種銷售技巧及應對方法

1、1我們笑顏以對，可顧客卻毫無反應，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。錯誤應對 1 沒關系，您隨便看看吧。錯誤應對 2 好的，那你隨便看看吧。錯誤應對 3 那好，您先看看，需要幫助的話叫我。模板演練 :導購：沒關系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下我們的燈具請問，您臥室的家具是什么顏色？點評：先順著顧客意思，以輕松的語氣來緩解顧客的心理壓力，同時簡單介紹燈具的特點， 然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問的方式引導顧客回答問題， 只要顧客愿意回答我們的問題， 店員就可以 深入展開發(fā)問，使銷售過程得以順利前行。 ：導購：沒關系，買東西是要多看看！不過小姐，我真的想向您介紹我們最新開發(fā)

2、的這款 “水晶砂”系列的產(chǎn)品，這幾天在我們 DTL 賣的非常棒，您可以先了解一下，來，這邊請。點評： 首先仍是認同顧客意思， 以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓力， 然后話鋒一轉(zhuǎn)以真誠 而興奮的語調(diào)引導顧客了解某款產(chǎn)品， 并且順便以有力的手勢引導顧客與你前往， 只要顧客 愿意和你一起去了解該商品， 導購就可以深入展開發(fā)問以了解顧客其他需求， 使銷售過程得 以順利前進。王建軍四觀點：導購并非引導購買，而是主動引導顧客朝購買的方向前進 2顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧。錯誤應對 1 不會呀，我覺得挺好。錯誤應對 2 這是我們這季的主打款。錯誤應對 3 這個很有

3、特色呀，怎么會不好看呢？錯誤應對 4 甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？“不會呀， 我覺得挺好”及“這個很有特色呀， 怎么會不好看呢”純屬店員自己找打的錯誤 應對， 這種說法既簡單、 缺乏說服力，又容易導致店員與陪伴者產(chǎn)生對抗情緒，不利于營造 良好的銷售氛圍。 “這是我們這季的主打款”則牛頭不對馬嘴。 “甭管別人怎么說， 您自己 覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感， 并且顧客肯定是站在陪伴者一邊， 銷售過程也必將就此 終止。模板演練導購： 這位先生，您不僅對燈具有獨特的見解，而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋 友一起來買燈具真好！ 請教一下， 您覺得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，

4、然 后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎？點評： 首先真誠巧妙地贊美陪購買者， 然后請教他對購買家居的建議。 只要陪同購買者愿意 給出他的觀點，就意味著我們爭取到了他的支持，銷售成功的概率將極大地提升。導購：（對顧客）您的朋友對購買燈具挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會帶上他一起來買燈 具呢?。▽ε阃徺I者） 請問這位先生， 您覺得還有什么地方感覺不合知呢？您可以告訴我， 這樣的話我們可以一起來給您朋友做建議，幫助她找到一套更適合他們家的燈具，好嗎？ 點評： 首先對顧客間接贊美陪同購買者的專業(yè)、細心等， 然后再詢問陪同購買者的看法，將 他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過程就可以繼

5、續(xù)前進。王建四觀點：陪同購買者既可以成為敵人，也可以成為朋友3顧客雖然接受了我們的建義，但是最終沒有做出購買決定而離開錯誤應對 1 這個真的很適合您，還商量什么呢！錯誤應對 2 真的很適合，您就不用再考慮了。錯誤應對3（無言以對，開始收東西） 錯誤應對 4 那好吧，歡迎你們商量好了再來?！斑@個真的很適合您， 還商量什么呢”給人感覺太強勢， 容易招致顧客的排斥心理， 畢竟顧 客花這么多錢買東西， 與老公商量也是很正常的事情。 “真的很適合， 您就不用再考慮了” 牽強附會， 空洞的表白， 沒有什么說服力。而無言以對地收衣服則顯得太消極，沒有做任何 努力爭取顧客的生意，“那好吧， 。歡迎你們商量好了

6、再來”給人以沒有做任何努力，并且 還有驅(qū)逐客戶離開和感覺， 因為只要導購這句話一出口， 顧客為了避免留在原地的尷尬， 就 只有順著臺階離開門店。模板演練 導購： 是的，您有這種想法我可以理解， 畢竟買一件好燈具也得好幾千塊呢，肯定要與老公我多介紹幾款給您， 您可以再商量一下， 這樣買了才不會后悔。這樣好嗎？您再坐一會兒， 多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些點評： 首先認同顧客這種說法的合理性， 爭取顧客的心理支持， 然后把此為理由順理成章地 為顧客介紹其他幾款貨品， 目的是延長顧客的留店時間、 了解客的真實情況并為建立雙方的 信任打基礎。并且我要把感覺導購： 小姐， 這燈具無論款

7、式及光線色彩等等方面都與您的房間非常吻合， 得出來你也挺喜歡。 可您說想再考慮一下， 當然您有這種想法我可以理解， 只是我擔心自己 有解釋不到位的地方， 所以想向代您請教一下， 您現(xiàn)在主要考慮的是？ （微笑目視顧客 并停頓以引導對方說出顧慮） 小姐， 除了以外， 還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出決定嗎？（引導對方說出所有顧慮并有選擇地加以處理后，應該立即引導顧客成交） 導購： 小姐，對您關心的這個問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明白、點頭或者沉默等就立即推薦購買） 那好， 您的送貨地址是？ （如果顧客仍然表示要與老公商量或考慮等則 導入下步）導購：小姐，如果您實在要考慮一下，我也能理解。不過我

8、想告訴您的是，這套燈具非常適合您的情況，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它的款式它的色彩還有做工它的光 源，并且這套燈具庫房現(xiàn)在也只有一套了，如果不裝在您的家里真的很可惜。這樣好嗎,我現(xiàn)在暫時給您保留起來， 真的希望您不要錯過這套燈具， 因為這套燈具確實非常的適合您！點評：首先用稍帶壓力的方式引導顧客說出自己拒絕的真正原因，然后處理其拒絕點后立即引導顧客成交， 最后如果顧客確實想出去比較一下， 就適當后退一步， 但一定要為顧客回頭 埋下伏筆。王建四觀點： 適度施壓可提高店鋪業(yè)績 70% 的回頭顧客會產(chǎn)生購買行為4 ：我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意 錯誤應對 1 喜歡的話，可以感受一

9、下。錯誤應對2這是我們的新品，它的最大優(yōu)點是 錯誤應對 3 這個也不錯，你可以看一下?！跋矚g的話，可以感受一下”和這是我們的新品，它的最大優(yōu)點是這兩句話幾乎成了中 國零售店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語， 有的導購只要看到顧客一進店或者開始觸摸商品就 這么大聲招呼， 讓顧客聽得耳朵都起老繭。 “這個也不錯， 你可以看一下”這句話的問題是 由導購缺乏專業(yè)知識，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看什就說“這個”不錯， 會導致顧客不信任導購的推薦。 可以說是我們導購員自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當回 事。模板演練 導購：小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新款，賣得非常好！我認為以您家室內(nèi)的設計風 格

10、，再配上我們這款燈，效果一定不錯。小姐，光我說好看不行，來，您可以先試看一下這 燈的光線效果 導購：（如對方還不動）小姐，燈具放在每一個地方，都有它不同的效果。就如衣服您不穿 在身上就看不出它的效果來。小姐，其實您買不買真的沒關系，請這邊跟我來 點評：如何引導顧客去對燈具產(chǎn)生興趣是許多銷售人員困惑的問題，該語言模板首先肯定顧客眼光， 然后以專業(yè)自信的中吻建議顧客體驗， 并且用自己的肢體很堅決地引導他有種不去 了解都不行的感覺。 在遇到顧客拒絕體驗的時候沒有放棄， 而是繼續(xù)自信地給對方提供體驗 的理由，并順勢再次做引導體驗，整個過程自然、流暢，讓顧客有不好意思拒絕的感覺。導購：小姐，您真有眼光。

11、這款燈是我們的最新款，賣得很好！來，我給您介紹一下,這款燈采用材質(zhì)與藝，導入技術與功能，非常受廣大群眾的歡迎。當然，光我說好還不 行，燈是您自己在用，您自己覺得好才是最重要的。小姐來，您自己感受一下這款燈吧 （直接引導顧客體驗） 導購：（如果顧客不是很配合）小姐，我發(fā)現(xiàn)您對這款燈似乎不是很有興趣，其實，您今天 買不買真的沒關系， 不過我是真的想為您服好務。 請問是不是我剛才的介紹有什么問題， 還 是您根本不喜歡這個款式呢，您可以告訴我嗎？謝謝您！ （如果顧客說不喜歡這個款式，則 轉(zhuǎn)入詢問推薦階段）點評：認同顧客先擇并用興奮的語調(diào)營造熱銷的氛圍， 然后迅速地引導顧客親自休驗商品的 優(yōu)點，遇到阻力

12、的時候真誠詢問顧客并尋求顧客的意見，從而為再次推薦做好準備。王建四觀點 無論客戶是否購買，盡量爭取顧客體驗 5顧客總是覺得特價商品質(zhì)量有這樣那樣的問題，我們應當如何消除他的疑慮 錯誤應對 1 您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。錯誤應對 2 都是同一批貨，不會有問題。錯誤應對 3 都是一樣的東西，怎么會呢？錯誤應對 4 都是同一個品牌，沒有問題。模板演練導購： 您有這種想法可能理解， 畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)確實存在。 不過我可以負責 地告訴您， 雖然我們這款產(chǎn)品是特價，但它們都是同一品牌， 其實質(zhì)量完全一樣， 并且現(xiàn)在 價格上比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在買真的非常駐劃算！點評： 首先學會認同顧客的

13、顧慮， 然后再針對顧慮以真誠負責任的口吻告訴顧客事實， 并且 強調(diào)現(xiàn)在購買的利益，以推動顧客立即作出決定。導購：您這個問題問得非常的好我們以前也有一些老顧客有過類似顧慮， 不過有一點我可以 負責任地告訴您，不管是正價還是特價， 其實都是同一品牌， 質(zhì)量也完全一樣，包括我們給 您提供的質(zhì)量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些東西真的是非常劃算， 您完全可以放心地選購！點評： 認同是個好技巧， 遇到不好處理的問題， 在解釋前使用認同技巧往往會使導購的說服 力大增， 然后再給以質(zhì)量承諾以降低其顧慮心理， 順便可以強調(diào)特價品的優(yōu)點以推動顧客成 交。導購： 我能理解您的這種想法， 不過我可以

14、負責任地告訴您， 這些特價貨品之前其實都是正 價商品， 中是因為我們?yōu)榱嘶仞伬项櫩停?所以才變成特價促銷品但質(zhì)量是一模一樣的， 您完 全可以放心地挑選。點評：認同完顧客顧慮后，給顧客一個充分、合理的理由，使顧客自己感到放心。 王建四觀點 沒有不能引導的顧客，只有不會引導購買的導購6 顧客說：你們賣東西的時候都說得好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢 錯誤應對 1 如果你這樣說，我就沒辦法了。錯誤應對 2 算了吧，反正我說了你又不信錯誤應對 3 （沉默不語繼續(xù)做自己的事情）“如果你這么說， 我就沒辦法了”這種語言表面看起來好像很無奈， 其實卻很強勢， 會讓顧 客感覺自己很無趣也很沒面子， 潛含的意思是

15、你這個人真不講道理， 我對你都沒話說了， 簡 直不想理你。 “算了吧， 反正我說了你又不信”意思是你反正也不會相信我說的， 所以我懶 得理你。 而沉默不語地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息： 導購自己覺得理虧， 所 以默認了他的說法。模板演練導購： 小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請 您放心， 我們店在這個地方開三年多了， 我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持， 所以我 們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險。 我相信我們一定會用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任， 這 一點我很有信心因為點評“首先認同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感， 進而使其對店員產(chǎn)生心理好感，

16、 然后再 強調(diào)我們店鋪長期經(jīng)營的事實，以打消顧客的顧慮導購： 我能夠理解您的想法，不過這一點請您放心，一是我們的“瓜”確實很甜，這很有信心；二是我是賣“瓜”的人， 并且我已經(jīng)在這個店賣了很多年的“瓜”了。 如果“瓜”不甜， 你還會回來找我的， 我何必給自己找麻煩呢， 您說是吧？當然光我這個賣“瓜“的說“瓜甜 還不行，您自己親自嘗一下就知道了。來，小姐，這邊請！點評： 借助顧客的話語， 自信地說出我們瓜甜的事實， 同時以輕松幽默的語調(diào)引導顧客體驗 我們的貨品。王建四觀點當顧客不信任我們時，我們要做的就是恢復信任7 顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再決定 錯誤應對 1

17、 不要等，現(xiàn)在不買就沒有了錯誤應對 2 你現(xiàn)在買就可以享受折扣“不要等， 現(xiàn)在不買就沒有了”沒有提供明顯的事實依據(jù)， 顧客可能會認為這是導購在故意 施加虛假的壓力， 一旦顧客感覺到導購是在耍把戲， 那么無論導購再怎么說顧客都會表現(xiàn)得 心不在焉。 “你現(xiàn)在買就可以享受折扣”， 好像顧客買東西就是為了貪圖便宜似的。 “那好， 你把老公 / 男友帶來再說吧”剛好進入顧客頻道，給了顧客一個離開的臺階并很自然地將顧 客趕出門店，卻極大地降低了店鋪銷售業(yè)績。模板演練導購： 小姐，您做事真的很細心！其實您剛才也說了這款產(chǎn)品無論從款顏色來說， 都比較適 合于您家的風格。我想知道現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以做

18、出決定呢？ 點評：首先恭維顧客，然后直接探詢顧客猶豫不決的原因，并有針對性地解決。導購：其實，這已經(jīng)不是一件簡單的產(chǎn)品啦，您老公/ 男友感動還來不及呢，您說是不是？再說啦， 如果他真有什么不滿的地方， 只要不影響再次銷售， 我們特別允許您在三天內(nèi)都要 可以拿回來調(diào)換，您看這樣成嗎？王建四觀點優(yōu)秀的導購人員經(jīng)常用故事打動顧客8/ 如何避免將成功的一次銷售被鬧逛的客人順口否決錯誤應對 1 哪里不好看啦？錯誤應對 2 你不買東西就不要亂說 錯誤應對 3 你不要聽他的，他亂說的。錯誤應對 4 拜托你不要這么說，好嗎？模板演練導購： 這位小姐，感謝您的建議，請問您想看什么樣的款式呢？（快速處理閑逛客戶后

19、將目 光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上） 張小姐， 就比如鞋子穿在腳上舒服只有自己最清楚，您說是嗎？張小姐，我在這個行業(yè)做五年了， 我是零點心想為您服好務。 我認為這款燈具真的非常適合您， 您看（介紹商品優(yōu)點）您覺得呢？ 導購：（微笑著對閑逛客說）謝謝您，這位小姐，請問，您今天想看點什么？（快速處理并 支開閑逛客戶后微笑著對顧客說） 小姐， 生活中我們不可能每個人都喜歡自己， 您說是吧？ 其實買東西也是一樣的道理。小姐， 我在這個行業(yè)做了五年了，我可以負責任地告訴您，這 款產(chǎn)品完全符合您的需求，真的是非常適合您，您看（闡述商品的優(yōu)點） 導購：（微笑對閑逛客說）這為小姐，謝謝您的建議，其實每個人對自己的居室裝修，家具 搭配等的理解都會有差異的， 您說是吧？請問小姐， 您今天想看點什么呢？ （快速處理閑逛 客后微笑對顧客說）王建四觀點 聰明的終端銷售人員善于選擇與放棄、弱化與轉(zhuǎn)移 9/ 聽完導購介紹后，顧客什么都不說，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦錯誤應對 1 好走，不送！錯誤應對 2 這個很不錯呀。錯誤應對 3 先生稍等，還可以看看其他的錯誤應對 4 您如果真心要可以再便宜點。錯誤應對 5 你是不是誠心買，看著玩??？ 模板演練導購：這位女士， 請您先別急著走， 好嗎？這位女士， 請問是不是我們這幾款燈你都不喜歡，