)查表或調(diào)查方案設(shè)計時增加新的小項或項目。6 相關(guān)文件糾正措施和預(yù)防措施控制程序。7 相關(guān)記錄顧客滿意度調(diào)查表。顧客滿意度