某眼鏡店銷售培訓技術篇

1、第十二章妥協(xié)的技術在零售店銷售的進程中，有一個不可缺少的壞節(jié)確實是討價還價。固然最受營業(yè)員歡迎的確實是直爽型的顧客，說什么價確實是什么價。二話不說，馬上掏錢付帳，只只是如此的顧客此刻不多見。絕大多數(shù)的顧客都會與營業(yè)員進行一番討價還價，關于一些難纏的顧客，最令人感到頭疼。其實，討價還價也是一種談判。在談判學中以為，談判的實質確實是兩邊妥協(xié)的進程。一樣而言，生意談判中妥協(xié)是必要的。當生意兩邊僵持不下，成交受到極大要挾時，臨時退一步，吃一點虧，常常能受到“山重水復疑無路，柳暗花明又一村”的成效，保住大局，為推銷兩邊下一步促成交易留下余地。兩車相遇有個讓道的問題，兩人相遇有個讓路的問題。在一樣的貿易談

2、判中很少有在完全沒有妥協(xié)的情形下圓滿達到協(xié)議的。在洽談中，當兩邊各自定下自己的成交目標，表達出己方的交易意愿以后，接下來的工作即是連續(xù)串的討價還價。關于營業(yè)員來講，妥協(xié)不單單是必需的，而且是十分有效的，推銷一方總能夠通過必然的妥協(xié)去換取客戶的某種妥協(xié)，最終打破僵局。例如，一名顧客去買某件商品，標價是200元,顧客的同意最高限是100元，商店能賣給顧客的最低限也是100元，在100元那個價位上是兩邊都能同意的。在兩邊討價還價的進程中，假定要通過三個步驟。那個地址有兩個方案。方案一：第一步給顧客讓到180元，顧客嫌貴。第二步讓到150元，顧客還不同意。第三步讓到100元，成交。方案二：第一步讓到1

3、50元，顧客感覺貴了。第二步讓到120元，還有點貴。第三步讓到100元，成交。在這兩種方案里，你以為哪一種方式比較好？第一來分析第一種方案，妥協(xié)的幅度別離是20元、30元、50元，幅度是遞增的。盡管顧客最終買了下來，但他付完錢后會感覺有點冤冤的：什么緣故沒有再還掉一點，說不定花80元就能夠夠買下來了。那么再來分析第二種方案，妥協(xié)的幅度別離是50元、30元、20元，幅度是遞減的。最后成交終止，顧客可能感覺這100元里面還有可讓的余地,但也可不能太大，內心會感到平穩(wěn)些，因為遞減的幅度會給顧客造成如此的感覺。就像一塊海綿,從水里撈出來用手一抓，擠出來的水最多。再抓一下，水分就少一點。第三次可能要使點

4、勁才能擠出來點。最后，即便里面有水分也可不能很多了。因此，第二種方案要比較好一點。固然，在眼鏡店的妥協(xié)不可能像如此。不管如何妥協(xié)都要有個前提，確實是不能違背店里的原那么。有些顧客提出的要求有時遠遠超過了咱們所能妥協(xié)的最大限度，碰到這種情形，第一要分析一下那個顧客的購買意愿到底有多少。假設顧客不是誠懇想買，那么這是他在以價錢作為離開的理由。若是顧客是誠懇購買的，也要分析一下，有很多顧客討價還價是一種適應性的行為。不管是什么緣故，咱們都要明白，價錢很少能夠成為反對的理由。顧客老是抱著如此一種心理：買的沒有賣的精，只要你能賣給我，你就可不能賠本。我能還多少就還多少，你不要賺錢最好。還有一個例子：某零

5、售店有一款積存的太陽鏡要處置，原先的標價是1000元。因為樣式過時或其它等緣故，現(xiàn)處置價是500元，而進價是700JV1O但顧客卻管不了這么多，看到一下就廉價了500元，他開口說的第一句話往往是：300塊錢賣不賣？營業(yè)員愕然，心想咱們已經虧了200元，還要再虧200元，那個顧客太不講道理了。這就叫得寸進尺，顧客的這種心理在購買進程中是常常顯現(xiàn)的。下面有幾種經常使用的妥協(xié)方式：先緊后松這種方式的成效比較明顯，營業(yè)員先給顧客介紹產品的功能和特點，和賣那個價錢的緣故，給顧客造成物有所值的感覺。意思確實是即便能給你讓一點價，幅度也可不能專門大。顧客在這種情形下，也就意識到沒有太大的還價余地了，討價還價

6、的用意也就可不能執(zhí)行得超級堅決?，F(xiàn)在，營業(yè)員再給他略微做一點妥協(xié)的話，顧客會比較容易同意。追加補償這種妥協(xié)策略要緊適用在對一些比較重要的原那么性問題無法做出更進一步的妥協(xié)時，為了不致使這筆生意流產，所產用的一種方式。比如在價錢上比較靈敏，營業(yè)員無法降價，但提出“買隱形眼鏡送護理液”、“買一瓶護理液50元，買兩瓶95元”、“配眼鏡送高品質鏡布、鏡盒等”、“此刻弄活動，配眼鏡可免費贈送小禮物?！钡?，較容易感動顧客的心。避實就虛在很多情形下，討價還價的進程一開始，營業(yè)員為了促使顧客早點下定購買決心，就一古腦地將店里所有的優(yōu)惠方法都告知顧客，希望如此能感動顧客。卻不知，這正犯了談判中的大忌。假設你一開

7、始就把你的全數(shù)底牌亮出來，前面講過，顧客都有得寸進尺的心理（有很多時候是咱們把他培育出來的）。這時他就會想，既然有這么多的優(yōu)惠，在價錢上確信還能夠再優(yōu)惠的。那么顧客若是再提一個要求，咱們就沒有退路能夠退了，后面是懸崖，于是場面就會陷入為難、被動。要幸免這種局面的產生，營業(yè)員在一開始給顧客介紹時，能夠保留一兩項優(yōu)惠效勞，待到需要做出妥協(xié)時再告知對方。只要妥協(xié)的機會選擇適當，就能夠起到專門好的催化作用，成交的希望也會因此增加。甘心許諾一種很明顯的妥協(xié)方式確實是運用某一許諾讓顧客下決心購買。比如，咱們經常使用的許諾內容有承擔質量風險，明確保修期限等。在銷售許諾中，一方面不能妨礙自己的銷售工作，不增加

8、過量開支。另一方面不能亂開空頭支票，不考慮許諾的可行性。有一個顧客在聽到營業(yè)員對他說這種型號的鏡架只保證半年一褪色時，就說，另外一家他們的鏡架都是保證一年的，你們那個地址怎么只保證半年？營業(yè)員擔憂顧客會因此而舍棄購買，馬上說，咱們也給你保證一年，如此能夠了吧？空頭支票開了一張出去，萬一在那個半年至一年中間顧客因為那個問題來我店里解決。店里明明規(guī)定那個只保證半年的，可能就會因此而產生扯皮的現(xiàn)象。碰到顧客說如此的話的時候，要分析一下顧客話的真實性，有可能是兩個不同的品牌，它們許諾的保修期會不一樣，另外也有可能顧客是故意編造的，來增加談判的硅碼，最好不要亂開空頭支票?？偟膩碇v，巧妙的妥協(xié)是一種不錯的

9、引導顧客購買的方式。值得注意的是妥協(xié)應以必然的目標為前提，不能做出一次性的大幅度妥協(xié)、。在成交之前最后的妥協(xié)成效是很明顯的。比如，買菜的時候，秤完以后再給你加上幾棵菜，你會感覺很舒暢。反過來，秤完以后再拿掉幾棵菜然后再給你，就會感覺不快。第十三章抓住購買信號顧客給你的訊息當中，只有7%是經由文字形式，另外的38%是經由說話語氣，而足足有55%的訊息是由肢體語言所轉達的。假設你能夠抓住顧客暗示的這些訊號，必然明白何時能夠要求他許諾購買。一、言語信號言為心生，口氣與聲音是傳遞思想的工具。當顧客心中已有購買的意向時，這種想訂購的信號就可能通過言語活動流露出來。下面是一些需要注意的言語信號：當顧客由堅

10、決的語氣轉為商量的語調時，確實是購買的信號。因為這說明，他已有開始時下意識的拒絕、平復的等待轉化為必然程度的認可和心動了。這時可和客戶一路討論他所關切的問題。顧客向周圍的人問：“你們看如何？”“怎么樣，還能夠吧？”這是在尋覓認同，很明顯，他的心中已經認同了。當顧客由疑心的問答用語轉變成驚嘆句用語時也是購買的信號。例如，“你們的產品靠得住嗎？”“你們的效勞做的好嗎？等問句，若是變成“利用你們的產品以后有無保障？”、“必需多久保養(yǎng)一次？”也都透出顧客在認同產品后，心中想像以后利歷時可能產生的疑問，因此會以問題來替代疑惑，而呈現(xiàn)想要購買的預兆。用你早就做好的預備回答他的疑慮吧！顧客直嘆“真說只是你”

11、、“實在拿你沒有方法”。這已經在比較委婉但心甘甘心地表示伏輸，你已經成功了。顧客突然開始殺價或對商品挑毛病，這看似反對論，其實他是想做最后的一搏，即便你不給他降價，不對商品的所謂“毛病”作更多的說明，他也會許諾你的。顧客獎勵其他公司的產品，乃至列舉產品的名稱，這猶如此地無銀三百兩。既然別家產品如此好，他又為何與你費這些周折呢？顧客問及市場反映如何，制造廠商是哪一家，產品的普及率及市場占有率，或問及付款方式，商品的折舊率和保修期限，售后效勞或維修狀況等。很簡單，若是他全然不想達到這項協(xié)議，又何須費如此多的口舌問這些問題呢？顧客說到價錢時：“哎呀，這東西價錢太高了,我買不起！”若是現(xiàn)在營業(yè)員回答“

12、可不能啦，這怎么貴呢？就它的性能來講算是廉價的啦"，或“您感覺價錢高的話，咱們還能夠再商量”等言辭是最差勁的應付方式。應該如此說：“先生，您不要想得太嚴峻了，一天只要花一塊多錢，就好象你買糖果、玩具那樣，或是你抽抽煙、喝喝咖啡的心情來買那個商品就好了。您也明白，此刻喝一杯咖啡要花幾十元，假設您略微節(jié)省一下的話，就能夠夠買這件東西了。花一點點的錢，就能夠夠使您天天看到清楚的世界，在他人看來您還專門的有風度，如此何樂而不為呢？”二、行為信號顧客表示預備的信號確實是調整姿勢，或改變肢體語言。當顧客即將做購買決定的時候，他會有兩種姿態(tài)，即“茶壺姿態(tài)”和沉思姿態(tài)（或稱之為揉下巴姿態(tài)）?！安鑹刈?/p>

13、態(tài)”確實是，客戶軀體往前傾，一手放在腰上，另一只手放在膝上。你假假想像他的頭就像是壺嘴，而他放在腰上的手就像是茶壺把手，你就明白茶壺形象的由來。這確實是一種“預備”的姿勢，就像是田徑選手在起跑點上預備鳴槍起跑。當你看到這種姿態(tài)時，你也把軀體擺出一樣的預備姿勢，并問：“你情愿咱們馬上此刻就成交嗎？”另一中暗示購買決定已呼之欲出的姿勢確實是沉思的姿勢，或揉下巴姿態(tài)。在你做介紹之時,顧客突然停下來，用手支著下巴，或低下頭，似乎陷入沉思。依據研究報告，揉下巴表示99%的確信價值。當顧客用手支著下巴，他就開始陷入試探，幾乎確信是在考慮如何購買你的產品。他對你視假設無睹，漠不關心。你應該停止說話，靜靜坐在

14、那里，直到他把手放下來為止。當他的手放下來，抬起頭來看看你，答案確實是確信的。當這些現(xiàn)象發(fā)生的時候，一旦他放下手臂看著你,你立刻就要提出了案式的問題：“咱們能夠在一刻鐘之內給你加工好?！比⒈砬樾盘栴櫩脱壑械纳癫纱碚J同和否定。靈敏的營業(yè)員必需了解，購買信號來自于客戶眼中泛出期望的神采。假設是商品超級具有吸引力，顧客的眼中就會顯現(xiàn)出漂亮而期望的光榮。例如當說到利用這一項商品能夠取得可觀的利益，或是節(jié)省大額金錢時，顧客的眼睛若是隨之一亮，就代表顧客的認同點是在獲利上，現(xiàn)在顧客正顯露出他的購買信,息、o顧客先前緊鎖的雙眉分開、上揚；眼睛放光、眼角伸展，先前那種職業(yè)性神情讓位于自然的微笑，態(tài)度比原先

15、加倍友好，流露出與初期不同的神情，眼睛轉動加速，仿佛在試探什么問題，嘴唇開始抿緊。這些信號都傳遞著重要的信息，營業(yè)員必然要有靈敏的目光捕捉到這些信息，然后再會風使舵，適時引導，必然能取得較好的成效。第十四章顧客的從眾心理人的購買行為不僅受自己的觀念支配，也受社會環(huán)境因素的阻礙，表現(xiàn)出不同程度的從眾心理。很多人可能都有過類似如此的經歷：在大街上看到有一個地攤正在賣多功能碗夾。攤主說得天花亂墜，不斷把各類功能演示給大伙兒看，那東西也確實有效，可是確實是沒有人買。此刻你可能也動心了，價錢也不貴，但自己又不行意思先掏錢買，怕被他人看成是愛圖小廉價。這時，有個人大叫一聲：“我買一個！”從后面擠過來掏錢買

16、了。接著有第二個、第三個，看到這么多人買了,你也就心安理得的也買了一個。這確實是典型的從眾心理，因此大街上也會常常顯現(xiàn)各類各樣的托子騙人的把戲。在零售店的銷售進程中，咱們不妨也能夠適當?shù)挠靡挥弥袊似毡榇嬖诘倪@種從眾的心理，為店堂營造更旺盛的人氣。例如：在店里沒有生意或顧客很少的時候，營業(yè)員無事可干，于是就聚在一路談天。顧客一進門就看見營業(yè)員在嘰嘰喳喳地高聲哄笑，當他對某一個樣式的鏡架有點愛好，想找個營業(yè)員詢問時，她們極不耐煩，其中一個走過來，生硬地講解著，聲音超級高，顧客就會感到超級為難。若是顧客表示想再看看另外一種樣式，營業(yè)員面無表情地又給拿了一副，顧客馬上會興味索然，掉頭就走。不但這次可

17、不能不在那個地址買了，而且以后再也可不能光顧這家商店了。固然，隨著此刻社會整體素養(yǎng)的提高和零售店對效勞要求的增強，這種現(xiàn)象已愈來愈少。可是還有另外一種現(xiàn)象是值得咱們注意的，營業(yè)員被要求不得聚眾談天，要堅持站在自己的職位上不能隨意走動。時刻一久，各類姿態(tài)就會顯現(xiàn)：有的伏在柜臺上，有的用手支著頭，有的斜依在墻上，有的盯著某一處發(fā)愣這時又沒有顧客上門，可是從門外走來走去的許多人中間，有相當大的一部份可能是咱們的潛在顧客。若是平常從你的店門口途經，有生意時他們可能沒有看到，看到的都是你的營業(yè)員表現(xiàn)出來的這種樣子。他們就會產生如此一種以為：這家店的生意不太好，不太好的緣故是什么？有可能是價錢太高了，或是

18、東西不怎么好，還有可能是效勞態(tài)度不行總之，產生的都是對你的店不利的聯(lián)想。有時你還在想競爭對手什么緣故生意那么好？自己還弄不懂問題究竟出在哪里了。你的店堂若是呈現(xiàn)的是冷冷清清氣氛，那就沒有了人氣，自然也就吸引不了顧客上門。反之，若是你的店堂在大多數(shù)時候都有顧客在柜臺前詢問或在等待取鏡，就會顯得人氣比較旺盛。于是就會給潛在的顧客或在店里還沒購買的顧客傳遞有利的信息：這家店老是生意專門好，有可能是價錢公道，或是東西質量專門好，也有可能是效勞超級優(yōu)良那么，要如此才能提高店堂的人氣呢？在顧客較少的情形下，營業(yè)員要盡可能讓顧客在店里停留的時刻越長越好，不管那個顧客是來配鏡或只是來轉轉看看的。因為顧客少，你

19、的工作也就不忙，那么給顧客講解點眼鏡的專業(yè)知識，或是眼睛的結構原理、用眼護眼的常識等。一方面顧客能留的時刻久一點，另外一方面也能表現(xiàn)優(yōu)質的效勞。在沒有顧客的場合下，營業(yè)員的精神面貌能夠阻礙顧客對一家店的判定讓顧客喜愛進來或退避三舍。營業(yè)員只有制造出一種精神奕奕的工作氣氛，才是最為理想的。固然，沒有顧客上門，也確實是說無事可干，這時要做到精神奕奕是比較困難的。可是若是營業(yè)員老是手不離商品，即能夠制造出一種忙碌的氣氛，從而改變精神面貌。有如此一種狀況，只要營業(yè)員手上拿著商品,即便是在和朋友談天（注意不要將聲音傳到外面去），就能夠夠使別的人以為營業(yè)員這時是在給顧客介紹商品。許多實踐都說明，這種做法是

20、超級有效的。還有，在沒有顧客時，營業(yè)員能夠把鏡片或鏡架從柜臺里掏出來，認真看看它的構造和特點,再對照說明書，了解一些細節(jié)特點和和其它產品的區(qū)別；也能夠檢查一下柜臺里商品陳列是不是雜亂，如何陳列能夠更美觀一點，等等。如此就讓人感覺像是顧客方才走掉一樣。因此，營業(yè)員只要一走上自己的工作職位開始工作，就必需始終維持忙碌的樣子，從而表現(xiàn)出精神飽滿，以致使整個店堂都充滿生機。如此就能夠使顧客不管是從門前途經仍是任何時候推門進來，都能留下一個良好的印象。在營業(yè)員具體向顧客推薦商品時，也能夠適本地利用一下顧客的從眾心理，有利于提高成交率。如：商場營業(yè)員對顧客說：“買這種型號電冰箱的人挺多，咱們平均天天要銷出

21、去50多臺，旺季時還須預定才能買到現(xiàn)貨?！毖坨R店營業(yè)員對顧客說：“這種樣式的太陽鏡是今年流行的新款，咱們賣得還剩一兩付了,顏色也不錯，戴在您的臉上再適合只是了?！比羰穷櫩腿允莾?yōu)柔寡斷，在推銷的現(xiàn)場最好有能向顧客展現(xiàn)的實物證明。眼鏡店一樣都有顧客檔案記錄，若是營業(yè)員腦海里正好有印象，記得這幾天有顧客買過相同型號的產品，就能夠夠把記錄本拿出來。顧客看到的確有很多人買過，那么他就會減少顧慮，有利于作出購買的決定。第十五章投訴處置第一節(jié)執(zhí)行準那么零售企業(yè)在工作中的任何不慎，都可能損害到顧客的利益，從而引發(fā)顧客投訴。，顧客投訴一方面反映了顧客的需求沒有被充分知足，另一方面也暴露了零售企業(yè)在治理與營銷和商

22、品與技術方面存在的諸多問題。處置顧客投訴，不僅能夠保護企業(yè)形象，也能夠使咱們從中汲取教訓，進一步提高自身。所有門店人員都要參與接待顧客投訴中。一樣售后投訴執(zhí)行準那么有以下幾個原那么：一、顧客中意原那么一必需通過投訴處置，最終達到顧客的完全中意。必需盡可能克服困難，盡力達到此目標。二、損失最小原那么一在取得顧客充分諒解的前提下，盡可能減少公司的經濟損失。3、第一時刻原那么一處置投訴必需迅速高效，至少先安撫顧客，告之其問題正在處置中。4、有始有終原那么一若是問題不能當場處置或已經交由具體部門處置，接待人員仍須緊密關切其結果，并隨時聯(lián)絡顧客。五、隨時記錄原那么一及時記錄投訴個案和處置結果。六、吸取教

23、訓原那么一每次投訴處置中必需對責任人提出處置意見，對公司治理體制提出改善建議，使同類過失減少發(fā)生，有關當事人也應從中受到教育。第二節(jié)處置流程處置具體事件依照事件不同的流程如下一、第一類問題一一配戴不適一、因框架眼鏡鏡架配戴光度不適一樣程序：執(zhí)行人：驗光人員（銷售員協(xié)助）微笑*聽取顧客抱怨，了解具體病癥*觀看顧客鏡架配戴情形，排除校配不標準或顧客配戴后鏡架走形因素*檢查顧客檔案（處方或定單）*了解顧客配鏡史和利用適應，尋覓合理說明*查對顧客的眼鏡光度及瞳距，確信是不是屬于加工失誤，（否一*從頭驗光，確信是不是屬驗光失誤，（否*特殊光度詢問更專業(yè)人士*綜合以上檢查，確信不適緣故，作出處置意見。（以

24、上程序應由驗光師完成，銷售員配合）特殊問題應請顧客繼續(xù)適應一個時期：初戴不適，初配散光不適；老視患者的適應漸進鏡片初戴不適超薄鏡片的旁觀力不佳屈光參差，弱視二、因框架眼鏡校配問題而感覺不適一樣程序：執(zhí)行人一一加工人員（銷售員協(xié)助）微笑*聽取顧客抱怨，了解具體病癥* 觀看顧客鏡架配戴情形，從頭校配* 提示顧客注意正確的摘戴和鏡架保養(yǎng)方式* 部份問題無法解決的，嘗試改換鏡架,如鏡架過?。ㄕ⑦^大（寬）3、隱形眼鏡配戴不適參見隱形眼鏡驗配4、太陽眼鏡配戴不適微笑：*聽取顧客抱怨，了解具體病癥*檢查校配問題*檢查太陽鏡片,是不是有光度或鏡片彎度過大；（否一一*是不是為顧客過敏反映或其他心理作用（乃至

25、價錢問題）*必要時可換貨或退貨二、第二類問題一一品質問題一、鏡架品質問題一樣程序:執(zhí)行人：銷售員（班長）取鏡那時發(fā)覺的問題*馬上調換* 倉庫臨時無庫存，可讓顧客先行配戴,等新品到貨后改換（給顧客書面確認書）戴鏡后一段時刻后發(fā)生的問題* 查驗顧客原始單據，確信配鏡時刻* 檢查鏡架損壞或褪色程度分析緣故：鏡架質量未達到產品供給商允諾的標準* 電鍍耐費用* 脫焊* 零件脫落、損壞利用中問題：按公司有關規(guī)定處置* 顧客利歷時刻太長（超出保歷時刻范圍）* 因受到意外撞擊或壓迫* 顧客利用環(huán)境中過量濕氣、水汽或侵蝕氣體* 顧客不注意保養(yǎng)造成* 顧客自行拆裝造成二、鏡片品質問題一樣程序:執(zhí)行人：銷售員（班長

26、）取鏡那時發(fā)覺的問題*馬上調換* 倉庫臨時無庫存，可讓顧客先行配戴,等新品到貨后改換（給顧客書面確認書）查驗顧客原始單據，確信配鏡時刻*查詢顧客資料，了解配鏡時刻分析緣故鏡片質量未達到產品供給商允諾的標*樹脂鏡片表面硬度偏低*鍍膜鏡片膜層牢度不合要求顧客利用中問題*樹脂鏡片經打孔、開槽等加工后也會破損，但必然是受較大外力撞擊或牽拉使然*鍍膜鏡片易被某些化學試劑損壞膜層*未利用專用鏡布或在鏡片表面有較多沙礫時擦拭鏡面三、第三類問題一一時刻問題一、眼鏡交貨不及時一樣程序:查詢定單，確信是不是過時查詢倉庫或加工人員，確信拖期緣故*銷售員錯誤許諾交貨期限*車間定制片拖期* 加工師未及時加工* 鏡片報損

27、，從頭定制向客人說明緣故* 委婉的，取得顧客同情（4）尋求補救方法* 臨時期用品* 改換商品* 繼續(xù)等待必要時為客人送貨上門確信取得顧客原諒四、第四類問題一一樣式不中意一樣程序：A：確認是不是是顧客親自挑選的樣式B：詢問以為不中意的要緊緣故* 自我感覺* 親友感覺不順眼* 自覺價錢太貴* 配上鏡片后成效變差C、試圖說服顧客D、是不是能夠找到中意的鏡架E、調查鏡片是不是能夠再次利用五、第五類問題一一由于顧客誤解造成的投訴由于顧客誤解而產生投訴時，必需安靜認真的向顧客道明原委，但又必需與抵賴有所區(qū)分。* 顧客不肯意承認自己誤解他人* 顧客不肯意看到銷售員抵賴六、第六類問題一一效勞品質效勞品質一、應付不得體二、說明不足3、商品與定單不符4、未遵守約定五、錢上的疏忽六、顧客利用不適應的新商品產生的七、第七類問題一一由于效勞態(tài)度造成的投訴一樣程序:* 誠意道歉* 傾聽顧客投訴* 由主管當面批評或懲罰有關銷售員* 換一名銷售員或由主管本人親自接待該顧客* 巧妙利用小禮物博得顧客歡心* 表示爾后再也不發(fā)生類似事件，感激顧客指教八、第八類問題一一無法當場處置的投訴一些工作失誤能夠對顧客造成較大的損害,并非提供顧客新的商品或新的效勞就能夠夠解決的。必需展開普遍的調查，尋求令兩邊中意的解決方法。必需將所發(fā)生的每一件顧客投訴詳細的記錄，投訴內容