客服部運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

1、客服部運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)*1總則-4-1.1 目的-4-1.2 適用范圍-5-2 組織架構(gòu)-5-2.1 恭架構(gòu)-5-2.2 職位設(shè)置和人員配比-5-2.3 職位職責(zé)-6-3 招聘管理-13-3.1 招聘;施-13-3.2 招聘說(shuō)明-14-4 培訓(xùn)管理-15-4.1 培訓(xùn)?-16-4.2 課程i處十-17-4.3 培訓(xùn)要求-17-5 管理制度-18-5.1 請(qǐng)示報(bào)號(hào)度-18-5.2 臺(tái)義制度-19-9.1保護(hù)人員的生命和安全-35 -5.4 辦公場(chǎng)地管理制度-20-5.5 一牛管理制度-21-5.6 日常管理-21-5.7 考勤管理-22-5.8 靦制度-23-5.9 交交班制度-24-5.10 換班

2、制度-24-5.11 解聘條例-25-6 綜合測(cè)評(píng)-25-6.1 職位能力-25-6.2 個(gè)人素質(zhì)-28-6.3 人際關(guān)系-29-7 職業(yè)進(jìn)展-31.7.1 級(jí)別劃分-31-7.2 職典展-31-7.3 懿說(shuō)明-31-8 質(zhì)量控制-33-8.1 質(zhì)控;蠲-33-8.2 考核說(shuō)明-34-9 安全保型-35-9.1 彳耕用戶資料-36-9.2 彳肘戶客戶資料的環(huán)境-37-9.3 保護(hù)公司的利益/財(cái)產(chǎn)安全-38-1總則1.1目的制定本手冊(cè)的目的是為了規(guī)范客服部?jī)?nèi)部管理，確保客服部工作能夠高效有序的進(jìn)行。12適用范圍本手冊(cè)適用于呼喚中心運(yùn)營(yíng)部全部人員，全部人員都應(yīng)認(rèn)真遵守執(zhí)行。2組織架構(gòu)2.1 組織架

3、構(gòu)為協(xié)助呼喚中心運(yùn)營(yíng)部人員提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)對(duì)整個(gè)呼喚中心進(jìn)行數(shù)字化管理，呼喚中心運(yùn)營(yíng)部組織結(jié)構(gòu)如下圖：2.2 職位設(shè)置和人員配比編號(hào)職位名稱各職位人員配比1客服麻2質(zhì)培經(jīng)理3電話行銷經(jīng)理4培訓(xùn)師培訓(xùn)師與班長(zhǎng)的比例1：45質(zhì)檢員質(zhì)檢與班長(zhǎng)的比例1:26客服班長(zhǎng)（督導(dǎo)）客服班長(zhǎng)與客服人員的比例1：107客服人員8-10名客服人員配一個(gè)客服班長(zhǎng)8電銷班長(zhǎng)電銷班長(zhǎng)與電銷坐席的比例1：59電銷座席5名電銷坐席配一個(gè)電銷班長(zhǎng)23職位職責(zé)部門名稱職位名稱崗位職責(zé)戶服努部客服經(jīng)理-負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客服部與具它部門之間的關(guān)系，并召集會(huì)議調(diào)整流程和服務(wù)內(nèi)容，確保企業(yè)客戶的需求受到重視。-全面監(jiān)管日?？蛻舴?wù)，規(guī)劃、管理

4、及控制客服部的運(yùn)作，以便用有效及高效的方法達(dá)到品質(zhì)與成本的目標(biāo)。-在符合優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)下，確保客服部的資源得到最有效的利用。-管理被分派項(xiàng)目的整體質(zhì)量、績(jī)效及生產(chǎn)力。-設(shè)計(jì)及發(fā)展優(yōu)秀的工作流程及范例,并確保其執(zhí)行品質(zhì)。-培養(yǎng)積極的專業(yè)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)?？头嚅L(zhǎng)- 監(jiān)督及管理小組成員運(yùn)作并給予客戶7x24小時(shí)的服務(wù)。- 管理當(dāng)班日常的運(yùn)作，并保證實(shí)現(xiàn)既定KPI。- 監(jiān)督并評(píng)估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時(shí)決定并采取改善措施。- 提供指導(dǎo)及支援以促進(jìn)小組成員的服務(wù)質(zhì)量及日常操作的順利實(shí)施。- 監(jiān)督電話流量情況并適當(dāng)部署資源以符合服務(wù)目標(biāo)。- 巧妙處理及解決來(lái)自小組成員的用戶投訴及復(fù)雜的用戶咨詢。-

5、 確保新服務(wù)及項(xiàng)目的執(zhí)行。- 積極地獲取回饋,并向運(yùn)宮經(jīng)理推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進(jìn)的方案。- 每個(gè)班長(zhǎng)負(fù)責(zé)810名員工，直接向客服經(jīng)理匯報(bào)客服督導(dǎo)- 作為客服專員承擔(dān)話務(wù)工作；- 作為專家座席，協(xié)助本班成員處理疑難問(wèn)題；- 在本班班長(zhǎng)無(wú)法履行班長(zhǎng)職責(zé)時(shí)，臨時(shí)承擔(dān)班長(zhǎng)工作?？头藛T-負(fù)責(zé)客服熱線咨詢、業(yè)務(wù)受理、信息查詢及疑難問(wèn)題的解答JL作- 接聽客戶電話時(shí)必須使用文明用語(yǔ),熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)- 對(duì)工作過(guò)程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密- 按時(shí)參加工作例會(huì)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，并向上級(jí)匯報(bào)工作中的問(wèn)題- 負(fù)責(zé)所用電腦和辦公設(shè)備的內(nèi)外部清潔、負(fù)責(zé)自己辦公席位的衛(wèi)生環(huán)境- 嚴(yán)格遵守公司的各種

6、規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各種規(guī)章制度和工作流程、參加部門安排的各項(xiàng)培訓(xùn)和考核- 對(duì)部門工作和公司文化提出有價(jià)值的建議和意見- 在完成本職工作前提下,積極幫組組內(nèi)新員工提高，作技能電話行銷部電銷經(jīng)理- 績(jī)效：負(fù)責(zé)提升小組的業(yè)務(wù)績(jī)效,以達(dá)成全組業(yè)績(jī)目標(biāo)為首要任務(wù)。- 激勵(lì)：負(fù)責(zé)部門的士氣提升。- 會(huì)議：每周與全體班組長(zhǎng)及骨十召開業(yè)務(wù)會(huì)議。- 招聘：協(xié)助人力資源擴(kuò)展部門，補(bǔ)充人力，并負(fù)責(zé)招聘及面談。- 了解部門全體人員的銷售狀況，以掌握市場(chǎng)確切的反應(yīng)，并能向公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出有關(guān)執(zhí)行效率改進(jìn)的方-持續(xù)加強(qiáng)產(chǎn)品、銷售及管理的專業(yè)知識(shí)與技能，以提升管理績(jī)效。-保守業(yè)務(wù)機(jī)密。-公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。電銷班

7、長(zhǎng)- 訓(xùn)練：訓(xùn)練新進(jìn)電話營(yíng)銷專員。確保團(tuán)隊(duì)所有員工明確項(xiàng)目進(jìn)度及個(gè)人目標(biāo)。- 輔導(dǎo)：新進(jìn)組員受訓(xùn)后的輔導(dǎo)責(zé)任。- 管理：負(fù)責(zé)小組的管理（如上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，準(zhǔn)客戶沖突的處理、出勤等）與行政工作，巧妙的處理及解決來(lái)自小組成員的客戶抱怨及復(fù)雜的客戶咨詢。- 督導(dǎo)：負(fù)責(zé)督導(dǎo)電話行銷座席的銷售業(yè)務(wù)，以確保電詁宮銷專員遵守工作守則。- 監(jiān)聽：負(fù)責(zé)監(jiān)聽組員電話以了解所屬問(wèn)題，并能適時(shí)提供協(xié)助。- 支援：協(xié)助解決電話行銷人員的問(wèn)題。- 激勵(lì)：負(fù)責(zé)小組的士氣提升。- 會(huì)議：每天與全體組員召開業(yè)務(wù)會(huì)議。- 保守業(yè)務(wù)機(jī)密。- 部門上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。電銷坐席-負(fù)責(zé)執(zhí)行撥出電話行銷業(yè)務(wù)，完成銷售任務(wù)，并提供客戶快

8、速，準(zhǔn)確與專業(yè)的查詢及服務(wù)需求-達(dá)成個(gè)人業(yè)績(jī)目標(biāo)- 根據(jù)公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)，執(zhí)行電話營(yíng)銷項(xiàng)目，并完成銷售- 提供給客戶快速、準(zhǔn)確與專業(yè)的查詢及服務(wù)需求，并尋求各種銷售的機(jī)會(huì)- 參加密集訓(xùn)練，提升專業(yè)知識(shí)及技巧、對(duì)處理工作的專注以及對(duì)服務(wù)品質(zhì)的追求、以達(dá)到個(gè)人績(jī)效、公司整體績(jī)效及品質(zhì)要求滿意度- 適當(dāng)處理客戶投訴并適時(shí)回報(bào)給主管- 適時(shí)反映市場(chǎng)情報(bào)，讓主管上級(jí)得以隨時(shí)掌握市場(chǎng)脈動(dòng)并創(chuàng)造新商機(jī)- 充分應(yīng)用公司資源，避免浪費(fèi)，以創(chuàng)造更高的利潤(rùn)- 詳細(xì)記錄銷售情況，以利主管上級(jí)分析績(jī)效并得以提供協(xié)助或訓(xùn)練-協(xié)助運(yùn)營(yíng)部具它主管，針對(duì)不同業(yè)務(wù)制定相應(yīng)的質(zhì)量評(píng)質(zhì)分標(biāo)準(zhǔn)；檢-制定質(zhì)檢計(jì)劃，為質(zhì)檢員和培訓(xùn)師分

9、配每日工作；培質(zhì)培經(jīng)理-監(jiān)督、檢查質(zhì)檢員及培訓(xùn)師的工作質(zhì)量，對(duì)評(píng)分異常的訓(xùn)呼叫予以復(fù)查；部-依據(jù)客服等部門的要求，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，安排培訓(xùn)，并跟蹤培訓(xùn)效果；- 按照招聘計(jì)劃，制定新入職人員培訓(xùn)計(jì)劃，并跟蹤培訓(xùn)效果；- 監(jiān)控KPI指標(biāo)，針對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的典型問(wèn)題制定培訓(xùn)計(jì)戈1，安排培訓(xùn)；- 上報(bào)質(zhì)、培崗位人員需求，參與質(zhì)、培人員的選拔；- 與運(yùn)營(yíng)部其他主管反映工作中遇到的各種問(wèn)題，幫助改進(jìn)運(yùn)宮制度，規(guī)范質(zhì)、培流程。質(zhì)檢員-質(zhì)檢員應(yīng)負(fù)責(zé)確保實(shí)現(xiàn)既定的KPI,并協(xié)助上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)完善各部門及各部門之間的工作流程等。-質(zhì)檢員應(yīng)站在用戶的立場(chǎng)明確核心工作流程，并根據(jù)用戶最關(guān)心的重要的因素，提出流程變更和

10、質(zhì)量監(jiān)控的建議。-質(zhì)檢員應(yīng)協(xié)同主管上級(jí)共同配合開發(fā)部門開發(fā)監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量和KPI的工具和手段。-質(zhì)檢員應(yīng)階段性地從呼叫中心運(yùn)宮部門的刖線員工及管理人員那里收集用戶動(dòng)態(tài)作為流程改進(jìn)的主要依據(jù)。-為使得流程更有效率，可協(xié)助上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行客戶反饋調(diào)查和客戶流失率分析。培訓(xùn)師-分析部門內(nèi)部的培訓(xùn)要求,與質(zhì)檢員密切合作，設(shè)計(jì)并安排培訓(xùn)課程，提高員工能力。-了解客服、電銷人員未來(lái)的發(fā)展規(guī)劃,并盡可能為員工提供必需的發(fā)展培訓(xùn)。- 在公司中創(chuàng)造學(xué)習(xí)文化氛圍。- 計(jì)劃，組織并實(shí)施職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。- 領(lǐng)導(dǎo)并開展一般的軟件技能和管理培訓(xùn)。-維護(hù)并更新所有的員工培訓(xùn)記錄，保證所有的培訓(xùn)設(shè)備狀態(tài)優(yōu)良。3招聘管理3.1招聘

11、流程3.2招聘說(shuō)明呼喚中心運(yùn)營(yíng)部按照需要提前至少一個(gè)月向人力資源部提交人員需求申請(qǐng)，為招聘面試、崗前培訓(xùn)與考核預(yù)留足夠的時(shí)刻。招聘計(jì)劃的內(nèi)容分為以下三部份 招聘標(biāo)準(zhǔn)：肯定受聘者的各項(xiàng)條件,如年齡、性別、學(xué)歷、工作技術(shù)、及其它方面的要求等； 招聘人數(shù)：制定招聘人數(shù),應(yīng)按如實(shí)際工作情形，合理肯定，經(jīng)上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)； 招聘方式：包括招聘方向、途徑、方式、程序等。 人力資源部門必需預(yù)備超過(guò)必然比例（暫定10%）的應(yīng)聘人員進(jìn)入培訓(xùn)流程,以便呼喚中心運(yùn)營(yíng)部擇優(yōu)錄取。 原則上試用期為三個(gè)月，期滿考評(píng)合格后，方可正式錄用；成績(jī)優(yōu)秀或表現(xiàn)突出者，可適當(dāng)縮短其試歷時(shí)刻。 試用人員如因品行不良，未通過(guò)考核或無(wú)端曠

12、職者，可隨時(shí)停止試用，予以辭退。 如系臨時(shí)性、短時(shí)刻性、季節(jié)性或特定性工作，視情形與公司簽定“按期工作協(xié)議書”，兩邊一路遵守。 凡有下列情形者，不得錄用 剝奪政治權(quán)利尚未恢復(fù)者； 被判有期徒刑或被通緝，尚未了案者； 吸食毒品或有其它嚴(yán)峻不良癖好者； 貪污、拖欠公款，有記錄在案者; 患有神經(jīng)病或惡性傳染病患者； 因品行惡劣,曾被政府行政機(jī)關(guān)懲罰者; 其它經(jīng)本公司認(rèn)定不適合者。4培訓(xùn)管理4.1培訓(xùn)流程所有培訓(xùn)必需預(yù)先制定培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)I計(jì)劃需報(bào)主管上級(jí)批準(zhǔn)方可執(zhí)行。培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容包括以下幾點(diǎn)： 培訓(xùn)時(shí)刻 培訓(xùn)地址 培訓(xùn)內(nèi)容（課件、PPT等文檔） 參培人員名單 培訓(xùn)老師 培力11考核（考核題目及評(píng)判

13、標(biāo)準(zhǔn)）4.2課程設(shè)計(jì) 入職培訓(xùn) 話務(wù)技能培訓(xùn) 客服軟件操作熟練程度 業(yè)務(wù)知識(shí)水平43培訓(xùn)要求參培人員必需全數(shù)通過(guò)培訓(xùn)考核，對(duì)于少量參培人員未通過(guò)考核的，給予一按時(shí)刻（暫定為3日內(nèi)）自學(xué)重考；若是較大比例（暫定為50%）參培人員未通過(guò)考核，則需從頭制定培訓(xùn)計(jì)劃，從頭培訓(xùn)。新員工培訓(xùn)I由運(yùn)營(yíng)部門在提交招聘計(jì)劃時(shí)向質(zhì)培部提出培訓(xùn)需求，由質(zhì)培部預(yù)備培訓(xùn)計(jì)劃，參培人員名單由人力資源部最終確認(rèn)。對(duì)于新業(yè)務(wù)，由運(yùn)營(yíng)部安排技術(shù)支持部門會(huì)同質(zhì)培部門等相關(guān)部門一路制定培訓(xùn)計(jì)劃，質(zhì)培人員與相關(guān)客服或電銷人員一路參與新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)與考核。對(duì)于質(zhì)檢工作中發(fā)覺(jué)普遍存在的問(wèn)題，或由其它途徑反映的客服問(wèn)題，由質(zhì)培領(lǐng)導(dǎo)制定相應(yīng)培

14、訓(xùn)計(jì)劃，原則上應(yīng)盡快安排，避免影響客服工作質(zhì)量。對(duì)于質(zhì)檢發(fā)覺(jué)的個(gè)別客服專員常常出現(xiàn)的問(wèn)題，質(zhì)培領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)通知其主管上級(jí)，安科淇參加最近的相關(guān)培訓(xùn)，并從頭考核。若是近期沒(méi)有同類培訓(xùn)，也應(yīng)單獨(dú)對(duì)其進(jìn)行輔導(dǎo)。 所有培訓(xùn)的結(jié)果交對(duì)口的運(yùn)營(yíng)領(lǐng)導(dǎo)，作為對(duì)培訓(xùn)工作量及對(duì)培訓(xùn)工作考核的依據(jù)。 所有考核結(jié)果針對(duì)值班領(lǐng)導(dǎo)以下人員?？眨瑑H告知通過(guò)與否。但7寸于成績(jī)優(yōu)良的班組與個(gè)人，予以必然物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；排名最末的班組與個(gè)人，給予警告。 培訓(xùn)時(shí)刻應(yīng)不與參培人員值班時(shí)刻沖突。 管理制度為了維持公司的職業(yè)形象，營(yíng)造和諧舒適的工作環(huán)境，呼喚中心運(yùn)營(yíng)部全部人員應(yīng)遵守公司的各項(xiàng)管理規(guī)定。5.1 請(qǐng)示報(bào)告制度遇有下列問(wèn)題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告：

15、 工作中發(fā)覺(jué)的政治問(wèn)題和失泄空問(wèn)題； 發(fā)覺(jué)重大過(guò)失、事故，嚴(yán)峻違背紀(jì)律問(wèn)題； 危及通信設(shè)備人身安全問(wèn)題； 超出本職范圍之外需解決的問(wèn)題； 請(qǐng)示報(bào)告應(yīng)逐級(jí)進(jìn)行，遇有緊急情形可越級(jí)進(jìn)行，但事后應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)。 管理職位的人員必需保證電話24小時(shí)開機(jī)狀態(tài)。 請(qǐng)示報(bào)告要及時(shí)、準(zhǔn)確，并按照情形提出處置意見，對(duì)上級(jí)指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行。如有不同意見可提出建議，當(dāng)上級(jí)堅(jiān)持原意應(yīng)先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映。5.2 會(huì)議制度 周會(huì)：每周一次。由各部門班長(zhǎng)及骨干人員參加，各部門領(lǐng)導(dǎo)主持，就服務(wù)、安全、作風(fēng)、培訓(xùn)、考勤等講評(píng)本周工作,通報(bào)業(yè)務(wù)處置情形，并針對(duì)特殊疑難問(wèn)題的解決進(jìn)行案例分析,并總結(jié)出統(tǒng)一的回答口

16、徑，會(huì)后由班長(zhǎng)及骨干人員轉(zhuǎn)達(dá)至每位員工。 月評(píng)會(huì)：每一個(gè)月5日前就上一工作月的工作完成情形招開月評(píng)大會(huì)，由各部門領(lǐng)導(dǎo)主持，班長(zhǎng)、督導(dǎo)、員工參加（當(dāng)班員工除外會(huì)議內(nèi)容：通報(bào)月工作任務(wù)完成情形，按照質(zhì)檢檢查情形獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。由各班組匯報(bào)當(dāng)月工作，并指出工作中現(xiàn)存的問(wèn)題。業(yè)務(wù)培訓(xùn)及疑難問(wèn)題解答。通報(bào)下月工作計(jì)劃及工作目標(biāo)。 部門領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議：及時(shí)提交半年和年度工作總結(jié)，并提出改良工作意見和辦法，合理安排布置下半年和明年的工作。5.3 值班制度 值班人員在崗時(shí)，要看正裝、堅(jiān)守職位、佩帶胸卡、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。 值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。 值班時(shí)必

17、需利用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念,牢記“客戶永久是對(duì)的“服務(wù)原則。 自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行各職位職責(zé)。嚴(yán)禁在辦公場(chǎng)地和機(jī)房?jī)?nèi)高聲喧嘩，未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)不得擅離職守。 嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保空制度，確?？蛻舻男畔⒉槐恍孤丁?嚴(yán)格交交班手續(xù)，認(rèn)真遵守交交班制度。5.4 辦公場(chǎng)地管理制度 辦公場(chǎng)地內(nèi)不得高聲喧嘩，不做與工作無(wú)關(guān)的事。 座椅整齊，離座后應(yīng)及時(shí)歸位。 嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行操作，不能自行其事。 坐姿端正，臺(tái)面要整潔衛(wèi)生，與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)物品不能帶入辦公場(chǎng)地。 椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。 不得擅自利用公司的辦公用品做與工作無(wú)關(guān)的情形，電話不

18、能帶入辦公場(chǎng)地。 不在崗人員，不得在辦公場(chǎng)地內(nèi)停留，不得隨意利用辦公場(chǎng)地內(nèi)的固定電話。5.5 衛(wèi)生管理制度工作環(huán)境機(jī)房重地 辦公場(chǎng)地內(nèi)電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土； 門窗敞亮，地面整潔； 員工上機(jī)看裝整潔、衛(wèi)生。員工宿舍管理 維持員工宿舍內(nèi)安靜，輕關(guān)門； 個(gè)人物品妥帖保管,嚴(yán)防丟失。 禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，不然后果自大。 員工宿舍清潔每周一由當(dāng)天的班長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織實(shí)施。對(duì)辦公場(chǎng)地內(nèi)花草的管理 倒班的日班負(fù)責(zé)澆水。 每周五倒班的日班負(fù)責(zé)清潔葉面。5.6日常管理 尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，服從分派，完成工作任務(wù)； 保護(hù)公司利益和榮譽(yù)，嚴(yán)守公司機(jī)密； 工作時(shí)刻不準(zhǔn)串崗、擅自離崗。 不在工作場(chǎng)所從事與

19、工作無(wú)關(guān)的任1可情形，不利用工作便利和工作關(guān)系為個(gè)人謀取私利； 工作認(rèn)真，遵守制度，不違規(guī)操作，不推諉責(zé)任，不人為設(shè)置障礙; 工作中有不同意見或觀點(diǎn)，應(yīng)心平氣和地當(dāng)面交流溝通,妥帖解決。必要時(shí)可向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，不得影響工作。不得損害他人名譽(yù)或領(lǐng)導(dǎo)威信，影響正常工作秩序。 晚班人員注意事項(xiàng)：不得擅自外出，不得將無(wú)關(guān)人員帶入工作區(qū)或宿舍，離崗時(shí)應(yīng)關(guān)閉空調(diào)、照明等設(shè)備，關(guān)好門窗，保證公司財(cái)產(chǎn)安全； 損壞公司辦公設(shè)施、物品按原價(jià)補(bǔ)償。 其它違規(guī)行為，按照情形作相應(yīng)的處置。5.7 考勤管理 遲到、早退10分鐘內(nèi)三次以上按曠工一天計(jì)算,情節(jié)嚴(yán)峻者或未向客服中心主管上報(bào)擅自離崗者按曠工計(jì)算。 員工請(qǐng)假與換

20、班須提前三天告知主管負(fù)責(zé)人及部門領(lǐng)導(dǎo)，取得批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假與換班，每一個(gè)月請(qǐng)假及換班最多不可超過(guò)2天。 中餐時(shí)刻：11：30分-12：30分，晚餐時(shí)刻：17：30分-18：30分,用餐應(yīng)盡可能采用倒班置，就餐必需到指定地址.不得在工作職位上用餐、吃零食，超過(guò)時(shí)限視為遲處處置,主管上級(jí)負(fù)責(zé)監(jiān)督。 辭職者應(yīng)提前30天向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)遞交書面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后，辭職人須辦理一切離崗手續(xù)，包括歸還公司相當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)資料、宿舍鑰匙、儲(chǔ)物柜鑰匙、門卡、餐卡等相關(guān)物品，未經(jīng)批準(zhǔn)而離職者公司保留追究其責(zé)任的權(quán)利。 遵守請(qǐng)假制度，填寫請(qǐng)假單，不論請(qǐng)假、調(diào)休，必需服從領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一安排。其中持續(xù)請(qǐng)假、調(diào)休一天以上的，必需提交一級(jí)醫(yī)院以

21、上看病證明，不準(zhǔn)擅自換班休息；5.8 請(qǐng)假制度 認(rèn)真執(zhí)行請(qǐng)銷假制度，做到不遲到，不早退，不無(wú)端曠工，確保當(dāng)班時(shí)刻準(zhǔn)點(diǎn)到崗。 遇病事假不能上班，必需提前請(qǐng)假。一般事假需在前一天提出；特殊事假需在班前兩小時(shí)提出；如不能提前請(qǐng)假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。不然,按曠工處置。 尚取要由部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 事假必需由本人出面辦理，不得由他人代請(qǐng)，病假除外。 病假滿一天,必需持醫(yī)療單位證明方可生效（急診除外）,急診必需在班前電話通知上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)。病假證明時(shí)刻必需持續(xù)，假條必需在病假到期后第一天交給上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)。 原則上夜班不允許請(qǐng)假，如遇特殊情形必需在當(dāng)日十二點(diǎn)之前提出，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可生效。 除極特殊情

22、形外節(jié)假日不允許請(qǐng)假。 班前未闔取，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀(jì)處置。 因公事及外出學(xué)習(xí)，需經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。5.9 交交班制度 交接班時(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)增加變更情形，上級(jí)指示精神，客戶建議投訴及流程、設(shè)備變更情形及時(shí)與下一班交待清楚，目記錄清楚。 提前10分鐘到崗。 做好班前預(yù)備，職位交接要精練、快速，不允許閑談,并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。 交班人未到機(jī)臺(tái)，交班人不得離臺(tái)。 仔細(xì)閱讀最新通告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策。 交接日記要對(duì)設(shè)備情形、疑難問(wèn)題、人員換班情形，記錄清楚明了。5.10 換班制度 在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)刻內(nèi)親自處置情形可允許換班。 換班必需經(jīng)兩邊

23、的上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，并做好記錄方可。 原則上每人每一個(gè)月?lián)Q班不得超過(guò)2次，不允許持續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。 換班必需堅(jiān)持同工種和技術(shù)業(yè)務(wù)水平相當(dāng)?shù)脑瓌t。 換班兩邊必需交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處置，并按責(zé)任大小考核兩邊當(dāng)事人。 換班和還班均不得尚取，不然按曠工處置。 上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)必需掌握下屬情形，不得隨意批準(zhǔn)。 換班還班必需遵守客服中心運(yùn)營(yíng)部各項(xiàng)制度。 節(jié)假日當(dāng)班人員原則上不允許換班或請(qǐng)假。5.11 解聘條例 談?wù)撚袚p于本公司形象的話題，做有損于本公司利益的事。 泄露公司產(chǎn)品資料。 月累計(jì)遲到、早退三次或無(wú)端曠工。 在工作間高聲爭(zhēng)吵，影響公司的正常工作。 匯報(bào)虛假情形欺騙

24、公司。 受到嚴(yán)峻投訴，并經(jīng)證明確實(shí)無(wú)誤。 其它違規(guī)，造成影響公司正常工作秩序，影響公司信用、形象。 有上述行為之一者，均作解聘處置。6綜合測(cè)評(píng)6.1職位能力客戶服務(wù)部角色評(píng)測(cè)內(nèi)容客服經(jīng)理- 管理組織能力：具有極強(qiáng)的管理能力，能自如地指揮調(diào)度下屬，通過(guò)有效的計(jì)劃提高工作效率，以蜀圭的結(jié)果為目的。- 決策能力：善于確定決策時(shí)機(jī)，提出可行萬(wàn)集，合理權(quán)衡，優(yōu)化選擇，對(duì)困難的事處理果斷得當(dāng)。- 評(píng)估能力：能合理評(píng)價(jià)他人的技能和績(jī)效，使下屬心服口服，并能使下屬明確努力方向。- 下屬發(fā)展：幫助全部下屬明確自己的發(fā)展道路，并且得到下屬認(rèn)同；隨時(shí)指出下屬的改進(jìn)點(diǎn)。- 主動(dòng)性：主動(dòng)去其他部門詢問(wèn)，是否有_L作協(xié)作

25、需要。- 響應(yīng)時(shí)間：其他部門/人員提出合理工作協(xié)助要求時(shí)，能夠及時(shí)的響應(yīng)。- 解決問(wèn)題時(shí)間：盡快協(xié)助，解決問(wèn)題遠(yuǎn)低于預(yù)期時(shí)間。- 信息反饋及時(shí)：協(xié)助工作完成后，每次都及時(shí)將完成情況反饋到要求的協(xié)助部門。- 服務(wù)質(zhì)量:其他部門對(duì)協(xié)助工作的結(jié)果表示滿意?？头嚅L(zhǎng)（督導(dǎo)）- 所有客服人員所具備的崗位能力班長(zhǎng)（督導(dǎo)）均應(yīng)具備。- 管理力度：班組人員的行為能夠成為其他班組員工效仿的榜樣。- 工作分配：合理分派工作，充分發(fā)揮班組人員潛能，對(duì)班組人員工作中存在的重要問(wèn)題及時(shí)給予指導(dǎo)。- 督導(dǎo)能夠協(xié)助班長(zhǎng)對(duì)班組人員進(jìn)行管理，并能在班長(zhǎng)不在時(shí)獨(dú)立完成既定任務(wù)?？头藛T- 業(yè)務(wù)水平：熟悉產(chǎn)品及行業(yè)信息，觀察、判斷

26、和人格識(shí)別能力強(qiáng)，具有一定的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。- 服務(wù)用語(yǔ)：普通話標(biāo)準(zhǔn)，熟練使用服務(wù)用語(yǔ)。- 客戶交流：與客戶交流無(wú)障礙，客戶;兩目度達(dá)標(biāo)。- 處理能力：能夠獨(dú)立完成工作，并處理簡(jiǎn)單的投訴。- 錄入速度:錄入的準(zhǔn)確性和速度均能達(dá)標(biāo)。- 積極性：長(zhǎng)期堅(jiān)持學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)；對(duì)于額外任務(wù)能主動(dòng)請(qǐng)求,并能高質(zhì)量完成;工作中善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并經(jīng)常提出新思路和建議。- 協(xié)作性：主動(dòng)協(xié)助同事出色地完成工作電話行銷部角色評(píng)測(cè)內(nèi)容電銷經(jīng)理電銷班長(zhǎng)電銷座席質(zhì)檢培訓(xùn)部角色評(píng)測(cè)內(nèi)容質(zhì)培經(jīng)理質(zhì)檢員培訓(xùn)師6.2個(gè)人素質(zhì)客戶服務(wù)部角色評(píng)測(cè)內(nèi)容客服經(jīng)理- 戰(zhàn)略思考：能透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，把握組織面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)，兼顧短期和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。- 創(chuàng)

27、新能力：工作中能不斷提出新想法、新措施，善于學(xué)習(xí)，注意規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，銳意求新，在工作中有較大創(chuàng)新。- 推斷評(píng)估能力：對(duì)所做決策有良好的權(quán)衡和判斷評(píng)估?？头嚅L(zhǎng)（督導(dǎo)）- 解決問(wèn)題能力：能迅速理解并把握復(fù)雜的事物，發(fā)現(xiàn)明確關(guān)鍵問(wèn)題，找到解決辦法- 執(zhí)行效率：時(shí)間和資源的利用達(dá)到最佳，工作效率高，完成彳壬務(wù)速度快，質(zhì)量高，效益好。客服人員- 責(zé)任心：工作有強(qiáng)烈的責(zé)任心。- 紀(jì)律性：能夠長(zhǎng)期嚴(yán)格遵守工作規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)，有非常強(qiáng)的自覺(jué)性和紀(jì)律性。- 口頭溝通：簡(jiǎn)明扼要，具有出色的談話技巧，易于理解。- 傾聽：能夠很好的傾聽別人的傾述，很快明白傾述人的想法和要求。- 書面溝通：表達(dá)清晰、簡(jiǎn)潔，易十埋解，無(wú)可挑剔

28、。電話行銷部角色評(píng)測(cè)內(nèi)容電銷經(jīng)理電銷班長(zhǎng)電銷座席質(zhì)檢培訓(xùn)部角色評(píng)測(cè)內(nèi)容質(zhì)培經(jīng)理質(zhì)檢員培訓(xùn)師6.3人際關(guān)系客戶服務(wù)部角色評(píng)測(cè)內(nèi)容客服經(jīng)理- 團(tuán)隊(duì)發(fā)展：易于與部門員工溝通，積極促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，在團(tuán)隊(duì)中是自然的核心人物，并能引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)達(dá)到組織目標(biāo)。- 授權(quán)能力：善于分配，作與權(quán)力，并能積極傳授工作知識(shí)，引導(dǎo)部屬完成任務(wù)。- 溝通效果：與下屬溝通順暢，人際關(guān)系和諧；下屬碰到各種問(wèn)題愿意主動(dòng)和上級(jí)溝通。- 說(shuō)服力：能夠表述自己的主張、論點(diǎn)及理由，比較容易的說(shuō)服別人接受某一看法與意見。- 激勵(lì)：準(zhǔn)確了解他人的需求，善于引導(dǎo)下級(jí)積極主動(dòng)地工作，用獎(jiǎng)勵(lì)和表彭等方式提高積極性，并使下屬員工積極努力地工作?？头嚅L(zhǎng)（

29、督導(dǎo)）-責(zé)任管理：能夠充分與班組人員溝通，督導(dǎo)員工的工作進(jìn)展及時(shí)反饋和培訓(xùn)，讓班組人員對(duì)自己的工作擔(dān)負(fù)責(zé)任。- 解決矛盾：巧妙儂口建設(shè)性地解決班組內(nèi)的各種矛盾。- 影響能力：能積極影響班組人員的思維方式和發(fā)展方向。- 應(yīng)變能力：處事靈活，容易適應(yīng)崗位、職位的變化所帶來(lái)的沖擊，并能順應(yīng)其變化很快適應(yīng)環(huán)境，取得主動(dòng)。- 反饋和培訓(xùn)能力：善十了解班組人員的需要，通過(guò)一對(duì)一的反饋和培訓(xùn)以幫助他人成長(zhǎng)和發(fā)展，并能將好的信息反饋上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?？头藛T- 關(guān)系建立:容易與他人建立可信賴的積極發(fā)展的長(zhǎng)期關(guān)系。- 團(tuán)隊(duì)合作：善于與他人合作共事，相互支持，充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，保持良好的團(tuán)隊(duì)工作氛圍。- 敏感性：對(duì)他人

30、較關(guān)心，容易感知?jiǎng)e人的想法，體諒他人，善于領(lǐng)會(huì)他人的請(qǐng)求，并付之于適當(dāng)?shù)难孕?。電話行銷部角色評(píng)測(cè)內(nèi)容電銷經(jīng)理電銷班長(zhǎng)電銷座席質(zhì)檢培訓(xùn)部角色評(píng)測(cè)內(nèi)容質(zhì)培經(jīng)理質(zhì)檢員培訓(xùn)師7職業(yè)進(jìn)展7.1 級(jí)別劃分 入職人員 正試員工（客服人員、電銷座席、培訓(xùn)師、質(zhì)檢員） 督導(dǎo)（客服部） 班長(zhǎng)（客服部、電銷部） 領(lǐng)導(dǎo)（客服部、電銷部、質(zhì)培部）7.2 職業(yè)進(jìn)展計(jì)劃73競(jìng)聘說(shuō)明 公司發(fā)布競(jìng)聘公告，各職位人員按照競(jìng)聘公告的計(jì)劃要求進(jìn)行競(jìng)聘,通過(guò)培訓(xùn)、自學(xué)、考核、評(píng)審最終競(jìng)聘到自己期望的職位。 同部門競(jìng)聘客服人員通過(guò)考核能夠競(jìng)聘客服督導(dǎo) 客服督導(dǎo)通過(guò)考核能夠競(jìng)聘客服班長(zhǎng) 客服班長(zhǎng)通過(guò)考核能夠競(jìng)聘客服領(lǐng)導(dǎo) 電銷座席通過(guò)考核能

31、夠競(jìng)聘電銷班長(zhǎng) 電銷班長(zhǎng)通過(guò)考核能夠競(jìng)聘電銷領(lǐng)導(dǎo) 培訓(xùn)師通過(guò)考核能夠競(jìng)聘質(zhì)檢員 質(zhì)檢員通過(guò)考核能夠競(jìng)聘培訓(xùn)師 質(zhì)檢、培訓(xùn)均通過(guò)考核合格才能夠競(jìng)聘質(zhì)培領(lǐng)導(dǎo)跨部門競(jìng)聘 客服人員通過(guò)考核能夠跨部門競(jìng)聘電銷座席 電銷座席通過(guò)考核能夠跨部門競(jìng)聘客服人員 客服班長(zhǎng)通過(guò)考核能夠跨部門競(jìng)聘培訓(xùn)師客服班長(zhǎng)通過(guò)考核能夠跨部門競(jìng)聘質(zhì)檢員8質(zhì)量控制8.1質(zhì)控流程8.2考核說(shuō)明 日常實(shí)時(shí)監(jiān)控：按照業(yè)務(wù)量或不同業(yè)務(wù)需求實(shí)時(shí)判斷電話抽檢數(shù)量，由質(zhì)檢員和上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行監(jiān)控工作。 各項(xiàng)考核劃分：入職考核、日?？己恕⒓夹g(shù)考核、KPI考核、競(jìng)聘考核 各項(xiàng)考核全數(shù)達(dá)標(biāo)視為通過(guò)，如不達(dá)標(biāo)可進(jìn)行二次培訓(xùn)，仍不能達(dá)標(biāo)的人員名單及考核成績(jī)

32、上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后做相應(yīng)處置。 考核不合格的判定標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)職位名稱判定標(biāo)準(zhǔn)1客服經(jīng)理2質(zhì)培經(jīng)理3電話行銷經(jīng)理4培訓(xùn)師5質(zhì)檢員6客服班長(zhǎng)（督導(dǎo)）7客服人員客服人員的考核為按月考核，滿分為100分，考核等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為60分以上視為達(dá)標(biāo)，如考核分?jǐn)?shù)連續(xù)兩個(gè)月在80分以下或一個(gè)月在60分以下則按規(guī)定進(jìn)行二次培訓(xùn)，仍不合格按派工合同的要求將人員退回派工單位。8電銷班長(zhǎng)9電銷座席9安全保密9.1 保護(hù)人員的生命和安全對(duì)要挾電話的處置 呼喚中心運(yùn)營(yíng)部人員在收到要挾到生命或公司財(cái)產(chǎn)的要挾電話時(shí)應(yīng)維持冷靜，記下所有的細(xì)節(jié)，例如呼喚者的性別，打電話的時(shí)刻，工作臺(tái)號(hào)碼，談話的細(xì)節(jié)，特殊的情形和任何與客戶相關(guān)的信息。 當(dāng)事

33、人應(yīng)當(dāng)即通知上級(jí)值班領(lǐng)導(dǎo)并搜集各類證據(jù)，例如電話錄音，電子郵件，傳真或其他形式的證據(jù)。 上級(jí)值班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)即通知運(yùn)營(yíng)部的主管領(lǐng)導(dǎo)。若是主管經(jīng)理不能再15分鐘之內(nèi)抵達(dá)，如必要，值班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)考慮報(bào)警。同時(shí)，值班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)通知有關(guān)人員，處于高度的警戒。如必要也應(yīng)通知公司管理層。珍貴物品的貯存所有的呼喚中心人員建議不要帶過(guò)量的珍貴物品和現(xiàn)金到工作單位。如有珍貴物品，應(yīng)鎖在柜子里。若是有物品丟失,應(yīng)級(jí)時(shí)上報(bào)給主管上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。胸卡的丟失及退還呼喚中心各級(jí)別人員應(yīng)向自己的上級(jí)報(bào)告其丟失胸卡。由主管上級(jí)通知人事部馬上會(huì)給予臨時(shí)胸卡。并制作新的胸卡。當(dāng)事人收到新的胸卡時(shí)，應(yīng)退還臨時(shí)胸卡。如呼喚中心各級(jí)他人員辭職或被辭退,

34、胸卡應(yīng)退給公司。關(guān)鍵入口呼喚中心主要的入口和側(cè)門應(yīng)該處于保安狀態(tài)下，各班組班長(zhǎng)協(xié)同公司安全保障人員負(fù)責(zé)按期的檢查。在正常的辦公時(shí)刻之外，主要入口應(yīng)關(guān)閉，僅僅能夠通過(guò)側(cè)門進(jìn)入呼喚中心。處置未授權(quán)人員的進(jìn)入當(dāng)呼喚中心人員注意到有任何陌生人（例如沒(méi)有帶胸卡或參觀卡者）出此刻呼喚中心，應(yīng)當(dāng)即通知主管上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。主管上級(jí)應(yīng)禮貌的檢查這人以驗(yàn)證他的身份。若是這人沒(méi)有被正式授權(quán)進(jìn)入,主管上級(jí)應(yīng)報(bào)告給部門領(lǐng)導(dǎo)，必要時(shí)提交管理辦公室或警方。緊急事件呼喚中心人員應(yīng)熟悉火災(zāi)預(yù)防須知，為確保避免火災(zāi)的發(fā)生，應(yīng)嚴(yán)格遵守安全操作流程。呼喚中心運(yùn)營(yíng)部各部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)制定一個(gè)或一個(gè)以上防火安全員，該安全員全數(shù)或部份由呼喚中心人員擔(dān)任，若是有火災(zāi)或任何警報(bào)響起，呼喚中心人員應(yīng)遵循主管上級(jí)的命令，通過(guò)指定通道逃離。9.2保護(hù)用戶資料處置泄露客戶資料的要求對(duì)于來(lái)自用戶本身的要求，呼喚中心人員在知足用戶之前，應(yīng)先驗(yàn)證用戶的細(xì)節(jié)（如用戶姓名，ID號(hào)碼），沒(méi)有驗(yàn)證用戶身份之前，呼喚中