外賣運營方案

1、外賣運營基礎(chǔ)方案一線上產(chǎn)品優(yōu)化1. 產(chǎn)品時效2. 差異化定價3. 產(chǎn)品圖片4. 活動設(shè)置5. 產(chǎn)品描述6. 配送范圍 二門店優(yōu)化1. 基礎(chǔ)外賣培訓(xùn)2. 外賣報損機制3. 外賣產(chǎn)品出餐結(jié)構(gòu)4. 外賣產(chǎn)品擺放5. 配送團隊溝通6. 評價管理7. 客戶資料收集 三外賣推廣 . 平臺推廣1. 門店二維碼推廣2. 流量活動報名3. 平臺競價4. 線上宣廣第一章：線上產(chǎn)品優(yōu)化方案1. 產(chǎn)品時效產(chǎn)品時效其標(biāo)示意義為產(chǎn)品從門店生產(chǎn)加工打包完整后 , 多長時間會出現(xiàn)口 感變化影響顧客體驗 . 通常外賣產(chǎn)品所需產(chǎn)品時效應(yīng)為 60Min+, 特殊產(chǎn)品例如海 鮮煲仔類 , 現(xiàn)炸雞腿及面 , 粉類產(chǎn)品時效不長 , 產(chǎn)品

2、容易發(fā)生口感變質(zhì)的應(yīng)在平臺 備注告知顧客此產(chǎn)品多長時間后會產(chǎn)生口感問題 , 建議到店堂食 .2. 差異化定價線上平臺抽點以及活動需求相對應(yīng)的占據(jù)了外賣銷售額度的 50%以上 , 要求 的產(chǎn)品毛利相對于門店堂食應(yīng)擁有更多的操作空間 . 外賣需求將毛利率保證在 35% 以上 , 特對線上銷售產(chǎn)品進行對于門店基礎(chǔ)之上的調(diào)價.3. 活動設(shè)置現(xiàn)有平臺流量端口主要來源于首頁排名端口以及品類餐品端口, 而影響此兩個端口排名的主要可見因素如下：門店月售訂單量 30% ，優(yōu)惠活動（所設(shè)置的活 動例：滿 30 減 12 ，優(yōu)惠金額占門檻的百分比權(quán)重，一定范圍內(nèi)依據(jù)此權(quán)重進行 排名，權(quán)重越大排名越高） 30% ，門

3、店評價率 15% （門店后臺評分，同上活動權(quán)重區(qū)域排名）。其余品牌標(biāo)簽以及門店信用分為額外因素。而提升排名的最快方 式即為將滿減活動提升 , 刺激排名 , 提升訂單量進行一個良性循環(huán) . 在輔以不可抗 因素或訂單低迷情況使用平臺競價排名提升訂單量將排名穩(wěn)定在一個固定范圍 之內(nèi) . 其主要目的將是提升品牌及門店在平臺的曝光率 , 進而吸引顧客進店消費 , 提 升業(yè)績的同時提升品牌知名度 .4. 產(chǎn)品圖片1. 基于線上平臺對于品牌的敏感度不高 , 所以對門店產(chǎn)品不熟悉 . 相對于門店 線上平臺對產(chǎn)品圖片要求更高 （ 顧客第一印象即為產(chǎn)品圖片 , 且無其余可參照情況 ）. 相對應(yīng)產(chǎn)品圖片應(yīng)為 :高光

4、 , 高亮以白底凸顯產(chǎn)品形象 , 以產(chǎn)品配以相關(guān)包裝品及適當(dāng)裝飾物, 核心還是為產(chǎn)品本體 . 提高產(chǎn)品對于顧客的吸引力 , 同時不會讓顧客產(chǎn)生實際收到產(chǎn)品與 圖片不符而導(dǎo)致的對品牌不滿 .2. 門店裝修：平臺內(nèi)含展示網(wǎng)頁 （門頭及海報），是客人在進入平臺點餐頁面 第一印象，可選擇品牌特點以及招牌產(chǎn)品作為海報和門頭屬性。 使客人在進入點餐 頁面時收到吸引進而提升點單率。5. 產(chǎn)品描述大部分顧客在平臺上瀏覽點餐時 , 并未清楚品牌在線下的情況且對品牌產(chǎn)品 特色及具體內(nèi)容一無所知 . 相當(dāng)于將品牌跟小商家的產(chǎn)品拉至同一起跑線上 , 而要在 平臺上吸引顧客并將品牌跟小商家區(qū)分開的最好方法是產(chǎn)品圖片以及

5、產(chǎn)品 描述 . 產(chǎn)品圖片用于優(yōu)化顧客的第一印象吸引顧客的注意力 , 而產(chǎn)品描述將明確 告知客人此款產(chǎn)品特色以及用料和食品安全程度進一步催發(fā)客人的下單欲望 .6. 配送范圍第二章 : 門店優(yōu)化方案1. 基礎(chǔ)外賣培訓(xùn) . 店長 , 外賣員培訓(xùn) :1. 平臺基礎(chǔ)操作 : 如何正確的使用平臺 , 接單方法 （ 自動接單 , 人工接單 ）. 每日 數(shù)據(jù)查看 （ 日, 周, 月 ）, 數(shù)據(jù)分析 （ 同比增長 , 減少 , 客群分布 ）, 顧客評價回復(fù) , 商品 庫存管理 .2. 平臺銷量培訓(xùn) : 活動是否適合周邊群體 （ 依據(jù)觀察客單價 , 訂單量 ）, 排名是 否保持穩(wěn)定 （ 后臺首頁排名 , 品類排名

6、查看 ）, 排名下降時是否需要競價排名提升訂單 量 , 門店高峰期出餐是否超過負荷 （ 餐品無法在 15 分鐘內(nèi)完成出品打包 ）2. 外賣報損機制 門店在日常外賣過程中常會遇到顧客無理由取消或餐品已經(jīng)出品但是客人 突然不需要以及物流在配送過程中失誤導(dǎo)致的餐品損失 . 應(yīng)在保證能夠給客人提 供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的情況下對損失進行挽回 :1. 是否有訂單在不超過產(chǎn)品時效期間有相. 確認同產(chǎn)品需求 .2. 物流問題追責(zé) , 確認是否物流問題或是門店打包時產(chǎn)生問題 物流問題可與物流團隊協(xié)商以成本價格讓物流團隊承擔(dān)損失 .3. 顧客致電門店說明 產(chǎn)品問題情況下 , 盡量不使用退單方式處理問題 . 應(yīng)溝通顧客重新制

7、作配送或線下 進行賠付 . 以保證平臺接單率及訂單量提升 . 此問題需申請門店每月固定額度報損 由店長實行 .3. 外賣產(chǎn)品出餐結(jié)構(gòu) . 優(yōu)先外賣產(chǎn)品出單 , 外賣產(chǎn)品時效性要求很高 . 涉及物流及客人預(yù)等待時 間. 而相對應(yīng)的堂食客人已經(jīng)進店 , 表示堂食客人對時間要求較為寬松 , 且已經(jīng)對品 牌有一定認可 , 可稍微放緩堂食時間 . 產(chǎn)品預(yù)準(zhǔn)備：高銷量以及參與活動的產(chǎn)品配料可以預(yù)先準(zhǔn)備一定數(shù)量爆單 期間才不會出現(xiàn)出餐來不及導(dǎo)致混亂。 門店可申請保溫箱用于外賣餐品的預(yù)備。 外賣產(chǎn)品應(yīng)按照訂單出單順序進行出餐，防止配送員因為出餐順序問題跟門店產(chǎn)品沖突。出餐優(yōu)先級為：即時單預(yù)訂單順序單，預(yù)定單一

8、般預(yù)定時 間都為 11:45 分 -12:10 較多，可以在 11 點左右的時間優(yōu)先制作即時單的菜品，在 11： 15-11:20 分制作預(yù)定單，可以有效提高第一波產(chǎn)品的出餐效率。4. 外賣產(chǎn)品的擺放 . 提前預(yù)備產(chǎn)品可以使用保溫箱保溫 . 并放置于打包臺方便操作 . 現(xiàn)做產(chǎn)品最好是在打包臺劃分放置位置， 分門別類，方便打包人員進行 區(qū)分打包，降低尋找產(chǎn)品時間。5. 配送團隊的溝通現(xiàn)階段使用的配送方式為自配送 +平臺快送方式。實際計算每單配送成本約 8-9 元，扣除前端收取配送費 4 元。實際支出在 4-5 元以上，相對比專送 15% 抽點， 以及二十元以下 4 元保底（美團 3 元）的情況，

9、建議及專送為主，夜宵時段以達 達或快送為輔提升門店排名（專送及快送簽約商戶有排名加成） . 配送員普遍對時間要求較高且相對服務(wù)素質(zhì)不高，在催單以及溝通時盡量使用緩和語氣 , 告知產(chǎn)品按順序制作或還需要大約多長時間讓他們先去其他商戶 取餐 . 避免高峰期與配送員產(chǎn)生沖突浪費出餐時間 . . 有遇到配送員在店內(nèi)大喊大叫或無理行為, 先現(xiàn)場告知情況 , 然后將情況溝通一下 , 這邊與配送團隊進行溝通反饋 . . 遇到漏餐或餐品撒漏情況 , 第一時間詢問配送員可否進行二次配送 （ 漏餐 情況可與我溝通 , 詢問配送團隊是否由順帶路線配送員可以順帶配送 ）. 如遇無法二次 配送情況 , 第一時間告知在微

10、信對接群內(nèi)發(fā)送出來 , 同時溝通客人詢問時候可以以線 下賠付的方式處理 . . 門店內(nèi)遇到的任何外賣問題都可以在微信對接群內(nèi)反饋 , 我們將會與對應(yīng) 的配送負責(zé)人進行溝通以及責(zé)任區(qū)分 .第三章 : 外賣推廣方案1. 門店二維碼 平臺內(nèi)含點餐頁面二維碼 （掃碼可領(lǐng)取點餐紅包） 且七天內(nèi)于掃碼顧客點餐平臺頁面中排名置頂，可制作臺卡以及餐盒貼。 臺卡可放置門店內(nèi)，引導(dǎo)堂食客人掃 碼進而在顧客有需要時能第一時間查看到門店。 餐盒貼可使用于外賣出品包裝盒 上，以明確優(yōu)惠或特點吸引顧客掃碼進而提升顧客第二次下單幾率。2. 流量活動報名平臺活動不定期會推出 9.9 ， 19.9 ，半價，以及各類美食活動。這類活動均有 各自單獨的流量入口， 可選擇性挑選幾類產(chǎn)品組合專門用于平臺報名所需。提 升門店曝光率。3. 競價排名老店盤活最需要的就是曝光率， 而在排名已經(jīng)不處于平臺點餐頁面前端時。 門店所擁有的曝光率是持續(xù)下降的，而提升曝光率的最好方式就是使用競價排名，依 據(jù)區(qū)域以及門