汽車售后服務(wù)流程-東標(biāo)為例

1、歡迎大家參加?xùn)|風(fēng)標(biāo)致歡迎大家參加?xùn)|風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問一級培訓(xùn)服務(wù)顧問一級培訓(xùn)u 課程目的課程目的 1、加深對服務(wù)理念的理解、加深對服務(wù)理念的理解 2、明確服務(wù)顧問的崗位職責(zé)與任職要求、明確服務(wù)顧問的崗位職責(zé)與任職要求 3、掌握標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)的服務(wù)接待流程與使用工具的技能、掌握標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)的服務(wù)接待流程與使用工具的技能 4、使售后服務(wù)工作更加專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化、使售后服務(wù)工作更加專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化u 課程對象課程對象 東風(fēng)標(biāo)致特約經(jīng)銷商（東風(fēng)標(biāo)致特約經(jīng)銷商（4S店）店） -服務(wù)顧問服務(wù)顧問 課程概述自我介紹姓姓 名：名：特約經(jīng)銷商名稱：特約經(jīng)銷商名稱：工作經(jīng)歷：工作經(jīng)歷：在汽車行業(yè)的工作年限：在汽車行業(yè)的工作年限

2、： 環(huán)境介紹 用餐地點用餐地點 安全出口安全出口 洗手間洗手間u 環(huán)境介紹環(huán)境介紹 課堂注意事項 遵守上課時間遵守上課時間 教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙 手機(jī)調(diào)到振動手機(jī)調(diào)到振動 做好課堂筆記做好課堂筆記 積極參與討論、實戰(zhàn)演練積極參與討論、實戰(zhàn)演練 不要影響特約商的正常工作不要影響特約商的正常工作u 課堂注意事項：課堂注意事項： 課堂注意事項u 兩個頻道兩個頻道2、體育頻道、體育頻道1、文藝頻道、文藝頻道 課前測試u 進(jìn)行課前測試可以進(jìn)行課前測試可以:幫助您了解自己的現(xiàn)有知識水平幫助您了解自己的現(xiàn)有知識水平明確學(xué)習(xí)目標(biāo)明確學(xué)習(xí)目標(biāo)讓老師知道您的水平讓老師知道您的水平衡量您到底學(xué)到了什么衡量您

3、到底學(xué)到了什么? 課前測試本試題共有本試題共有1616道題。道題。時間大約為時間大約為2020分鐘。分鐘。請仔細(xì)閱讀考試說明并盡力完成所有的考題。請仔細(xì)閱讀考試說明并盡力完成所有的考題。請獨立完成考試。請獨立完成考試。當(dāng)您完成測試后，請先休息一會！當(dāng)您完成測試后，請先休息一會！ 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問一級培訓(xùn)（東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問一級培訓(xùn)（CS1CS1） 東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程東東 風(fēng)風(fēng) 標(biāo)標(biāo) 致致2011 年年 2月月 導(dǎo)學(xué)列車服務(wù)的概念服務(wù)工作中心服務(wù)品質(zhì)檢驗職責(zé)與要求職責(zé)與要求1服務(wù)顧問使命服務(wù)顧問職責(zé)服務(wù)顧問要求東標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)流程東標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)流程3服務(wù)流程概述服務(wù)流程概述2市場的變化服務(wù)

4、工作內(nèi)容服務(wù)工作特性東標(biāo)服務(wù)流程預(yù)約流程接待流程維修流程檢驗流程結(jié)算/交付跟蹤回訪服務(wù)禮儀 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求u 什么是服務(wù)？什么是服務(wù)？u 什么是服務(wù)？什么是服務(wù)？ 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求u 服務(wù)的概念服務(wù)的概念什么是服務(wù)什么是服務(wù)l服務(wù)就是具有無形特征并可給人帶來某種服務(wù)就是具有無形特征并可給人帶來某種 利益或滿足感的一系列活動利益或滿足感的一系列活動l是產(chǎn)品是產(chǎn)品無形有值無形有值 整車銷售：配件銷售：售后服務(wù)整車銷售：配件銷售：售后服務(wù)2 21 17 7： ： 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求u 服務(wù)的概念服務(wù)的概念服務(wù)產(chǎn)品的形式和種類服務(wù)產(chǎn)品的形式和種類l多種多樣多種多樣l來自客

5、戶的需求來自客戶的需求服務(wù)產(chǎn)品的回報服務(wù)產(chǎn)品的回報l直接、間接直接、間接 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求u 服務(wù)工作中心服務(wù)工作中心我們服務(wù)的客戶我們服務(wù)的客戶誰？誰？l馳騁在中國大地上的馳騁在中國大地上的東風(fēng)標(biāo)致汽車東風(fēng)標(biāo)致汽車和他們的和他們的主人主人車輛客戶（物）車輛客戶（物） 首次修復(fù)并保證質(zhì)量首次修復(fù)并保證質(zhì)量車主客戶（人）車主客戶（人） 良好的服務(wù)體驗與感受良好的服務(wù)體驗與感受 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求高超的維修技術(shù)高超的維修技術(shù)客戶滿意客戶滿意質(zhì)量可靠的配件質(zhì)量可靠的配件特色服務(wù)特色服務(wù)u 服務(wù)工作的目標(biāo)服務(wù)工作的目標(biāo) 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求u 服務(wù)品質(zhì)的檢驗服務(wù)品質(zhì)的檢驗客戶的

6、期望客戶的期望 真實的體驗真實的體驗客戶的期望客戶的期望真實的體驗真實的體驗= = 客戶的期望客戶的期望真實的體驗真實的體驗 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求u服務(wù)顧問名稱的產(chǎn)生服務(wù)顧問名稱的產(chǎn)生由維修接待變?yōu)榉?wù)顧問由維修接待變?yōu)榉?wù)顧問（理念轉(zhuǎn)變）（理念轉(zhuǎn)變）u工作內(nèi)容的改變工作內(nèi)容的改變維修接待：維修接待：故障診斷、維修登記、車輛交付故障診斷、維修登記、車輛交付服務(wù)顧問：服務(wù)顧問：協(xié)助辦理保險業(yè)務(wù)、處理客戶抱怨、保養(yǎng)提醒、協(xié)助辦理保險業(yè)務(wù)、處理客戶抱怨、保養(yǎng)提醒、維修前后的項目解釋、調(diào)度派工、維護(hù)客戶檔案、了解滿足客戶維修前后的項目解釋、

7、調(diào)度派工、維護(hù)客戶檔案、了解滿足客戶感性及理性的需求感性及理性的需求u自始至終圍繞著客戶和車開展工作自始至終圍繞著客戶和車開展工作* 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求u服務(wù)顧問的作用服務(wù)顧問的作用服務(wù)顧問對外是窗口服務(wù)顧問對外是窗口1、銷售服務(wù)產(chǎn)品、銷售服務(wù)產(chǎn)品2、打造品牌、打造品牌服務(wù)顧問起到橋梁、樞紐、潤滑劑的作用服務(wù)顧問起到橋梁、樞紐、潤滑劑的作用給公司帶來許多業(yè)務(wù)機(jī)會給公司帶來許多業(yè)務(wù)機(jī)會l新車的再銷售、保險業(yè)務(wù)的銷售、精品的銷售、二手新車的再銷售、保險業(yè)務(wù)的銷售、精品的銷售、二手車業(yè)務(wù)、代理服務(wù)業(yè)務(wù)車業(yè)務(wù)、代理服務(wù)業(yè)務(wù)* 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求u服務(wù)顧問的使命：服務(wù)顧問的使命： 第一章

8、：服務(wù)顧問職責(zé)與要求兩個主要的工作目標(biāo)：兩個主要的工作目標(biāo)：1 1、保證客戶滿意，從而創(chuàng)造忠誠客戶、保證客戶滿意，從而創(chuàng)造忠誠客戶2 2、開拓車間維修業(yè)務(wù)、開拓車間維修業(yè)務(wù)* * 1、領(lǐng)導(dǎo)車間維修小組、領(lǐng)導(dǎo)車間維修小組 2、代表該小組接受客戶的維修要求、代表該小組接受客戶的維修要求 3、在小組內(nèi)根據(jù)設(shè)備和人力資源組織和協(xié)調(diào)工作。、在小組內(nèi)根據(jù)設(shè)備和人力資源組織和協(xié)調(diào)工作。u服務(wù)顧問工作職責(zé)：服務(wù)顧問工作職責(zé)：1、開展售后服務(wù)業(yè)務(wù)、開展售后服務(wù)業(yè)務(wù)2、保證服務(wù)質(zhì)量、保證服務(wù)質(zhì)量3、開拓售后服務(wù)業(yè)務(wù)、開拓售后服務(wù)業(yè)務(wù)4、管理（協(xié)調(diào)）團(tuán)隊、管理（協(xié)調(diào)）團(tuán)隊*. 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求u服務(wù)顧問應(yīng)

9、具備哪些技能？服務(wù)顧問應(yīng)具備哪些技能？1、理解、貫徹、執(zhí)行東風(fēng)標(biāo)致政策、標(biāo)準(zhǔn)的能力、理解、貫徹、執(zhí)行東風(fēng)標(biāo)致政策、標(biāo)準(zhǔn)的能力2、技術(shù)能力、技術(shù)能力3、服務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀4、溝通能力、溝通能力5、銷售能力、銷售能力6、管理、協(xié)調(diào)能力、管理、協(xié)調(diào)能力7、駕駛技能、駕駛技能8、熟練使用、熟練使用DMS系統(tǒng)系統(tǒng)* 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求u服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀什么是服務(wù)禮儀？什么是服務(wù)禮儀？r 就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。 第一章

10、：服務(wù)顧問職責(zé)與要求u服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀禮儀的主要作用：禮儀的主要作用：r從個人的角度來看從個人的角度來看 一、是有助于提高人們的自身修養(yǎng)；一、是有助于提高人們的自身修養(yǎng)； 二、是有助于美化自身、美化二、是有助于美化自身、美化 生活；生活； 三、有助于促進(jìn)人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系；三、有助于促進(jìn)人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系；r從團(tuán)體的角度來看：從團(tuán)體的角度來看： 禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點。的主要附著點。 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求u服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀我們做得如何？我們做得如何？l是否在客戶區(qū)域大聲呼叫或

11、跑動是否在客戶區(qū)域大聲呼叫或跑動l工作服領(lǐng)口是否很臟？工作服領(lǐng)口是否很臟？l臉是否干凈？臉是否干凈？l皮鞋是否整潔干凈？皮鞋是否整潔干凈？l是否主動和客戶打招呼？是否主動和客戶打招呼？ l接聽電話時是否很熱情禮貌？接聽電話時是否很熱情禮貌？l是否引導(dǎo)客戶進(jìn)入休息室并沏茶倒水？是否引導(dǎo)客戶進(jìn)入休息室并沏茶倒水？* 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求u服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀個人禮儀個人禮儀迎接禮儀迎接禮儀電話禮儀電話禮儀 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求u服務(wù)顧問個人禮儀服務(wù)顧問個人禮儀1、著裝得體、著裝得體2 2、保持整潔儀容、保持整潔儀容3 3、肢體語言肢體語言 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求u服務(wù)顧問個人禮儀服務(wù)顧

12、問個人禮儀著裝得體著裝得體1、場景協(xié)調(diào)、場景協(xié)調(diào) 適應(yīng)工作場合、時間適應(yīng)工作場合、時間 飾物適量飾物適量 化妝女性化淡妝化妝女性化淡妝2、顏色協(xié)調(diào)、顏色協(xié)調(diào) 頭到腳的顏色搭配頭到腳的顏色搭配衣服東標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)工作裝衣服東標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)工作裝領(lǐng)帶東標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)帶領(lǐng)帶東標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)帶 鞋鞋 深色皮鞋（女士要注意鞋跟深色皮鞋（女士要注意鞋跟 的高度不要超過的高度不要超過3厘米）厘米）襪子深色襪子襪子深色襪子3、特別提醒：炎炎夏日、特別提醒：炎炎夏日 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求u東風(fēng)標(biāo)致的著裝標(biāo)準(zhǔn)東風(fēng)標(biāo)致的著裝標(biāo)準(zhǔn) 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求u服務(wù)顧問個人禮儀服務(wù)顧問個人禮儀著裝得體著裝得體 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求u對

13、于職場男士來說，西裝可謂是最常見的服飾了。不過你知道嗎對于職場男士來說，西裝可謂是最常見的服飾了。不過你知道嗎?男士西裝穿著也有禮儀，比男士西裝穿著也有禮儀，比如你知道西裝扣子正確的扣法嗎如你知道西裝扣子正確的扣法嗎?不要著急，今天世界工廠網(wǎng)小編就為你解答。不要著急，今天世界工廠網(wǎng)小編就為你解答。u在男士穿著西裝的過程中，最重要也是最容易令人迷惑的一個細(xì)節(jié)恐怕就是西裝紐扣的系法了在男士穿著西裝的過程中，最重要也是最容易令人迷惑的一個細(xì)節(jié)恐怕就是西裝紐扣的系法了，因此了解還是很有必要的。，因此了解還是很有必要的。u下面，男士西裝扣子正確的扣法我們一起看看吧。下面，男士西裝扣子正確的扣法我們一起看

14、看吧。u u西服鈕扣扣法的基本原則是：雙排扣全扣，單排扣扣上不扣下。西服鈕扣扣法的基本原則是：雙排扣全扣，單排扣扣上不扣下。u雙排扣西服靠近領(lǐng)口的多為裝飾扣，不必扣上。雙排扣西服靠近領(lǐng)口的多為裝飾扣，不必扣上。u單排扣的西服基本遵循扣上不扣下的原則。單排扣的西服基本遵循扣上不扣下的原則。u具體男士西裝扣子正確的扣法如下：具體男士西裝扣子正確的扣法如下：u一：雙排扣西裝，所有扣子最好都扣上。一：雙排扣西裝，所有扣子最好都扣上。(雙排扣西裝的設(shè)計風(fēng)格偏于穩(wěn)重，紐扣的系法也相雙排扣西裝的設(shè)計風(fēng)格偏于穩(wěn)重，紐扣的系法也相對保守對保守)u二：單排單粒扣，可系可不系。二：單排單?？?，可系可不系。(系上端莊

15、，不系瀟灑系上端莊，不系瀟灑)u三：單排雙粒扣，最常見的扣法為扣最上面一粒，或者全部不系。三：單排雙粒扣，最常見的扣法為扣最上面一粒，或者全部不系。u四：單排三?？?，可以全部扣上，可以全部不扣，可以扣中間一?；蜃钌厦鎯闪?。四：單排三?？?，可以全部扣上，可以全部不扣，可以扣中間一粒或最上面兩粒。u五：如果是就座狀態(tài)，可以把全部紐扣都解開，或者至少把最下面一粒紐扣解開。這樣一是使五：如果是就座狀態(tài)，可以把全部紐扣都解開，或者至少把最下面一粒紐扣解開。這樣一是使服裝不容易服裝不容易“扭曲扭曲”變形，二來也使人坐得舒服自然。變形，二來也使人坐得舒服自然。u服務(wù)顧問個人禮儀服務(wù)顧問個人禮儀著裝得體著裝得

16、體 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求u服務(wù)顧問個人禮儀服務(wù)顧問個人禮儀 保持整潔儀容保持整潔儀容l頭頭l臉臉l口口l手手l鼻子鼻子l耳朵耳朵 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求u服務(wù)顧問個人禮儀服務(wù)顧問個人禮儀肢體語言肢體語言.l舉止舉止l表情表情l儀態(tài)儀態(tài) 服務(wù)顧問的舉手投足、言服務(wù)顧問的舉手投足、言談舉止，不僅充分表達(dá)出他談舉止，不僅充分表達(dá)出他（她）的風(fēng)度、文化內(nèi)涵等內(nèi)（她）的風(fēng)度、文化內(nèi)涵等內(nèi)在氣質(zhì)，更真實地透射出他在氣質(zhì)，更真實地透射出他（她）的專業(yè)素質(zhì)修養(yǎng)，提高（她）的專業(yè)素質(zhì)修養(yǎng)，提高客戶對東風(fēng)標(biāo)致品牌的信賴客戶對東風(fēng)標(biāo)致品牌的信賴u服務(wù)顧問個人禮儀服務(wù)顧問個人禮儀

17、肢體語言肢體語言p 舉手投足舉手投足l站站l坐坐l走走l蹲蹲 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求u服務(wù)顧問個人禮儀服務(wù)顧問個人禮儀肢體語言肢體語言p舉手投足舉手投足站如松站如松坐如鐘坐如鐘行如風(fēng)行如風(fēng)u服務(wù)顧問個人禮儀服務(wù)顧問個人禮儀 肢體語言肢體語言p 舉手投足舉手投足 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求u服務(wù)顧問個人禮儀服務(wù)顧問個人禮儀肢體語言肢體語言p舉手投足舉手投足l儀態(tài)儀態(tài)手勢練習(xí)手勢練習(xí).l與客戶面談時、介紹他人、自我介紹時、遞物時、接物時與客戶面談時、介紹他人、自我介紹時、遞物時、接物時的基本手勢的基本手勢 四指并攏，姆指與四指可并攏或分開掌心

18、，自然展平 手腕伸直，掌心/掌背和地面呈45度 大臂與小臂呈120度 大臂和上體呈45度第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求u服務(wù)顧問個人禮儀服務(wù)顧問個人禮儀肢體語言肢體語言p舉手投足舉手投足客戶溝通中的禮貌距離客戶溝通中的禮貌距離.l70至至80厘米（熟悉）厘米（熟悉）l1米至米至1米米2（陌生）（陌生）l2個手臂長（站立）個手臂長（站立）l一個手臂長（坐著）一個手臂長（坐著）l一個半手臂長（一站一坐）一個半手臂長（一站一坐）第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求u服務(wù)顧問個人禮儀服務(wù)顧問個人禮儀表情表情眼神眼神.第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求u服務(wù)顧問個人禮儀服務(wù)顧問個人禮儀目光接觸規(guī)范目光接觸規(guī)范.l與客戶交談時

19、（三角區(qū)）與客戶交談時（三角區(qū)） 兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼l懇請客戶時懇請客戶時 注視對方的雙眼，為表示對客戶的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓客戶感到你無禮或心不在焉，正確的目光是自然地注視l與客戶道別或握手時與客戶道別或握手時 更應(yīng)該用目光注視著對方的眼睛，以顯示對客戶的尊重第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求u服務(wù)顧問個人禮儀服務(wù)顧問個人禮儀目光接觸技巧目光接觸技巧視線向下表示視線向下表示權(quán)威感權(quán)威感優(yōu)越感優(yōu)越感視線向上表示視線向上表示服從服從任人擺布任人擺布視線水平表示視線水平表示客觀客觀理智理智.第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求u服務(wù)顧問個人禮儀服務(wù)顧問個人禮儀表情

20、表情微笑微笑.l微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn) 一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最 能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式l微笑是服務(wù)顧問基本的職業(yè)修養(yǎng)，在面對客戶時，要養(yǎng)成微笑是服務(wù)顧問基本的職業(yè)修養(yǎng)，在面對客戶時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣微笑的好習(xí)慣l微笑是一種魅力，親切溫馨的微笑可以縮短與客戶的距離，微笑是一種魅力，親切溫馨的微笑可以縮短與客戶的距離，營造良好的交談氛圍，是商務(wù)交往中的潤滑劑營造良好的交談氛圍，是商務(wù)交往中的潤滑劑真正甜美而非罐頭式（職業(yè)化）的微笑是發(fā)自內(nèi)心真正甜美

21、而非罐頭式（職業(yè)化）的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實親切的的、自然大方的、真實親切的u服務(wù)顧問的迎接禮儀服務(wù)顧問的迎接禮儀出迎客戶要點出迎客戶要點l主動出迎問候主動出迎問候l主動代勞：停車，擺放、提拿物品主動代勞：停車，擺放、提拿物品l引領(lǐng)客戶并告知服務(wù)步驟引領(lǐng)客戶并告知服務(wù)步驟稱呼禮儀稱呼禮儀l性別稱呼：先生、小姐、女士性別稱呼：先生、小姐、女士l稱呼職務(wù)：稱呼職務(wù)：總、總、經(jīng)理、經(jīng)理、局長局長l稱呼職業(yè)：稱呼職業(yè)：老師、老師、醫(yī)生、醫(yī)生、律師律師歡迎光臨歡迎光臨! 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求u服務(wù)顧問的迎接禮儀服務(wù)顧問的迎接禮儀問候的重要性問候的重要性l問候是

22、與客戶面對面溝通的第一步問候是與客戶面對面溝通的第一步l問候是向客戶表達(dá)一種關(guān)懷問候是向客戶表達(dá)一種關(guān)懷l問候是服務(wù)顧問最重要、最簡單的禮儀問候是服務(wù)顧問最重要、最簡單的禮儀問候的關(guān)鍵點問候的關(guān)鍵點l主動先向客戶問候主動先向客戶問候l起立問候起立問候l及時的問候及時的問候.48第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求u服務(wù)顧問的迎接禮儀服務(wù)顧問的迎接禮儀問候的技巧問候的技巧T.P.O（時間、地點、情況）（時間、地點、情況）.l時間時間 傳統(tǒng)概念：年度、月份、天、時段傳統(tǒng)概念：年度、月份、天、時段 客戶資歷：首次進(jìn)店客戶、熟悉客戶客戶資歷：首次進(jìn)店客戶、熟悉客戶 服務(wù)進(jìn)程：維修前、維修中、竣工服務(wù)進(jìn)程：維修前

23、、維修中、竣工/交車交車 l地點地點 廣范圍：地域、城市廣范圍：地域、城市 小范圍：地點、場合小范圍：地點、場合 l情況情況 客觀客觀/外在：對象外在：對象 主觀主觀/內(nèi)在：目的內(nèi)在：目的l事例事例首次進(jìn)店的客戶首次進(jìn)店的客戶 用語：先生用語：先生/女士您好！我是服務(wù)顧問女士您好！我是服務(wù)顧問XX（名片），請問有（名片），請問有什么我可以幫您做的嗎？什么我可以幫您做的嗎？49第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求u服務(wù)顧問的迎接禮儀服務(wù)顧問的迎接禮儀問候的技巧問候的技巧T.P.O（時間、地點、情況）（時間、地點、情況）.l課堂練習(xí)課堂練習(xí) 客戶背景客戶背景 XX年年1月月10日日首次進(jìn)店、到店目的未知首次

24、進(jìn)店、到店目的未知 半年后半年后夏天高溫、預(yù)約進(jìn)店檢查空調(diào)故障夏天高溫、預(yù)約進(jìn)店檢查空調(diào)故障 年末年末冰雪天氣、到店目的事故進(jìn)店維修冰雪天氣、到店目的事故進(jìn)店維修 任務(wù)要求任務(wù)要求 小組為單位，分別編寫上述三種情況問候話術(shù)，寫在白板紙上小組為單位，分別編寫上述三種情況問候話術(shù)，寫在白板紙上（時間：（時間：10分鐘）分鐘） 各組選派一人與講師模擬演練（時間：各組選派一人與講師模擬演練（時間：5分鐘）分鐘） 各組穿插互動點評（時間：各組穿插互動點評（時間：5分鐘）分鐘）50第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求u服務(wù)顧問的迎接禮儀服務(wù)顧問的迎接禮儀問候的技巧問候的技巧居間介紹居間介紹.l主動介紹我方人員，從最

25、長者開始，再介紹客戶（如果客主動介紹我方人員，從最長者開始，再介紹客戶（如果客戶主動自我介紹，適時從旁補充或贊許客戶）戶主動自我介紹，適時從旁補充或贊許客戶）用語：用語：XX先生，這位是我們的服務(wù)經(jīng)理，張經(jīng)理先生，這位是我們的服務(wù)經(jīng)理，張經(jīng)理l被介紹的第三者，須微微欠身，向客戶敬禮問好被介紹的第三者，須微微欠身，向客戶敬禮問好用語：您好，我姓張，請多多指教用語：您好，我姓張，請多多指教l介紹中如果客戶顯現(xiàn)友善，被介紹人可主動使用握手禮儀介紹中如果客戶顯現(xiàn)友善，被介紹人可主動使用握手禮儀及遞交名片向客戶表達(dá)善意，讓氣氛更加活躍及遞交名片向客戶表達(dá)善意，讓氣氛更加活躍51第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求

26、u服務(wù)顧問的迎接禮儀服務(wù)顧問的迎接禮儀-實戰(zhàn)模擬演練實戰(zhàn)模擬演練建立良好的第一印象建立良好的第一印象.l客戶背景客戶背景 XX車隊隊長，首次到店，預(yù)約與服務(wù)經(jīng)理商談定點維修事宜車隊隊長，首次到店，預(yù)約與服務(wù)經(jīng)理商談定點維修事宜l規(guī)則規(guī)則 每組選派一人到講臺抽簽決定扮演角色（客戶、經(jīng)理、顧問）每組選派一人到講臺抽簽決定扮演角色（客戶、經(jīng)理、顧問） 時間節(jié)點客戶進(jìn)店時間節(jié)點客戶進(jìn)店至經(jīng)理室介紹落座截止（至經(jīng)理室介紹落座截止（時間：時間：5分鐘分鐘） 展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)顧問形象、禮儀，運用問候、介紹技巧展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)顧問形象、禮儀，運用問候、介紹技巧l測評測評 全體學(xué)員觀察、填寫全體學(xué)員觀察、填寫“測評表測

27、評表1” 模擬演練結(jié)束其它組以小組為單位發(fā)表點評模擬演練結(jié)束其它組以小組為單位發(fā)表點評（時間：時間：15分鐘分鐘）52u服務(wù)顧問的迎接禮儀服務(wù)顧問的迎接禮儀握手禮儀握手禮儀l應(yīng)當(dāng)握手的場合應(yīng)當(dāng)握手的場合l握手的規(guī)范握手的規(guī)范握手一定要伸右手，伸左手是不禮貌的握手一定要伸右手，伸左手是不禮貌的伸出的手掌應(yīng)當(dāng)垂直，這是通常的習(xí)慣伸出的手掌應(yīng)當(dāng)垂直，這是通常的習(xí)慣F掌心向下，會有顯示傲視之嫌掌心向下，會有顯示傲視之嫌F掌心向上，有謙卑之態(tài)掌心向上，有謙卑之態(tài)握手的時間以三至五秒為宜，關(guān)系親近的可以長時間相握握手的時間以三至五秒為宜，關(guān)系親近的可以長時間相握用力大小也應(yīng)適度用力大小也應(yīng)適度F用力太猛太

28、重，會把對方握疼，是無禮行為用力太猛太重，會把對方握疼，是無禮行為F太輕甚至用指稍微碰一點，會讓對方覺得你在敷衍、冷淡他太輕甚至用指稍微碰一點，會讓對方覺得你在敷衍、冷淡他l握手的姿勢握手的姿勢l握手時的表情握手時的表情 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求u服務(wù)顧問的迎接禮儀服務(wù)顧問的迎接禮儀敬禮敬禮.l點頭致意、舉手禮、鞠躬禮點頭致意、舉手禮、鞠躬禮 15 - 45淺禮 15普通禮 30鄭重禮 45u服務(wù)顧問的迎接禮儀服務(wù)顧問的迎接禮儀使用名片使用名片l名片的設(shè)計名片的設(shè)計l發(fā)送名片的正確時機(jī)發(fā)送名片的正確時機(jī)l交換名片的

29、順序交換名片的順序l遞名片遞名片l接受對方的名片接受對方的名片 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求右手的拇指、食指和中右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對以弧狀的方式遞交于對方的胸前。方的胸前。雙手接拿，認(rèn)真過目，雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾然后放入自己名片夾的上端。同時交換名的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片時，可以右手遞名片，左手接名片。片，左手接名片。第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求u2.2 第一印象從禮儀開始第一印象從禮儀開始握手握手.l握手一定要伸右手，伸左手是不禮貌的握手一定要伸右手，伸左手是不

30、禮貌的l伸出的手掌應(yīng)當(dāng)垂直，這是通常的習(xí)慣伸出的手掌應(yīng)當(dāng)垂直，這是通常的習(xí)慣 掌心向下，會有顯示傲視之嫌掌心向下，會有顯示傲視之嫌 掌心向上，有謙卑之態(tài)掌心向上，有謙卑之態(tài)l握手的時間以三至五秒為宜，關(guān)系親近的可以長時間相握握手的時間以三至五秒為宜，關(guān)系親近的可以長時間相握l用力大小也應(yīng)適度用力大小也應(yīng)適度 用力太猛太重，會把對方握疼，是無禮行為用力太猛太重，會把對方握疼，是無禮行為 太輕甚至用指稍微碰一點，會讓對方覺得你在敷衍、太輕甚至用指稍微碰一點，會讓對方覺得你在敷衍、冷淡他冷淡他第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求u服務(wù)顧問的迎接禮儀服務(wù)顧問的迎接禮儀行進(jìn)間的禮節(jié)行進(jìn)間的禮節(jié)(1).l引導(dǎo)客戶引

31、導(dǎo)客戶 行進(jìn)間與客戶并行，應(yīng)保持在客戶的左方略后的位置，行進(jìn)間與客戶并行，應(yīng)保持在客戶的左方略后的位置，以示尊重以示尊重 在引導(dǎo)客戶前進(jìn)方向后，應(yīng)優(yōu)先讓客戶先行在引導(dǎo)客戶前進(jìn)方向后，應(yīng)優(yōu)先讓客戶先行 如果在行進(jìn)間欲進(jìn)入辦公場所，應(yīng)趕快先打開門，讓如果在行進(jìn)間欲進(jìn)入辦公場所，應(yīng)趕快先打開門，讓客戶進(jìn)入后，再跟隨客戶行進(jìn)客戶進(jìn)入后，再跟隨客戶行進(jìn)第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求u服務(wù)顧問的迎接禮儀服務(wù)顧問的迎接禮儀行進(jìn)間的禮節(jié)行進(jìn)間的禮節(jié)(2).l行進(jìn)間與客戶相遇行進(jìn)間與客戶相遇 行進(jìn)間與客戶相遇，距離行進(jìn)間與客戶相遇，距離2-3米時，目視對方點頭示意，米時，目視對方點頭示意，以示尊重，并面帶微笑以示尊

32、重，并面帶微笑 如在狹小空間則停步禮讓客戶先行如在狹小空間則停步禮讓客戶先行 在接待大廳或車間都必須向客戶敬禮示意表示尊重在接待大廳或車間都必須向客戶敬禮示意表示尊重u服務(wù)顧問的迎接禮儀服務(wù)顧問的迎接禮儀實戰(zhàn)演習(xí)：實戰(zhàn)演習(xí)：l必須完成問候、自我介紹、引導(dǎo)離開必須完成問候、自我介紹、引導(dǎo)離開l依照講師規(guī)定的路線行進(jìn)依照講師規(guī)定的路線行進(jìn)l以小組為單位記錄練習(xí)結(jié)果以小組為單位記錄練習(xí)結(jié)果l各組選代表說明觀點各組選代表說明觀點l時間：時間：15分鐘分鐘. 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求u服務(wù)顧問電話禮儀服務(wù)顧問電話禮儀 通話前的調(diào)整：通話前的調(diào)整：調(diào)整好心情調(diào)整好心情調(diào)整好坐姿：后背要挺直了調(diào)整好坐姿：

33、后背要挺直了使用積極、熱情的語音，讓客戶感覺在受到幫助使用積極、熱情的語音，讓客戶感覺在受到幫助面帶微笑：通過聲音將微笑傳遞給客戶面帶微笑：通過聲音將微笑傳遞給客戶通話時的語氣語調(diào)：通話時的語氣語調(diào)：講話輕一點講話輕一點低音足一些低音足一些語速慢一些（語速慢一些（8080100100字字/ /分）分）吐字清楚吐字清楚表達(dá)清晰表達(dá)清晰 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求61u 服務(wù)顧問電話禮儀服務(wù)顧問電話禮儀工作中電話交談的要點工作中電話交談的要點l電話電話 （技巧）（技巧）第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求p三個基本三個基本微笑微笑語音語音坐姿坐姿p三個竅門三個竅門輕一點輕一點慢一點慢一點清晰點清晰點.p一個

34、中心一個中心傾聽傾聽u服務(wù)顧問電話禮儀服務(wù)顧問電話禮儀怎樣接電話怎樣接電話l1 1、鈴聲響起、鈴聲響起 l2 2、拿起聽筒、拿起聽筒 服務(wù)顧問三聲鈴響之前，左手接電話服務(wù)顧問三聲鈴響之前，左手接電話l3 3、報出名字及問候，詢問來電事項、報出名字及問候，詢問來電事項 服務(wù)顧問：您好服務(wù)顧問：您好！東風(fēng)標(biāo)致致遠(yuǎn)！東風(fēng)標(biāo)致致遠(yuǎn)4S店，我是服務(wù)顧問店，我是服務(wù)顧問 張明，請問有什么可以幫助您的？張明，請問有什么可以幫助您的？（注意：不要加（注意：不要加“喂喂”）l4 4、確認(rèn)對方、確認(rèn)對方( (姓名姓名, ,車型車型, ,車牌號車牌號) ) 客戶：客戶：我的車該做我的車該做15000KM保養(yǎng)了，得多

35、少錢？保養(yǎng)了，得多少錢？服務(wù)顧問：請問您貴姓？服務(wù)顧問：請問您貴姓？客戶：免貴，姓王！客戶：免貴，姓王！服務(wù)顧問：王先生服務(wù)顧問：王先生/女士您好，請問您的車型、車牌號？女士您好，請問您的車型、車牌號？. 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求u服務(wù)顧問電話禮儀服務(wù)顧問電話禮儀怎樣接電話（續(xù)）怎樣接電話（續(xù)）l4 4、確認(rèn)對方、確認(rèn)對方( (姓名姓名, ,車型車型, ,車牌號車牌號) ) （續(xù)）（續(xù)） 客客 戶：我的車是標(biāo)致戶：我的車是標(biāo)致206，1.4升的，車牌號京升的，車牌號京A88888。l5 5、向客戶說明客戶所提問題、向客戶說明客戶所提問題服務(wù)顧問：服務(wù)顧問：王先生王先生/女士，您好！標(biāo)致女士，

36、您好！標(biāo)致206的的15000KM保養(yǎng)項目為保養(yǎng)項目為更換機(jī)油、機(jī)濾，同時還要對您的車進(jìn)行全車檢查，機(jī)油：更換機(jī)油、機(jī)濾，同時還要對您的車進(jìn)行全車檢查，機(jī)油：158元元/桶，機(jī)濾：桶，機(jī)濾：29元元/個，工時費：個，工時費：120元，共計：元，共計：307元，請問還有什元，請問還有什么可以幫助您的嗎？么可以幫助您的嗎？客客 戶：別的沒什么了！戶：別的沒什么了！ 服務(wù)顧問：我們店提供預(yù)約服務(wù)，請問您是否預(yù)約？服務(wù)顧問：我們店提供預(yù)約服務(wù)，請問您是否預(yù)約？ 客戶：謝謝，不用了！客戶：謝謝，不用了！. 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求u服務(wù)顧問電話禮儀服務(wù)顧問電話禮儀怎樣接電話（續(xù)）怎樣接電話（續(xù)）l6

37、6、如果客戶問的問題比較多，如有必要需要再匯總確認(rèn)來、如果客戶問的問題比較多，如有必要需要再匯總確認(rèn)來電事項電事項 l7 7、禮貌地結(jié)束電話、禮貌地結(jié)束電話 服務(wù)顧問：那好，王先生，謝謝您致電致遠(yuǎn)服務(wù)顧問：那好，王先生，謝謝您致電致遠(yuǎn)4S店，歡迎您店，歡迎您來店保養(yǎng)！再見！來店保養(yǎng)！再見！l8 8、掛電話、掛電話 *. 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求u服務(wù)顧問電話禮儀服務(wù)顧問電話禮儀接電話注意事項：接電話注意事項：l1、三聲鈴響前必須接聽、三聲鈴響前必須接聽l2、禮貌問候、禮貌問候“您好，東風(fēng)標(biāo)致。您好，東風(fēng)標(biāo)致。”l3、保持清晰明朗的聲音、保持清晰明朗的聲音l4、保持良好的坐姿、微笑的表情、保持

38、良好的坐姿、微笑的表情l5、接電話時不吃零食、不吸煙、不喝茶、接電話時不吃零食、不吸煙、不喝茶l6、錯打的電話應(yīng)態(tài)度和藹的告之，不要大聲斥責(zé)、錯打的電話應(yīng)態(tài)度和藹的告之，不要大聲斥責(zé)l7、不要主動停止通話、不要主動停止通話l8、左手拿電話、左手拿電話* 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求u服務(wù)顧問電話禮儀服務(wù)顧問電話禮儀怎樣打電話怎樣打電話l 1、撥出電話撥出電話 l 2、自我介紹、自我介紹 l 3、確定對方及問候、確定對方及問候 l 4、說明來電事項、說明來電事項 l 5、有必要的話再匯總確認(rèn)、有必要的話再匯總確認(rèn) l 6、禮貌地結(jié)束談話、禮貌地結(jié)束談話 l 7、掛斷電話、掛斷電話 第一章：服務(wù)顧問

39、職責(zé)與要求u服務(wù)顧問電話禮儀服務(wù)顧問電話禮儀打電話注意事項打電話注意事項l準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜，琢磨好說話內(nèi)容、措準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)詞和語氣語調(diào)l確認(rèn)對方姓名確認(rèn)對方姓名l確定對方是否有合適的通話時間確定對方是否有合適的通話時間l確認(rèn)對方車型、車牌號等確認(rèn)對方車型、車牌號等l撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢鈸苠e號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢鈒如對方不在：可請代接電話者轉(zhuǎn)告；詢問對方的去處和如對方不在：可請代接電話者轉(zhuǎn)告；詢問對方的去處和聯(lián)系方式；告知自己的聯(lián)系方式。感謝對方并禮貌地說聯(lián)系方式；告知自己的聯(lián)系方式。感謝對方并禮貌地說聲聲“再見再見”l地位高者先

40、掛，如：客戶、長者、政府、上級；地位相地位高者先掛，如：客戶、長者、政府、上級；地位相同，主叫先掛；掛電話前要客氣地道別；先掛電話時要同，主叫先掛；掛電話前要客氣地道別；先掛電話時要輕放（先用手將叉簧壓下再掛機(jī)）輕放（先用手將叉簧壓下再掛機(jī)） 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求u服務(wù)顧問電話禮儀服務(wù)顧問電話禮儀課堂練習(xí)：課堂練習(xí)：l請每人分別練習(xí)請每人分別練習(xí)l電話詢價（電話詢價（15000KM保養(yǎng)）保養(yǎng)） 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求參考：參考：（電話鈴響兩聲后）（電話鈴響兩聲后）服務(wù)顧問：您好！東風(fēng)標(biāo)致致遠(yuǎn)服務(wù)顧問：您好！東風(fēng)標(biāo)致致遠(yuǎn)4S4S店售后服務(wù)部，我是服務(wù)顧問店售后服務(wù)部，我是服務(wù)顧問 張明

41、，請問有什么可以幫助您的？張明，請問有什么可以幫助您的？客客 戶：我的車該做戶：我的車該做15000KM15000KM保養(yǎng)了，費用是多少？保養(yǎng)了，費用是多少？服務(wù)顧問：請問您貴姓？服務(wù)顧問：請問您貴姓？客客 戶：免貴，姓王！戶：免貴，姓王！服務(wù)顧問：王先生服務(wù)顧問：王先生/ /女士您好，請問您的車型是？女士您好，請問您的車型是？客客 戶：我的車是標(biāo)致戶：我的車是標(biāo)致206206，1.41.4升的。升的。服務(wù)顧問：王先生服務(wù)顧問：王先生/ /女士，標(biāo)致女士，標(biāo)致206206的的15000KM15000KM保養(yǎng)項目為更換機(jī)油、保養(yǎng)項目為更換機(jī)油、 機(jī)濾，同時還要對您的車進(jìn)行全車檢查，機(jī)油：機(jī)濾，同

42、時還要對您的車進(jìn)行全車檢查，機(jī)油： 158158元元/ /桶，機(jī)濾：桶，機(jī)濾：2929元元/ /個，工時費：個，工時費：120120元，共計：元，共計： 307307元，請問還有什么可以幫助您的嗎？元，請問還有什么可以幫助您的嗎？客客 戶：別的沒什么了！戶：別的沒什么了！服務(wù)顧問：我們店提供預(yù)約服務(wù)，請問您是否預(yù)約？服務(wù)顧問：我們店提供預(yù)約服務(wù)，請問您是否預(yù)約？客客 戶：謝謝，不用了！戶：謝謝，不用了！服務(wù)顧問：那好，謝謝您致電致遠(yuǎn)服務(wù)顧問：那好，謝謝您致電致遠(yuǎn)4S4S店，歡迎您來店保養(yǎng)！再見！店，歡迎您來店保養(yǎng)！再見！u服務(wù)顧問電話禮儀服務(wù)顧問電話禮儀 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求禮儀是通向成

43、功的橋梁禮儀是通向成功的橋梁服務(wù)的概念服務(wù)工作中心服務(wù)品質(zhì)檢驗服務(wù)顧問服務(wù)顧問職責(zé)與要求職責(zé)與要求1服務(wù)顧問使命服務(wù)顧問職責(zé)服務(wù)顧問要求東風(fēng)標(biāo)致東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)流程標(biāo)準(zhǔn)流程3預(yù)約流程接待流程維修流程檢驗流程結(jié)算/交付跟蹤回訪售后服務(wù)售后服務(wù)流程概述流程概述2市場的變化服務(wù)工作內(nèi)容服務(wù)工作特性東標(biāo)服務(wù)流程 導(dǎo)學(xué)列車服務(wù)禮儀u汽車售后市場的變化汽車售后市場的變化客戶選擇多樣客戶選擇多樣汽車售后市場競爭加劇汽車售后市場競爭加劇客戶群體多樣客戶群體多樣客戶需求多樣客戶需求多樣 第二章：售后服務(wù)流程概述u根據(jù)客戶的需求開展售后工作內(nèi)容根據(jù)客戶的需求開展售后工作內(nèi)容 新車的售前檢查（新車的售前檢查（PDI）

44、庫存新車的保養(yǎng)庫存新車的保養(yǎng) 車輛的日常保養(yǎng)、維修車輛的日常保養(yǎng)、維修 事故車的定損、維修事故車的定損、維修 保險續(xù)保、代辦年審、驗車保險續(xù)保、代辦年審、驗車 精品、裝飾、美容精品、裝飾、美容 質(zhì)量的管理與控制質(zhì)量的管理與控制 車輛索賠業(yè)務(wù)車輛索賠業(yè)務(wù) 客戶投訴的處理與預(yù)防客戶投訴的處理與預(yù)防 客戶關(guān)系的管理客戶關(guān)系的管理* 第二章：售后服務(wù)流程概述u售后工作特性售后工作特性 圍繞著客戶需求開展工作圍繞著客戶需求開展工作 工作內(nèi)容繁瑣工作內(nèi)容繁瑣 崗位眾多，人員密集崗位眾多，人員密集 第二章：售后服務(wù)流程概述服務(wù)的概念服務(wù)工作中心服務(wù)品質(zhì)檢驗服務(wù)顧問服務(wù)顧問職責(zé)與要求職責(zé)與要求1服務(wù)顧問使命服

45、務(wù)顧問職責(zé)服務(wù)顧問要求東風(fēng)標(biāo)致東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)流程標(biāo)準(zhǔn)流程3預(yù)約流程接待流程維修流程檢驗流程結(jié)算/交付跟蹤回訪售后服務(wù)售后服務(wù)流程概述流程概述2市場的變化服務(wù)工作內(nèi)容服務(wù)工作特性東標(biāo)服務(wù)流程 導(dǎo)學(xué)列車服務(wù)禮儀1.顧客預(yù)約安排計劃顧客預(yù)約安排計劃2.個性化的顧客接待個性化的顧客接待3.為顧客估算維修費用為顧客估算維修費用4.招待顧客招待顧客5.車間安排維修車間安排維修6.預(yù)先通知配件部門預(yù)先通知配件部門7.質(zhì)量控制質(zhì)量控制8.完成維修單并開具發(fā)票完成維修單并開具發(fā)票9.通知顧客及交車通知顧客及交車10.維修后跟蹤服務(wù)維修后跟蹤服務(wù)11.解決顧客關(guān)心的問題解決顧客關(guān)心的問題12.與顧客保持聯(lián)系與顧客保

46、持聯(lián)系福特汽車的售后服務(wù)流程福特汽車的售后服務(wù)流程（美國車）（美國車）u服務(wù)流程服務(wù)流程 第二章：售后服務(wù)流程概述跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)維修操作維修操作奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程（德國車）（德國車）交車交車/ /結(jié)算結(jié)算準(zhǔn)準(zhǔn)備備工工作作質(zhì)檢質(zhì)檢/ /交車交車準(zhǔn)備準(zhǔn)備預(yù)約時間預(yù)約時間接車接車/ /簽顧客委托簽顧客委托書書u服務(wù)流程服務(wù)流程 第二章：售后服務(wù)流程概述u服務(wù)流程服務(wù)流程 第二章：售后服務(wù)流程概述u服務(wù)流程服務(wù)流程 第二章：售后服務(wù)流程概述u服務(wù)流程服務(wù)流程 第二章：售后服務(wù)流程概述u流程與服務(wù)顧問的關(guān)系流程與服務(wù)顧問的關(guān)系 自主控制自主控制(讓客戶牽著走）讓客戶牽著走） 被動

47、參與（客戶牽著顧問走）被動參與（客戶牽著顧問走） 第二章：售后服務(wù)流程概述服務(wù)的概念服務(wù)工作中心服務(wù)品質(zhì)檢驗服務(wù)顧問服務(wù)顧問職責(zé)與要求職責(zé)與要求1服務(wù)顧問使命服務(wù)顧問職責(zé)服務(wù)顧問要求東風(fēng)標(biāo)致東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)流程標(biāo)準(zhǔn)流程3預(yù)約流程接待流程維修流程檢驗流程結(jié)算/交付跟蹤回訪售后服務(wù)售后服務(wù)流程概述流程概述2市場的變化服務(wù)工作內(nèi)容服務(wù)工作特性東標(biāo)服務(wù)流程 導(dǎo)學(xué)列車第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u預(yù)約服務(wù)（預(yù)約服務(wù)（PPT82） 生活中接受過預(yù)約服務(wù)嗎？生活中接受過預(yù)約服務(wù)嗎？ 為何接受預(yù)約服務(wù)？為何接受預(yù)約服務(wù)？ 切身的感受如何？切身的感受如何？第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù) 預(yù)約

48、服務(wù)能帶給我們什么益處？預(yù)約服務(wù)能帶給我們什么益處？l1、平均分配時間，接待井然有序，減少抱怨、平均分配時間，接待井然有序，減少抱怨l2、接待時間充裕，保證服務(wù)質(zhì)量與銷售質(zhì)量，提高單車收益、接待時間充裕，保證服務(wù)質(zhì)量與銷售質(zhì)量，提高單車收益l3、精確的計劃和控制車間的工作量，削峰填谷、提高人員和設(shè)、精確的計劃和控制車間的工作量，削峰填谷、提高人員和設(shè)備的使用效率，提高勞動生產(chǎn)率備的使用效率，提高勞動生產(chǎn)率l4、維修時間得到保證，從而提高維修質(zhì)量、維修時間得到保證，從而提高維修質(zhì)量l5、提高客戶的滿意度及忠誠度、提高客戶的滿意度及忠誠度*.第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù) 預(yù)約

49、服務(wù)給客戶帶來的益處預(yù)約服務(wù)給客戶帶來的益處l1、客戶通過電話進(jìn)行咨詢、交談、初步診斷、客戶通過電話進(jìn)行咨詢、交談、初步診斷l(xiāng)2、客戶到店，不用等待，服務(wù)顧問立刻接待、客戶到店，不用等待，服務(wù)顧問立刻接待l3、客戶與服務(wù)顧問接觸時間充分，利于溝通、客戶與服務(wù)顧問接觸時間充分，利于溝通l4、保證接車和交車時間，縮短客戶的非維修等待時間、保證接車和交車時間，縮短客戶的非維修等待時間l5、服務(wù)站為客戶做好各項準(zhǔn)備（、服務(wù)站為客戶做好各項準(zhǔn)備（備件、技術(shù)專家（確定診斷備件、技術(shù)專家（確定診斷方案方案)、工具、設(shè)備、資料、工具、設(shè)備、資料），避免發(fā)生由于服務(wù)站的偶發(fā)事），避免發(fā)生由于服務(wù)站的偶發(fā)事件而導(dǎo)

50、致客戶車輛無法正常維修的情況。件而導(dǎo)致客戶車輛無法正常維修的情況。*第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù)實施前后各時段的工作量比較預(yù)約服務(wù)實施前后各時段的工作量比較總進(jìn)場總進(jìn)場107107臺臺實施預(yù)約前的進(jìn)場時間統(tǒng)計實施預(yù)約前的進(jìn)場時間統(tǒng)計進(jìn)場臺次進(jìn)場臺次時間時間u預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù)實施前后各時段的工作量比較預(yù)約服務(wù)實施前后各時段的工作量比較進(jìn)場臺次進(jìn)場臺次時間時間實施預(yù)約后的進(jìn)場時間統(tǒng)計實施預(yù)約后的進(jìn)場時間統(tǒng)計總進(jìn)場總進(jìn)場115115臺臺第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù)預(yù)約的途徑與分類預(yù)約的途徑與分類預(yù)約預(yù)約第三章

51、：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù)（服務(wù)助理基本上沒有）；登記表要給：顧問、配件、技術(shù)部門（服務(wù)助理基本上沒有）；登記表要給：顧問、配件、技術(shù)部門預(yù)約工作流程（流程圖里可能有些地方需要完善）預(yù)約工作流程（流程圖里可能有些地方需要完善）第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程提前一天或一小時第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程必要條件預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析u預(yù)約服務(wù)的必要條件預(yù)約服務(wù)的必要條件 預(yù)約需要的硬件設(shè)施預(yù)約需要的硬件設(shè)施l預(yù)約專用電話預(yù)約專用電話（只用于接客戶電話）（只用于接客戶電話）、內(nèi)部通訊設(shè)備內(nèi)部通訊設(shè)備l記錄表；記錄表；l預(yù)約貨架；預(yù)約貨架；預(yù)約人員預(yù)約人員服務(wù)顧問服務(wù)顧問、服

52、務(wù)助理、客服人員、服務(wù)助理、客服人員DMS特約商管理系統(tǒng)特約商管理系統(tǒng)第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程必要條件預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析u預(yù)約客戶（續(xù)）預(yù)約客戶（續(xù)） 記錄客戶車輛信息記錄客戶車輛信息l新客戶新客戶（行駛證、購置稅發(fā)票、姓名、住址、（行駛證、購置稅發(fā)票、姓名、住址、電話等電話等）l老客戶老客戶 詢問客戶需求、判斷車輛故障詢問客戶需求、判斷車輛故障l維修項目明確時的預(yù)約維修項目明確時的預(yù)約l維修項目不明確時的預(yù)約維修項目不明確時的預(yù)約l需要技術(shù)專家診斷時請技術(shù)需要技術(shù)專家診斷時請技術(shù) 專家支援專家支援第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程必要條件預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析u預(yù)約客戶（續(xù)）預(yù)

53、約客戶（續(xù)）制定維修項目（制定維修項目（建議：分車型、保養(yǎng)類型、備件建議：分車型、保養(yǎng)類型、備件項目等做出來后去項目等做出來后去“背背”；并放于工作桌面上）；并放于工作桌面上）估算估算維修價格維修價格常用維修項目工時費用表常用維修項目工時費用表、常用備件價格表常用備件價格表第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程必要條件預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析u預(yù)約客戶預(yù)約客戶 根據(jù)預(yù)約維修能力與客戶商定預(yù)約時間根據(jù)預(yù)約維修能力與客戶商定預(yù)約時間預(yù)約時我們怎樣了解預(yù)約維修能力？預(yù)約時我們怎樣了解預(yù)約維修能力？第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程必要條件預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析注意：注意：1、剛開展預(yù)約時，盡量安排在我們不

54、忙的時間進(jìn)行、剛開展預(yù)約時，盡量安排在我們不忙的時間進(jìn)行2、如果客戶提出的時間我們無法滿足，我們要至少為、如果客戶提出的時間我們無法滿足，我們要至少為客戶提供兩個時間的選擇；客戶提供兩個時間的選擇；u預(yù)約客戶預(yù)約客戶 與客戶再次確認(rèn)預(yù)約接待時間（、預(yù)約維修項目、與客戶再次確認(rèn)預(yù)約接待時間（、預(yù)約維修項目、維修價格、維修所需時間、交車時間等維修價格、維修所需時間、交車時間等 提醒客戶應(yīng)該攜帶的物品提醒客戶應(yīng)該攜帶的物品 告知客戶有專門的服務(wù)顧問接待告知客戶有專門的服務(wù)顧問接待第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程必要條件預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析u預(yù)約準(zhǔn)備工作預(yù)約準(zhǔn)備工作 服務(wù)顧問將服務(wù)顧問將預(yù)約登記表

55、預(yù)約登記表及時交接及時交接給車間、備件，車間、備件進(jìn)行預(yù)約給車間、備件，車間、備件進(jìn)行預(yù)約準(zhǔn)備準(zhǔn)備采采用用內(nèi)內(nèi)部部通通知知配件的情況配件的情況設(shè)備的準(zhǔn)備設(shè)備的準(zhǔn)備第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程必要條件預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析人員的準(zhǔn)備人員的準(zhǔn)備體現(xiàn)對客戶的關(guān)照體現(xiàn)對客戶的關(guān)照主動掌控時間變化主動掌控時間變化u預(yù)約準(zhǔn)備工作預(yù)約準(zhǔn)備工作 與客戶進(jìn)行兩次確認(rèn)：提前一天、提前一小時與客戶進(jìn)行兩次確認(rèn)：提前一天、提前一小時主動掌控時間變化主動掌控時間變化體現(xiàn)對客戶的關(guān)照體現(xiàn)對客戶的關(guān)照提醒客戶預(yù)約時間提醒客戶預(yù)約時間第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程必要條件預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析u預(yù)約準(zhǔn)備工作預(yù)約準(zhǔn)備

56、工作 在在DMS系統(tǒng)中制作預(yù)約工單系統(tǒng)中制作預(yù)約工單 提前制作提前制作維修委托書維修委托書第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程必要條件預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析u預(yù)約準(zhǔn)備工作預(yù)約準(zhǔn)備工作 制作制作預(yù)約歡迎板預(yù)約歡迎板 意義？意義？第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程必要條件預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析建議用車號和姓確認(rèn)時間公差前后15分鐘u 預(yù)約的現(xiàn)狀與分析預(yù)約的現(xiàn)狀與分析 服務(wù)站未開展預(yù)約的原因服務(wù)站未開展預(yù)約的原因l客戶沒有習(xí)慣（客戶沒有習(xí)慣（我們該如何變主我們該如何變主動？）動？）l服務(wù)站維修臺次少服務(wù)站維修臺次少（依然需要（依然需要預(yù)約、自身可以安排時間）預(yù)約、自身可以安排時間）l服務(wù)站維修臺次太多

57、服務(wù)站維修臺次太多（當(dāng)真正（當(dāng)真正的預(yù)約做好了時，人員、設(shè)備等效的預(yù)約做好了時，人員、設(shè)備等效益依然會高很多）益依然會高很多）l客戶不按約定時間來店等客戶不按約定時間來店等（可（可以采取多提醒客戶幾次等）以采取多提醒客戶幾次等）l以上其實都不是未展開的原因，以上其實都不是未展開的原因，借口而已借口而已第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程必要條件預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析一般打70個電話20個成功u預(yù)約的現(xiàn)狀與分析預(yù)約的現(xiàn)狀與分析 預(yù)約是否可以實現(xiàn)預(yù)約是否可以實現(xiàn)?l制定目標(biāo)制定目標(biāo)（大目標(biāo)等）（大目標(biāo)等）l宣傳預(yù)約服務(wù)宣傳預(yù)約服務(wù)（首保（首保等進(jìn)行宣傳）等進(jìn)行宣傳）l鼓勵預(yù)約鼓勵預(yù)約（給客戶優(yōu)（給客

58、戶優(yōu)惠條件、贈送等）惠條件、贈送等）l持之以恒持之以恒l實施人員考核實施人員考核第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程必要條件預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析u實戰(zhàn)演習(xí)：實戰(zhàn)演習(xí)：請每組選出兩名同學(xué)請每組選出兩名同學(xué)（要求寫臺詞進(jìn)行演練）（要求寫臺詞進(jìn)行演練）l角色扮演（每組分別選角色扮演（每組分別選1名同學(xué)扮演客戶，名同學(xué)扮演客戶，1名同學(xué)扮演顧名同學(xué)扮演顧問）問）l主動預(yù)約主動預(yù)約l被動預(yù)約被動預(yù)約第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u實戰(zhàn)演習(xí)：實戰(zhàn)演習(xí)：客戶資料客戶資料l張明（可以是演練的服務(wù)顧問姓名）張明（可以是演練的服務(wù)顧問姓名）,年齡年齡30歲歲,電話電家住北京豐管路，家住

59、北京豐管路46號號,郵編郵編100099車輛資料：車輛資料：l車牌號：京車牌號：京H 123456 標(biāo)致標(biāo)致206，在本店購買，手擋、行駛，在本店購買，手擋、行駛了六個月或接近了六個月或接近7500KM，買車后一直沒有來店，假設(shè)預(yù)約，買車后一直沒有來店，假設(shè)預(yù)約內(nèi)容是：首次保養(yǎng)，客戶反映離合器使用不舒服，相讓服內(nèi)容是：首次保養(yǎng)，客戶反映離合器使用不舒服，相讓服務(wù)站進(jìn)行調(diào)整務(wù)站進(jìn)行調(diào)整第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u小結(jié)小結(jié) 預(yù)約工作的優(yōu)點不是短時間就能顯現(xiàn)的預(yù)約工作的優(yōu)點不是短時間就能顯現(xiàn)的 相關(guān)部門和人員認(rèn)識統(tǒng)一有效的配合相關(guān)部門和人員認(rèn)識統(tǒng)一有效的配合 流程清晰、責(zé)任到人、持之以恒、不斷

60、完善流程清晰、責(zé)任到人、持之以恒、不斷完善第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u客戶客戶首次首次的擔(dān)憂與疑慮的擔(dān)憂與疑慮 增加一些不必要的修理項目增加一些不必要的修理項目 收費要比其它地方高得多收費要比其它地方高得多 擔(dān)心能否將車輛徹底修好擔(dān)心能否將車輛徹底修好 擔(dān)心使用不好的零件擔(dān)心使用不好的零件 對公司和人員都不了解對公司和人員都不了解* *擔(dān)心被宰和糊弄擔(dān)心被宰和糊弄第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u如何消除用戶的疑慮如何消除用戶的疑慮 向用戶介紹售后服務(wù)流程向用戶介紹售后服務(wù)流程 提供透明的、準(zhǔn)確的維修價格提供透明的、準(zhǔn)確的維修價格(材料價格全國統(tǒng)一、工時區(qū)