2020年酒店前臺(tái)工作計(jì)劃

1、2021 年酒店前臺(tái)工作方案2021 年酒店前臺(tái)工作方案篇一為更好的完成領(lǐng)導(dǎo)交給我們的任務(wù)，全面做好各項(xiàng)接待 任務(wù)，完善部?jī)?nèi)的工作責(zé)任制， 提高我店的知名度和影響力， 我部結(jié)合實(shí)際況特制定方案如下：一、協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營(yíng)工作，并對(duì)人員進(jìn)行 合理的安排，安排好店員工的住宿問(wèn)題 ;二、每天能按時(shí)做 3 次例會(huì)，并在例會(huì)中提出一天工作 的缺乏，并及時(shí)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，同時(shí)要對(duì)當(dāng)天的工作 進(jìn)行總結(jié)，做好記錄 ;三、制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn) 行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是 為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能表達(dá)工作的透 明度和工作進(jìn)度 ;四、掌握

2、每天的客流量和營(yíng)業(yè)額，并對(duì)周客流量和月客 流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)方案，同時(shí)根據(jù)周周之間、 月月之間的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行比照，找出其中的缺乏，做出總結(jié)和 相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施 ;五、做好本部門(mén)的消防平安的“三一工作，做到每天 一檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄六、督導(dǎo)迎送效勞。貫徹執(zhí)行效勞程序，滿(mǎn)足客人的合 理要求 ;七、參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn) 行記錄，同時(shí)做出相應(yīng)的改良方案 ;八、制定培訓(xùn)方案。正確的對(duì)員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)， 對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)一步的加強(qiáng)，防止以后工作中出現(xiàn)。 協(xié)助員工樹(shù)立正確的價(jià)值觀和酒店道德 ;九、與前臺(tái)收銀的緊密配合，要對(duì)每天的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行記

3、錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢(qián)，保證收銀員的 正常結(jié)賬 ;十、對(duì)客人投訴的處理。 客投主要分為：“當(dāng)面投訴“電 話(huà)投訴“書(shū)面投訴三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無(wú) 論哪種投訴，都要站在客人的立場(chǎng)，首先要在感情上獲得好 感和信任，對(duì)于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即 解決。如果解決不了，要通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng) 的解決方案，在給客人解決。2021 年酒店前臺(tái)工作方案篇二一、上下班時(shí)要整理好前臺(tái)的物品，觀察一切電器是否 完好，是否關(guān)閉好電源。 當(dāng)天看看備忘錄還有什么事情要做。 前臺(tái)大廳是隨時(shí)都要保持整潔大方。每天報(bào)紙要整理好。飲 用水桶數(shù)發(fā)現(xiàn)不夠時(shí)要及時(shí)叫羅先生送水。前臺(tái)所需物

4、品不 夠時(shí)，都要及時(shí)申請(qǐng)購(gòu)置如： 紙巾、復(fù)印紙等。 擺在會(huì)客廳、 前臺(tái)大廳里的宣傳冊(cè)不夠時(shí)也要及時(shí)添加。 機(jī)、 復(fù)印機(jī)、 打印機(jī)沒(méi)有墨時(shí)，要 通知趙先生加墨。如果前臺(tái)的物品 壞了如：窗簾壞了就要叫維修工維修; 如果 線(xiàn)路有問(wèn)題就要求助電信局。有什么問(wèn)題都要想方法解決。二、接收 ，要注意對(duì)方傳給誰(shuí)，問(wèn)清 內(nèi)容，以 免接收到垃圾信息，接受到 要及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員，要 查收 有無(wú)缺漏。如果對(duì)方是自動(dòng) ，可以不接收。發(fā) 后要注意對(duì)方有無(wú)收到，是否完整清晰。復(fù)印時(shí)要注意復(fù)印的資料完整否，防止復(fù)印資料缺漏。收發(fā) 、復(fù)印都 要做好登記。如有信件也要及時(shí)交給相關(guān)人員。三、前臺(tái)接待客人，做好這項(xiàng)工作，最重要的是

5、效勞態(tài) 度和效勞效率?？吹接衼?lái)訪(fǎng)客人，要立即起身主動(dòng)問(wèn)好。對(duì) 第一次來(lái)訪(fǎng)客人要問(wèn)清楚對(duì)方貴姓，找誰(shuí)有什么事，了解來(lái) 訪(fǎng)者的目的后通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，其中也要了解是否把客人留 在前臺(tái)大廳還是會(huì)客室， 還是引客到負(fù)責(zé)人辦公室、 會(huì)客室。 接待客人要笑臉相迎，耐心細(xì)致，親切大方。引客入座后倒 上茶水，告知客人已通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，請(qǐng)稍等。會(huì)客室夏天 時(shí)開(kāi)空調(diào)，冬天開(kāi)窗，同時(shí)要讓會(huì)客室無(wú)異味，空氣流暢。四、轉(zhuǎn)接 ， 要注意禮貌用語(yǔ)， 使用公司的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)： 您好! 佛山邦普公司 ! 之后問(wèn)有什么可以幫到您的，問(wèn)清楚對(duì) 方找哪位，貴姓有什么事情，了解情況后轉(zhuǎn)給相關(guān)人員。熟 悉公司內(nèi)部人員的辦公 短號(hào)。如果來(lái)電方是

6、作廣告、推 銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)這些都是與公司無(wú)關(guān)的來(lái)電就要拒絕。如果有人找 李總，要注意對(duì)方是不是真的有關(guān)公司的事情找李總 ; 如果 無(wú)法判斷可轉(zhuǎn)給?，摗Ｕ依钪?、余經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)的 也要 問(wèn)清楚 ; 領(lǐng)導(dǎo)們的 號(hào)碼也要記清楚，看到領(lǐng)導(dǎo)來(lái)電也可 親切問(wèn)候。做前臺(tái)工作也有四個(gè)月多了，工作范圍較小; 工作內(nèi)容也比擬少。但自己也有缺乏的地方，工作時(shí)集中力不夠，會(huì)犯迷糊 ; 我希望以后能夠更認(rèn)真上班工作，勤力做事。為公 司做的多些。在 xx 年里要不斷提高自身形象，工作質(zhì)量、效率。還 有責(zé)任心。(1) 努力提高效勞質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出過(guò)失。 效勞態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，要給客人留下 良好印象。接

7、 時(shí)，也要不斷提高用語(yǔ)技巧 ; 巧妙的問(wèn)答 客人。盡量讓每一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意。(2) 加強(qiáng)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)， 公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí)，包 括坐姿、站姿、說(shuō)話(huà)口氣、眼神、化裝、服飾搭配，以及回 答客戶(hù)提問(wèn)技巧等等。也可以上像美蓮凱的課，講的知識(shí)都 是很實(shí)用的，上了課后會(huì)讓人更自信，令一個(gè)人有氣質(zhì)。(3 加強(qiáng)與公司各部門(mén)的溝通。 了解公司的開(kāi)展?fàn)顩r和各 部門(mén)的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)藏，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地 答復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題， 準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接 。 如果知識(shí)某個(gè)部門(mén)沒(méi)人， 會(huì)提醒來(lái)電方，并簡(jiǎn)要說(shuō)明可能什么時(shí)間有人，或者在力所 能及的范圍內(nèi)，簡(jiǎn)要答復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題，同時(shí)

8、也能抓住適當(dāng)機(jī) 會(huì)為公司作宣傳。(4) 努力打造良好的前臺(tái)環(huán)境。要保持好公司的門(mén)面形 象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓 客戶(hù)有種賞心悅目的感覺(jué)。2021 年酒店前臺(tái)工作方案篇三一、保平安促經(jīng)營(yíng)在當(dāng)前形勢(shì)下，為了保證酒店的各項(xiàng)工作能正常進(jìn)行， 經(jīng)營(yíng)不受任何政策性的影響，酒店將嚴(yán)格按照要求，要求前 臺(tái)接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān)，按照市公安局及轄區(qū)派出所 的規(guī)定對(duì)每位入住的客人進(jìn)行入住登記，并將資料輸入電 腦，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的其他各項(xiàng)通知。其次，再對(duì)全員 強(qiáng)化各項(xiàng)平安應(yīng)急知識(shí)的培訓(xùn)，做到外松內(nèi)緊，不給客人帶 來(lái)任何感官上的緊張感和不平安感 ; 在食品平安上，出臺(tái)了 一系列的平安

9、衛(wèi)生要求和規(guī)定以及有關(guān)食品衛(wèi)生平安的應(yīng) 急程序，有力的保證奧運(yùn)期間不發(fā)生一起中毒事件 ; 在治安 方面，夜間增崗添兵，增加巡查次數(shù)，對(duì)可疑人、可疑物做 到詳細(xì)詢(xún)問(wèn)登記制度。二、抓培訓(xùn)，提素質(zhì)業(yè)務(wù)知識(shí)與效勞技巧是表達(dá)一個(gè)酒店的管理水平，要想 將業(yè)務(wù)知識(shí)與效勞技巧保持在一個(gè)根底之上，如果培訓(xùn)工作 不跟上，新老員工的更新又快，將很容易導(dǎo)致員工對(duì)工作缺 乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，特別是對(duì)一個(gè)經(jīng)營(yíng)六年的企業(yè)會(huì)直 接影響到品牌。下半年年度的員工培訓(xùn)將是以總公司及酒店 的開(kāi)展和崗位需求為目標(biāo)，提高員工認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作的重要 性，積極引導(dǎo)員工自覺(jué)學(xué)習(xí)，磨礪技能，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)崗位投身 下一步企業(yè)各項(xiàng)改革的自信心。培養(yǎng)一支效

10、勞優(yōu)質(zhì)、技能有 特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，穩(wěn)固企業(yè)在秦皇島市場(chǎng)中的良好口 碑和社會(huì)效益。到達(dá)從標(biāo)準(zhǔn)化效勞到人性化效勞再到感動(dòng)性 效勞的逐步升華。也為此，酒店將方案每月進(jìn)行必要的一次 培訓(xùn)，培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場(chǎng)模擬方法。三、開(kāi)源節(jié)流，降低本錢(qián)，提高人均消費(fèi)節(jié)能降耗是酒店一直在宣傳的口號(hào)和狠抓落實(shí)的日常 工作，上半年各項(xiàng)能耗與去年同期比都有所下降和節(jié)約，下 半年按照付總講話(huà)精神，管理將更細(xì)化，在“節(jié)能降耗的 根底上企業(yè)提出了“挖潛降耗的口號(hào)，既是如何在現(xiàn)有做 了六年的“節(jié)能降耗根底上再努力，尋找、挖掘各環(huán)節(jié)各 程序，使各類(lèi)能源在保證經(jīng)營(yíng)的根底上再“降一點(diǎn)。酒店 下一步將在各區(qū)域點(diǎn)位安裝終端計(jì)量

11、表，如水龍頭端安裝水 表、各區(qū)域安裝電表以及與郵政分清各自費(fèi)用區(qū)域。同時(shí)對(duì)空調(diào)的開(kāi)關(guān)控制、辦公室用電都將再次進(jìn)行合理 的調(diào)整與規(guī)劃 ; 其次，酒店將根據(jù)物價(jià)上漲指數(shù)和對(duì)同行業(yè) 調(diào)查、了解，及時(shí)、隨時(shí)的對(duì)產(chǎn)品 房、餐 進(jìn)行價(jià)格浮動(dòng)， 使企業(yè)更能靈活的掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和提高業(yè)績(jī)，不錯(cuò)過(guò)時(shí)機(jī) 還有酒店在具體分工上將各區(qū)域所使用的設(shè)備要求到各部 門(mén)，各部門(mén)又要求到班組或個(gè)人負(fù)責(zé)。效勞員及管理人員在 正常效勞和管理過(guò)程中，應(yīng)隨時(shí)注意檢查設(shè)備使用情況，配 合工程部對(duì)設(shè)備保養(yǎng)、維修，更好的正確的操作設(shè)備。還要 求管理人員要定期匯報(bào)設(shè)備情況?？头糠矫?，各種供客人使用的物品在保證效勞質(zhì)量和數(shù) 量的前提下，要求盡量延

12、長(zhǎng)布草的使用壽命，同時(shí)，控制好 低值易耗品的領(lǐng)用，建立發(fā)放和消耗記錄，實(shí)行節(jié)約有獎(jiǎng)， 浪費(fèi)受罰的獎(jiǎng)懲制度。 這個(gè)我們一直在做 如眼下由于奧運(yùn) 會(huì)舉行，北京車(chē)輛受到單牌號(hào)和雙牌號(hào)在時(shí)間上的受限，部 分客人來(lái)秦必須住上兩天才可返回北京，這樣客用品就可以 在節(jié)約上做文章。這些都是細(xì)小的潛在的節(jié)約意識(shí)，是對(duì)市 場(chǎng)情況的掌握表達(dá)。四、堅(jiān)持創(chuàng)新，培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí) 創(chuàng)新是酒店生存的動(dòng)力和靈魂，有創(chuàng)新才有活力和生機(jī)，有創(chuàng)新才能感受到酒店成長(zhǎng)的樂(lè)趣， 在目前對(duì)酒店產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)手段大膽創(chuàng)新的根底上，在新的市場(chǎng)形勢(shì)下，將要大力培養(yǎng)全員創(chuàng)新意識(shí)，加大創(chuàng)新舉措，對(duì)陳舊落后的體制要進(jìn) 行創(chuàng)新，對(duì)硬件及軟件產(chǎn)品要進(jìn)行創(chuàng)新，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)

13、方式、目標(biāo) 市場(chǎng)的選擇也要?jiǎng)?chuàng)新，再進(jìn)一步開(kāi)展創(chuàng)新活動(dòng)，讓酒店在創(chuàng) 新中得到不斷的進(jìn)步與開(kāi)展，如，馬上酒店要舉行的出品裝 盤(pán)比賽，目的就是讓廚師從思想上懂得什么叫藝術(shù)裝盤(pán)的同 時(shí)又節(jié)約了本錢(qián)和提高了菜肴整體檔次。在保證眼下推出的 “5515根底上，還要?jiǎng)?chuàng)新出很多類(lèi)似的買(mǎi)點(diǎn)和思路。更進(jìn) 一步走在市場(chǎng)的最前列，影響市場(chǎng)。五、嚴(yán)格本錢(qián)控制，加強(qiáng)細(xì)化核算控制各項(xiàng)本錢(qián)支出，就是增收創(chuàng)收。因此，今年下半年 酒店將加強(qiáng)本錢(qián)控制力度，對(duì)各部門(mén)的各項(xiàng)本錢(qián)支出進(jìn)行細(xì) 分管理，由原來(lái)的每月進(jìn)行的盤(pán)點(diǎn)物資改為每周一次，對(duì)各 項(xiàng)消耗品的使用提出改良意見(jiàn)和建議，從而強(qiáng)化員工的本錢(qián) 控制意識(shí)，真正做好酒店各項(xiàng)本錢(qián)控制工作。六、加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施維修，穩(wěn)定效勞酒店經(jīng)過(guò)了六年的風(fēng)風(fēng)雨雨，硬件設(shè)施也跟著陳舊、老 化，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)很劇烈的市場(chǎng)，