國家電網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作管理實(shí)施細(xì)則

1、浙江省電力公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理實(shí)施細(xì)則（試行）第一章 總 則第一條 為實(shí)現(xiàn)建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司的發(fā)展目標(biāo)，全面實(shí)踐“四個(gè)服務(wù)”的宗旨，貫徹落實(shí)“三個(gè)十條”，規(guī)范擴(kuò)報(bào)裝工作，提高客戶服務(wù)水平，制定本規(guī)定。第二條 本規(guī)定所稱的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作包括從受理客戶用電申請(qǐng)到向其正式供電為止的全過程。第三條 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作堅(jiān)持“一口對(duì)外、便捷高效、三不指定、辦事公開”的原則。通過集約化、精細(xì)化管理和技術(shù)進(jìn)步，以營銷技術(shù)支持系統(tǒng)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝實(shí)行全過程閉環(huán)管理，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作程序標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)流程規(guī)范化，簡化用電手續(xù)，縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝周期，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。第四條 從事業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作人員必須遵守供電服務(wù)規(guī)范、國家電網(wǎng)公

2、司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”和國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)十項(xiàng)承諾等規(guī)定。第五條 本細(xì)則根據(jù)國家電網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理規(guī)定（試行）制定。第六條 本細(xì)則適用于浙江省電力公司系統(tǒng)各級(jí)供電企業(yè)。第二章 管 理 原 則第七條 按照“一口對(duì)外”的原則，建立有效的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作管理體系和協(xié)調(diào)機(jī)制。客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的一口對(duì)外，由營銷部門組織協(xié)調(diào)計(jì)劃、生產(chǎn)、調(diào)度、客戶服務(wù)中心等部門完成業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的相應(yīng)工作。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作推行客戶經(jīng)理制、綠色通道制等有效制度，建立以客戶為中心的快速響應(yīng)的內(nèi)部業(yè)務(wù)處理、協(xié)調(diào)支持工作機(jī)制，保證客戶經(jīng)理為客戶提供必要的服務(wù)。第八條 按照“便捷高效”的原則，以客戶為中心，優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，整合信

3、息資源和服務(wù)資源，做到對(duì)內(nèi)不推諉，對(duì)外不搪塞，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程暢通、信息共享、過程可控、提高時(shí)效。以標(biāo)準(zhǔn)化、扁平化和集約化要求，搭建客戶服務(wù)、市場(chǎng)管理信息化平臺(tái)，完成新的營銷技術(shù)支持系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)用，整合信息資源，貫通服務(wù)流程，內(nèi)部實(shí)現(xiàn)流程通暢，信息共享，外部實(shí)現(xiàn)服務(wù)便捷、響應(yīng)快速。第九條 按照“三不指定”的原則，對(duì)客戶受電工程的設(shè)計(jì)、設(shè)備訂貨、工程施工，不得指定設(shè)計(jì)單位、施工單位和設(shè)備材料供應(yīng)單位。規(guī)范客戶工程設(shè)計(jì)、施工設(shè)備采購時(shí)限考核，建立客戶工程時(shí)限承諾制度。第十條 按照“辦事公開”的原則，在營業(yè)場(chǎng)所、客戶服務(wù)網(wǎng)站或通過宣傳資料，公布業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的辦理程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù)，能夠方便

4、查詢業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作進(jìn)程，主動(dòng)接受客戶及社會(huì)監(jiān)督。全面推廣“國家電網(wǎng)”品牌，規(guī)范和統(tǒng)一營業(yè)場(chǎng)所、客戶服務(wù)網(wǎng)站和宣傳資料等內(nèi)容和樣式，樹立全省供電服務(wù)優(yōu)質(zhì)統(tǒng)一形象。第三章 職 能 分 工第十一條 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作主要包括：業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場(chǎng)勘查、確定供電方案及答復(fù)、業(yè)務(wù)收費(fèi)、受（送）電工程設(shè)計(jì)的審核、受（送）電工程的中間檢查及竣工檢驗(yàn)、簽訂供用電合同、裝表、接電、資料歸檔等。第十二條 省公司營銷部是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的歸口職能管理部門，負(fù)責(zé)制定業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作標(biāo)準(zhǔn)和管理制度。負(fù)責(zé)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝日常管理工作。負(fù)責(zé)110kV及以上電壓等級(jí)客戶供電方案和供用電合同的審批，供電方案的確定要以接入系統(tǒng)方案審定意見為基礎(chǔ)，110kV及

5、以上客戶接入系統(tǒng)方案由發(fā)展策劃部負(fù)責(zé)審定。對(duì)市級(jí)供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作實(shí)行服務(wù)監(jiān)督、質(zhì)量控制與管理考核。第十三條 市級(jí)供電企業(yè)營銷處負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的組織協(xié)調(diào)及管理。負(fù)責(zé)本市業(yè)擴(kuò)報(bào)裝日常管理工作。負(fù)責(zé)對(duì)本市所屬供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作職責(zé)按照電壓等級(jí)或容量進(jìn)行細(xì)分，并在實(shí)施意見或辦法中予以明確。負(fù)責(zé)對(duì)本市客戶服務(wù)中心承辦的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝具體工作進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督、質(zhì)量控制與管理考核。第十四條 縣級(jí)供電企業(yè)營銷科負(fù)責(zé)本營業(yè)范圍業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的日常管理工作。第十五條 各級(jí)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)承擔(dān)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的具體業(yè)務(wù)工作。統(tǒng)一受理客戶報(bào)裝接電申請(qǐng)，牽頭組織有關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查、確定供電方案，組織受電工程設(shè)計(jì)的審核、客戶用電

6、工程的中間檢查、竣工驗(yàn)收，簽訂供用電合同，裝表、接電等工作，并及時(shí)向客戶反饋業(yè)擴(kuò)處理進(jìn)程。第十六條 各級(jí)客戶服務(wù)中心要主動(dòng)做好與配電業(yè)務(wù)的有效銜接,履行客戶服務(wù)的“一口對(duì)外”職責(zé)，及時(shí)傳遞電力故障報(bào)修、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝信息,協(xié)調(diào)業(yè)擴(kuò)接電與供電設(shè)施計(jì)劃檢修停電的合理安排,在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成相應(yīng)的業(yè)擴(kuò)流程和報(bào)修服務(wù)等工作,最大限度地減少停電次數(shù)，縮小停電范圍。建立業(yè)擴(kuò)報(bào)裝與配電運(yùn)行的信息共享制度?？蛻舴?wù)中心向相關(guān)部門提供客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝情況，包括客戶用電地址、裝接容量、預(yù)計(jì)最高負(fù)荷及平均負(fù)荷、電壓等級(jí)以及現(xiàn)接入的供電線路等信息；配電部門向客戶中心提供配網(wǎng)運(yùn)行情況，包括各電源點(diǎn)的供電線路、供電能力及可開放負(fù)荷

7、、供電設(shè)施檢修等信息。第十七條 為方便客戶，在供電（營業(yè)）所設(shè)置營業(yè)窗口，但其營業(yè)業(yè)務(wù)歸客戶服務(wù)中心指導(dǎo)，其工作為客戶服務(wù)中心的一部分。第四章 業(yè)務(wù)受理及現(xiàn)場(chǎng)勘查第十八條 客戶服務(wù)中心應(yīng)向客戶提供營業(yè)廳（窗口）、95598客戶服務(wù)電話和客戶服務(wù)網(wǎng)站、傳真等多種業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受理方式?？蛻羯暾?qǐng)的用電業(yè)務(wù)由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一受理答復(fù)，受理的業(yè)務(wù)事項(xiàng)直接進(jìn)入營銷技術(shù)支持系統(tǒng)的處理流程，產(chǎn)生電子工作票傳遞到下一環(huán)節(jié)，形成閉環(huán)管理。第十九條 客戶服務(wù)中心要逐步實(shí)現(xiàn)同城異地業(yè)務(wù)受理。業(yè)務(wù)受理執(zhí)行“首問責(zé)任制”，受理人員負(fù)責(zé)審查客戶資料的完整性和準(zhǔn)確性。第二十條 客戶服務(wù)中心受理業(yè)務(wù)后，應(yīng)提供方便客戶的查詢手段（查

8、詢卡），并告知客戶該項(xiàng)目的客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)該客戶全過程服務(wù)的協(xié)調(diào)工作。第二十一條 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)牽頭組織相關(guān)部門到客戶用電現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行供電條件勘查，并與客戶協(xié)商供電方式、計(jì)量方式、受電點(diǎn)等確定供電方案所需的內(nèi)容。第二十二條 現(xiàn)場(chǎng)勘查的主要內(nèi)容包括：審核客戶的用電需求、確定客戶用電容量、用電性質(zhì)及負(fù)荷特性，初步確定供電電源（單電源或多電源）、上一電壓等級(jí)的電源位置、供電電壓、供電線路、計(jì)量方案等。第五章 供電方案確定及答復(fù)第二十三條 供電方案的確定要符合國家有關(guān)政策、地方經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展規(guī)劃及電網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃，滿足供用電安全、經(jīng)濟(jì)、合理和便于管理的要求，并根據(jù)客戶的用電需求和供電條件，按照相關(guān)技

9、術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)行規(guī)程對(duì)供電方案進(jìn)行優(yōu)化。第二十四條 供電方案由客戶接入系統(tǒng)方案及客戶受電系統(tǒng)方案組成。接入系統(tǒng)方案包括：供電電壓等級(jí)、供電容量、供電電源位置、供電電源數(shù)（單電源或多電源）、供電回路數(shù)、路徑、出線方式，供電線路敷設(shè)等?？蛻羰茈娤到y(tǒng)方案包括：進(jìn)線方式、受電裝置容量、主接線、運(yùn)行方式、繼電保護(hù)方式、調(diào)度通信、保安措施、電能計(jì)量裝置及接線方式、安裝位置、產(chǎn)權(quán)及維護(hù)責(zé)任分界點(diǎn)、主要電氣設(shè)備技術(shù)參數(shù)等。第二十五條 供電方案應(yīng)在下述時(shí)限內(nèi)書面答復(fù)客戶，若不能如期確定供電方案時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶說明原因。自受理之日起，居民客戶不超過3個(gè)工作日；低壓電力客戶不超過7個(gè)工作日；高壓單電源客戶不超過15個(gè)工

10、作日；高壓雙電源客戶不超過30個(gè)工作日。第二十六條 供電方案在有效期限內(nèi)遇到情況變化，應(yīng)主動(dòng)與客戶溝通協(xié)商、合理調(diào)整，重新確定后書面答復(fù)客戶。第六章 受電工程設(shè)計(jì)審核、檢查及竣工檢驗(yàn)第二十七條 受電工程設(shè)計(jì)的審核應(yīng)依照國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。要積極推行典型設(shè)計(jì)，倡導(dǎo)采用節(jié)能環(huán)保的先進(jìn)技術(shù)和產(chǎn)品，禁止使用國家明令淘汰的產(chǎn)品。第二十八條 受電工程的設(shè)計(jì)，應(yīng)通過供電企業(yè)組織的審核，設(shè)計(jì)審核意見，以書面形式反饋客戶，并據(jù)此施工，同時(shí)作為驗(yàn)收的依據(jù)。第二十九條 受電工程設(shè)計(jì)的審核時(shí)間，低壓電力客戶不超過8個(gè)工作日，高壓電力客戶不超過20個(gè)工作日。第三十條 設(shè)計(jì)、施工單位必須具備受電工程的設(shè)計(jì)、施工資質(zhì)。

11、第三十一條 受電工程在施工過程中需要修改設(shè)計(jì)的，由客戶提出書面意見，通過客戶經(jīng)理，經(jīng)供電企業(yè)審核同意，方可由設(shè)計(jì)單位修改，并作為驗(yàn)收依據(jù)。第三十二條 客戶服務(wù)中心根據(jù)審核同意的客戶受電工程設(shè)計(jì)文件及有關(guān)施工標(biāo)準(zhǔn)，組織對(duì)客戶受電工程中的隱蔽工程進(jìn)行中間檢查，并出具書面整改意見，督導(dǎo)其整改。第三十三條 受電工程竣工后，客戶報(bào)驗(yàn)時(shí)，應(yīng)提供竣工圖、具有資質(zhì)單位出具的試驗(yàn)報(bào)告等必須的竣工驗(yàn)收資料。第三十四條 客戶服務(wù)中心根據(jù)客戶的受電工程驗(yàn)收資料，組織對(duì)受電工程進(jìn)行竣工檢驗(yàn)。對(duì)檢驗(yàn)不合格的工程，應(yīng)以書面形式通知客戶并督導(dǎo)其整改直至合格。第三十五條 組織竣工檢驗(yàn)時(shí)間，自受理之日起，低壓電力客戶不超過3個(gè)工

12、作日，高壓電力客戶不超過5個(gè)工作日。第七章 收費(fèi)管理及合同簽訂第三十六條 與業(yè)擴(kuò)有關(guān)的收費(fèi)和開支，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國家和當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定，嚴(yán)格遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律。嚴(yán)禁自立業(yè)擴(kuò)有關(guān)收費(fèi)名目或擅自調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。第三十七條 業(yè)擴(kuò)費(fèi)用由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一收取，其它部門不得對(duì)客戶收取任何費(fèi)用。第三十八條 業(yè)擴(kuò)費(fèi)用包括高可靠性供電費(fèi)、臨時(shí)接電費(fèi)和營業(yè)服務(wù)費(fèi)。第三十九條 根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和平等協(xié)商原則，客戶服務(wù)中心應(yīng)主動(dòng)征求客戶意見，在正式接電前與客戶簽訂供用電合同。第四十條 供用電合同的簽訂與管理，按照省公司供用電合同管理辦法執(zhí)行。合同條款應(yīng)參照國網(wǎng)公司下發(fā)的供用電合同（參考文本）確定。未簽訂供用電合同的，不得接電。

13、第八章 裝 表 與 接 電第四十一條 客戶受電裝置檢驗(yàn)合格并簽訂供用電合同后，才能進(jìn)行接電工作。第四十二條 電能計(jì)量裝置原則上安裝在供電設(shè)施與受電設(shè)施的產(chǎn)權(quán)分界處。電能計(jì)量裝置的配置與安裝應(yīng)符合電能計(jì)量裝置技術(shù)管理規(guī)程（DL/T448-2000）及相關(guān)技術(shù)規(guī)程的要求。在客戶每個(gè)受電點(diǎn)內(nèi)，應(yīng)按不同電價(jià)類別分別安裝電能計(jì)量裝置。第四十三條 非高配客戶裝表與接電工作，應(yīng)在盡短的時(shí)間內(nèi)完成。工作人員中途離開裝表現(xiàn)場(chǎng)的，應(yīng)將計(jì)量柜加封，或派人留守。第四十四條 高配客戶可以先裝表后接電，但在通電前應(yīng)對(duì)計(jì)量柜（箱）及柜（箱）內(nèi)的電流、電壓互感器、電能表及二次線進(jìn)行檢查，保證接線正確，封印完好。第四十五條 計(jì)

14、量裝置安裝完成后，予以加封，并由客戶確認(rèn)后在工作憑證上簽字（章）。第四十六條 受電工程檢驗(yàn)合格并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)后，由客戶服務(wù)中心組織接電。接電期限要求，一般居民客戶不超過3個(gè)工作日，低壓電力客戶不超過5個(gè)工作日，高壓電力客戶不超過7個(gè)工作日。第四十七條 接電工作完成后，客戶服務(wù)中心應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，并記錄客戶意見,及時(shí)反饋相關(guān)部門。第四十八條 對(duì)100kVA及以上的客戶，應(yīng)在接電后的一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)特校。并在下一個(gè)抄表周期前進(jìn)行特檢。第四十九條 對(duì)需要移交給供電企業(yè)維護(hù)的客戶產(chǎn)權(quán)設(shè)備，需要簽訂委托維護(hù)協(xié)議。對(duì)需要無償移交的客戶產(chǎn)權(quán)設(shè)備，供用雙方應(yīng)按照自愿的原則，辦理無償移交手續(xù)。第九章 業(yè)務(wù)資料歸檔與流程考核第五十條 接電工作完成后，客戶服務(wù)中心建立客戶檔案，業(yè)務(wù)稽查人員應(yīng)對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行審計(jì)，合格后方可以歸檔，發(fā)現(xiàn)有差錯(cuò)的業(yè)務(wù)流程，應(yīng)及時(shí)的進(jìn)行糾正。第五十