汽車4S店售后部崗位職責(zé)

1、售后服務(wù)部經(jīng)理職責(zé)1、 在公司總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面組織領(lǐng)導(dǎo)售后服務(wù)部的經(jīng)營管理，工作對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司對售后工作制訂的各項決議和經(jīng)營方針，貫徹執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，組織完成本部門工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的各項工作。2、 車間工作計劃的擬訂、組織和具體實(shí)施，對生產(chǎn)設(shè)備及設(shè)施進(jìn)行定期組織檢查、維護(hù)，確定下屬主管的分工及職責(zé)，全面掌握生產(chǎn)、經(jīng)營、運(yùn)作情況，合理調(diào)配人力、物力，努力完成生產(chǎn)、經(jīng)營指標(biāo)和工作計劃，不斷提高經(jīng)營管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。3、 按照公司的發(fā)展目標(biāo)，協(xié)助總經(jīng)理編制公司的發(fā)展計劃，發(fā)展戰(zhàn)略和年度各項經(jīng)營指標(biāo)，擬定售后服務(wù)部的員工勞動工資、獎金、利潤、分配方案。4、 可建議調(diào)整售后

2、部的組織機(jī)構(gòu)、人員編制、員工的考核、員工的招聘、辭退、晉升、獎罰免職；定期做好員工的安全知識、安全駕駛、技術(shù)操作技能、業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)計劃和實(shí)施。5、 配合擬定公司的維修價格和處理事故糾紛的權(quán)限，并會同人事行政部有關(guān)人員協(xié)助解決；抓好安全生產(chǎn)，搞好環(huán)境保護(hù)努力創(chuàng)建一流的公司品牌、一流的公司形象。6、 要對生產(chǎn)的組織協(xié)調(diào)與計劃完成負(fù)責(zé)，要對因組織管理不當(dāng)而影響生產(chǎn)質(zhì)量與生產(chǎn)效率或出現(xiàn)生產(chǎn)事故負(fù)責(zé)。7、 每月定期向總經(jīng)理匯報工作和上交各種反映經(jīng)營情況的報表。8、 協(xié)助前臺接待大型事故的估價，了解核實(shí)信息員跟蹤客戶時發(fā)現(xiàn)的返修或影響車使用、安全問題等情況，并及時處理。9、 跟蹤服務(wù)質(zhì)量、返修及填寫意見

3、處理表。10、 檢查督促及協(xié)助車間、前臺的各項工作。11、 呈報責(zé)任事故的經(jīng)過、分析、處理報表給公司。12、 每天督查維修車輛的進(jìn)度，質(zhì)量及清庫情況，員工的安全作業(yè)情況。13、 指導(dǎo)解決技術(shù)改造、革新或技術(shù)疑難問題。14、 做好廣本廠方的對應(yīng)與聯(lián)系工作。售后前臺主管職責(zé)1、 樹立良好的服務(wù)意識和敬業(yè)精神，服從上級的工作安排和組織工作落實(shí)。2、 負(fù)責(zé)本部門的人員培訓(xùn)和管理工作。3、 主動聯(lián)系業(yè)務(wù)，多與車主溝通，要有開拓進(jìn)取精神。4、 自覺遵守和督導(dǎo)員工落實(shí)“前臺接待人員工作職責(zé)”。5、 與維修部和零件部共同協(xié)助，多作溝通，掌握好待修車輛的進(jìn)度，及時與車主聯(lián)系和反映。6、 提供本部門的合理化改進(jìn)建

4、議，促進(jìn)工作效率的提高。7、 要隨時掌握和適應(yīng)市場變化，調(diào)整經(jīng)營策略和管理結(jié)構(gòu)，以爭取更多的車主支持。8、 及時、正確、靈活處理工作過程中的各種矛盾，尤其是公司效益與車主的利益關(guān)系。如遇到較難解決的問題，可請上級經(jīng)理協(xié)助解決。9、 協(xié)助接車員解決疑難的技術(shù)性問題和修車估價問題。10、核實(shí)檔案信息的完整和確保資料的準(zhǔn)確。11、電話跟蹤高額修理客戶離店一周后的情況，保證按廣本有關(guān)規(guī)定，信息回饋合格率100%。12、負(fù)責(zé)質(zhì)保制度的貫徹落實(shí)。接 車 員 職 責(zé)一、服務(wù)宗旨：顧客至上、信譽(yù)第一1、 前臺人員是公司的形象代表，要真正體現(xiàn)出現(xiàn)代企業(yè)員工的綜合素質(zhì)，要求著裝整潔、談吐得體、業(yè)務(wù)熟悉、以快捷優(yōu)質(zhì)

5、的服務(wù)，贏得客戶滿意。2、 前臺人員是連接公司與客戶的橋梁和紐帶，要認(rèn)真做好公司的窗口服務(wù)工作，接待主動、態(tài)度熱情、服務(wù)周到、文明用語、禮貌待客，做好客戶的休息、飲水、娛樂等服務(wù)工作。3、 嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，認(rèn)真做好本職工作。遵守誠信的職業(yè)道德，措施要適當(dāng)，自覺維護(hù)公司利益。二、 服務(wù)工作：（一）車輛維修前：1、 及時引導(dǎo)待維修車輛停放服務(wù)接待處，請客戶到休息室就座。認(rèn)真執(zhí)行接車程序：仔細(xì)詢問車況，注明車況及功能情況，以及故障的發(fā)生原因，清點(diǎn)物品，檢視或檢測車輛各部位有無異常情況，詳細(xì)詢問、認(rèn)真檢查客戶需維修服務(wù)的項目。2、 認(rèn)真填寫維修工作單，要求字跡工整、用語準(zhǔn)確、內(nèi)容清楚、詳細(xì)

6、明了。登記內(nèi)容包括：客戶單位、聯(lián)系電話、客戶姓名、施工單號碼、車牌號碼、車型、底盤號、發(fā)動機(jī)號、牌照號、公里數(shù)；認(rèn)真填寫初檢結(jié)果及客戶要求等。4、 仔細(xì)套置好方向盤套、靠背套、及腳墊。5、 上述準(zhǔn)備工作完成后，將待維修車輛及用電腦打印的維修工作單一并轉(zhuǎn)交調(diào)度室，6、 其中二聯(lián)估價單由客戶簽名認(rèn)可。（二）、車輛維修中：1、前臺有責(zé)任向客戶詳細(xì)介紹本公司的系列維修服務(wù)項目，及時征詢客戶的附加服務(wù)維修項目。2、若客戶有增加維修服務(wù)項目的意向，前臺人員要及時與維修人員聯(lián)系。3、在維修過程中，如修理工檢查出其它需修理的項目，前臺人員應(yīng)即聯(lián)系客戶，反映情況及報價，得到客戶認(rèn)可后下達(dá)工作單給修理工。4、隨時

7、同修理部和零件部聯(lián)系、協(xié)商，了解車輛的維修進(jìn)展?fàn)顩r。（三）、車輛維修后：1、 當(dāng)前臺接收到修理部移交的維修工作單及車輛已竣工的通知后，要認(rèn)真檢查維修工作單上的維修項目及零件價格的落實(shí)情況，車輛的情況（包括內(nèi)外衛(wèi)生狀況）。2、 上述檢查工作完畢確認(rèn)無誤后，將維修工作單立即轉(zhuǎn)交結(jié)算處，并立即知會車主。3、 認(rèn)真做好車輛檔案管理，負(fù)責(zé)及時與顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系，并做好質(zhì)量服務(wù)跟蹤工作，及時將信息反饋給上級經(jīng)理。4、 做好每月的進(jìn)廠車類、車數(shù)、價格、項目的統(tǒng)計工作。車間各組長的職責(zé) 1、組長是全組工作的負(fù)責(zé)人,是全組的技術(shù)骨干，在車間經(jīng)理及主管的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，應(yīng)帶頭模范并監(jiān)督員工遵守公司的各項規(guī)章制度，

8、對全組工作負(fù)全面責(zé)任。 2、負(fù)責(zé)組織本組的生產(chǎn)：接受、分配、交割生產(chǎn)工作任務(wù)；參與本組生產(chǎn)，指導(dǎo)本組其他人員進(jìn)行作業(yè)；對維修作業(yè)質(zhì)量、進(jìn)度、安全、衛(wèi)生實(shí)施監(jiān)督；督促本組作業(yè)過程中的自檢互檢工作，并代表本組接受公司技術(shù)檢查或上級檢驗(yàn)。 3、負(fù)責(zé)貫徹、傳達(dá)公司各種行政指令，組織組員完成公司下達(dá)的臨時性的任務(wù)。有權(quán)向上級提議對本班員工的表揚(yáng)，獎勵和處分意見，有權(quán)在本職工作范圍內(nèi)進(jìn)行工作的改進(jìn)。 4、負(fù)責(zé)組織本組生產(chǎn)環(huán)境的文明建設(shè)，組織全組進(jìn)行規(guī)范作業(yè)，開展質(zhì)量、安全競賽，搞好本組車間、工位的衛(wèi)生.(在適當(dāng)時候或任務(wù)不足時可抓緊時間進(jìn)行)5、負(fù)責(zé)管理好本組的生產(chǎn)工具、設(shè)備和在本組工位上維修的車輛。6、

9、應(yīng)關(guān)心、留意組員的行為動態(tài)，及時幫助、開導(dǎo)、解決員工思想問題；應(yīng)幫助組員提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，應(yīng)辦事公道。7、在工作中應(yīng)采取積極合作、配合的態(tài)度，除了本職工作份內(nèi)事完成外，還要積極幫助車間的同事，互相合作，共同完成公司交給的各項工作。車間管理員職責(zé)一、根據(jù)售后服務(wù)部下達(dá)的維修項目、技術(shù)指標(biāo)、目的要求，編制車間的生產(chǎn)計劃安排，嚴(yán)格掌握各班組的生產(chǎn)進(jìn)度，保證按時、保質(zhì)完成生產(chǎn)維修任務(wù)。二、嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，注意做好防火安全措施；除吸煙區(qū)外其它地方一律不準(zhǔn)吸煙按照車間及各班組定員，合理安排生產(chǎn)，加強(qiáng)調(diào)控，加強(qiáng)管理。經(jīng)常開展班組競賽,努力挖掘勞動潛力,不斷提高勞動生產(chǎn)率，合理抓緊，抓好加班工作。三、建立健

10、全各種原始記錄，做好各種資料的統(tǒng)計管理工作。認(rèn)真搞好班組和車間經(jīng)濟(jì)核算。定期召開車間生產(chǎn)技術(shù)分析會和質(zhì)量分析會。四、認(rèn)真落實(shí)、檢查、督促班組貫徹遵守崗位責(zé)任制、工藝操作規(guī)程，保證安全生產(chǎn)。五、做好員工思想教育工作，教育員工遵守企業(yè)規(guī)章制度及勞動紀(jì)律，遵守員工守則。教育員工品牌店的服務(wù)意識，認(rèn)真注意抓好服務(wù)的質(zhì)量效能、速度。六、做好設(shè)備日常維護(hù)、保養(yǎng)工作，充分發(fā)揮設(shè)備效能，及時分析生產(chǎn)故障原因，預(yù)防、杜絕事故發(fā)生。七、搞好車間、班組環(huán)境衛(wèi)生，責(zé)任落實(shí)到個人，搞好文明生產(chǎn)。八、負(fù)責(zé)進(jìn)廠車在各組維修的清庫統(tǒng)計上報（即小修、一、二保應(yīng)在當(dāng)天竣工離開班組車庫）.質(zhì) 檢 員 職 責(zé)1、 質(zhì)檢員負(fù)責(zé)實(shí)施公司

11、的質(zhì)量目標(biāo)，對維修車輛的質(zhì)量負(fù)重要責(zé)任。2、 對維修車輛所需操作工藝，應(yīng)由質(zhì)檢員認(rèn)可后方能由相關(guān)維修人員操作。3、 質(zhì)檢員對維修工所進(jìn)行的操作過程應(yīng)仔細(xì)檢驗(yàn)，認(rèn)真填寫過程檢驗(yàn)單，發(fā)現(xiàn)不正確的操作方法后必須馬上責(zé)令維修工改正。對零部件的檢驗(yàn)，應(yīng)依據(jù)有關(guān)維修標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格把關(guān)，對已達(dá)“使用極限”或“大修極限”的零部件，應(yīng)與車主聯(lián)系，通知維修工更換，消除隱患于萌芽之中。4、 質(zhì)檢員對維修工所提出的問題應(yīng)與接車員協(xié)商后迅速找出方法解決，盡量避免對維修進(jìn)度及質(zhì)量有影響的問題出現(xiàn)。5、 質(zhì)檢員對鈑金工已完成工作應(yīng)仔細(xì)檢驗(yàn)是否達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)才交給其它組去完成下一工序。如他組員工提出鈑金有凹凸不平，扭、偏、不光滑、按

12、派工單所要求拆下而不拆等問題，應(yīng)立即要求鈑金返工并追究相關(guān)人員責(zé)任。6、 質(zhì)檢員對噴漆完工的車輛應(yīng)仔細(xì)檢驗(yàn)。如發(fā)現(xiàn)有沙眼、水泡、皺紋及顏色不符堅決不能出廠，并追究相關(guān)人員的責(zé)任。7、 質(zhì)檢員對竣工車輛應(yīng)嚴(yán)格檢驗(yàn)、把關(guān)，認(rèn)真審查，確?？⒐ぼ囕v符合出廠標(biāo)準(zhǔn)對發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的，必須迅速解決并追究相關(guān)人員的責(zé)任。8、 質(zhì)檢員對需試車的車輛要小心謹(jǐn)慎操作，確定車輛及人員的安全保障后進(jìn)行試車，試車所得數(shù)據(jù)及車況反映給維修人員，并協(xié)助維修人員作出分析，解決問題。9、 質(zhì)檢員在對維修竣工車輛確定其符合國家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)后，應(yīng)如實(shí)簽發(fā)竣工檢驗(yàn)單及出廠合格證。10、 質(zhì)檢員必須對接車員或顧客詳細(xì)闡明車輛維修流程及相關(guān)檢

13、驗(yàn)方法，并告知竣工后使用所需注意事項，并依據(jù)維修內(nèi)容及車況確定其質(zhì)量保證期。11、 質(zhì)檢員對于每一輛進(jìn)廠維修車輛均應(yīng)督促接車員進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，并及時分析情況，保證維修質(zhì)量，切實(shí)為顧客服務(wù)。維 修 工 職 責(zé)1、 貫徹國家有關(guān)的維修原則，即預(yù)防為主，強(qiáng)制維護(hù)，定期檢測，視情節(jié)修理。2、 修工對所維修車輛應(yīng)小心愛護(hù)，工作時注意車輛的外觀及油漆，三件套及護(hù)罩應(yīng)全部齊全。3、 維修工不得隨意駕駛車輛；施工期間，除因工作需要外，其余人員一律不準(zhǔn)擅自進(jìn)入待修車的車廂內(nèi)，打開音響或空調(diào)。否則，給予罰款處理。4、 維修工不得使用車輛內(nèi)部物品及隨車工具。更不準(zhǔn)占為已有，不準(zhǔn)放車上燃料（如汽油、柴油）清洗工具等5、

14、 維修工對車輛維修時，必須嚴(yán)格按照廣州本田汽車公司所要求流程操作，某些工藝必須使用專用工具，不得野蠻操作，切實(shí)保證維修質(zhì)量。對某些高科技含量的電氣（如安全氣囊，電腦）更應(yīng)謹(jǐn)慎操作。如違規(guī)損壞，要按售價賠償。6、 在維修過程中，維修人員對上一段維修工序應(yīng)做出認(rèn)真檢驗(yàn)，對有疑問或有錯誤的地方及時向車間主任或質(zhì)檢員反映，保證工藝流程的順暢和維修質(zhì)量。7、 維修工在對車輛維修時應(yīng)真實(shí)的填寫維修工作記錄，詳細(xì)記錄操作內(nèi)容及方法。8、 維修工應(yīng)按照派工單上所列項目進(jìn)行維修工作，對于工作中遇到其他問題（如發(fā)現(xiàn)有追加修理項目等），應(yīng)及時向接車員反映，待接車員與顧客商討后，再確定解決方法。9、 駕駛?cè)藛T將車輛開

15、進(jìn)舉升機(jī)或檢測線上時，維修工應(yīng)從旁指引，協(xié)助。10、 工作時必須保持汽車內(nèi)外清潔，做到：“零件、工具、油污三不落地”；維護(hù)工作區(qū)的整齊清潔，保持良好工作狀況，注意生產(chǎn)安全。11、 按上級指示，必須盡力完成生產(chǎn)任務(wù)，努力提高自身的技術(shù)水平，輔導(dǎo)在職訓(xùn)練或輔導(dǎo)助手與新聘員工（學(xué)徒工）。12、 注意作業(yè)安全，嚴(yán)守操作規(guī)程：1）升降機(jī)在工作（升或降）或車輛在啟動中，嚴(yán)禁進(jìn)入作業(yè)，機(jī)頭作業(yè)要防燙，千斤頂與物件避免硬性接觸，且安全有效，車底作業(yè)，嚴(yán)防車滑溜；2）拆卸、擰緊關(guān)鍵部位的螺絲（如缸蓋、曲軸等）應(yīng)規(guī)定的順序和力矩。保修員職責(zé)1、 保修員必須經(jīng)培訓(xùn)后上崗，依照相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)產(chǎn)品的保修鑒定及索賠。2

16、、 保修員對客戶的保修申請應(yīng)做出及時反應(yīng)，給客戶明確的答復(fù)。3、 保修員應(yīng)熟悉有關(guān)產(chǎn)品的保修條文，保修員對被要求索賠的物品應(yīng)作出細(xì)致、準(zhǔn)確的鑒定，無法鑒定的應(yīng)及時向廠家要求技術(shù)援助。4、 對于確定保修的應(yīng)及時為客戶更換，并將更換件交回倉庫編號妥善保管。5、 保修員應(yīng)按期準(zhǔn)時制作保修申請單及相關(guān)文件備檔，確保索賠成功。6、 經(jīng)鑒定不屬于保修的，應(yīng)細(xì)心、耐心的為客戶解釋，力求讓客戶清楚、明白，不得與客戶爭執(zhí)。7、 對于經(jīng)鑒定不屬于保修的，而客戶仍不能滿意的情況，保修員應(yīng)及時通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)部門和廠家，協(xié)助解決。8、 對于不屬于保修或超出保修許可9、 金額的物品，保修員不得隨意為客戶提出索賠請求。

17、車間調(diào)度員職責(zé)1、做好前臺和修理部的橋梁，督促跟進(jìn)和實(shí)施車輛的維修完成情況，服從并協(xié)助維修主管的工作。生產(chǎn)調(diào)度管理要起到車間主管的得力助手的作用。2、 合理安排工作細(xì)節(jié)，下派工單要求修理范圍清楚，工期明確、不厚此薄彼，不搞派系。3、 關(guān)心師傅，了解員工的技術(shù)水平，合理分配相應(yīng)工作。4、 協(xié)調(diào)對車間的管理，工區(qū)衛(wèi)生，設(shè)備保養(yǎng)，修車質(zhì)量等工作。5、 督促檢查工人的工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，協(xié)調(diào)各維修環(huán)節(jié)，保質(zhì)、保量、保時的完成各項維修工作。6、 出現(xiàn)事故及時上報，及時解決，避免事故的擴(kuò)大，以免造成更大的損失，認(rèn)真完成上級分配的各項工作。7、 根據(jù)送修客戶對維修停廠車日（時）的需求及作業(yè)量，結(jié)合各

18、班組的生產(chǎn)實(shí)際，合理地安排作業(yè)施工。生產(chǎn)盈缺，調(diào)濟(jì)有序。工具管理員職責(zé)1、 遵守公司的各項規(guī)章制度。2、 工具室是公司專門管理工具及專用維修設(shè)備的部門。室內(nèi)除管理人員外，其余人員不得入內(nèi)。3、 工具管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，遵守公司工具管理制度，做好工具的保管、清潔等管理工作。4、 建立健全工具管理總帳，設(shè)立工具管理員分帳，臨時借用工具管理登記，各種帳卡要求數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，項目清楚，增減及時，傳遞方便。5、 維修工人領(lǐng)用工具須履行借用手續(xù)后，方可放出。6、 維修人員所借常用工具要精心保管，不得丟失、損壞，工具管理員要定期抽檢，發(fā)現(xiàn)丟失責(zé)任當(dāng)事人寫出檢查并報有關(guān)負(fù)責(zé)人和財務(wù)部，將按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行罰款和賠償。7、 工具保管員不得將工具私自向公司外部借出，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)按盜竊論處。8、 維修人員因違反操作規(guī)程損壞工具，保管員應(yīng)立即與有關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，做出處理意見，并上報有關(guān)部門，否則視為保管不當(dāng)，予以同樣處罰。9、 嚴(yán)格執(zhí)行工具、量具使用年限的規(guī)定，對于個人使用的維修工具、量具，應(yīng)按時發(fā)放（發(fā)放新件同時收回舊件，不能超期不