客房服務(wù)員技能競賽

1、客房服務(wù)員技能競賽高級(jí)客房服務(wù)員技能競賽技術(shù)綱要一、競賽項(xiàng)目：高級(jí)客房服務(wù)員二、競賽內(nèi)容與方式本工種競賽內(nèi)容包括理論知識(shí)競賽(占總成績的30%)和實(shí)際操作競賽(占總成績的70%)兩部份。1、理論知識(shí)競賽采用筆答試卷方式進(jìn)行。主要內(nèi)容及題型：本工種競賽參照國家職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)“客房服務(wù)員”培訓(xùn)教程，以高級(jí)為主，同時(shí)兼涉初中級(jí)相關(guān)工作內(nèi)容，主要題型根據(jù)國家技能鑒定題庫的要求為“選擇、判斷”兩部分，其中選擇80題，每題1分，計(jì)80分，判斷20題，每題1分，計(jì)20分，總計(jì)100分。2、實(shí)際操作競賽采用現(xiàn)場操作的方式進(jìn)行。主要內(nèi)容為國家職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)中高級(jí)工為主，并結(jié)合我市職業(yè)學(xué)校技能教學(xué)、學(xué)生的現(xiàn)狀進(jìn)行了適

2、當(dāng)?shù)恼{(diào)整，兼涉初中級(jí)相關(guān)技能，按不同模塊進(jìn)行考核、競算50主要包括以下模塊內(nèi)容：(1)會(huì)議服務(wù)：如“按U型布置一個(gè)30人的會(huì)議室，提供會(huì)議期間服務(wù)”(2)中式鋪床西式鋪床（ 3） 投訴處理：“如某房間發(fā)生客人死亡應(yīng)如何處理”（ 4） 培訓(xùn)與授課：“如以衛(wèi)生間整理為內(nèi)容進(jìn)行授課”（ 5） 計(jì)算機(jī)文字處理能力：“在電腦中輸入一段文字”（ 6） 職業(yè)英語：英譯漢和漢譯英兩種,每種5道題（ 7） 接待服務(wù)方案：“如有一個(gè)10人老年豪華旅行團(tuán)將入住某三星級(jí)飯店3日，請(qǐng)寫一個(gè)接待方案”請(qǐng)參賽選手根據(jù)上述相關(guān)內(nèi)容與模塊進(jìn)行訓(xùn)練。3、本次競賽理論考試成績合格的選手，可參加實(shí)際操作競賽，其他理論成績不及格的選手

3、，待競賽結(jié)束后另行安排時(shí)間進(jìn)行實(shí)際操作考核。三、競賽時(shí)間安排1、理論知識(shí)競賽時(shí)量：120分鐘，競賽時(shí)期：2、實(shí)際操作競賽時(shí)量：除“計(jì)算機(jī)文字處理能力”“接待服務(wù)方案”項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)一測試外，其他模擬均按選手順序號(hào)進(jìn)行輪流進(jìn)行，每模塊均有時(shí)間要求，其中“計(jì)算機(jī)文字處理”10分鐘，“職業(yè)英語”10分鐘，培訓(xùn)授課12分鐘，投訴處理6分鐘，鋪床3分鐘，大床4分鐘，會(huì)議服務(wù)15分鐘。競賽時(shí)期：四、賽場準(zhǔn)備要求1、理論知識(shí)競賽：教室3間，每間座位數(shù)：30人。2、實(shí)際操作競賽設(shè)備清單模擬雙套間，房間物品配備齊全，大床150、200、44CM規(guī)格4張，單人床110、200、44CM規(guī)格4張，床上用品按床的規(guī)格大小

4、進(jìn)行專業(yè)化配置，單人床配西式用品，大床配中式用品，工作柜每床配一個(gè)。床上用品的配置包括：床單、床罩、毛毯、枕頭、枕套、被芯、被套，單人床規(guī)格要求如下：（大床可據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)加上相應(yīng)的寬度）床單：284X200（厘米）毛毯：242X200（厘米）枕芯：45X75（厘米）枕套：47X77（厘米）床罩：267X200（厘米）參賽選手統(tǒng)一使用組委會(huì)提供的床上用品，選手可以對(duì)毛毯、床罩作必要的整理工作。另備會(huì)議室一間，可供至少10人會(huì)談使用，茶杯、筆記本、煙缸、熱水瓶、香巾、圓珠筆、托盤等物品數(shù)量充分。五、選手自備工具清單選手自備工裝或制服一套、床單284、200CM每人兩條，其他用具由競賽場地提供。六、理論

5、知識(shí)競賽大綱、試題范圍、知識(shí)點(diǎn)權(quán)重、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)理論知識(shí)范圍以國家職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)“客房服務(wù)員”為基礎(chǔ)，以高級(jí)為主，兼涉初中級(jí)別，請(qǐng)參賽選手以“標(biāo)準(zhǔn)”為依據(jù)進(jìn)行復(fù)習(xí)。1 、飯店基礎(chǔ)知識(shí)2 、我國主要客源地情況3 、迎客準(zhǔn)備4 、對(duì)客服務(wù)5 、送客服務(wù)6 、VIP接待7 、會(huì)議服務(wù)8 、客房用品管理9 、人員計(jì)劃制定10 、物品計(jì)劃制定11 、清潔工作12 、部門間的溝通協(xié)調(diào)13 、員工的培訓(xùn)14 、心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)15 、相關(guān)旅游知識(shí)16 、衛(wèi)生安全知識(shí)17 、職業(yè)英語七、實(shí)際操作知識(shí)競賽大綱、試題范圍、知識(shí)點(diǎn)權(quán)重、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)試題范圍：(1)會(huì)議服務(wù)：布置美觀，位置正確，服務(wù)規(guī)范，時(shí)間不超過。(2)中式鋪

6、床西式鋪床：見評(píng)分表。(3)投訴處理：掌握基本原則與方法，注意語言、語氣，效果好。(4)培訓(xùn)與授課：重點(diǎn)難點(diǎn)突出，方法得當(dāng)，演示正確，環(huán)節(jié)完整，時(shí)間分配恰當(dāng)。(5)計(jì)算機(jī)文字處理能力：無錯(cuò)誤，按要求操作。(6)職業(yè)英語：表達(dá)正確，發(fā)音準(zhǔn)確，反應(yīng)迅速。(7)接待服務(wù)方案：完備科學(xué)，體現(xiàn)飯店特色，文字表達(dá)嚴(yán)謹(jǐn)，具有創(chuàng)新性。權(quán)重分配表：序號(hào)項(xiàng)目名稱配分權(quán)重備注1會(huì)議服務(wù)1515%2投訴處理1010%3培訓(xùn)與授課1515%4操作技能2020%5計(jì)算機(jī)文字處理能力1010%6英語翻譯1010%7俵待服務(wù)方案2020%合計(jì)100100%以國家職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)中高級(jí)技能為主要復(fù)習(xí)大綱，兼涉基礎(chǔ)技能。八、其它注意

7、事項(xiàng)1、此工種測試按模塊進(jìn)行，除“計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力”“接待服務(wù)方案”模塊所有選手同時(shí)參賽外，其他模塊均按選手序號(hào)輪流進(jìn)行測試。2、賽點(diǎn)需設(shè)立考生集中候考區(qū)和個(gè)人侯考區(qū)，如培訓(xùn)管理項(xiàng)目中選手需提前在個(gè)人候考區(qū)內(nèi)做準(zhǔn)備。3 、未賽完的選手不得與外界接觸，包括電話溝通。要求賽有專人負(fù)責(zé)比賽的保密性，做好選手的服務(wù)工作，如飲食問題。4 、保持賽場的安靜，觀摩者不得說話，接聽電話。附中式、西式鋪床評(píng)分表：客房服務(wù)技能大賽中式鋪床評(píng)分表:項(xiàng)目要求和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)滿分扣分1床2床3床儀容儀表（5分）穿著深藍(lán)色長褲，白色長袖襯衫，整齊、干凈：著黑色皮鞋或衣鞋。男士穿深色的“子，女士穿肉色絲襪子，干凈無綻線3精神飽滿、

8、舉止大方、有禮；日士化淡妝2鋪床單（30分）甩單一次到位。多甩1次扣1分8床單正面向上，反單扣滿分3不偏離中心線。每偏1厘米扣1分8四個(gè)角方向一致角度相同，包角緊密6掖邊緊平，不露單邊，不露中角5套棉被（45分）被套被芯不能掉地，每掉次扣2分8棉被放置整體效果均勻、平整、美觀4不偏離中心線，每偏1厘米扣1分8被頭反折40厘米，每偏1厘米扣1分6被頭拉至床頭，要與床墊平并（不足或大于1厘米扣1分）3被套口綁成蝴蝶結(jié)，不露被心4棉被下垂部分在床尾兩側(cè)折成直角4被套內(nèi)與被芯四個(gè)角綁打活結(jié)且結(jié)實(shí)8套枕頭（20分）枕頭外形挺括美觀4枕頭四角飽滿，封口理順整并4枕頭封口擺放背向床頭柜4兩枕頭整齊重疊、緊貼

9、床頭邊緣4枕頭居中，兩邊距離相等4總分（100分）操作時(shí)間規(guī)定為4分鐘，每提前5秒加0.5分，每超時(shí)5秒扣1分100客房西式鋪床評(píng)分表編號(hào)姓名性別I總項(xiàng)細(xì)項(xiàng)滿分細(xì)節(jié)要求扣分得分甩單（40第一2一次到位分）次甩單7E位（13分）7不偏離中心（每偏離1公分扣1分）4毛邊向下第一次包角（14分）8四個(gè)角成90o,要求緊、平、無折皺（每角2分）3床兩側(cè)塞進(jìn)床墊部分不少于5公分（每側(cè)1.5分）3床頭、床尾塞進(jìn)床墊部分不少于15公分（每側(cè)1.5分）第二次甩單定位（13分）2一次到位7不偏離中心（每偏離1公分扣1分）4毛邊向上甩毛毯定位（35分）甩毛毯定位（23分）2一位到位4不偏離中心（每偏離1公分扣1分）5商標(biāo)在尾右下方（不倒置，不朝下）6蓋單覆蓋毛毯30公分（每超1公分扣1分）第二次包角（12分）6兩個(gè)角成90o,要求緊、平、無折皺（每角3分）4床兩側(cè)塞進(jìn)床墊部分不少于5公分（每側(cè)2分）2床尾塞進(jìn)床墊部分不少于15公分其它整理（20分）套枕頭（6分）2四角飽滿（每角1分）2枕套、枕芯邊緣重疊，枕蕊不外露（每個(gè)1分）2枕頭外形平整、挺括（每個(gè)1分）放枕頭（6分）2枕頭枕舌方向朝正2枕頭開口處與床頭柜相反2枕頭與床單中線重疊（