MTC006顧客滿意度調(diào)查控制程序

1、質(zhì)量手冊(cè) B0 顧客滿意度調(diào)查控制程序 MTC0061 目的通過對(duì)顧客滿意度的調(diào)查，了解公司是否正確理解并滿足顧客當(dāng)前和未來需求和期望，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)質(zhì)量管理體系，不斷提高顧客的滿意程度。2 適用范圍適用于公司的直接顧客（經(jīng)銷商）、和潛在的顧客。3 職責(zé)3.1 營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)組織對(duì)顧客滿意度的調(diào)查，針對(duì)調(diào)查的結(jié)果及其他顧客滿意度的信息進(jìn)行綜合分析，編制“顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告”。3.2 營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。3.3 管理者代表負(fù)責(zé)調(diào)查表或調(diào)查方案的批準(zhǔn)。4 工作程序4.1 顧客滿意度調(diào)查的時(shí)機(jī)、方式4.1.1 營(yíng)銷部門每年11月底12 月份，使用顧

2、客滿意度調(diào)查表，對(duì)公司的經(jīng)銷商進(jìn)行滿意度調(diào)查，采用傳真/郵寄/走訪記錄的方式。4.1.2 當(dāng)出現(xiàn)產(chǎn)品重大質(zhì)量問題、媒體投訴或其它特殊情況，營(yíng)銷部門可組織針對(duì)特定對(duì)象的顧客滿意度調(diào)查。4.2 顧客滿意度調(diào)查表或調(diào)查方案的設(shè)計(jì)營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查表或調(diào)查方案的設(shè)計(jì)，在設(shè)計(jì)過程中要考慮如下因素。4.2.1 調(diào)查表中通常評(píng)估的項(xiàng)目及每一項(xiàng)目包含的具體小項(xiàng)如下（中括號(hào)內(nèi)給出每一個(gè)評(píng)估項(xiàng)目的滿意度設(shè)定分值，小括號(hào)內(nèi)給出每一個(gè)評(píng)估小項(xiàng)占該項(xiàng)目分值的設(shè)定比率）：a. 產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量80分 外觀 （30%） 性能 （70%）b. 交付20分 交付的及時(shí)性 （50%） 交付的可靠性 （50%）4.2.2 調(diào)查

3、表中顧客滿意度評(píng)估辦法針對(duì)每一項(xiàng)評(píng)估小項(xiàng)由顧客給出滿意度的等級(jí)或原始分?jǐn)?shù)，當(dāng)顧客給出評(píng)估的等級(jí)時(shí)，以中間分換算成原始分?jǐn)?shù)。等級(jí) 對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù) 中間分滿意 （10080） 90比較滿意 （8060） 70一般 （6040） 50不太滿意 （4020） 30不滿意 （200） 104.2.3 調(diào)查表中下列內(nèi)容可根據(jù)調(diào)查對(duì)象的具體情況適時(shí)進(jìn)行調(diào)整：a. 評(píng)估項(xiàng)目的數(shù)量，評(píng)估小項(xiàng)的數(shù)量；b. 每一個(gè)項(xiàng)目在滿意度總分中設(shè)定的比值；c. 每一個(gè)小項(xiàng)占該項(xiàng)目分值的設(shè)定比率。4.2.4 營(yíng)銷部門根據(jù)調(diào)查對(duì)象的具體情況（如不同的顧客類型、不同的產(chǎn)品類型、不同的型號(hào)規(guī)格等）編制相應(yīng)的調(diào)查表，原件經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核，總經(jīng)

4、理批準(zhǔn)后，才能打印、分發(fā)。4.3 顧客滿意度調(diào)查的實(shí)施營(yíng)銷部門根據(jù)不同的調(diào)查時(shí)機(jī)向相關(guān)的顧客發(fā)出調(diào)查表，在一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回收，回收率超過80%時(shí)，才視此次調(diào)查為有效。4.4 顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析 營(yíng)銷部門將回收的調(diào)查表按產(chǎn)品或型號(hào)規(guī)格進(jìn)行分類，分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。4.4.1 營(yíng)銷部門根據(jù)顧客對(duì)每個(gè)評(píng)估小項(xiàng)給出的原始分?jǐn)?shù)進(jìn)行計(jì)算：a.每一個(gè)評(píng)估小項(xiàng)的平均分?jǐn)?shù)=評(píng)估小項(xiàng)的原始分?jǐn)?shù)之和/調(diào)查表數(shù)量；b.每一個(gè)評(píng)估項(xiàng)目的原始分?jǐn)?shù)=該項(xiàng)目中每個(gè)評(píng)估小項(xiàng)的原始分?jǐn)?shù)×設(shè)定比率；c.每一個(gè)評(píng)估項(xiàng)目的平均分?jǐn)?shù)=評(píng)估項(xiàng)目的原始分?jǐn)?shù)之和/調(diào)查表數(shù)量；d.每一個(gè)被調(diào)查顧客的滿意度=每一個(gè)評(píng)估項(xiàng)目的原始分?jǐn)?shù)&

5、#215;設(shè)定的滿意度分值/100；e.顧客的平均滿意度=每一個(gè)被調(diào)查顧客的滿意度/調(diào)查表數(shù)量。4.5 糾正預(yù)防和改進(jìn)措施4.5.1 需重點(diǎn)針對(duì)下列分析結(jié)果采取相應(yīng)的措施：a. 某一類產(chǎn)品中平均分?jǐn)?shù)最低的評(píng)估小項(xiàng)；b. 某一類產(chǎn)品中原始分?jǐn)?shù)最低的評(píng)估項(xiàng)目；c. 顧客的平均滿意度分?jǐn)?shù)最低的產(chǎn)品；d. 顧客書面提出的最不滿意之處；e. 與前次調(diào)查結(jié)果比較分?jǐn)?shù)降低的小項(xiàng)、項(xiàng)目或產(chǎn)品。4.5.2 營(yíng)銷部門每年年底，根據(jù)顧客滿意度問卷調(diào)查結(jié)果，以及從其它渠道獲取到的顧客滿意度信息（顧客投訴、與顧客的日常溝通、媒體、消費(fèi)者組織、行業(yè)協(xié)會(huì)等相關(guān)方反饋的信息等），整理出“顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告”，提出4.6.1的處理措施，上交營(yíng)銷部門。4.5.3 營(yíng)銷部門組織相關(guān)部門采取相應(yīng)的糾正預(yù)防或改進(jìn)措施，祥見糾正措施和預(yù)防措施控制程序。5.5.4 對(duì)顧客書面提出的最不滿意之處如果沒有包括在滿意度評(píng)估（?。╉?xiàng)目?jī)?nèi)，營(yíng)銷部門應(yīng)在下次調(diào)查表或調(diào)查方案設(shè)計(jì)時(shí)增加新的小項(xiàng)或項(xiàng)目。6 相關(guān)文件糾正措施和預(yù)防措施控制程序。7 相關(guān)記錄顧客滿意度調(diào)查表。顧客滿意度