現(xiàn)場實施操作手冊之四訪問員隊伍的建立_下_

1、訪問的控制在訪問過程中,經(jīng)常會出現(xiàn)一些情況,影響訪問的順利進行,為保證質(zhì)量,我們應(yīng)采取相應(yīng)的措施:注意事項:"與被訪者進行良好的溝通,取得被訪者的積極配合訪問是一個互相交流的過程,訪問員要多用“心”來與被訪者交談,隨時注意到被訪者的理解程度和配合態(tài)度;主動調(diào)節(jié)自己的節(jié)奏,從而調(diào)動被訪者情緒,讓被訪者自始至終能以感興趣態(tài)度配合訪問;注意不要一味苦讀,應(yīng)該做到:"用聲音、眼神、態(tài)度、積極的心態(tài)與被訪者溝通"控制訪問節(jié)奏,快慢有序"給被訪者適當?shù)乃伎紩r間"保持訪問時與被訪者周圍人的禮貌和溝通在訪問過程中,我們需要始終保持與被訪者本人及其家人或周圍人的

2、良好溝通。除被訪者本人的情緒外,其家人的干擾或反對會影響訪問的正常進行。因此需要預(yù)先做好雙方的溝通,并且在整個訪問過程中有意識地培養(yǎng)雙方合作的良好氣氛。3訪問結(jié)束問卷問完了并不代表訪問的結(jié)束,規(guī)范的做法是:"自審一下問卷,看是否有漏問的地方;"請讓被訪者簽名、留電話;"記錄訪問結(jié)束時間;"記錄訪問情況登記表;"檢查用品、資料是否收拾齊;"贈送禮品,感謝被訪者的合作并禮貌地離開?，F(xiàn)場實施操作手冊之四#北京環(huán)亞市場研究社王文利訪問員隊伍的建立(下被訪者翻閱問卷、示卡等問卷、示卡都控制在自己手上,其他的資料放到袋子內(nèi)。解釋:“這些資料待會兒

3、在訪問過程中您都可以看到?！被蛘摺霸L問結(jié)束后,您再慢慢看?！奔胰税l(fā)表意見提醒被訪者我們只想了解他本人的意見。如“×××先生(或女士,我們這次是想了解您自己的意見,請您仔細想想”;或有禮貌地提醒其家人不要打擾。如:“×××先生(或女士,現(xiàn)在我們只是想聽聽他個人的意見,若您有什么意見,待會兒我們再聊?！被颉按蠹叶贾v話,我來不及記錄了?！北辉L者出現(xiàn)不耐煩情緒因為訪問過程需要花一些時間,所以要在整個過程中,隨時留意被訪者的情緒波動。若被訪者有一絲不耐煩的情緒出現(xiàn),我們需立即作出相應(yīng)的反應(yīng),如解釋:“您辛苦了,需不需要休息一下我們再繼續(xù)?您的意

4、見對我們來說非常重要,因為生產(chǎn)廠家將根據(jù)您的意見對產(chǎn)品進行改進。您看您的意見是多重要。下面還有一些內(nèi)容,希望您再合作一下,非常感謝您?！钡攘碛性L客向被訪者說明訪問時間。如被訪者覺得有不便時,與他另約訪問時間。出現(xiàn)情況應(yīng)變措施表1訪問中應(yīng)對措施2!訪問員的篩選訪問員篩選是指訪問員在經(jīng)過基礎(chǔ)內(nèi)容培訓(xùn)后,運用不同的考核手段來最終判斷該訪問員是否能夠初步勝任訪問的工作。通常的考核手段有問卷考試、訪問模擬考試和試訪等。(1問卷考試問卷考試是把訪問員應(yīng)掌握的和了解的基本知識、基本原則、基本技巧等,通過試題考卷的形式來檢驗訪問員的理解程度如何。其重要性在于,可以大概了解基礎(chǔ)培訓(xùn)的效果,另外也可以針對基礎(chǔ)培訓(xùn)

5、中訪問員不太理解的部分進行重點再培訓(xùn)?？季淼闹饕獌?nèi)容應(yīng)包括:a!各種題型的提問、追問和記錄方法,如:"封閉式問題"單選"復(fù)選"提示"非提示"排序"評分"開放式問題b!隨機表的應(yīng)用c!示卡的使用方法d!其他基本要求的考核考試結(jié)束后,應(yīng)針對大部分訪問員難以理解或容易忘記的地方進行重點再培訓(xùn),對不合格的訪問員勸其退出。(2訪問模擬考試訪問模擬考試是指在基礎(chǔ)訪問技能講解結(jié)束后,讓訪問員在辦公室內(nèi)進行的試驗性的訪問。其意義在于,通過模擬不但可以發(fā)現(xiàn)訪問員主要存在的問題以及基礎(chǔ)培訓(xùn)中的不足,也可以當眾指導(dǎo)并糾正訪問員的不規(guī)范操

6、作或理解錯誤。模擬考試的操作方法主要有兩種: a!培訓(xùn)人員充當被訪者,每個訪問員輪流發(fā)問,及時總結(jié)。此種方法的好處是,可以讓每個參加模擬的訪問員看到全過程,并能夠當場及時提問和總結(jié)。b!訪問員分成幾組,每一組由一名督導(dǎo)充當被訪者。此種方法的好處是,每個訪問員都得到了鍛煉的機會,從而發(fā)現(xiàn)每個人身上的不足之處。模擬考試中主要檢查的方面包括:"訪問員對基本問卷結(jié)構(gòu)的理解;"出示卡片是否標準(包括如何翻看卡片;"訪問員是否按原題字句發(fā)問,是否讀出卡片上的內(nèi)容;"各種題型的發(fā)問及記錄方式;"訪問員是否按照規(guī)定提問及按照追問方式追問和記錄;"隨機

7、表的使用程序。(3試訪試訪是指一個新的訪問員在正式開展訪問工作之前,在已擬定好的項目的要求下,由督導(dǎo)陪同對一些被訪者進行試驗性質(zhì)的實地訪問。其重要性在于,訪問員在與正式訪問的環(huán)境完全相同條件下,進行真實的訪問。這樣一方面可以檢查訪問員在各個環(huán)節(jié)的表現(xiàn),另一方面可以決定該訪問員是否能最終勝任訪問的工作。在模擬試訪中,督導(dǎo)陪訪時需檢查的內(nèi)容包括:"訪問員抽樣,記錄地址表是否正確;"實際訪問過程中如何入戶;"實際訪問過程中操作是否規(guī)范。在陪訪結(jié)束后,對訪問員的各個方面的表現(xiàn),認真填寫陪訪報告。指出該訪問員在試訪中存在的問題,并對該訪問員是否能勝任該項工作向公司提出建議。

8、抽樣員的培訓(xùn)必須由“理論講解+實地培訓(xùn)”兩部分構(gòu)成,特別是在實地培訓(xùn)中先從簡單地形、樓型開始,逐漸進入復(fù)雜。一般對抽樣員培訓(xùn)的主要培訓(xùn)內(nèi)容如下:"抽樣流程:參見第三章。"實地抽樣規(guī)程:參見第三章。"特殊抽樣案例講解,主要是平時積累的特殊的地形、樓型的行走圖及地址表,用以增加抽樣員的感性認識。"實地抽樣選擇有代表性的區(qū)域,即幾種常見的地形和樓型,預(yù)先制作標準抽樣樣板,安排抽樣員到該地塊試抽,然后督導(dǎo)與抽樣員一起重走該抽樣樣板,實地講解正確和錯誤的地方。注意培訓(xùn)需循序漸進、逐漸提高,重點放在抽樣員技三、抽樣員培訓(xùn)術(shù)的吸收和能力的逐漸提高上。"培訓(xùn)抽

9、樣員誠實、能夠吃苦耐勞、認真負責的精神。復(fù)核員的復(fù)核技術(shù)決定著復(fù)核的質(zhì)量,在復(fù)核員上崗前需要接受復(fù)核知識和復(fù)核技術(shù)的培訓(xùn)。復(fù)核員的培訓(xùn)方法主要是:理論講解+復(fù)核應(yīng)對模擬+項目問卷的理解。復(fù)核培訓(xùn)的主要內(nèi)容一般應(yīng)包括:1!復(fù)核的作用通過對訪問員完成工作的抽查,了解訪問工作的質(zhì)量,監(jiān)督和協(xié)助項目督導(dǎo)控制訪問的質(zhì)量,提高訪問員的工作質(zhì)量,從而對客戶、對督導(dǎo)、對訪問員負責。2!復(fù)核的基礎(chǔ)知識基礎(chǔ)培訓(xùn)涉及市場研究的基本知識和訪問的一般做法,復(fù)核員對這些內(nèi)容的了解能方便其準確復(fù)核。在安排復(fù)核員參加基礎(chǔ)培訓(xùn)時,需留意與訪問員隔離,以便從一開始就保持復(fù)核的中立位置。具體內(nèi)容參見本章中“基礎(chǔ)培訓(xùn)”部分。3!復(fù)核

10、的基本原則"及時性復(fù)核必須及時進行。"地址唯一性入戶復(fù)核只能到訪問卷上標明的地址進行;電話復(fù)核也需以抽樣地址是否吻合為判斷標準。"被訪者唯一性首先應(yīng)找問卷上所留姓名代表的被訪者,如果無此人或表示沒接受過訪問,則找實際接受訪問的人。如對方仍給不出唯一的人選,則要找在問卷上簽下姓名的人。"字眼一致復(fù)核提問的語句必須與訪問時問卷的問法保持一致。"前后一致要了解被訪者的回答與訪問當時的回答是否一致,如有與卷面內(nèi)容不一致時,需詢問“您當時是這樣回答的嗎?”或“訪問員當時是怎樣問您的?”"特殊情況要盡可能詳細地了解訪問當時發(fā)生的某些特殊情形,并詳

11、盡記錄在復(fù)核表中。4!復(fù)核的技巧復(fù)核需要在掌握基本原則的前提下,靈活運用。復(fù)核一般情況應(yīng)對舉例。(參見下表25!復(fù)核錄音技術(shù)介紹由于復(fù)核的實際經(jīng)過是判斷訪問質(zhì)量的重要依據(jù),在有條件的情況下,建議可以采取復(fù)核錄音的做法,因為它能:"直接取得被訪者回答的依據(jù),減少二次復(fù)核的工作量且提高工作效率;"監(jiān)督復(fù)核員的工作是否符合要求,復(fù)核問題有無漏問;"發(fā)現(xiàn)復(fù)核員未能發(fā)現(xiàn)的疑點,并在此后作出進一步的有針對性復(fù)核。介紹來意電話復(fù)核中,當被訪者不在家時當被訪者不在家時若首先接待你的被訪者家人問“你怎么有我們家的資料?”或問“是什么復(fù)核”時被訪者被家人叫過來聽電話若被訪者不記得什么

12、訪問(比如被訪者接受過許多公司的訪問不要向被訪者說我們是來“查”,而說“補問”或“核實”不必一定解釋自己的身份及目的,除非對方堅持要知道,否則可節(jié)省時間不需要過分追問什么時候在家,直接說“謝謝”后放下電話,這樣可免去許多麻煩“我們是專業(yè)從事大眾消費習慣調(diào)查的公司,上次其實您家人××接受過我們的一次訪問,我們這次再來,是想與××補問幾個小問題而已,麻煩您叫一下他/她好嗎?向其再次確認要找的姓名,看是否找錯可提示我們訪問所送的禮物情形應(yīng)對表2復(fù)核舉例解釋語1.2.3.4.5.6.四、復(fù)核員培訓(xùn)被訪者說“好像接受過訪問”如經(jīng)復(fù)核員解釋后,被訪者依然不知道什么訪

13、問被訪者說未曾接受過訪問,或表示無此人被訪者以外的人說自己接受訪問被訪者說“訪問是由別人回答”被訪者覺得再次被打攪而不耐煩被訪者說自己正在做飯或忙著其他事情在入戶復(fù)核中,如果在誠懇解釋了我們的來意(當中要強調(diào)的一點是我們的資料是對方提供的,我們只是來核對后,被訪者的態(tài)度仍然極不合作或者性子急時當被訪者表示有親戚或朋友在相關(guān)行業(yè)工作當被訪者本人或其親戚/朋友曾在相關(guān)行業(yè)工作開始復(fù)核時被訪者一次講完家庭成員若隨機表復(fù)核有誤若復(fù)核時被訪者回答比問卷家庭成員減少若復(fù)核時被訪者回答,比問卷家庭成員增加年齡的問法復(fù)核時被訪者答出的年齡恰好處于研究要求的邊界年齡上,要追問如說家中某人“很少回來”如被訪者年齡

14、超過范圍與其確認該訪問是否為其本人所做,或是家中其他人所做請其問問家人有無代為回答復(fù)核地址及電話這種情況可能是訪問過程此人在場,甚至有參與回答問題,所以復(fù)核時自認為也是被訪者。這時要追問此人與被訪者兩人中,訪問當時主要回答問題的究竟是誰,在問卷上簽名的又是誰問當時他/她本人在不在,有無參與回答問卷,回答了多少,是誰在問卷上簽名等要首先謝謝對方以前對我們訪問工作的配合,而后再解釋因有些地方不太清楚,需補問及核對幾個問題,并且不會花太長時間先復(fù)核地址、隨機表等重要的問題或與其另外約時間從自身安全及單位財產(chǎn)的安全出發(fā),適時告退,避免沖突。但采用復(fù)核錄音時該應(yīng)對所有過程錄音追問每個月有無見面/通話/通

15、信至少一次以上;那么親戚或朋友的具體工作是什么追問是否已脫離該工作一年以上的時間,若是則繼續(xù)復(fù)核,否則問當時訪問員有無問這個問題及其回答不能將問卷上的隨機表答案向被訪者原本讀出來問對不對,要先按規(guī)范方式提問要追問還有沒有其他成員問被訪者訪問當時有無回答過這些問題追問卷面多者是否存在、是否每周至少有五天住在該地址、訪問當時如何回答追問該增加者是否每周至少有五天住在該地址、訪問當時如何回答例如通過問“18歲以上,64歲以下”,可促進被訪者的理解例如,18歲者要問過了18歲生日沒有;64歲者要問過了65歲生日沒有;同年者要問月份大小以上問題的回答凡有與問卷不符就要追問被訪者有無回答過這樣的問題;是怎

16、樣回答的追問有無住夠5日/每周或9個月/每年問被訪者當時如何回答訪問員情形應(yīng)對續(xù)表行業(yè)7. 8.9.10.11.12.13.14.1. 2. 1.2. 3. 4.5.6. 7.8. 9.隨機表1.2.3.2.3.4.5.6.7.8.9.10.地址的問法當被訪者堅持不說出地址時若核對有出入若被訪者留下的聯(lián)系方式是call 機若同時call 了幾個人后,有人復(fù)機。若復(fù)機的人不是要找的姓名當被訪者的回答與原卷有較大出入時語氣傾聽如被訪者不耐煩若對方已聽懂但未能回答對于對方避諱的問題若被訪者只簽下姓而沒留名對于沒有電話的問卷的入戶復(fù)核如要找的地址去了三次都沒有人電話復(fù)核時,掛線的做法為避免被訪者拒訪,

17、核對地址時把地址分兩部分,先讀出前面范圍大的部分,然后請被訪者講出剩下的具體的部分可以把地址讀出請被訪者核對,但街名或者房號故意讀錯,觀其反應(yīng)一、要問被訪者有無在問卷上簽寫地址,如有,當時是如何寫的。二、要反問被訪者卷面上原來的地址與復(fù)核所說地址是否同一住戶。三、要了解被訪者當時在哪一個地址上做訪問的留給對方的電話不要用單位帶分機的電話,最好留自己的call 機,這樣可大大提高被訪者的回復(fù)率先解釋因同時call 了幾個人,所以請問對方的號碼,然后再核對問對方的call 機號碼,而不能簡單以“你找錯了”結(jié)束追問被訪者“您當時是否這樣回答”、“訪問員有無這樣問您”等不要插入表示吃驚的語氣詞如“哎呀

18、”,要始終以親切平緩的語氣與被訪者交流不要急于打斷被訪者說話,尤其是有關(guān)訪問的過程的描述適當安撫其情緒,復(fù)核員要謹記:復(fù)核要問到最適合問的人問題要問到最應(yīng)該問的點上因此,一方面,不要自顧自地提問而忽視被訪者的態(tài)度;另一方面,要懂得抓緊時間,盡量不要使復(fù)核的過程及時間過于冗長拖沓不要再以相同方式提問同樣的問題不要糾纏太久,可先跳過問別的,最后回頭再問先核對地址,然后從隨機表入手把被訪者確認出來;如本人不在,就要問明家人被訪者的全名以備下次再復(fù)核復(fù)核完畢時需向被訪者要電話,如被訪者說上次已給了訪問員,可說他漏記在問卷上了;如被訪者推搪,則說這只是我們工作的證明,一般不會再打電話來了要主動敲一戶被訪

19、者最近的鄰居,回答你的必須是大人,詢問鄰居要找的房號一般什么時候有人在,有沒有我們要找的人,并嘗試核對家庭成員組成。這樣得到的復(fù)核結(jié)果只能是大概,而不能確切作出判斷,但總比什么結(jié)果也得不到好復(fù)核完畢時,要等對方先掛線,我們才能收線情形應(yīng)對續(xù)表地址核對其他Call機復(fù)核(1復(fù)核錄音的應(yīng)用錄音復(fù)核適用面很廣,即可以適用于電話復(fù)核也適用于入戶復(fù)核。下面分別進行介紹:電話復(fù)核錄音需使用錄音按鍵電話機和鎮(zhèn)流變壓器。最好使用變壓器而不要用電池,以免在電量不夠時影響錄音效果。復(fù)核錄音的操作方法如下:"開始錄音時要先把錄音電話機的音量擰到最小,以免雜音干擾。理論與方法 " 每次開始復(fù)核前放

20、好錄音帶， 并預(yù)先按下 “ 兩鍵。在復(fù)核過程中， 當對方電話接通、 自己拿起話 ” 筒后， 可自動進入錄音程 序 ； 通 話 結(jié) 束 、 己 放 下 話 筒 后 ， 自 可自動終止錄音。這樣， 無需每次重復(fù)開機、 關(guān)機的工作， 可以防止忘記按“ 而漏錄。 ” （）復(fù)核錄音的管理 " 根據(jù)各項目復(fù)核長度， 預(yù)先準備好足夠數(shù)量的錄 音帶。 " 使用后確定錄音帶保存時間， 超過保存時間將作 弊錄音、 經(jīng)典復(fù) 核 過 程 錄 音 另 錄 作 為 備 份 教 材 ， 其 余 錄 音 帶可重復(fù)使用。 記錄完整 " 一般情況下， 復(fù)核錄音帶保持原話照錄、 " 錄音時打

21、開電話機的蓋子， 注意帶子是否錄完一 面， 便于及時反轉(zhuǎn)另一面或更換新帶； 安放錄音帶時， 首 先確定錄音帶的 開 始 處 ， 避 免 不 慎 洗 掉 上 一 次 的 復(fù) 核 錄 音。 喂” " 每一個電話在聽到對方拿起電話說“ 之前使用 免提， 然后才拿起話 筒 開 始 錄 音 ， 以 減 少 錄 入 過 多 的 撥 號 音， 復(fù)核結(jié)束后掛上話機即終止錄音。 被 " 清楚錄下每一個復(fù)核的前后過程， 包括問卷號、 訪者姓名、 開頭 結(jié)束語， 以方便查找。 入戶復(fù)核錄音 入戶復(fù)核需要借助小型錄音機及小型麥克風。由于 外出入戶復(fù)核必 然 使 用 電 池 作 為 電 源 ， 需

22、注 意 電 池 的 電 量是否充足， 避免因電量不夠時影響錄音效果； 另外， 小 型麥克風的使用有助于較清晰地錄入被訪者的回答， 這 對較嘈雜的環(huán)境 尤 為 有 效 ； 因 其 體 積 小 可 以 放 在 衣 服 口 袋里 （開口 ）， 方便攜帶。 人戶復(fù)核錄音的操作方法如下： （不作任何整理刪節(jié) ）， 以反映實際的復(fù)核過程。 復(fù)核、 核對、 確認” 等復(fù)核程序。 " 同步錄音不改變“ " 復(fù)核的錄音應(yīng)及時由督導(dǎo)全面再仔細聽一遍， 檢 查復(fù)核員的工作 ， 包 括 復(fù) 核 員 的 提 問 有 無 問 題 、 訪 者 的 被 回答有無復(fù) 核 員 未 能 聽 出 的 問 題 、 復(fù) 核 情 況 的 記 錄 是 否 填寫正確等； 同時核對原問卷看答案有否出入。 " 如果是督導(dǎo)自己做的復(fù)核， 也可以通過重聽錄音 以清晰印象。 " 將復(fù)核中發(fā)現(xiàn)的問卷問題及時反饋給主控督導(dǎo)， 并與督導(dǎo)就訪問員的處理做好溝通。例如： 訪問員對結(jié)果 有異議時可一起 再 聽 復(fù) 核 錄 音 ， 以 統(tǒng) 一 雙 方 認 識 ， 便 于 及 時處理有關(guān)事宜。